總結(jié)是寫(xiě)給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇一

現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個(gè)月,，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人,，特別是外賓提供最好的服務(wù),。

我工作的主要目的就是為來(lái)**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

通常,，我們都是兩名外籍員工一起工作,，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里,。我們主要是為前廳部工作,，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷(xiāo)售部和西餐廳,。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平,，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店,，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié),。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己,，以便我們盡力滿(mǎn)足他們的需要,。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天,。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題,，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店,。

間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作,。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí),，我們給銷(xiāo)售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如,，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣,。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過(guò)去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問(wèn)題,。

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿(mǎn)足他或她的所有需求和愿望,。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息,，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí),，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié),，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境,，使我們充滿(mǎn)活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿(mǎn)挑戰(zhàn),，而且是非常有趣和有意義的,。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng),。

一年的工作結(jié)束了,，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用,，但是我還是需要更多的實(shí)踐,，這才是我一直以來(lái)想要的，這才是我的進(jìn)步,。雖然進(jìn)步的速度有快慢,，但是進(jìn)步的過(guò)程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中,，我很喜歡這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來(lái)一年的工作中繼續(xù)努力的!

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇二

緊張忙碌的20歲回顧今年的工作,，有很多收獲和經(jīng)驗(yàn),。客房部作為酒店的重要部門(mén),，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外部形象和經(jīng)濟(jì)效益,。我要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)人的信任。我很榮幸成為客房部主任。我同時(shí)感到壓力和動(dòng)力,。為了更好地做好明年的相關(guān)工作,，有必要總結(jié)今年的工作，規(guī)劃明年的工作,。

在今年的工作中,，我嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理的指示進(jìn)行工作，并在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度和檢查標(biāo)準(zhǔn),。

1,、健康方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，彌補(bǔ)健康差距,。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量，隨查房檢查物品擺放位置,。落實(shí)房間清潔責(zé)任制,，提高員工的工作積極性和工作效率。規(guī)范各項(xiàng)操作程序,，穩(wěn)步提高工作效率,。

2、材料管理和成本控制：控制材料,，增收節(jié)支,，做好材料回收工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),，提倡水,、電等能源浪費(fèi)的控制，落實(shí)材料管理責(zé)任制,，建立消耗品臺(tái)帳,，控制成本。

3,、設(shè)備設(shè)施：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間長(zhǎng),、老化，要求各崗位進(jìn)行有針對(duì)性的維修保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備使用壽命,，加強(qiáng)家具維修，清除地毯污漬,，合理安排地毯清洗,。

4、培訓(xùn)：制定月度培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)到個(gè)人,。針對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。對(duì)查房時(shí)間,、工作量、健康標(biāo)準(zhǔn),、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也有明確規(guī)定，讓員工真正感受到日常工作培訓(xùn)的重要性和實(shí)用性,。

5,、人事管理：秉公辦事，堅(jiān)持原則,，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”,，對(duì)損害酒店名稱(chēng)和利益的及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，并按部門(mén)制度處理,，絕不手軟,；關(guān)愛(ài)員工,，視員工為親人,，縮短部門(mén)與員工的距離,，發(fā)揮溝通作用；樹(shù)立榜樣,，約束他人和自己,，闡明自己的立場(chǎng)，樹(shù)立榜樣,。

1,、配合部門(mén)經(jīng)理完成本部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，做好管理工作,；

2,、大力提高人才素質(zhì)。從服務(wù)技能到每個(gè)崗位的基本流程,，再到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話,，結(jié)合員工的實(shí)際工作對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和評(píng)估；

3,、通過(guò)培訓(xùn),，提高在崗員工的工作技能和操作流程，加快操作速度,，提高工作效率,。

4、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)量檢查,，確保健康和服務(wù)工作沒(méi)有問(wèn)題,。

5、利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),，盡快將好的,、可行的東西運(yùn)用到自己的崗位上。

1,、房間衛(wèi)生需要進(jìn)一步改善,。

2、該職位的服務(wù)語(yǔ)言需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

3,、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)水平參差不齊,，需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

4、地板布草管理混亂,。

5,、地板地毯通常整體或部分弄臟，無(wú)人看管,。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)各崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化員工服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí),。

2,、加強(qiáng)管理者隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)行季度考核,、年中考核,、年終考核制度，做到優(yōu)勝劣汰,。

3,、加強(qiáng)布草監(jiān)管，實(shí)行實(shí)名保管制度,，每月盤(pán)點(diǎn)一次,，對(duì)問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。

4,、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，增加客人ro的維護(hù)。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇三

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外xxxx賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí),。以下是我20xx年的工作總結(jié),。

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己的形象,，面帶微笑,、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。

其次，關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿(mǎn)足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人,，多詢(xún)問(wèn)客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站,、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等,，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的，微笑服務(wù),。在與客人溝通過(guò)程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，酒店員工年才會(huì)使我們的工作更為出色。

即將到來(lái)的20xx年是充實(shí),、忙碌,、快樂(lè)的一年,。歲末年初，我站在新老交替的時(shí)間平臺(tái)上,，回望過(guò)去,，展望未來(lái)。在過(guò)去的一年里,，在小組的指導(dǎo)下,，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在同事之間的友好合作下,，我的工作和學(xué)習(xí)取得了很大的進(jìn)步,。

在前臺(tái)主管、領(lǐng)班和同事的熱情幫助下,，我的業(yè)務(wù)技能有了顯著提高,。作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平,。前臺(tái)是這個(gè)門(mén)面的核心部分。我知道我的責(zé)任很大,，我的疏忽會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失,。

因此，在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項(xiàng)工作,，并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以增強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)水平,。只有這樣,，我們才能進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人喜出望外,。

“開(kāi)源節(jié)流”是每個(gè)企業(yè)的追求。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,，我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開(kāi)展節(jié)約資金、控制成本的活動(dòng),。為了節(jié)省成本,，我們使用回收的歡迎卡作為酒店的內(nèi)部房間。當(dāng)xx想帶客人參觀房間時(shí),，我們都使用這些用過(guò)的歡迎卡來(lái)安裝鑰匙,，以減少歡迎卡的使用，節(jié)省酒店費(fèi)用。

我們用打印好的報(bào)告紙做草稿,，各種報(bào)告盡量雙面打印,。通過(guò)這些控制，我們可以為酒店創(chuàng)收做出前臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn),，盡自己微薄之力,。

在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到了一些銷(xiāo)售技巧,。怎么給客人報(bào)房?jī)r(jià),，什么樣的客人報(bào)什么房型的房?jī)r(jià)？如何向預(yù)訂的客人推薦更好的房間類(lèi)型,？等等,。在這里，我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留地將這些銷(xiāo)售知識(shí)傳授給我們,。在增加自身知識(shí)的同時(shí)，也積極的為大體積房間的銷(xiāo)售做自己的努力,。只要客人來(lái)到前臺(tái),，我都會(huì)盡量讓他們留下來(lái)，哪怕是xx,。為了爭(zhēng)取更高的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭，工作中部門(mén)之間難免會(huì)發(fā)生一些不愉快的小事,。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的樞紐,，與餐飲、銷(xiāo)售,、客房等部門(mén)有著密切的工作關(guān)系,。所以在日常工作生活中，我總是注意自己的言行,，主動(dòng)與各部門(mén)同事打交道,，尊重他人，贏得對(duì)自己的尊重,。家和一切都是幸福的,，只是。

20xx年即將結(jié)束,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，酒店完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作和其他任務(wù)。雖然在工作中經(jīng)歷過(guò)困難,，但每次對(duì)我來(lái)說(shuō)都是一次很好的鍛煉,，感覺(jué)自己漸漸成熟了。現(xiàn)在簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)一下。

文員的工作涉及的領(lǐng)域很廣,，必須掌握各方面的能力和知識(shí),。如果他不注意加強(qiáng)學(xué)習(xí)，他可能無(wú)法勝任某些工作,，所以他必須用理論武裝自己的頭腦,。在日常工作中，我積極學(xué)習(xí)新知識(shí),，結(jié)合政治理論知識(shí),、業(yè)務(wù)知識(shí)等新鮮知識(shí)，開(kāi)闊視野,，開(kāi)闊思路,，充實(shí)自己，努力適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的要求,。積極提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作主動(dòng)，努力提高工作效率和質(zhì)量,。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和積累,，我在文書(shū)工作中積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，基本上能夠冷靜地處理日常工作中的問(wèn)題,，從而保證了這個(gè)崗位所有工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

在過(guò)去的一年里，我們堅(jiān)持每天早到半小時(shí),，做好辦公室的日常打掃和準(zhǔn)備工作,，讓每個(gè)人都能在整潔干凈的環(huán)境中工作，以飽滿(mǎn)的精神迎接一天的工作,。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事的幫助下,，我逐漸熟悉了自己的工作。現(xiàn)在我們可以根據(jù)每周例會(huì),，獨(dú)立準(zhǔn)確地完成幻燈片的制作,、會(huì)議紀(jì)要的制作和會(huì)議交辦任務(wù)的落實(shí)；此外,，還需要改進(jìn)數(shù)據(jù)管理,；勞保用品和辦公用品發(fā)放登記；及時(shí)處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作,。

我嚴(yán)格遵守辦公室的規(guī)章制度,，牢記領(lǐng)導(dǎo)的指示并付諸實(shí)施。在工作中,，永遠(yuǎn)嚴(yán)格要求自己,，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作，不管大小。在工作中不斷學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,。

雖然取得了一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)展。也許,，領(lǐng)導(dǎo)和同事并不是真的滿(mǎn)意,，但我堅(jiān)信，只要努力做到“勤奮”二字,，就一定能全心全意做事,。因?yàn)槲疫€有很多缺點(diǎn)，很多工作不理想,，缺乏關(guān)愛(ài),。比如對(duì)文書(shū)工作的認(rèn)識(shí)不夠全面，工作主動(dòng)性不夠,，效率有待提高,，東西多了還是有一丟一的現(xiàn)象，文筆細(xì)節(jié)有待加強(qiáng),。我認(rèn)為今后應(yīng)該從以下幾個(gè)方面改進(jìn)工作,。

第一，努力做好各種會(huì)議工作,。盡一切努力準(zhǔn)備、安排和接待所有會(huì)議和活動(dòng),。會(huì)前我們做了充分的準(zhǔn)備,，會(huì)中精心組織，會(huì)后認(rèn)真總結(jié),，確保萬(wàn)無(wú)一失,。

第二，理順亂局,，不要慌,。文員的工作比較繁瑣，有時(shí)候打印一份文件需要一兩個(gè)小時(shí),，比如打印分發(fā)各種文件,，收發(fā)信息，會(huì)議準(zhǔn)備,，后勤保障等,。這就要求我時(shí)刻保持“清醒”，遇事不慌張,，分清事情的輕重緩急,，在做之前理清頭緒，這樣才能保證在有限的工作時(shí)間內(nèi)完成更多的工作。

第三,，搞好物流,。各類(lèi)辦公用品的維護(hù)及耗材的采購(gòu)等。確保辦公設(shè)備的正常使用,，為各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展提供后勤保障,。

四是加強(qiáng)文件檔案管理。及時(shí)發(fā)送,、接收,、登記和歸檔各類(lèi)文件，確保上傳和發(fā)放,；對(duì)我公司有參考價(jià)值的文件資料進(jìn)行整理,、分類(lèi)、歸檔,，確保資料完整,、目錄清晰、裝訂規(guī)范,、存放有序,。

以上是我今年辦公室文書(shū)工作的收獲和總結(jié)。在以后的工作中,，我會(huì)以認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、積極,、踏實(shí)的態(tài)度,，努力改善自己的缺點(diǎn)。我也努力從更多的方面探索工作的方式方法,，積極鍛煉自己的工作能力,，為酒店做出貢獻(xiàn)。

即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這歲末年初之際,，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過(guò)去,，展望未來(lái),，不禁思緒萬(wàn)千。過(guò)去的一年里,，在集團(tuán)的指引下,，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展,。

在前臺(tái)主管,，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門(mén)面,，每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺(tái)又是這個(gè)門(mén)面最核心的部分,，我深知自己的責(zé)任重大,，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。

所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外,。

“開(kāi)源節(jié)流,，增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開(kāi)展節(jié)約節(jié)支活動(dòng)，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)房入住，當(dāng)xxxx要帶客人參觀房間,，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,，給酒店節(jié)約費(fèi)用。

打印過(guò)的報(bào)表紙我們就用來(lái)打草稿,，各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過(guò)這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn),，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,，我學(xué)到一些銷(xiāo)售上的小技巧,。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià)，什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià),？如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型,？等等。在這里我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留的把這些銷(xiāo)售知識(shí)傳授給我們,。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí),，我也積極地為推進(jìn)散客房銷(xiāo)售做出我自己的一份努力,。只要到前臺(tái)的客人，我都想盡辦法讓客人住下來(lái),，哪怕是xxxx,。以此爭(zhēng)取更高的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的樞紐，它同餐飲,，銷(xiāo)售,，客房等部門(mén)都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,，我時(shí)刻注意自己的一言一行,，主動(dòng)和各部門(mén)同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。家和萬(wàn)事興,，只有這樣，我們的酒店,，我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展,。

新的一年即將開(kāi)始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，踏踏實(shí)實(shí),，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,，終總結(jié)范文努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處,，做一位優(yōu)秀的前臺(tái)接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力,。

轉(zhuǎn)眼間我在酒店工作崗位上又度過(guò)了一年的時(shí)間，年底的到來(lái)也意味著這一年的各項(xiàng)酒店工作已經(jīng)得到了完成,，對(duì)此我既感到激動(dòng)也對(duì)平時(shí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的照顧深受感動(dòng),，但通過(guò)對(duì)職場(chǎng)表現(xiàn)的分析讓我意識(shí)到自身存在些許不足，因此我總結(jié)了這一年酒店工作中的得失并希望有著更好的表現(xiàn),。

認(rèn)真做好酒店各項(xiàng)工作并嚴(yán)格要求自己,，我明白想要在工作中獲得進(jìn)展自然不能夠有所懈怠，因此我很重視自己在酒店工作中的表現(xiàn)并付出了相應(yīng)的努力,，而且在領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的時(shí)候也能夠積極表現(xiàn)自己,，其中服務(wù)接待工作以及酒店內(nèi)部的清掃工作是我比較重視的,，因此我強(qiáng)化了自身的服務(wù)水平從而做好本職工作，而且每次接待客戶(hù)的時(shí)候都能夠體現(xiàn)出自身的服務(wù)性,，根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)為他們解答疑慮是我的職責(zé)所在,，而且在客戶(hù)需要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候也會(huì)將其引領(lǐng)至前臺(tái)區(qū)域，能夠讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意也意味著自己盡到了職責(zé)所在,。

清掃自己在酒店負(fù)責(zé)的區(qū)域從而營(yíng)造干凈整潔的環(huán)境,，干凈的環(huán)境往往能夠讓進(jìn)入酒店的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，因此我在領(lǐng)導(dǎo)的安排下認(rèn)真做好酒店的打掃工作,，而且我在清掃的過(guò)程中會(huì)確保不留下任何污漬,，得益于我在酒店工作中的良好表現(xiàn)從而得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但我也明白僅僅滿(mǎn)足于這些成就還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以我能夠嚴(yán)格要求自己并在工作中向同事請(qǐng)教,，而且我在工作中很重視打掃的質(zhì)量以及效率并付出不少努力，盡職盡責(zé)地做好自身的工作讓我在這一年進(jìn)步了許多,。

通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析讓我意識(shí)到自身職責(zé)的重要性,，由于附近也有不少酒店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的緣故導(dǎo)致淡季的生意并不好，但客戶(hù)沒(méi)有選擇我們酒店自然也意味著工作中存在不足之處,，這便需要盡快在工作中建立優(yōu)勢(shì)才能更好地吸引客戶(hù),，無(wú)論是酒店的環(huán)境設(shè)施還是服務(wù)水平都要得到提升，因此作為基層員工的自己便要在工作中嚴(yán)格要求自己才行,，酒店員工們能夠在工作中攜手努力自然能夠創(chuàng)造更多的成就,，而且我也會(huì)學(xué)習(xí)其他酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)自身的不足并強(qiáng)化對(duì)服務(wù)水平的提升,。

雖然本年度酒店工作的結(jié)束讓我獲得了綜合素質(zhì)的提升,，但是我會(huì)更嚴(yán)格地要求自己并爭(zhēng)取在今后有著更好的表現(xiàn)，而且我也會(huì)在工作中牢記自己的職責(zé)并服務(wù)好每個(gè)客戶(hù),，希望能夠秉承對(duì)酒店工作的熱愛(ài)從而創(chuàng)造出理想的成績(jī),。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇四

一、推動(dòng)酒店企業(yè)文化建設(shè)

設(shè)立酒店學(xué)習(xí)園地充分利用酒店職工食堂墻面,，在全酒店員工天天都到的地方,，讓大家充分利用吃飯的空時(shí)間學(xué)習(xí)，進(jìn)而拓寬和增加員工的知識(shí)面,。學(xué)習(xí)園地的主要欄目有《安全保衛(wèi)》發(fā)表一些防火、防盜,、防意外事故的安全知識(shí),；《案例精選》的內(nèi)容時(shí)發(fā)表一些酒店日常接待服務(wù)中的案例，讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應(yīng)該避免錯(cuò)誤的事情發(fā)生,；《工程維修》,、《客房世界》,、《餐飲天地》、《公共營(yíng)銷(xiāo)》的內(nèi)容時(shí)發(fā)表各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，讓管理人員和員工加強(qiáng)記憶學(xué)習(xí),，以便在今后的工作中操作使用；《發(fā)表園》是培養(yǎng)員工的寫(xiě)作意識(shí),，鼓勵(lì)員工發(fā)表自己的作品,，進(jìn)而增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)?！陡兄x墻》發(fā)表員工之間的感謝信,，同事之間要互相幫助，被幫助人要一些干寫(xiě)信的形式對(duì)幫助人提出謝意,，以激勵(lì)全體員工發(fā)揚(yáng)互幫互助,、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造一個(gè)相親相愛(ài)的一家人的溫馨氛圍,?！豆鈽s榜》、《曝光臺(tái)》是激勵(lì)先進(jìn),，鞭策落后,。榜樣的力量是無(wú)窮的！酒店日常工作中出現(xiàn)的好人好事,、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在光榮榜上進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng),，讓其成為學(xué)習(xí)的榜樣，號(hào)召大家進(jìn)行學(xué)習(xí),！對(duì)違章亂紀(jì)的員工進(jìn)行曝光,，通報(bào)批評(píng)！樹(shù)立反面典型以教育全體員工,?！痘顒?dòng)剪影》把酒店各種活動(dòng)以圖文并茂的形式展現(xiàn)在員工面前?！豆?jié)日知識(shí)》一年之中,，到了哪個(gè)節(jié)日，就把這個(gè)節(jié)日的由來(lái),、傳說(shuō),、意義等知識(shí)發(fā)表出來(lái)，以擴(kuò)大員工的社會(huì)知識(shí)面,?！缎袠I(yè)報(bào)道》搜集恒業(yè)內(nèi)最新的發(fā)展和報(bào)道讓員工學(xué)習(xí)，接觸新鮮事物,，更新知識(shí),。

1,、工作計(jì)劃

要求各部門(mén)管理人員根據(jù)自己工作的實(shí)際情況，把自己的工作時(shí)間安排,、工作內(nèi)容列出計(jì)劃,。作為管理人員工作必須有計(jì)劃，有目標(biāo),，從上班開(kāi)始到下班結(jié)束,，根據(jù)工作時(shí)間，列出自己每天要做的具體工作,，按計(jì)劃進(jìn)行,，避免像一只無(wú)頭蒼蠅一樣，不知東西,，到處亂撞,，見(jiàn)到什么抓什么，昏昏耗耗,，一天過(guò)去自己也不知干了什么,？根據(jù)工作計(jì)劃開(kāi)展工作會(huì)井然有序，工作出效率,。

2,、對(duì)中層管理員進(jìn)行培訓(xùn)

管理要從管理人員抓起，作為一名管理人員,，對(duì)待自己的工作,，對(duì)待自己的事業(yè)，重要的是思想,，思想不重視,，干能工作就干不好。培訓(xùn)管理人員首先就要端正管理人員的思想,，要讓管理人員明白：我們現(xiàn)在已經(jīng)來(lái)到一個(gè)多變的時(shí)代,、悟性的時(shí)代、眼光的時(shí)代,。有位外國(guó)專(zhuān)家說(shuō)：二十一世紀(jì),，不是一場(chǎng)技術(shù)的革命，也不是一場(chǎng)產(chǎn)品的革命,，而是一場(chǎng)觀念的革命,。二十一世紀(jì)，知識(shí)就是金錢(qián),，知識(shí)就是生產(chǎn)力,。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，攝取新的信息，儲(chǔ)存新的觀念,，就是積累無(wú)形的資本，就是王自己的賬戶(hù)里面存錢(qián),，就是望自己大腦里面進(jìn)貨,。一個(gè)人可以沒(méi)有學(xué)歷，但不可以沒(méi)有學(xué)習(xí),，善于學(xué)習(xí)的人才能實(shí)現(xiàn)更大的成功,！如今，知識(shí)的更新速度越來(lái)越快,，知識(shí)倍增周期越來(lái)越短,。20世紀(jì)60年代，知識(shí)倍增的周期是8年,，70年代減少為6年,，80年代縮短為3年，進(jìn)入90年代以后更是一年就增長(zhǎng)一倍,。人類(lèi)真正進(jìn)入了知識(shí)爆炸的時(shí)代,，現(xiàn)有的知識(shí)每年以10%的速度更新。生活在這樣一個(gè)時(shí)代,，任何人都必須不斷學(xué)習(xí),，更新知識(shí)。在培訓(xùn)個(gè)管理員時(shí)曾明確提出“二十一世紀(jì)的選擇,，要么選擇學(xué)習(xí),，要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習(xí)的重要性，知道該如何對(duì)待學(xué)習(xí)和今后的工作,。針對(duì)管理人員培訓(xùn),，我整理了《凱旋大酒大酒店管理人員培訓(xùn)教材》，主要的內(nèi)容就是教導(dǎo)大家如何做一名合格的管理人員,，有‘管理人員的管理藝術(shù)’‘如何做一名合格的部門(mén)管理員’等知識(shí),；有客房部、餐應(yīng)部,、營(yíng)銷(xiāo)部,、質(zhì)檢部等專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為了不影響各部日常的工作,，培訓(xùn)時(shí)間定于每天下午的五點(diǎn)至六點(diǎn),，每天進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的理論知識(shí)培訓(xùn)。為了提高和增加管理人員的學(xué)習(xí)興趣,，我制作了幻燈片教材,，讓大家更加生動(dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)。為了培訓(xùn)能夠有效果，特定于培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考核,。培訓(xùn)結(jié)束后,，根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行了開(kāi)卷理論知識(shí)考試，80%的管理員能夠達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn),。

總結(jié)：

由于近段籌備圣誕節(jié)和培訓(xùn)新員的工作關(guān)系,，對(duì)管理人員培訓(xùn)暫時(shí)停止?？偨Y(jié)這次培訓(xùn),，不到之處頗多，只灌輸理論,，案例講解太少,，再加上要考試的壓力，形成學(xué)員以寫(xiě),、背為主,，應(yīng)付考試，沒(méi)有做到全面理解和學(xué)到心里面,。此次培訓(xùn)雖然有些效果,，但效果不大，在實(shí)用上他們執(zhí)行力度太小,，落實(shí)不到位,。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和培訓(xùn)的效果，再次培訓(xùn)要改變現(xiàn)有的培訓(xùn)模式,，從管理人員的基本素質(zhì)抓起,，從小時(shí)培訓(xùn)起，如：隊(duì)列訓(xùn)練,、服務(wù)意識(shí),、衛(wèi)生意識(shí)、普通話的使用,、表達(dá)能力,、演講水平等進(jìn)行培訓(xùn)以提高個(gè)人素質(zhì)和綜合管理水平。

3,、開(kāi)展“迎國(guó)慶演講比賽”

為了鍛煉管理人員的普通話水平和心理素質(zhì),，在十月一日國(guó)慶節(jié)當(dāng)天舉辦了一次“我如何做一名xxx部主管”的演講活動(dòng)。要管理人員針對(duì)自己管理的部門(mén),，如何開(kāi)展下一步的工作,，如何做一個(gè)合格的部門(mén)主管，在全體職工大會(huì)上進(jìn)行演講,。各位管理人員在會(huì)上進(jìn)行了激情的演講發(fā)言,，有些主管在上臺(tái)前看到下面的全體員工,，心情很緊張，但是到自己演講的時(shí)候,，都能很快地靜下心來(lái),，進(jìn)入色角色，侃侃而談,，發(fā)揮得很好,。結(jié)束后，經(jīng)詢(xún)問(wèn)各位管理員,，他們說(shuō)通過(guò)這次演講，自己收獲很大,，自己又戰(zhàn)勝了自己,，心理素質(zhì)上又提升了一步。

總結(jié):

演講之前,，大家都害怕演講,，總恐怕自己講不好被別人笑話，但真到自己演講的時(shí)候,，反而做得不錯(cuò),，這是一個(gè)心理問(wèn)題，對(duì)沒(méi)有做過(guò)的事情總有一種害怕做不好的心理,，為克服大家這種的心理,，在今后會(huì)舉辦各種演講比賽和文藝演出節(jié)目，在表演的時(shí)候管理人員要起到帶頭作用,，以點(diǎn)帶面,，發(fā)動(dòng)全體員工進(jìn)行演講和學(xué)習(xí)，進(jìn)而創(chuàng)建“全員學(xué)習(xí),、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型酒店”

4,、培養(yǎng)管理人員的服務(wù)意識(shí)

要讓管理人員落實(shí)服務(wù)意識(shí)，就必須讓其先學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí),。針對(duì)ktv行業(yè)在服務(wù)意識(shí)方面做得很好,，我申請(qǐng)了帶管理人員到自有曙光ktv量販進(jìn)行了學(xué)習(xí)。量販在服務(wù)意識(shí)這方面確實(shí)做得很好,，見(jiàn)到客人點(diǎn)頭微笑問(wèn)好,，使賓客有一種被尊重的感覺(jué)。通過(guò)這次學(xué)習(xí),，各位管理人員從中受到啟發(fā),，回來(lái)后進(jìn)行了落實(shí)。

總結(jié):

落實(shí)后雖然見(jiàn)了些效果,，但是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果,。一是個(gè)別服務(wù)人員年齡偏大、不愿張口。二是基層管理人員的執(zhí)行力度不到,，對(duì)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的服務(wù)人員進(jìn)行采取相應(yīng)的措施,，對(duì)服務(wù)意識(shí)比較突出的員工沒(méi)有進(jìn)行表?yè)P(yáng)，沒(méi)有樹(shù)立榜樣,！到現(xiàn)在還是問(wèn)好不問(wèn)好無(wú)所謂,。總之,，是落實(shí)不到實(shí)處,，形成了服務(wù)意識(shí)沒(méi)有深入的想象。面對(duì)這種現(xiàn)象,，我負(fù)有不可推卸的責(zé)任,，xx年，抓養(yǎng)成教育,、抓素質(zhì)教育是我的工作重點(diǎn)之一,。

1、對(duì)餐飲,、客房?jī)刹俊豆べY加減細(xì)則》的修訂

兩部的《工資加減細(xì)則》還是xx年修訂的,，在現(xiàn)實(shí)的操作過(guò)程中又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，如積分問(wèn)題,、獎(jiǎng)罰問(wèn)題等,，造成了酒店同一問(wèn)題而有不同的處理結(jié)果。針對(duì)這一情況,，對(duì)各部《工資加減細(xì)則》進(jìn)行了重新修訂,，達(dá)到了酒店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

2,、出臺(tái)了《凱旋大酒店保衛(wèi)科管理手冊(cè)》

保衛(wèi)科一直沒(méi)有一本管理手冊(cè),，執(zhí)行紀(jì)律和培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。針對(duì)這一情況出臺(tái)了《保衛(wèi)科工作手冊(cè)》內(nèi)容有‘保衛(wèi)科工資加減細(xì)則’‘保安員崗位職責(zé)’‘保安服務(wù)程序’等內(nèi)容,，進(jìn)一步規(guī)范了保安管理,。

3、出臺(tái)了《凱旋大酒店質(zhì)檢手冊(cè)》

為了使質(zhì)檢工作執(zhí)行達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和增強(qiáng)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,，特出臺(tái)了《酒店質(zhì)檢手冊(cè)》其內(nèi)容包括了酒店主要部門(mén)工作的檢查細(xì)則,、工資加減細(xì)則和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；如何做一名質(zhì)檢人員及工作的要求和規(guī)范,；使質(zhì)檢人員在工作中能夠做到心中有數(shù),，執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)尺度，避免不懂各部門(mén)業(yè)務(wù)而造成各項(xiàng)質(zhì)量的無(wú)法控制,。

4,、出臺(tái)了《凱旋大酒店員工行為規(guī)范》

酒店只有一本《員工手冊(cè)》和簡(jiǎn)單的培訓(xùn)來(lái)指導(dǎo)員工的.日常行為,，在現(xiàn)實(shí)工作中受到局限。為了使各部管理人員更加有效的培訓(xùn)和規(guī)范指導(dǎo)員工的日常行為,，特出臺(tái)了此《行為規(guī)范》,。規(guī)范對(duì)員工的儀容儀表、工作態(tài)度,、禮節(jié)禮貌,、微笑服務(wù)、電話接聽(tīng)等各方面提出了統(tǒng)一,、具體的要求,，使酒店的管理工作進(jìn)一步規(guī)范。

總結(jié)：現(xiàn)在沒(méi)有做到位的是工程部和后廚的管理手冊(cè)沒(méi)有進(jìn)行整理修訂,，這也是我xx年的工作之一,。

1、舉行“名片抽獎(jiǎng)活動(dòng)”

為了擴(kuò)大收集酒店客戶(hù)消費(fèi)群體的信息,，建立酒店信息網(wǎng)絡(luò)和完善客戶(hù)檔案，更進(jìn)一步增進(jìn)酒店與客戶(hù)之間的溝通與交流,，為穩(wěn)定客源打基礎(chǔ),，特進(jìn)行了“名片抽獎(jiǎng)活動(dòng)”，此建議得到了董事會(huì)的審批,，通過(guò)這次活動(dòng),，營(yíng)銷(xiāo)部搜集完善了很多客戶(hù)的信息檔案，為下一步的營(yíng)銷(xiāo)工作打下了良好的基礎(chǔ),。

總結(jié)：

名片抽獎(jiǎng)活動(dòng)正在進(jìn)行中,，到元月一日營(yíng)銷(xiāo)部要根據(jù)收集的名片進(jìn)行抽獎(jiǎng)，真正的做到來(lái)源于賓客,，回報(bào)于賓客,。此次的活動(dòng)不足之處在于名片收的太少，其原因是我們的員工參與度不強(qiáng),，沒(méi)有積極的和客人進(jìn)行溝通交流,，沒(méi)有把我們的活動(dòng)信息詳細(xì)的傳達(dá)給賓客，進(jìn)而讓客人參與到酒店的活動(dòng)之中,，和酒店互動(dòng),。根據(jù)這些不足之處，我要和各部管理人員進(jìn)行座談,，設(shè)法彌補(bǔ),，以達(dá)到這次活動(dòng)的目的。

2,、創(chuàng)建了酒店自己的短信平臺(tái)

短信發(fā)放,，一種全新的媒體傳播形式,，時(shí)尚、新穎,！即時(shí)發(fā)放,，瞬間萬(wàn)人傳播，能精確鎖定我們的消費(fèi)者,，基本上達(dá)到了100%的閱讀率,。充分利用名片抽獎(jiǎng)收集的客戶(hù)詳細(xì)信息，在客人歡度佳節(jié)之時(shí),，送上酒店對(duì)客人親切的問(wèn)候,！在酒店舉行的各種活動(dòng)或我們的產(chǎn)品宣傳時(shí)及時(shí)傳達(dá)給我們的消費(fèi)群體，其到了很好的宣傳作用,。

針對(duì)這次員工培訓(xùn),，總結(jié)如下;

1、紀(jì)律整頓,，抓意識(shí)細(xì)節(jié)培訓(xùn)

新員工到崗后,，首先要做紀(jì)律整頓，按酒店個(gè)崗位現(xiàn)行的晨會(huì)模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求,。這次招的新員工中男孩大部分是退伍兵,，我就充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行隊(duì)列軍訓(xùn),，鍛煉和培養(yǎng)員工的服從意識(shí),。培訓(xùn)從細(xì)節(jié)抓起，從每一位員工的言行舉止抓起,，進(jìn)房間要敲門(mén),、有事要打報(bào)告，起座要把椅子放好,，見(jiàn)到同事,、領(lǐng)導(dǎo)、客人要點(diǎn)頭微笑問(wèn)好,，走路排隊(duì)靠右走,，在酒店內(nèi)隨時(shí)都是一個(gè)整體，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí),；見(jiàn)到垃圾要隨手撿起扔到垃圾桶內(nèi),，培養(yǎng)大家的衛(wèi)生意識(shí)等等，效果很好,。

2,、理論和實(shí)踐相結(jié)合

這次培訓(xùn)遵照董事長(zhǎng)的指示，打破常規(guī)的教師在上面讀學(xué)員在鞋面寫(xiě)的培訓(xùn)方法,，這樣的培訓(xùn)會(huì)使員工感到枯燥無(wú)味,，學(xué)不到心里面去,，對(duì)學(xué)習(xí)失去興趣，起不到培訓(xùn)的效果,。實(shí)行理論和實(shí)踐相結(jié)合,，邊講邊讓員工示范，讓員工作為主角,，從而增加了培訓(xùn)的趣味性,，激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)積極性。

3,、使用普通話

（1）體罰

在我們商丘,，普通話沒(méi)有普及，給我們的使用帶來(lái)了一定的難度,。如何讓新員工堅(jiān)持使用普通話,，特對(duì)新員工規(guī)定如下:所有的新員工只要一進(jìn)入酒店就必須用普通話交談，如果發(fā)現(xiàn)用家鄉(xiāng)話,，第一次警告,，第二次罰站軍姿10分鐘；第三次罰站軍姿20分鐘,；以此類(lèi)推,！大家互相進(jìn)行監(jiān)督。現(xiàn)在員工每說(shuō)一句話之前都要考慮一下怎樣說(shuō)才好,。營(yíng)造了一個(gè)使用普通話的良好氛圍。

（2）演講

讓員工到舞臺(tái)上面去做自我介紹,、去演講,。在舞臺(tái)上用話筒，面對(duì)大家大聲的演講和朗誦,。有的員工剛上去的時(shí)候有些害怕,，經(jīng)過(guò)幾次以后能夠在臺(tái)上自由發(fā)揮，不要稿子邊想邊說(shuō)發(fā)揮得很好,。進(jìn)一步提高了新員工的普通話水平和鍛煉了員工的心理素質(zhì),，提高了員工的溝通能力。

（3）表演

為了迎接元旦聯(lián)歡晚會(huì),，我給新員工出了八個(gè)節(jié)目,，讓他們進(jìn)行排練表演。內(nèi)容有朗誦,、小品,、歌曲、相聲,、等,，特別是小品《瓜子殼的故事》《毛巾風(fēng)波》都是選材與酒店員工在服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生的故事,，主要是通過(guò)事例來(lái)教導(dǎo)員工的把“客人當(dāng)作上帝”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，培養(yǎng)員工的服從與忍耐意識(shí),；再就是鍛煉員工的表達(dá)能力,，以便在今后的工作中能夠與客人進(jìn)行順利的溝通交流。

（4）讓大家談感想

培訓(xùn)一段時(shí)間之后,，給大家布置作業(yè),，就是讓大家談一下培訓(xùn)感想，寫(xiě)出來(lái)并發(fā)言,。從中鍛煉他們的寫(xiě)作能力和找出培訓(xùn)中的不足之處,。

今后的培訓(xùn)再采用一些團(tuán)結(jié)已完成任務(wù)的游戲，來(lái)培養(yǎng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等等,，對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn),，以提高員工的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為酒店各崗位塑造合格人才,。意這次培訓(xùn)為試點(diǎn),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，下一步要對(duì)全酒店員工進(jìn)行輪訓(xùn),，全面提高員工的整體素質(zhì),。

酒店員工年終總結(jié)發(fā)言篇五

我于20xx年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任xxx支行客戶(hù)經(jīng)理,。在xxx支行8個(gè)月的工作中,，我勤奮努力，注重創(chuàng)新,，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí),，于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在20xx年三個(gè)季度的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：

20xx年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下,，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20xx年3月至6月,，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp資格認(rèn)證培訓(xùn),，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于20xx年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試,。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中,，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶(hù)所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合,，勇于探索新理論,、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作,。

到了新的崗位,，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能和其他的客戶(hù)經(jīng)理相比有一定的差距,。且到了新的工作環(huán)境,，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶(hù)都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶(hù)已劃分到其他客戶(hù)經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體,。到任新崗位后,，我始終做到“勤動(dòng)口,、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶(hù)群體。在較短的時(shí)間內(nèi),，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性，成功營(yíng)銷(xiāo)了支行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),，提高了客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度,。

擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé),?？蛻?hù)經(jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和銀行聯(lián)系的樞紐,，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,，代表著我行的形象。我深知客戶(hù)經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí),，我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理工作很累,、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大,。但是,，慢慢的，我變得成熟起來(lái),，我開(kāi)始明白這就是工作,。每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù),，熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作,，為客戶(hù)制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶(hù)的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍,，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),，一切都變得清晰、明朗了起來(lái),。當(dāng)客戶(hù)坐在我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速,、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他們所想了解的信息,，都能與大部分客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同,。同時(shí),，在和不同客戶(hù)的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高,。

一,、金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性,，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶(hù)的需求,，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性,，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì),，以提高自身金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平；

二,、針對(duì)不同的客戶(hù),，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源,，深挖細(xì)刨,，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo),，提高支行中間業(yè)務(wù)收入,；

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁,，做到腳踏實(shí)地,，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事,，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己,，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大,，而要保持清醒的頭腦,，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌,；

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專(zhuān)業(yè)性,，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐,。我期望在20xx年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),，朝著更高,、更遠(yuǎn)的方向努力。

總結(jié)過(guò)去,，是為了吸取經(jīng)驗(yàn),、完善不足。展望來(lái)年,，我將會(huì)更有信心,、更加努力、積極進(jìn)取,、精益求精地完成好今后的工作,，以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。

時(shí)光荏苒,，20xx年很快就要過(guò)去了,，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千,？,？時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎,，回首望,，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪,。非常感謝管理處給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái),，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí),，不斷的進(jìn)步,，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過(guò)往，管理處陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段,，使我懂得了很多,，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛(ài)，令我明白到人間的溫情,，在此我向管理處的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝,，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能令到公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階,，在工作上，圍繞管理處的中心工作,，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。

在作風(fēng)上,，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實(shí),、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),，勤勤懇懇,，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人,，勤勤懇懇做事,，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，嚴(yán)格要求自己,，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用,。

今后努力的方向：隨著公司iso9001的實(shí)行，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需掌握的知識(shí)也更高更廣。為此,，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

即將過(guò)去的這一年,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)助下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營(yíng)方針,、宗旨和效益目標(biāo)上,，緊緊圍繞重點(diǎn)展開(kāi)微笑服務(wù)工作，在緊張的微笑服務(wù)工作之余,，我們管理處在今年五月份組織的拓展訓(xùn)練,，不僅加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，而且為大家繁忙的工作減輕了一點(diǎn)壓力,。作為一個(gè)管理者,，除了熟悉業(yè)務(wù)外，還需要負(fù)責(zé)具體的工作及業(yè)務(wù),，首先要以身作則,，這樣才能保證在人員偏緊的情況下，大家都能夠主動(dòng)承擔(dān)工作,。對(duì)此我向領(lǐng)導(dǎo)做如下工作報(bào)告：

重視加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，在管理處11月份組織的業(yè)務(wù)技能考試中，成績(jī)還算理想,，在工作中,，堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平,。認(rèn)真學(xué)習(xí)工作業(yè)務(wù)知識(shí),，重點(diǎn)學(xué)習(xí)公文寫(xiě)作及公文處理。在學(xué)習(xí)方法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn),，抓住重點(diǎn),，并結(jié)合自己在公文寫(xiě)作及公文處理，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí),，不斷提高自己的辦公室業(yè)務(wù)工作能力,。在總公司11月份建立的票據(jù)管理系統(tǒng)，我堅(jiān)持學(xué)習(xí)和操作,，并將學(xué)習(xí)的結(jié)果一步一步指導(dǎo)票管進(jìn)行操作,，現(xiàn)在我們大家已經(jīng)熟練操作系統(tǒng)。

一年來(lái),，我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己,，勤奮努力，時(shí)刻牢記管理處制度,，全心全意為管理處創(chuàng)造利益的宗旨,，努力實(shí)踐公司各項(xiàng)目標(biāo)的重要思想，在自己平凡而

普通的工作崗位上,，努力做好本職工作,。在具體工作中,，為所長(zhǎng)當(dāng)好參謀助手：

認(rèn)真分析各種數(shù)據(jù)，全面,、準(zhǔn)確地了解和掌握車(chē)流量情況，分析工作存在的主要問(wèn)題,，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面,、準(zhǔn)確地了解和掌握最近所內(nèi)的實(shí)際情況,。

領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急,，科學(xué)安排時(shí)間,，按時(shí)、按質(zhì),、按量完成任務(wù),。在領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)心、支持和幫助下,，各項(xiàng)服務(wù)工作圓滿(mǎn)的完成任務(wù)的好成績(jī),，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。

回顧一年來(lái)的工作,，我在思想上,、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步,，但我也認(rèn)識(shí)到自己的不足之處,，理論知識(shí)水平還比較低，現(xiàn)代辦公技能還不強(qiáng),。今后,，我一定認(rèn)真克服缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，自覺(jué)把自己置于所內(nèi)同事的監(jiān)督之下,，刻苦學(xué)習(xí)、勤奮工作,，做一名合格的管理人員,！