確定目標(biāo)是置頂工作方案的重要環(huán)節(jié),。在公司計(jì)劃開展某項(xiàng)工作的時(shí)候,，我們需要為領(lǐng)導(dǎo)提供多種工作方案。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的方案呢,？以下是小編精心整理的方案策劃范文,，僅供參考，歡迎大家閱讀,。

餐廳員工培訓(xùn)方案建議 餐廳員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇一

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),，價(jià)格及斟法,，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí),。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧,。 第九課：如何沖名茶,。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

員工儀容儀表

1、員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講,，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,，因此,，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,，若穿戴不整齊,，會(huì)破壞酒店的形象。

2,、除著裝整齊外,，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈,，指甲一定要修理整齊,，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹,，也不要珠光寶氣,，更不要佩帶過多的首飾。

3,、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,，說話輕，動(dòng)作輕”

4,、待人接物講究禮貌,，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,，員工要微笑待客,，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本,，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益,，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。 樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）

1,、迎客---“您好,，歡迎光臨！”

2,、拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,，請(qǐng)坐！”

3,、開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢,？”

4、派餐巾---“先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾,。”

5,、斟茶---“先生/小姐,，請(qǐng)用茶?！?/p>

6,、問酒水---“先生/小姐,，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？”

7,、斟酒水---“先生/小姐,，幫你斟上酒水好嗎？”

8,、收茶杯---“先生/小姐,，幫您把茶杯收走好嗎？”

9,、上湯---“這是湯，請(qǐng)慢用,?！?/p>

10,、上菜---“這是菜，請(qǐng)各位慢用,。”

11,、更換骨碟---“先生/小姐,，幫您換骨碟?！?/p>

12、撤換茶碟---“請(qǐng)問,，這個(gè)茶碟可以收走嗎,？”

13、上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的,，是本酒樓的小小心意,，請(qǐng)慢用?！?/p>

14,、飯后茶---“請(qǐng)用熱茶,?！?/p>

15,、結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢,?！?/p>

16,、送客---“多謝光臨,，歡迎下次在來(lái)，拜拜,！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì) 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好！歡迎光臨,，請(qǐng)問您幾位,？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓,？”

2、把客人帶到座位后,，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）,。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌,?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶,？我們這有普洱，香片,，鐵觀音。,。,。等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員,。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上,。

3,、服務(wù)員在分管的崗位上站崗,，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講：“先生/小姐,，您好，歡迎光臨,！”

4,、拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出,，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐,，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

a,。善于觀察分清誰(shuí)是主人,。

b。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強(qiáng)求,。

c。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí),，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),，便于我們查閱?！?/p>

d,。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,。

5,、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾

,。”然后去沖茶,，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條,。）

要求：沖茶要求連同小食,，芥醬,，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶,，注意：茶水要求六分滿,，先女士后男士，先賓后主,，再按順時(shí)針方向進(jìn)行,，然后上芥醬，小食

6,、落巾,，脫筷子套。將碟上的席巾花展開,，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7、推銷酒水,。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐,，請(qǐng)問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,，葡萄酒分紅，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧,。

8、下單,。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名,，時(shí)間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9,、斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站,，以微微彎腰的姿勢(shì)。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一p（一盎司）

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10、收茶杯,。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅,。

11、上湯,，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名,，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”,。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一

道菜又不夠位置時(shí),，應(yīng)看情況征求客人意見,，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜,。

12,、巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好,，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),，如果客人正在交談時(shí),，應(yīng)提醒客人。

13,、席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14、收撤菜碟餐具,。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子,，筷子架，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15,、上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶,。

16,、上甜品，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前,，視何種水果派上骨碟,，果叉等，把水果端到客人桌上,，介紹說：“先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用,?！?/p>

17、派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐,，謝謝（多少）錢,。”客人接過找零后,，同樣要說謝謝,。拉椅送客，說“慢走,，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ),。

18、檢查工作,?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品,；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應(yīng)馬上叫主管處理,。

19、收撤餐具,。首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾,，后收水杯,，酒杯，瓷具,。

20,、清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣,。

餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽電話

1、三響之內(nèi)必接聽,。所有來(lái)的電話,，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率,，問好之后,，再報(bào)單位，再問候語(yǔ),，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩,；例如：“你好，城苑酒店,，請(qǐng)問我能幫到你什么忙嗎,？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對(duì)方,，“你是誰(shuí),，哪個(gè)單位，你找他什么事等,，”這樣做法是極不禮貌的,，另外值得注意的是，問好,，報(bào)單位,，問候語(yǔ)這三者開頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮,，給人一種親切感。

2,、避免用過于隨便的語(yǔ)言,。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心,，假如你去打電話,，碰上對(duì)方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰(shuí),？不在,！”咔嚓，把電話掛了,，如果再打去詢問他哪去了,，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎,？怎么又打來(lái),，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？

3,、要學(xué)會(huì)聆聽,。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話,，如果聽得不清楚對(duì)方的話,，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思,，如客人投訴,，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話,，要十分注意語(yǔ)氣和措辭,，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注,。

4,、要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣,?？腿说碾娫掝A(yù)定,，投訴,；上司電話交代的事情都要一一記錄,，隨時(shí)匯報(bào),，交接。

5,、要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá),，落實(shí)！

6,、說話語(yǔ)氣要平和,，答話聲音要親切,。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切,，明快的聲音使對(duì)方感到舒服,，滿意。 補(bǔ)充一下

如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)

就是讓其了解本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施

就純餐飲行業(yè)來(lái)講,，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn),、價(jià)位還是比較重要的。 否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng),，最容易引起客戶投訴,。

餐廳員工培訓(xùn)方案建議 餐廳員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇二

(一) 培訓(xùn)要點(diǎn)

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì),、心理素質(zhì)等方面,。在日常的工作中,，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面,。

一,、員工服務(wù)知識(shí)

餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和,。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西,，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1,、了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

（1）增加服務(wù)的熟練程度,，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余,，妥帖周到,。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴,。

（2）增加服務(wù)的便捷性,，提高員工招待客人的工作效率

豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái),，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí),、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù),。

（3）減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率,。

2,、員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

（1）本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化,。

（2）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能,、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù),、工作標(biāo)準(zhǔn),、效率要求、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定,、獎(jiǎng)懲措施。

二,、員工從業(yè)能力

1,、駕馭自如的語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）語(yǔ)氣

酒店員工在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。

（2）語(yǔ)法

語(yǔ)法運(yùn)用要正確,。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤,，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等,。

（3）邏輯

邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系,、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解,。

（4）身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中,，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過了語(yǔ)言本身的重要性,。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍,。

（5）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá),。

2,、牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象,，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

（1）員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的,，但在交往時(shí),，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣,，酒店員工在提供服務(wù)時(shí),，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇,。

（2）給客人留下美好的第一印象

第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。

（3）人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。

3、敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到,。

三,、員工的從業(yè)理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系

客人與傣妹,、員工之間的關(guān)系,，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系,，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說,，選擇機(jī)會(huì)非常多,?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn),。如酒店的地理位置的適宜與否,，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等,。

（2）客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來(lái)說,，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,，我們這個(gè)店不可能被視為主人,；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表,、實(shí)際的投資者和最高的決策者,，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面,，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作,。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人,。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到我們這里所要購(gòu)買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品,，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ),。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足,，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì),、專業(yè)化,、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的,，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手,。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足,，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要,、最受歡迎的客人。

（4）朋友關(guān)系

客人在來(lái)我們這里就餐的過程中,，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作,，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,，容易結(jié)下友誼,。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友,，我們的新,、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2,、對(duì)待客人的意識(shí)

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變,，“上帝”的需求也在不斷變化,，“上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,，深深把握客人的需求規(guī)律,，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”,，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì),。

（2）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式,、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí),，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人,、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問題,。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的,，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方,，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí),，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù),，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此,，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然,，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,，違法行為或者損害本店利益的情況下，這一原則就不能適用了,。

3,、服務(wù)客人方程式

在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性,。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色,，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工,。

（1）每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100

這一方程式所表示的是,，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表,，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì),、本店店的整體服務(wù)水平,。

（2）大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0

這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的,，即使其他員工表現(xiàn)出色,，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

（3）客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中,，員工表現(xiàn)出色,，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100,，表現(xiàn)惡劣,，態(tài)度極差，得分則為零,。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果,，而是一個(gè)乘積。

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化,，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快,。

餐廳員工培訓(xùn)方案建議 餐廳員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇三

為貫徹落實(shí)省廳通知精神,，進(jìn)一步做好我校困難學(xué)生的就業(yè)幫扶，組織實(shí)施好我?！半p困學(xué)生”就業(yè)能力提升培訓(xùn)工作，現(xiàn)按照上級(jí)文件要求,，特制定本方案,，并將201某年培訓(xùn)計(jì)劃和有關(guān)要求通知如下：

一、意義：

通過培訓(xùn),，提高學(xué)生的溝通能力,，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，挖掘個(gè)人潛能,，提高綜合素質(zhì),，增強(qiáng)就業(yè)能力，扎實(shí)有效地推進(jìn)我?！半p困生”就業(yè)能力拓展培訓(xùn)工作,，從根本上幫扶我?！半p困生”實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)。

二,、培訓(xùn)對(duì)象：

我校某某某某級(jí)學(xué)生,。

三、培訓(xùn)計(jì)劃數(shù),、培訓(xùn)報(bào)到時(shí)間,、地點(diǎn)、內(nèi)容及返校事宜：

1,、培訓(xùn)計(jì)劃數(shù)：省里撥給我校雙困學(xué)生培訓(xùn)計(jì)劃96人,，創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)計(jì)劃2人（詳見附件《201某年“雙困學(xué)生”就業(yè)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃名額分配表》）

2、培訓(xùn)時(shí)間,、地點(diǎn)：

第一批雙困學(xué)生培訓(xùn)：201某年4月20日—25日

第二批雙困學(xué)生培訓(xùn)：201某年5月10日—15日

創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)：201某年4月24日—29日

地點(diǎn)：吉林省大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心,，全封閉離校學(xué)習(xí)。

3,、報(bào)到時(shí)間,、地點(diǎn)及返校事宜：

參培學(xué)生于培訓(xùn)開始日的上午由帶隊(duì)老師統(tǒng)一帶領(lǐng)從學(xué)校出發(fā)，前往省就業(yè)指導(dǎo)中心（長(zhǎng)春市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)金川街151號(hào)教育賓館一樓）報(bào)到,。具體集合時(shí)間及買火車票事宜等候帶隊(duì)老師通知,。培訓(xùn)結(jié)束后，由帶隊(duì)老師統(tǒng)一帶隊(duì)返回學(xué)校（不能統(tǒng)一返校的學(xué)生需由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)假方可）,，任何人不得擅自行動(dòng),，否則后果自負(fù)。

4,、培訓(xùn)內(nèi)容：

雙困生培訓(xùn)：采用模塊式教學(xué),，包括：戶外能力拓展訓(xùn)練、職業(yè)探索,、能力提升,、簡(jiǎn)歷制作和面試訓(xùn)練等內(nèi)容。

創(chuàng)業(yè)班培訓(xùn)：實(shí)用性強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)方面的重要知識(shí)以及訓(xùn)練,。

四,、明確職責(zé)分工，確保雙培工作順利開展：

學(xué)校按照省廳文件精神,，要求各學(xué)院及相關(guān)部門要高度重視,，強(qiáng)化組織管理，細(xì)化工作流程,，明確職責(zé)分工,，落實(shí)責(zé)任到人，將此次培訓(xùn)工作組織好,、落實(shí)好,。具體分工明確如下：

（一)統(tǒng)籌“雙培”工作,。(負(fù)責(zé)部門：就業(yè)處）

1、制定“雙培”工作實(shí)施方案,。按照“雙培”工作各項(xiàng)要求,，制定方案，明確職責(zé),。

2,、匯總相關(guān)材料與數(shù)據(jù)，按照文件要求及時(shí)上報(bào)省里,。

3,、做好協(xié)調(diào)與服務(wù)工作。就業(yè)處要在方案制定,、組織管理,、安全教育、跟蹤服務(wù)等方面做好上下協(xié)調(diào)與服務(wù)工作,。

4,、做好學(xué)生請(qǐng)假事宜。就業(yè)處統(tǒng)一協(xié)調(diào)為此次參培學(xué)生辦理請(qǐng)假手續(xù),。

（二)積極宣傳,、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)安全紀(jì)律教育,。(負(fù)責(zé)部門：學(xué)生處,、團(tuán)委、各學(xué)院）

1,、加強(qiáng)宣傳工作,。可充分利用板報(bào),、廣播,、qq群、手機(jī)短信等多種形式,，加大宣傳力度,，為學(xué)生提供耐心細(xì)致的政策解讀服務(wù)，真正做到培訓(xùn)計(jì)劃“為生所知,，為生所用”，充分實(shí)現(xiàn)效用最大化,。

2,、加強(qiáng)文明禮儀、紀(jì)律及安全教育工作,。各學(xué)院要在學(xué)生參培前對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的禮儀,、紀(jì)律和安全教育,，要求學(xué)生遵守培訓(xùn)的各項(xiàng)規(guī)定，增強(qiáng)安全防范意識(shí),，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神和艱苦樸素精神,，并將學(xué)生培訓(xùn)期間表現(xiàn)列入其年度考核鑒定之中。

（三)公開,、公平,、公正遴選“雙困學(xué)生”。(負(fù)責(zé)部門：學(xué)生處,、各學(xué)院）

1,、要制定推選工作制度和工作流程。

2,、組織報(bào)名及審核,。學(xué)生本人必須自愿向所在學(xué)院提出書面申請(qǐng)（學(xué)院將手寫版的申請(qǐng)書留存于“雙困生”培訓(xùn)學(xué)生檔案中），然后由學(xué)院認(rèn)真組織審核,；審核合格后,，以學(xué)院為單位聯(lián)系學(xué)生處對(duì)審核通過學(xué)生進(jìn)行心理篩查、填心理篩查表,；心理篩查無(wú)異議后,，將名單在學(xué)院范圍內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于3個(gè)工作日,；公示無(wú)異議后,，各學(xué)院將名單匯總表簽字、蓋學(xué)院公章,、報(bào)送就業(yè)處,，就業(yè)處匯總后上報(bào)省就業(yè)指導(dǎo)中心。

3,、每名學(xué)生都是代表我校參加培訓(xùn),，體現(xiàn)著我校的大學(xué)生風(fēng)貌。

（四)心理篩查,、嚴(yán)格把關(guān),、以人為本。(負(fù)責(zé)部門：學(xué)生處,、各學(xué)院）

省廳要求,，必須對(duì)每名參培學(xué)生進(jìn)行心理篩查。我校學(xué)生處的心理咨詢中心為參加培訓(xùn)的每一名學(xué)生提前進(jìn)行心理篩查,，依據(jù)篩查結(jié)果對(duì)學(xué)生提出能否參加培訓(xùn)的界定,。凡在我校心理咨詢中心進(jìn)行心理測(cè)試未通過的學(xué)生，一律不得報(bào)名,。發(fā)現(xiàn)有心理疾病的要及時(shí)替換培訓(xùn)學(xué)生,，如有瞞報(bào),、不報(bào)等，導(dǎo)致學(xué)員在培訓(xùn)期間發(fā)生意外事故的,，由責(zé) https:/// 任部門負(fù)全部責(zé)任,。

（五)請(qǐng)假或調(diào)串課、研究就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)發(fā)展教學(xué)及課程改革等事宜,。(負(fù)責(zé)部門：教務(wù)處,、就業(yè)處）

就業(yè)處、教務(wù)處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理參培學(xué)生請(qǐng)假或調(diào)串課等事宜,；并結(jié)合我校專業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際情況,，以培訓(xùn)工作為切入點(diǎn)，深化我校就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)發(fā)展教學(xué)和課程改革,，改進(jìn)教學(xué)方法,，充實(shí)教學(xué)內(nèi)容。

（六)省廳要求,，各高校要加強(qiáng)后續(xù)服務(wù),，建立動(dòng)態(tài)跟蹤機(jī)制。(負(fù)責(zé)部門：各學(xué)院,、就業(yè)處）

1,、每期培訓(xùn)結(jié)束后，各學(xué)院要召開 “雙困生”培訓(xùn)交流會(huì),，并在交流會(huì)結(jié)束一周內(nèi)留存好影像資料及參培學(xué)員培訓(xùn)心得存檔,。以“樹典型”的原則固化培訓(xùn)成果，完善管理機(jī)制,，構(gòu)建我?！半p困生”就業(yè)長(zhǎng)效化、規(guī)范化,、制度化的幫扶體系,，全面促進(jìn)我校就業(yè)質(zhì)量的提升。

2,、各學(xué)院實(shí)施責(zé)任落實(shí)制,，要對(duì)培訓(xùn)后的學(xué)生進(jìn)行后續(xù)幫扶，及時(shí)關(guān)注他們的就業(yè)狀況,，幫助他們解決經(jīng)濟(jì)上,、心理上和求職過程中的實(shí)際困難。要實(shí)施“一對(duì)一”的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù),，采取重點(diǎn)指導(dǎo),、重點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)推薦等方式幫助其順利就業(yè)。

3,、各學(xué)院必須建立“雙困生”培訓(xùn)跟蹤平臺(tái)，要建立參培學(xué)生的檔案及信息庫(kù),，對(duì)離校后的參培學(xué)生進(jìn)行為期三年的動(dòng)態(tài)跟蹤,，記載“雙困生”培訓(xùn)后的表現(xiàn)、應(yīng)聘時(shí)的表現(xiàn),、參培學(xué)生的就業(yè)率,、工作后近一段時(shí)間內(nèi)的表現(xiàn)以及畢業(yè)后三年內(nèi)的情況。

4,、對(duì)部分學(xué)生進(jìn)行實(shí)地隨訪,，及時(shí)掌握學(xué)生在求職和工作后職業(yè)發(fā)展的有關(guān)情況，征求對(duì)培訓(xùn)工作的意見和建議,，促進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量,。

五、培訓(xùn)需知：

1,、學(xué)員培訓(xùn)期間食宿費(fèi)與培訓(xùn)費(fèi)全免,，而且省中心按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)給參培學(xué)生報(bào)銷往返車費(fèi)。

2,、培訓(xùn)期間學(xué)員要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定,，培訓(xùn)期滿由吉林省大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中心頒發(fā)培訓(xùn)證書。

3,、省廳要求學(xué)員參加培訓(xùn)期間不允許缺課,，如果學(xué)員缺席超過八小時(shí)，將不會(huì)發(fā)給培訓(xùn)證書,。如果培訓(xùn)期間學(xué)員自動(dòng)放棄培訓(xùn),，該名額將視為已培訓(xùn)而被核銷。

4,、培訓(xùn)期間學(xué)員需攜帶身份證原件,、帶適合于活動(dòng)的服裝與正裝（職業(yè)裝）各一套、運(yùn)動(dòng)鞋,、拖鞋,、飲用水杯以及學(xué)習(xí)與生活必需品。

5,、培訓(xùn)期間學(xué)員要注意個(gè)人安全,，妥善保管好個(gè)人錢物及貴重物品，丟失自負(fù),。

6,、各學(xué)院務(wù)必在學(xué)生參加培訓(xùn)前召開會(huì)議，講解參加培訓(xùn)的目的意義；提前組織參培學(xué)生學(xué)習(xí)《培訓(xùn)學(xué)員守則》（見群共享）,；強(qiáng)調(diào)人身安全和財(cái)產(chǎn)安全,；強(qiáng)調(diào)不許吸煙、喝酒,、打鬧,，不做任何有損學(xué)校和大學(xué)生形象的事。

7,、對(duì)培訓(xùn)學(xué)員的其他具體要求詳見《培訓(xùn)學(xué)員守則》（見群共享）,。

六、報(bào)送材料有關(guān)要求:

（一）各學(xué)院需交的材料：

（二）參培學(xué)生需交的材料：

（三）材料報(bào)送時(shí)間要求：

七,、組織機(jī)構(gòu)：某某某某

餐廳員工培訓(xùn)方案建議 餐廳員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇四

一,、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能,。

二,、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職服務(wù)人員。

三,、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),、餐飲服務(wù)基本技能,、酒水服務(wù)、上菜及分菜,、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊,。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn),，分期分批學(xué)習(xí),。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣,；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣,；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理,。

飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn),；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求,；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求,；預(yù)防食物中毒,；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。

餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理,。

餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求,；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會(huì)著裝,、衛(wèi)生修飾要求,；學(xué)會(huì)正確的站立、行走,、操作姿態(tài)。

端托技巧：了解托盤的種類及作用,；掌握輕托和重托方法,；學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。

餐巾折花：了解餐巾作用與種類,；餐巾折花基本技法,；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜,。

擺臺(tái)服務(wù)：了解中,、西餐擺臺(tái)的基本要求。

六,、培訓(xùn)講師

工齡較長(zhǎng)的員工,、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理,。

七,、培訓(xùn)時(shí)間

每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續(xù)一個(gè)月,。

八,、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備

餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施,。

九,、考評(píng)方式

1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后,，由培訓(xùn)師采取筆試,、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

2,、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作,、口述問答,、模擬操作,、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況,。

十,、調(diào)整方式

可調(diào)至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變,，但需上報(bào)總經(jīng)理,，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

餐廳員工培訓(xùn)方案建議 餐廳員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇五

在餐飲經(jīng)營(yíng)中,，前廳服務(wù)員作為服務(wù)的主體,，服務(wù)的好壞直接影響著餐廳顧客的滿意度，從而影響到餐廳的生意,，因此作為服務(wù)員必須有熟練的服務(wù)技能技巧,，同時(shí)還要有良好的服務(wù)意識(shí)才行，這是保證良好服務(wù)的前提條件,。而在餐廳中服務(wù)員的離職頻率是相當(dāng)高的,，那么作為培訓(xùn)人員或者管理者應(yīng)該如何對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)以及后續(xù)的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的形成培訓(xùn)呢？

一,、 新員工入職培訓(xùn)

新員工入職培訓(xùn)（orientation,，也稱職前教育、導(dǎo)向培訓(xùn)等）,，是向新員工介紹企業(yè)基本情況,、崗位職責(zé)、部門人員等的一種培訓(xùn)方法,。

入職培訓(xùn)內(nèi)容：

報(bào)到當(dāng)天

- 歡迎加入本公司,，擔(dān)任此職務(wù)

- 指引更衣箱及洗手間的地點(diǎn)

- 指導(dǎo)員工食堂和飲水點(diǎn)

- 介紹進(jìn)出餐廳及門衛(wèi)檢驗(yàn)制度

- 引領(lǐng)參觀工作地點(diǎn)和狀況

- 介紹作息與考勤制度

- 本部門/崗位工作介紹

- 引見部門/小組同事

- 介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用

- 引導(dǎo)新員工開始工作，介紹工作規(guī)程

提醒他在有問題/需要幫助時(shí)可找的人員

第一天之后

- 介紹薪酬體系與企業(yè)文化

- 介紹自備車停放及公司交通車情況

- 介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施

- 進(jìn)一步仔細(xì)明確安全規(guī)程

- 深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系

下班前檢查其績(jī)效,、講評(píng)并答疑

前二周

- 介紹公司福利待遇

- 介紹投訴及合理化建議處理的渠道

- 檢查工作習(xí)慣是否有違安全要求

- 繼續(xù)檢查,、講評(píng)和指導(dǎo)其工作

二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

對(duì)于服務(wù)員來(lái)說應(yīng)該掌握的技能都需要先進(jìn)行培訓(xùn),，包括基本的擺臺(tái)插花,、斟酒收臺(tái)等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語(yǔ),、禮貌語(yǔ),、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧,、顧客投訴的處理流程和原則,、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進(jìn)行培訓(xùn),，并結(jié)合實(shí)際工作檢驗(yàn),。

樹立良好的服務(wù)意識(shí)：從行動(dòng)以及語(yǔ)言上告知服務(wù)員正確認(rèn)識(shí)所從事的工作,，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè),；樹立對(duì)客服務(wù)意識(shí),，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰匙；正確理解服務(wù)對(duì)象的需求,、情緒,、誤解。在服務(wù)中要堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,，客人錯(cuò)了但也要堅(jiān)持把對(duì)讓給顧客的原則服務(wù),。