總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害，避免失誤,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

客服人員上半年工作總結(jié)篇一

大家好,，我是貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)處客服崗徐文靜,，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)20__年上半年的的工作做總結(jié)，20__年上半年轉(zhuǎn)眼即逝,，再回首,，思考亦多，改變亦多,，收獲亦多,，忙并快樂著。以下是20__年上半年的工作總結(jié),。

20__年我主要從事劃價(jià)崗及客服營(yíng)銷話務(wù)崗,，對(duì)我來說都是很重要的崗位，劃價(jià)崗是直接面對(duì)顧客的崗位,，話務(wù)崗是間接面對(duì)客戶的崗位,，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細(xì)致的，每天接聽電話及時(shí),，認(rèn)真傾聽顧客的問題,，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己,，讓客戶滿意,。話務(wù)崗是20__年成立的新部門，話務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),，具備超高的服務(wù)技巧,，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)話術(shù),，和客戶的開頭語,、結(jié)束語、都有固定模式,。在工作中已經(jīng)能夠做做到接聽電話及時(shí),，能夠熟練掌握對(duì)應(yīng)情況，準(zhǔn)確無誤的解決客戶提出的疑問,，為客戶提供最標(biāo)準(zhǔn),、最貼心的服務(wù)。對(duì)客戶來電的信息我們做詳細(xì)記錄,，問題及時(shí)解決,，如解決不了，記錄下來,，了解清楚第一時(shí)間回饋給客戶,，對(duì)于客戶咨詢客車到不了的站點(diǎn)，積極聯(lián)系中鐵，專線,，17地勢(shì)車站的信息把貨物發(fā)走,。在接聽電話的同時(shí)，宣傳中鐵物流,、北京專線,、高青專線、石家莊專線,、廣州專線,、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇。

客車的缺班情況及時(shí)與受理點(diǎn)聯(lián)系,，做到與各崗位，各部門的溝通工作,，缺班的信息第一時(shí)間發(fā)在qq客戶群讓客戶第一時(shí)間得知,。每天的工作在班后會(huì)與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如有解決不了的問題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助,，第一時(shí)間解決,。

檢票口受理的貨物錄入微機(jī)，及時(shí)通知收貨人取貨,，加強(qiáng)與檢票口的溝通工作,。

話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來了便利，真正的實(shí)現(xiàn)了一個(gè)電話服務(wù)到家,，不存在客戶打不進(jìn)電話的情況,，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評(píng)。雖然為客戶解決了問題,，但是我們深知我們的工作還存在不足：

在接聽電話時(shí)服務(wù)話術(shù)不能規(guī)范使用,，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個(gè)電話，沒有正確使用服務(wù)話術(shù),，情緒不能淡定,，在遇到問題時(shí)總?cè)菀准?dòng)，隨著心情的激動(dòng),，聲音也會(huì)隨著變化,，這樣給客戶不專業(yè)的感覺。

在20__年下半年工作中電話崗的工作我將會(huì)嚴(yán)格要求自己做到以下幾點(diǎn),。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，電話是通過聲音來傳達(dá)信息,，所以我們說話的語氣語調(diào)非常重要,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，有問必答，是我們下一步的工作目標(biāo),。

二,、完成向電話營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式,。積極聯(lián)系上門接送貨,，把電話回訪工作做細(xì)做好。讓電話營(yíng)銷產(chǎn)生新的效益,。

三,、利用電話完善各兄弟車站的貨運(yùn)相關(guān)信息，基本實(shí)現(xiàn)信息共享,。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證,。

針對(duì)話務(wù)崗的工作現(xiàn)狀，我有以下幾點(diǎn)建議,。

一,、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢(shì)，不僅浪費(fèi)人力物力,，而且實(shí)際效果并不好,。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式,，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營(yíng)銷,。

二、建議所有的貨運(yùn)電話設(shè)置關(guān)于貨運(yùn)宣傳的彩鈴,，加大宣傳力度,，擴(kuò)大影響力。

對(duì)于20__年的工作,，我們決心做到拓展思路,，求真務(wù)實(shí)，把每一項(xiàng)工作做到實(shí)處,。充分利用電話優(yōu)勢(shì)做到電話營(yíng)銷,。通過電話把我們的每一項(xiàng)項(xiàng)目宣傳出去。為我們的貨運(yùn)發(fā)展助力!

客服人員上半年工作總結(jié)篇二

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的>溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心>企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好>工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

客服人員上半年工作總結(jié)篇三

忙碌的x年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī),。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。

自x年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，x年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

三,、改變職能、建立提成制,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

客服人員上半年工作總結(jié)篇四

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,，這些小事都很不起眼，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時(shí)間長(zhǎng)了,，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦,，沒出息;另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

一、樹立新理念,，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué)、保健,、營(yíng)銷等各種知識(shí),，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。“金鑰匙”,，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),，他意味著無所不知、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員;患者來咨詢,，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的,，我們是保育員，對(duì)外來參觀的,，我們是解說員,。總之,，這把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿足患者需求,，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日,，邱先生對(duì)我們提及此事,，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處,，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對(duì)此十分滿意,。

2、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談,，廣博的知識(shí),，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因?yàn)槭鞘自\,，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療,，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

3,、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個(gè)客服人員能力。,，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

3、完善管理標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異,，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長(zhǎng)久的效益,。

4,、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡,，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識(shí),、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界,。

醫(yī)院客服人員年終個(gè)人工作總結(jié)的延伸內(nèi)容：工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式是什么?它的內(nèi)容又包括哪些?

年終總結(jié)(含綜合性總結(jié))或?qū)ｎ}總結(jié),，其標(biāo)題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時(shí)間+文種,，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20__年工作總結(jié)》;另一種是采用新聞標(biāo)題的形式,，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理專題總結(jié)：《客戶爭(zhēng)等級(jí)，誠(chéng)信穩(wěn)銷量》,。

正文一般分為如下三部分表述：

1,、情況回顧這是總結(jié)的開頭部分，叫前言或小引,，用來交代總結(jié)的緣由,，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍,、目的作限定,，對(duì)所做的工作或過程作扼要的概述,、評(píng)估。這部分文字篇幅不宜過長(zhǎng),，只作概括說明,，不展開分析、評(píng)議,。

2、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)這部分是總結(jié)的主體,，在第一部分概述情況之后展開分述,。有的用小標(biāo)題分別闡明成績(jī)與問題、做法與體會(huì)或者成績(jī)與缺點(diǎn),。如果不是這樣,，就無法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié),，也可以提煉出幾條經(jīng)驗(yàn),，以起到醒目、明了,。運(yùn)用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系,。各部分既有相對(duì)的獨(dú)立性，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系,，使之形成合力,，共同說明基本經(jīng)驗(yàn)。

3,、今后打算這是總結(jié)的結(jié)尾部分,。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之后，根據(jù)已經(jīng)取得的成績(jī)和新形勢(shì),、新任務(wù)的要求,，提出今后的設(shè)法、打算,，成為新一年制訂計(jì)劃的依據(jù),。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服存在問題及明確今后的努力方向,。也可以展望未來,，得出新的奮斗目標(biāo)。

客服人員上半年工作總結(jié)篇五

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在_月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一,，在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

客服人員上半年工作總結(jié)篇六

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生,，今年七月份畢業(yè),。

20_年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),，我對(duì)這份工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí),，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通本事,，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài).

2.作為客服人員,，需要必須的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,，

感想:

算算,，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，可是,，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以往有放棄過,，可是我昨日晚上想了一夜,，既然已經(jīng)來了，就要做到最好,，受一點(diǎn)委屈算什么,，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了,，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡,，我找回了自信心,，雖然此刻不會(huì)，此刻會(huì)犯錯(cuò)誤,，可是只要我每一天都努力了,，每一天都有提高了.那就是收獲.

其實(shí),，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，并且以前一向沒有接觸過這個(gè)東西,，其實(shí)想想吧,，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在電信公司的時(shí)候,，那才是真正的麻煩,，并且那個(gè)時(shí)候又沒有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí),，相比起來在那里已經(jīng)算很好了,，

客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,，簡(jiǎn)單的說,，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想,，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情景下,，

如果想做好一個(gè)客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像昨日,，我一向以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯(cuò)誤,，沒有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格了,，并且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,，可是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,，此刻我想通了,，如果我再這樣下去，就會(huì)真的被開除的.叔叔和曉曉說得對(duì)如果我做好了,，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里,，為什么錯(cuò)了,，下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了，就比如一個(gè)人騎車走在路上,，他原本并不明白那里有個(gè)洞便一向往前走,，結(jié)果掉下去了，下次,，他就不會(huì)再走那條路了,，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像東東說的,，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了，并且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,，不要私立自解決,，

此刻，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯(cuò)誤，,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

光陰似箭,，一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了，工作以來,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，經(jīng)過自身的不斷努力,，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和進(jìn)取的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自我的平凡而失落過,，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)也進(jìn)取的向黨組織進(jìn)行靠攏,，于09年的7月1日像黨遞交了申請(qǐng)書,，并時(shí)時(shí)刻刻理解黨的考查，期望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨,。

學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自我，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,，廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識(shí),，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自我的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單,。

工作上,，本人自20_年7月_日至20_年11月4日，一向負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一向在操作中心工作,，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自我,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào),、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員,。

記得,，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),，我每一天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也進(jìn)取響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì),。

在此，對(duì)所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記,、整理、派發(fā),。具體資料主要包括四個(gè)方面：1,、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印,。2,、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉(cāng)單的修改,、打印,，入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量)，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā),。3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),，應(yīng)客戶后期辦理退稅,、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單,。4,、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊(cè)的簽收,、派發(fā),。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作,?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),，尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面,。由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過程中就以往出現(xiàn)過這些差錯(cuò),。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),，開始工作時(shí)速度較慢等，總體來看,，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績(jī)和提高：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了必須的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的本事;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通,，盡快通關(guān),。

最終，我想說的是,，作為我司的一員,，一向秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神,。應(yīng)對(duì)督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦,，主動(dòng)找事干,，做到“眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤”，進(jìn)取適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨練意志,，增長(zhǎng)才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神,。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，勇于實(shí)踐，博覽群書,，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提高學(xué)習(xí)效率,，努力培養(yǎng)自我具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法,、正確的思想觀點(diǎn),、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好,，樹立公司的良好形象,。

以上是我對(duì)一年來思想、工作情景的總結(jié),，不全面和不準(zhǔn)確的地方,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)、指正,。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也僅有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒”,。我期望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的活力,，感召激勵(lì)著同事們一齊為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取、立功,、建業(yè),。

客服人員上半年工作總結(jié)篇七

時(shí)光荏苒，我到x物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了,。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助,、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署,，較好的完成了本職工作,。我通過今年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式,、方法都有了較大的進(jìn)步,，現(xiàn)將20x年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主,，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部,。也正因?yàn)槿绱耍局贫恕疤焯熳屇鷿M意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客,、一把手親自抓,、一票否決制度,、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則,?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn),、回訪工作,。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識(shí),、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),，在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步,。

經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),、知識(shí),，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題,。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在問題和今后努力的方向

通過對(duì)這音多工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,，主要表現(xiàn)在：

第一,，由于最初對(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索,，以致有時(shí)工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三,，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求。

對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,，這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,，是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿意的體現(xiàn),。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。

因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象,，二是墻體陰水造成的,。因此制定了維修方案;我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,，分析情況,，安排維修人員及時(shí)處理，盡量做到讓業(yè)主滿意,。

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí),、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn),。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。

加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解,，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,，但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理,，團(tuán)結(jié)一致,，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍,。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主,、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,，維護(hù)好公司利益,，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價(jià)值造,，力爭(zhēng)取得更大,、更優(yōu)異的工作成績(jī)。

客服人員上半年工作總結(jié)篇八

輾轉(zhuǎn)了一年,，盡管時(shí)間慢慢流逝,，但我卻始終堅(jiān)守在自己的客服崗位上。作為一名x物業(yè)的客服人員,，在20x年這一年的工作上,，我以認(rèn)真,、真誠(chéng)、勤勉,、細(xì)心的工作態(tài)度,，認(rèn)真的完成了自己一年來的工作任務(wù)。在工作中,，我會(huì)負(fù)責(zé)的處理好每一個(gè)來電或來訪業(yè)主的問題,，并盡自己所能，向業(yè)主展現(xiàn)我們x物業(yè)人的專業(yè)服務(wù)!讓業(yè)主滿意,，放心!

回顧這一年的工作,，我們也面臨著許多的困難和危機(jī)。因?yàn)槟瓿醯脑S多問題,，導(dǎo)致沒能及時(shí)的處理業(yè)主的問題,，甚至造成了物業(yè)問題大量的堆砌。不僅給業(yè)主帶來了不便,，也讓我們的工作開展困難,。但好在，業(yè)主們都非常善解人意,，在了解了情況后表示能理解我們的難處,。這也許就是我們?cè)谄綍r(shí)的努力中所累積的信任吧!但為了不辜負(fù)這份信任，我們也很盡可能快的進(jìn)行了工作,，并為業(yè)主們排憂解難,。如今，這是我對(duì)這一年來自身工作的總結(jié)報(bào)告：

一,、做好服務(wù),，接待有禮

在接待和接聽的工作中，我能嚴(yán)格的按照工作的要求去執(zhí)行工作,。不僅在業(yè)主到來的時(shí)候能熱情的招待,，也能在接聽業(yè)主來電的時(shí)候保持優(yōu)良的儀態(tài)，認(rèn)真聽取業(yè)主問題,，并第一時(shí)間處理解決,。

作為一名客服，我能在工作中非常深刻的感受到儀態(tài)的重要性,，就像我們經(jīng)理說的：“坐端正了打電話和歪七扭八的坐著打電話,，做出的效果是完全不同的!就算你聽不出來，對(duì)面的業(yè)主也聽的非常清楚!”為此,，在工作方面,，無論周圍有沒有業(yè)主，有沒有其他同事,，我在工作中都會(huì)保持最良好的儀態(tài),，這不僅僅是一種行為上的堅(jiān)持,，更是一種做好這份工作的信念!

二、認(rèn)真解決問題,，關(guān)心后續(xù)情況

每次業(yè)主給我們打電話,，十有九是因?yàn)槌隽藛栴}。畢竟也不會(huì)有人閑的去找客服聊天嘛,。而在每次聽取了業(yè)主的問題時(shí),，我都會(huì)一邊記錄,，一邊嘗試給業(yè)主提出意見,。在安撫好業(yè)主的情緒之后，也會(huì)及時(shí)的將問題反饋給維修師傅,，讓他們能盡快解決業(yè)主的麻煩,。

此外，在后續(xù)收到了問題解決的信息之后,，我也會(huì)在隔一小段時(shí)間后打電話資訊業(yè)主現(xiàn)在的情況,，確保維修正常，并沒有后續(xù)問題,。保證業(yè)主能感受到我們?nèi)轿坏年P(guān)心和服務(wù),。

三、自我反思,，認(rèn)真改進(jìn)

此外,，在這次的.總結(jié)中，我也記起了自己在工作中的不足!當(dāng)時(shí),，因該是因?yàn)楣ぷ鞣浅５拿β?，柜臺(tái)這邊也擁擠著很多業(yè)主要處理問題。但因?yàn)槲业氖韬?，沒能注意到一直在等待的一位業(yè)主,，甚至不小心跳過了她去處理其他的事情，結(jié)果讓業(yè)主等待了很久,，還因此生氣,。對(duì)此，我感到很慚愧,。但在今后的工作中,，我一定會(huì)更加仔細(xì)，更加小心,，再不會(huì)讓這樣的錯(cuò)誤發(fā)生!

20x年已經(jīng)過去了,，盡管辛苦，但我們也都取得了與之相當(dāng)?shù)幕貓?bào),。在今后的一年里我會(huì)更加努力為x物業(yè)的業(yè)主們服務(wù),，發(fā)揚(yáng)我們x物業(yè)的服務(wù)形象!為x物業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量!