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酒店服務(wù)員管理規(guī)章制度篇一
1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間,，不可遲到早退,，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝,，工牌及時(shí)到崗,。
2、到崗后按照店長(zhǎng)的分配及時(shí)清理臺(tái)面,、餐廳地面,、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器,。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理,，包括零錢(qián)等常備品。
3,、按照店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì),，早會(huì)中不可隨意喧嘩、交頭接耳,，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn),。
4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具,、調(diào)料,、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足,。
5,、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，絕不可以帶有不好情緒參加工作,。
6、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面,、地面整潔,，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低,。
7,、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取,。
8,、注意保存好包工組的單號(hào)，不可丟失,、臟污,。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐,，必須向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人諒解,。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷(xiāo)售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買(mǎi)單,。
9,、及時(shí)查看打包盒、筷子,、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況,，如有缺失及時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備,。
10,、要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。
11,、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好,，區(qū)域內(nèi)的門(mén)窗、用電器,、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好,。
二：導(dǎo)流與銷(xiāo)售制度
1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋?zhuān)ьI(lǐng)客人到二樓就餐,。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備,。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解,。
2、店外如有觀望,、好奇的客人,，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi),。
3,、店內(nèi)銷(xiāo)售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷(xiāo)酒水,、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作,。
4、如忙時(shí),，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷(xiāo)售然后按順序依次進(jìn)行推銷(xiāo)。
5,、如有到店消費(fèi)兩次以上,、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷(xiāo),，做好基本的話術(shù),，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。
三：衛(wèi)生以及禮儀制度
1,、要保持個(gè)人衛(wèi)生,，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲,，不涂指甲油,，盤(pán)好頭發(fā)。
2,、保持自己的手勢(shì),、站位與面容表現(xiàn)。
3,、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ),。
4、不可與客人爭(zhēng)吵,。
5,、要配合店長(zhǎng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(zhǎng)的安排。
為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律,，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：
1.嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班,、簽到,，不得早退、遲到,，如需請(qǐng)假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理),。
2.上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋,、有響聲的鞋子)、佩戴工牌,。
3.上班期間不得帶私人包,、袋到客房工作區(qū)域。
4.上班期間不的串崗,，離開(kāi)工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).
5.正確使用對(duì)講機(jī)(聲音開(kāi)到適中,，不能過(guò)大、小),，聽(tīng)到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí),，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過(guò)長(zhǎng)的話語(yǔ),，如有需要可致電前臺(tái)溝通,。
6.工作要做到：說(shuō)話輕、走路輕,、操作輕,。
7.客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺(tái))。不得私自保管,，帶走,。
8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好,。
9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧,、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理,。
10.不得用客房電話撥打私人電話,。
11.不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠,、蚊蟲(chóng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班,、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉),。
13.服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù),，對(duì)客人的正常要求不可拒絕,。
14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生,，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失,，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。
15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用,，違者全額賠償布草費(fèi)用,。
16.對(duì)客人加借物品要做到登記,，如因未登記造成物品丟失、損壞,，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償,。
17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面,。
18.熟悉酒店客房設(shè)施,、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市,、醫(yī)院、餐廳,、景點(diǎn)具體位置,，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù),。
19.愛(ài)護(hù)酒店公物,，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下,，節(jié)約各類(lèi)材料,、物品，降低費(fèi)用,，控制成本,。
20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),、做好員工的表帥,，不得以權(quán)謀私、以情違章,。
21.凡在工作中遇到難處,、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào),。
22.在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾,、雜物需及時(shí)清理。
23.服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈,、設(shè)施,、設(shè)備。
24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班,、經(jīng)理報(bào)告。
25.工作前,、下班后將工作區(qū)域清理干凈,、布置整齊,。
26.客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告,，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行,。
客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定,，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明,。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：
（1）在工作中不能失態(tài),，要表現(xiàn)得有耐心,，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒,，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。
（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間,，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽(tīng)到,、看到一些客人的私人資料,，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露,，尤其是關(guān)于一些演藝界名人,、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起,。
（3）不能讓客人簽名,，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人,，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名,，更不能隨便向客人索要照片,。
（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩,、聚眾聊天,、開(kāi)玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲,，如果因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn),，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意,；如果是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話,，應(yīng)到客人身邊輕聲告知,，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在,。
（5）上下班及工作時(shí),，只能乘員工專(zhuān)用電梯，而不能使用客用電梯,。
（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí),，要先敲門(mén)，得到客人許可后方可進(jìn)入,。一般來(lái)說(shuō)要敲三次,，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘,。在敲門(mén)時(shí),，還要向客人通報(bào)自己的'身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員,，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門(mén)打開(kāi),。
（7）在退出客人房間之前,，要站在門(mén)邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開(kāi),，并輕輕把門(mén)關(guān)上,。
（8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù),，有什么需要幫忙的嗎,？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣,，如果客人有要緊事情,，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述,。
（9）要注意保管好客房鑰匙,，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放,。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí),，要作好交接記錄。
（10）在客人的房間里,，不能隨便坐下,，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留,。
（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談,。
（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng),，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送,，并請(qǐng)客人寫(xiě)上他的姓名和房間號(hào)碼,。如果沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店,。
（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù),。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足,，必須要給以拒絕,，向客人說(shuō)“不”。那么,，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù),，不能直接、生硬地回絕客人,，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況,，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話,，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋?zhuān)〉每腿说睦斫夂驮彙?/p>
（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí),，客房服務(wù)員應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告：
①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專(zhuān)用劑一類(lèi)的物品,。
②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人,。
③客人將自己的寵物帶入了房間。
④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多,。
⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品,。
⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障,。
⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病,。
⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。
⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品,。
另外,，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱(chēng)贊或是批評(píng),，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào),。
一、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)必須按商城規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩帶胸卡,。
二,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)頭發(fā)梳理整齊，女導(dǎo)購(gòu)員不得染彩發(fā)、不許化濃妝,，留有披肩發(fā)的必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好,，工作時(shí)間必須穿著黑色鞋。
三,、導(dǎo)購(gòu)員實(shí)施統(tǒng)一考勤,，不得遲到、早退,、曠工,、擅離職守。
四,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗,、串崗、聚眾聊天,。
五,、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)定崗、定位,，不叉腰,、插兜，不背對(duì)顧客,，不倚,、趴、蹬貨柜,。
六、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)禁止在商鋪內(nèi)吃東西,、打鬧,、大聲喧嘩、吸煙,、喝酒,、玩牌、棋類(lèi),，以及做任何與工作無(wú)關(guān)的事,。
七、商鋪內(nèi)保持衛(wèi)生清潔,，不準(zhǔn)亂丟雜物,，清潔工具不準(zhǔn)隨意擺放。
八,、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼,，使用文明用語(yǔ)如：“您好！歡迎光臨,！請(qǐng)稍等,！謝謝您,！歡迎下次光臨！”
九,、導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)私收貨款及訂金,，必須交至商城統(tǒng)一收銀處。
十,、不準(zhǔn)做任何有損商城形象的行為,。
以上服務(wù)準(zhǔn)則各家導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)格執(zhí)行，如違反其中任何一條規(guī)定者本商城將給予處罰,，每項(xiàng)50元/次,。
一、餐廳服務(wù)員工作安排
1,、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實(shí)安排好餐桌。
2,、接受客人的臨時(shí)訂座,。負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔,，不擅離崗位,。根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。
3,、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,，收集有關(guān)意見(jiàn),，并及時(shí)向餐廳主管反映。
4,、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
二,、服務(wù)員崗位職責(zé):
1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無(wú)缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無(wú)破損,、無(wú)污跡。
3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。
4,、儀容整潔，不擅自離崗,。
5,、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅,。擅于推銷(xiāo)酒水飲料,。
6、開(kāi)餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作,。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如:食品的制作方法等。
8,、做好餐后收尾工作,。
三、跑菜員崗位職責(zé):
1,、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便,。
2,、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3,、了解菜式的特點(diǎn),、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
5,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等,。
6,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息,。
四,、餐飲服務(wù)員管理制度
每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí)，老服務(wù)員有義務(wù)為新來(lái)服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn),，在培訓(xùn)過(guò)程中,，我們要求她們，首先樹(shù)立正確的事業(yè) ?觀,、人生觀,，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度,，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度,。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,，良好的著裝和精神面貌,，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通,。
五,、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語(yǔ)
1、迎客——-"您好,，歡迎光臨!"
2,、拉椅請(qǐng)座——-"先生/小姐，請(qǐng)坐!"
3,、斟茶——-"先生/小姐,，請(qǐng)用茶,。"
4、問(wèn)酒水——-"先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?"
5,、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上____酒水好嗎?"
6,、收茶杯——-"先生/小姐,，幫您把茶杯收走好嗎?"
7、上湯——-"這是____湯,，請(qǐng)慢用,。"
8、上菜——-"這是____菜,，請(qǐng)各位慢用,。"
9、更換骨碟——-"先生/小姐,，幫您換骨碟,。"
10、撤換茶碟——-"請(qǐng)問(wèn),，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"
11,、上水果——-"這盤(pán)生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意,，請(qǐng)慢用,。"
12、飯后茶——-"請(qǐng)用熱茶,。"
13,、結(jié)帳——-"請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?我們酒店某某菜品是送的,，水果是免費(fèi)的,、應(yīng)付n元其余零錢(qián)免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨,，歡迎下次在來(lái),，拜拜!"
為深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng),，樹(shù)立“以人為本、文明服務(wù),、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念,，構(gòu)建“安全暢通、便捷高效,、誠(chéng)信友愛(ài),、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路,，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員行為,，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南,。
一,、辦公場(chǎng)所有序,、整潔,、安靜
1、在顯眼處放置個(gè)人名牌,，標(biāo)明主人的姓名,、職務(wù)、職責(zé),、聯(lián)系電話等,。
2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔,、有序,。
3、桌面只放置必要的辦公用品,。
4,、文件應(yīng)及時(shí)按類(lèi)按月歸檔，裝訂整理好,，放入文件柜,。
5、不要將餐具,、小包,、裝飾物等放在桌面上。
6,、暫時(shí)離開(kāi)辦公室或與外人交談時(shí),，注意保密，設(shè)置電腦保護(hù)程序,，文件要收好,。
二,、公務(wù)形象要端莊、高雅,、敬業(yè)
1,、服飾儀表端莊大方
（1）注意個(gè)人衛(wèi)生和整潔。
（2）服飾簡(jiǎn)約莊重,。
（3）符合本單位關(guān)于日常著裝的要求,。
2、明確職責(zé),，為民服務(wù)
（1）按時(shí)到崗,，嚴(yán)守崗位。
（2）首問(wèn)負(fù)責(zé),，盡職盡責(zé),。
（3）親切和善，細(xì)致周到。
（4）耐心細(xì)致，說(shuō)明理由,。
（5）罵不還口，打不還手,。
3、言談舉止文明高雅
（1）不大聲說(shuō)笑,、喧嘩,、爭(zhēng)吵或打鬧。
（2）不在辦公室吃食物,。
（3）保持良好的站姿和坐姿,，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。
（4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天
3,、節(jié)約辦公,，綠色環(huán)保
（1）注意節(jié)約水、電,、紙張,。
（2）不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。
（3）較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦,、空調(diào),、電燈等。
（4）提倡紙張,、信封等重復(fù)使用,。
三、對(duì)上級(jí)要尊重,、服從,、謙謹(jǐn)
1,、恪盡職守，服從上級(jí)
（1）聽(tīng)從指揮,，服從命令。
（2）個(gè)人服從組織,，少數(shù)服從多數(shù),。
(3)如果對(duì)上級(jí)工作部署有意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映,。
（4）對(duì)于上級(jí)已經(jīng)決定下來(lái)的事情,，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。
（5）對(duì)待上級(jí)及其決定,，不陽(yáng)奉陰違,，不擅作主張，不肆意曲解,。
2,、維護(hù)權(quán)威，支持上級(jí)
（1）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室,，不論開(kāi)門(mén)與否,，都要先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入,。
（2）尊重信賴,、理解上級(jí)。
（3）請(qǐng)示工作,，不得越級(jí),。
（4）不背后議論上級(jí)，更不散布對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒,。
（5）對(duì)上級(jí)安排的工作要積極主動(dòng)提早完成,。
四、同事之間要友愛(ài),、協(xié)助,、合作
1、同事之間要與人為善,，助人為樂(lè),，相互支持，責(zé)無(wú)旁貸,。
2,、以禮相待，
彼此尊重,，相互關(guān)心,。
3,、 ?同事見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑,。
4,、未經(jīng)他人允許，不要?jiǎng)佑盟说奈锲贰?/p>
5,、同事較忙時(shí),，在忙完自己本職工作之外要提供無(wú)私幫助。
五,、對(duì)下級(jí)要關(guān)愛(ài),、支持、指導(dǎo)
1,、在人格上尊重下屬,。
2、對(duì)待下屬的意見(jiàn),、建議,，要積極鼓勵(lì)，認(rèn)真研究,，并給予回復(fù),。
3、若工作中出了問(wèn)題,，要勇于承擔(dān)責(zé)任,，先主動(dòng)做自我批評(píng)。
4,、批評(píng)下屬要就事論事,，使其心服口服，不能隨意對(duì)下屬發(fā)脾氣,。
5,、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動(dòng)上多給予支持,。
六,、匯報(bào)工作要及時(shí)、準(zhǔn)確,、全面
1,、口頭匯報(bào)工作要簡(jiǎn)明扼要。
2,、書(shū)面匯報(bào)要全面,、深入、細(xì)致。
3,、匯報(bào)人進(jìn)行匯報(bào)時(shí)要實(shí)事求是,，準(zhǔn)確全面；準(zhǔn)備充分,，簡(jiǎn)明扼要;表情大方,，神態(tài)自然。
4,、聽(tīng)取匯報(bào)者應(yīng)專(zhuān)心致志,，聚精會(huì)神，有問(wèn)有答,，充分與匯報(bào)人溝通。
七,、對(duì)待來(lái)訪者要熱誠(chéng),、平等、耐心
1,、熱情接待
（1）客人進(jìn)門(mén),，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，如不方便起身,，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑致意,，說(shuō)“您好、歡迎您,、有什么可以幫到您,？”，然后請(qǐng)對(duì)方坐下來(lái)談話,；如果自己正在接聽(tīng)電話或接待別的客人,，應(yīng)對(duì)新進(jìn)來(lái)的客人說(shuō)：“您好！請(qǐng)您稍等,?！?/p>
（2）在按待來(lái)賓時(shí)，賓客主從有序,、態(tài)度和藹,、熱情真誠(chéng)、不卑不亢,、大方有禮,，微笑充滿真誠(chéng)、甜美,、親切,、友善、愛(ài)心。
（3）在和對(duì)方交談時(shí),，目光集中,、柔和，不左顧右盼,；報(bào)告或介紹事項(xiàng)時(shí),，聲音清晰，語(yǔ)句流暢,，表述得體,，簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)要認(rèn)真記錄,。
（4）當(dāng)客人告辭時(shí),，應(yīng)起身送至門(mén)外。如不方便起身,，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意,，說(shuō)：“再見(jiàn)”。
2,、熱誠(chéng)幫助
（1）對(duì)自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情,，來(lái)者不拒，有問(wèn)有答,。
（2）能當(dāng)場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟,；不能當(dāng)場(chǎng)解決的事情應(yīng)答復(fù)何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。
（3）如果不是本部門(mén)的工作,，應(yīng)告知去何部門(mén)辦理,。
八、接聽(tīng),、撥打電話要話到禮到
1,、接聽(tīng)及時(shí)
2、應(yīng)答有禮,，拿起電話后,，先自報(bào)家門(mén)，如：“您好,，我是 ?__單位”或“您好,， __部門(mén)，有什么可以幫到您,？”
3,、無(wú)論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅,，保持微笑,，輕拿輕放；聲調(diào)適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn),。
4,、通話結(jié)束后宜用：“請(qǐng)別客氣、歡迎來(lái)電,、再見(jiàn)”等電話用語(yǔ),。
酒店服務(wù)員管理規(guī)章制度篇七1、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。
2、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理。
3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序。
4,、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次,。
5,、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映,。
6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào),。
7,、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧,。
8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9,、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情,、禮貌待客,。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水,。
11,、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。
12,、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記,，做好交接手續(xù)
一、服務(wù)員崗位職責(zé)
1. ?整理好儀容儀表,，化淡妝,，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到,、早退,，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真,、快速的完成工作任務(wù),。
2.上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求,，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作,。
3.正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅,、餐廳衛(wèi)生,，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品,，確保正常營(yíng)業(yè)使用,。
4.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑,，以飽滿的精神面貌迎接客人,。
5.客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位,，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì),。
6.服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口,，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑,，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶,、派巾,，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格,。
7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí),，多與客人溝通,，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人,，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答,，戒驕戒躁戒急戒煩。
8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況,，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù),，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
9.操作時(shí)一定要使用托盤(pán),，避免茶水菜汁灑落,，服務(wù)餐中要有聲，先到,，以免與客人碰撞,，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10.如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理,，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí),。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右,，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一,，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾,，香巾必須干凈整潔,。
12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶,，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔,。
13.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜,，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加。菜品或主食,，要主動(dòng)推銷(xiāo),，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳,，但不要催客人買(mǎi)單,，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò),。
14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù),，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。
15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉,，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán),。
16.客人買(mǎi)單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢(qián)數(shù)并告訴客人,，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅,，詢問(wèn)是否需要打包,。
17.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái),，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。
18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái),，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客,。
19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈,、關(guān)門(mén),、關(guān)窗,，電源是否切斷,，確保安全,，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象,，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象,。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),，接待好下一批客人,。
21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系,，不計(jì)較個(gè)人得失,，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度,。
22.積極參加培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能,，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué),、幫,、趕,、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況,，以便應(yīng)答客人,。
二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)
1,、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。
2,、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理,。
3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序,。
4,、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次,。
5,、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映,。
6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào),。
7,、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧,。
8,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9,、隨時(shí)留意客人動(dòng)向,，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情、禮貌待客,。
10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水,。
11,、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。
12,、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記,，做好交接手續(xù)
三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;
1,、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí),，要熱情有耐心,，時(shí)刻為顧客著想,，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí),，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求
(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況,，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營(yíng)特色,，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等,。
(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱(chēng)、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,，成菜特色,、口味風(fēng)格、裝盤(pán)點(diǎn)飾,，主料產(chǎn)地等,。
(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱(chēng)、規(guī)格,、價(jià)格,、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等,。
(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué),、社會(huì)學(xué)、心理學(xué),、營(yíng)銷(xiāo)學(xué),、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理,。
(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單,。
(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單,。
(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。
3,、能力要求
(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離,，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。
(2)應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客,，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析,，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷(xiāo)方式和技巧,，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán),，合理搭配菜單，讓顧客滿意,。
(3)推銷(xiāo)能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言,，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。
4,、巡臺(tái)能力
(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后,，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視,。
(2)如果點(diǎn)菜過(guò)程中,，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào),，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上,，并對(duì)其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。
(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái),，要輕輕將房間的門(mén)推開(kāi),，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意,，如果遇見(jiàn)熟客,，必須上前打招呼問(wèn)候，最好稱(chēng)呼其姓氏及職務(wù),。
(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后,，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查,，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授,，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。
(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù),，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn),，并向客人詢問(wèn)酒店的菜品,、服務(wù)、環(huán)境的建議,。
(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼),，要后退著出房間，并微笑著注視著客人,，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意,，退出房間后輕輕將房門(mén)關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄,。
四,、點(diǎn)菜員的工作流程
1、開(kāi)餐前排餐會(huì),。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開(kāi)市前由前廳經(jīng)理為各部門(mén)主管和點(diǎn)菜員召開(kāi)排餐會(huì),。
(1)、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況,，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,，推新菜品等綜合情況，開(kāi)具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》,，在開(kāi)餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。
(2)餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種,、質(zhì)量,、價(jià)格、數(shù)量等),，并仔細(xì)閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》,。
(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門(mén)主管，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人主持召開(kāi)排餐會(huì),，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開(kāi),，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。
(4),、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作,，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過(guò)程和其它廚房注意事項(xiàng),。
2,、了解廚房?jī)?chǔ)備情況
開(kāi)完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況,，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定),。
3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作
(1),、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品,，如點(diǎn)菜菜譜,，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫(xiě)紙的菜單，圓珠筆,，酒水價(jià)目表,，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等。
(2),、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象,，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔,，工牌佩帶是否端正,，發(fā)型化妝是否得體。
(3),、調(diào)整好心態(tài),，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情,，抖擻的精神去面對(duì)顧客,，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張,。
