在日常的學習,、工作,、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,，我們一起來看一看吧。

物業(yè)客服工作規(guī)劃篇1

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。

在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在____銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行____中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。在進行每天的外____,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行____地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于____的客戶我們要多進行預約回撥;再例如____行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數量,、質量,、效率三者結合;

二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三,、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

物業(yè)客服工作規(guī)劃篇2

正如一句格言所講：“成功者找方法,，失敗者找借口”。每天向著目標前進,，工作會更有充實感,。作為社會大家庭的一員，我們每個人都肩負著神圣而艱巨的使命,。下面是商場客服辦主任工作計劃,。

x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質,。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經理）,，現場管理逐級負責,、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度,。部門干部負責本部門的現場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質,，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

2,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。x年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共3000元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的`每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點,。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在x年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

6,、白銀店工作,。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓等方面進行,，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓任務,。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務,。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7,、積極配合公司完成各項工作,。

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,?？偨Yx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在x年第四季度——x年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務文化,。

x年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：

1、全面提升服務品質,，實施“特色化服務”,。

服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念、顧客需要的,，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以x年第四季度——__年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次,。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”,，向社會表明,，我們追求的是高質量、高品質的服務,。達到超越顧客期待的,、最完美的服務。

2,、開展公司服務技能項目競賽,。

服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實操模擬,、全程消防演習、崗位應知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質,；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）

3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通,。

加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽。

4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護國芳百盛信譽。

就x年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工,，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5、加強部門內部人員綜合素質提升,，并對公司五大服務體系進行完善,。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想,，加強部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現場檢查不單純是發(fā)現問題,，而是針對出現的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織,，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓,。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化,，生動化,，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關人員學習,，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標準進行完善。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。

全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標,，工作中堅持創(chuàng)新,，現場管理工作中，發(fā)現問題及時上報主管領導,。部門決不護短,，嚴格執(zhí)法、努力進取,、以身作則,、按章辦事、團結協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務,。

在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能嚴格要求自己,。在經過領導和同事的大力幫助下,，及時調整了工作心態(tài)，改觀目前不良現狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”,，以真情鑄就服務,！

物業(yè)客服工作規(guī)劃篇3

____年客服部將緊緊圍繞__X公司重點工作任務為中心，嚴格遵守公司的各項考核制度,，認真貫徹落實公司布置的各項任務,。提高客服部整體業(yè)務水平和工作效率，加強服務意識,，不斷提高客戶的認知度,，及滿意度，創(chuàng)公司品牌形象,?？头恐饕撠熡脩舻墓收蠄笮藜敖邮苡脩魧靖黜椥袨榧叭藛T的監(jiān)督和投訴，20__年,，__X公司將進行城網光纜改造,，二道街分配網改造及非法衛(wèi)星電視接受設施的清理工作，這些工作的開展勢必會加大客服部門的工作量,，客服部工作人員必須戒驕戒躁,，為順利完成公司的各項任務而努力工作。

1,、認真接聽用戶故障電話,，做好記錄并及時轉交維修員手中;熱情接待來訪用戶，耐心細致的解答用戶提出的問題,，無論是來電,，來訪，都要堅持誰接待誰負責的“首問負責制”,，不得推諉扯皮,，刁難用戶，更不許矛盾上交,。

2,、提倡值文明崗，做文明人,，說文明話的活動,。對來電來訪的用戶,，一定要態(tài)度和藹，語言客氣,，不得粗魯,，生硬，嚴禁同用戶爭吵,。

3,、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現象,，不遲到早退,，不擅離職守。

4,、工作期間嚴禁喝酒,，嚴禁利用電腦做于工作無關的事情，嚴禁利用故障報修及投訴電話進行個人行為,。

5,、遵守工作紀律，保持良好的工作秩序,，工作期間不得與其他人員交頭接耳,，做于工作無關的事情。

6,、認真做好故障報修單的填寫,，反饋，統(tǒng)計工作：詳細填寫故障報修單的各項內容,，一式兩份,，包括用戶姓名，地址,，故障現象，聯(lián)系電話及報修時間;詳細填寫用戶投訴受理單,，包括投訴用戶的姓名,，聯(lián)系方式，投訴事宜及人員,，處理意見,。每月進行統(tǒng)計，上報部主任,。

7,、對于電話員解決不了的問題，及時上報部主任或聯(lián)系公司相關部門及領導解決,，不得瞞報或謊報,。

8,、規(guī)范話務員用語：當用戶打電話時，話務員必須使用規(guī)范用語：“您好,，這里是__X網絡客服中心,，有什么為您服務……”。當用戶報修處理完畢后,，話務員應該使用以下規(guī)范語言：“感謝您的來電,，再見”。當用戶投訴敘述完后,，話務員應該使用如下語言：“您所反映的問題我已經記錄下來,，我們會盡快給你答復，謝謝您的寶貴意見”,。

物業(yè)客服工作規(guī)劃篇4

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序,，做好顧客服務，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強,。下面是20__年工作計劃。

一,、 建立顧客服務中心網上溝通渠道,。

現在，越來越多的顧客喜歡在網上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網頁下面設立顧客服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務質量,。

二、 建立客服平臺

（一） 成立顧客監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

（二） 建立質量檢查制度,。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。,。

（三） 搞好客服前臺服務,。

1,、 顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調處理,。

2,、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3、 相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4,、 24小時服務電話。

三,、機構建設

（一）成立后勤總公司顧客服務中心,。

目前顧客服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調服務,。

（二）人員編制至少二人。

要搞好顧客服務,，只有經理一人是不行的,，要改變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

以上工作計劃僅作為顧客服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,，“質量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,，顧客服務工作要根據自身特點,，逐漸改良，不斷推進,，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強,。

物業(yè)客服工作規(guī)劃篇5

前臺接待是客服部的服務窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調度和協(xié)調各部門工作,，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話,，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難,，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務,。每個月月末,，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個,、去電130個,，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系，根據報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決,。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,，已上報有關部門協(xié)調解決,。

通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領導的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。