總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助,。

客服年度工作總結(jié)個人 客服年終工作總結(jié)個人總結(jié)篇一

在時間里忙碌,，在忙碌里度過，新的一年已經(jīng)過去一個多月,，伴隨著春節(jié)的到來,，，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們在工作中告別去年圓滿,，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們總結(jié)問題，及時改正,。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng),，下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

(1)與用戶對話時,，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用"請",，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用"對不起",，不用"抱歉"，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說"您好"時,，盡量不要再說回應(yīng)"您好",，可以用"請問您需要什么幫助"來代替;如需請用戶講話時，可以用"您請講"而不要用"您說";不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)"漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商"等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切,，委婉，音色要柔和,，悅耳,，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要簡練,，不羅嗦,，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力,。禁止使用質(zhì)問的口氣,。

(2)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要準(zhǔn)確的為客戶解答,。

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些"望查看"、"電工已查",、"請先聯(lián)系",、"強(qiáng)烈要求"等話沒必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題,。

以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督,，和細(xì)心的教導(dǎo),，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語,、語氣語調(diào),、對話技巧等，都是越來越規(guī)范,。雖然我在這段日子中我取得了一定進(jìn)步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們,，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì),。 掌握相關(guān)知識,。

客服年度工作總結(jié)個人 客服年終工作總結(jié)個人總結(jié)篇二

一名合格的優(yōu)秀的客服，首先要有良好的心理素質(zhì),，遇到困難挫折要有一定的承受力,，對自己的情緒掌控和調(diào)節(jié)也要具備一定的能力，積極的工作狀態(tài)也是非常重要的,。人無所謂累與不累,，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好,，一切都好,！

上面說到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問題，比較籠統(tǒng)

下面我詳細(xì)的,，具體的說下自己認(rèn)為的如何做好一名客服人員,，

第一，及時熱情回復(fù)客戶,，不能怠慢,。這個首先反應(yīng)我們客服人員的工作態(tài)度，其次也是反應(yīng)我們客服人員的工作效率,，再者呢,，就是對客戶也是一種尊重，一種積極熱情的服務(wù)

第二,，要對自己賣的產(chǎn)品知識了解深透,，也就是說，要夠?qū)I(yè),。只有專業(yè)才能夠做到最好,，保證能夠回復(fù)客戶的每一個問題，即便是棘手的問題,，也要想辦法,，盡量不要說，“這個我也不清楚”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平時的學(xué)習(xí),，是絕對不可怠慢不可忽視的問題,。最怕的是客戶覺得你不夠?qū)I(yè)。也是不夠自信的表現(xiàn),。

第三,，靈活性，同上一樣非常重要,，客戶咨詢量小的時候,，我們可以盡可能的做到服務(wù)周到及時，包括給客戶推薦相關(guān)的寶貝,，介紹產(chǎn)品性能等,。咨詢的客戶量比較大的時候，我們不能像對待一位客戶那樣,，完全的做到周到的服務(wù),，這時候，熱情不可減,，但是要巧妙的引導(dǎo)客戶去看寶貝描述和相關(guān)的參數(shù)表,，不能讓客戶感覺到被冷落，

第四,，注意與客戶的溝通語言，網(wǎng)店不同于實(shí)體店,，我們要做到語言上熱情貼心,，做一個比較有親和力的客服，對于客戶詢問的問題,，要不厭其煩,，也可做些常用的快捷回復(fù)，方便工作,，切記不要因?yàn)樘Χ雎粤宋覀兊姆?wù)精神,，語言生硬，切忌,。再就是盡量不要反問客戶,，這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。

第五,，巧妙促成訂單,，做網(wǎng)店銷售的，接單是頭等大事,，服務(wù)的最終目的就是這個,。對于客戶問到的秒殺活動產(chǎn)品，比方說，有客戶說,，今天秒殺過了什么時候還會有,，這時候你盡量的為達(dá)到目的注意說話?！坝H,，秒殺再過1個小時就結(jié)束了，之后還不確定是否有秒殺,，這么優(yōu)惠的價格,，親，不要錯過哦”這句話遠(yuǎn)比,，“秒殺我們天天都有的,，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶心理的洞察能力,，對局面的分析能力,，能促成一個訂單就促成一個訂單。為公司帶來利益,，這是員工最大的價值所在

第六,，切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見,，猶猶豫豫拿不定主意買哪款的客戶,。這樣的時候我們注意了，為什么說切忌給客戶做選擇呢,？因?yàn)閭€人喜好不同,，你做的選擇可能只是你個人喜歡的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的,，對產(chǎn)品的眼花繚亂和一時間拿不定主意,，我們明確的告訴客戶，產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)保,，只是外觀,，重量等有些區(qū)別，使用都是一樣,。（當(dāng)然這是對于同類產(chǎn)品的來說的）給客戶做選擇有一個大的風(fēng)險就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜歡的問題,，責(zé)任會全部推到你身上。由于不喜歡,，而并非質(zhì)量問題退換貨,，我們?nèi)绻袚?dān)來回費(fèi)用是非常不合理的。

第七條理性,，一個客服如果自己的電腦桌面亂七八糟,，文件夾重要的非重要的都到處是,，肯定會影響工作的。第一你不容易快速找尋自己的目標(biāo)文件,，第二,，占用電腦磁盤空間，第三,，通過視覺影響工作心情,。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來,，文件夾注意分類,。以方便我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>

第八，責(zé)任感的重要性,，對于大的網(wǎng)店,，一般客服分工很明確，店鋪運(yùn)營管理,，財務(wù)管理,，銷售，售后,，查件,，訂單的安排等，大家要各盡其職,，努力做好自己的本職工作,，（遇到大的問題，大的漏洞,，可以向上一級管理人員匯報,，建議等。這是對于公司對于個人都是非常重要的,，做好自己，督促他人,。關(guān)系鐵的可以直接說,，不鐵的委婉的說，不給說的,，間接的找領(lǐng)導(dǎo)說,。）

團(tuán)結(jié)同事之間的關(guān)系，懂得尊重,，理解并且信任他人,，以大局為重，關(guān)鍵時刻,，互相幫助,。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排,。

客服年度工作總結(jié)個人 客服年終工作總結(jié)個人總結(jié)篇三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我是我公司客服部的員工xx,，自20xx年5月25日入職至今,，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司,，融入了我們客戶服務(wù)部,，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。現(xiàn)在,，我就我入職以來的工作,，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：

首先，我們公司是一個?；髽I(yè),，安全第一，自進(jìn)公司以來,，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武,，事故應(yīng)急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動,，切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)對安全的重視程度,，而我們客服部，也是公司安全運(yùn)營這條鏈鎖上重要的一環(huán),，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時性,、準(zhǔn)確性，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展,；其次,，我們公司是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會,，服務(wù)于居民,，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象,。

1、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作,。在x部長,、x部長及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作,，包括票據(jù)填寫,、信息錄入、現(xiàn)金收繳,、刷卡收繳,、賬款核對等工作,。在收銀的過程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤,，但尚未收錯過款項(xiàng),。經(jīng)過一段時間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn),、仔細(xì)的工作態(tài)度,，相信在今后的前提收費(fèi)工作上，自己會越來越專業(yè),。

2,、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作。電話催費(fèi),，看似簡單的一項(xiàng)工作,，其實(shí)里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語,，是友好通話的開始,；恰當(dāng)簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖,；流利的語言,，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息,；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容,。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時，也會影響催費(fèi)工作的成功率,。

3,、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項(xiàng)工作中,，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識,。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上,，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西,。

1、學(xué)習(xí)天然氣知識,，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程,。作為客服人員，解答用戶的疑問是最主要的工作,，而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識,，

2、和同事交流

3,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿,，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中,，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決,，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài),。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,，或者是解答完用戶的問題過后,，聽到用戶的那

句謝謝，自己就感覺特別欣慰,。

4,、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對我們提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時需要運(yùn)用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗,。而這些,，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽,、多看,、多想,、多問，責(zé)任感,，積累各種問題情況的處理經(jīng)驗(yàn),。

匯報人：xx

20xx年6月26日

客服年度工作總結(jié)個人 客服年終工作總結(jié)個人總結(jié)篇四

轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來,，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時,，只做局部管理,，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來,，應(yīng)對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時真有種無所適從的感覺,。但我立刻告誡自我,，必須要冷靜下來，找出問題,，一個一個去解決,。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕,，勇敢應(yīng)對,，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心,。

十月中旬,，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題,，并得到了及時回復(fù),，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易,，卻又十分有成就感的事情,，快速執(zhí)行、快速反應(yīng),、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方,。”這句簡單卻十分貼切的話,，時刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。

感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持,。站在這個位置上，必須要把這個客服管理好,，才是對大家最好的回報,。以下是我一年來工作的總結(jié)。

在管理整個客服上,，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,，打造一個優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,，明確分工,。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo),。從而到達(dá)客服整體面貌的改觀,。

一、提高業(yè)務(wù)技能方面

1,、讓每個座席人員從基本功練起,，打過關(guān)。

2,、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn),，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。

3,、客服內(nèi)部的建立,。新活動及群發(fā)資料及時更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí),。

4,、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依靠班長,，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后,，能做到獨(dú)立解決。

二,、服務(wù)質(zhì)量方面

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實(shí)施獎罰分明的機(jī)制,。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號,，在精神上給予鼓勵,。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰,。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,，使座席人員從根本上認(rèn)識自我的不足，最終到達(dá)提高其服務(wù)質(zhì)量,。

三,、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上,，提高一次接通率

1,、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽,，在必須程度上提高了一次接通率,。

2、在話務(wù)量高峰期,，人員不足的情景下,，實(shí)施新的補(bǔ)班計劃,，思想工作同步開展,，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來,，用團(tuán)隊(duì)的力量共同到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,，都會隨時關(guān)注一次接通率,，從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達(dá)提高客戶的感知,。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數(shù)據(jù),，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的,，僅有想不到的,。

四、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心,，是人的中心,。客服中心的管理,，必須是以人為本的管理,。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀,，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理,，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通,。溝通能夠隨時進(jìn)行,，但溝通文化卻是需要逐漸培育的,，作為客服中心的主管，我有職責(zé)給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境,。綜合研究,，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制,，是一個十分有效的溝通方式,。當(dāng)然，郵箱剛建立時,，兩天沒有任何反映，因?yàn)榇蠹疫€對它還不信任,。當(dāng)?shù)谌斓臅r候,，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解決,，為以后起到很好的帶頭作用,。郵件是接踵而來。收到的信件里,，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言,，我在回信時針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性,，立即讓其它部門配合,，立刻實(shí)施，讓事實(shí)說話,。若暫無法實(shí)現(xiàn)或無法解決的,，會告訴其原因。如果思想有偏差的,，我會給其指引一個正確的方向,。

創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時，鼓勵并給大家創(chuàng)造機(jī)會,，讓所有客服員工把自我的想法表達(dá)出來,，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去,。從10月份以來,，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動量降低到0.02%,，并且對客服團(tuán)隊(duì)有了信任,，以前的意見箱，此刻變成了提議箱,。好的提議更利于客服的發(fā)展,，讓我體會了溝通的重要性。

五、文化建設(shè)方面

1,、7月份益智大比拼,，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，豐富了員工課余生活,。

2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功,，在這個全家團(tuán)聚的特殊節(jié)日里,，讓員工感到公司對大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去,。

3,、進(jìn)取鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動中，綜合大家的想法,，客服部在這次活動中,，拿下了“整體效果獎”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項(xiàng)大獎，讓我也再次體會到了團(tuán)隊(duì)凝聚力是不估量的,。

六,、制度完善方面

根據(jù)新進(jìn)同事提議，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心,。

1,、示忙制度更規(guī)范。

2,、班長工作流程的規(guī)范,。

3、客服考勤制度的完善和運(yùn)用,。

經(jīng)過以上六個方面的努力,，使客服中心整體面貌有了必須的提高，讓我深深體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員,，是一件不容易,，卻又十分有成就感的事情?！币荒陙硎斋@最大的,，也是體會最深的：一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀,。作為客服中心的主管,，必須要有本事把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來，打造一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),。團(tuán)隊(duì)的凝聚力是不可估量的,。以此體會來作為我__的總結(jié),。