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酒店服務(wù)員管理規(guī)章制度篇一
1,、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間,，不可遲到早退，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到,。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝,，工牌及時(shí)到崗。
2,、到崗后按照店長(zhǎng)的分配及時(shí)清理臺(tái)面,、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品,，并開啟所需照明與其他用電器,。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品,。
3,、按照店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì)，早會(huì)中不可隨意喧嘩,、交頭接耳,，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。
4,、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具,、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料,、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。
5,、飯時(shí)確保自己的心情,，基本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不可以帶有不好情緒參加工作,。
6,、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面,、地面整潔,，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低,。
7,、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取,。
8,、注意保存好包工組的單號(hào),，不可丟失、臟污,。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致,。如有上錯(cuò)餐，必須向客人解釋,，請(qǐng)客人諒解,。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買單,。
9,、及時(shí)查看打包盒、筷子,、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況,，如有缺失及時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備,。
10,、要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。
11,、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好,，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器,、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好,。
二：導(dǎo)流與銷售制度
1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋,，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí),，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備,。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。
2,、店外如有觀望,、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi),。
3,、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合,、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水,、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。
4,、如忙時(shí),，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。
5,、如有到店消費(fèi)兩次以上,、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷,，做好基本的話術(shù),，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。
三：衛(wèi)生以及禮儀制度
1,、要保持個(gè)人衛(wèi)生,，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲,，不涂指甲油,，盤好頭發(fā)。
2,、保持自己的手勢(shì),、站位與面容表現(xiàn)。
3,、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ),。
4、不可與客人爭(zhēng)吵,。
5,、要配合店長(zhǎng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽從店長(zhǎng)的安排。
為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律,，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：
1.嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班,、簽到,，不得早退、遲到,，如需請(qǐng)假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理),。
2.上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋,、有響聲的鞋子),、佩戴工牌。
3.上班期間不得帶私人包,、袋到客房工作區(qū)域,。
4.上班期間不的串崗，離開工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).
5.正確使用對(duì)講機(jī)(聲音開到適中,，不能過(guò)大,、小),，聽到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù),，不宜在對(duì)講機(jī)里講過(guò)長(zhǎng)的話語(yǔ),，如有需要可致電前臺(tái)溝通。
6.工作要做到：說(shuō)話輕,、走路輕,、操作輕。
7.客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺(tái)),。不得私自保管,，帶走。
8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼,，問(wèn)好,。
9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班,、經(jīng)理,。
10.不得用客房電話撥打私人電話。
11.不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息,。
12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠,、蚊蟲及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的,，及時(shí)處理掉),。
13.服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力向客人提供周到,、快捷的服務(wù),，對(duì)客人的正常要求不可拒絕。
14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間,、公共區(qū)域衛(wèi)生,，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé),。
15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用,，違者全額賠償布草費(fèi)用。
16.對(duì)客人加借物品要做到登記,，如因未登記造成物品丟失,、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償,。
17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶,、下水道里面。
18.熟悉酒店客房設(shè)施,、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置,，熟悉酒店周邊的超市,、醫(yī)院、餐廳,、景點(diǎn)具體位置,，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù),。
19.愛(ài)護(hù)酒店公物,，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下,，節(jié)約各類材料,、物品，降低費(fèi)用,，控制成本,。
20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),、做好員工的表帥,，不得以權(quán)謀私、以情違章,。
21.凡在工作中遇到難處,、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào),。
22.在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾,、雜物需及時(shí)清理。
23.服務(wù)員在離開工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈,、設(shè)施,、設(shè)備。
24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班,、經(jīng)理報(bào)告。
25.工作前,、下班后將工作區(qū)域清理干凈,、布置整齊。
26.客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí),，要向經(jīng)理報(bào)告,，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。
客房部的服務(wù)員在言談舉止,、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定,，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明,。在遵守這些共同的原則之外,，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：
（1）在工作中不能失態(tài),，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng),，善于控制自己的情緒,，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
（2）尊重客人的隱私權(quán),?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況,，在無(wú)意之中聽到,、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),，不得向外人透露,，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人,，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起,。
（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等,。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么,，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名,，更不能隨便向客人索要照片。
（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜,。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩,、聚眾聊天、開玩笑等,。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲,，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì),、示意,；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知,，或是請(qǐng)其出場(chǎng),，向其指示電話所在。
（5）上下班及工作時(shí),，只能乘員工專用電梯,，而不能使用客用電梯。
（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門,，得到客人許可后方可進(jìn)入,。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下,，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘,。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的'身份,，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員,，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開,。
（7）在退出客人房間之前,，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開,，并輕輕把門關(guān)上,。
（8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù),，有什么需要幫忙的嗎,？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣,，如果客人有要緊事情,，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述,。
（9）要注意保管好客房鑰匙,，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放,。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí),，要作好交接記錄。
（10）在客人的房間里,，不能隨便坐下,，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留,。
（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談,。
（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物,，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送,，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒(méi)有這些證明,，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店,。
（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù),。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足,，必須要給以拒絕,，向客人說(shuō)“不”。那么,，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接,、生硬地回絕客人,，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕,，如果必要的話,，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒,。
（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí),，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：
①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品,。
②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人,。
③客人將自己的寵物帶入了房間。
④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多,。
⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。
⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障,。
⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病,。
⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。
⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品,。
另外,，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng),，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào),。
一、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)必須按商城規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩帶胸卡,。
二,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)頭發(fā)梳理整齊，女導(dǎo)購(gòu)員不得染彩發(fā),、不許化濃妝,，留有披肩發(fā)的必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，工作時(shí)間必須穿著黑色鞋,。
三,、導(dǎo)購(gòu)員實(shí)施統(tǒng)一考勤,，不得遲到、早退,、曠工,、擅離職守。
四,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗,、串崗、聚眾聊天,。
五,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)定崗、定位,，不叉腰,、插兜，不背對(duì)顧客,，不倚,、趴、蹬貨柜,。
六,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)禁止在商鋪內(nèi)吃東西、打鬧,、大聲喧嘩,、吸煙、喝酒,、玩牌,、棋類，以及做任何與工作無(wú)關(guān)的事,。
七,、商鋪內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，不準(zhǔn)亂丟雜物,，清潔工具不準(zhǔn)隨意擺放,。
八、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼,，使用文明用語(yǔ)如：“您好,！歡迎光臨！請(qǐng)稍等,！謝謝您,！歡迎下次光臨！”
九,、導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)私收貨款及訂金,，必須交至商城統(tǒng)一收銀處,。
十、不準(zhǔn)做任何有損商城形象的行為,。
以上服務(wù)準(zhǔn)則各家導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)格執(zhí)行,，如違反其中任何一條規(guī)定者本商城將給予處罰，每項(xiàng)50元/次,。
一,、餐廳服務(wù)員工作安排
1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實(shí)安排好餐桌,。
2、接受客人的臨時(shí)訂座,。負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。儀容整潔,，不擅離崗位,。根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。
3,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,，收集有關(guān)意見,，并及時(shí)向餐廳主管反映。
4,、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
二,、服務(wù)員崗位職責(zé):
1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。
2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無(wú)缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無(wú)破損,、無(wú)污跡。
3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。
4,、儀容整潔，不擅自離崗,。
5,、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料,。
6,、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。
7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等,。
8,、做好餐后收尾工作。
三,、跑菜員崗位職責(zé):
1,、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便,。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。
3、了解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái),。
4,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。
5,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱程度等,。
6、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息,。
四、餐飲服務(wù)員管理制度
每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí),，老服務(wù)員有義務(wù)為新來(lái)服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn),，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們,，首先樹立正確的事業(yè) ?觀,、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作,，端正工作態(tài)度,，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度,。在服務(wù)工作中要講究技巧,，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌,，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感,，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。
五,、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語(yǔ)
1,、迎客——-"您好，歡迎光臨!"
2,、拉椅請(qǐng)座——-"先生/小姐,，請(qǐng)坐!"
3、斟茶——-"先生/小姐,，請(qǐng)用茶,。"
4、問(wèn)酒水——-"先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?"
5,、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上____酒水好嗎?"
6,、收茶杯——-"先生/小姐,，幫您把茶杯收走好嗎?"
7,、上湯——-"這是____湯，請(qǐng)慢用,。"
8,、上菜——-"這是____菜，請(qǐng)各位慢用,。"
9,、更換骨碟——-"先生/小姐，幫您換骨碟,。"
10,、撤換茶碟——-"請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"
11,、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的,，是本酒店的小小心意，請(qǐng)慢用,。"
12,、飯后茶——-"請(qǐng)用熱茶。"
13,、結(jié)帳——-"請(qǐng)問(wèn)哪位買單?我們酒店某某菜品是送的,，水果是免費(fèi)的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠",。送客——-"多謝光臨,，歡迎下次在來(lái)，拜拜!"
為深入開展“微笑服務(wù),、溫馨交通”活動(dòng),，樹立“以人為本、文明服務(wù),、公正執(zhí)法,、清正廉潔”的理念，構(gòu)建“安全暢通,、便捷高效,、誠(chéng)信友愛(ài)、法治有序,、環(huán)境友好”的和諧公路,，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度,，特制訂本指南,。
一、辦公場(chǎng)所有序、整潔,、安靜
1,、在顯眼處放置個(gè)人名牌，標(biāo)明主人的姓名,、職務(wù),、職責(zé)、聯(lián)系電話等,。
2,、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序,。
3,、桌面只放置必要的辦公用品。
4,、文件應(yīng)及時(shí)按類按月歸檔,，裝訂整理好，放入文件柜,。
5,、不要將餐具、小包,、裝飾物等放在桌面上,。
6、暫時(shí)離開辦公室或與外人交談時(shí),，注意保密,，設(shè)置電腦保護(hù)程序，文件要收好,。
二,、公務(wù)形象要端莊,、高雅,、敬業(yè)
1、服飾儀表端莊大方
（1）注意個(gè)人衛(wèi)生和整潔,。
（2）服飾簡(jiǎn)約莊重,。
（3）符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。
2,、明確職責(zé),，為民服務(wù)
（1）按時(shí)到崗，嚴(yán)守崗位,。
（2）首問(wèn)負(fù)責(zé),，盡職盡責(zé)。
（3）親切和善,，細(xì)致周到,。
（4）耐心細(xì)致,，說(shuō)明理由。
（5）罵不還口,，打不還手,。
3、言談舉止文明高雅
（1）不大聲說(shuō)笑,、喧嘩,、爭(zhēng)吵或打鬧。
（2）不在辦公室吃食物,。
（3）保持良好的站姿和坐姿,，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。
（4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天
3,、節(jié)約辦公,，綠色環(huán)保
（1）注意節(jié)約水、電,、紙張,。
（2）不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。
（3）較長(zhǎng)時(shí)間離開辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦,、空調(diào),、電燈等。
（4）提倡紙張,、信封等重復(fù)使用,。
三、對(duì)上級(jí)要尊重,、服從,、謙謹(jǐn)
1、恪盡職守,，服從上級(jí)
（1）聽從指揮,，服從命令。
（2）個(gè)人服從組織,，少數(shù)服從多數(shù),。
(3)如果對(duì)上級(jí)工作部署有意見，應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映,。
（4）對(duì)于上級(jí)已經(jīng)決定下來(lái)的事情,，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。
（5）對(duì)待上級(jí)及其決定,，不陽(yáng)奉陰違,，不擅作主張，不肆意曲解。
2,、維護(hù)權(quán)威,，支持上級(jí)
（1）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論開門與否,，都要先敲門,，得到允許后再進(jìn)入。
（2）尊重信賴,、理解上級(jí),。
（3）請(qǐng)示工作，不得越級(jí),。
（4）不背后議論上級(jí),，更不散布對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。
（5）對(duì)上級(jí)安排的工作要積極主動(dòng)提早完成,。
四,、同事之間要友愛(ài)、協(xié)助,、合作
1,、同事之間要與人為善，助人為樂(lè),，相互支持,，責(zé)無(wú)旁貸。
2,、以禮相待,，
彼此尊重，相互關(guān)心,。
3,、 ?同事見面應(yīng)主動(dòng)打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑,。
4,、未經(jīng)他人允許，不要?jiǎng)佑盟说奈锲贰?/p>
5,、同事較忙時(shí),，在忙完自己本職工作之外要提供無(wú)私幫助。
五,、對(duì)下級(jí)要關(guān)愛(ài)、支持,、指導(dǎo)
1,、在人格上尊重下屬。
2、對(duì)待下屬的意見,、建議,，要積極鼓勵(lì)，認(rèn)真研究,，并給予回復(fù),。
3、若工作中出了問(wèn)題,，要勇于承擔(dān)責(zé)任,，先主動(dòng)做自我批評(píng)。
4,、批評(píng)下屬要就事論事,，使其心服口服，不能隨意對(duì)下屬發(fā)脾氣,。
5,、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動(dòng)上多給予支持,。
六,、匯報(bào)工作要及時(shí)、準(zhǔn)確,、全面
1,、口頭匯報(bào)工作要簡(jiǎn)明扼要。
2,、書面匯報(bào)要全面,、深入、細(xì)致,。
3,、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時(shí)要實(shí)事求是，準(zhǔn)確全面,；準(zhǔn)備充分,，簡(jiǎn)明扼要;表情大方，神態(tài)自然,。
4,、聽取匯報(bào)者應(yīng)專心致志，聚精會(huì)神,，有問(wèn)有答,，充分與匯報(bào)人溝通。
七,、對(duì)待來(lái)訪者要熱誠(chéng),、平等,、耐心
1、熱情接待
（1）客人進(jìn)門,，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,，如不方便起身，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意,，說(shuō)“您好,、歡迎您、有什么可以幫到您,？”,，然后請(qǐng)對(duì)方坐下來(lái)談話；如果自己正在接聽電話或接待別的客人,，應(yīng)對(duì)新進(jìn)來(lái)的客人說(shuō)：“您好,！請(qǐng)您稍等?！?/p>
（2）在按待來(lái)賓時(shí),，賓客主從有序、態(tài)度和藹,、熱情真誠(chéng),、不卑不亢、大方有禮,，微笑充滿真誠(chéng),、甜美、親切,、友善,、愛(ài)心。
（3）在和對(duì)方交談時(shí),，目光集中,、柔和，不左顧右盼,；報(bào)告或介紹事項(xiàng)時(shí),，聲音清晰，語(yǔ)句流暢,，表述得體,，簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)要認(rèn)真記錄,。
（4）當(dāng)客人告辭時(shí),，應(yīng)起身送至門外。如不方便起身,，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意,，說(shuō)：“再見”,。
2,、熱誠(chéng)幫助
（1）對(duì)自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情,，來(lái)者不拒，有問(wèn)有答,。
（2）能當(dāng)場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟,；不能當(dāng)場(chǎng)解決的事情應(yīng)答復(fù)何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因,。
（3）如果不是本部門的工作,，應(yīng)告知去何部門辦理,。
八、接聽,、撥打電話要話到禮到
1,、接聽及時(shí)
2、應(yīng)答有禮,，拿起電話后,，先自報(bào)家門，如：“您好,，我是 ?__單位”或“您好,， __部門，有什么可以幫到您,？”
3,、無(wú)論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅,，保持微笑,，輕拿輕放；聲調(diào)適中,，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn),。
4、通話結(jié)束后宜用：“請(qǐng)別客氣,、歡迎來(lái)電,、再見”等電話用語(yǔ)。
酒店服務(wù)員管理規(guī)章制度篇七1,、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。
2,、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理,。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序,。
4、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次,。
5、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時(shí)向主管反映,。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報(bào),。
7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧,。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。
9,、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情,、禮貌待客。
10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),，善于推銷菜肴與酒水。
11,、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng),。
12,、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)
一,、服務(wù)員崗位職責(zé)
1. ?整理好儀容儀表,，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到,，不遲到,、早退,，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮,，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù),。
2.上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間,，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作,。
3.正式開餐前,，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生,，餐廳鋪臺(tái),，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用,。
4.按規(guī)定時(shí)間站位,，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人,。
5.客到及時(shí)安排客人入坐,，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì),。
6.服務(wù)開餐間,，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑,，及時(shí)為客人問(wèn)茶,、斟茶、派巾,，介紹點(diǎn)菜方式,，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。
7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí),，多與客人溝通,，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人,，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答,，戒驕戒躁戒急戒煩,。
8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù),，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意,。
9.操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落,，服務(wù)餐中要有聲,，先到，以免與客人碰撞,，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉,。
10.如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí),。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一,，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換,。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔,。
12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒,、茶，及時(shí)清理臺(tái)面,，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔,。
13.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加,。菜品或主食,，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹,，及時(shí)為客人結(jié)帳,，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單,，避免單據(jù)出錯(cuò),。
14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾,。
15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉,，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤,。
16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人,，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向,，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅,，詢問(wèn)是否需要打包。
17.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí),，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái),，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放,。
18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái),，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。
19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈,、關(guān)門,、關(guān)窗，電源是否切斷,，確保安全,，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象,，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),，接待好下一批客人,。
21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失,，互相幫助,，遵守本店一切規(guī)章制度。
22.積極參加培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能,，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫,、趕,、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況,，以便應(yīng)答客人,。
二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)
1,、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。
2,、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。
3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序。
4,、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次。
5,、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時(shí)向主管反映。
6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報(bào)。
7,、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。
8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。
9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情、禮貌待客,。
10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水,。
11,、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。
12,、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)
三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;
1,、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí),，要熱情有耐心，時(shí)刻為顧客著想,，同時(shí),，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。
2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求
(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu),、發(fā)展史;經(jīng)營(yíng)特色,，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。
(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱,、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,，成菜特色、口味風(fēng)格,、裝盤點(diǎn)飾,，主料產(chǎn)地等。
(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱,、規(guī)格,、價(jià)格、產(chǎn)地,、產(chǎn)品特點(diǎn)等,。
(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué),、心理學(xué),、營(yíng)銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理,。
(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單,。
(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單,。
(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。
3,、能力要求
(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離,，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。
(2)應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客,，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析,，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧,，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán),，合理搭配菜單，讓顧客滿意,。
(3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言,，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。
4、巡臺(tái)能力
(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后,，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視,，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。
(2)如果點(diǎn)菜過(guò)程中,，客人點(diǎn)了高檔菜,，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上,，并對(duì)其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹,。
(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開,，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人,，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見熟客,，必須上前打招呼問(wèn)候,，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。
(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后,，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面,、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授,，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正,。
(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn),，并向客人詢問(wèn)酒店的菜品,、服務(wù)、環(huán)境的建議,。
(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼),，要后退著出房間，并微笑著注視著客人,，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意,，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄,。
四,、點(diǎn)菜員的工作流程
1、開餐前排餐會(huì),。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì),。
(1)、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況,，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,，推新菜品等綜合情況,，開具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。
(2)餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種,、質(zhì)量、價(jià)格,、數(shù)量等),，并仔細(xì)閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》。
(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管,，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人主持召開排餐會(huì),，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘,。
(4),、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講解,，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過(guò)程和其它廚房注意事項(xiàng),。
2、了解廚房?jī)?chǔ)備情況
開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后,，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況,，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。
3,、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作
(1),、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜,，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單,，圓珠筆，酒水價(jià)目表,，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等,。
(2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象,，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔,，工牌佩帶是否端正,，發(fā)型化妝是否得體。
(3),、調(diào)整好心態(tài),，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情,，抖擻的精神去面對(duì)顧客,，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒,，精神恍惚或情緒緊張。
