為了確保事情或工作有序有效開展,，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案,，方案屬于計劃類文書的一種。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫才好呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

餐廳員工培訓(xùn)計劃方案篇一

新員工入職都需要參加培訓(xùn),，作為餐飲行業(yè)的員工跟需要學(xué)習(xí),，加強服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識,，下面小編為你整理了中餐廳新員工培訓(xùn)計劃,，希望對你有所幫助！

第一天 介紹本酒店的規(guī)模,、星級,、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間,、收費標(biāo)準(zhǔn),、所在位置，以便日后使她們能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù),；介紹本酒店的著裝要求,，使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼,。

第二天 培訓(xùn)禮貌用語,，常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語，例如禮貌用語：“您好,、請,、對不起、沒關(guān)系”等,；服務(wù)忌語例如：“不知道,、有完沒完，喊什么,，等會兒,，我就這態(tài)度”等。

第三天 培訓(xùn),，例如：托盤,、折花。

第四天 培訓(xùn),，例如：擺臺,、站立等,。

第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味,、價格等,。

第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況,，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠,、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度,，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象,。

第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的細節(jié),，例如：煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。

第九天 培訓(xùn)買單程序,，方式及其所需要的證件等,。

第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位,、職稱,、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人,。

第十一天 培訓(xùn)為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細節(jié)問題,。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì),、職業(yè)道德素質(zhì),。

第十三天 處理一些突發(fā)事件,，例如：換電期間,，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等,。

第十四天 細節(jié)化,、超常化服務(wù),，例如：客人喝醉酒時,，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶,，一塊小方巾,，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他,，有一種“賓至如歸”的感覺,。

第十五天 培訓(xùn)感情化服務(wù),，可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”,，做到“急賓客之所急,，想賓客之所想，做賓客之所需,，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流,，應(yīng)當(dāng)是動之以情，付之以誠,，只要這樣才能打動對方,，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務(wù)，我們的服務(wù)必定是第一,。

1,、本部員工以站立式服務(wù)為主，通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,，但若有客需立即起立為客殷情服務(wù),。

2、正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,，頭要正,，肩要平，兩眼平視前方,，挺胸收腹,，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠,，不得夜伸腰,，駝背。

1,、身體,、面部、手部必須清潔,。

2,、上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3,、頭發(fā)要常洗,、整齊，不能有頭屑,。

4,、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹,。

5,、不得配戴裝飾物（婚戒除外）,，不得留長指甲，更不能涂指甲油,。

6,、必須端正佩戴工號牌。

7,、制服外衣,，衣袖，衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,，如紀(jì)念章,，筆紙等。

1,、微笑是最起碼應(yīng)該有的表情,。

2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,，親切,，真實，友好,，必要時要有同情的表情,，做到精神振奮，情緒飽滿,，不卑不亢,。

3、與客人交談時要注意眼望對方,，并不時給予相應(yīng)的反應(yīng),。

4、雙手不得叉腰,，交叉于胸前,，插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,，抓癢,，挖耳,， 摳鼻孔,，不得敲桌子，敲擊,，或玩弄其他物,。

5、行走要迅速,，但不要跑步,，二人并肩而行不得搭膊,，挽手，與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,，必要,。

6、時應(yīng)讓客人先行,，不能從二人中間穿行,，如請客人讓路要講對不起，不得橫沖直撞,，粗俗無禮。

7,、營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,，不得哼歌，吹口哨,，晃腳,。

8、不得當(dāng)眾整理個人衣物,。

9,、不要將任何物件夾于腋下。

10,、在客面前，不能經(jīng)?？词直?。

11、咳嗽,，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起,。

12,、不得談笑，大聲說話,，喊叫,，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響,。

13,、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14,、要注意自我控制,，隨時注意自己的言行舉動。

15,、客人和你講話時應(yīng)全神貫注,，用心傾聽，不得東張西望,，心不在焉,。

16、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩,，冷淡,，憤怒，僵硬,，緊張,，恐懼的表情，不要扭捏作態(tài),，做鬼臉,，吐舌頭，眨眼,。

17,、員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時，如有客走近,，應(yīng)立即示意,，表示已注意他的到來，不能毫無表示,，等客人先開口,。

18、打電話時如有客在旁邊不得說粗話,，更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí),。

1、聲調(diào)要自然,，清晰,，柔和，親切,，不要裝腔作勢,，聲量不要過高,，亦不要過低,，以免客人聽不太清楚,。

2、三人以上對話,，要用相互都懂的語言,，不講過分玩笑。

3,、說話要注意藝術(shù),，多用敬語，注意“請”,，“謝”字不離口,。

4、不得以任何借口頂撞,，諷刺,。挖苦客人。

5,、要注意稱呼客人姓氏,，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”,。

6,、指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。

7,、從客人手上接過任何物件時都要說謝謝,。

8、客人講“謝謝”時,，要答“不用謝”,，不要毫無反映。

9,、見到客人要主動打招呼,，問好。

10,、任何時候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”,。

11、離開正面對的客人一定要說“請稍候”,。如果離開時間較長,，回來后要說“對不起讓您久等了”， 不能一言不發(fā)就開始服務(wù),。

所有來電,，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

1、接電話先問好,，報單位,，并說“請問有什么可以幫到您呢？”

2,、接電話時要注意拿電話姿勢,，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒,，必要時做好記錄,，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

3,、一定要讓客人先掛電話,，才能掛電話，任何時候不得用力擲聽筒,。

4,、不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù),。

1,、非因工作需要或經(jīng)理同意，不得帶人或陪人進入客房區(qū)域,。

2,、上班用膳時間需服從主管安排。

餐廳員工培訓(xùn)計劃方案篇二

1．公司規(guī)章制度,。

2．托盤,、斟酒、鋪臺等基本原理,、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識餐廳部的基本具器設(shè)備,。

3．餐廳服務(wù)程序：預(yù)定，鋪臺面,，鋪餐具,。

4．班前會：餐前復(fù)查

5．餐間服務(wù)程序。

6．餐后服務(wù)程序,。

7．了解本餐廳的特色菜肴,。

8．練習(xí)整套服務(wù)程序。

9．開檔工作,、收檔工作及衛(wèi)生情況講解,。

10．企業(yè)對培訓(xùn)人員的評估。

服從及執(zhí)行上司的指令,；同事間嚴(yán)禁相互爭斗,；在指定通道進出,；不得把制服帶出；離職前應(yīng)交所有財物,；拾到他人財物應(yīng)交上司,；未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品；節(jié)約用水,、電,；工作時間不得與親友會談,，如有特殊應(yīng)在指定地點,；上班時不得打私人電話；注意個人衛(wèi)生,，上班時不得洗澡,；更衣室不得放易變質(zhì)食品，貴重物品上鎖,；不得私吃,、私分客人食品；嚴(yán)禁索討小費,；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí),；嚴(yán)格遵守保密制度。

1. 保持頭發(fā)清潔,，不染色,。

2. 不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā),。

3. 化淡妝,，不使用濃烈香水，不留長指甲,，不涂指甲油,。

4. 工作制服整潔、平整,。

5. 除了婚戒,，其余首飾不外露。

6. 保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）,。

7. 佩帶標(biāo)牌,。

發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進行培訓(xùn),。

1. 六個點,，不靠胸，有一拳之間,。

2. 托盤一律,，用左手,，左手彎曲，掌心向上,，五指分開,，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底,，手指,、手掌、手腕同時受力,，托盤平托于胸前,，托盤端起后不要伸太遠，也不要貼于胸,，一般以距胸15cm為準(zhǔn),，托盤行走同時，頭要正,，肩要平,，身體要直。腳步輕而穩(wěn),，右手隨著步子自然的小幅度的擺動,。

3. 使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤。

高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)a：保持托盤干凈,，靠近自己身體,，輕而矮的放在托盤外側(cè)。b：防滑,，不穩(wěn)應(yīng)不起步,。大托盤的`東西一定放平衡。

間就餐標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱、特殊需要及其他要求,。

b. 按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求,，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù),。 c. 預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,，了解賓客的口味。

d. 做好各項準(zhǔn)備工作,，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門,。

a．賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名,、單位,、人數(shù),、桌數(shù)、電話,、時間,、就 餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱,、特殊需要及其他。

b．填寫好餐位安排表,，及時聯(lián)系予以確認(rèn),。

c．提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。

d．賓客未按時來就餐,，須及時聯(lián)系,，確定餐位是否保留,。

a．洗凈雙手,。

b．準(zhǔn)備各類餐具、銀器,、玻璃器皿,、臺布、口布,。

c．檢查餐具,、銀器、玻璃器皿等,，是否接近完好光亮,。

d．準(zhǔn)備臺布、口布是否干凈完好平整,。

e．檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全,、潔凈。

（1） 鋪臺

臺布的中線要居中,，四邊下垂長短要一致,，四角與桌腳成直線垂角。

（2） 拿餐具

一律用托盤,，左手托盤右手拿酒杯（拿杯腳）,。拿刀叉應(yīng)拿柄部。

（3） 拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸,，減少污染,，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

（4） 鋪餐具

1散臺鋪臺無主次之分,。 ○

2每個席位鋪一只襯底盤,，內(nèi)放一只骨盤,，骨盤距桌邊2指距離。如有店○

標(biāo)應(yīng)指向客人,，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布,。

3骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離○

桌邊2cm,，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具,，茶具距離桌邊4cm,。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟，○左上側(cè)放口湯碗,，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi),，食柄向左 。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯,，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人,。 ○

6桌上配鹽、胡椒,、牙簽筒,，小桌放煙缸一個，大桌放四個,。 ○

7桌子中間放鮮花,。 ○

8鮮花右邊放臺牌，號碼朝向主道外,。 ○

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng),。 ○

4．鋪臺檢查

a．檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏。

b．檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律,，符合要求,。

c．檢查椅子是否配備齊完好。

a. 在開市前15分鐘,，由部門正,、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持,。 b. 接受檢查,，各人儀表儀容、制服穿戴干凈,、整潔,，符合要求。

c. 接受工作安排,，餐位安排,、重要客人情況,，廚房貨源供應(yīng)情況，主推菜,，臨時的 人事安排調(diào)配,，特色菜肴，新增菜肴介紹,，總經(jīng)理室特別下達的任務(wù),。

d. 聽取部門內(nèi)情況匯報和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況，需要更改或補辦的任務(wù)安排,。 e. 衛(wèi)生工作的檢查,。

a．餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子、臺面,、鋪臺,、臺面餐具各種臺位、煙缸,、牙簽和臺號牌等是否齊全整齊,，放置是否整齊，符合要求,，椅子和所鋪的席位是否對應(yīng),。

b．準(zhǔn)備好開帳小票,，點菜小票,、筆、整潔的菜單,、托盤,，備用餐具、小毛巾,、工作 臺內(nèi)的儲品等,。

位客人，然后各就各位,。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置,，站姿端莊，微笑自然,，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備,。

a. 站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然,，做好迎賓準(zhǔn)備,。

好”“晚上好”，對熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼,，以示尊重,，對不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等,，對外賓則用外語禮貌用語。

c. 問清客人人數(shù),，是否有預(yù)定,，是否團體客人，然后后退半步,，做出“請”的姿勢 領(lǐng)位,。

a. 在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走,，引座時如路線教長或客人教多時,， 應(yīng)適時回頭向客人示意，以免走失,。

b. 領(lǐng)位時,，應(yīng)視不同對象、人數(shù),，靈活應(yīng)變,，將其領(lǐng)至最合適位置。

a. 將客人引至主桌邊,。

b. 征求客人意見,，請客人入座。

桌子合適的距離,，一般以客人坐下后,，前胸與桌的距離約10~15cm為準(zhǔn)，并接掛衣帽說“請將衣帽給我,，我為你掛好,！”“請勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”。

d. 站在客人的右側(cè)臺下,，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人,，要考慮先女賓， 再男賓,，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人,。

a. 迎接員一離開，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對客人表示歡迎,。

b. 順時針方向,，應(yīng)自主賓（主走道正對面）起，或賓客確定為客人著衣打開口布,。 c. 先上小食,，小臺放一份，大臺放兩份，并斟上醬油,，撤去筷套,，按順時針方向給 客人沏茶遞上小毛巾。

d. 在客人閱讀菜單時,，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水,，征得同意后，應(yīng) 立即開但領(lǐng)取,，開飲料單及送帳臺,。

e. 如客人暫時不要飲料，可在點菜時再作征詢,。

f. 上飲料要用托盤,。

g. 為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進行,，有氣泡飲料要沿杯壁 倒下,，一般斟至杯口到八成。

a. 見客人有點菜意圖,，及時上前征詢“我能為您點菜嗎,？”

b. 點菜服務(wù)時，站在客人斜后方,，可以看清單面的地方,，上身微弓。

c. 如客人不能確定點什么菜肴時,，應(yīng)上前介紹,，推薦合適菜肴。

d. 將客人要點的菜記在點菜單上,，字跡清晰,，簡易字要易以辨認(rèn)。

e. 將客人點菜內(nèi)容重復(fù)一遍,，請客人確認(rèn)。

f. 應(yīng)問清客人對有些菜肴的生熟程度,。

g. 客人用餐時間較緊的話,，如點菜費時較長，則應(yīng)及時提醒并證時意見“您點的** 菜肴可能需要**時間”,。

h. 如客人對菜肴有特殊要求,，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。

餐廳員工培訓(xùn)計劃方案篇三

通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性,、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度,；通過酒店服務(wù)知識的學(xué)習(xí),，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng),；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度,、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識,，幫助其樹立起“xx人”意識,；通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn),，實操訓(xùn)練注重打好扎實的基本功,，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能,，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ),。

第x期新員工

20xx年x月x日—20xx年x月x日

xxx酒店

培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作,，并督促各任課教師按質(zhì)按量,、按計劃完成教學(xué)任務(wù),，確保培訓(xùn)計劃按質(zhì)按量完成,。

培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx

負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作,，保證培訓(xùn)隊各項工作的正常運轉(zhuǎn),，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成,。

軍訓(xùn)教官：

以身作則，關(guān)心愛護學(xué)員,，嚴(yán)格按作息時間進行各項訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù),，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)教員：

以身作則,，關(guān)心愛護學(xué)員,，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能,。

軍訓(xùn),、《酒店營運情況》,、《員工手冊》,、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》,、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務(wù)常識及成本控制》,、《食品衛(wèi)生知識》,、《治安消防知識》,、《設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》,、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》,、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》,、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》,、《普通話》,、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識》等,。（課程的具體安排請見附表）

錄音機,、幻燈投影儀、影碟機,、電視機

1）方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實踐相結(jié)合

2）方法：課堂講授、案例分析,、游戲,、問卷、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

1）日常表現(xiàn)：在整個培訓(xùn)過程中,，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理,、服從意識,、集體觀念、互助協(xié)作精神,、主觀能動性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。

2）筆試：每門課程結(jié)束后,，要對所學(xué)內(nèi)容進行考試,，考試時間90分鐘,，重點考查學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3）實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核,。

1）學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》（請見附文）,。

2）學(xué)員因個人問題退出培訓(xùn)，或違紀(jì)予以退回者,，一律不予再錄用,。

3）學(xué)員在培訓(xùn)考核（見十條）中任一項不及格者，將予以退回,。

餐廳員工培訓(xùn)計劃方案篇四

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面,。作為一名餐飲服務(wù)人員,，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

有的人一張嘴就是粗話,、臟話,，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪,，吵吵嚷嚷,，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

對他人和社會的尊重,。那些西裝亂穿,，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰,，大呼小叫,，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn),，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn),。

意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間,、場合和目的,，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”,，不講章法,。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌,。講究儀容,、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度,，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情,。

2．頭發(fā)--不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊,，保持干凈,。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限,。

要求前發(fā)不遮額,，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng),，不可留長鬢角,。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨,，需盤起或使用發(fā)卡,。

3．面部--女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄,，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表,，給人以自然美感,。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮,。

4．手和指甲--指甲不宜過長,，要常修理、清潔,，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒,。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品,。

5．香水--以淡雅清香為主,，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品--不佩戴不方便工作（如耳飾,、手鏈等）的飾物,，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物,，結(jié)婚戒指除外,。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人,。

７．服裝--冬裝,、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短,，以免彎腰時露出腰帶,。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子,、袖口及衣扣處,，不能有皺紋、破損,，顏色最好為白色,。不要讓汗水、油漬,、污漬出現(xiàn)在襯衣上,，必須扣好衣扣，不許敞開,。

8.個人衛(wèi)生--保持整體清潔,，包括頭發(fā)、皮膚,、牙齒,、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥,、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品）,，經(jīng)常漱口,。勤理發(fā)、洗頭,、修面,、洗澡、更-衣,，勤剪指甲,，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一,、站立要求

平胸挺,，直腰收腹，兩臂自然下垂,，兩腿相靠直立,，肌肉略有收縮感。站立時,，切忌東倒西歪,，聳肩勾背,，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感,，而且有失儀表的端重,。

女子站立時，雙腳呈v字形,，雙膝和腳后跟要靠緊,，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時,，不要雙腳并列,，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心,。男子站立時,，雙腳與肩同寬，上體保持正直,，不可把腳叉開很大,。站立時禁止歪脖、斜腰,、挺腹,、曲腿等。

禮貌的站姿,，給人以舒展俊美,、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì),。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范,，特別是隆重,、熱烈、莊重的場合,，更要一絲不茍地站好,。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”,。即走起路來要輕而穩(wěn),，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健,。走姿的基本要求是：挺起胸,，抬起頭，兩眼平視,，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn),。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字,。走路要用腰力,，具有韻律感。男士行走,，兩腳跟交替前進,，兩腳尖稍外展。走在一條直線上,。

賓客未離去,，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場,。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便,。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”,，以顯優(yōu)美,。步度是指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長,，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時,，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn),。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài),，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時,，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn),。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范,。

1．必須按規(guī)定著裝上崗,，佩戴標(biāo)志，服裝平整,，紐扣系齊,；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心,、短褲,、拖鞋上崗。要容貌整潔,，儀表儀容大方端莊,。坐、立,、走姿勢端正,；不得把腳放在桌上或椅上,，舉止要文雅。

2．工作時不準(zhǔn)飲酒,，不吃蔥,、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙,、吃東西,，不要手叉腰，不可修指甲,、剔牙,、挖鼻、挖耳,、搓泥,、搔癢、抓頭,、打嗝,、伸懶腰、打噴嚏,、打哈欠,，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻,，面向一旁,。

3．說話輕、走路輕,、操作輕,，保持餐廳安靜；不得串崗,、喧嘩,，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠,，可招手示意。

4．為客人引位時,，應(yīng)掌心向上,，四指并攏，大拇指張開,，前臂自然上抬伸直,。指示方向，應(yīng)面帶微笑,，上體前傾,，眼睛看著目標(biāo)方向,，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬,。,。。

5．迎客走在前,，送客走在后,，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人,。應(yīng)微笑點頭致意,，或主動讓道，侍立一旁,，讓客人先行,，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人,。

6．取送物品或菜點用托盤,，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰,，應(yīng)兩腳稍分,，屈膝下蹲拾起，以示文雅,。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一,、體態(tài)動作的美高于相貌的美。

禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱,，待人恭敬的態(tài)度,。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是,，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式,。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮,，容貌梳理,，姿態(tài)，分度,，舉止行為,。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1,、 一不吸煙,，不吃零食,。

2、 二靜,，工作場合保持安靜,，隆重場合保持肅靜。

3,、 三輕一快,，操作輕，說話輕,，走路輕,，動作利落，服務(wù)快,。

4,、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,，了解生活,，了解特殊要求。

5,、 三聲,，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲,，客走有送聲,。

6、 自尊,，尊重老人,，尊重婦女兒童，殘疾人,。

7,、 五勤，眼,、口,、腳、手,、耳勤,。

三、服務(wù)中的5先原則

1,、 先女賓后男賓

2、 先客人后主人

3,、 先首長后一般

4,、 先長輩后晚輩

5,、 先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求

（基本用語）謙恭,、語調(diào)親切,、音量適度、言辭簡潔清晰,、充分體現(xiàn)主動,、熱情禮貌、周到,、謙虛的態(tài)度,，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話,，對外賓要使用日常外語,，做到客到有請、客問必答,、客走告別,。

五、托盤的使用方法

1,、理托：將托盤擦洗干凈,，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2,、裝托：根據(jù)物品的形狀,、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,，一般是重,、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的,、先派用的放在外側(cè),。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步,、上身前傾于桌面30度-45度左右,、手貼于桌面，右手的大姆指,、食指,、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心,，站好,、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4,、托送：托盤行走時要做到肩平,、上身直,、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂,、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動,、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢,、使托盤的姿勢大方美觀,、輕檢自如。

5,、托盤的操作：左手臂自然彎曲,，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六,、托盤的行走步伐

1,、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度,。

2,、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑,。

3,、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面,。

4,、 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用,。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個企業(yè)的信譽度,，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”,，因為它是矛盾多發(fā)點,。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的,。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言,。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客舒服,。

2.餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中,，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度,。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表,、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的,。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候,、致意、祝愿,、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭,、致意,、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式,。簡單地講,，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn),，都是由一定的禮儀形式所反映出來的,。

修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。

一,、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)：

1,、服務(wù)用語規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的話語和表達形式傳達給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在潛意識里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),，為顧客信任建立一個良好的開端,。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

“先生您好,，歡迎本店”,、“女士您好，歡迎本店”,、“老人家好,，歡迎本店”、“小朋友好,，歡迎光臨本店”,、“同學(xué)你好，歡迎光臨本店”,；——此類用語用于面對同一類型顧客,，例如：一個或多個中青年男性、一個或多個中青年女性,、一個或多個老年人,、一個或多個小朋友、一個或多個少年。

“早上好,，歡迎光臨本店”,、“您好，歡迎光臨本店”,、“晚上好,，歡迎光臨本店”、——此類用語用于面對復(fù)合類型顧客,，例如：兩個或多個男女性中青年,、兩個或多個不同年齡人士的組合。

“早上好”適用于上午11點以前的顧客光臨,；“您好”適用于上午11點至晚上20點的顧客光臨,；“晚上好”適用于晚上20點以后的顧客光臨。

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),、柔和,；嘴中度張開，嘴角上揚,，嘴型呈笑口狀,；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速,，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音,，以半徑5米范圍清晰聽見每個字為最佳，“好”字發(fā)音上揚,，“店”字發(fā)音下沉,，緩緩收尾。

“您好,，請問您幾位呢”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),、柔和；嘴微張,，嘴角上揚,，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然,，感覺聲音從喉部自然發(fā)出,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰吐出,，“好”字后有一秒的停頓,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音,，以半徑2米范圍清晰聽見每個字為最佳，“呢”字發(fā)音上揚,。

“請問您有預(yù)訂嗎,？”

“請問您喜歡坐大廳還是包間呢？”

“您喜歡靠窗的座位嗎,？”

“您坐這里可以嗎”

“您喜歡這個座位嗎,？”

“好的，請跟我來”

“您請坐”

“好的,，請先坐一下”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和,；嘴微張，嘴角微上揚,，嘴型呈微笑狀；呼吸平緩自然,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍清晰聽見每個字為最佳,。

“請喝水”

“這里是本店的菜單，您先看一下”

“您點了一壺（兩杯）法式濃縮咖啡,，請稍等一下”

“您點了一壺（兩杯）香榭麗紅茶,，請稍等一下”

“您點了一份麻辣雞丁套餐，請稍等一下”

“五分鐘就可以,，先生,，請稍等”

“十五分鐘左右，先生,，請稍等一下”

“需要半個小時,，女士，請稍等一下”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和,；嘴微張,，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳。

“這款是本店的招牌菜,，您可以嘗試一下”

“這款是今天的特價套餐,，味道好,，又很實惠”

“這款法式濃縮咖啡，味道很純正,，還可以免費送您一份小點心”

“這款麻辣牛柳,，正宗川菜做法，很適合下酒”

“這款火焰牛排,，是法國進口新鮮牛排煎制的,，和紅酒搭配味道最好了”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和；嘴微張,，嘴角微上揚,，嘴型呈微笑狀；呼吸自然,。關(guān)鍵詞如：“招牌,、特色、好,、很,、最、免費,、非常,、僅”等等，需要發(fā)重音或上揚音,。逗號處須有一秒鐘的停頓,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳。

“您的咖啡來了,，先生”

“小心燙,，女士”

“請慢用，先生”

“先生,，打擾一下,，您點的餐來了”

“不好意思，先生,，我需要擺放一下餐具”

“不好意思,，女士，我需要擺一下菜”

“放在這里可以嗎,，先生”

“七分熟的t骨牛排,，先生，請慢用”

“您請慢用,，有需要盡管吩咐”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和,；嘴微張,，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然,。關(guān)鍵詞如：“小心、打擾,、不好意思,、菜品、餐名,、飲品名”等等,，需要發(fā)重音或上揚音。逗號處須有一秒鐘的停頓,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳,。

“您還需要添點什么嗎，先生”

“能幫您清理一下嗎,，女士”

“需要換一下煙缸嗎，先生”

“能幫您換一下盤子嗎,，女士”

“您要的餐巾紙,，女士”

“您對咖啡的味道滿意嗎，先生”

“需要加熱一下嗎,，女士”

“需要加點水嗎,，女士”

“好的，請稍等,，先生”

“您說的對,，先生”

“需要打包嗎，女士”

“幫您打包,，可以嗎,，先生”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和；嘴微張,，嘴角微上揚,，嘴型呈微笑狀；呼吸自然,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速,，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音,，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳,。

“我們是后付款的,，先生”

“您需要現(xiàn)在結(jié)賬嗎，先生”

“請稍等,，先生”

“您一共消費125元,，先生，這是您的賬單,，請看一下”

“金額沒有錯誤吧,，女士”

“結(jié)賬請跟我來，先生”

“找您的零錢,，先生”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),；嘴微張，嘴角微上揚,，嘴型呈微笑狀,；呼吸自然。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速,，字字清晰,。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳,。

“小心地滑,，女士”

“小心臺階，女士”

“這邊走,，先生”

“請看好您的包,，先生”

“您的東西掉地下了，女士”

“請帶好您的物品,，先生”

“不要遺忘您的物品,，先生”

“您的東西放這里，可以嗎,，女士”

“您的電話響了,，先生”

“慢點走，老人家”

“小朋友,，不要亂跑”

“小朋友,，這個是不能動的”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)；嘴微張,，嘴角微上揚,，嘴型呈微笑狀；呼吸自然,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速,，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音,，以半徑2米范圍內(nèi)清晰聽見每個字為最佳,。

“先生,，請慢走，歡迎再次光臨本店”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn),、柔和,；嘴中度張開，嘴角上揚,，嘴型呈笑口狀,；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出,。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速,，字字清晰吐出。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中高音,，以半徑5米范圍清晰聽見每個字為最佳,，“慢、再,、樹”字發(fā)音上揚,。

2、肢體動作規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的肢體動作傳達給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，使顧客在潛意識里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),，為顧客信任建立一個良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者,，是本店在顧客面前的代表）

站立時姿態(tài)（女性）：

軀干：挺直站立,；

下頜：內(nèi)收；

腿：雙腿并攏,，雙腳后跟緊靠，雙腳掌微向外,，呈v字形,；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹,；

頸：挺直,；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松,，五官輕松愉快,；

眼睛：平視顧客的眼睛，目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區(qū)域,；

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處,，右手疊加于左手上；

迎賓時姿態(tài)（距離顧客2米時）：

以腰骶部為軸心,，上身呈15度角彎曲,；

頭部,、頸部、脊椎成一直線,，眼光落在前方地面2米處,；

雙臂自然下垂，雙手交叉疊加于下大腿上部前方,，右手疊加于左手上,；

a. 距離顧客1.5米時開始詢問；

c. 上身微向前傾,；

d. 下頜：內(nèi)收,；

e. 頸：挺直；

f. 肩：雙肩后展,；

g. 胸腹：挺胸收腹,；

h. 面部：微笑露齒，面部肌肉放松,，五官輕松愉快,；

i. 眼睛：平視顧客的眼睛，

j. 臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處,，右手疊加于左手上,；

a.指引:

與顧客保持1.米距離；

（位于客戶右側(cè)）用右臂指示方向,；

b.領(lǐng)路:

在顧客右前方一米處引領(lǐng),；

行走時身體微微向前傾；

下頜：內(nèi)收,；

頸：挺直,；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹,；

面部：微笑露齒,，面部肌肉放松，五官輕松愉快,；

眼睛：自然平視前方,，

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上,；

c.請座

倒水時水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻,，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒,。

完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定,，伸手示意顧客飲水,，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

倒水后兩分鐘,，即送上菜單,；

指尖距離推薦菜品圖文10厘米處，手掌停頓5秒后收回原位,；

記錄顧客點菜后,，雙手收回菜單；

身體微向前傾致意后,，右腳后退半步,，左腳跟進并立定，然后轉(zhuǎn)身90度離開,。

顧客水杯水位線低于三分之一時,，即需要續(xù)水；

身體微前傾,，低頭詢問顧客是否需要續(xù)水,；頭部傾斜角度為30度；

倒水時水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米,，水位線須為水杯高度的四分之三位置,。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒,。

完成倒水并立身后,，右腳后退半步，左腳跟進并立定,，伸手示意顧客飲水或用餐,，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

顧客點餐后3分鐘,，即須要為顧客擺放餐具,；

將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處；

為左邊的顧客擺放餐具時須用右手操作,，為右邊的.顧客須用左手操作,；

操作時手距離顧客的眼睛須超過30厘米,；

餐具擺放時須輕拿輕放,，將聲音降至最低限度；

筷子的擺放方向須與顧客垂直,，筷尾正對著顧客,；

碗勺的擺放方向須與顧客平行，勺把向右置于碗內(nèi),；

每個顧客的餐具擺放時間須不超過10秒,；

每套餐具的擺放須做到90%的一致,；

完成擺放并立身后，右腳后退半步,，左腳跟進并立定,，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

較輕的物品以單手托盤,，用左手在胸前托?。?/p>

較重或貴重物品須用雙手托盤,；

端盤行走時遇到顧客相對而過,，須減速或停頓，并輕微點頭,、微笑致意,；

顧客點餐后10分鐘內(nèi)須上首道菜；

送餐行走時右手?jǐn)[幅不超過30度,；

提示顧客餐品來到后,，看清桌面餐具擺放情況；調(diào)整好空間后再行擺放,；

擺餐順序為先遠后近,；先小后大；先周圍后中央,；先里后外,；

擺餐時落盤速度要慢，接觸桌面要輕,；端盤平穩(wěn)無傾斜晃動,；

擺放較重餐品時，腿部可適度彎曲,，重心下沉,，保持穩(wěn)定身軀。

完成擺餐并立身后,，右腳后退半步,，左腳跟進并立定，然后按擺放順序逐一報上餐名,，停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐,，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

每盤餐的擺放時間不超過20秒,；

倒酒前,，須將酒標(biāo)朝向顧客，并提示顧客看清酒品品牌；

倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例,；

倒酒的順序為先女后男,、先長后幼（顧客特別說明除外）

完成倒酒并立身后，右腳后退半步,，左腳跟進并立定,，伸右手示意顧客用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開,。

發(fā)現(xiàn)餐桌骨碟中的垃圾超過二分之一面積時,，即主動為顧客撤換骨碟；

發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)煙頭數(shù)量超過三個時,，即主動為顧客撤換煙缸,；

完成撤換并立身后，右腳后退半步,，左腳跟進并立定,，伸右手示意顧客繼續(xù)用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開,。

顧客如主動要求加菜,，須在兩分鐘內(nèi)趕到并將菜單遞交顧客；

顧客主動要求撤餐時須在五分鐘內(nèi)趕到并完成清理工作,；

帶領(lǐng)顧客付款,，須傾身并用手勢指向收銀臺，告知顧客請到收銀臺付款,；

雙手將發(fā)票,、找零、賬單交至顧客手中,，并傾身表示感謝,；

結(jié)賬服務(wù)時，須保持自然微笑狀態(tài),；

發(fā)現(xiàn)顧客離座時,，須趕至顧客前方，提示顧客勿忘帶物品,；

顧客結(jié)賬后,，須提示顧客是否有物品遺忘；

叮囑顧客時,，須保持自然微笑狀態(tài),；

顧客離開后1分鐘，即開始對餐桌進行清潔工作,；

桌面搽拭工作完成后,，須仔細檢查座椅面上有否有水滴和雜物；

餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內(nèi)完成,；

餐廳員工培訓(xùn)計劃方案篇五

1、迎新演說,。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞,，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色,。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況,，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會到新集體對他們的重視,。

2,、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等,。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感,，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念,、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解,，最好用案例教學(xué),，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3,、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹,。介紹整體組織形式，各部門名稱,、負(fù)責(zé)人,、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4,、產(chǎn)品知識,、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息,。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息,，以便回答客人，如名稱,、地理位置,、營業(yè)時間、經(jīng)營項目,、特色等,，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握,。

5、儀表儀態(tài),、行為規(guī)范,。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工,，并逐一講解,，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范,。

6,、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分,，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓(xùn),，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查,，并給予及時指正,，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機。此外,，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式,，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨立上崗操作,，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用,。

真正獨立上崗之前,，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn),，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度,，調(diào)整改進培訓(xùn)方法,。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作,；對于考核不合格者,，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

（一）理論知識培訓(xùn)

1,、制定培訓(xùn)目標(biāo),。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,，決定著培訓(xùn)的整個過程,。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,，可衡量，能實現(xiàn),，并符合實際需求,。

2、課程介紹,。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義,。提高員工對培訓(xùn)的興趣,，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達到良好的學(xué)習(xí)效果,。

3,、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好,，否則如果細節(jié)過多,，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上,，讓員工記錄,，以幫助記憶。

4,、提出問題或發(fā)表意見,。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻,，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見,，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛,。另外,，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5,、復(fù)習(xí),。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容,，重復(fù)次數(shù)越多,，學(xué)員的`記憶也就越牢。

6,、考核,。培訓(xùn)的目的是否達到，只有通過考核才能知道,。培訓(xùn)開始時,，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒,，也可以筆答；考核可以隨時進行,，不一定等到課程結(jié)束,；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶,，而非懲罰,。

7、總結(jié),。講評考核結(jié)果,，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

1,、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹,。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如

專業(yè)名稱,、設(shè)備功能,、程序要求、安全操作知識等,，特別要講清本次培訓(xùn)要達到的目的,，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰,，自己不要重復(fù),，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時,，還要強調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律,。

（2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明,，使服務(wù)員易于掌握,；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性,；保證每個員工都能完整地看到示范過程,。

（3）示范演示（注意點）

a、邊示范邊慢慢地解釋,。做一步解釋一步,，并說出為什么這樣做,。

b、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問,，但要保證所提問題與示范有關(guān),。

c、避免使用讓人過于敏感的評語,，如：“這太容易了,，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么,，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象,。

d,、示范要強調(diào)要點,，動作力求緩慢,，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力,。

（4）員工實踐練習(xí)（注意點）

a,、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練,，要盡量避免使他們感到無法完成程序,，失去自信。

b,、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟,。

c、實踐活動結(jié)束時,，培訓(xùn)老師做出客觀的評語,。

d、如某位員工實踐時略有障礙,，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助,，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

e,、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤,，他們會從中學(xué)得更好。

f,、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作,，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止,。

2,、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓(xùn)方法,。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目,，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中,，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法,。

角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性,。例如讓服務(wù)人員扮演客人時,，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處,。此外,，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡,。在員工表演的同時,，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益,，總結(jié)正確的工作方法,。這樣，員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻,，對正確工作方法的掌握更加牢固,。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,，并假設(shè)幾種解決問題的方法,，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案,，并申述理由,，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析,。

餐廳員工培訓(xùn)計劃方案篇六

1．公司規(guī)章制度,。

2．托盤、斟酒,、鋪臺等基本原理,、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識餐廳部的基本具器設(shè)備。

3．餐廳服務(wù)程序：預(yù)定,，鋪臺面,，鋪餐具。

4．班前會：餐前復(fù)查

5．餐間服務(wù)程序。

6．餐后服務(wù)程序,。

7．了解本餐廳的特色菜肴,。

8．練習(xí)整套服務(wù)程序。

9．開檔工作,、收檔工作及衛(wèi)生情況講解,。

10．企業(yè)對培訓(xùn)人員的評估。

服從及執(zhí)行上司的指令,；同事間嚴(yán)禁相互爭斗,；在指定通道進出；不得把制服帶出,；離職前應(yīng)交所有財物,；拾到他人財物應(yīng)交上司；未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品,；節(jié)約用水,、電；工作時間不得與親友會談,，如有特殊應(yīng)在指定地點,；上班時不得打私人電話；注意個人衛(wèi)生,，上班時不得洗澡,；更衣室不得放易變質(zhì)食品,，貴重物品上鎖,；不得私吃、私分客人食品,；嚴(yán)禁索討小費,；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí)；嚴(yán)格遵守保密制度,。

1. 保持頭發(fā)清潔,，不染色。

2. 不理奇異發(fā)型,，不披頭散發(fā),。

3. 化淡妝，不使用濃烈香水,，不留長指甲,，不涂指甲油。

4. 工作制服整潔,、平整,。

5. 除了婚戒，其余首飾不外露。

6. 保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）,。

7. 佩帶標(biāo)牌,。

發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進行培訓(xùn),。

1. 六個點,，不靠胸，有一拳之間,。

2. 托盤一律,，用左手，左手彎曲,，掌心向上,，五指分開，托在盤底的中心部分,，掌心不要貼于盤底,，手指、手掌,、手腕同時受力,，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠,，也不要貼于胸,，一般以距胸15cm為準(zhǔn)，托盤行走同時,，頭要正,，肩要平，身體要直,。腳步輕而穩(wěn),，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

3. 使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤,。

高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)a：保持托盤干凈,，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè),。b：防滑,，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡,。

間就餐標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱,、特殊需要及其他要求,。

b. 按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù),。 c. 預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,，了解賓客的口味。

d. 做好各項準(zhǔn)備工作,，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門,。

a．賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的`姓名,、單位,、人數(shù)、桌數(shù),、電話,、時間、就 餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱、特殊需要及其他,。

b．填寫好餐位安排表,，及時聯(lián)系予以確認(rèn)。

c．提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘,。

d．賓客未按時來就餐,，須及時聯(lián)系，確定餐位是否保留,。

a．洗凈雙手,。

b．準(zhǔn)備各類餐具、銀器,、玻璃器皿,、臺布,、口布,。

c．檢查餐具、銀器,、玻璃器皿等,，是否接近完好光亮。

d．準(zhǔn)備臺布,、口布是否干凈完好平整,。

e．檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈,。

（1） 鋪臺

臺布的中線要居中,，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。

（2） 拿餐具

一律用托盤,，左手托盤右手拿酒杯（拿杯腳）,。拿刀叉應(yīng)拿柄部。

（3） 拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸,，減少污染,，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

（4） 鋪餐具

1散臺鋪臺無主次之分,。 ○

2每個席位鋪一只襯底盤,，內(nèi)放一只骨盤，骨盤距桌邊2指距離,。如有店○

標(biāo)應(yīng)指向客人,，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。

3骨盤的右上側(cè)放銀餐具,，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離○

桌邊2cm，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹,，筷架的右側(cè)放茶具,，茶具距離桌邊4cm。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟,，○左上側(cè)放口湯碗,，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，食柄向左 ,。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯,，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人。 ○

6桌上配鹽,、胡椒,、牙簽筒，小桌放煙缸一個,，大桌放四個,。 ○

7桌子中間放鮮花。 ○

8鮮花右邊放臺牌,，號碼朝向主道外,。 ○

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng)。 ○

4．鋪臺檢查

a．檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏,。

b．檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律,，符合要求。

c．檢查椅子是否配備齊完好,。

a. 在開市前15分鐘,，由部門正,、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持,。 b. 接受檢查,，各人儀表儀容、制服穿戴干凈,、整潔,，符合要求。

c. 接受工作安排,，餐位安排,、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況,，主推菜,，臨時的 人事安排調(diào)配，特色菜肴,，新增菜肴介紹,，總經(jīng)理室特別下達的任務(wù)。

d. 聽取部門內(nèi)情況匯報和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況,，需要更改或補辦的任務(wù)安排,。 e. 衛(wèi)生工作的檢查。

a．餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子,、臺面,、鋪臺、臺面餐具各種臺位,、煙缸,、牙簽和臺號牌等是否齊全整齊，放置是否整齊,，符合要求,，椅子和所鋪的席位是否對應(yīng)。

b．準(zhǔn)備好開帳小票,，點菜小票,、筆、整潔的菜單,、托盤,，備用餐具、小毛巾,、工作 臺內(nèi)的儲品等。

位客人,，然后各就各位,。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置,，站姿端莊，微笑自然,，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備,。

a. 站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然,，做好迎賓準(zhǔn)備,。

好”“晚上好”，對熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼,，以示尊重,，對不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等，對外賓則用外語禮貌用語,。

c. 問清客人人數(shù),，是否有預(yù)定，是否團體客人,，然后后退半步,，做出“請”的姿勢 領(lǐng)位。

a. 在客人左前方二到三步,，按客人步履快慢行走,，引座時如路線教長或客人教多時， 應(yīng)適時回頭向客人示意,，以免走失,。

b. 領(lǐng)位時，應(yīng)視不同對象,、人數(shù),，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位置,。

a. 將客人引至主桌邊,。

b. 征求客人意見，請客人入座,。

桌子合適的距離,，一般以客人坐下后，前胸與桌的距離約10~15cm為準(zhǔn),，并接掛衣帽說“請將衣帽給我,，我為你掛好！”“請勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”,。

d. 站在客人的右側(cè)臺下,，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓,， 再男賓,，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人,。

a. 迎接員一離開，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對客人表示歡迎,。

b. 順時針方向,，應(yīng)自主賓（主走道正對面）起，或賓客確定為客人著衣打開口布,。 c. 先上小食,，小臺放一份，大臺放兩份,，并斟上醬油,，撤去筷套，按順時針方向給 客人沏茶遞上小毛巾,。

d. 在客人閱讀菜單時,，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后,，應(yīng) 立即開但領(lǐng)取,，開飲料單及送帳臺。

e. 如客人暫時不要飲料,，可在點菜時再作征詢,。

f. 上飲料要用托盤。

g. 為客人斟第一杯飲料或茶水,，一律用右手從客人右邊進行,，有氣泡飲料要沿杯壁 倒下，一般斟至杯口到八成,。

a. 見客人有點菜意圖,，及時上前征詢“我能為您點菜嗎？”

b. 點菜服務(wù)時,，站在客人斜后方,，可以看清單面的地方，上身微弓,。

c. 如客人不能確定點什么菜肴時,，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴,。

d. 將客人要點的菜記在點菜單上,，字跡清晰，簡易字要易以辨認(rèn),。

e. 將客人點菜內(nèi)容重復(fù)一遍,，請客人確認(rèn)。

f. 應(yīng)問清客人對有些菜肴的生熟程度,。

g. 客人用餐時間較緊的話,，如點菜費時較長,，則應(yīng)及時提醒并證時意見“您點的** 菜肴可能需要**時間”,。

h. 如客人對菜肴有特殊要求,，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。