總結(jié)是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。
客服個人上半年工作總結(jié) 電話客服上半年工作總結(jié)篇一
客服上半年個人工作總結(jié)
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責,。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。
在工作中,，我嚴格按照公司要求，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處理日常事務,，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員上門服務,。每個月月末，將來電記錄匯總,，上半年共接到來電68個,、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗,。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。
通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案、報修單,、工作聯(lián)絡函,、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期,、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗,，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡函10張,。
三,、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本,、低回報的服務行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元;私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費__元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。
四,、經(jīng)驗與收獲
半年來,，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了客服中心工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
來到_的工作時間雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識,、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。
回顧半年來的工作情況,，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服,，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一,、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到,。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設(shè)置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等。
另外,，結(jié)合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步,。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，20__年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù),，大客戶中心在20__年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。
首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。
其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。
最后,，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在20__年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標.
下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務,，促進服務價值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。
回首20__年上半年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的半年，不斷改進完善各項管理機能的半年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實?；仡櫚肽陙淼目头ぷ?，有得有失。現(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下：
一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年上半年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢,。
二,、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。
三,、日常報修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。
全年客服處理報修電話累計達_個,，解決各類故障_個，排除原施工問題,、報修故障解決率為_%;共接收投訴電話_個,，及時處理、反饋_個,。
四,、信息發(fā)布工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知_次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計_條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋,、通知工作，做好催繳工作,。
六,、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理,。
七,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案_份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計_人次,，公寓入住人員登記累計_人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計_人次,。
八,、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。
2,、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時,。
3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善,。
4,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
5,、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
20__年上半年我們滿懷信心與希望,，在新的半年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下,，提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
一,、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二,、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。
三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的.要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。
客服個人上半年工作總結(jié) 電話客服上半年工作總結(jié)篇五今天,，我特將這上半年來的所學所感，進行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點想法,。
一、服務
客服室,，實際是營銷服務室,。每天，服務經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍?？梢?，服務是多么重要。
那么,，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè),，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。
我認為，世界上并沒有標準的服務方式,。那些所謂的標準術(shù)語,、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個服務經(jīng)理,。就像某位偉人所說，框條是死的,，人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡而言之,，就是讓服務更顯個性。作為服務經(jīng)理,，應該在遵照公司服務要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點,，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,，達到更好的服務效果,。
打破框架，創(chuàng)新服務,。
二,、考核
我認為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標,?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標準,。指標設(shè)置必須得當,，指標太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降；太低,，則會減低效率,，降低服務質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到,。還有,，獎罰分明。在月底進行一次評比,，考核達標且成績第一的,，給予獎勵；考核不達標且成績最差,，加以懲罰,。
總之，考核以激勵促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效。
三,、團隊建設(shè)
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅在于分工,，更在于合作。團隊成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得,，好的方面可學習發(fā)揚,，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,，才能不斷提升個人能力,。
領(lǐng)導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情,。我想,，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導,，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導,。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處,，物盡其用,，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力,。
總之,，領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力,。
