當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結嗎？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

客戶經(jīng)理工作總結 客服經(jīng)理工作總結篇一

從****年5月開始,，我到xxx公司主要負責市場開發(fā)和業(yè)務方面的工作,，經(jīng)過近一年的工作我已經(jīng)完全的融入到了這個集體里。在****年里雖然存在著這樣或者那樣的問題,，我們都盡量的解決了,，在****年里要從以下幾方面入手:

首先要降低成本，應該采取的主要措施有：進一步拓寬進貨渠道,，尋找多個供貨商,，進行價格、質(zhì)量比較,，選擇質(zhì)量好價格低的供貨商供貨,；勤儉節(jié)約，節(jié)省開支,、避免浪費,，工程方案設計要合理；內(nèi)部消耗降低,，日常費用開支,、水、電,、日常辦公耗材尤其是紙張,、車輛開支要節(jié)儉等問題。

其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識,，服務意識的加強,、競爭意識的樹立、市場創(chuàng)造意識的培養(yǎng),。我們是以服務為主的公司,，可以借助服務去贏得市場，贏得用戶的信任,。同事之間,，企業(yè)之間時時刻刻競爭都存在，自己業(yè)務水平不提高會被公司淘汰,，企業(yè)不發(fā)展將會被社會淘汰,。近幾年，耗材市場競爭比較激烈，今年形勢將更加嚴峻,。

業(yè)務水平和員工素質(zhì)的提高至關重要,，關系到整個企業(yè)的發(fā)展與命運。業(yè)務水平的高低影響到辦事的工作效率,；員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會地位和社會形象,。只有具有一支高素質(zhì)、技術水平過硬的隊伍的企業(yè)才會有進步,、有發(fā)展,。

加大宣傳力度也是市場開發(fā)一種重要手段和措施。

銷售部利潤主要來源有：計算機銷售,；電腦耗材,；打印機耗材；打字復??；計算機網(wǎng)校等和計算機產(chǎn)業(yè)相關的業(yè)務。今年主要目標：家庭用戶市場的開發(fā),、辦公耗材市場的搶占,。針對家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場用價格去競爭,、薄利多銷,。建立完善的銷售檔案，定期進行售后跟蹤,，搶占辦公耗材市場,，爭取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作,，送貨一定及時,、售后服務一定要好，讓客戶信任我們,、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇,。

能夠完成的利潤指標，xxx萬元,，純利潤xxx萬元,。其中：打字復印xxx萬元,，網(wǎng)校xxx萬元,，計算機xxx萬元，電腦耗材及配件xxx萬元,，其他：xxx萬元,，人員工資xxx萬元。

客服部利潤主要來源：七喜電腦維修站；打印機維修,；計算機維修,；電腦會員制。20xx

年我們被授權為七喜電腦授權維修站,；實創(chuàng)潤邦打印機連鎖維修站,，所以說今年主要目標是客戶服務部的統(tǒng)一化、規(guī)范化,、標準化,，實現(xiàn)自給自足，為來年服務市場打下堅實的基礎,。

能夠完成的利潤指標,，利潤xxx萬元。

工程部利潤主要來源：計算機網(wǎng)絡工程,；無線網(wǎng)絡工程,。由于本地網(wǎng)絡實施基本建成，無線網(wǎng)絡一旦推廣開來可以帶來更多的利潤點,，便于計算機網(wǎng)絡工程的順利開展,，還能為其他部門創(chuàng)造出一個切入點，便于開展相應的業(yè)務工作,。今年主要目標也是利潤的增長點-----無線網(wǎng),，和一部分的上網(wǎng)費預計利潤在xxx萬元；單機多用戶系統(tǒng),、集團電話,、售飯系統(tǒng)這部分的利潤xxx萬元；多功能電子教室,、多媒體會議室xxx萬元,；其余網(wǎng)絡工程部分xxx萬元；新業(yè)務部分xxx萬元,；電腦部分xxx萬元,，人員工資xxx—xxx萬元，能夠完成的利潤指標,，利潤xxx萬元,。

在追求利潤完成的同時必須保證工程質(zhì)量，建立完善的工程驗收制度,，由客戶服務部監(jiān)督,、驗收，這樣可以激勵工程部提高工程質(zhì)量,，從而更好的樹立公司形象,。

對那些不遵守公司規(guī)章制度,、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴肅處理,。

1,、從方案的設計、施工,、驗收,、到工程的培訓這一流程必須嚴格、堅決地貫徹執(zhí)行,，客戶服務部要堅持不驗收合格不進行維修的原則,。

2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體,，如計算機維修會員制,、和比較完備的設備維修收費制度，把一些比較有實力,、有經(jīng)濟基礎的企事業(yè)單位,、委辦局變成我們長期客戶。

3,、對大型客戶要進行定期回訪,，進行免費技術支持，建立一個比較友好的客戶關系,。要利用各種手段,、媒體，如利用我們自己的主頁把公司的收費標準公布出去,、從領導到每位員工要貫徹執(zhí)行,。

4、服務,、維修也能創(chuàng)造利潤,。近幾年工程越來越少、電腦利潤越做越薄,、競爭越來越激烈,，我們可以從服務、維修創(chuàng)造利潤,，比較看好的有保修期以外的計算機維修市場,、打印機維修市場等。

不斷為員工提供或創(chuàng)造學習和培訓的機會,，內(nèi)部互相學習,，互相提高，努力把xxx公司建成平谷地區(qū)計算機的權威機構,。

職工培訓工作是人力資源開發(fā),、干部隊伍建設與企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容，通過培訓,，可以統(tǒng)一目標,、統(tǒng)一認識、統(tǒng)一步調(diào),，提高企業(yè)的凝聚力,、向心力和戰(zhàn)斗力。樹立學習風氣,，不懂得要問,，不會的要學。

我們是一個團結的集體,，具有團隊精神的集體,，變成一支能夠打硬仗的隊伍。每個部門,、每位員工,，崗位明確，責任到人,，個人獎金與部門效益直接掛鉤,。這樣一來我們應該既有壓力又要有信心，沒有信心就不會成功,，沒有壓力就不會使人在各個層面進步,、提高。同志們,，時間是有限的,、尤其是從事我們這個行業(yè)的，計算機技術的發(fā)展日新月異,，一天不學習就會落后,，因此現(xiàn)在我們在座的每位職工都應該要有樹立時間意識、競爭意識,，引用十六大精神里的一句話就是要“與時俱進”,。公司各個部門應互相配合相互協(xié)作、按時按量,、完成領導交給我們的各項工作任務,，努力去實現(xiàn)本次大會制定的121萬利潤指標。

2,、4s店客服經(jīng)理個人述職報告

從事客服工作已接近七年,，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。

3,、4s店服務經(jīng)理述職報告

xxx年已經(jīng)過去,，新的一年已經(jīng)跨入，回顧過去的一年,，在公司領導的指導下,，通過全體售后人員的齊心協(xié)力,，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，完成?0xx年公司下達的任務指標,，公司的業(yè)績在持續(xù)穩(wěn)步增長，所有成績的取得都傾注了我們售后全體同仁們的心血,，是他們在崗位兢兢業(yè)業(yè),，一絲不茍，對客戶用心服務,，在這里對他們表示衷心的感謝,。

20xx年是及不平凡的一年，公司年初制定的產(chǎn)值目標任務為1200萬,，通用下發(fā)配件指標為700萬,。鑒于20xx年我們完成產(chǎn)值為907.5多萬，產(chǎn)值指標提升幅度較大,，全體售后同仁心里感到壓力,，但都有一股不服輸?shù)臎_勁，大家都想放手一搏,，在經(jīng)歷諸多歡樂與無奈之后,，我們終于以產(chǎn)值1300萬以超額8.3%完成了任務，配件任務基本100%的完成了通用下發(fā)的任務,，并取得了通用公司的獎牌,。

20xx年售后一塊由于公司沒有全部按通用公司總部的要求進行人員配備，制度還不夠盡善盡美,，關鍵崗位員工配備不足,，實踐操作經(jīng)驗不夠，各部門配合不到位,，培訓力度不夠,，部分員工的責任心、專業(yè)心,，工作效率不達標,，導致我們在前三季度在客戶滿意度一塊處于整個區(qū)域的落后狀態(tài)。后來我們意識到了問題的嚴重性,，在通用公司區(qū)域經(jīng)理的指導下,，我們對關鍵部門進行了完善，人員進行了配備,，同時出臺了一系列有利于客戶滿意度的優(yōu)惠政策,，四季度我們的客戶滿意度成績有了明顯的起色。同志們，時間是有限的,、尤其是從事我們這個行業(yè)的,，計算機技術的發(fā)展日新月異，一天不學習就會落后,，因此現(xiàn)在我們在座的每位職工都應該要有樹立時間意識,、競爭意識，引用十六大精神里的一句話就是要“與時俱進”,。

公司各個部門應互相配合相互協(xié)作,、按時按量、完成領導交給我們的各項工作任務,，努力去實現(xiàn)本次大會制定的121萬利潤指標,。

今后怎么辦，我想,，絕不能辜負信息中心的各位領導和30名職工對自己的殷切期望和支持,，一定要努力做到以下兩點:

1,、放下包袱,，拋開手腳大干，力爭當一名合格的經(jīng)理

其工作職責就是開拓市場和xxx公司的業(yè)務,，在工作之中一定要嚴格要求自己,、樹立自己正確的人生觀和價值觀、顧全大局,，把公司的利益看得高于一切,。絕不干有損于xxx形象的事情。

2,、努力學習,，提高素質(zhì)，提高工作能力,，和業(yè)務水平,，為把xxx建成在平谷地區(qū)規(guī)模最大、品種最全,、最具有權威性的it企業(yè)而努力,。

以上是我的述職報告，我會努力配合各個部門制定的利潤指標,，請各位領導和在座的每位員工進行監(jiān)督,。

謝謝大家

客戶經(jīng)理工作總結 客服經(jīng)理工作總結篇二

20xx年8月7日接公司領導通知，由車間工作轉戰(zhàn)到質(zhì)量部從事客訴工作,，至今,，已經(jīng)整整兩個多月過去了，從最初的消極。迷茫到現(xiàn)在適應新的工作環(huán)境,，到最開始的厭煩到現(xiàn)在融入到工作氛圍中,，這中間經(jīng)歷了很多，剛開始想過逃避,，但是后來自己意識到：如果一個人夠認真,，夠用心，那么他在任何一個崗位上都能做好,。

到質(zhì)量部的兩個多月時間里,，確實接觸了很多新東西。作為客戶代表,，我將從下面六個方面向領導述職,，請予評議：

一直以來自己都是一個性格比較急促的人，處理問題和解決問題的時候往往容易沖動,，工作氛圍火藥味很濃,，常常和別人爭執(zhí)得面紅耳赤，結果也不能達到預期,，到達質(zhì)量部之后,，因為必須要先樹立“顧客就是上帝”的服務思想，在日常電話溝通,、客戶走訪,、和陪同審查的過程中性格慢慢有了很大改觀，不再容易動怒,，說話前都會做妥善思考,，對比之前，我覺得這對自己而言是一個很大的進步,。

9月份的時候思想那時候波動很大,，覺得在現(xiàn)在這個工作崗位上不能激發(fā)我的熱情，自己并不擅長,，還一度想過逃離這個崗位,，但周總的一席話使我感受到領導的信任和鼓勵，付經(jīng)理針對我現(xiàn)在的工作提出了很多要求和意見,，為我規(guī)劃了發(fā)展方向,，在加上在和客戶的溝通中意識到自己身上還存在很多不足，在每天的工作中不知不覺似乎就進入了工作狀態(tài),，工作思路也特別清晰,，現(xiàn)在，已經(jīng)不再去想其它東西了,，就覺得在這個崗位上,，把自己的工作做好,，要不讓領導多操心，不給公司造成損失,。從目前工作的熱情勁來看,，我覺得自己恢復了工作熱情，工作狀態(tài)也調(diào)整到一個狀態(tài),。

a,、認清當前形式，了解客戶代表成立的必要性,。

客戶對零部件質(zhì)量要求越來越嚴格,，質(zhì)量處罰及索賠額度逐步加大，對供應商供貨能力及品牌效應十分重視,，現(xiàn)如今不再是靠產(chǎn)量贏取市場,，沒有過硬的質(zhì)量根本無法得到客戶的青睞。作為客戶對接人,，如果不能清楚的掌握客戶所需及要求,，那么將給公司造成不可估量的損失。

b,、作為客戶代表,，現(xiàn)在著重從以下方面來開展自己的工作，確實發(fā)揮自己的主觀能動性,。

a,、聯(lián)系客戶

作為全權代表公司與客戶聯(lián)系的“大使”,，客戶有產(chǎn)品需求只需找到我,，我應積極主動滿足客戶需求，并經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系,，了解我司產(chǎn)品零公里及售后情況,，對于客戶反映和抱怨的問題在前臺做好登記，自己去生產(chǎn)線排查,，如有需要應組織人員對質(zhì)量問題進行評審,，并將處理結果及改善意見反饋至客戶。得到客戶認同后才能關閉該問題,，爭取做到為客戶提供“一站式”服務,。

b、營銷產(chǎn)品

我應該學會積極推銷公司產(chǎn)品,。客戶來訪時，積極介紹我司發(fā)展情況,，詢問客戶關于新業(yè)務的需求，如果客戶有新的需求,，要及時向有關部門報告。在與客戶溝通過程中，應積極宣傳公司文化及發(fā)展方向,。使客戶看到我們的發(fā)展決心和發(fā)展實力。給他們留下一個好的印象,，在后續(xù)新產(chǎn)品開發(fā)的時候能把我司也納入到考慮對象。

c、內(nèi)部協(xié)調(diào)

作為公司對外服務的中心，需要所有相關部門全力協(xié)助,，我們應該充分發(fā)揮客戶代表的角色，將各個部門積極有效的串聯(lián)起來，快速有效的解決客戶的每一個投訴和需求。我應積極做好內(nèi)部協(xié)調(diào)方面的工作,。

在與客戶對接的過程中，一定要使用合適的工作方法，目前我的工作方法是：

1、客戶郵件及電話投訴的內(nèi)容收到后先在前臺進行登記，并完成時間,。對客戶投訴的內(nèi)容先進行收集整理,，搭建問題處理小組，并對組內(nèi)相關人員安排工作任務。

2、匯總各部門準備的資料,，對于較簡單的問題整理好報告交給黃波進行審核,，審核通過發(fā)放至客戶手中，并電話詢問是否收到,，對我們的改善意見是否滿意？對于較復雜的問題則需要通知相關部門進行評審,，制定合理有效的措施再回復客戶。

3、報告回復后還需要到生產(chǎn)線進行進一步驗證，檢查車間是否按照永久措施落實。在驗證中對于同類產(chǎn)品進行排查,，是否發(fā)現(xiàn)同類現(xiàn)象,，如存在則應告知車間進行整改。

4,、將驗證資料及結果反饋至前臺進行歸檔,。

1、接手客訴工作以后,，在這兩個月的時間里,，通過電話回訪，實地拜訪已經(jīng)將所負責的區(qū)域基本上進行了一次摸底,。對與客戶對接人也都進行了溝通交流,，建立了融洽的工作氛圍。

2,、引導車間班組長,，巡檢對問題進行分析總結，對他們整改的報告能夠進行糾正及培訓,，并培訓他們關于8d報告的相關知識,。

3、能夠自主組織相關人員處理問題,，能夠在領導過問這個問題之前將該問題關閉,，開會討論無法解決的問題及時上報給朱經(jīng)理，尋求領導援助,，配合領導共同解決,。

開展外訴工作兩個月的時間里，也存在一些工作上的不足,，這些不足需要在后期的工作中及時糾正,。這些不足方面主要表現(xiàn)在：

1、自己的工作沒有一個詳細的工作計劃及明確的目標,，工作起來顯得比較被動,，主動性比較弱。

2,、工作時間沒有一個合理有效安排,，沒有有效的利用好時間，工作局面顯得有些混亂,。不夠清晰明了,。

3、在客戶代表這個位置上,，應不斷加強自身業(yè)務學習,，在和客戶交流溝通的過程中才能更加得心應手,，我應該主動學習相關審核內(nèi)容，以便帶領客戶參觀和審核的時候能夠隨機應變,。{客服經(jīng)理的述職報告},、

1、利用數(shù)據(jù)證明工作措施是否有效了,，每月對工作完成情況進行匯總,，并整理成報告報送到總經(jīng)理處。

2,、提高客戶滿意度,，爭取每一個問題都能按照客戶所要求的進度去處理,，

3,、端正思想，積極主動的開展工作,，合理安排工作時間,，高效處理相關問題。

4,、后期工作先制定好工作計劃和目標,，然后再去開展工作，不能打亂仗,，也不能隨波逐流,。要有針對性的開展工作，提高工作效率,。

5,、積極配合朱經(jīng)理開展好質(zhì)量部工作，不托質(zhì)量部后腿,。提高質(zhì)量部的權威性,。很多事情，只有做了,，才會有很深的體會,，如果只是在行動的邊緣不斷地哀嘆，懷疑,，那么工作將永遠無法取得新的成功,。自身也就不會有新的收獲。

6,、抓培訓,。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓,。主要的培訓內(nèi)容是：有關法律法規(guī),、保險條款,、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識,、定損技術及有關的知識,。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合,，外請培訓和自我培訓相結合,。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤,，年終將進行綜合評價,。

7、抓理賠質(zhì)量,。一年來,，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關,，做到既嚴又準,；其次，把住核價關,，做到準確,、合理；最后,，把住責任關,，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件,，慎重處理拒賠案件,，嚴格剔除不合理賠付。一年來,，據(jù)上述統(tǒng)計,，告破騙賠案件、拒賠案件,、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

1,、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新,，工作雖然到職,，但沒到位，工作力度不大,，工作不夠細,，思想工作也不到位，組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2,、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設,、人員配備,、工作流程、服務網(wǎng)絡和信息支持等都不夠,。

3,、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴,、不細、不徹底,，如：獎懲辦法等,。

4、服務意識不強,、措施不利，全省的服務體系和服務網(wǎng)絡不夠健全,，服務的辦法不多,，也沒什么特色。

1,、加強思想政治工作,，加強學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務的觀念,、管理的觀念。

2,、加強管理工作,，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟,、工作責任心和責任感；二是業(yè)務的管理,，管好業(yè)務流程,，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行,。

客戶經(jīng)理工作總結 客服經(jīng)理工作總結篇三

20xx年的工作已經(jīng)結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:

首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度,。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過c次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì),，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員丁微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通討這樣的方式使全體員丁都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的.微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共xx人,，起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質(zhì)量類:xx例,，服務類:x例,，綜合類xx例，突發(fā)事件:x例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共xx元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀xx人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近xx余次。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓等方面進行，商商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時,，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,，轉變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,。總結xx年前三季度服務辦工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務文化,。

客服經(jīng)理上半年工作總結主要是對上半年的客服工作有一個深刻的認識，找出上半年客服工作存在的問題和改進措施,。并對下半年的工作做一個簡單的工作計劃,。

客戶經(jīng)理工作總結 客服經(jīng)理工作總結篇四

今年以來，我們在公司領導的關懷下,，在各部門的配合下,，圍繞公司制定的任務目標，認真貫徹業(yè)務經(jīng)營例會會議精神,，積極落實部門經(jīng)理的崗位責任制,。積極協(xié)調(diào)各部門工作，保證了各項工作的正常運轉;強化內(nèi)部管理,，從人員招聘,、培訓、考核,、監(jiān)督等方面進行了嚴格把關;調(diào)整了部門主管人員,，增補了管理，并對人員的工作能力進行了調(diào)整,。

一)

工作總結

1,、人員招聘方面

上半年通過公司各項人事招聘工作開展以來，公司的空崗位人員嚴重短缺,，為保證人員短缺,，為使部門工作開展能夠順利進行，我們采取了多種方法和渠道來吸引員工,，并在人員短缺的情況下,，招聘了部份管理人員，在短時間內(nèi),，招聘效果十分明顯,，基本保證了招聘效果。

上半年公司共有20人參加短期培訓,，12次短期培訓,。

通過培訓，使部門員工充分了解到公司的企業(yè)文化精神，進一步明確了自己的職責及工作重心,，提高了服務質(zhì)量,，同時也為后期員工對公司的忠誠度及積極工作熱情打下了鋪墊，為后期的工作奠定了基礎,。

2,、員工考勤管理

上半年，根據(jù)公司的實際需要,，我們制定了員工考勤制度,，有請銷假制度，并嚴格執(zhí)行,，這些制度的實行有效地調(diào)動了員工的積極性,，同時也加強了各部門與公司員工的相互溝通和交流，及時了解員工的心態(tài)及時做好思想工作,，使員工以最佳狀態(tài)投入到工作中,。

二)

制度建設

3、建立了公司各項規(guī)章制度及工作流程

我部門在上半年的工作大體上可以歸納為：

4)

建立了比較完整的規(guī)章制度及流程體系

5)

規(guī)范了人事部工作流程：員工招聘,、培訓管理,、入職、轉正,、離職等流程,。

6)

建立了公司各項人事制度及流程體系

7)

建立了公司員工工作的崗位責任制和考核體系

8)

建立了員工工作職責及工作流程。

9)

培訓流程：培訓費用控制,、培訓流程,、培訓結果評價等。

10,、培訓工作

上半年完成的主要工作有三項：

11)

上半年完成的主要工作有：

12)

公司各項培訓活動的策劃與組織工作(3)

公司各部門員工的培訓課程整合工作(4)

參加了集團公司企業(yè)文化培訓,、公司員工培訓、公司各部門培訓等,，

13)

完成了公司xx年度全國營銷管理業(yè)務培訓的培訓課程組織工作,。

14)

上半年協(xié)助公司領導做了各項公司企業(yè)文化活動及公司的宣傳活動。

15,、人事方面

16)

上半年完成的主要工作有：

17)

完善了公司考勤管理制度,、員工請銷假制度等。

18)

完成了公司各部門的銜接工作,。

19)

建立了公司人事方面的內(nèi)部溝通機制,。

20、培訓工作

上半年完成的主要工作有：

21)

完成了xx年全國營銷管理業(yè)務培訓的課程安排,，并順利結束。

22)

完成了公司xx年度營銷管理業(yè)務培訓的內(nèi)容組織與課件制作。

23)

完成了公司xx年度營銷管理業(yè)務培訓的內(nèi)容組織與課件制作,。

24)

完成了營銷部,、營銷部等部門的培訓內(nèi)容組織與課件制作。

25)

完成了各項培訓內(nèi)容的安排,，并順利結束,。

26)

完成了公司xx年度全國營銷管理業(yè)務培訓的課程安排。

27)

完成了營銷部,、營銷部門的培訓內(nèi)容組織與課件制作,。

28、培訓后期工作

29)

完成了公司各項培訓內(nèi)容的整理及培訓后記錄,。

30)

完成了營銷管理業(yè)務培訓的組織與課件制作,。

31)

公司xx年度的培訓工作總結。

32,、其他工作

33)

完成了公司xx年度培訓工作總結及xx年度培訓工作總結,。

34)

完成了公司xx年度培訓工作總結及xx年度培訓工作總結及xx年度培訓工作總結及xx年度培訓工作總結。

35)

完成了公司xx年度的培訓工作總結及xx年度的培訓計劃,。

36)

完成了xx年度各項培訓工作總結及xx年度培訓

客戶經(jīng)理工作總結 客服經(jīng)理工作總結篇五

客服部經(jīng)理述職報告1

尊敬的各位領導：

大家好!

瑣瑣碎碎,，千頭萬緒，平平凡凡,，忙忙碌碌,。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣，前進中記錄下跋涉的艱辛足跡,，收獲中凝聚著集體的智慧和力量,。20xx年的工作已經(jīng)告一段落。腳印見證成長,，榮譽見證成功,。回首一年來,，算不上有什么成就,，但是肯定有收獲，感恩各級領導的關懷,、教育和培養(yǎng);感懷工作環(huán)境的和詣,、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合,。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷,，才使我情鐘于自己的業(yè)務工作，潛心于自身的思想改造,?；仡欉^去這段歷程,，應該可以說，工作中有取得成績時的喜悅和高興,，也有失敗以后的痛苦和沮喪,。

下面我將自己在一年來的學習、工作情況匯報如下：

在工作中學習,，不斷提高自己的業(yè)務水平,。

影樓行業(yè)的網(wǎng)絡營銷操作要比其他行業(yè)更加的復雜和繁瑣，因為婚紗攝影行業(yè)涉及面廣,，服務流程繁多,，進客渠道廣泛，進而營銷渠道也是層出不窮!在如此繁多的過程中間要做好服務,，做好口碑,，做強品牌，做大業(yè)績,，需要全面的協(xié)調(diào)和全方位的支持,，網(wǎng)絡營銷不只是帶來營銷業(yè)績，還要提升實體的影響和品牌的價值!

網(wǎng)絡時下正興,，根據(jù)網(wǎng)絡投票及問卷調(diào)查,，網(wǎng)絡已經(jīng)排名在每個人不可缺少工具的前三位，所以網(wǎng)絡營銷的市場很大,，也是一個發(fā)展的必然趨勢,。網(wǎng)絡是個很廣的東西，如果你想把所了解的專業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去,，那么對于提高業(yè)績量無異于是大海里摟蝦,，功多利少了，所以我根據(jù)婚紗影樓的網(wǎng)絡營銷把我的業(yè)績來源劃分為,，增加咨詢量,，提高轉換率，促進成交率,，大大提升了我的業(yè)績,。

當客戶訪問到我們網(wǎng)站時，或許是因為先前的口碑,，或是因為看到別的網(wǎng)站連接到了咱這個影樓的網(wǎng)站,。除了網(wǎng)站本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶的交流,。一個好的網(wǎng)絡客服同樣代表了公司的形象以及對客戶的信任,。網(wǎng)絡客服和現(xiàn)實中的門市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶本人,，要通過客人的言語來猜測對象的意向,，以便更快的達成定單,。

其中的經(jīng)驗我總結了以下幾點：

〈1〉網(wǎng)站本身應具備的條件：要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處，更容易引導客戶和網(wǎng)絡客服點擊溝通,。網(wǎng)絡展示的內(nèi)容總有不足之處,，正所謂“千人千變化萬人萬想法”，第一時間接觸客戶會讓您更全面的了解您的潛在客戶,，我們推薦您使用專業(yè)在線客服系統(tǒng)、在線qq客服,、msn等聊天工具,。

〈2〉做為網(wǎng)絡客服因該給自己起一個新穎的名字，亦可稱為“藝名”“昵稱”,。這個名字要出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁,、留言系統(tǒng)、論壇等各個有聯(lián)系方式之處,，并要全部統(tǒng)一起來,，方便客戶記憶，方便以后打電話預約等事情與該門市聯(lián)系,。假如使用qq,，一定要給自己換個漂亮的頭像，論壇等各個出現(xiàn)自己信息的位置也要統(tǒng)一形象,。

〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶經(jīng)常問的一些問題,，可以把回答的答案先寫在qq的快速留言中，這樣可以節(jié)約很多打字的時間,。

〈4〉一定要保證自己的qq或咨詢工具一直在線,，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來瀏覽的客戶把握住。即便是你不在線,，也可以設置為自動留言的方式,，這樣客戶會感覺親切不至于等半天時間沒個回應。

〈5〉一般網(wǎng)上會有公司搞活動的報價或是套系價格,，不要輕意改變價格或是答應客戶更多的優(yōu)惠,，的方法就是使他繼續(xù)和你周旋，假如您做當?shù)厥袌鼍褪⑶檠埶皆鄣曛衼戆?，看看我們的婚紗及硬件設施,。

〈6〉可以開一個小小的留言系統(tǒng)，讓客戶把他們的提問發(fā)上去,，我們要有專人馬上就給予回復,。回復的時候,，客氣的語氣會直接促成你們的訂單,，這就是帖子的特殊用途，qq談生意談不成,，帖子上給予個完美的回復,，就談成了，這就是因為人們都喜歡別人回復自己的帖子的一個心理吧,。

〈7〉充分利用論壇交流的互動性,，定期回復客戶的留言，或許更多的客戶就潛藏在其中,。在論壇中時常搞些活動或最近的客照展示,，發(fā)動您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中，其效果真的是不同凡響,，肯定會給您帶來更多的客戶群,。

〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競爭對手。門市接單是和所有的客戶溝通,，網(wǎng)絡給我們帶來便利的同時也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們,。網(wǎng)絡客服對這種問題的回復在讓他們知難而退的同時，又要注意措辭,，借此提升自己和影樓的形象,，展現(xiàn)自己闊達的胸襟。

〈9〉做為優(yōu)秀的網(wǎng)絡客服,，也要學會使用更多的感情豐富的文字語言,。做一個合格的網(wǎng)絡推手，剛開始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的,，自己可以先把自己的感受或從客戶的角度的消費感受寫成公司的服務,、產(chǎn)品等優(yōu)勢，很多客戶就是看到這些而決定下單的,，這些也要在留言系統(tǒng)或是論壇中充分體現(xiàn),。

網(wǎng)絡營銷沒有可以立竿見影的搜客渠道，只有通過用心的態(tài)度,，不懈的堅持,，充裕的時間來廣泛積累客源，提高業(yè)績,。

做一個睿智的人,，擁有美好人生。在任何經(jīng)濟活動中,，交易雙方不是單純的做生意,，是想通過生意促進感情，通過感情促進生意,，達到相輔相成的目的,。人脈是一個通往財富,，通往成功的入門券。人脈如同錢脈一樣,，也需要管理,、儲蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經(jīng)營的脈客,。一個好的談單氛圍可以促使訂單成交,，一個好的顧客朋友可以幫你帶來很多利處。好的人際關系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播,，好的人際關系可以幫你建立梯田式的營銷隊伍,，帶給你意想不到的收獲,。所以無論何時，我都會記住微笑待人，真誠待人,。

學習,，也是讓自己成為營銷高手的一個必備素質(zhì),。只有一個愛學習肯學習的人，才能將學習到的知識,，舉一反三的運用到實際營銷中去,。但對于大部分人來說，做事都喜歡“臨時抱佛腳”,，其實這種觀念是相當錯誤的,，也是和學習的最終目的背道而馳的。

因為行業(yè)的特殊性,，我們平常的私人時間并不多,，因此，在這種情況下，怎樣快速學習,，把所學知識轉化為自己的營銷能量,，就成為了很重要的事情。我想,，這就必須要求我們將學習常規(guī)化,，養(yǎng)成學習的習慣，不僅要學習銷售知識,，還要學和行業(yè)相關的知識,，包括攝影、化妝、婚紗,、時尚元素、流行趨勢、國際名品等基礎知識，不斷充實自己,，真正讓自己強大起來，成為一個專業(yè)型人才。同時,，應該多和優(yōu)秀的人打交道,，多和他人溝通，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識,。

還有一點非常重要的,，切忌“紙上談兵”，因為那終究只能品嘗失敗的苦果,。當我們在書本上,，他人身上學習到一些專業(yè)知識后，轉化為自己的能力,，熟練的運用到自己的營銷過程中,。

在過去的一年及將結束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求,，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于20xx年6月加盟到公司以來,，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作,。

一,、基礎性工作

由于我們支公司成立時間不久，加之人力,、物力等方面的局限,，使整個基礎工作很薄弱，因此,，首先抓好客服中心的基礎工作,。

1、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度,、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個,，初步形成一套完整的管理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依,，有章可循,。

2、規(guī)范流程,。采取科學,、合理、實用的流程,，規(guī)范和制約整個理賠工作,，如：《理賠工作實務》,、《查勘定損工作流程》等。

3,、招兵買馬,，強化培訓。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓提高,、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源,。一年來,，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次,，小的培訓5次,。受到良好的效果。

4,、協(xié)調(diào)關系,，加強溝通。包括公安,、交通隊,、公估公司、律師,、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎。

二,、各項指標情況

1,、共立案：件

2、已決案件：件,，已決進額：萬元,。

3、未決案件：件,，未決金額：萬元。

4,、賠付率：%,。

5、結案率：%,。

6,、人傷調(diào)查率：(5000元以上的98%),。

7、告破騙賠案件：件,，挽回賠償金額：萬元,。

8、拒賠案件:件,，拒賠金額：萬元,。

9、核價剔除金額：萬元,。

10,、人傷剔除金額：萬元(其中車險萬)。

上述合計為公司減少賠付：萬元,。

三,、幾項主要工作

1、抓管理,?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理,、業(yè)務的管理、和服務的管理,。在對人的管理上,，一是抓制度建設，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性,、責任心和責任感;在業(yè)務管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學,、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平,。

2,、抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務主要是為員工服務、為公司服務,、為客戶服務,。在為員工的服務上,，為了公司業(yè)務的發(fā)展，我們力爭做到方便,、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動,、迅速、合理,、簡捷,、周到，急客戶之所急,、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意,，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進業(yè)務的發(fā)展,，使員工滿意、公司滿意,，客戶也滿意,。

3、抓培訓,。為了提高理賠人員的服務水平,，必須強化崗位培訓。主要的培訓內(nèi)容是：有關法律法規(guī),、保險條款,、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識,、定損技術及有關的知識,。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合,，外請培訓和自我培訓相結合,。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤,，年終將進行綜合評價,。

4、抓理賠質(zhì)量,。一年來,，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關,，做到既嚴又準;其次,，把住核價關，做到準確,、合理;最后,，把住責任關，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件,，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付,。一年來,，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件,、拒賠案件,、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

四、存在的問題和不足

1,、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職,，但沒到位,，工作力度不大，工作不夠細,，思想工作也不到位,，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠,。

2,、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設,、人員配備,、工作流程、服務網(wǎng)絡和信息支持等都不夠,。

3,、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴,、不細、不徹底,，如：獎懲辦法等,。

4,、服務意識不強、措施不利,，全省的服務體系和服務網(wǎng)絡不夠健全,，服務的辦法不多，也沒什么特色,。

五,、今后的打算

1、加強思想政治工作,，加強學習,，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念,、管理的觀念,。

2、加強管理工作,，一是加強對人的管理,，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟,、工作責任心和責任感;二是業(yè)務的管理,，管好業(yè)務流程，管好理賠質(zhì)量,，使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行,。

親愛的們，時間匆匆?guī)ё吡?0xx,，同時也給我們送來了嶄新的xxxx,。過去了的，我們揮手告別,，同時也沉淀收獲,，將來的20xx年，我們蓄勢待發(fā),，吸取經(jīng)驗,，努力向前。如大家對新年所盼,，新的一年,，新的開始，新的希望,。

過去的xxxx年,，我們傷心過，哭泣過，氣餒過,，委屈過,，生氣過，也謾罵過,，但更重要的是我們一起笑過,，也一直努力的笑到20xx。

對于這些,，感謝一直以來和我甘苦與共的姐妹們，因為有你們各位,，才使我有勇氣,，有毅力，有能力走到現(xiàn)在,。感謝你們對這份工作的認真,，負責以及對領導下達各項指令的積極配合與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順利進行減少了很多不必要的麻煩,。這是我們客服部門值得驕傲的地方——執(zhí)行力相對較強,。當然，我們也有過小的失誤和過錯,，非常感謝各部門同志的查漏補缺,，才及時遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司減少了不必要的損失,。

首先：我想感謝xx,，能夠獨擋一面，并能及時準確做出各種利于貨物出港的判斷,，盡可能的不讓貨物出現(xiàn)因調(diào)排原因致使的滯留情況,，更細致的跟蹤到位每一單貨物，把出現(xiàn)的各種問題及時的反饋給領導,，對異常貨物處理得及時性做了一定的努力,。同時，也注重新同事的共同進步,，對新同事處理的問題進行正確全面的指導,，為新同事的進步貢獻一份自己的力量；

然后,，感謝xxx對快樂購貨物所付出的全部努力,。執(zhí)著的跟蹤，不管白天黑夜還是休息,，都會心系貨物,，及時了解貨物的安全性和時效性，做到了掌握每一件貨物的動向，防患于未然,；感謝謝帆把所有進港貨物處理得井井有條,，做到了派送時效零投訴，真正的是急客戶之所寄,，寄客戶之所急,。并在各網(wǎng)絡單位中樹立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力,，雖然進公司不久,，卻也努力學習，努力調(diào)整自己前進的步伐,，事無巨細,，盡力分擔的奉獻。

這一年,，我們的辦公室變了,，變得更規(guī)范了，人員也增加了,，而且也預計了明年還會繼續(xù)改變和增加,，我想不只我們部門，其他部門也是一樣,。

很多一些貌似偶然的機緣,，往往使一個人生命的分量和色彩都發(fā)生變化，譬如我自己,。從對快達一見鐘情到踏入快達,，從什么都不懂到熟知業(yè)務，從客服升為客服經(jīng)理,，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛,，但是，在經(jīng)歷一些摩擦,、誤會,、暴躁后，更多的是學會了淡定,。我曾為自己的平凡而失落過,，也曾為日子的日復一日而迷惘過。但是更為復蘇的責任心盡心盡力過,，只不想日后想起來后悔,。這便足夠。也許這便是我們每一個在做的各位最實際的定位,。又有何不可呢,？一直相信,，沒有不可能辦不到的事，也沒有任何解決不了的問題,，只要自己用心,。這2年來，是快達把曾經(jīng)稚氣的我慢慢變得成熟起來,。不管是能力上還是人際上,。我覺得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定,，都將會累積成自身無形的財富,，只要用心去做，每件事都是有意義的,。

感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺,；感謝梅總教導我們?nèi)绾卧谶@舞臺上表演。讓我有機會與大家一起分享我的工作心得,，我很榮幸。

人生中遇到一個好的領導就和遇到一個好的老師一樣重要,，我很感激人生的遇見里有游總,、梅總。不管是工作上對我的肯定還是在生活中給予我的幫助,，都讓我深深銘記于心,。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領導操心,。

對于這些,，我還想借此機會說一下關于明年工作的問題。隨著公司業(yè)務不斷增多,，減少因工作失誤造成的不必要的損失,，我想明年客服部再加2名客服，一名駐機場處理一些日常必要的問題,。一名協(xié)助財務部核對每月帳單和報表日常事宜,。

明年，客服這邊將會有更為細致的分工,，2班調(diào)排情況原計劃不動,；快樂購物,，中外運敦豪，廣深及長沙韻達各有專員；如果進港量不見起色,，我想我們可以另外實行一個小策略，自行開發(fā)潛在客戶,，不管資源來源于哪里,，公司可酌情給予獎勵。每天面對互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無限的,。爭取為公司獲得更多的利潤,。

我們客服部的工作宗旨是：顧客至上公司利益至上團結合作積極配合熱情工作錙銖必較

愿20xx年的我們都擁有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的決心,，完璧歸趙的忠心,，程門立雪的虛心，愚公移山的信心,，繩鋸木斷的專心,，精衛(wèi)填海的恒心。

祝大家新年快樂,，恭喜發(fā)財,，龍年吉祥！

在過去的一年及將結束的時候,，根據(jù)總經(jīng)理室的要求,，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作,，主要做了如下幾個方面的工作,。

一、基礎性工作

由于我們支公司成立時間不久,，加之人力,、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱,，因此,，首先抓好客服中心的基礎工作。

1,、建立健全各項制度,。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定,、實施細則及各種辦法20多個,，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依,，有章可循。

2,、規(guī)范流程,。采取科學、合理,、實用的流程,，規(guī)范和制約整個理賠工作,，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等,。

3,、招兵買馬，強化培訓,。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓提高、和人才儲備,，保證短期和中長期的人力資源,。一年來，參加公開招聘3次,，組織達的培訓2次,，小的培訓5次。受到良好的效果,。

4,、協(xié)調(diào)關系，加強溝通,。包括公安,、交通隊,、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎,。

二、各項指標情況

1,、共立案：件

2,、已決案件：件，已決進額：萬元,。

3,、未決案件：件，未決金額：萬元,。

4,、賠付率：％。

5,、結案率：％,。

6,、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。

7,、告破騙賠案件：件,，挽回賠償金額：萬元。

8,、拒賠案件:件,，拒賠金額：萬元。

9,、核價剔除金額：萬元,。

10、人傷剔除金額：萬元（其中車險萬）,。

上述合計為公司減少賠付：萬元,。

三、幾項主要工作

1,、抓管理,。客服的管理工作,，是非常重要的工作,，它包括人的管理、業(yè)務的管理,、和服務的管理,。在對人的管理上，一是抓制度建設,，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循、有法可依,；二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感,；在業(yè)務管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學,、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平,。

2,、抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務主要是為員工服務,、為公司服務、為客戶服務,。在為員工的服務上,，為了公司業(yè)務的發(fā)展，我們力爭做到方便,、快捷和周到,；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速,、合理,、簡捷、周到,，急客戶之所急,、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術,，使理賠工作更拉近與客戶的距離,，更促進業(yè)務的發(fā)展，使員工滿意,、公司滿意,，客戶也滿意。

3,、抓培訓,。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓,。主要的培訓內(nèi)容是：有關法律法規(guī),、保險條款,、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識、定損技術及有關的知識,。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合,，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合,。每次培訓都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價,。

4,、抓理賠質(zhì)量,。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量,，首先把住定損關,，做到既嚴又準；其次,，把住核價關,，做到準確、合理,；最后,，把住責任關，即準確界定保險責任,，嚴格洞察騙賠案件,，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付,。一年來,，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件,、拒賠案件,、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元,，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

四、存在的問題和不足

1,、思想意識保守,，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職,，但沒到位,，工作力度不大，工作不夠細,，思想工作也不到位,，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠,。

2,、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設,、人員配備,、工作流程、服務網(wǎng)絡和信息支持等都不夠。

3對各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴、不細,、不徹底,，如：獎懲辦法等。

4,、服務意識不強,、措施不利，全省的服務體系和服務網(wǎng)絡不夠健全,，服務的辦法不多,，也沒什么特色。

五,、今后的打算

1,、加強思想政治工作，加強學習,，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務的觀念、管理的觀念,。

2,、加強管理工作，一是加強對人的管理,，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟、工作責責任心和責任感,；二是業(yè)務的管理,，管好業(yè)務流程，管好理賠質(zhì)量,，使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行,。

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客戶經(jīng)理工作總結 客服經(jīng)理工作總結篇六

我的主要工作是協(xié)助領導做好上傳下達工作，整理各類文件,、報刊雜志,、通知等。現(xiàn)就這xx年來的工作內(nèi)容做一個總結：

一)做好文員工作,，了解公司政策文件,、及時傳達貫徹公司有關會議,、文件,、批示的精神;

二)及時傳達貫徹公司有關會議、文件,、批示的精神;

三)按領導的要求,，處理及傳閱相關文件;

四)審核和管理公司有關文件,、資料，整理保管有關印章和證書,，負責公司有關文件的收發(fā),、登記、分遞,、文印和督辦工作;

五)領導臨時交辦的其他工作,。

熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入,，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律,，保證按時出勤,，出勤率高，全年沒有請假現(xiàn)象,，有效利用工作時間,，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點,，保證工作能按時完成,。

在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作,，達到預期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高,，同時在工作中學習了很多東西,，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進步,，開創(chuàng)了工作的新局面，為公司及部門工作做出了應有的貢獻,。

在今后的工作中,，我還需要更加的努力，不斷提高自己的工作水平,，在以后的工作中,，我還需要加強學習，克服自己的缺點,，力爭自己的工作水平能夠有更大的進步,，開創(chuàng)工作的新局面。

時光飛逝，xx年的工作即將告一段落,，回顧這xx年來的工作,，我在公司領導及各位同事的關心、指導和幫助下,，嚴格要求自己,，認真落實領導交給的各項任務，不管在工作,、生活,、學習上還是在管理上，都取得較大的進步?，F(xiàn)對今年的工作總結如下,。

1、辦公室是公司運轉的一個重要樞紐部門,，對公司內(nèi)外的許多工作進行協(xié)調(diào),、溝通，做到上情下達,，這就決定了辦公室工作繁雜的特點,。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理,，而且通常比較緊急,，讓我不得不放心手頭的工作先去解決，因此這些臨時性的事務占用了很多工作時間,，經(jīng)常是忙忙碌碌的一天下來,，原本計劃要完成的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤,，今天欠了帳,，明天還會有其他工作要去處理，因此,，我經(jīng)常利用休息時間來進行“補課”,，把一些文字工作帶回家去寫。

2,、在工作上,，對公司各部門同事必須做到有求必應，有需必幫,，有需必助,，互相理解，做到“胸中有丘壑”,。

3,、工作不善總結,，缺乏創(chuàng)新精神。

不能積極主動地發(fā)揮認真鉆研,、開拓進取的精神,，而是被動消極地適應工作需要,。領導交辦的事情基本上都能完成,，但沒能及時做好工作總結，未從工作中提取到足夠經(jīng)驗與教訓,。

4,、工作不善總結，缺乏創(chuàng)新精神,。

沒有認真分析工作中的不足和問題,，從而提出解決問題的辦法，不能從工作中提取有益的東西來思考一些問題,，沒有很好地從工作中提取到足夠經(jīng)驗與教訓,。

三、未來的計劃

5,、加強學習與實踐,，繼續(xù)提高本職業(yè)務水平。

針對自己的崗位,，重點是深入學習各項業(yè)務知識,，努力提高自己的理論水平和業(yè)務能力。

6,、竭盡全力完成公司交辦的工作,。

公司交辦的事情基本上都能完成，但自己不會主動牽著工作走,，很被動,，而且缺乏認真鉆研，開拓進取的精神,，忙碌于日常工作,，工作沒有上升到一定高度。

7,、自身文化建設,。

公司于xx年xx月推出“卓越執(zhí)行力年”活動，本人雖然未能竭盡全力,，但作為一名員工,，仍需要在工作中不斷加強自身的文化修養(yǎng)，不斷提高自己

客戶經(jīng)理工作總結 客服經(jīng)理工作總結篇七

我于200x年xx月xx日成為公司客服部一員,，現(xiàn)已工作5個月,。在此期間,，我對客服工作由陌生到熟悉，并得到了各位同事的幫忙,。在這個過程中,，我個人在工作本事和人際交往方面都有了必須的提高。自本年度工作開展之日起,，我已完全融入到公司這個大家庭中,，個人的工作技能也有了明顯的提高，雖然工作中還存在這樣或那樣的不足之處,，但應當說這段時間的付出與收獲,，還是頗有必要的。現(xiàn)在就200x年的工作情景總結如下：

1,、工作模式上：

從初入職場,，對工作的一無所知到此刻操作和對公司各種流程的熟知，在此期間經(jīng)過前輩的悉心教導和自我的努力,，此刻已經(jīng)基本能夠完成本職工作,，并且在此期間進取配合各位同事的工作。

當初選擇客服崗位時,，我還是一個沒有任何工作經(jīng)驗的新人,，對社會和工作的完全沒有任何影響，可是經(jīng)過一段時間的學習和同事們的幫忙,，我已完全融入到了這個崗位中,，并且適應了這份崗位，這對于我此刻來說是個良好的開端,。

當初選擇這個專業(yè)我還是一臉茫然,，對于業(yè)務知識僅僅停留在書本的理論之上，并沒有實際操作而對于具體的業(yè)務操作有著明確的了解,。在此前我對客服工作的認識僅僅局限于書本,，而忽視了實際操作這一塊的知識。這一個半月,，在領導和同事們的關心和指導下,，向行政管理類的職員先容了個人簡歷，經(jīng)過半個月時間的學習,，我對于公司的基本業(yè)務,、流程有了一個較為全面的了解。在實習后期,，我在此期間對于公司的各項規(guī)章制度,，業(yè)務流程，工作流程都有了一定的了解,。

2,、工作態(tài)度上：

一個月以來,，我端正了自我的工作態(tài)度，以主人翁的心態(tài)投入到其中,，對領導交辦的每一項分內(nèi)之事,，都認真對待，不拖延,、不敷衍,。對業(yè)務工作，力求做到耐心細致,，盡量避免出錯,。

在工作期間,，雖然沒有什么特別大的貢獻,，但是能配合同事完成各項工作，并熱心幫忙同事做好工作,。

3,、工作質(zhì)量成就的過程

在工作中，自我一向嚴格要求自我,，認真及時地完成領導布置的每一項任務,，同時主動為領導分憂。

工作中,，總是不時向領導匯報自我工作中的問題,，一旦遇到自我不了解的問題，我都會第一時間向同事詢問并帶領部門的同事幫忙解決,。

在此期間,，也出現(xiàn)了一些錯誤，但在領導和同事的幫忙下都已經(jīng)對錯誤有了很好的解決,。

4,、提高工作效率，用心做事,。

在工作過程中,，我努力從每一件事情上進行總結，不斷摸索,，掌握方法,，提高工作效率和工作質(zhì)量，因為自我還是新人,，在為人處事,、工作經(jīng)驗等方面經(jīng)驗還不足，在平時工作和生活中,，我都能夠做到虛心向同事學習,、請教,，學習他們的長處，反思自我不足,，不斷提高自我的業(yè)務素質(zhì),。我時刻會提醒自我，要誠懇待人,，態(tài)度端正,，用心想辦法，無論大事小事,，我都要盡最大潛力去做,。在平時時刻要求自我，必須遵守公司紀律,。

5,、認識自我，找出不足,，上升到一個新的高度,。

“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中我要不斷學習業(yè)務知識,，透過多看,、多問、多學,、多練來不斷的提高自我的各項業(yè)務技能,。

6、不斷鍛煉自我的膽識和毅力,，提高自我解決實際問題的潛力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，用心,、熱情,、細致地的對待每一項任務。

7,、我們的公司是一個國際化的大家庭,，每一個員工都是十分重要的，它要求每一位員工在今后的工作當中都要用心去做好,，做到讓客戶高興而來,，滿意而歸。

8,、我們要在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時,，關心客戶，我們要關心客戶的生活,，能夠解決的就解決客戶的問題,，盡量幫忙客戶,。

9、要提高大局觀,，是否能讓其他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺,。

時刻對自我提高要求，什么工作做得好,，什么工作到位,，透過自我的努力，較好地完成了自我的任務,。

10,、自我工作中的不足：

11）對于客戶的問題不能做出迅速的反應，對于一些比較難纏的客戶,，不能及

客戶經(jīng)理工作總結 客服經(jīng)理工作總結篇八

xxxx年是中國經(jīng)濟快速增長的一年,，我們在中國移動集團公司的大方針下，認真貫徹十六屆六中全會,、集團公司和省公司工作會議精神,，在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合xxxx移動通信實際,，更新服務理念,，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導地位,，加快了xxxx移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平,，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績,。

一 個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二 中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理。

四 投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在06年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%,。

五 日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在06年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

xxxx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

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20xx年已經(jīng)過去了,，我們迎來的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過去式,，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲,，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”,。其實每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的,，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做??？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好,。

今天開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告訴我們,，去年的20xx年的12月份最后一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的所有營業(yè)廳的標桿形象,，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的,，可是時至今日為什么會到這種地步呢？到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢,？作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業(yè)員來說是從未有過的成績,，難道是我們平時在工作中沒有認真的做服務和營銷嗎？還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺得大腦里有太多的問號,，不知從何說起,？

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力,，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情,，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情,，不可以掉以輕心要向書本學習,，向周邊表現(xiàn)好的同事學習，要提高相互團結的精神,，不管是在工作還是在生活當中,，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭,，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經(jīng)驗,，把我所知道的知識都做個交流,，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流,，也讓所有人提高自己處理問題的能力,，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好,。

現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務發(fā)展了,，把我們之前一直都在強調(diào)的服務拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗,，基本的服務沒有經(jīng)過培訓可能會有些突發(fā)情況,，但是作為老點的營業(yè)員應該主動幫助和提醒她們，在服務的過程當中是如何做的,，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做,。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經(jīng)驗，而不是一味的坐在一起聊天,，每天在工作中出現(xiàn)的問題要學會下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理,，在過去的一年當中我們可能并沒有很認真的去做自己的工作,，好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己,，難道是現(xiàn)在的服務真的很難做還是我們沒有用心去認真的做呢,？

現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來,，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗,，要在 20xx年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年,，這樣才對得起自己的工作,，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的,，是別人學習和認可的,！希望我們所有的人都努力，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的,，而是所有人的共同努力來做好的,，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到,。相信我們是最棒的,！

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這次次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺，更是一次鍛煉,、學習,、提高的機會，相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉折

我叫xx,，大專學歷,，xx年畢業(yè)后 應聘進入中國移動xx分公司，xx—xx年在 營業(yè)廳做營業(yè)員,，xx—xx 年在 營銷 四部任業(yè)務經(jīng)理,，11年至今在集團大客戶工作。在這 八年里我感受到移動大家庭的溫暖,，在這里學會了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理,，也在為客戶服務的過程中實現(xiàn)了自我價值，我為能成為一名合格的移動人而自豪,。

我這次競聘的崗位是“ 高級客戶經(jīng)理”,。

我對高級客戶經(jīng)理 的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔負著公司與客戶之間的聯(lián)系,，承擔著多方面的職責,，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè),，忠于企業(yè),；對待客戶要主動熱情，對于用戶提出的的問題要耐心解答,，不能欺詐客戶,，更不能以不正當?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶,。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務理念,，以“追求客戶滿意服務” 為服務宗旨,，培育自己吃苦耐勞、團結合作,、樂于奉獻的企業(yè)精神,；在具體工作中，要真心實意為客戶著想,，全心全力為大客戶服務,；要遵守企業(yè)各項規(guī)章制度和勞動紀律；對自己的工作具有自豪感,，有敬業(yè)的精神,，有為公司和客戶負責的責任感；通過恪守道德,，塑造客戶經(jīng)理的自我形象,，探索大客戶服務工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績,。

客戶經(jīng)理與客戶打交道,，除了具備一定的思想理論基礎和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動業(yè)務,，具有豐富的移動通信營銷和服務技能,，即專業(yè)素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史,、現(xiàn)狀,，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位,、公司的使命,、公司服務理念、公司文化等,。 二要熟練掌握各類品牌的資費情況,，精通基本業(yè)務及新業(yè)務的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式,，熟知各業(yè)務的辦理流程等,。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經(jīng)理服務的基本舞臺,，了解其運行的基本原理和總體狀況,，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況,、潛在大客戶的情況,、市場環(huán)境、市場占有率,、競爭對手的情況等所有市場中關于大客戶方面的知識,。 四要具有一定 的市場營銷知識，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務工作主要提供者,，就必須了解市場營銷知識,，樹立正確的市場營銷服務觀念，使客戶真正享受到移動通信產(chǎn)生的有益效用,，積極促使公司完成發(fā)展目標和發(fā)展戰(zhàn)略,。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法,、消費者權益保護法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識,。

這次演講我雖然沒有什么豪言壯語，但我相信有在座的各位領導,、各位同事的幫助,、支持和配合，我有信心,、有能力出色地做好這項工作,，當好一名稱職的客戶經(jīng)理。坦誠地說,，我關注競聘結果,，渴望參與成功。但我更重視參與的過程,，因為對于我來說,，參與的過程有時可能比結果更為重要。我想無論競聘成功與否,，都不會改變我對事業(yè)的執(zhí)著,。我愛這平凡的工作，而它確是不平凡的事業(yè),。