總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇一

xx年淘寶客服年終工作總結(jié)怎么寫,，以下是小編精心整理的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助,！

目前,，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢,，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢,？很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。

有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了親這個詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好,，這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了,。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓,，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好,，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對待今天,，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧,，基于以上問題,，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了,，做為一名銷售人員,，對此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題，直接拿去維修,，及時給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤。

二,、關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說實話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三、物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要,，希望后期能采納。

四,、開發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00,，個人覺得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇二

總結(jié)

一、產(chǎn)品信息 ：（必須熟記）1：衣服的大?。阂路某叽a,。

3：衣服的特點(diǎn)：例：衣服好在哪里，面料構(gòu)成,，彈性,。

4：相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢：本店承諾都是實物拍攝，不用擔(dān)心與實物不符合,。

二,、回答要點(diǎn)：

1：回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等 2：針對買家問的問題去回答,，必須回答買家想知道的信息

3：通過簡單的交談就能了解買家的心理,，根據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推薦 4：語氣柔和，親和力要強(qiáng),，多用語言氣詞,，對買家的尊稱都用“您” 5：買家在咨詢某件產(chǎn)的時候我們應(yīng)該對該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹，引起買家的興趣,，增加他的購買欲望,。

6：態(tài)度：保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷,，更不可對罵,。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應(yīng)盡量安慰,、站在買家立場盡量去幫助解決問題,。

7：不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考,。

8：關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi),，商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了，親和的語氣與客戶交談,，請客戶諒解,。

三、買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問題

到貨速度：每天6點(diǎn)前購買都可當(dāng)天發(fā)貨,，只要快遞在運(yùn)送的過程中不發(fā)生意外,，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。

四,、物流問題 查件：

1：主動客氣,，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢,。2：買家下線后,，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家 3：有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等,，但不能不理會買家 少貨：

1,；和買家說明，是丟了,，或是少發(fā)了,，我們一定會補(bǔ)發(fā),，不要擔(dān)心 2；讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

3：如果發(fā)貨單上確實沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對,，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家 4,；如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋 質(zhì)量問題

1：安撫買家：和買家說明,，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件,，當(dāng)然，一但我們遇到,，我們會給予及時和正確的解決,，不會讓買家在任何方面有所損失。

四,、退貨或調(diào)換問題

1：如果是買家原因退貨,，由買家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用。如果是商品質(zhì)量問題,、描述不符而導(dǎo)致的退貨,，退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān)。

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇三

客服常見問題及答復(fù)總結(jié)

開頭語：

“您好,！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店,，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以為您效勞的,？”

“您好,！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù),，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動,?！?議價語：“您為什么會覺得貴呢？”

“您覺得多少不貴呢,？”

“親愛的買家,，您說的我的確無法辦到，希望我下次能幫到您,?！?/p>

“好吧！如果您相信我個人的意見,，我推薦幾款,，純粹是個人意見哦！呵呵,！” “您的眼光真不錯,，我個人也很喜歡您選的這款,。”

“您好,！我們家寶貝的價格是這樣的,。有的普通的可能會便宜一點(diǎn),，有的看著差不多但價格上要差很多,，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的,。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺差別,。”

“您好,，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折,，要不我給您打個xx折扣吧，謝謝您的理解,?！?/p>

“呵呵，您真的讓我很為難,，我請示下組長,，看能不能給您xx折扣，不過估計有點(diǎn)難,，您稍等,。”

“您說的情況需要請示我們經(jīng)理了,，請您稍等下,。”

“非常抱歉,，您說的折扣真的申請不到,，要不您看xx元可以嗎？我可以再問下,，否則我真的不好辦,。”

“我服了您了,，呵呵,，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣，感謝您購買我們的商品,?！?“好吧，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了,?！?/p>

“我非常理解您的心情,，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的商品,。您絕對放心,，像這么好的衣服，我們每天都會銷售xx件,，從來沒有降過價,。而且如果真的降價銷售，我是要從我的工資中扣錢的,。請您理解我們?。　?“您好,，非常抱歉,，價格方面公司是有規(guī)定的，對您和其他顧客都是一樣的價格,，這是我們的誠信,，價格您放心，肯定是一視同仁的,，物超所值,。” “您好,，價格我也沒有權(quán)限給您修改,，公司規(guī)定了價格，都是同一價的,?！?/p>

“您好，這樣吧,，我給領(lǐng)導(dǎo)打個電話給您申請下,，看能不能免個郵，或是送個小禮物,?！?/p>

“呵呵，支付寶是在線支付工具,，起到了信用中介的作用,。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨,，等你收到貨以后,，再確認(rèn)收貨，匯報寶網(wǎng)才會由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對買家來說再安全不過的了!”

支付對話：

“您好,，已經(jīng)為您修改好價格了,，一共是xxx元，您方便時付款就可以了,，感謝您購買我們的商品,。”

“親愛的買家,，很高興看到您購買我們的商品,，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時支付,，如需取消交易或其他需要,，請隨時招呼我們,。我是xxx號客服,，感謝您的惠顧?！?/p>

“您好,，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨的,，感謝您購買我們的商品,，有需要請隨時招呼我，我是xxx客服,?！?/p>

“不客氣，期待能再次為您服務(wù),。祝您晚安好心情,。”

物流對話：

“您好,，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒有辦法控制的,，感謝您的理解?！?/p>

尾語：適用于核對完客戶的付款及訂單信息后,，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

“親，感謝您的支持,，我們支持七天無理由退換貨,，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意,，請記得5分好評以示鼓勵哦,，我是客服xx，祝您生活愉快,！” 庫存咨詢 ：

1,、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢,，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2,、顧客問有貨沒呢,？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢,！

3,、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款,，則根據(jù)預(yù)售情況如實回答

話術(shù)：親,，這款寶貝因銷售火爆,，暫時預(yù)售，現(xiàn)在付款在x月x日發(fā)貨,，您可以等貨嗎? 4.,、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)： 親,，這款預(yù)售數(shù)量有限,，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5,、客戶問題：那我現(xiàn)在買,，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親,，這個您放心哦,，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦,！

三,、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當(dāng)推薦,，由顧客做決策,！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨,，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式,、板型上都差不多的哦,，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款,，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款,；

話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦,，您可以看下這款,，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議,；

話術(shù)：親,，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3,、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時,，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦

顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸,、平時穿衣尺寸,、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實信息去回答消費(fèi)者的問題,。

五,、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價,，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親,，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品,，質(zhì)量保證,，所有價格都已是折后價,，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解,！

（2）若拒絕后再次議價,，語氣稍微堅決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思,，我也是個普通職員,，這個是公司規(guī)定,，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了,，謝謝親的理解,！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親,，十分抱歉,，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價,，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈,！謝謝親的理解與支持！

2,、議郵費(fèi) 話術(shù)：親,，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的,，請諒解,，且您購買多件我們也只是收您一個郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1,、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞,，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術(shù)：親,，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦,，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便,，可以用其他快遞么? 話術(shù):親,，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2,、發(fā)貨時間

話術(shù)：親，非常抱歉,，由于店鋪促銷,，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到,，感謝您的耐心等待,！

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http:///yy/club/yanshi/ 部分大銀行充值流程：http:///

支付寶使用流程：http:///show-how/#s1-1 支付寶實名認(rèn)證教程：http:///lab/?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：http:///lab/?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：http:///lab/?help_id=212479

八,、其他服務(wù)

1,、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票,，備注格式：開發(fā)票,，抬頭xx+客服姓名+日期,。

話術(shù)：親，可以的,，我們有服裝專用發(fā)票,，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2,、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人,，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的,。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊,，為了保證您能早日收到寶貝,，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出,，屆時請注意查收哦,！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢,？

話術(shù)：親,，請不要擔(dān)心，只要衣物無污損,、吊牌齊全,，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān),，質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢 淘寶客服常見問題：

買家：我已經(jīng)收到貨了,，在哪里確認(rèn)付款啊,？

賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”

輸入支付寶的支付密碼即可,。

買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評價,？

賣家：您可以登陸“我的淘寶”,，在“信用管理”——“對賣家評價”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點(diǎn)擊要進(jìn)行評價的商品詳情下方“評價”按鈕就可以進(jìn)行評價,。商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng),，淘寶開店必上網(wǎng)！

買家：其它家才*元呢,，和你一樣的東西,。賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個價,。

買家：這么便宜的商品能不能用的??？

賣家：商品的價格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝,！本文內(nèi)容來自淘巧網(wǎng)

買家：大哥晚上好,，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里??？ 賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品,，對于你剛才問的問題我想說本店的質(zhì)量是保證的,，能走多遠(yuǎn)嘛！我想你可以買了收到貨過后量下鞋跟,，等你把鞋跟走磨見底了=你想知道的公里了,。謝謝！

買家：你怎么賣這么便宜??？

賣家：網(wǎng)上開店沒有房租沒有稅，就掙些網(wǎng)費(fèi)與電費(fèi),！哈哈,！

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇四

客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報告

【編輯寄語】 為了啟迪大家，為您準(zhǔn)備了客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報告的文章,，歡迎大家參考查閱,！

客服個人工作總結(jié)—xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的

上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

2、顧客投訴接待與處理,。在本我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴(yán)格查場制度,，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知

識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。

6、白銀店工作,。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，

淘寶客服年中總結(jié) 淘寶客服每月總結(jié)篇五

xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

2,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴(yán)格查場制度,，對樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。