總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧。總結書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

客服上半年工作總結1

一,、工作方面

在商場做客服的工作,，和消費者打交道的機會是比較多的，這一年來,，我認真接待每一個客戶,，他們的咨詢我也認真的回答，對于領導吩咐的工作,，我也是積極的去完成,，作為客服，我知道做好服務是非常重要的,，在工作的時候,，我都是面帶微笑，無論是接聽電話,，或者客戶的詢問,，都禮貌的去回答，有時候有些客戶描述的不是很清晰,，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,，積極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好,，或者是有一些售后的問題,，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來,，我也是盡量委婉的表達,，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫助他們,，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題,，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,，這一年來的商場客服工作,，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,，我是一名優(yōu)秀的客服,，很多時候還會找我閑談，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情,。

二,、學習方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題,，同時我也是積極的學習,，心得體會對于商場內(nèi)的各個商家，盡可能的了解,，但同時商家有些退出,，也有新進來的，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品,，認識他們的工作人員，通過這種學習,，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余,，我也是會對我們商場去進行了解,，一些新的變化，也是積極的適應,，了解得更多,，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題,。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,，但是其實真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學的方面是有很多的,，這一年來,，我學了很多，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,，需要我在今后去改進,，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進步,。也期待著來年有新的任務，新的機會等待著我,。當然我自身的能力也是要去不斷的提高,。

客服上半年工作總結2

20__年我的工作是在前臺做導診護士，前臺導診是一項非常有挑戰(zhàn)性在過去的幾年里,，本人以務實,、開拓,、進娶創(chuàng)新的精神，在領導和同事們的關心,、支持下,，堅持學習，完善自我,，在各方面嚴格要求自己,，愛崗敬業(yè)、廉潔奉公,，努力工作,，爭創(chuàng)佳績。較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)就過去一年中的思想和工作情況匯報如下：

第一,、在思想政治方面，努力提高理論修養(yǎng),，一是認真學習了馬列主義,、毛澤東思想、鄧小平理論和江總澤-民同志“三個代表”重要思想,。努力提高自己的理論,，用正確的理論來指導自己的工作實踐，指導自己不斷改造自己的世界觀,、人生觀和價值觀,，深入了解“三個代表”的精神實質，并認真學習和貫徹胡錦濤同志的“八榮八恥”,、樹立社會主義榮辱觀和鄉(xiāng)黨委,、政府提出的各項精神，進而提高自己的政治素質,，保證自己在思想上和行為上始終與黨委,、政府保持一致。深入領會其精神實質,，增強了政治敏銳性,，增強了實踐“三個代表”重要思想的自覺性和堅定性，進一步堅定了共-產(chǎn)主義信念,，加快了向黨組織靠攏的步伐,。自覺用理論指導工作。擁護黨的領導,，遵紀守法，廉潔自律,。

本人自覺提高學習積極性,，以積極的態(tài)度參加“深入學習實踐科學發(fā)展觀”的教育活動;認真學習和領會中央的路線和各項方針政策,，及時把思想認識統(tǒng)一到中央的精神上來，并以此指導個人的言行,。樹立了“講工作,、講團結、講奉獻”,，“只為成功找方法,，不為失敗找理由”的個人工作信念，成為自己“基礎工作做牢,、創(chuàng)新工作突破”的動力,，不僅自己能認真學習、深刻領會,，而且還利用多種渠道和途徑,，經(jīng)常向工作對象作宣傳引導工作。在學習中,，能聯(lián)系思想工作實際,，努力做到圍繞主題、把握靈魂,、領會精髓,。對全面建設小康社會的目標更加充滿信心，同時增強了深入學習實踐科學發(fā)展觀活動,，推進我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化縱深發(fā)展的主人翁責任感,。

第二、在學習方面,，做學習型職工,。一年來，不但學習政治理論,，還學習征費業(yè)務知識和相關的法律法規(guī),。向先進人物學習，向身邊的好人好事學習,，提高自己解決實際問題的能力,。在人力資源和社會勞動保障所(合醫(yī)辦)的這幾年工作中，我認真學習各項惠農(nóng)政策,，收費政策,，法律法規(guī)，堅決保證群眾的各項優(yōu)惠能切實得到落實,。把業(yè)務理論學習作為搞好本職工作的立足點和突破口,，做到在學習中提高，以實際需求增強學習的自覺性,，不斷提高業(yè)務理論水平,，增強業(yè)務處理能力,。認真學習中央、全省經(jīng)濟工作會議精神及相關的業(yè)務知識,，進一步增強了做好本職工作的責任感和緊迫感,。經(jīng)過一年來的不懈努力，業(yè)務理論知識更加全面,，業(yè)務能力有了進一步的提高,。

第三、在服務態(tài)度方面,，我知道這個工作是與基層群眾打交道最多的崗位,，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時我時刻注意自己的服務態(tài)度,，使用禮貌用語,，這個崗位接觸到的都是各型各色的群眾，每次我都以最熱情的心情去接待他們,，為他們答疑解惑,，遇到這些出口不遜群眾，我都忍住,，不發(fā)脾氣,，而是用禮貌的語言去解釋，用善意的微笑去化解,，使他們能夠理解我們的工作,，從而配合我們的工作，因為我們這個崗位是需要與他們好好溝通,，讓他們知道自己應該交那些費用,，應該享受那些優(yōu)惠政策的最直接的崗位。群眾的為難和工作的難處我們都能理解,，只要群眾能享受到他們該享受的優(yōu)惠政策,，這是我們的收獲。在工作的這段時間里,，雖然發(fā)生有群眾不理解的時候,，也有群眾不了解政策、規(guī)章制度的時候,，但是我們都能做到細心為群眾解釋,，請求他們對我們工作的理解，從來沒有發(fā)生爭吵的現(xiàn)象,。

第四,、自覺履行崗位工作職責，努力完成本職工作任務,。在工作中,，注意認真收集各項信息資料,，全面,、準確地了解和掌握各基層單位工作的開展情況,，分析工作存在的主要問題，總結工作經(jīng)驗,，及時向領導匯報,，讓領導盡量能全面、準確地了解和掌握最近工作的實際情況,，為解決問題作出科學的,、正確的決策。

有強烈的事業(yè)心和責任感,，注重提高工作質量和辦事效率,，模范遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度，按時上下班,，從沒請假和遲到早退現(xiàn)象,，加班加點，從不計較報酬,，有奉獻精神,，在加強機關作風建設方面能做出表率。在工作中嚴格要求自己低調做人,，高調做事,，求真務實，善于與人共事,，團結合作,，分工不分家，能主動配合有關部門負責人完成工作,，服從領導和組織的安排,，有大局意識和全局觀念。

對領導交辦的每一項工作,，能夠按時完成任務,。在收費工作方面，在收費工作中我就勤學苦練,，不懂就問,，能熟練掌握操作規(guī)程。首先向領導和同事認真學習,，熟悉我們的工作流程,，其次認真學習各項政策、各項規(guī)章制度,，將這些收費標準,，收費表格熟記于心,，認真做好分類和歸檔，例如每年新農(nóng)村合作醫(yī)療費用的收取和發(fā)放,，農(nóng)村享受低保人員的名單核對匯總和低保金的發(fā)放,，以及各項惠農(nóng)政策中各項收費的規(guī)章、制度,。

第五,、在日常生活方面，在單位里大家都喊我一聲“老大姐”,，作為大姐姐的我時時刻刻的關心著弟弟妹妹們,，在他們面前無論在工作中還是在生活中，我都嚴格要求自己,，多干活少計較,，做出表率，而且熱心幫助同志,。辦公室新來的同志們我?guī)е麄兞私馕覀兊母黜椆ぷ髁鞒?，以及幫助他們熟悉各種規(guī)章制度，各種涉農(nóng)資金的群眾人員名單的收集,、核對和資金的發(fā)放,，表冊的制作和分類、核對上報等,。如為了我們能有一個干凈整潔的工作環(huán)境,，每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做,，認認真真地清掃衛(wèi)生,。

我知道，無論在哪個方面我離領導要求都有很大差距,。今后,，我將繼續(xù)聽從領導安排，積極配合領導同事的工作,，通過不斷學習來提高自己業(yè)務水平和業(yè)務能力,，提高自身素質,。本人決心，在今后的工作中，更加刻苦地學習,，加倍努力地工作,，力爭取得更大的進步,，取得更好的成績,。做一名領導放心，群眾滿意，愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀收費員,。

客服上半年工作總結3

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合__年工作實際，將__年年的工作總結如下：

一,。規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預約成功率在43%;到目前為止,，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的

1。專業(yè)知識的學習：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結,，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2,。定期召開咨詢記錄講評會議

a,。定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結,，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質量

b。咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c,。個人對自己的咨詢記錄進行分析

d,。每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3。完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升

a。對于當時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

b。第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,，對于未就診的病人,，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷

c,。如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d,。每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調整

二。做好各類信息收集,，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a,。本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b,。外院的營銷手段收集;

c,。咨詢電話信息收集

d。初診信息收集

e,。專檔管理,，保密原則

2,、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三,。建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔

1,。錄入制度：

a。每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b,、就診后病人資料—————患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準,，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確?；卦L的工作質量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調查,，每天五人,，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋

四,。網(wǎng)絡咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡預約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1,。qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制,，節(jié)省時間

2,。預約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號,，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因,，進行再次營銷,。

2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息,。

3,。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下,，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗,，b超,，_光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習,，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

【客服上半年工作總結3篇怎么寫 客服人員上半年工作總結三篇】相關推薦文章:

客服試用期工作總結怎么寫3篇

上半年客服人員工作總結4篇

教師個人上半年工作總結怎么寫 教師個人上半年工作總結范文

物業(yè)客服工作總結萬能版3篇

殘聯(lián)上半年工作總結報告 殘聯(lián)上半年工作總結怎么寫