工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇一

一,、樹立以店為家的思想,，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護酒店集體利益,，維護酒店整體形象,，做到誠心，虛心,，耐心,。

二、充分了解工作環(huán)境,，工作范疇,，工作狀況,，做到有問題能及時到位，及時解決,。

三,、不遲到、不早退,、不缺曠,、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請假，對自己的工作做到盡職盡責(zé),，合理安排,，不急不躁，安全穩(wěn)固,。

四,、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設(shè)備,，節(jié)約能源,，從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質(zhì),，主動向同事學(xué)習(xí)請教,，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。

通過這段時間的工作,，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進,，如專業(yè)知識不夠豐富,，預(yù)備通過加強學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識和服務(wù)水平。

明年我的計劃是：

1,、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項工作,。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識,，利用休息時間進行培訓(xùn),。

3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識，充實自己,。努力使自己的工作更上一個新的臺階,。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇二

我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將這一年來的工作情況作工作總結(jié)如下：

1、規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓(xùn),。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語,，對客服務(wù)等等。

2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào) 4定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈,。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

4,、客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

5、開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績,。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,，對員工的打掃房間技能和鋪床,，鋪臺，和理論知識,，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),，針對存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽,。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽,。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效,。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作,。合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作。做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo),。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生,，做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。以身作責(zé)，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛,、相互幫助,、共同進步。切實履行職責(zé),，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作,。努力做好本職工作。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作,，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單,，就是照顧好客人,，一般人都可以做好。我也說不上聰明,，就在自己的崗位上做好就行了,，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想,，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績,。

今年，由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻,，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，全面落實酒店經(jīng)營承包方案,，以經(jīng)濟建設(shè)為中心，強化管理,，上下一致,，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下,，穩(wěn)步前進,，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

全年實現(xiàn)營業(yè)收入xx元,，比去年的xx元,，增長xx元，增長率xx%,，營業(yè)成本xx元,，比去年同期的xx元，增加xx元,，增加率xx%,，綜合毛利率xx%，比去年的xx%,，上升(或下降)xx%,，營業(yè)費用為xx元，比去年同期的xx元,，增加(或下降)xx元,，增加(或下降)率xx%，全年實際完成任務(wù)xx元,，超額完成xx元,，(定額上交年任務(wù)為380萬元),。

1.出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢,。

2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高,。

3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象,。

1.提高出品的質(zhì)量,，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2.抓好友誼x千年老龜火鍋城的經(jīng)營,。

3.加強規(guī)范管理,，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4.開設(shè)餐飲連鎖分店,。

(1)重視食品衛(wèi)生,，抓好安全防火。

1.重視食品衛(wèi)生,，健全各項食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人,，制定了日檢查,、周評比、月總結(jié)的制度,，開展了流動紅旗竟賽活動,，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰,。由于全體員工的努力,，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的酒店年審和國檢,。

2.抓好安全防火工作,，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實各分部門安全防火責(zé)任人,，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針,，制定安全防火制度,，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具,，組織員工觀看防火錄像,，并進行防火器材實操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,，做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作,。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全,，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故,。

(2)落實酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度,，調(diào)動員工的積極性,。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元,，比去年的320萬元,，上升60萬元，上升率為19%,。為了較好地完成任務(wù),，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門,、崗位,、技術(shù)、技能,、勞動強度等方面的不同,，把經(jīng)濟指標(biāo)分解到各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額,、出品額,、費用額、毛利率,，逐月核算,，超額提成，節(jié)能加獎,，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設(shè)法,，搞好經(jīng)營,，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入xxxx元,，比去年同期的xxxx元,，增加了xxxx元，增長率為xx%,。

(3)抓好規(guī)范管理,。強化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力,。

1.健全管理機構(gòu),，由飲食部領(lǐng)導(dǎo),、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用,，小組既分工,，又協(xié)作，由上而下,，層層落實管理制度,，一級對一級負(fù)責(zé)，實行對管理效益有獎有罰,，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),，使管理工作較順利進行。

2.完善飲食部的會議制度,。會議包括年終總結(jié)會,、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會,、每周例會,、每日檢討會、班前班后會,、財務(wù)監(jiān)督稽查會,、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善,，會議質(zhì)量提高了,，上級指令得到及時落實執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度,。為了限度降底估清品種,，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早,、午,、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄,，同時到有關(guān)分部門核實查證,，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任,。制度建立后,，原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正常化,。

4.加強協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),，環(huán)節(jié)多，一項工作的完成,，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,，每周例會上反復(fù)強調(diào)，出現(xiàn)問題,，部門之間不得相互責(zé)怪,、推搪，要敢于承認(rèn)錯誤,，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

5.提高綜合接待能力,。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范,，出品質(zhì)量,，使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會,、酒會,、喜宴、自助餐,、會議餐接待的同時,，還做好高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,，如接待了多個外國國家總統(tǒng),、元首、總理和使團,，國內(nèi)的中央部委級領(lǐng)導(dǎo),、省長、司令員,、軍長,、市長等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的記錄;9月29日晚,，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的記錄,。由于環(huán)境優(yōu)美,、價格合理、味道可口、服務(wù)一流,，使賓客高興而耒,，滿意而歸。

(4)開拓經(jīng)營,，發(fā)展增收渠道,，擴大營業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不景氣,，生意難做的情況下,，飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進行市場調(diào)查，做經(jīng)營分析,，不斷探索,，大膽償試，英明決策,，走自己的經(jīng)營路子,。第一，全年開設(shè)經(jīng)營項目六個：自助中餐,、自助火鍋,、海鮮任你嚓、友誼x千年老龜火鍋城,、飲食連鎖店(籌備中),。第二，開展聯(lián)營活動,，飲食部與客房部,、桑拿中心、茶藝館相互配合,，共同促進經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠,，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館提供香茶美點,。第三,，全年開展促銷活動八次，讓利酬賓加州鱸每條一元,，貴賓房免最低消費,，特惠菜式益食家，每款15元,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動,、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等,。第四,，營業(yè)部與出品部，根據(jù)市場消費需要，每月定期推出新菜,、點18款,。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款，擴大營業(yè)收入100多萬元,，酒店通過一系列經(jīng)營活動，提高了知名度,，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,。

(5)全員公關(guān)，爭取更多的回頭客,。飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項重要工作耒抓,，大小會議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識,。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通,、點菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見,。逢節(jié)假日,，向關(guān)系戶電話問候，贈送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等。通過大家的努力,，今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,，回頭客比往年有所增加。

(6)按照標(biāo)準(zhǔn),，完善硬件配套設(shè)施,，美化了環(huán)境，穩(wěn)定了客源,，提高了經(jīng)營氣氛,。全年增加設(shè)施總投資300多萬元，主要是：二樓東廳的改造,，二樓南,、北廳的裝修，五樓走廊,、洗手間的裝修,，友誼x開辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購置等,，由于服務(wù)設(shè)施的完美配套,，吸引了不少的回頭客。

(7)增強員工效益意識，加強成本控制,，節(jié)約費用開支,。飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)成本控制、節(jié)約費用的重要性,，增強了員工的效益意識,，并要求員工付之行動。同時完善有關(guān)制度,，明確責(zé)任,，依x度去加強控制。全年完善了《費用開支規(guī)定》,、《原材料收,、付、存制度》,、《堵塞漏洞制度》,、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》,、《物品申購制度》,、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等,。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合理開閉水掣、油掣,、氣掣,、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,，及時制止,。另外，飲食部領(lǐng)導(dǎo),、供應(yīng)部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查,，掌握市場價格動態(tài)，及時調(diào)整原材料的進貨價,。十月份推出的千年老龜湯,，原耒是整套半成品進貨，為降低成本,，后耒改為自己進龜,，自己烹制，近二個月耒,，節(jié)省成本三萬多元,。

(8)做好政治思想工作,，促進經(jīng)濟效益的提高。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會組織的作用,，關(guān)心員工,，激發(fā)情感，增強凝聚力,。

1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師,、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽，參加酒店田徑運動會,、書法比賽,、技能比賽、象棋比賽,、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動,，學(xué)習(xí)三字經(jīng)活動,，學(xué)英語50句活動。在各項比賽活動中,，都取得較好的成績,，其中在酒店的田徑運動會，就摘取六枚金牌,、三枚銀牌,。

2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會,、卡拉ok等文娛活動9次,，春游1次，外出參觀學(xué)習(xí)13次,，各類型座談會5次,，婦女會2次，家訪6次,，探望病員20次,。通過各種活動，使員工形成了一個熱愛酒店,，團結(jié)奮發(fā)的強大集體,，員工思想品德好，全年拾金不昧事跡有8次,，員工隊伍穩(wěn)定,，流動量小，今年月均人員流動量約5人,。

(9)完善勞動用工制度和培訓(xùn)制度,，提高員工素質(zhì),。

1.嚴(yán)格勞動用工制度，飲食部招聘新員工,，符合條件的,，擇優(yōu)錄取，不符合條件的,，一律拒收,，不講情面，保證招工的質(zhì)量,。同時,，上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間，挖掘人才,，不斷充實隊伍,，通過反復(fù)考察，全年提拔部長6人,，領(lǐng)班8人,。對違反酒店規(guī)定的員工，以教育為主,，對屢教不改者,，則進行處罰解聘，全年共處罰員工11人,。由于勞動用工的嚴(yán)格性,，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高,。

2.完善培訓(xùn)制度,。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，飲食部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有目的性,、實用性,、時間性的指導(dǎo)思想。其次,，成立了培訓(xùn)小組,，再三是制定了培訓(xùn)方案，采取理論與實際相結(jié)合,，以老帶新的方式,，分期分批進行培訓(xùn)。例如,，每月一次管理培訓(xùn),、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識,、服務(wù)技能培訓(xùn)等,。再四,，定期進行考核，全年開展推銷手冊,、服務(wù)知識,、技能、咨客服務(wù)規(guī)范,、酒店管理知識,、出品質(zhì)量、促銷業(yè)務(wù)知識,、英語50句,、禮貌用語、安全衛(wèi)生知識等培訓(xùn)達200多次,。

以后我還不一定一直在服務(wù)員的工作上了,，因為男兒志在四方，做一名餐飲服務(wù)員前途并不是很明朗,，我只能自己不斷的奮斗,，自己去打拼才有屬于自己的天空。

為了這個目標(biāo),，我會努力的。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了,，我相信我會在將來的一年中做的更好的!

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇三

20xx年即將過去,，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年,，我們在探索中前進,，在開拓中進取，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進,，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,，正因為有了大家的努力,，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求,，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行,。八月份調(diào)整后,，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化，提出抓好基礎(chǔ)管理,，優(yōu)化營銷政策,，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展,。在著力完成各項接待工作的同時,，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果,。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收：

酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤,，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357,、86萬元,，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569,、63萬元,，超幅為20、43%,；本年度7,、8、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高,。其中全年客房收入為1482萬元,，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比,，客房收入增長16%,，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33,、46%，年均房價410,、93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平,，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。

2,、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通,，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作,。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能,，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作,，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息,。

3、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,，經(jīng)營利潤率為13,、73%，比上年年分別增加201萬元,，增長77,、6%,。其中,，人工成本為979萬元,，能源費用為361萬元,，分別占酒店總收入的29,、16%,、10,、75%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2,、67%及1,、2%。

近期開始實行了月度獎金制度,，獎金與收入掛鉤,，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下,，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào),，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務(wù)要求,。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式,，從開始培訓(xùn)到實施“5s”工作，從嘴上說說到落實到行動,，從部門到個人,，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈,，整整齊齊,。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品,，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率,。

4,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整，強化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。通過加強對“儀容儀表,、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，特別強調(diào)了會前通報,，會中跟進,，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽,。

5,、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件,、制度完善,、隊伍穩(wěn)定、設(shè)施良好,、保障有力”的總目標(biāo)全面完成,。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定,、快速,、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。

6,、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個人員流運性大,，員工文化水平差別很大，個人素質(zhì)參差不齊,，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ),。酒店全年共計培訓(xùn)xx05小時，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》,、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》,、《首旅建國的承諾》、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》,、《英語角》,、《電腦知識培訓(xùn)》,、《消防安全知識培訓(xùn)》等,。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上,。

為了擴充酒店管理人才資源,，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓(xùn)機制,，這個計劃雖然時間跨度長,，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐。

7,、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口,，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓,，對該部進行整理,、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量,，受到員工的好評,。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理，及時關(guān)注收集員工的意見及建議,，對于員工提出的意見及時進行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進行改善,；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜,，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等,。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),，現(xiàn)有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù),，提醒員工天熱防暑,，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設(shè)電視房,，安裝了有線電視,，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,，同時也增加了住宿員工之間的交流機會,，促進增進友誼。

③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,，有員工生日活動,、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽,、徒步活動,、卡拉ok大賽、“五·四”青年節(jié)活動,、拓展訓(xùn)練,、服務(wù)技能比賽等。

8、財務(wù)嚴(yán)把關(guān)

財部部人員進行了較大調(diào)整,，調(diào)整以后財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),，財務(wù)部主要從管理入手,，對財會工作、會計核算,、費用管理,、資金調(diào)拔、財務(wù)計劃,、財務(wù)分析,、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工,，規(guī)定時間,，落實到人，使財務(wù)部各項工作落到了實處,，既分工,，又合作，又緊張,、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù),，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺、各種表格及分析,，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況,，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。

酒店擁有先進的品牌化管理,，20xx年度,，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會議,，對市場進行開拓創(chuàng)新,，對相關(guān)工作進行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

（一）以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念，擴充了銷售團隊,，增強了銷售實力,。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策,，大力發(fā)展會員客房,，擴大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售,，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博，及時更新網(wǎng)站信息,，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?，大大提高了酒店知名度,，在廣大消費者心目樹立了良好的形象,。

1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門,，是酒店的龍頭部門,。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部,，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定,。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象,。

2,、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、網(wǎng)絡(luò)、團隊等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。

此外,，銷售部按酒店的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收1915萬元,，比上半年增額472萬元，增幅約為32,、7%,。

（二）以服務(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1,、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量,，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化,；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。

針對不同的客人提供不同的服務(wù),，建立客史檔案,，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量,。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調(diào)整放置位置,，及收集客人的意見和建議，促進改進工作中缺點的,。根據(jù)顧客習(xí)慣,，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過,，為其送上賀卡或生日蛋糕等,。

2、窗口形象：一段時間以來,，由于人手欠缺等問題,，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善?？腿说竭_門口沒有人協(xié)助開車門,，客人進入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè),，當(dāng)做看不見,。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預(yù)抵客人沒有電話跟進,，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下,，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房。前廳部的5s工作遲遲沒有進展,，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進私人的背包,，收到的錢可以隨便亂放,，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下,，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù),。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。確保戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。

3,、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施,、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，減少了顧客的投訴幾率,，爭取了較多的酒店回頭客。

（三）以改革為動力,，抓好營業(yè)工作

1,、績效掛鉤：xx月已經(jīng)進入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入,，在工資總額不變的前提下,，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮,。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺,，過去一有大型宴會,，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班,。績效掛鉤實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少,。

2、菜品研發(fā),。成立餐飲菜品研發(fā)小組,，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序,，力求每道菜的色,、香、味穩(wěn)定,。能推陳出新,，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品,。

3,、結(jié)合市場，進行調(diào)整,。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查,，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費,，這一措舉得到了新老客戶的一致好評,，同時也拉回了以前的很多老客戶,，包廂生意比之前有較大的回升,，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意,。

（四）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安全工作

1、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標(biāo)責(zé)任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo),；安全委員會每月召開專題安全會議,。酒店安全管理基本形成各部門參與,，各司其責(zé),，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制,。

2、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上,，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元,；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力、三個提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元,；與消防遠程監(jiān)控公司,、消防設(shè)施檢測公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機構(gòu)要求簽訂了合同,，每年共需支付費用共8萬元,；酒店今年維修維護消防設(shè)施的費用共1萬元。

3,、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實到人、各負(fù)其責(zé),。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí),，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,，隨時隨地進行抽檢查,，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。

4,、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

（五）以降耗為核心，抓好維保工作

節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法,。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評標(biāo)準(zhǔn),，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段,，機器滿負(fù)荷運轉(zhuǎn),，并達到了預(yù)期的效果；對用水,、用電,、用氣設(shè)備進行定期巡查，嚴(yán)禁跑,、冒,、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn),。

對酒店三部客用電梯,、兩部員工電梯進行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置,，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度,。工程部在維護保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律、找方法,、多分析,，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法,，延長了設(shè)備的使用壽命,，節(jié)省了資源。

（六）以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作,。通過全方位對員工進行培訓(xùn),，打造全能型人才，在工作中可以勝任,。

2,、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進,，其中：報紙招聘,、網(wǎng)絡(luò)招聘、實習(xí)生協(xié)議單位招聘,、參加人才交流會,、內(nèi)部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人,。

（七）以節(jié)約為方向,，做好“節(jié)流”工作

財務(wù)部是酒店的后勤部門，主要為營運部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn),，在日常的帳務(wù)處理,、原始資料的收集、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作,，在費用控制上,，嚴(yán)格履行職責(zé)，恪守誠信,，在成本費用的控制上嚴(yán)格把關(guān),，把會計監(jiān)督、控制工作做到實處,。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出,。

大力度推行5s工作,，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5s管理,，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生,。

過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但存在的問題也不可忽略,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足,。20xx年的新標(biāo)準(zhǔn)對五星級酒店提出了更多更嚴(yán)的要求,。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面,，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準(zhǔn),。相當(dāng)一部分客房凈面積達不到20平米，這是我們的硬傷,。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做,。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈,，不能馬虎,。關(guān)于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后,，看看他們提出的問題再做決定,，能夠改進的我們應(yīng)予改進，不能改進的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復(fù)審,。

2,、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓(xùn)和實踐,，員工常常工作不到兩個月就跑了,。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍,。三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài),，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙,。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年,，這一年中共將召開十八大,，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度,，以保證本屆政府的最后輝煌,，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變,，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法,，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續(xù)增長,，此舉將會增進社會消費水平的提高,。隨著援疆政策的深入,，援疆項目的資金的逐步落實，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展,。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店,，康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長。因此,，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額,，以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理，以復(fù)審為契機全面提升酒店品牌,。

1,、營銷策略方面

客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主，會議團隊為輔的營銷策略,。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上,，為增大會議團隊的比重，將靈活掌握團隊價格的制定,，已達到提高入住率的目的,。

餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面,，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長,。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

推進“精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略”,，順利完成五星級復(fù)審的工作,，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。

3,、基礎(chǔ)管理方面

繼續(xù)跟進五常管理法,，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈,，整整齊齊是我們的努力方向,。

4、維護保養(yǎng)方面

按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況,，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng),，確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平。

5,、日常衛(wèi)生管理

嚴(yán)格按照建國的標(biāo)準(zhǔn)進行衛(wèi)生管理,，堅持每日檢查，不放過任何細(xì)節(jié),。

6、節(jié)能降耗方面

開業(yè)四年來,，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案,。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法,，我們的目標(biāo)是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%。

7,、人員招聘方面

人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn),。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢,，沒有哪個企業(yè)會感到輕松,。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境,，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程,。

8、員工培訓(xùn)方面

繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓(xùn)方法,，工作中檢查培訓(xùn)效果,。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計劃”,，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配,。

回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時,，我們清楚的看到存在的差距與不足,；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型,、弘揚典型,、克服不足，把明年的工作做的更好,，讓客人放心,、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心,、讓員工放心,！

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇四

20xx年，人力資源部工作,，在領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下,，堅持“以人為本”思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實x總在20xx年度酒店工作報告的指示精神,，在人事工作日益繁重,，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力,，取得了一定的成績,。

x總在xx年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了xx地區(qū)乃至全省酒店內(nèi)外形勢,，科學(xué)總結(jié)了酒店開業(yè)四年來的基本經(jīng)驗,，進一步闡明了在人事管理中,，資源開發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求,，提出“以人才治店,，以人才求生存”的目標(biāo)，對酒店人事工作做出了部署,，是我們酒店在新世紀(jì),、新節(jié)段人事工作的行動綱領(lǐng)。

x總的報告結(jié)束后,，我部配合總辦認(rèn)真組織了各部門進行了學(xué)習(xí),，幫助各部門及時制定了學(xué)習(xí)意見。特別在本部門采取了集中學(xué)習(xí),、個人自學(xué)等形式,，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會的基礎(chǔ)上,，我部組織召開了小型的學(xué)習(xí)心得體會交流會,，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。

在學(xué)x總20xx年度報告精神的基礎(chǔ)上,，人力資源部全體同事進一步激發(fā)了工作熱情和進取精神,，為全面完成xx年度人事工作任務(wù)提供了強大的精神動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展,。

宣傳工作是社會精神文明建設(shè)的重要組成部分,，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員,、普通員工的競爭意識,，對于酒店“顧客第一、員工第一”的用人機制得以順利健康的發(fā)展,，具有很強的現(xiàn)實意義,。

酒店以員工滿意、客人滿意,、業(yè)主滿意為準(zhǔn)則,，以資產(chǎn)經(jīng)營與資本經(jīng)營相結(jié)合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景,，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系,。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇五

緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會,，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足,。

為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進行總結(jié),，下一年的工作進行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在20xx年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn),。首先：

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置,。實行客房清潔責(zé)任制,，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率,。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開源節(jié)流,，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物資管理責(zé)任制,，設(shè)立易耗品臺帳,，控制成本費用。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,，加強家具維護，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌,。

4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人,。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時間,、工作量,，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

5,、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工,，把員工當(dāng)成自已的親人,，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己,，明確自己的職位，起到表率作用,。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一,、 配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作,。

二,、 大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,，結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核,。

三、 通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程,，加快操作速度，提高工作效率,。

四,、 加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問題,。

五、 利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1、 房間衛(wèi)生有待進一步提高,。

2,、 崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。

3,、 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì),、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進一步加強。

4,、 樓層布草管理比較混亂,。

5、 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

針對以上的不足,，本人的整改方案：

1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作,，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識.,。

2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作,，對管理人員進行季度考核,、年中評比、歲末評估制度,，優(yōu)勝劣汰,。

3、加強布草監(jiān)管力度,，實行實名保管制度,，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人,。

4,、加強與xx的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進。綜上所述,，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,。

總之，作為客房部的主管,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平,、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì),，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量!

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇六

來到酒店工作至今已經(jīng)有一段時間了，我也熟悉了自己的工作,，熟悉了酒店內(nèi)的各位同事領(lǐng)導(dǎo),，對于我們酒店的特色和工作流程都有了一定的了解。眼看著我的試用期就快要過去了,，在這里我想將我這段試用期期間的工作做一個總結(jié),，既是對自己過去的總結(jié)，也是對自己未來的鞭策,。

在之前,，我只是__大學(xué)酒店管理專業(yè)的一名普通學(xué)生，畢業(yè)以后有幸才來到了我們公司,，更有幸被__經(jīng)理看重,，挑選我來做他的助理。對于我這一系列的好運，我抱著感激的心情面對著酒店內(nèi)的所有員工同事前輩，對于__經(jīng)理更是盡我所能的來運用學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)的.知識進行協(xié)助,。但是畢竟是剛剛畢業(yè)的學(xué)生，在各個方面上都有著欠缺,，不管是能力上還是心理上都有著需要改進的地方。因此在這段實習(xí)期間,，我除了工作以外最重要的就是將我的心態(tài)進行改變,，將學(xué)生這樣一個社會上被服務(wù)者的心態(tài)扭轉(zhuǎn)成酒店工作人員服務(wù)者的心態(tài)。學(xué)會萬事以酒店以客人為重,，只有將心態(tài)轉(zhuǎn)變過來才能夠更加好的為客人服務(wù),，為我們__酒店效力,。

在這段實習(xí)期間，__經(jīng)理對我有著一套系統(tǒng)的安排,，從一開始協(xié)助處理一些簡單的公文與工作,，逐漸進步到目前基本勝任助理工作。期中的進步是巨大的,，__經(jīng)理的培養(yǎng)也是辛苦的,。在這段期間我協(xié)助__經(jīng)理對xx月份的宣傳活動進行了策劃，并獲得了圓滿的成功,，xx月份參加了__會議的場地籌備和布置工作,，給客人們提供了良好的住宿和會議室條件，并因此獲得了領(lǐng)導(dǎo)的稱贊,。

首先我還是沒能將學(xué)生心態(tài)完全的收回來,，年輕氣盛的我在處理一些事情的時候總是容易表現(xiàn)出不耐煩以及粗心大意的態(tài)度，這與助理所需要的認(rèn)真細(xì)致相差甚遠,。在工作上雖然進步了很多,，但是相對起酒店忙碌的狀態(tài)還是進展太慢，需要進一步的對自己提速,，讓我能夠更快地跟上公司大家的步伐。

在這一段試用期里,，我獲得了在學(xué)校內(nèi)很難學(xué)到的先進酒店管理知識,，對于酒店行業(yè)的發(fā)展等各個方向都有了一些粗淺的認(rèn)識，并且積累了一些微不足道的工作經(jīng)驗,。我相信我在未來能夠表現(xiàn)得更加出色,，更好地履行好經(jīng)理助理的工作職責(zé)，為我們酒店的發(fā)展壯大做出自己的一份成績,。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇七

年底,，各行各業(yè)都在做年終總結(jié)，酒店服務(wù)業(yè)也不例外?，F(xiàn)在,，我將自己作為酒店服務(wù)員的工作總結(jié)如下：

在這里，我學(xué)習(xí)并倡導(dǎo)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，并掌握七個要素：

1,、微笑在酒店的日常運營中，每一位員工都被要求以真誠的微笑對待客人,。它不受時間,、地點、情感等因素的影響,，也不受條件的限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。精通要求員工精通其工作的各個方面,，并盡可能做到完美。員工應(yīng)熟悉其業(yè)務(wù)工作和各種系統(tǒng),，并提高其服務(wù)技能和技能,。千里之行始于足下。如果他們想精通業(yè)務(wù),，有一個良好的培訓(xùn)課程,，在實際操作中，我們應(yīng)該不斷總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短,，使我們能夠熟練地服務(wù)，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率起到重要作用,，降低成本并增強競爭力

2,、準(zhǔn)備意味著隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。換句話說,，僅僅服務(wù)意識是不夠的,，需要事先準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，即事前準(zhǔn)備,。如果在客人到達之前做好了所有準(zhǔn)備，就可以隨時為他們提供服務(wù),，而不是四處奔波,。注意是把每一位客人都當(dāng)作上帝來對待，而不忽視客人,。員工有時傾向于忽視這一聯(lián)系,，甚至提供負(fù)面服務(wù)。這是由一些表面現(xiàn)象造成的,，如隨意穿著,、低消費和沒有風(fēng)格。在現(xiàn)實生活中,，富人往往對自己的衣著很隨便,，這就是他們的自信；衣服根本不能代表財富,。在這一環(huán)節(jié),，我們不能以貌取人，忽視微妙的服務(wù),。我們應(yīng)該關(guān)心和善待每一位客人,，讓他們自愿消費,。我們應(yīng)該記住，客人是我們的父母

3,、精致主要表現(xiàn)在善于觀察,、猜測客人的心理，預(yù)測客人的需求,，及時提供服務(wù),。我們甚至可以在客人提出要求之前為客人做，讓客人感覺更友好,。這就是我們所說的高級意識,。為客人營造溫馨的氛圍，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布局和友好態(tài)度,，掌握客人的愛好和特點,，為客人營造家的感覺，讓客人有賓至如歸的感覺,。

4,、殷勤好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,，員工應(yīng)通過適當(dāng)?shù)恼Z言,，發(fā)自內(nèi)心地真誠邀請客人再次光臨，以便給客人留下深刻的印象,。當(dāng)前的競爭是服務(wù)競爭,、質(zhì)量競爭，尤其是在酒店業(yè),。服務(wù)的重要性是不言而喻的。我們利用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自己的服務(wù)優(yōu)勢,，在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的顧客滿意度，使酒店立于不敗之地,！每個職業(yè)都需要團隊精神,，快樂迪也是如此。當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時,，同事們可以互相理解,，同心協(xié)力分擔(dān)困難。通常,，他們也會遇到棘手的客戶,。當(dāng)一個人遇到麻煩時，其他同事會及時調(diào)整爭議,，使情況不再糟糕,。每個人分工明確,，工作積極，我們真正做到了一英雄三幫行動的效果

平時我也會與客戶交談,，了解他們喜歡的歌曲,，推薦新歌，讓客戶滿意,。這樣,，我就有了更多的回頭客，讓客戶推薦朋友,，提高了消費率,。然后，我還將做一些總結(jié),，以使我的服務(wù)隨著時間的推移更容易被客戶接受和喜歡

作為一名服務(wù)人員,，我也會遇到一些挫折和無助。有人會認(rèn)為,，一個小小的后勤人員是微不足道的,。有些人認(rèn)為我的職業(yè)很低，不受尊重,，但我想說的是：條條大路通羅馬,，我樂于為他人服務(wù)，我樂于在這里工作,！我可以為這項集體工作感到自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一塊手表。表面上的旋轉(zhuǎn)時鐘可以給你帶來時間和快樂,，而內(nèi)部旋轉(zhuǎn)的微小部分很難看到,，但它們是必不可少的

當(dāng)然，學(xué)習(xí)沒有終點,，學(xué)習(xí)必須應(yīng)用到未來的工作中,。希望領(lǐng)導(dǎo)多加監(jiān)督，同事互相學(xué)習(xí),，在今后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，讓客戶在銀都酒店世界感受到非凡的快樂

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇八

時光荏苒,，20xx年即將過去,，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千,。時間如梭,，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎?；厥淄?，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。對于我們每一個追求進步的人來說,，免不了會在年終歲未對自己進行一番“盤點”,，也算是對自己的一種鞭策。

行政人事部是公司的關(guān)鍵部門之一,，對內(nèi)管理水平的要求應(yīng)不斷提升,，對外要應(yīng)對稅務(wù)、工商,、藥監(jiān),、社保等機關(guān)的各項檢查。行政人事部人員雖然少,，但在這一年里任勞任怨,，竭盡全力將各項工作順利完成。經(jīng)過一年的磨練與洗禮,，行政人事部的綜合能力相比20xx年又邁進了一步,。回顧年,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標(biāo)上,，緊緊圍繞重點展開工作,，緊跟公司各項工作部署。在管理方面盡到了應(yīng)盡的責(zé)任,。為了總結(jié)經(jīng)驗,，繼續(xù)發(fā)揚成績同時也克服存在的不足，現(xiàn)將20xx的工作做如下簡要回顧和總結(jié),。

根據(jù)部門人員的實際需要,，有針對性、合理地招聘一批員工,，以配備各崗位。規(guī)范了各部門的人員檔案并建立電子檔案,，嚴(yán)格審查全體員工檔案,，對資料不齊全的一律補齊。配合采購和財務(wù)部門,，嚴(yán)格把好促銷員的進,、出關(guān)。有步驟的完善培訓(xùn)機制,，不斷的外派員工學(xué)習(xí)并要求知名公司來培訓(xùn)員工,，同時加強內(nèi)部的培訓(xùn)管理工作,。

辦理好各門店的證照并如期進行年審工作。

和相關(guān)職能機關(guān)如工商,、稅務(wù),、藥監(jiān)、社保,、銀行等做好溝通工作,，以使公司對外工作更為通暢。

聯(lián)系報刊,、電視臺等媒體做好對外的宣傳工作,。

對內(nèi)做好辦公用品的采購，嚴(yán)格審查各部門的辦公用品的使用狀況,，并做好物品領(lǐng)用登記,，以節(jié)約降低成本為第一原則，合理地采購辦公用品,。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇九

過去的一年是充實,、忙碌和快樂的一年。在新年到來之際,，回顧我來到x酒店的路上,，作為一名新員工，在前臺部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，我能夠獨立工作,，因為我對酒店的前臺接待一無所知。從害怕說話到能夠與客戶自由溝通,！在此,，我衷心感謝部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的幫助。非常感謝?，F(xiàn)在我想總結(jié)一下我過去五個月的工作,。

前臺是展示酒店形象和服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們聯(lián)系我們酒店的第一步,，是對酒店和酒店正面的第一印象，這一點非常重要,。因此,，前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務(wù)從前臺接待客人開始,。良好的開端是成功的一半。認(rèn)識到它的重要性，我們必須認(rèn)真做好自己的工作,。因此,，在過去的五個月里，我嚴(yán)格遵守了酒店的規(guī)定,?？傊覀兛梢允褂靡韵挛鍌€方面：

一,、與所有其他服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌和禮儀：如何保持微笑、如何迎接客人,、如何為客人提供服務(wù),、服務(wù)中的客人使用的語言等。

二,、注重形象,，前臺是酒店的第一印象，也是酒店的立面,，因此我們的前臺工作人員必須淡妝,、工裝上崗，以良好的精神面貌對待客人,，以維護酒店形象,，讓客人了解、看到酒店的精神面貌讓我們看一看易邦,。這樣可以給我們留下深刻的好印象,！而且，這也有利于我們自身形象的提升和修養(yǎng),。因此,，它會影響我們以后的生活。

三,、前臺業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),。主要是日常工作流程。前臺的日常工作非常繁瑣,。處理客人入住和退房,、電話轉(zhuǎn)接、查詢,、信息提供,、行李寄存、班車信息查詢和驗證,。訂單檢查和驗證、房間，因此,，我們應(yīng)始終保持嚴(yán)肅,、細(xì)致的工作作風(fēng)和責(zé)任感！以免給客人及其同事帶來諸多不便

四,、前臺英語,。一些前臺英語技能是每個前臺接待員的基本要求，以便更好地為外賓服務(wù),。在英語接待方面,，我認(rèn)為這對像我這樣的英語專業(yè)學(xué)生來說不是問題，但后來,，當(dāng)我接待外賓時,，出現(xiàn)了很多問題。我沒有與engli聯(lián)系一年多了,，我意識到我的很多單詞都不熟悉,，而且我以前也沒有接觸過酒店很多設(shè)施和設(shè)備的名稱。幸運的是,，我們酒店為前臺接待組織了一次英語培訓(xùn),，這使我能夠復(fù)習(xí)和鞏固我以前學(xué)過的單詞。我還學(xué)習(xí)了很多我以前沒接觸過的詞,，比如很多設(shè)施設(shè)備的名稱,。通過這樣的培訓(xùn)，我們可以了解到,，無論什么時候,，都不要忘記學(xué)習(xí)，不斷地給自己充電,！只有不斷地學(xué)習(xí),，我們才能取得更好的進步，提高我們在各個方面的能力

五,、以大局為重,，不計較個人得失。無論是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我會服從安排，積極配合,，不推諉,。作為益邦的一員，我會全身心投入酒店,。平時,，我會積極參與酒店組織的活動，以加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并更多地了解酒店的基本情況和業(yè)務(wù)內(nèi)容,。為了在未來更好地工作,，我們將繼續(xù)奠定基礎(chǔ)；

在過去的五個月里,，我有很多不足之處,，比如在與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通上有不足之處，在工作上也有不足之處,。同事和我的建議是,，有很多客人的時候我會很緊張。當(dāng)新年到來的時候,，我會在未來的工作中克服這種心態(tài),。我也感謝我的同事們給了我建議！因為你和我都意識到了我們的缺點,，我們有機會改正,。這對我也很有幫助！雖然前臺的工作有時很瑣碎,，但大事化小的事情只能小心做,。所以我會用心做每件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo),，這是公司給我的機會,。今后，我將加強學(xué)習(xí),，努力工作,。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇十

我在酒店傳菜的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店,，但是在這一年里,，我在思想認(rèn)識還有實際工作中并沒有盡到這個責(zé)任。通過認(rèn)真反思,，總結(jié)了以下幾點：

一,、工作時工作怠慢，熱情度不高,。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,。

二、對自己的本職工作操作機械化,，不創(chuàng)新求異,。

三、缺乏交流和溝通,，信息反饋不及時,，導(dǎo)致工作不協(xié)調(diào),。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧,，客房出租率低,。

五、微機改革之后,，缺乏責(zé)任心，沒有及時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和管理,。

六,、自身調(diào)節(jié)力差，情緒化嚴(yán)重,。

七,、服務(wù)意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位,。

針對以上的在工作中出現(xiàn)的問題,，我會通過反思積極的改正，并立志做到以下幾點：

一,、加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練,，提升自身素質(zhì)。

在酒店的門面前工作,，個人的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理水平,，因此平時對自己嚴(yán)格要求，積極掌握業(yè)務(wù),，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、加強銷售意識和銷售技巧,，提高入住率,。

根據(jù)客人的需求，調(diào)配好房間,，推出客房促銷方案,，讓每一位進到酒店的客人，都有可能住下來,，爭取更高的入住率,。

三、加強協(xié)調(diào)工作,。

酒店是一個復(fù)雜的大家庭,。前臺是大家庭的核心。加強與客人的溝通,，了解客人的需求,，進而滿足,。加強與樓層的溝通，協(xié)調(diào)好前后臺關(guān)系,。加強與公關(guān)銷售部的關(guān)系,，提前了解并做好入住接待的準(zhǔn)備工作。

四,、加強微機數(shù)據(jù)和報表管理,。

根據(jù)公安系統(tǒng)的要求，認(rèn)真填寫入住登記表,，并及時的輸入電腦,，確保客人的安全的操作,。積極建立各類表格,，實施表格化管理。對于各類報表,，要細(xì)微化,，嚴(yán)謹(jǐn)化，對比化,。

五,、加強主人翁精神。

以身作則,，在工作中起到積極的帶頭作用,，做好榜樣。讓領(lǐng)導(dǎo)放心把事情交到自己手中去完成,。積極配合領(lǐng)導(dǎo)的工作,，比如在忙的時候，要為領(lǐng)導(dǎo)解憂,。接待大小型會議的時候,，提前做好準(zhǔn)備工作。

做好以上幾點,，那么自己的工作在新的一年中會有一個進步,。但是在我們積極工作的時候，我也有幾點建議：

一,、酒店機器老化,。前臺的復(fù)印機，傳真機,，驗鈔機都存在問題,，不能很好的為客人服務(wù)，經(jīng)常引起客人投訴,，減少了酒店的收入,。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮更新機器,。

二、創(chuàng)建綠色飯店主張“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”,。總臺的各類燈具在開餐高峰期的時候,，希望不要太限制,。每一個部門都有自己的記錄表，防止推脫責(zé)任,。

三,、微機聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用還是沒有普及。希望在09年能夠程序化,。

四、多加強一些業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),，提高崗位操作能力,。

五、穩(wěn)定員工隊伍,，減少流動量,。培養(yǎng)忠 。

新的一年即將開始,，我會以新的精神面貌和實際行動來想賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇十一

1、人員調(diào)整

酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有xx名,，規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至x名增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。

3,、房提獎勵

為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度

4、窗口形象

a,、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。

b,、合理銷控房間，保證酒店利益化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。

c,、強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,。

5,、投訴處理

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,，接受領(lǐng)導(dǎo),，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,，不推諉不扯皮,，不耍小聰明，工作上毫無怨言,，任勞任怨,。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵，能夠正確對待,，不驕不躁,；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄,。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,，做到不遲到,，不早退，按時上下班,，處理好家庭和工作的關(guān)系,，全年無請假記錄，做到全勤上班,。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),，做到房間打掃時不留死角，一塵不染,，整潔干凈,，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語,，做到細(xì)心,、熱心、耐心,，對于客人提出的要求盡量滿足,，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解,。查房時,，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對,，需要賠償時,，說清事實，講明理由,，讓客人滿意,。

和酒店人員打成一片，搞好團結(jié),，互幫互助,，關(guān)心愛護同事。在工作中,，自己的工作完成后,，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累,，隨叫隨到,，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時,，以工作為重,，做好溝通，消除誤會,，共同做好工作,。在生活中，對同事虛寒問暖,，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時,，了解清楚后，及時關(guān)心幫助,，以此來增進友誼,，促進工作。

雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了,，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視,，行動上積極主動,。做到耳到、眼到、口到,、心到,、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記,，認(rèn)真聽講,，不懂就問，回家后及時研習(xí),，加深印象,，工作中，仔細(xì)揣摩,，正確應(yīng)用,，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo),、請教同事,，弄懂弄會，不留盲點,，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階,。

客房的主營業(yè)務(wù)是顧客的滿意就是對我們工作的認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適,、安逸的休息環(huán)境,，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查,、班長普查、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,，及時反饋,，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺,，迎來更多的回頭客,。

長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,，提供個性化服務(wù)。如：郵件收發(fā),，作息時間調(diào)整,，休閑娛樂,、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,，他們的意見是我們工作改進的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出,。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇十二

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間就過去了20年。今年,，在公司正確的經(jīng)營指導(dǎo)下,，酒店管理部以“高效、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念實施部門管理,，成功完成了公司下達的各項任務(wù)，多次贏得客人的好評,。今年的工作報告如下：

酒店的每一位員工都是酒店的窗口和形象,。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能夠真實反映酒店的服務(wù)水平和管理水平。作為第四家酒店,，我們注重員工的素質(zhì)培訓(xùn),。包括接待禮儀、促銷技巧,、電話接聽語言技巧等,，思考客戶需要什么，為客戶需要什么而焦慮,。通過培訓(xùn),，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平得到了顯著提高。加強員工的銷售意識和銷售技能

管理部負(fù)責(zé)的兩層主要是客戶的休閑區(qū),。因此,，酒店根據(jù)市場情況，推出了一系列促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需求,，詳細(xì)講解了客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，而且大大增加了前臺的個人客戶，提高了入住率,。其他休閑娛樂設(shè)施的利用率也有所提高

除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,，酒店的形象更多地體現(xiàn)在細(xì)微差別上。只有我們把酒店的各個部分都打掃干凈，保持干凈整潔,，才能讓顧客感到輕松舒適,。因此，在健康管理方面,，我們發(fā)布了相關(guān)措施,，從客房、大廳,、餐廳,、健身房和網(wǎng)吧開始細(xì)化工作，不留死角或污點,，以確?？腿藷o論走到哪里都保持清潔

雖然酒店管理層今年取得了良好的成績，但我們也深刻認(rèn)識到自己的不足,，主要體現(xiàn)在：一是在服務(wù)上仍缺乏一定的靈活性和主動性,；二是部分新員工技術(shù)水平不高；第三,，銷售和健康方面的工作需要進一步加強

今后,，我們的管理部門將團結(jié)一致，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)和目標(biāo),，以飽滿的精神和高昂的士氣為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。具體措施如下：

1,。繼續(xù)加強員工培訓(xùn),，強化服務(wù)禮儀、接待技巧和銷售技巧,，配合業(yè)務(wù)部門做好明年的銷售任務(wù)

2,。繼續(xù)落實責(zé)任制，注重健康支持服務(wù),，以顧客滿意為宗旨,，加強管理人員現(xiàn)場監(jiān)督和質(zhì)量檢查，逐步改進各部門員工的服務(wù)方式,，提高服務(wù)水平“

3.全面協(xié)調(diào)配合各部門,，更好地完成工作，管理部組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作,，充分發(fā)揮各部門應(yīng)有的職能,，增強部門的合作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)

20_u”承載著許多人在新的一年里的夢想,，我希望在工作中有所收獲,，發(fā)揮自己的優(yōu)勢,，趨利避害，學(xué)習(xí)更多的工作經(jīng)驗,。我希望部門的工作能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有很大的改進,。20xx年，我和我的部門將全面貫徹“賓客至上”的宗旨,，“服務(wù)第一”,，加強管理，積極樹立酒店品牌形象,；

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇十三

在今年的工作中,，我們要感謝體縣各級領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了很多有價值的東西,，讓自己在平時的工作中不斷提高,，不斷提高自己做事的能力。在這一年里,，通過他們的不懈努力,，他們得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，完成了角色的轉(zhuǎn)變作為洗浴部洗浴區(qū)的領(lǐng)班,，我也在新的環(huán)境中進入了一個新的工作環(huán)境,。所有的工作都是從零開始的，很多事情都是邊做邊摸索,，這樣才能在工作中感到舒適,。我知道我扮演著連接的角色，協(xié)調(diào)左右雙方,。我每天都做一些瑣碎的工作,。我的重要任務(wù)是盡快理順關(guān)系并將其付諸實施。充分配合主管的日常工作是我的職責(zé),，這要求我們有強烈的工作意識,、正確的工作態(tài)度、快速的工作效率,，力求全面,。我的日常職責(zé)是：

1、執(zhí)行主管下達的指令,，管理員工,。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),，組織員工現(xiàn)場調(diào)配,，確保服務(wù)質(zhì)量

3、檢查下屬員工的儀容,、禮貌和工作態(tài)度,，帶領(lǐng)下屬做好衛(wèi)生、清潔工作,，嚴(yán)格記錄員工當(dāng)班出勤情況

4,、負(fù)責(zé)團隊內(nèi)物品的收集，填寫《收集表》,，提交主管審核,，然后收集并保存

5、每天定期召開班前會,，傳達門店及各部門的指示和通知,，總結(jié)上一班的工作情況和注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求,。定期檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)備和設(shè)施,，確保操作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備處于良好狀態(tài)

我們的服務(wù)體現(xiàn)在人性化服務(wù)中。我們應(yīng)該不斷改進,，為客人營造賓至如歸的感覺,。我現(xiàn)在的經(jīng)驗少了，還有很多東西等著我去學(xué)習(xí),。有時工作中難免會出現(xiàn)錯誤,，我會對這些問題提出警告。如果你想取得好的結(jié)果,，你需要自己去做,，你需要加倍努力和付出。我一直認(rèn)為,，說話要靠力量,，而不是靠運氣。正常工作的順利開展離不開酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持,。酒店是一個大家庭,，成績是大家共同努力的結(jié)果。新的一年是新的起點,，過去的成就已經(jīng)成為歷史,。我們應(yīng)該在今后的工作中再接再厲，為自己制定新的目標(biāo),。具體來說,，我們將從以下幾個方面開展：首先，我們將努力維護酒店賓客關(guān)系,，積極推進客戶關(guān)系管理的建立,，通過我們的努力，積極建立有效的客戶歷史檔案,，真正實現(xiàn)對客人的有效,、科學(xué)的管理,。第二，樹立以客戶為中心,、以客戶為口碑的理念,，用這一理念來提高客戶的獲取、客戶的挽留和,，客戶忠誠度和客戶盈利能力通過與客戶進行有意義的溝通,、了解和影響客戶行為，這是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極客戶關(guān)系的迭代過程,，敬業(yè)快樂,，有正派的風(fēng)格和優(yōu)雅的外表。自信,、果斷,、冷靜、睿智,、活潑,、細(xì)膩、真誠,、高效不僅是沐浴區(qū)領(lǐng)班的性格描述,，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天報告的結(jié)尾,，它也被用來鼓勵你,。請考慮一下！謝謝