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物業(yè)公司客服主管的工作職責篇一

1.0 直接上級：項目負責人（助理）直接下級：客服領班、客服助理 2.0 職責大綱：

2.1 嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度,。

2.2 協(xié)助項目負責人（助理）負責項目的日常管理,、客戶服務工作。2.3 完成項目負責人（助理）交辦的其它工作,。3.0 職務內(nèi)容：

3.1 制定本部門崗位職責,、規(guī)章制度,、工作程序。并嚴格執(zhí)行,、監(jiān)控,。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,，并即時提交項目負責人（助理）審批,。

3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控,、考核,。做到公正、透明,、公開，從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊,。3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材,。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負責人（助理）,，對考核結(jié)果進行存檔,。

3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學,、透明的考核,。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍,。

3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,，加強專業(yè)技能學習，提高工作效率,，不斷完善自我,，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。3.6 定期召開部門工作例會,，部署本部門的各項工作安排,，做到清晰、準確,。列明各項工作的負責人,，完成時間等。督導其各項決議的執(zhí)行情況,，并做好會議紀要的存檔工作,。

3.7 科學合理的編制本部門排班表。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定,。

3.9 按時參加與發(fā)展商,、公用事業(yè)機構(gòu),、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神,。

3.10 負責項目現(xiàn)場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并提供相關的規(guī)范性咨詢服務,。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在,，與相關部門進行調(diào)整,，降低投訴率。

3.11 負責督導客服中心的工作,，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務,。

3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件,，要及時與相關部門做好善后工作,。負責接待客戶的投訴及解釋工作。

3.13 為確保服務園區(qū)的正常運轉(zhuǎn),，需每日全面巡視園區(qū),，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告,、投訴記錄及報修紀錄,，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室,。3.14 對所屬部門資產(chǎn),、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核,，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生,。

3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng),，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務效率,。

3.16 對項目之清潔,、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導,，并與有關承包商代表定期進行交流,。

3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預算,，提交項目負責人（助理）審批,，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。

3.19 嚴守公司的各項機密資料,，嚴禁外泄他人,。

3.20 定期向項目負責人（助理）提交項目管理報告,，提出合理化建議,。3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,，及下周工作計劃。做到詳細清楚,，責任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,，每月于5日前提交上月詳細的工作報告。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道,。

3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標,。

3.25 無條件遵從公司一切合理的工作安排,。

物業(yè)公司客服主管的工作職責篇二

物業(yè)客服部主管崗位職責

1.0 直接上級：項目負責人（助理）直接下級：客服領班、客服助理

2.0 職責大綱：

2.1 嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度,。

2.2 協(xié)助項目負責人（助理）負責項目的日常管理、客戶服務工作,。2.3 完成項目負責人（助理）交辦的其它工作,。

3.0 職務內(nèi)容：

3.1 制定本部門崗位職責、規(guī)章制度,、工作程序,。并嚴格執(zhí)行,、監(jiān)控,。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查,、修改及完善,，并即時提交項目負責人（助理）審批,。3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控,、考核,。做到公正,、透明,、公開，從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊,。

3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材,。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負責人（助理）,，對考核結(jié)果進行存檔,。

3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學,、透明的考核,。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍,。

3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學習,，提高工作效率,，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工,。3.6 定期召開部門工作例會,，部署本部門的各項工作安排，做到清晰,、準確,。列明各項工作的負責人，完成時間等,。督導其各項決議的執(zhí)行情況,，并做好會議紀要的存檔工作。

3.7 科學合理的編制本部門排班表,。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定,。3.9 按時參加與發(fā)展商,、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議,，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神,。

3.10 負責項目現(xiàn)場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并提供相關的規(guī)范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析,，找出癥結(jié)所在,，與相關部門進行調(diào)整，降低投訴率,。

3.11 負責督導客服中心的工作,，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務。

3.12 遇有水浸,、火警等突發(fā)事件,，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作,。

3.13 為確保服務園區(qū)的正常運轉(zhuǎn),，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應,。及時審閱項目之巡樓報告,、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度,，將資料整理匯報至總經(jīng)理室,。

3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財務進行嚴格的監(jiān)管,、審核,，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15 建立一個完整,、高效的資料檔案系統(tǒng),，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善,，從而提高對客戶服務效率,。

3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào),、督導,，并與有關承包商代表定期進行交流。

3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告,。

3.18 每年年底提交下一年度之預算,，提交項目負責人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。

3.19 嚴守公司的各項機密資料,，嚴禁外泄他人,。

3.20 定期向項目負責人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議,。3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,，及下周工作計劃。做到詳細清楚,，責任到人,。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道,。

3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用,，協(xié)助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標,。

物業(yè)公司客服主管的工作職責篇三

一,、客戶服務中心職責

1、遵循“業(yè)主至上,，服務第一”的服務原則,，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主,、客戶服務,，及時、有效地處理業(yè)主的投訴,、求助和咨詢,。

2、接待熱情,、服務禮貌,。接聽電話要耐心，填寫業(yè)主報修,、求助,、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明,、清晰，各項記錄要及時登記,、處理和妥善保管,。

3、負責業(yè)主入住手續(xù)辦理,、業(yè)主鑰匙管理,、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。

4,、負責業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記,，定期整理小區(qū)的住戶資料。

5,、負責辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù),，負責裝修出入證的辦理（包括收費、登記,、填寫,、備注、結(jié)算等）,。

6,、負責接聽電話、填寫“服務中心工作記錄”,、轉(zhuǎn)發(fā)“維修單”給工程部相關人員簽收,、跟蹤落實相關事宜、將信息及時反饋給業(yè)主,。

7,、負責做好服務中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄,。

8、負責受理及處理業(yè)主電話,、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意見和投訴,。

9、負責定期回訪業(yè)主,，征求業(yè)主意見,。

10、負責辦理小區(qū)車位出租手續(xù),。

11,、負責辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運放行手續(xù)。

12,、負責管理費,、裝修費、車位租金等費用的收取,。

13,、負責小區(qū)外來人員的管理。

14,、負責小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃,、實施,，營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。

15,、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色,、特約的便利服務，滿足業(yè)主的需求,。

16,、完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

二,、如果辦理入伙,、裝修手續(xù)

1、應注意：入伙方面,，業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料：購房合同（協(xié)議）復印件一份（驗原件）,；

業(yè)主身份證或護照復印件（驗原件）；公司購買的還應提交營業(yè)執(zhí)照副本復印件（驗原件）,、法人代表證明復印件（驗原件）及法人代表授權(quán)書,、公章樣鑒；《接房通知書》,；已繳款項收據(jù),；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張,。如委托他人辦理,，還應帶上以下文件資料：業(yè)主的委托書，應由業(yè)主簽章,；業(yè)主的身份證或護照原件及復印件,；代理人的身份證或護照原件及復印件。

2,、房屋驗收：客服人員根據(jù)業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》,。持《物業(yè)驗收清單》帶領業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主驗收完畢后,，由管理處客服人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄,，同時將室內(nèi)水、電,、氣表讀數(shù)記錄其中,，并要求業(yè)主確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾,。業(yè)主認為房屋存在質(zhì)量問題的,，由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項,。

3,、交接物品：收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議,。如《業(yè)主臨時管理規(guī)約》,、《精神文明建設公約》、《區(qū)域防火責任書》等,。向業(yè)主發(fā)放資料,，如：《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》,、《房屋質(zhì)量保證書》等,，并請其簽收。填寫業(yè)主檔案資料,，收存業(yè)主身份證復印件及業(yè)主家庭成員照片,。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存,。物管公司管理處將全套鑰匙和相關物品資料交付給業(yè)主,，并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)主確認簽名,，管理處留存,。

4、交房手續(xù)辦理完畢后,，客服人員在業(yè)主戶位表上作已交房記號,；將業(yè)主身份證復印件、照片,、《接房手續(xù)書》,、《物業(yè)驗收清單》、《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》,、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存,，并輸入電腦，業(yè)主檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》,。

三,、裝修方面

1、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人申報房屋裝修,，應填寫《裝修申報表》,；并向小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權(quán)人相關證明文件。產(chǎn)權(quán)人有效證明文件如下：購房合同,；購房付款憑證,；身份證；產(chǎn)權(quán)證,；能證明產(chǎn)權(quán)的其他憑證,。

2,、物業(yè)使用人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》,；并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同,、產(chǎn)權(quán)人委托書和產(chǎn)權(quán)人允許裝修證明等文件。

3,、裝修人委托的裝修企業(yè),，應提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書復印件，并注明證照復印件僅使用于本物業(yè)裝修申報和房號等字樣,。

4,、裝修人自行進行裝修，應提交裝修施工人員的身份擔保證明書,。

5,、裝修人申報裝修時，應與委托的裝修企業(yè),、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務協(xié)議》

四,、裝修管理人員，對有下列違規(guī)事項的,，應告知業(yè)主予以注意,，必要時要求裝修人寫出書面承諾：

1、拆除室內(nèi)的安全防護欄,；

2,、移動和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報警器位置,；

3,、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道,；

4,、裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表。

5,、裝修管理人員,，應認真履行告知義務，應將小區(qū)相關管理規(guī)定,、辦法,、裝飾裝修禁止行為和注意事項,，告知裝修人

6、裝修管理人員,，應將小區(qū)裝修管理的相關規(guī)定和辦法以書面形式交與裝修人,。裝修人和裝修施工負責人,，應在裝修申請表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄。

7、裝修人和裝修施工負責人,，應在審核后的裝修設計圖紙上簽字確認，物業(yè)復印存檔

8,、裝修管理人員,，應在裝修人繳納相關費用后，憑繳費收據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》

9,、裝修人在施工期間的裝修施工人員，應在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時出入證》,，《臨時出入證》采用一人一證,，憑本人身份證辦理。為便于管理,，《臨時出入證》采用正副本證,。正本持證人隨身攜帶備查，副本持證人進小區(qū)時交門崗存查,、出小區(qū)時退還,。

10、裝修人自行裝修的,，負責電線,、水管、燃氣管道等安裝的人員,，應持有相關技能考核合格證明,。

五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項：

1,、搭建建筑物,、構(gòu)筑物；

2,、改變房屋外立面,，在非承重外墻上開門、窗,；

3,、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)和基礎,；

4,、擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

5,、開挖地下室,、打井等；

6,、擅自改建,、重建建筑物及其附屬設施,，破壞房屋外貌；

7,、損壞物業(yè)共有設施,、設備及場地，擅自移動共有設施,、設備,；

8、損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果,；

9,、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)；

10,、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能,；

11、侵占物業(yè)共有部位及共有設施,；

12,、遮擋封包室內(nèi)燃氣管道和設施；

13,、擅自拆接共用水管,、燃氣管道和供電設施

14、其他影響建筑結(jié)構(gòu)安全,、使用安全,，以及影響建筑外貌的行為。

告知裝修人,，如改變建筑主體和承重結(jié)構(gòu),、增加樓層、超過設計標準增加樓面荷載的,，應當經(jīng)原設計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設計單位提出設計方案,。

物業(yè)公司客服主管的工作職責篇四

1 客服部目的規(guī)范客服部工作職能，以明確職責范圍和工作目標,，提高管理中心團隊效率,。2 適用范圍

適用于各物業(yè)管理中心客服部。3 職責

3.1 客服總監(jiān)監(jiān)督各管理中心的客服工作,。

3.2 客服經(jīng)理負責帶領本部門員工履行本部門職能,，實現(xiàn)部門目標。4 工作職能

4.1 建立一站式前臺客戶服務流程,，為客戶提供高效的物業(yè)管理相關事務辦理服務,；

4.2 保證24小時熱線服務，及時處理各種服務請求和投訴，定期回訪,，征詢客戶意見,，了解客戶對本中心服務的滿意程度；

4.3 負責建立保管本中心的物業(yè)管理檔案和業(yè)主(租戶)檔案,；

4.4 依照公司各項管理制度和本手冊要求,，監(jiān)督檢查各崗位人員服務質(zhì)量； 4.5監(jiān)督控制在本物業(yè)范圍內(nèi)的各類施工活動以及分包服務,； 4.6 負責配合行政部組織開展的社區(qū)文化活動,。

4.7 負責面向業(yè)主開展特約服務項目，滿足業(yè)主個性化服務需求,。5 質(zhì)量目標

5.1 業(yè)主檔案信息差錯率低于1％,。5.2 顧客回訪率100％。5.3 業(yè)務辦理及時率大于98％,。

5.4 服務信息傳遞及時準確并追蹤到底，確保業(yè)主的服務需求得到滿足,。5.5 業(yè)主對客服工作滿意度大于95％,。

5.6 內(nèi)審時輕微不合格項低于2項，沒有嚴重不合格項,。

1 目的：為規(guī)范物業(yè)管理中心的崗位設置和崗位職責,，以確保建立一支分工明確又團結(jié)協(xié)作的高效團隊。

2 范圍：適用于商住物業(yè)管理中心客服部所屬崗位,。3 職責：

3.1 客服總監(jiān)可依據(jù)實際情況對崗位進行整合或細分,，依據(jù)本規(guī)定監(jiān)督考評各崗位人員及其職責履行情況；

3.2 各崗位人員應嚴格履行本崗位職責,。4 崗位設置及崗位職責 4.1 客服總監(jiān)

在總經(jīng)理領導下：

4.1.1 負責客戶服務部全面工作,。負責審定各中心的年度客戶服務計劃，根據(jù)本部門

編制,，明確各崗位職責,，確保質(zhì)量體系在本部門的實施。

4.1.2 負責組織業(yè)主入住的接待服務工作,，代表公司向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的突出問題

4.1.3 負責代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調(diào)裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的嚴重違規(guī)行為,。

4.1.4 負責制定公司vip客戶關系維護計劃，保持與vip客戶的良好溝通,。4.1.5 協(xié)助品質(zhì)部開展業(yè)主滿意度調(diào)查,，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見，正確處理顧客投訴,。

4.1.6 協(xié)助行政部安排開展社區(qū)文化活動,，與客戶保持良好的服務關系；

4.1.7 協(xié)調(diào)處理久拖未決的糾紛和嚴重公共事件。4.1.8 負責指導,、監(jiān)督,、考核本部員工的工作。4.1.9 定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查,。

4.1.10 就客服工作中存在的問題與各部門負責人進行協(xié)調(diào),、確保溝通渠道暢通,。4.1.11 參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核,；

4.1.12 完成公司總經(jīng)理交待的其他工作。4.2客服部經(jīng)理

在客服總監(jiān)的領導下：

4.1.1 負責分管區(qū)域內(nèi)的客戶服務工作,。負責制定本中心的年度客戶服務計劃,，明確各崗位職責，確保質(zhì)量體系在本部門的實施,。

4.1.2 配合客服總監(jiān),，組織本中心業(yè)主入住的接待服務工作，代表中心向甲方或建筑施工單位反映業(yè)主收房過程中提出的問題

4.1.3 負責代表中心與業(yè)主或各裝修施工單位協(xié)調(diào)裝修監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為,。

4.1.4 按照公司要求,，開展業(yè)主滿意度調(diào)查，及時有效的了解掌握顧客的需求和意見,，正確處理顧客投訴,。

4.1.5 按照公司安排，開展社區(qū)文化活動,，與業(yè)主保持良好的服務關系,； 4.1.6 協(xié)調(diào)處理各類相鄰權(quán)糾紛和嚴重公共事件,。4.1.7 負責指導,、監(jiān)督、考核本部員工的工作,。4.1.8 定期參加聯(lián)合巡查小組對各工作崗位的巡查。

4.1.9 就客服工作中存在的問題與本中心其它部門進行協(xié)調(diào),、確保溝通渠道暢通,。

4.10 參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核； 4.1.11 完成上級交待的其他工作 4.3 貼心管家

在客服部經(jīng)理領導下：

4.3.1負責陪同業(yè)主辦理入住,、裝修、搬遷等手續(xù)，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)和

本物業(yè)的規(guī)章制度,、辦事流程,，核實業(yè)主的相關信息；

4.3.2 負責責任區(qū)域內(nèi)各崗位服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查和質(zhì)量統(tǒng)計分析工作,，及時糾正不合格服務,，并采取糾正和預防措施杜絕不合格的再次發(fā)生和重大隱患； 4.3.3 參與社區(qū)文化組織活動,，與客戶保持良好的服務關系,；

4.3.4 參與客戶意見調(diào)查和滿意度測量工作，了解客戶服務需求,，評價客戶滿意程度,；

4.3.5 根據(jù)客戶需求和本中心條件，適時開展特約服務,，為公司創(chuàng)利,； 4.3.6 協(xié)助前臺客服定期核對整理客戶檔案中的有關信息，保證客戶資料的完整與準確,；

4.3.7 了解和掌握客戶動向,，協(xié)助收費員進行欠費催繳，及時收回欠款,； 4.3.8 協(xié)調(diào)處理相鄰權(quán)糾紛和一般性公共事件； 4.3.9 參加內(nèi)部審核工作和接受外部審核,； 4.3.10 完成上級交辦的其他工作,。4.4 前臺服務（兼）收費員 4.4.1 接聽24小時服務熱線電話并及時記錄，接受業(yè)主咨詢,、報修,、求助，及時安排處理并追蹤事項完成情況和對客戶進行服務回訪,；

4.4.2 受理入住,、裝修、租賃,、停車等各項手續(xù),，并告知相關規(guī)定；

4.4.3 熱情接待業(yè)主和來訪客人,，對業(yè)主的投訴耐心解釋,，及時處理，必要時反饋相關人員,；

4.4.4負責業(yè)主檔案管理工作,； 4.4.5負責鑰匙的保管、借取工作；

4.4.6 建立并定期整理客戶及服務檔案,，與客戶建立良好的公共關系,； 4.4.7負責部門文件歸檔、會議記錄,、部門每月工作小結(jié)的編寫 4.4.8 嚴格執(zhí)行 客服管理制度,，做好收銀工作；

4.4.9打印每月費用通知,，熟練操作收費系統(tǒng),，協(xié)助財務部收取物業(yè)管理中的各項費用，熟知公司收費費項,，匯總當日各項收費,，填報當日報表。 4.3.10 協(xié)助行政部做好社區(qū)文化活動的短信宣傳工作,； 4.4.11 完成上級交辦的其他工作,。

物業(yè)公司客服主管的工作職責篇五

客服部主管崗位職責

直屬部門：商場部

直屬上級：商場經(jīng)理（商場助理）督導下級：客服專員

工作概述：

1、負責本部門的日常管理工作,。

2,、負責商場服務水平的提高。

崗位職責：

1,、負責對本部門的日常管理,，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。并負責各類規(guī)范,，流程,，精神的傳達，落實,。

2．嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準,，完善服務體制；并安排實施,、檢查,；保證商場良好的服務水平以保障商場的正常銷售．

3、做好顧客投訴和接待工作,；,，指導顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)；

4,、服務臺的日常管理工作,。

5、嚴格執(zhí)行培訓計劃,，加強對新進員工及在職員工的培訓,，提高員工服務意識和水平,；

6．加強對設備的維護，負責督導及檢查整個服務區(qū)域的環(huán)境整潔,、衛(wèi)生,。

7、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪,； 8．負責與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作,；

9．接洽政府有關職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關系,，保證商場良好的外部環(huán)境,； 10：嚴格遵守公司的保密制度。

客服員崗位職責

直屬部門：客服部 直屬上級：客服主管

適用范圍：客服專員,、播音員（存包員）

崗位職責：

1． 注重禮儀禮貌,，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目

3． 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私 4． 耐心服務,，善待顧客

主要工作：

1． 每天營業(yè)開始時,，迎接顧客 2． 發(fā)票管理

３． 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請 ４． 大宗會員、顧客登門拜訪和接待 ５． 顧客投訴的處理和記錄 ６． 顧客存／取包

７． 負責促銷商品的贈品發(fā)放 ８． 接受顧客咨詢

９． 全店的廣播服務工作 １０．使用規(guī)范用語 輔助工作：

1． 所有工作區(qū)域（客服臺,、存包處,、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū),、退貨處,、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

2． 愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦,、會員卡打卡機,、過塑機等）并定期檢查 3． 熟悉各部門分工、商品陳列情況,、經(jīng)營原則,，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4． 顧客投訴時應認真做好記錄,，重大問題要及時報告 5． 避免讓顧客在公共場所吵鬧

6． 憑理貨部遞交的贈品明細表到理貨部領取贈品

7． 協(xié)助其他部門的工作（如盤點,、防盜、防火等等）

服務臺管理

工作概述：為了更好地抓好商場管理,，便于處理突發(fā)事件,，為顧客解決疑問題及服務指南，專人負責,，制定排班表,，設立檢查記錄本；顧客投訴本,；抽查記錄本,；報修記錄本：咨詢記錄單,。服務臺職責：

1、注意禮儀禮貌,，提供公司良好的外部形象,。

2、顧客發(fā)票開具并管理,。

3,、對服務出現(xiàn)的處罰做記錄。

4,、記錄造成顧客退換退換貨的原因,。

5、及時處理顧客投訴并跟進處理結(jié)果,。

6,、負責商場的廣播。

7,、負責商場的存包工作,。

8、負責電話的接聽（普通電話,，查詢電話,，咨詢電話、報單電話,、保修電話,、投訴電話）。

發(fā)票的開具與管理

■顧客憑門店購物電腦小票到服務臺開具發(fā)票,，并在小票上注明“已開”,； ■開發(fā)票時不允許開空白發(fā)票或延時發(fā)票； ■開發(fā)票時只能開賣場銷售的商品,； ■實買實開,；

■補開發(fā)票時，將顧客聯(lián)給顧客后,，在存根聯(lián)和財務聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補開”,； ■開票人必須工整書寫全名； ■發(fā)票不能涂改,、劃破,、粘貼； ■客戶內(nèi)容填寫清楚,；

■作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存,，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣。

店內(nèi)服務廣播

一,、播音的原則

■必須用標準的普通話進行播音,?！霰仨氂煞张_人員進行播音，其他任何人員不能播音,。

■播音音量適中,，語速中等，音質(zhì)明亮柔美,，語言流利無錯別字,。■廣播詞必須先默念幾次,，以求詞句的順暢,。■播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語,。

二,、播音內(nèi)容：

■促銷廣播：

頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍,，讓顧客對店內(nèi)的促銷活動有深刻的印象,，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次,。

■背景音樂：

給顧客一種輕松,、舒適的購物環(huán)境，在其購物時也愿意享受的附加產(chǎn)品價值,。

迎賓曲,、送客曲（公司播音碟）。日常音樂：鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲,；服務臺需常備節(jié)日相關音碟,。

三、

服務臺除了門店的促銷廣播外,，經(jīng)常會需要自己寫一些廣播稿,。例：過年過節(jié)的一些祝福話

語和相關節(jié)慶的由來、說明,；生活小竅門等等一些常識,。

書寫時應注意語句流暢！

廣播室工作流程播音稿范例

早間

08：00 播放輕音樂

08：05 各位員工,，早上好,！伴隨著優(yōu)美的樂曲,，裕順隆播音室開始了今天的播音,，如果您有什么意見和要求請與我們聯(lián)系。播音室愿伴您渡過這美好的一天,。

08：10 現(xiàn)在是早點名及晨會時間

08：25 ＊＊早晨

08：25 各位員工,，今天是×年×月×日,，星期×。我們馬上就要開始營業(yè)了,！請整理好您的柜位,，保持愉快的心情，迎接這美好的一天,。

08：30 請各位員工就迎賓位

08：30

播迎賓詞：“親愛的各位來賓朋友,，您好！今天是×年×月×日,，星期×,。裕順隆櫥業(yè)商場對您的光臨表示衷心的感謝。我們將以優(yōu)質(zhì)的商品,，優(yōu)異的服務為您創(chuàng)造最佳的購物環(huán)境,，愿您在裕順隆櫥業(yè)商場渡過一段美好、愉快的時光,，謝謝您,！”

下午

16：50

播送賓詞：親愛的來賓朋友，您好,！我們今天的營業(yè)時間到17點00分,，如果您尚未選購好商品，請您從容的選購,。裕順隆櫥業(yè)商場的全體員工將會耐心,、熱情地接待好每一位顧客。親愛的各位來賓朋友,，如果您有什么問題和建議,，請隨時與我們聯(lián)系，我們將認真對待您提出的每一條意見,，祝各位顧客朋友,，購物愉快！

16：58 請各位員工就送賓位

17：00 提示音

17：00 各位員工,，大家辛苦了,！緊張忙碌的一天工作已經(jīng)結(jié)束，請您 整理好柜位及物品,，依次列隊,，打卡 順序退場。播音室衷心的祝愿各位員工晚安,。

一,、天氣預報：

親愛的來賓朋友，您好,！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場,，下面為您播報沈陽市24小時天氣情況,。

1、氣溫：

2,、紫外線指數(shù)：

3,、穿衣指數(shù)：

親愛的來賓朋友，如果您有什么問題和建議請隨時與我們聯(lián)系,，我們將竭誠為您服務,，謝謝您！

二,、廣播尋人播報

來賓××先生（女士）,，請您聽到廣播后，速與xx分機聯(lián)系（或xx先生（女士）聯(lián)系或速到××專柜）,，那里有人等候,。在這里裕順隆櫥業(yè)商場心特別感謝＊＊vip貴賓卡友的光臨，謝謝您,！

三,、尋物啟事播報

有哪位來賓朋友及員工朋友，拾到××物品,，煩請您聽到廣播后,，速與xx專柜聯(lián)系（或撥打內(nèi)線電話xxx），失主非常著急,，在這里,，我們替失主向您表示感謝，謝謝您,！

四,、失物招領播報

有哪位來賓朋友，在您購物時,，將您的××物品遺失,！請您聽到廣播后，前往××專柜領取,。在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝x x vip貴賓卡友的光臨,，謝謝您！

五,、整點播報

親愛的來賓朋友,，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場,，現(xiàn)在是北京時間××點整,，在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝＊＊vip貴賓卡友的光臨，謝謝您！

物業(yè)公司客服主管的工作職責篇六

物業(yè)公司客服部員工崗位職責

客戶服務主管

工作督導：項目經(jīng)理

檔案資料管理員/前臺接待/直接下屬：客戶服務助理

崗位職責：

小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關投訴記錄并對重點內(nèi)容進/收取及審閱大廈）1（行歸納,；

小區(qū)保安、工程,、保潔,、綠化工作進行協(xié)調(diào)；/具體負責對大廈）2（（負責對客戶服務助理,、前臺接待的工作做出安排并進行指導,；）3 編制及安排客戶服務助理當值與輪休、職務代理人,；）4（遇有緊急事故,，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；）5（協(xié)助客戶服務經(jīng)理落實客戶服務流程的運作,；）6（本部員工的培訓與業(yè)務指導）7（）8（督導外包單位的各項工作,；

接受及處理、分解客戶投訴,，并予記錄,，重要情況及時向上級報告；）9（）制訂一般之文書通告表格等工作,；10（準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費用的交核算各項物業(yè)服務收費,，）11（費通知單；）指導客戶服務助理收繳管理費,，對收費指標負責,；12（）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；13（/）指導檔案資料員整理大廈14（小區(qū)之裝修檔案,，客戶檔案,、管理處文書檔等

資料；）指導辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù),，裝修審查,；15（小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；/）負責大廈16（）負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計,、分析,，并提出整改方案；17（）負責制定節(jié)假日布置方案,。18（）及時協(xié)調(diào)做好售后服務工作,。19（客戶服務助理

工作督導：客戶服務主管

物業(yè)公司客服主管的工作職責篇七

一、客戶服務中心職責1,、遵循“業(yè)主至上,，服務第一”的服務原則，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主,、客戶服務,，及時、有效地處理業(yè)主的投訴,、求助和咨詢,。

2、接待熱情,、服務禮貌,。接聽電話要耐心，填寫業(yè)主報修,、求助,、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明,、清晰,，各項記錄要及時登記、處理和妥善保管,。

3,、負責業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理,、業(yè)主資料整理,、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。

4,、負責業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記,，定期整理小區(qū)的住戶資料。

5,、負責辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù),，負責裝修出入證的辦理（包括收費、登記,、填寫,、備注、結(jié)算等）,。

6,、負責接聽電話、填寫“服務中心工作記錄”,、轉(zhuǎn)發(fā)“維修單”給工程部相關人員簽收,、跟蹤落實相關事宜、將信息及時反饋給業(yè)主,。

7,、負責做好服務中心值班記錄和交接班記錄,，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄,。 8,、負責受理及處理業(yè)主電話、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意見和投訴,。

9,、負責定期回訪業(yè)主，征求業(yè)主意見,。 10,、負責辦理小區(qū)車位出租手續(xù),。11,、負責辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運放行手續(xù)。

12,、負責管理費,、裝修費、車位租金等費用的收取,。 13,、負責小區(qū)外來人員的管理。

14,、負責小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃,、實施，營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍,。

15,、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務,，滿足業(yè)主的需求,。

16、完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作,。

二,、如果辦理入伙、裝修手續(xù)

1,、應注意：入伙方面,，業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料：購房合同（協(xié)議）復印件一份（驗原件）；

業(yè)主身份證或護照復印件（驗原件）,；公司購買的還應提交營業(yè)執(zhí)照副本復印件（驗原件）,、法人代表證明復印件（驗原件）及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒,；《接房通知書》,；已繳款項收據(jù)；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張,。如委托他人辦理,，還應帶上以下文件資料：業(yè)主的委托書，應由業(yè)主簽章,；業(yè)主的身份證或護照原件及復印件,；代理人的身份證或護照原件及復印件。

2,、房屋驗收：客服人員根據(jù)業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》,。持《物業(yè)驗收清單》帶領業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主驗收完畢后,，由管理處客服人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄,，同時將室內(nèi)水、電,、氣表讀數(shù)記錄其中,，并要求業(yè)主確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾,。業(yè)主認為房屋存在質(zhì)量問題的,，由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項,。

3,、交接物品：收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議,。如《業(yè)主臨時管理規(guī)約》,、《精神文明建設公約》、《區(qū)域防火責任書》等,。向業(yè)主發(fā)放資料,，如：《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》,、《房屋質(zhì)量保證書》等,，并請其簽收。填寫業(yè)主檔案資料,，收存業(yè)主身份證復印件及業(yè)主家庭成員照片,。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存,。物管公司管理處將全套鑰匙和相關物品資料交付給業(yè)主,，并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)主確認簽名,，管理處留存,。

4,、交房手續(xù)辦理完畢后，客服人員在業(yè)主戶位表上作已交房記號,；將業(yè)主身份證復印件,、照片、《接房手續(xù)書》,、《物業(yè)驗收清單》,、《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存,，并輸入電腦,，業(yè)主檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。

三,、裝修方面

1,、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》,；并向小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權(quán)人相關證明文件,。產(chǎn)權(quán)人有效證明文件如下：購房合同,；購房付款憑證,；身份證；產(chǎn)權(quán)證,；能證明產(chǎn)權(quán)的其他憑證,。

2、物業(yè)使用人申報房屋裝修,，應填寫《裝修申報表》,；并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同、產(chǎn)權(quán)人委托書和產(chǎn)權(quán)人允許裝修證明等文件,。

3,、裝修人委托的裝修企業(yè)，應提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書復印件,，并注明證照復印件僅使用于本物業(yè)裝修申報和房號等字樣,。

4、裝修人自行進行裝修,，應提交裝修施工人員的身份擔保證明書,。

5、裝修人申報裝修時,，應與委托的裝修企業(yè),、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務協(xié)議》

四、裝修管理人員,，對有下列違規(guī)事項的,，應告知業(yè)主予以注意,，必要時要求裝修人寫出書面承諾： 1、拆除室內(nèi)的安全防護欄,；

2,、移動和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報警器位置,；3,、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道,； 4,、裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表。

5,、裝修管理人員,，應認真履行告知義務，應將小區(qū)相關管理規(guī)定,、辦法,、裝飾裝修禁止行為和注意事項，告知裝修人 6,、裝修管理人員,，應將小區(qū)裝修管理的相關規(guī)定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負責人,，應在裝修申請表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄,。

7、裝修人和裝修施工負責人,，應在審核后的裝修設計圖紙上簽字確認,，物業(yè)復印存檔

8、裝修管理人員,，應在裝修人繳納相關費用后,，憑繳費收據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》

9、裝修人在施工期間的裝修施工人員,，應在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時出入證》,，《臨時出入證》采用一人一證，憑本人身份證辦理,。為便于管理,，《臨時出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查,，副本持證人進小區(qū)時交門崗存查,、出小區(qū)時退還。

10,、裝修人自行裝修的,，負責電線,、水管、燃氣管道等安裝的人員,，應持有相關技能考核合格證明,。 五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項： 1,、搭建建筑物,、構(gòu)筑物；

2,、改變房屋外立面,，在非承重外墻上開門、窗,； 3,、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)和基礎,； 4,、擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)； 5,、開挖地下室,、打井等；

6,、擅自改建,、重建建筑物及其附屬設施,，破壞房屋外貌,； 7、損壞物業(yè)共有設施,、設備及場地,，擅自移動共有設施、設備,；

8,、損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果； 9,、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì),； 10、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能,； 11,、侵占物業(yè)共有部位及共有設施； 12,、遮擋封包室內(nèi)燃氣管道和設施,；

13,、擅自拆接共用水管、燃氣管道和供電設施

14,、其他影響建筑結(jié)構(gòu)安全,、使用安全，以及影響建筑外貌的行為,。