我們得到了一些心得體會以后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會,，這樣能夠給人努力向前的動力,。我們想要好好寫一篇心得體會，可是卻無從下手嗎,？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。
客服工作的心得體會客服人員工作心得體會篇一
作為一名客服服務人員,，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務好每一位客戶。
在服務的行業(yè)當中主要包含于：
第一服務決定一切;因為服務是企業(yè)的靈魂,，服務的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,，我們以自己的誠心、精心,、細心,、熱心、耐心的服務,。得到客戶的放心,、稱心、動心,、舒心,、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意,。
第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持,，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心,，就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,，和多元文化團隊的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài),，2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶,，要不斷為客戶提供服務,，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié),，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊,，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求,。以服務客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益,。
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心,，也很意外,。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,，maggie被調(diào)佛山,，我接管國內(nèi)客服部，剛接手,，自己缺乏經(jīng)驗,。
一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失,，新人招聘與培訓;客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn),，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易,。
面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領導的看法,。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享,。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一,、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦,，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務人員,，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽,，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,，那只會火上 加油,，適得其反。
二,、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應,，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任。
三,、道歉,，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失,，對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會退讓一步。因此,，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象,。
四,、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,，要針對這個問題提出應急方案;同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。
在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上,，永遠把顧客的利益放在第一位,。
第二是迅速補救，及時研究對策,， 給予補救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。
在工作上我還存在很多不足,，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗,，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教。
客服工作的心得體會客服人員工作心得體會篇二
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門。
1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工職責心和工作用心性受到必須影響,。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設,，工作紀律,，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
4,、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流,，豐富、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務,。
5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦,。
2017年3月(貼心物業(yè)客服部)
客服工作的心得體會客服人員工作心得體會篇三
一晃來xx就已經(jīng)好幾個月了,，作為一個什么都不懂得新人，吃苦摔跤,，都是常事,，我始終相信先苦后甜，現(xiàn)在的付出總會得到回報,。
當失意的時候,，我曾經(jīng)想過放棄，可是我就是不想就這么回去,，我下了那么大的決心離開家,，放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到xx，來到xx,，我就是想證明,，我可以依靠自己生活，離開了爸媽的庇護,，我雖然很艱難的在社會上打拼,，生活的酸甜苦辣，我第一次這么切實的體會到,，但是生活的很精彩,。如果我沒有出來,，我一定會錯過這些人生的精彩。
在最開始的新人培訓中,，給我們培訓的公司營銷總監(jiān)說過：服務是有瑕疵的,，溝通是萬能的。董事長也說：感動服務第一,，完美服務第二,。我們不可能讓客戶完全認同我們的服務，在為客戶服務的過程中,，會出現(xiàn)各種各樣的問題,，可能會讓客戶對我們的服務出現(xiàn)質(zhì)疑，但是我相信,，通過溝通一定可以讓客戶理解我們，相信我們可以為他提供她最需要的服務,。
在客服部,，從最開始的學習，到自己獨立操作單子,，一路磕磕絆絆,，像一個蹣跚學步的孩子，會摔到,，會犯錯誤,，發(fā)生問題完全手足無措，跟著師傅學習的時候覺得,，完全沒問題,，但是一到自己去獨立操作，問題全都來了,，簡直到了舉步維艱的地步,，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決,。在我的理解中,，作為一個好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,，我們可以通過我們不同于別家的服務來形成自己的忠實客戶,，通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩,，不能推卸責任,，要站在客戶的角度去想，怎樣的服務是他們所需要的,，我們的服務可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利,，帶來怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng)新，需要自己的特色,，獨一無二才能讓別人看到我們的不同,。
感謝我的師傅，同事們給我的幫助,，讓我一步步成長起來,，我相信，通過不懈的努力,，通過對專業(yè)知識的進一步掌握,，我一定可以做好這份工作，一定可以做出自己的獨一無二,。
我做了半年的客服工作,，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客,，開心是因為我可以幫顧客解決問題,。在客服的這半年時間我學到了很多，也看清了一些在學校里學不到的人生哲理,。明天就要離開這里了,，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了,，我還沒有適應這種生活,。
剛來到這里就因為xx那邊的網(wǎng)點缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才,，想想哪來的天才,，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了,，你不做好能行嗎,？只好加倍的努力去做，老板永遠不會說自己的員工已經(jīng)夠好,。
面對客戶你必須微笑,，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊,，客戶不滿意,，老板就不滿意，對你就更不滿意了,，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了,，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的,。上面有上面的規(guī)定,，客戶有客戶的想法,，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交,，偶爾的相交也是被銷售者蒙的,。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少,，而客服就是售后服務,，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話,，要吵架什么的都由客服來頂,，客服的前臺壓力好大，責任也好大,，外面要面對客戶,，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵,，動手摔東西的也有,。想進來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么,，連這點事都解決不了xxx”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴,，哎呀,，難啊。自從做了這行,，很能理解做客服的難處,，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的,，我也不愿和前臺吵架,，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了,。
收筆之際,，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我，尊敬的領導,，希望您能夠接受我誠懇的謝意,！祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上！
客服工作的心得體會客服人員工作心得體會篇四
從原工作單位辭職后,，準備開始新的嘗試,。我想做好很多工作，但我相信我能做得更好,。經(jīng)過多次面試,，終于在面試中有了突破,。一家公司及時看到了我的才華，給了我一個機會,。我想我會努力實現(xiàn)自己的價值,，實現(xiàn)以前的理想和抱負。
1.辦理,、登記,、發(fā)放vip會員卡并錄入系統(tǒng)存檔。
2.接收客戶投訴(前臺投訴和電話投訴),。
3.輸入并播放商城大門的顯示信息,。
4.收發(fā)日常郵件。
5.店內(nèi)其他交易,。
1.新老員工交接正常,，沒有不熟悉的員工獨立就業(yè)，業(yè)務熟練,。
2.客服部門員工與各樓層,、各部門聯(lián)系順暢，工作配合相對默契,。
3.樓層管理到位,，有效協(xié)助管理客服部門前臺。
4.客服部門的前臺工作細致,、準確,，如收發(fā)日常郵件、為員工點餐,、商場故障排除等,。
5.工作室運轉(zhuǎn)順暢。
1.前臺簡化了接收客戶投訴的流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴樓層主管電話投訴投訴直接轉(zhuǎn)樓層主管和柜臺自行處理,。這種處理方式容易造成樓層主管工作量過大,，導致管理混亂。一方面客服主管無事可做,，另一方面樓層主管不知所措,。就目前的商場流量而言，這種處理方式可以節(jié)省大量的人力物力,，也可以提高投訴處理時間,。但是隨著商場銷售業(yè)績的提高，流量的增加必然會導致管理混亂,，進而導致部門之間權責不清的矛盾,。特別是我們商場即將開新衣，可能會出現(xiàn)類似的情況,。
2.工作記錄丟失
前臺沒有工作記錄,，也沒有證據(jù)核對前臺工作人員所做的工作,。整個前臺只有一個手寫的貴賓客戶登記簿，用于將會員信息輸入計算機系統(tǒng),，還有一個郵件收集登記簿,，但沒有客戶投訴記錄、電話接待記錄,、失物,、失物等工作記錄。工作室只有一條每日播放記錄,，沒有每日臨時播放記錄(廣告,、宣傳信息、尋人,、搬家,、失物等)。),。這種工作方式導致員工積極性不高,，該做的工作往往會被拖延和推諉。如果沒有工作失誤的證據(jù),，員工就會互相推脫,，無法追究責任。另外,，由于缺乏工作記錄,，客服主管無法正常管理員工的工作職責，管理工作質(zhì)量難以提高,，也是我店客服主管流失嚴重，長期無法工作的原因之一,。
3.客戶服務部員工的考勤紀律很差
客服部門的員工出勤率很差,，兩天三次下班超過半小時。他們都以身體不適為借口,，但不請病假,。如果沒有經(jīng)過主管的檢查，就不會如實報告,。整個部門沒有排班,，員工可以隨意倒班，不需要報主管批準,，互相屏蔽,。
4.辦公成本太高，辦公用品消耗超過部門預虧,。如果工作室多次申請筆和紙,，前臺的膠帶消耗量大,。
5.客戶服務部相關職能的轉(zhuǎn)移
客服部門的職能，如客戶投訴處理權限,、商品退貨,、發(fā)票開具、團購等,。都是分散的,，由其他部門管理，導致客服部門員工工作閑置,、無所事事,、思維懶散。
6.沒有后期客戶忠誠度培訓
客服部門對vip會員完全沒有后續(xù)服務,，前臺服務人員也不清楚會員的權利,。單純建立客戶檔案后，沒有進行后續(xù)服務,、客戶維護,、回訪。
1.要求客服部門主管加強考勤管理,，保證員工考勤,，工作期間嚴格管理，嚴格調(diào)查員工的在崗紀律,，每周制定標準化的交接班登記表,，整頓部門的工作紀律。
2.對小部門員工進行獨立的業(yè)務培訓,，如投訴受理流程,、退換貨流程，改變原來簡單的流程,，規(guī)范工作流程,。目的是為了以后增加客流，避免工作混亂,，職責不清,。
3.工作記錄本、投訴記錄,、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、臨時廣播稿件記錄,、前臺其他服務記錄等,。方便領導檢查工作和管理分管員工。
4.建立客戶跟進服務系統(tǒng),，培養(yǎng)和維護商場固定消費群體,，建立客戶對商場的忠誠度,，特別是為vip會員客戶提供定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,、積分兌換溫馨提醒等跟進服務,，配合市場部和企劃部。
5.嚴格控制辦公成本,。比如消耗大的辦公用品可以采用以舊換新的方法,。填寫申請后，舊的辦公用品可以換成新的,，比如在電話外打電話需要登記,。
6.客服部門的相關業(yè)務可以適當共享，如開票,、退換貨等,。前提是保證客服部門主管執(zhí)行力好，否則容易因管理不善造成混亂,。
不知道試用期過了還能不能留在這里做客服主管,。然而，在我三天的試用期里,，我表現(xiàn)得很好,。雖然對客服部門不太了解，但還是了解大致情況,。希望公司能看到我的潛力,，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的崗位上工作。我相信我有能力成為一名好的客服主管,。我會努力工作,，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻！
客服工作的心得體會客服人員工作心得體會篇五
透過近十天的實習,，我深刻的感受到自我各方面的不足,，從學校里學到的知識的確不少，但是來到菜鳥裹裹物流倉庫后發(fā)現(xiàn)用處不大,，一切都得從頭開始,。即便這樣,，我工作的十分開心,，整日彌漫在工作的氣氛當中，使我的神經(jīng)放松,，我明白工作的過程中會遇到很多困難,，但我相信前途是光明的，機會總會給那些準備充的人,。
我和幾個朋友被分到5倉,，剛?cè)ノ锪髑皫滋斓臅r候?qū)τ谝磺卸际切迈r感,，那個倉庫是真的大，我被分配到分揀,，大概介紹一下流程就是把貨物放到倉庫,，制單（顧客購買的單子，單子最多20個顧客）揀選（根據(jù)顧客購買的產(chǎn)品去倉庫挑選）分揀（就是把產(chǎn)品分類,，誰是誰買的）質(zhì)檢（簡單來說就是包裝的過程順便檢查產(chǎn)品是否壞）,。
雙十一前期的平靜就是大家都搶著活做，一個個悠閑的很,，暴風雨來臨,；早上五點的起床，還有長達一個小時的車程,，早餐都是在車上解決的,。一天都是站著的，連個休息時間都是一種偷偷的幸福,。過著起早貪黑的生活,，那幾天的天空好像都是黑色的，除了在去上班的路上能看到徐徐升起的日出,，晚上回去,，大家累的一上車就紛紛睡去。沒有熬夜,，沒有抱怨,，好像那幾天大家都長大了一樣，能理解能明白能懂得生活艱辛,，我們已經(jīng)不再是剛開始的喋喋不休的小孩子,，中途我也有跟一個盆友吵過鬧過，還有最為幼稚的冷戰(zhàn)過,，不過還是能默默的和好,，這大概就是年輕吧，無限活力,。忙碌的日子過得很慢,，也終于結(jié)束了不見天日的實習生活。
休息兩天,，老班在群里說明青木招短期實習生,，別問我為什么去報名了，很有可能腦子進水,，拉上蔡同學,，青木因為之前去過兩次，熟悉的督導熟悉的工作，也去了我最熟悉的分組（非凡組）可能是后期來的,，不懂他們的活動情況,，我和親愛的蔡同學被分配到電話客服（就是那種打電話向顧客邀好評）每天基本要打上200個電話。
后幾天因為天天重復著幾句話,，老是不停的說話,，嗓子啞到說不出，我的黃皮大哥讓我去做那個售后總結(jié)（就是總結(jié)顧客退款退貨的原因）,。不得不承認客服真的比物流輕松的很,，大概是因為物流第一次去，感慨確實比客服多,，這一個月發(fā)生的事很多很多,，一下子令人長大的悄無聲息。
實習期當中,，有開心也有難過的時候,，有難忘的事情，也有碰到困難問題的時候,，這一切我都一向努力地去克服,，并盡自我最大的努力去做好！我相信,，事在人為,，有志者事竟成。
對于公司我只是個新人,，但對于物流有一點工作經(jīng)驗,，也有點自己的心得體會。以往的經(jīng)驗告訴我,，注意工作細節(jié)最重要,，要細心，要有認真負責的態(tài)度,，尤其是與客戶的銜接上,，有些特殊的情況下需要讓自己做到換位思考問題，只有真正做到為客戶著想,，才能在競爭激烈的今天占有一席之地,，公司與客戶之間才能達到雙贏的目的。對于物流來說成功就是準時,、無誤,、高效率。所以,，熱情而周到的服務態(tài)度,，微小的細節(jié)決定成敗。
若工作中出現(xiàn)和以往不一致等異常情況,，要冷靜觀察,，認真落實，不可盲目去處理,。不要主觀,，不要強調(diào)以自我為中心，而應該強調(diào)整體利益優(yōu)先,。（公雞跟白蟻,，一只會被公雞吃掉，很多只就會把公雞吃掉,，自然界的規(guī)律何嘗不是社會的規(guī)律）雖然團隊中會遇到很多問題,，但是只要有團隊精神在，一切的一切都會迎刃而解,。情緒是心態(tài)的調(diào)節(jié)器,，學會掌控自己的情緒,，理性態(tài)度對待工作,，努力堅持做好自己的本職工作,。
要有一顆勇于承擔自己過錯的心,，記的以前有位領導這樣說過,，我認為很有道理那就是“工作是先做人后做事”,，態(tài)度決定一切,。不可情緒化,，當在工作和生活中出現(xiàn)什么不開心的事,，不可情緒化影響到工作和別人,，尤其是不能影響到客戶。因為你將隨時應對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心,，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等,。太多時候個人的言談舉止代表著集體形象。以上是我對物流工作中的一點感悟,，若有不當之處敬請領導和同事批評指正,。今后我會努力熟悉工作流程做好本職工作，遵守公司規(guī)章制度維護公司聲譽,，發(fā)揮團隊精神力爭創(chuàng)造最大效益,。祝公司事業(yè)蒸蒸日上！
客服工作的心得體會客服人員工作心得體會篇六
對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會持續(xù)冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。
所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度,。
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時光,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!
感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。細細回憶這段時光以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，簡單上陣,。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自我,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
客服工作的心得體會客服人員工作心得體會篇七
轉(zhuǎn)瞬間,，20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20**年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年,。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20**年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢。
二,、理論聯(lián)系實際,，用心開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三,、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。
四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標,。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。
七,、部分樓宇的收樓工作
在x月份,，完成了x#、x#的收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作。
八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成,。接到指示后,，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十,、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
總之,，在20**年的工作基礎上,，20**年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，用心探索,，勇于進取,，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
xx物業(yè)公司客服部
撰寫人:xx
20**年12
客服工作的心得體會客服人員工作心得體會篇八
作為一名客服服務人員,，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務好每一位客戶。
在服務的行業(yè)當中主要包含于：
第一服務決定一切;因為服務是企業(yè)的靈魂,，服務的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心,、精心,、細心、熱心,、耐心的服務,。得到客戶的放心、稱心,、動心,、舒心、歡心,。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意。
第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,，古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團隊的服務心,，就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,，和多元文化團隊的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶,，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員,，我就以這些措施來帶領我的團隊,，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
沒想到自己能拿到q2季度之星,，好開心,，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部,，剛接手,，自己缺乏經(jīng)驗。
一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失,，新人招聘與培訓;客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn),，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易,。
面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領導的看法,。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一,、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦,，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒,?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式,。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務人員,，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽,，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,，那只會火上 加油,，適得其反。
二,、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應,，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?”,。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉,，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失,，對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會退讓一步。因此,，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則,，后果將會難以想象。
四,、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應該及時正確地處理,，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案,，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。
在處理各種客戶投訴時,，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位,。
第二是迅速補救,，及時研究對策， 給予補救,，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足,，需要進一步學習與提高,。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教,。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,，他花了 定的代價,，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務等有很大一部分不是他所 的,，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別,。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況,，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,，進而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃,?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見,?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
一,、勤奮學習,，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。
在工作中,，我嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。
以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進,。
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿意的關鍵性職能部門,。
1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟,。
2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況,。
2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案,。
3,、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4,、定期召開部門服務質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流,，豐富,、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務。
5,、密切配合各部門工作,，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見,、推薦,。
2018年3月(貼心物業(yè)客服部)
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的'前提之一。然后,，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。
所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度,。
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時光，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!
感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時光以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作用心性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，簡單上陣,。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。
我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
轉(zhuǎn)瞬間，20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。
回首20**年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年,。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20**年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。
二、理論聯(lián)系實際,，用心開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三,、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪,。
四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標,。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目,。
七,、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#,、x#的收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作,。
八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成,。接到指示后,，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。
九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦,。
總之,，在20**年的工作基礎上，20**年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，用心探索,，勇于進取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。
xx物業(yè)公司客服部
撰寫人:xx
20**年12
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客服工作的心得體會客服人員工作心得體會篇九
客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準,，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了 定的代價,，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所 的,，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,，當時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種情況,，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,，他可以對公司進行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象,，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中,。
總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務,，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行,。
一、勤奮學習,，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務水平,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進。
