時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝,,我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計(jì)劃吧,。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢?計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,?以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,,僅供參考,大家一起來看看吧,。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇一
部門管理核心就是讓團(tuán)隊(duì)不斷成長,,團(tuán)隊(duì)建設(shè)在于績效管理運(yùn)用,確保能激發(fā)員工的工作潛能,、維護(hù)部門順暢運(yùn)行,。以下是團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)實(shí)施計(jì)劃:
1.給團(tuán)隊(duì)思想及工作目標(biāo)
不斷給團(tuán)隊(duì)灌輸“正思想”、“正能量”,,時(shí)刻把大家攥在一起,,團(tuán)結(jié)到一起,向目標(biāo)前進(jìn),。工作中時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)信心和勇氣,。保持在任何情況下不被下屬負(fù)面的情緒和思想所左右。
2.傳教于團(tuán)隊(duì)工作方法
結(jié)合部門員工經(jīng)歷,、學(xué)習(xí)和成長環(huán)境,,針對性看待每一個(gè)員工的素質(zhì)。作為部門負(fù)責(zé)人,,在工作中不但要提出問題,,還要啟發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個(gè)有良好思考能力和解決問題方法督導(dǎo)者,。
3.給團(tuán)隊(duì)壓力,、幫助、鼓舞
工作中給團(tuán)隊(duì)一定的工作壓力是十分必要的,。做好自己的角色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者,,管理一半是鼓舞,。鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作。學(xué)會(huì)使用鼓勵(lì)與激勵(lì),。
1,、標(biāo)準(zhǔn)化、量化管理的建立與宣貫
1)奉行“寫我所做,、做我所寫,、持續(xù)改進(jìn)”,,完善適合部門運(yùn)作的管理模式,。
2)擬制部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃,,培訓(xùn)要有簽到、評估,、記錄,,可查詢,、可追朔。
3)對部門全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核,,有試卷,、有成績單,,所有記錄可查閱,。
2、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立
1)部門月度分析對數(shù)據(jù),、增銷,、賓客滿意度、投訴內(nèi)容等數(shù)據(jù)進(jìn)行同比,、環(huán)比分析,,找出差距,適時(shí)改進(jìn),。
2)服務(wù)質(zhì)量月度分析:達(dá)標(biāo)率與部門績效工資掛鉤,、分析存在的典型問題,及時(shí)改進(jìn),,不斷提升服務(wù)品質(zhì),。
3)人員狀況月度分析:員工流動(dòng)率、員工動(dòng)態(tài),、員工溝通進(jìn)行分析,,確保做好人才梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃。
3,、部門檢查機(jī)制的建立與完善
成立內(nèi)部培訓(xùn)小組,,推進(jìn)日檢機(jī)制,由各督導(dǎo)級負(fù)責(zé)日常巡查、糾正,、改進(jìn),;進(jìn)行定制合理的檢查機(jī)制與計(jì)劃,避免日久走形式,。
4,、部門常態(tài)會(huì)議的建立與完善
1)召開每日例會(huì),時(shí)間10-20分鐘內(nèi),,有事匯報(bào),,內(nèi)部溝通問題嚴(yán)禁發(fā)言,私下溝通完成,;
2)月度會(huì)議對上月現(xiàn)狀同比,、環(huán)比分析等,針對問題進(jìn)行修正建議探討,,優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及督導(dǎo)重點(diǎn),。
3)部門員工大會(huì)每季度或者半年召開一次,宣貫酒店文化,、解讀酒店各項(xiàng)新政策,、制度等內(nèi)容,了解員工訴求,。
4,、工作計(jì)劃與總結(jié)機(jī)制的建立
1)各關(guān)鍵崗位每周、每月,、每半年,、每年均應(yīng)有工作計(jì)劃與總結(jié)。
2)建立工作計(jì)劃檢查機(jī)制,,與績效掛鉤達(dá)到有計(jì)劃,、有條理的工作狀態(tài)。
5,、績效管理,、獎(jiǎng)罰機(jī)制的建立
通過總結(jié)20xx年績效考核成效及不足,完善部門相關(guān)考評細(xì)則,,通過獎(jiǎng),、罰分明原則,落實(shí)圍繞全員績效考核,,確保提升整體員工工作效率及激勵(lì)成效,。
1.部門培訓(xùn)制度的建立與完善
分類部門培訓(xùn)制度,細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,,著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn),逐級設(shè)定崗前培訓(xùn),、在崗培訓(xùn),、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范。
1)崗前培訓(xùn),,部門培訓(xùn)課件的制作,,形成最基本的培訓(xùn)教材,。
2)在崗培訓(xùn),也稱為繼續(xù)教育,,全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì),。
3)晉升培訓(xùn),要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺,,完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件,,學(xué)習(xí)基本的管理技巧及知識,切實(shí)留住員工,、留住人才,,并構(gòu)建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。
4)確保培訓(xùn)必須有計(jì)劃,、有評估,、有考核、有總結(jié),,所有記錄全部存檔可查,。
2.前廳部系統(tǒng)培訓(xùn)法則
首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場合各種機(jī)會(huì),,采取各種形式,,對員工進(jìn)行思想培養(yǎng)。
第一步“說”:要培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行分解,,并逐一講解給員工,,講清楚、講透徹,、講到位,。
第二步“看”:即觀察員工自己動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效,讓員工動(dòng)手是非常重要,。
第三步“評”:即對員工的實(shí)操進(jìn)行評述,,對不足之處進(jìn)行指導(dǎo)和糾正?!霸u”就是總結(jié),。
要讓受訓(xùn)者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,,并幫助找到提升和改進(jìn)的方向,。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn),給以鼓舞,這幫助員工樹立信心,。
第四步“量化和固化”:將培訓(xùn)要點(diǎn),、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),、細(xì)節(jié),、要求等進(jìn)行量化、規(guī)范和固化,,使培訓(xùn)的內(nèi)容不走樣。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的時(shí)間,、效率,、度量單位等等一一進(jìn)行量化,以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、快速高效,。
回顧過去,,部門以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道,不足之處才是進(jìn)步的阻礙,,在20xx年,將對20xx年取得進(jìn)步加以鞏固,,讓自己更加專業(yè),,對不足之處進(jìn)行針對性改進(jìn),期望在20xx年年終,,能突破現(xiàn)有瓶頸,,實(shí)現(xiàn)新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢,、改進(jìn)不足,,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),,也使自己成為一個(gè)更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達(dá),,明天一定會(huì)更加美好!
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二
總結(jié)過去,展望未來,,在追求更專業(yè)化酒店服務(wù)的道路上,,前廳部還有很多路要走,,還有很多知識需要學(xué)習(xí),還有許多經(jīng)驗(yàn)需要積累,。前廳部旨在提升部門服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)創(chuàng)新、梯隊(duì)培養(yǎng),、為指導(dǎo)思想;以下為20xx年整體工作計(jì)劃匯報(bào)內(nèi)容:
部門管理核心就是讓團(tuán)隊(duì)不斷成長,,團(tuán)隊(duì)建設(shè)在于績效管理運(yùn)用,,確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)部門順暢運(yùn)行,。以下是團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)實(shí)施計(jì)劃:
1.給團(tuán)隊(duì)思想及工作目標(biāo)
不斷給團(tuán)隊(duì)灌輸“正思想”,、“正能量”,時(shí)刻把大家攥在一起,,團(tuán)結(jié)到一起,,向目標(biāo)前進(jìn)。工作中時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)信心和勇氣,。保持在任何情況下不被下屬負(fù)面的情緒和思想所左右,。
2.傳教于團(tuán)隊(duì)工作方法
結(jié)合部門員工經(jīng)歷、學(xué)習(xí)和成長環(huán)境,,針對性看待每一個(gè)員工的素質(zhì),。作為部門負(fù)責(zé)人,在工作中不但要提出問題,,還要啟發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法,。做一個(gè)有良好思考能力和解決問題方法督導(dǎo)者。
3.給團(tuán)隊(duì)壓力,、幫助,、鼓舞
工作中給團(tuán)隊(duì)一定的工作壓力是十分必要的,。做好自己的角色定位,。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者,,管理一半是鼓舞,。鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作。學(xué)會(huì)使用鼓勵(lì)與激勵(lì),。
1,、標(biāo)準(zhǔn)化,、量化管理的建立與宣貫
1)奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進(jìn)”,完善適合部門運(yùn)作的管理模式,。
2)擬制部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃,,培訓(xùn)要有簽到、評估,、記錄,,可查詢、可追朔,。
3)對部門全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核,,有試卷,、有成績單,所有記錄可查閱,。
2,、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立
1)部門月度分析對數(shù)據(jù)、增銷,、賓客滿意度,、投訴內(nèi)容等數(shù)據(jù)進(jìn)行同比、環(huán)比分析,,找出差距,,適時(shí)改進(jìn)。
2)服務(wù)質(zhì)量月度分析:達(dá)標(biāo)率與部門績效工資掛鉤,、分析存在的典型問題,,及時(shí)改進(jìn),不斷提升服務(wù)品質(zhì),。
3)人員狀況月度分析:員工流動(dòng)率,、員工動(dòng)態(tài)、員工溝通進(jìn)行分析,,確保做好人才梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃,。
3、部門檢查機(jī)制的建立與完善
成立內(nèi)部培訓(xùn)小組,,推進(jìn)日檢機(jī)制,,由各督導(dǎo)級負(fù)責(zé)日常巡查、糾正,、改進(jìn),;進(jìn)行定制合理的檢查機(jī)制與計(jì)劃,避免日久走形式,。
4,、部門常態(tài)會(huì)議的建立與完善
1)召開每日例會(huì),時(shí)間10-20分鐘內(nèi),,有事匯報(bào),,內(nèi)部溝通問題嚴(yán)禁發(fā)言,私下溝通完成,;
2)月度會(huì)議對上月現(xiàn)狀同比,、環(huán)比分析等,針對問題進(jìn)行修正建議探討,,優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及督導(dǎo)重點(diǎn),。
3)部門員工大會(huì)每季度或者半年召開一次,宣貫酒店文化、解讀酒店各項(xiàng)新政策,、制度等內(nèi)容,,了解員工訴求。
4,、工作計(jì)劃與總結(jié)機(jī)制的建立
1)各關(guān)鍵崗位每周,、每月、每半年,、每年均應(yīng)有工作計(jì)劃與總結(jié),。
2)建立工作計(jì)劃檢查機(jī)制,與績效掛鉤達(dá)到有計(jì)劃,、有條理的工作狀態(tài),。
5、績效管理,、獎(jiǎng)罰機(jī)制的建立
通過總結(jié)20xx年績效考核成效及不足,,完善部門相關(guān)考評細(xì)則,通過獎(jiǎng),、罰分明原則,,落實(shí)圍繞全員績效考核,確保提升整體員工工作效率及激勵(lì)成效,。
1.部門培訓(xùn)制度的建立與完善
分類部門培訓(xùn)制度,,細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn),,逐級設(shè)定崗前培訓(xùn),、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范,。
1)崗前培訓(xùn),,部門培訓(xùn)課件的制作,,形成最基本的培訓(xùn)教材,。
2)在崗培訓(xùn),也稱為繼續(xù)教育,,全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì),。
3)晉升培訓(xùn),要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺,,完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件,,學(xué)習(xí)基本的管理技巧及知識,切實(shí)留住員工,、留住人才,,并構(gòu)建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。
4)確保培訓(xùn)必須有計(jì)劃、有評估,、有考核,、有總結(jié),所有記錄全部存檔可查,。
2.前廳部系統(tǒng)培訓(xùn)法則
首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識,。利用各種場合各種機(jī)會(huì),采取各種形式,,對員工進(jìn)行思想培養(yǎng),。
第一步“說”:要培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行分解,并逐一講解給員工,,講清楚,、講透徹、講到位,。
第二步“看”:即觀察員工自己動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效,,讓員工動(dòng)手是非常重要。
第三步“評”:即對員工的實(shí)操進(jìn)行評述,,對不足之處進(jìn)行指導(dǎo)和糾正,。“評”就是總結(jié),。
要讓受訓(xùn)者清楚地知道自己哪些地方不足,,哪些地方是缺陷,并幫助找到提升和改進(jìn)的方向,。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn),,給以鼓舞,這幫助員工樹立信心,。
第四步“量化和固化”:將培訓(xùn)要點(diǎn),、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),、細(xì)節(jié),、要求等進(jìn)行量化、規(guī)范和固化,,使培訓(xùn)的內(nèi)容不走樣,。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的時(shí)間、效率,、度量單位等等一一進(jìn)行量化,,以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快速高效,。
回顧過去,,部門以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道,不足之處才是進(jìn)步的阻礙,在20xx年,,將對20xx年取得進(jìn)步加以鞏固,,讓自己更加專業(yè),對不足之處進(jìn)行針對性改進(jìn),,期望在20xx年年終,,能突破現(xiàn)有瓶頸,實(shí)現(xiàn)新跨越,。發(fā)揮優(yōu)勢,、改進(jìn)不足,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),,也使自己成為一個(gè)更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達(dá),明天一定會(huì)更加美好!
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇三
在工作中做好督導(dǎo),,協(xié)助,,榜樣。
1,。單據(jù)報(bào)表存檔,。
2。算帳,,漏結(jié),,呆賬,信用卡等賬務(wù)的處理,。
3,。每周工作計(jì)劃及總結(jié)。
4,。每月考勤及排班等,。
1。主動(dòng)處理突發(fā)情況,,解決同事工作中的各種困難,。
2。以身作則,,帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù),。
3,。不斷尋找方式調(diào)動(dòng)員工的積極性,,激勵(lì)其發(fā)揮自身的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。
4,。多觀察,。對不足的,錯(cuò)誤的立即提醒糾正。
5,。營造良好的工作氛圍,。使員工之間互相協(xié)助,團(tuán)結(jié)一致,。
6,。主動(dòng)做員工的思想工作,應(yīng)善溝通,,會(huì)協(xié)調(diào),。給予其關(guān)心和幫助。
1,。學(xué)習(xí)面談,,電話,書面等各種溝通技巧,。
2,。改變心態(tài)。學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方,,沉著冷靜,,朝氣蓬勃。遇事細(xì)心分析,,勤于思考,,果斷地做出處理。
3,。培養(yǎng)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,,不推卸不找借口。
4,。學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的管理,。
5。建立良好的人際關(guān)系,。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇四
在工作中做好督導(dǎo),,協(xié)助,榜樣,。
1,。單據(jù)報(bào)表存檔。
2,。算帳,,漏結(jié),呆賬,,信用卡等賬務(wù)的處理,。
3,。每周工作計(jì)劃及總結(jié)。
4,。每月考勤及排班等,。
1。主動(dòng)處理突發(fā)情況,,解決同事工作中的各種困難,。
2。以身作則,,帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù),。
3。不斷尋找方式調(diào)動(dòng)員工的積極性,,激勵(lì)其發(fā)揮自身的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量,。
4。多觀察,。對不足的,,錯(cuò)誤的立即提醒糾正。
5,。營造良好的工作氛圍,。使員工之間互相協(xié)助,團(tuán)結(jié)一致,。
6,。主動(dòng)做員工的思想工作,應(yīng)善溝通,,會(huì)協(xié)調(diào),。給予其關(guān)心和幫助。
1,。學(xué)習(xí)面談,,電話,書面等各種溝通技巧,。
2,。改變心態(tài)。學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方,,沉著冷靜,,朝氣蓬勃。遇事細(xì)心分析,,勤于思考,,果斷地做出處理。
3,。培養(yǎng)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,,不推卸不找借口。
4,。學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的管理,。
5。建立良好的人際關(guān)系,。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇五
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,,不僅整體形象要能接受考驗(yàn),業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,因此,本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,、同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督、
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,面對江門的酒店行業(yè)市場,,競爭很激烈,,也可說是任重道遠(yuǎn)、因酒店的硬件設(shè)施的陳舊,、老化,,時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),對于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,作為酒店的成員,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,,也是利潤的一個(gè)部門,,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作,、要想為了更好的做好銷售工作,,本職計(jì)劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示,,強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,,盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益,、
今年是奧運(yùn)年,,中國將會(huì)有世界各國人士因而來到中國,,面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”,作為酒店行業(yè)的接待部門,,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,,本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),,前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,、同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表,、
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個(gè)口號,,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆,,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用,、同時(shí)對大堂燈光,、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電,、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃,、
計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,,做力所能及的,、如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)、讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視,、
計(jì)劃每個(gè)月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力、質(zhì)檢人由部門的大堂副理,、分部領(lǐng)班,、經(jīng)理組成、對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改,,在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理,、
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇六
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,,不僅整體形象要能接受考驗(yàn),業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,因此,,本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),,培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬、同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督,、
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,,隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,,面對江門的酒店行業(yè)市場,,競爭很激烈,也可說是任重道遠(yuǎn),、因酒店的硬件設(shè)施的陳舊,、老化,時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),,對于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,作為酒店的成員,,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,,也是利潤的一個(gè)部門,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任,、有義務(wù)做好銷售工作,、要想為了更好的做好銷售工作,本職計(jì)劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,,同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示,,強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益,、
今年是奧運(yùn)年,中國將會(huì)有世界各國人士因而來到中國,,面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”,,作為酒店行業(yè)的接待部門,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,,本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),,前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知、同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息,、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表,、
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個(gè)口號,本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召,,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆,以舊換新,,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用,、同時(shí)對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電,、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃、
計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),,讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,根據(jù)員工提出合理性的要求,,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,,做力所能及的、如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),、讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視、
計(jì)劃每個(gè)月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,,主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力,、質(zhì)檢人由部門的大堂副理,、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成,、對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改,,在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理、
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇七
積極開展實(shí)際,、實(shí)用,、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),,走全面,、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,,挖掘潛力,,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,,做好內(nèi)部管理,,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化,、制度化,、常態(tài)化管理,。
1,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)格的檢查制度,,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2,、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制,、現(xiàn)場控制、事后控制,,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),,關(guān)注客人需求,重視客人感受,,確保向客人提供“主動(dòng),、熱情、準(zhǔn)確,、迅速”的服務(wù),。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,,對前臺,、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才,。
4,、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析,、操作程序等工作,,做到有帳可查、有據(jù)可依,、有章可循,。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,,為賓客提供親情化,、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障,。
6,、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施,、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),,延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單,、登記單,、如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi),;總機(jī)在晚9:30過后,,將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙,,能用速印紙不用復(fù)印紙等,。
7、重視安全防范意識,,貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定,。
1、狠抓管理,。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力,,18年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí),,從思想上斷絕工作惰性,,強(qiáng)化執(zhí)行力度。
2,、經(jīng)營創(chuàng)收,。18年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新,,做到菜品的人無我有、人有我優(yōu),;營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法,,爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
3,、提高服務(wù),。以三酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,,同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
4,、深化培訓(xùn),。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識,、服務(wù)技能培訓(xùn),;通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé),。
5,、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,,合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收??;基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況,,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識,。
6,、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜,;在酒店業(yè)績增長的同時(shí)在員工伙食,、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升,。
新的挑戰(zhàn)已然來臨,,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來了充滿希望,、催人奮進(jìn)的20xx年,。風(fēng)正濟(jì)時(shí),正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航,;任重道遠(yuǎn),,仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信心,,團(tuán)結(jié)奮斗,,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志,、更加扎實(shí)的作風(fēng),,在新的一年里披荊斬棘、勇立新功,、再創(chuàng)輝煌!
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇八
積極開展實(shí)際,、實(shí)用、有效的工作,,堅(jiān)持以“立足企業(yè),、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面,、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,,開源節(jié)流,,努力增加營業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,,全面提升工作效能,,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境,,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化,、常態(tài)化管理,。
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè),。
2,、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制,、事后控制,,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,,重視客人感受,,確保向客人提供“主動(dòng),、熱情、準(zhǔn)確,、迅速”的服務(wù),。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,,對前臺,、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才,。
4、完善各類表單記錄,、數(shù)據(jù)分析,、操作程序等工作,做到有帳可查,、有據(jù)可依,、有章可循。
5,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,,為賓客提供親情化、個(gè)性化,、定制化服務(wù)增加素材并提供保障,。
6、在節(jié)能降耗方面,。加強(qiáng)設(shè)施,、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),延長使用壽命,;前臺節(jié)省訂單、登記單,、如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi),;總機(jī)在晚9:30過后,,將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗,;餐廳能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識,,貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
1,、狠抓管理,。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力,,18年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí),,從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度,。
2、經(jīng)營創(chuàng)收,。18年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新,,做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法,,爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破,。
3,、提高服務(wù),。以三酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,,同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,,在人性化服務(wù)上狠下功夫。
4,、深化培訓(xùn),。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識,、服務(wù)技能培訓(xùn),;通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé),。
5,、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,,合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收?。换谀壳熬频旮黜?xiàng)開支較大的情況,,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,,強(qiáng)化員工節(jié)約意識。
6,、提高待遇,。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績增長的同時(shí)在員工伙食,、節(jié)日福利發(fā)放,、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
新的挑戰(zhàn)已然來臨,,我們滿懷著收獲的喜悅,,迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年,。風(fēng)正濟(jì)時(shí),,正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),,仍需激流勇進(jìn),。讓我們統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信心,,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),,在新的一年里披荊斬棘,、勇立新功,、再創(chuàng)輝煌!
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇九
在當(dāng)前形勢下,,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,,經(jīng)營不受任何政策性的影響,,酒店將嚴(yán)格按照要求,,要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),,按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,,并將資料輸入電腦,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知,。其次,,再對全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識的培訓(xùn),做到外松內(nèi)緊,,不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感,;
在食品安全上,,出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件,;
在治安方面,,夜間增崗添兵,增加巡查次數(shù),,對可疑人,、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度,。
業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,,如果培訓(xùn)工作不跟上,新老員工的更新又快,,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,特別是對一個(gè)經(jīng)營六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌。20xx年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),,提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),,磨礪技能,,增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會(huì)效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)性服務(wù)的逐步升華,。也為此,,酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法,。
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實(shí)的日常工作,,20xx年各項(xiàng)能耗與2019年同期比都有所下降和節(jié)約,20xx年按照付總講話精神,,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn),。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表,,如水龍頭端安裝水表,、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。
同時(shí)對空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃,;
其次,酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查,、了解,,及時(shí)、隨時(shí)的對產(chǎn)品(房,、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng),,使企業(yè)更能靈活的掌握市場動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績,不錯(cuò)過機(jī)會(huì),;
還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,,各部門又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修,,更好的正確的操作設(shè)備,。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況。
客房方面,,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,,要求盡量延長布草的使用壽命,同時(shí),,控制好低值易耗品的領(lǐng)用,,建立發(fā)放和消耗記錄,實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),,浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度,。(這個(gè)我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會(huì)舉行,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時(shí)間上的受限,,部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識,,是對市場情況的掌握體現(xiàn),。
創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,,在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,,在新的市場形勢下,,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,,對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新,,再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動(dòng),,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,如,,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“xx”基礎(chǔ)上,,還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路,。更進(jìn)一步走在市場的最前列,影響市場,。
控制各項(xiàng)成本支出,,就是增收創(chuàng)收。因此,,20xx年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,,對各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次,,對各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議,,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作,。
酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠(yuǎn),。時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),,加上客租率頻高,維保不能及時(shí),,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大,。對于高檔次的客人會(huì)隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,(年底酒店旁邊將增開兩家,,一家定位三星級,一家商務(wù)酒店)為此,,酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房,、餐廳部分區(qū)域地毯,,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益,。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十
在當(dāng)前形勢下,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,,經(jīng)營不受任何政策性的影響,,酒店將嚴(yán)格按照要求,要求前臺接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),,按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知,。其次,再對全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識的培訓(xùn),,做到外松內(nèi)緊,,不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;
在食品安全上,,出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序,,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;
在治安方面,,夜間增崗添兵,,增加巡查次數(shù),對可疑人,、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度,。
業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,,如果培訓(xùn)工作不跟上,,新老員工的更新又快,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,,特別是對一個(gè)經(jīng)營六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌,。20xx年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),,磨礪技能,增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心,。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會(huì)效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)性服務(wù)的逐步升華,。也為此,,酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法,。
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實(shí)的日常工作,,20xx年各項(xiàng)能耗與2019年同期比都有所下降和節(jié)約,20xx年按照付總講話精神,,管理將更細(xì)化,,在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號,既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力,,尋找,、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn),。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表,,如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域,。
同時(shí)對空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;
其次,,酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查,、了解,及時(shí),、隨時(shí)的對產(chǎn)品(房,、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng),使企業(yè)更能靈活的掌握市場動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績,,不錯(cuò)過機(jī)會(huì),;
還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,各部門又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé),。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中,,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng),、維修,更好的正確的操作設(shè)備,。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況,。
客房方面,各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下,,要求盡量延長布草的使用壽命,,同時(shí),控制好低值易耗品的領(lǐng)用,,建立發(fā)放和消耗記錄,,實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),,浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。(這個(gè)我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會(huì)舉行,,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時(shí)間上的受限,,部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章,。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識,,是對市場情況的掌握體現(xiàn)。
創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂,,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,在目前對酒店產(chǎn)品,、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,,在新的市場形勢下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,,加大創(chuàng)新舉措,,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,,對營銷方式,、目標(biāo)市場的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新,再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動(dòng),,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次,。在保證眼下推出的“xx”基礎(chǔ)上,還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路,。更進(jìn)一步走在市場的最前列,,影響市場。
控制各項(xiàng)成本支出,,就是增收創(chuàng)收,。因此,20xx年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,,對各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,,由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次,對各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議,,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識,,真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。
酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠(yuǎn),。時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),,加上客租率頻高,維保不能及時(shí),,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大,。對于高檔次的客人會(huì)隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,,(年底酒店旁邊將增開兩家,,一家定位三星級,一家商務(wù)酒店)為此,,酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房,、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷,。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十一
1,、領(lǐng)班的計(jì)劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù),、指示和要求,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,,計(jì)劃日常的活動(dòng),。它包括制定活動(dòng)的目標(biāo),選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑,、具體措施,、工作步驟、時(shí)間進(jìn)度,、人員分工和統(tǒng)籌,、問題預(yù)防和處理方法等,以及執(zhí)行,、檢查和總結(jié),。
領(lǐng)班計(jì)劃是酒店戰(zhàn)略計(jì)劃、目標(biāo)計(jì)劃,、培訓(xùn)計(jì)劃以及規(guī)章制度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務(wù)計(jì)劃,。
例如:班組宴會(huì)接待計(jì)劃就是根據(jù)酒店宴會(huì)部或餐飲部下達(dá)的接待任務(wù)而制定的一種即時(shí)的作業(yè)計(jì)劃。
2,、酒店領(lǐng)班計(jì)劃的種類:
短期計(jì)劃或即時(shí)計(jì)劃,一般不超過一年。
以作業(yè)計(jì)劃為主,,是部門計(jì)劃,、具體任務(wù)的一個(gè)部分。
1,、把基礎(chǔ)組織的服務(wù),、經(jīng)營與管理活動(dòng)納入到部門統(tǒng)一的計(jì)劃中去。
例如宴會(huì)接待是整個(gè)餐飲或宴會(huì)部門的基礎(chǔ)工作與基本計(jì)劃的一個(gè)部分,,每一次接待都為了整體的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù),。
2、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡,,如時(shí)間,、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源,,各個(gè)部門,、各個(gè)環(huán)節(jié)的平衡等。
3,、充分利用基礎(chǔ)組織的人,、財(cái)、物,,以取得的經(jīng)濟(jì)效益,。
計(jì)劃的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格按照pdca循環(huán)管理法來組織和講解,同時(shí)以宴會(huì)接待任務(wù)計(jì)劃為例,。
1,、編制領(lǐng)班計(jì)劃必須遵循的原則
(1)全局統(tǒng)一的原則,以總計(jì)劃為指導(dǎo),,以餐飲部門或宴會(huì)部,,乃至酒店的整體銷售目標(biāo)、接待要求,、服務(wù)宗旨等為標(biāo)準(zhǔn),。
(2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則,做到各個(gè)部門,、各個(gè)環(huán)節(jié),、各個(gè)人員、各種資源等等平衡,,綜合考慮,,全面認(rèn)識,優(yōu)化配置,。
(3)嚴(yán)肅認(rèn)真的原則,、
(4)成員參與原則
(5)靈活性原則,。
這一原則包括確定計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差、步驟時(shí)間等協(xié)調(diào)與平衡,、對突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案等,。
2、領(lǐng)班計(jì)劃編制的依據(jù)
(1)部門或酒店下達(dá)給班組的任務(wù),、指示和要求等
(2)本班組的實(shí)際情況
(3)以前班組的工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)等(被模式化的操作,、被制度化的尊則等)
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十二
1、領(lǐng)班的計(jì)劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù),、指示和要求,,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,計(jì)劃日常的活動(dòng),。它包括制定活動(dòng)的目標(biāo),,選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、具體措施,、工作步驟,、時(shí)間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌,、問題預(yù)防和處理方法等,,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié),。
領(lǐng)班計(jì)劃是酒店戰(zhàn)略計(jì)劃,、目標(biāo)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃以及規(guī)章制度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務(wù)計(jì)劃,。
例如:班組宴會(huì)接待計(jì)劃就是根據(jù)酒店宴會(huì)部或餐飲部下達(dá)的接待任務(wù)而制定的一種即時(shí)的作業(yè)計(jì)劃,。
2、酒店領(lǐng)班計(jì)劃的種類:
短期計(jì)劃或即時(shí)計(jì)劃,,一般不超過一年,。
以作業(yè)計(jì)劃為主,是部門計(jì)劃,、具體任務(wù)的一個(gè)部分,。
1、把基礎(chǔ)組織的服務(wù),、經(jīng)營與管理活動(dòng)納入到部門統(tǒng)一的計(jì)劃中去,。
例如宴會(huì)接待是整個(gè)餐飲或宴會(huì)部門的基礎(chǔ)工作與基本計(jì)劃的一個(gè)部分,每一次接待都為了整體的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù),。
2,、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡,如時(shí)間,、人員,、設(shè)施設(shè)備等各種資源,,各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的平衡等,。
3,、充分利用基礎(chǔ)組織的人、財(cái),、物,以取得的經(jīng)濟(jì)效益,。
計(jì)劃的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格按照pdca循環(huán)管理法來組織和講解,,同時(shí)以宴會(huì)接待任務(wù)計(jì)劃為例。
1,、編制領(lǐng)班計(jì)劃必須遵循的原則
(1)全局統(tǒng)一的原則,,以總計(jì)劃為指導(dǎo),以餐飲部門或宴會(huì)部,,乃至酒店的整體銷售目標(biāo),、接待要求、服務(wù)宗旨等為標(biāo)準(zhǔn),。
(2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則,,做到各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié),、各個(gè)人員,、各種資源等等平衡,綜合考慮,,全面認(rèn)識,,優(yōu)化配置。
(3)嚴(yán)肅認(rèn)真的原則,、
(4)成員參與原則
(5)靈活性原則,。
這一原則包括確定計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差、步驟時(shí)間等協(xié)調(diào)與平衡,、對突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案等,。
2、領(lǐng)班計(jì)劃編制的依據(jù)
(1)部門或酒店下達(dá)給班組的任務(wù),、指示和要求等
(2)本班組的實(shí)際情況
(3)以前班組的工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)等(被模式化的操作,、被制度化的尊則等)
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十三
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,、在已經(jīng)過去的20xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作,、現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié),、
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,、20xx年xx月,,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人,、在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,,五官清秀,、熱情對待每一個(gè)來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,、為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便、接電話時(shí),,做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答、
在到xx酒店工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,、比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,、在工作期間,,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,、
基于對前臺接待工作的熱愛,,我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作,、努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心、我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),,克服不足,,揚(yáng)長避短、與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績,!
前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,,在做好此項(xiàng)工作之前,,首先應(yīng)該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它,、我覺得前臺,,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,,只要外表裝飾得漂亮就夠了,,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西,、前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),,前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,,更是對公司整體的印象,,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色、
前臺是公司幾乎所有信息的集中地,,也是信息流通的主要窗口,、通過在前臺工作的實(shí)習(xí),可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識,、作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,,因?yàn)橹挥羞@樣,才能在接收到xx一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),、比如,,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,,做出合理處理,;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息,;在多看上,要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等,、
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十四
歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,、在已經(jīng)過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作,、現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)、
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要、20xx年xx月,,我開始從事前臺接待工作,,深知接待人員是展示公司形象的第一人、在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,五官清秀,、熱情對待每一個(gè)來訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室、為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便,、接電話時(shí),做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,、
在到xx酒店工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的、比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入、在工作期間,,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取、
基于對前臺接待工作的熱愛,,我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實(shí)的對待工作、努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,、我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚(yáng)長避短,、與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺之所以被稱之為“前臺”,,我想,,在做好此項(xiàng)工作之前,首先應(yīng)該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,,完善它、我覺得前臺,,不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,,而忽略了它的內(nèi)在,,這恰恰是最重要的東西、前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),,前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對方留下深刻的印象,,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,、
前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口,、通過在前臺工作的實(shí)習(xí),,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識,、作為前臺人員,,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,,因?yàn)橹挥羞@樣,,才能在接收到xx一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)、比如,,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息;在多看上,,要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等,、
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十五
(一)培訓(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊,。
(二)培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容:1,、酒店職業(yè)道德的講解說明。2,、崗位必備儀容儀表,,禮節(jié)禮貌的要求。3,、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。4、如何正確出入酒店,。
月日1,、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,,酒店行政構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門構(gòu),,各部門功能,,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。2,、熟記酒店各分部聯(lián)系電話,。3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù),、營業(yè)時(shí)間,、營業(yè)推廣。4,、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),,包括:了解客房構(gòu)、房型,、并參觀各分部營業(yè)場所,,各類房間。
月日1,、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式,。2,、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3,、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀,、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。4,、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況,。
(三)培訓(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核,合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,,不合格者重新接受培訓(xùn),。
(一)培訓(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作,。
(二)培訓(xùn)班期安排:試用期3個(gè)月,,分3假:30天、60天,、90天,,部門分段培訓(xùn),逐段考核,。前30天安排正常班,,由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),中間30天安排跟輪班員工,,邊培訓(xùn)邊實(shí)踐;后30天獨(dú)立上崗,,安排與老員工合班實(shí)際操作。
(三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容:培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天,,分三個(gè)階段完成,。培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前10天
1、了解前臺工作職責(zé),,前臺接待員工作職責(zé)。
2,、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3,、了解熟悉前臺各類通知,、報(bào)告、表格及記錄本,。
4,、熟記各大單位,商務(wù)客房名單,。
5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式,。
6,、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
1,、培訓(xùn)前臺日常操作流程,,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序,。
2,、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,,取消程序,,特殊折扣訂房的處理方法。
3,、培訓(xùn)前臺賣房技巧,。
4、培訓(xùn)vip接待程序,、熟客訂房及入住程序,。
5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,,包括入住,、退房、預(yù)定等,。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序。
2,、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn),。
3、入住登記程序培訓(xùn),。
4,、帳退房程序培訓(xùn)。
5,、團(tuán)體入住及帳程序培訓(xùn),。
6、培訓(xùn)查ed房的程序,。
7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
8,、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn),。
9,、客房參觀及住客生日的處理。
10,、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序,。
11、培訓(xùn)接受客人留言,,寄存物品服務(wù)的程序,。
12、各類信用卡算方法的培訓(xùn),。
13,、以上培訓(xùn)均合相關(guān)上機(jī)操作。
14,、受訓(xùn)員總培訓(xùn)內(nèi)容,。
15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,,分為書面,、上機(jī)、實(shí)際操作,。
1,、前臺培訓(xùn)集中與前30天,后10,、60天著重于實(shí)際操作,。
2、培訓(xùn)為半封閉式,,可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,,上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,,受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作,。
(四)考核:試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,按30天需達(dá)到的要求,,60天應(yīng)具備的技能,,90天應(yīng)達(dá)到的水平,分段考核,。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過,,則視個(gè)人情況延長試用期或勸退
前臺接待工作計(jì)劃
1.休閑場館以及部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn),。
1)將休閑場館、部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容發(fā)放到員工手中,,員工記憶,,如:企業(yè)概況,、內(nèi)部電話、服務(wù)價(jià)位等,。
2)由主管帶領(lǐng)新員工了解各個(gè)崗位的具體位置營業(yè)時(shí)間等,,熟悉各區(qū)域的分布情況及特點(diǎn),重點(diǎn)了解客房各種房型的排列規(guī)律以及房間內(nèi)各種物品的擺放,。
2.熟悉前臺工作的崗位職責(zé),,主管詳細(xì)講解崗位工作流程及各項(xiàng)工作程序,使新員工有一個(gè)初步的印象和思路,。
3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行上崗前考試,。針對前兩天培訓(xùn)的崗位職責(zé)、各種工作流程,、應(yīng)知應(yīng)會(huì)進(jìn)行書面測試,,并對測試成績不合格者予以補(bǔ)考,將測試試卷存檔,。
上崗培訓(xùn)分為兩個(gè)部分:白班工作培訓(xùn)和夜班工作培訓(xùn),。分為4個(gè)步驟:
1.先由接待班組主管帶新員工3個(gè)白班,1個(gè)夜班;
2.由老員工帶3個(gè)白班,,個(gè)夜班,。(這期間的白班、夜班交叉進(jìn)行)
3.最后進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能考核,,合格后單獨(dú)上崗,。
4.單獨(dú)盯崗初期,由當(dāng)班主管加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督,。
前三天,,熟悉前臺所用的各類表格、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物品擺放;熟悉實(shí)踐白班各項(xiàng)工作流程及各項(xiàng)工作程序,,加深印象;熟悉本店協(xié)議單位及電腦中應(yīng)做各種格;跟隨主管進(jìn)一步熟悉各項(xiàng)工作流程并且親自辦理各項(xiàng)工作手續(xù);由主管監(jiān)督親自辦理入住,、調(diào)房、延住等各項(xiàng)手續(xù);由主管及時(shí)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)所在,,及時(shí)跟蹤督導(dǎo),。(注意:在培訓(xùn)中要特別加強(qiáng)調(diào)對新入職接待員的對客服務(wù)意識,態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)對每一項(xiàng)程序的講解要做到有理有據(jù),。)
后三天,,由老員工代班三天掌握對客服務(wù)、工作技巧等各方面的業(yè)務(wù)技能,。
第一:熟悉實(shí)踐夜班工作流程,。由主管帶領(lǐng)完成工作進(jìn)程,細(xì)致到每一項(xiàng)表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序,。
第二:由老員工帶班2天,。親自實(shí)踐各項(xiàng)工作程序,,由老員工監(jiān)督,強(qiáng)調(diào)夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處理問題,。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十六
(一)培訓(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容:1,、酒店職業(yè)道德的講解說明,。2、崗位必備儀容儀表,,禮節(jié)禮貌的要求,。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。4,、如何正確出入酒店。
月日1,、了解酒店概況,,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,,酒店行政構(gòu)簡介;了解本部門概況,,包括:本部門構(gòu),各部門功能,,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人,。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話,。3,、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時(shí)間,、營業(yè)推廣,。4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),,包括:了解客房構(gòu),、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,,各類房間,。
月日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式,。2,、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀,、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。4,、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況,。
(三)培訓(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核,合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,,不合格者重新接受培訓(xùn),。
(一)培訓(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作,。
(二)培訓(xùn)班期安排:試用期3個(gè)月,,分3假:30天、60天,、90天,,部門分段培訓(xùn),逐段考核,。前30天安排正常班,,由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),中間30天安排跟輪班員工,,邊培訓(xùn)邊實(shí)踐;后30天獨(dú)立上崗,,安排與老員工合班實(shí)際操作。
(三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容:培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天,,分三個(gè)階段完成,。培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前10天
1、了解前臺工作職責(zé),,前臺接待員工作職責(zé),。
2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。
3、了解熟悉前臺各類通知,、報(bào)告,、表格及記錄本。
4,、熟記各大單位,,商務(wù)客房名單。
5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語,、系統(tǒng)代碼、付款方式,。
6,、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法,。
1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,,禮貌服務(wù)規(guī)范,,交接班程序。
2,、培訓(xùn)訂房,,訂房之更改,取消程序,,特殊折扣訂房的處理方法,。
3、培訓(xùn)前臺賣房技巧,。
4,、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序,。
5,、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住,、退房,、預(yù)定等。后10天1,、培訓(xùn)更改房租程序,。
2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn),。
3,、入住登記程序培訓(xùn)。
4,、帳退房程序培訓(xùn),。
5、團(tuán)體入住及帳程序培訓(xùn),。
6,、培訓(xùn)查ed房的程序。
7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序,。
8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn),。
9,、客房參觀及住客生日的處理。
10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序,。
11,、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序,。
12,、各類信用卡算方法的培訓(xùn)。
13,、以上培訓(xùn)均合相關(guān)上機(jī)操作。
14,、受訓(xùn)員總培訓(xùn)內(nèi)容,。
15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,,分為書面,、上機(jī)、實(shí)際操作,。
1,、前臺培訓(xùn)集中與前30天,后10,、60天著重于實(shí)際操作,。
2、培訓(xùn)為半封閉式,,可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,,上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,,受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作,。
(四)考核:試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,按30天需達(dá)到的要求,,60天應(yīng)具備的技能,,90天應(yīng)達(dá)到的水平,分段考核,。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過,則視個(gè)人情況延長試用期或勸退
前臺接待工作計(jì)劃
1.休閑場館以及部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn),。
1)將休閑場館,、部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容發(fā)放到員工手中,員工記憶,,如:企業(yè)概況,、內(nèi)部電話、服務(wù)價(jià)位等。
2)由主管帶領(lǐng)新員工了解各個(gè)崗位的具體位置營業(yè)時(shí)間等,,熟悉各區(qū)域的分布情況及特點(diǎn),,重點(diǎn)了解客房各種房型的排列規(guī)律以及房間內(nèi)各種物品的擺放。
2.熟悉前臺工作的崗位職責(zé),,主管詳細(xì)講解崗位工作流程及各項(xiàng)工作程序,,使新員工有一個(gè)初步的印象和思路。
3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行上崗前考試,。針對前兩天培訓(xùn)的崗位職責(zé),、各種工作流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)進(jìn)行書面測試,,并對測試成績不合格者予以補(bǔ)考,,將測試試卷存檔,。
上崗培訓(xùn)分為兩個(gè)部分:白班工作培訓(xùn)和夜班工作培訓(xùn),。分為4個(gè)步驟:
1.先由接待班組主管帶新員工3個(gè)白班,1個(gè)夜班;
2.由老員工帶3個(gè)白班,,個(gè)夜班,。(這期間的白班,、夜班交叉進(jìn)行)
3.最后進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能考核,合格后單獨(dú)上崗,。
4.單獨(dú)盯崗初期,,由當(dāng)班主管加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督。
前三天,,熟悉前臺所用的各類表格,、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物品擺放;熟悉實(shí)踐白班各項(xiàng)工作流程及各項(xiàng)工作程序,加深印象;熟悉本店協(xié)議單位及電腦中應(yīng)做各種格;跟隨主管進(jìn)一步熟悉各項(xiàng)工作流程并且親自辦理各項(xiàng)工作手續(xù);由主管監(jiān)督親自辦理入住,、調(diào)房,、延住等各項(xiàng)手續(xù);由主管及時(shí)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)所在,及時(shí)跟蹤督導(dǎo),。(注意:在培訓(xùn)中要特別加強(qiáng)調(diào)對新入職接待員的對客服務(wù)意識,,態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)對每一項(xiàng)程序的講解要做到有理有據(jù)。)
后三天,,由老員工代班三天掌握對客服務(wù),、工作技巧等各方面的業(yè)務(wù)技能。
第一:熟悉實(shí)踐夜班工作流程,。由主管帶領(lǐng)完成工作進(jìn)程,,細(xì)致到每一項(xiàng)表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序。
第二:由老員工帶班2天,。親自實(shí)踐各項(xiàng)工作程序,,由老員工監(jiān)督,,強(qiáng)調(diào)夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處理問題。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十七
總結(jié)過去,,展望未來,,在追求更專業(yè)化酒店服務(wù)的道路上,前廳部還有很多路要走,,還有很多知識需要學(xué)習(xí),,還有許多經(jīng)驗(yàn)需要積累。前廳部旨在提升部門服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)創(chuàng)新,、梯隊(duì)培養(yǎng)、為指導(dǎo)思想;以下為20xx年整體工作計(jì)劃匯報(bào)內(nèi)容:
部門管理核心就是讓團(tuán)隊(duì)不斷成長,,團(tuán)隊(duì)建設(shè)在于績效管理運(yùn)用,,確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)部門順暢運(yùn)行,。以下是團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)實(shí)施計(jì)劃:
1.給團(tuán)隊(duì)思想及工作目標(biāo)
不斷給團(tuán)隊(duì)灌輸“正思想”,、“正能量”,,時(shí)刻把大家攥在一起,,團(tuán)結(jié)到一起,向目標(biāo)前進(jìn),。工作中時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)信心和勇氣,。保持在任何情況下不被下屬負(fù)面的情緒和思想所左右。
2.傳教于團(tuán)隊(duì)工作方法
結(jié)合部門員工經(jīng)歷,、學(xué)習(xí)和成長環(huán)境,,針對性看待每一個(gè)員工的素質(zhì)。作為部門負(fù)責(zé)人,,在工作中不但要提出問題,,還要啟發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個(gè)有良好思考能力和解決問題方法督導(dǎo)者,。
3.給團(tuán)隊(duì)壓力,、幫助、鼓舞
工作中給團(tuán)隊(duì)一定的工作壓力是十分必要的,。做好自己的角色定位,。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞,。鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作,。學(xué)會(huì)使用鼓勵(lì)與激勵(lì)。
一,、標(biāo)準(zhǔn)化,、量化管理的建立與宣貫
1)奉行“寫我所做,、做我所寫、持續(xù)改進(jìn)”,,完善適合部門運(yùn)作的管理模式,。
2)擬制部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)要有簽到,、評估,、記錄,可查詢,、可追朔,。
3)對部門全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核,有試卷,、有成績單,,所有記錄可查閱。
二,、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立
1)部門月度分析對數(shù)據(jù),、增銷、賓客滿意度,、投訴內(nèi)容等數(shù)據(jù)進(jìn)行同比,、環(huán)比分析,找出
差距,,適時(shí)改進(jìn),。
2)服務(wù)質(zhì)量月度分析:達(dá)標(biāo)率與部門績效工資掛鉤、分析存在的典型問題,,及時(shí)改進(jìn),,不
斷提升服務(wù)品質(zhì)。
3)人員狀況月度分析:員工流動(dòng)率,、員工動(dòng)態(tài),、員工溝通進(jìn)行分析,確保做好人才梯隊(duì)培
訓(xùn)計(jì)劃,。
三,、部門檢查機(jī)制的建立與完善
成立內(nèi)部培訓(xùn)小組,推進(jìn)日檢機(jī)制,,由各督導(dǎo)級負(fù)責(zé)日常巡查,、糾正、改進(jìn);進(jìn)行定制合理的檢查機(jī)制與計(jì)劃,,避免日久走形式,。
四、部門常態(tài)會(huì)議的建立與完善
1)召開每日例會(huì),,時(shí)間10-20分鐘內(nèi),,有事匯報(bào),,內(nèi)部溝通問題嚴(yán)禁發(fā)言,私下溝通完成;
2)月度會(huì)議對上月現(xiàn)狀同比,、環(huán)比分析等,,針對問題進(jìn)行修正建議探討,優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及
督導(dǎo)重點(diǎn),。
3)部門員工大會(huì)每季度或者半年召開一次,,宣貫酒店文化、解讀酒店各項(xiàng)新政策,、制度等
內(nèi)容,,了解員工訴求。
四,、工作計(jì)劃與總結(jié)機(jī)制的建立
1)各關(guān)鍵崗位每周,、每月、每半年,、每年均應(yīng)有工作計(jì)劃與總結(jié),。
2)建立工作計(jì)劃檢查機(jī)制,與績效掛鉤達(dá)到有計(jì)劃,、有條理的工作狀態(tài),。
五、績效管理,、獎(jiǎng)罰機(jī)制的建立
通過總結(jié)20xx年績效考核成效及不足,,完善部門相關(guān)考評細(xì)則,,通過獎(jiǎng),、罰分明原則,,落實(shí)圍繞全員績效考核,,確保提升整體員工工作效率及激勵(lì)成效,。
1.部門培訓(xùn)制度的建立與完善
分類部門培訓(xùn)制度,細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,,著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn),逐級設(shè)定崗前培訓(xùn),、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范,。
1)崗前培訓(xùn),,部門培訓(xùn)課件的制作,形成最基本的培訓(xùn)教材,。
2)在崗培訓(xùn),,也稱為繼續(xù)教育,全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì),。
3)晉升培訓(xùn),,要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺,完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件,,學(xué)習(xí)基本的管理技巧
及知識,,切實(shí)留住員工、留住人才,,并構(gòu)建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。
4)確保培訓(xùn)必須有計(jì)劃,、有評估,、有考核、有總結(jié),,所有記錄全部存檔可查。
2.前廳部系統(tǒng)培訓(xùn)法則
首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識,。利用各種場合各種機(jī)會(huì),,采取各種形式,,對員工進(jìn)行思想培養(yǎng)。
第一步“說”:要培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行分解,,并逐一講解給員工,,講清楚、講透徹,、講到位,。第二步“看”:即觀察員工自己動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效,讓員工動(dòng)手是非常重要,。
第三步“評”:即對員工的實(shí)操進(jìn)行評述,,對不足之處進(jìn)行指導(dǎo)和糾正,。“評”就是總結(jié),。
要讓受訓(xùn)者清楚地知道自己哪些地方不足,,哪些地方是缺陷,并幫助找到提升和改進(jìn)的方向,。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn),,給以鼓舞,這幫助員工樹立信心,。
第四步“量化和固化”:將培訓(xùn)要點(diǎn),、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),、細(xì)節(jié),、要求等進(jìn)行量化、規(guī)范和固
化,,使培訓(xùn)的內(nèi)容不走樣,。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的時(shí)間、效率,、度量單位等等一一進(jìn)行量化,,以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、快速高效,。
回顧過去,部門以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道,,不足之處才是進(jìn)步的阻礙,,在20xx年,將對20xx年取得進(jìn)步加以鞏固,,讓自己更加專業(yè),,對不足之處進(jìn)行針對性改進(jìn),,期望在20xx年年終,,能突破現(xiàn)有瓶頸,實(shí)現(xiàn)新跨越,。發(fā)揮優(yōu)勢,、改進(jìn)不足,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),,也使自己成為一個(gè)更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達(dá),明天一定會(huì)更加美好!
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十八
總結(jié)過去,,展望未來,,在追求更專業(yè)化酒店服務(wù)的道路上,,前廳部還有很多路要走,還有很多知識需要學(xué)習(xí),,還有許多經(jīng)驗(yàn)需要積累,。前廳部旨在提升部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新,、梯隊(duì)培養(yǎng),、為指導(dǎo)思想;以下為20xx年整體工作計(jì)劃匯報(bào)內(nèi)容:
部門管理核心就是讓團(tuán)隊(duì)不斷成長,團(tuán)隊(duì)建設(shè)在于績效管理運(yùn)用,,確保能激發(fā)員工的工作潛能,、維護(hù)部門順暢運(yùn)行。以下是團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)實(shí)施計(jì)劃:
1.給團(tuán)隊(duì)思想及工作目標(biāo)
不斷給團(tuán)隊(duì)灌輸“正思想”,、“正能量”,,時(shí)刻把大家攥在一起,團(tuán)結(jié)到一起,,向目標(biāo)前進(jìn),。工作中時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負(fù)面的情緒和思想所左右,。
2.傳教于團(tuán)隊(duì)工作方法
結(jié)合部門員工經(jīng)歷,、學(xué)習(xí)和成長環(huán)境,針對性看待每一個(gè)員工的素質(zhì),。作為部門負(fù)責(zé)人,,在工作中不但要提出問題,還要啟發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法,。做一個(gè)有良好思考能力和解決問題方法督導(dǎo)者,。
3.給團(tuán)隊(duì)壓力、幫助,、鼓舞
工作中給團(tuán)隊(duì)一定的工作壓力是十分必要的,。做好自己的角色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者,,管理一半是鼓舞,。鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作。學(xué)會(huì)使用鼓勵(lì)與激勵(lì),。
一,、標(biāo)準(zhǔn)化、量化管理的建立與宣貫
1)奉行“寫我所做,、做我所寫,、持續(xù)改進(jìn)”,完善適合部門運(yùn)作的管理模式。
2)擬制部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃,,培訓(xùn)要有簽到,、評估、記錄,,可查詢,、可追朔。
3)對部門全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核,,有試卷,、有成績單,所有記錄可查閱,。
二,、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立
1)部門月度分析對數(shù)據(jù)、增銷,、賓客滿意度,、投訴內(nèi)容等數(shù)據(jù)進(jìn)行同比、環(huán)比分析,,找出
差距,,適時(shí)改進(jìn)。
2)服務(wù)質(zhì)量月度分析:達(dá)標(biāo)率與部門績效工資掛鉤,、分析存在的典型問題,,及時(shí)改進(jìn),不
斷提升服務(wù)品質(zhì),。
3)人員狀況月度分析:員工流動(dòng)率,、員工動(dòng)態(tài)、員工溝通進(jìn)行分析,,確保做好人才梯隊(duì)培
訓(xùn)計(jì)劃,。
三、部門檢查機(jī)制的建立與完善
成立內(nèi)部培訓(xùn)小組,,推進(jìn)日檢機(jī)制,,由各督導(dǎo)級負(fù)責(zé)日常巡查、糾正,、改進(jìn);進(jìn)行定制合理的檢查機(jī)制與計(jì)劃,,避免日久走形式。
四,、部門常態(tài)會(huì)議的建立與完善
1)召開每日例會(huì),,時(shí)間10-20分鐘內(nèi),有事匯報(bào),,內(nèi)部溝通問題嚴(yán)禁發(fā)言,私下溝通完成;
2)月度會(huì)議對上月現(xiàn)狀同比,、環(huán)比分析等,,針對問題進(jìn)行修正建議探討,,優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及
督導(dǎo)重點(diǎn)。
3)部門員工大會(huì)每季度或者半年召開一次,,宣貫酒店文化,、解讀酒店各項(xiàng)新政策、制度等
內(nèi)容,,了解員工訴求,。
四、工作計(jì)劃與總結(jié)機(jī)制的建立
1)各關(guān)鍵崗位每周,、每月,、每半年、每年均應(yīng)有工作計(jì)劃與總結(jié),。
2)建立工作計(jì)劃檢查機(jī)制,,與績效掛鉤達(dá)到有計(jì)劃、有條理的工作狀態(tài),。
五,、績效管理、獎(jiǎng)罰機(jī)制的建立
通過總結(jié)20xx年績效考核成效及不足,,完善部門相關(guān)考評細(xì)則,,通過獎(jiǎng)、罰分明原則,,落實(shí)圍繞全員績效考核,,確保提升整體員工工作效率及激勵(lì)成效。
1.部門培訓(xùn)制度的建立與完善
分類部門培訓(xùn)制度,,細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,,著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn),逐級設(shè)定崗前培訓(xùn),、在崗培訓(xùn),、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范。
1)崗前培訓(xùn),,部門培訓(xùn)課件的制作,,形成最基本的培訓(xùn)教材。
2)在崗培訓(xùn),,也稱為繼續(xù)教育,,全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)。
3)晉升培訓(xùn),,要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺,,完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件,學(xué)習(xí)基本的管理技巧
及知識,切實(shí)留住員工,、留住人才,,并構(gòu)建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。
4)確保培訓(xùn)必須有計(jì)劃,、有評估,、有考核、有總結(jié),,所有記錄全部存檔可查,。
2.前廳部系統(tǒng)培訓(xùn)法則
首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場合各種機(jī)會(huì),,采取各種形式,,對員工進(jìn)行思想培養(yǎng)。
第一步“說”:要培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行分解,,并逐一講解給員工,,講清楚、講透徹,、講到位,。第二步“看”:即觀察員工自己動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效,讓員工動(dòng)手是非常重要,。
第三步“評”:即對員工的實(shí)操進(jìn)行評述,,對不足之處進(jìn)行指導(dǎo)和糾正?!霸u”就是總結(jié),。
要讓受訓(xùn)者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,,并幫助找到提升和改進(jìn)的方向,。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn),給以鼓舞,,這幫助員工樹立信心,。
第四步“量化和固化”:將培訓(xùn)要點(diǎn)、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn),、細(xì)節(jié)、要求等進(jìn)行量化,、規(guī)范和固
化,,使培訓(xùn)的內(nèi)容不走樣。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的時(shí)間,、效率,、度量單位等等一一進(jìn)行量化,,以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快速高效,。
回顧過去,,部門以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道,,不足之處才是進(jìn)步的阻礙,,在20xx年,將對20xx年取得進(jìn)步加以鞏固,,讓自己更加專業(yè),,對不足之處進(jìn)行針對性改進(jìn),期望在20xx年年終,,能突破現(xiàn)有瓶頸,,實(shí)現(xiàn)新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢,、改進(jìn)不足,,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),,也使自己成為一個(gè)更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達(dá),,明天一定會(huì)更加美好!
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十九
積極開展實(shí)際、實(shí)用,、有效的工作,,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),,走全面,、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,,挖掘潛力,,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,,做好內(nèi)部管理,,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化,、制度化,、常態(tài)化管理。
一,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè),。
二、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制,、現(xiàn)場控制,、事后控制,,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),,關(guān)注客人需求,,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng),、熱情,、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù),。
三,、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對前臺,、商務(wù)中心,、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),,增加員工工作技能,,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才,。
四,、完善各類表單記錄,、數(shù)據(jù)分析,、操作程序等工作,,做到有帳可查、有據(jù)可依,、有章可循,。
五,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,,為賓客提供親情化,、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障,。
六、在節(jié)能降耗方面,。加強(qiáng)設(shè)施,、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),,延長使用壽命,;前臺節(jié)省訂單,、登記單,、房卡和鑰匙袋等的使用,,如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi),;總機(jī)在晚0:00過后,,將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗,;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙,,能用速印紙不用復(fù)印紙等,。
七、重視安全防范意識,,貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
一,、第三季度上門客銷售任務(wù),,根據(jù)上季度的實(shí)際完成情況,、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
二,、以17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率,,并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,,做到行權(quán)而不越權(quán),,到位而不越位,。
三、加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)處,、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,,力爭達(dá)到共同協(xié)作,、互利互惠的銷售效果,。
四,、為上門客人服務(wù)時(shí),培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止,,辨別客人身份及住店性質(zhì),,選準(zhǔn)推銷目標(biāo),靈活運(yùn)用親近法,、選擇問法,、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧,,達(dá)到推銷目的,。
五、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì),,研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí),,建立健全的考核機(jī)制,,每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名,,分析原因,,以便提高。
六,、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,,了解旅游,、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,,掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店提供全面,、真實(shí),、及時(shí)的信息,以便制定營銷策略和靈活的推銷方案,。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二十
在做這個(gè)關(guān)于明年的工作計(jì)劃前,,感謝酒店的三位領(lǐng)導(dǎo)給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們在我來到這個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)給予我的鼓勵(lì)和支持,,是我人生職場中寶貴的財(cái)富,。
來到溫泉假日酒店后,接手前廳和商場的工作已近半年,,在這多半年的工作時(shí)間中,我學(xué)會(huì)了很多關(guān)于酒店在客房,、前廳接待、營銷等方面的專業(yè)知識,,以及很多為人處事的方法和技巧,??偨Y(jié)xxxx年工作,,從剛來酒店時(shí)滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬,到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實(shí),,接著是酒店盛大開業(yè)時(shí)的喜悅,,一路走來,,我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標(biāo)準(zhǔn)國網(wǎng)公司會(huì)議,從此酒店的新形象,、新面貌被推向新的一個(gè)高度,。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在每個(gè)員工的努力和堅(jiān)持下,,一天天地更加正規(guī),、更加完善,。我很榮幸的是,,我是這個(gè)過程的見證者。像楊總說的,,我也要在酒店日益強(qiáng)大的過程中,,完善自己,完善工作。現(xiàn)在,,針對xxxx年的實(shí)際工作問題,,對xxxx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
酒店是我們大家的,每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù),。而前廳是打開酒店大門的工作計(jì)劃第一扇窗,,我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護(hù)者。前臺跟酒店各個(gè)部門都有著密切的聯(lián)系,。所以前臺服務(wù)人員要對酒店的整體情況了如指掌,,細(xì)到別墅區(qū)哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標(biāo)間,、每日房態(tài)如何,、內(nèi)線電話是多少或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù),,針對這個(gè)問題,,對目前總臺所有工作人員進(jìn)行一次考試,對于不過關(guān)的人員,,我打算采用現(xiàn)場記憶,,可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部門了解這些情況,并要求記錄,、然后記憶,,最后達(dá)到一問一答,脫口而出的標(biāo)準(zhǔn),。
包括發(fā)型,、面妝、服飾,。這方面的培訓(xùn),,可以采用互幫互學(xué)的方式。根據(jù)酒店的基本情況,,著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn),。
其中,包括基本的服務(wù)理念,、服務(wù)動(dòng)作,、服務(wù)語言、溝通技巧和對員工責(zé)任感的教育,。由于總臺人員較少,,請培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí)。1,、針對現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn),,工作中存在的問題及時(shí)指出和糾正。2、通過網(wǎng)絡(luò)等途徑,,*一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識,,在前臺的電視上循環(huán)播放,耳濡目染中灌輸知識,。3,、根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn),總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料,。以口頭闡述或書面資料的形式傳達(dá)給員工,。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。
1,、做好物品回收,。雖然年底這幾個(gè)月,物品回收做的不錯(cuò),,但是,,仍有一些漏洞存在,通過班前會(huì)等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式來規(guī)范工作,。避免浪費(fèi),。
2、要求商場的兩個(gè)人都必須會(huì)做報(bào)表,。做到互相監(jiān)督,、互相學(xué)習(xí)。
3,、為年度目標(biāo)努力,。在會(huì)議賬方面,商場的物品標(biāo)價(jià)和總臺所收的金額,,必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致,,不允許員工私自減免或打折。最后由總臺統(tǒng)一交錢至財(cái)務(wù),。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價(jià)格的情況,。在肯定他們工作的同時(shí),不忘叮囑,,要求戒驕戒躁。爭取實(shí)現(xiàn)商場年度目標(biāo),。
經(jīng)過在前臺工作的一周時(shí)間里,,我對前臺的工作已經(jīng)有了一個(gè)清晰的思路,對酒店前臺所涉及到的各項(xiàng)工作也已經(jīng)了解,,現(xiàn)作如下總結(jié): 前臺是一個(gè)酒店的門面,,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,,基本上都是從這里開始的,。前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店各個(gè)部門都有足夠的了解,,才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。
前臺的主要工作分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房、費(fèi)用結(jié)算以及餐廳,、公司賬號,、團(tuán)隊(duì)賬號的掛賬等。當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求。一般客人的額外要求基本都差不多,,拿個(gè)吹風(fēng)機(jī),,換塊毛巾,加個(gè)板凳什么的,,通常都是瑣碎的小事,。有時(shí)也有些客人會(huì)無理取鬧,但是常言道:“顧客就是上帝”,、“客人永遠(yuǎn)是對的”,,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
在這期間,,我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣,,不是用房卡皮兒裝房卡,而是采用便利貼這一種方式,,這樣操作即簡單又實(shí)用,,同時(shí)也節(jié)約了成本,體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念,。這是值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去的,。 在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí),我認(rèn)為酒店也存在一些問題,,比如客人來到酒店開房入住時(shí),,不是酒店的會(huì)員,就不能享受酒店的會(huì)員價(jià)格,。但是在這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該積極推銷會(huì)員卡,,讓客人辦理,。可是在通過這一周的交流,,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不愿意讓顧客辦會(huì)員卡,,原因是辦了會(huì)員卡以后,此會(huì)員再來辦理入住的時(shí)候提成就沒有普通散客的提成高,。我認(rèn)為這會(huì)對酒店造成客流量的減少,,利潤減低的現(xiàn)象。服務(wù)員不能為了自己的個(gè)人利益,,對酒店造成直接的影響,。
我個(gè)人的建議是:①在服務(wù)方面,應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù),。在客人辦理入住手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心,多詢問客人,。身為外地人的我,,在這方面感觸非常深,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,主動(dòng)為他們介紹車站,,商場,景點(diǎn)的位置,,使客人有種家人的親切感,。
②作為快捷酒店,最主要體現(xiàn)在一個(gè)“快”字,,當(dāng)退房時(shí)有些客人老是說“快點(diǎn)快點(diǎn),,我趕車呢!”這時(shí)就感覺一個(gè)人做這些工作有點(diǎn)慢,,總是達(dá)不到客人的要求,。我覺得應(yīng)該有個(gè)專職收銀員,這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀,,一人接待,,這樣可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清晰,,不出錯(cuò),,從而也加速的為客人辦理退房,不會(huì)讓客人等很久,。更重要的是這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),。工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長。
③最后也是最重要的,,微笑服務(wù),。我認(rèn)為在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,很多問題就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,,只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
在工作中,,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問題,。使我感覺到很充實(shí),很快樂,,實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值,。我為自己的工作感到無比的驕傲,我真摯的熱愛它,,在以后的工作中,,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,!
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二十一
積極開展實(shí)際,、實(shí)用、有效的工作,,堅(jiān)持以“立足企業(yè),、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),,走全面、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展之路,,挖掘潛力,開源節(jié)流,,努力增加營業(yè)收入,,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化,、制度化、常態(tài)化管理,。
一,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)格的檢查制度,,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
二,、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制,、現(xiàn)場控制、事后控制,,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),,關(guān)注客人需求,重視客人感受,,確保向客人提供“主動(dòng),、熱情、準(zhǔn)確,、迅速”的服務(wù),。
三、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,,對前臺,、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才,。
四,、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析,、操作程序等工作,,做到有帳可查、有據(jù)可依,、有章可循。
五,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,,為賓客提供親情化、個(gè)性化,、定制化服務(wù)增加素材并提供保障,。
六、在節(jié)能降耗方面,。加強(qiáng)設(shè)施,、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),延長使用壽命,;前臺節(jié)省訂單,、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,,如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0:00過后,,將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗,;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等,。
七,、重視安全防范意識,貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定,。
一,、第三季度上門客銷售任務(wù),根據(jù)上季度的實(shí)際完成情況,、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定,。
二、以17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率,,并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,,做到行權(quán)而不越權(quán),到位而不越位,。
三,、加強(qiáng)對鐵路客運(yùn)處,、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,,力爭達(dá)到共同協(xié)作,、互利互惠的銷售效果。
四,、為上門客人服務(wù)時(shí),,培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質(zhì),,選準(zhǔn)推銷目標(biāo),,靈活運(yùn)用親近法、選擇問法,、轉(zhuǎn)折術(shù)法,、借人之口法等銷售語言技巧,達(dá)到推銷目的,。
五,、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì),研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧,。同時(shí),,建立健全的考核機(jī)制,每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名,,分析原因,,以便提高。
六,、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,,了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,,掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向,,為酒店提供全面、真實(shí),、及時(shí)的信息,,以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二十二
在做這個(gè)關(guān)于明年的工作計(jì)劃前,,感謝酒店的三位領(lǐng)導(dǎo)給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心,。你們在我來到這個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)給予我的鼓勵(lì)和支持,是我人生職場中寶貴的財(cái)富,。
來到溫泉假日酒店后,,接手前廳和商場的工作已近半年,在這多半年的工作時(shí)間中,我學(xué)會(huì)了很多關(guān)于酒店在客房,、前廳接待,、營銷等方面的專業(yè)知識,以及很多為人處事的方法和技巧,??偨Y(jié)xxxx年工作,從剛來酒店時(shí)滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬,,到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實(shí),,接著是酒店盛大開業(yè)時(shí)的喜悅,一路走來,,我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標(biāo)準(zhǔn)國網(wǎng)公司會(huì)議,,從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個(gè)高度,。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在每個(gè)員工的努力和堅(jiān)持下,,一天天地更加正規(guī),、更加完善。我很榮幸的是,,我是這個(gè)過程的見證者,。像楊總說的,我也要在酒店日益強(qiáng)大的過程中,,完善自己,,完善工作。現(xiàn)在,,針對xxxx年的實(shí)際工作問題,,對xxxx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
酒店是我們大家的,每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù),。而前廳是打開酒店大門的工作計(jì)劃第一扇窗,,我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護(hù)者。前臺跟酒店各個(gè)部門都有著密切的聯(lián)系,。所以前臺服務(wù)人員要對酒店的整體情況了如指掌,,細(xì)到別墅區(qū)哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標(biāo)間,、每日房態(tài)如何,、內(nèi)線電話是多少或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù),,針對這個(gè)問題,,對目前總臺所有工作人員進(jìn)行一次考試,對于不過關(guān)的人員,我打算采用現(xiàn)場記憶,,可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部門了解這些情況,,并要求記錄、然后記憶,,最后達(dá)到一問一答,,脫口而出的標(biāo)準(zhǔn)。
包括發(fā)型,、面妝,、服飾。這方面的培訓(xùn),,可以采用互幫互學(xué)的方式,。根據(jù)酒店的基本情況,著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn),。
其中,,包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動(dòng)作,、服務(wù)語言,、溝通技巧和對員工責(zé)任感的教育。由于總臺人員較少,,請培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí),。1、針對現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn),,工作中存在的問題及時(shí)指出和糾正,。2、通過網(wǎng)絡(luò)等途徑,,*一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識,,在前臺的電視上循環(huán)播放,耳濡目染中灌輸知識,。3,、根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn),總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料,。以口頭闡述或書面資料的形式傳達(dá)給員工,。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。
1,、做好物品回收,。雖然年底這幾個(gè)月,物品回收做的不錯(cuò),,但是,,仍有一些漏洞存在,,通過班前會(huì)等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式來規(guī)范工作。避免浪費(fèi),。
2,、要求商場的兩個(gè)人都必須會(huì)做報(bào)表。做到互相監(jiān)督,、互相學(xué)習(xí),。
3、為年度目標(biāo)努力,。在會(huì)議賬方面,,商場的物品標(biāo)價(jià)和總臺所收的金額,必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致,,不允許員工私自減免或打折,。最后由總臺統(tǒng)一交錢至財(cái)務(wù)。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價(jià)格的情況,。在肯定他們工作的同時(shí),,不忘叮囑,要求戒驕戒躁,。爭取實(shí)現(xiàn)商場年度目標(biāo),。
經(jīng)過在前臺工作的一周時(shí)間里,我對前臺的工作已經(jīng)有了一個(gè)清晰的思路,,對酒店前臺所涉及到的各項(xiàng)工作也已經(jīng)了解,現(xiàn)作如下總結(jié): 前臺是一個(gè)酒店的門面,,是客人對酒店形成第一印象的地方,,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,,基本上都是從這里開始的,。前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店各個(gè)部門都有足夠的了解,,才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。
前臺的主要工作分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房、費(fèi)用結(jié)算以及餐廳,、公司賬號,、團(tuán)隊(duì)賬號的掛賬等。當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求。一般客人的額外要求基本都差不多,,拿個(gè)吹風(fēng)機(jī),換塊毛巾,,加個(gè)板凳什么的,通常都是瑣碎的小事,。有時(shí)也有些客人會(huì)無理取鬧,,但是常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”,,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
在這期間,,我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣,不是用房卡皮兒裝房卡,,而是采用便利貼這一種方式,,這樣操作即簡單又實(shí)用,同時(shí)也節(jié)約了成本,,體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念,。這是值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去的,。 在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí),我認(rèn)為酒店也存在一些問題,,比如客人來到酒店開房入住時(shí),,不是酒店的會(huì)員,就不能享受酒店的會(huì)員價(jià)格,。但是在這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該積極推銷會(huì)員卡,讓客人辦理,??墒窃谕ㄟ^這一周的交流,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不愿意讓顧客辦會(huì)員卡,,原因是辦了會(huì)員卡以后,此會(huì)員再來辦理入住的時(shí)候提成就沒有普通散客的提成高,。我認(rèn)為這會(huì)對酒店造成客流量的減少,利潤減低的現(xiàn)象,。服務(wù)員不能為了自己的個(gè)人利益,對酒店造成直接的影響,。
我個(gè)人的建議是:①在服務(wù)方面,,應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心,,多詢問客人,。身為外地人的我,,在這方面感觸非常深,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,主動(dòng)為他們介紹車站,,商場,景點(diǎn)的位置,,使客人有種家人的親切感,。
②作為快捷酒店,,最主要體現(xiàn)在一個(gè)“快”字,當(dāng)退房時(shí)有些客人老是說“快點(diǎn)快點(diǎn),,我趕車呢,!”這時(shí)就感覺一個(gè)人做這些工作有點(diǎn)慢,,總是達(dá)不到客人的要求,。我覺得應(yīng)該有個(gè)專職收銀員,,這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀,一人接待,,這樣可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清晰,不出錯(cuò),,從而也加速的為客人辦理退房,不會(huì)讓客人等很久,。更重要的是這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),。工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長。
③最后也是最重要的,,微笑服務(wù),。我認(rèn)為在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的。面對客人要微笑,,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,很多問題就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,,只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
在工作中,,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問題,。使我感覺到很充實(shí),,很快樂,實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值,。我為自己的工作感到無比的驕傲,,我真摯的熱愛它,在以后的工作中,,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二十三
1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),,要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步,。
2,、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求,。合格后方可上崗,,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,,提高服務(wù)效率,,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合。的調(diào)配,,以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,,進(jìn)行分工合作,。
4、提倡效率服務(wù),,要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。
5、物品管,。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié),。
6、衛(wèi)生管,。公共區(qū)域,,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放,。齊、無傾斜,。
7,、用餐時(shí)段由于客人到店比較。中,,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,,以減少客人等候時(shí)間,,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤,。做好解釋工作,,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,,做到忙而不亂,。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,,制定了《自助餐服務(wù)。體實(shí)操方案》,,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
9、建立餐廳案例收,。制度,,減少顧客投訴幾率,收。餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,,作為改善日常管。及服務(wù)提供重要依據(jù),,餐廳所有人員對收,。的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,,使日常服務(wù)更具針對性,,減少了顧客的投訴幾率。
1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào),。好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn),,員工的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心,。上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。
2、注重員工的成長,,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),,要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),,并以對員工進(jìn)行考核,,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),,并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。
3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,,使管,。更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和,。解,,在日常服務(wù)意識上形成了一致。
1,、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,,工作安排不合。工作較多的情況下,,主次不是很分明。
2,、部門之間欠缺溝通,,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3,、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,,減少了生氣和活力
1、做好內(nèi)部人員管理,。在管理上做到制度嚴(yán)明,,分工明確。
2,、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,,相互學(xué)習(xí),,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),,激發(fā)思想
3,、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),,提高服務(wù)人員的入職資格,,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)日常服務(wù),,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。
4,、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,,有據(jù)可查,,有人執(zhí)行,,有人監(jiān)督。
5,、加大力度對會(huì)員客戶的維護(hù),。
1、嚴(yán)格管理制度,、用工培訓(xùn)制度,,劃分明確崗位考核等級,增強(qiáng)員工競爭意識,,提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率,。
2、增強(qiáng)員工效益意識,,加強(qiáng)成本控制,,節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,,合,。用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。
3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。
4,、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項(xiàng)安全管,。
5,、開展多渠道宣傳,促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,,增加會(huì)員率,。
酒店前臺工作計(jì)劃客遺 酒店前臺工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二十四
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),,員工見到客人要禮貌用語,,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,,員工之間相互監(jiān)督,,共同進(jìn)步。
2,、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,,儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗,,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合,。的調(diào)配,,以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),,明確各自的工作內(nèi)容,,進(jìn)行分工合作。
4,、提倡效率服務(wù),,要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5,、物品管。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,,凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結(jié),。
6,、衛(wèi)生管。公共區(qū)域,,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬、擺放,。齊,、無傾斜。
7,、用餐時(shí)段由于客人到店比較,。中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,,確保無誤,。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,,認(rèn)真接待好每一桌客人,,做到忙而不亂。
8,、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù),。體實(shí)操方案》,,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9,、建立餐廳案例收,。制度,減少顧客投訴幾率,,收,。餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管,。及服務(wù)提供重要依據(jù),,餐廳所有人員對收。的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對問題拿出解決方案,,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率,。
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)。好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,,開展專題培訓(xùn),,員工的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心,。上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2,、注重員工的成長,,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),,不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),,并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),,并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。
3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),,目的是為了提高工作效率,使管,。更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和,。解,,在日常服務(wù)意識上形成了一致。
1,、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,,工作安排不合。工作較多的情況下,,主次不是很分明,。
2、部門之間欠缺溝通,,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。
3,、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力
1,、做好內(nèi)部人員管理,。在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確,。
2,、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),,激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),,提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),,加強(qiáng)日常服務(wù),,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。
4、在物品管理上責(zé)任到人,,有章可循,,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,,有人監(jiān)督,。
5、加大力度對會(huì)員客戶的維護(hù),。
1,、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,,劃分明確崗位考核等級,,增強(qiáng)員工競爭意識,提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率,。
2,、增強(qiáng)員工效益意識,加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開支,。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,,合。用水用電等,,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3,、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。
4、重食品安全衛(wèi)生,,抓好各項(xiàng)安全管,。
5、開展多渠道宣傳,,促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,,增加會(huì)員率。