人生天地之間,，若白駒過隙,，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，一起對今后的學習做個計劃吧,。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店服務員的培訓計劃篇一

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,，并落實安排好餐桌,。

2、接受客人的臨時訂座,。

3,、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4,、儀容整潔,，不擅離崗位。

5,、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

6,、解答客人提出的相關飲食,、飯店設施地方的問題，收集相關意見,，并及時向餐廳主管反映,。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8,、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準備,。

9、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務員的培訓計劃篇二

服務員崗位職責：

1,、按照規(guī)格標準,，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口,。桌布、餐巾干凈,、挺括,、無破損、無污跡,。

3,、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點,。

4、儀容整潔,，不擅自離崗,。

5、勤巡臺,，按程序提供各種服務,，及時收撤餐具，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料,。

6、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等,。

8,、做好餐后收尾工作,。

酒店服務員的培訓計劃篇三

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便。

2,、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作。

3,、啦解菜式的特點,、名稱和服務形式，根據(jù)前臺的時間要求,、準確,、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4,、啦解結帳形式,，妥善保管好訂單，以便復核,。

5,、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型,、菜的冷熱水平等,。

7、協(xié)助前臺服務員,，溝通前后臺的信息,。中餐廳服務規(guī)范和服務程序

酒店服務員的培訓計劃篇四

散餐操作程序

(一)、散餐服務要求

1,、啦解當天供應品種(例湯,、海鮮、時菜,、甜品,、水果、特別介紹,、沽清類),。

2、備料：(醬油、胡椒粉,、開水,、點菜單、熱巾,、托盤等

(二),、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,，聽從當日工作安排,。

2、檢查儀容儀表,。

3,、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一,，干凈無缺口,，臺布、口布無破損,，無污漬,。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵,，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形,。

5,、工作臺：

餐柜、托盤,，擺設要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無歪斜。

6,、檢查花草,。

7、檢查地面,。

(三),、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時,，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐,，雙手把菜譜遞給客人,，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切,，使客人有得到特別尊重之感覺,。

2,、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,，站立姿勢要端正,，不依靠任何物體，雙腳不可交叉,，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿,。

(2)拉椅讓座

服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時留意先女賓，后男賓,。

(3)如果客人需要寬衣時,，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾,，并說“先生/小姐,，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶,、烏龍……”,。

2、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上,，斟茶至八分滿，從客人右側遞上,。

4,、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開,，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形,，平放在餐位的右位,。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上,，斟倒,。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做),。

7,、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐,，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的,，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴,。

推銷欽品：

同菜式推銷,。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽,，并詢問有無錯漏等,。

8、收回菜單,、酒水單：

由領班,、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9,、下訂單：

下訂單時,，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房,，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)能夠留存。

10,、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,，準確的呈送給每一位客人。

11,、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長,，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,，一定要與廚房聯(lián)絡,，盡快出菜。12,、上菜時,，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦,?！?/p>

13、上菜順序：冷菜,、熱菜,、主食或點心、甜食、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺時留意報菜名。

14,、上最后一道菜時,，要主動告訴客人，“先生/小姐,，您的菜已上齊”,，并詢問客人是否要增加些哪些。

15,、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品,、水果,。

16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換,。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟,。

⑷及時添加酒水,、飲料等服務員應有求必應，有問必答,，態(tài)度和藹,，語言親切，服務周到,，應在客人開口前滿足客人的要求,。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件,。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后,，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器,、玻璃器皿，后收餐具,。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(用蓋碗茶)。

19,、上甜品,、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種,，派骨碟、刀,、叉,、小匙羹等。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾 `

21、結帳：結帳時用結帳夾,，在客人右邊,、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付,，錢款當面點清,。

22、拉椅送客：

向客人道謝,，送客人至餐廳門口,，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品,。

酒店服務員的培訓計劃篇五

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標,，為了達到這個目標的標準,，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行,。

先列一個提綱:

第一課: 首先每個員工做自我介紹,，姓名，籍貫,，愛好等,。以提高員工之間的認識。

第二課: 了解公司的規(guī)章,，管理架構以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利, 服務意識服務理念。

第三課: 員工的儀容儀表,，樓面服務基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序,。

第五課; 餐飲五字決,，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調,，員工配合,。

第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。

第八課: 對酒水的認識,，價格及斟法的基本認識,。

第九課: 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料,，高級服務員要掌握的服務,。

第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務員,。

第十三課: 廳房服務的詳細程序,。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識,。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1. 當客人進入餐廳時,，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨,，請問您幾位? ” 當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) ,。雙手把菜譜遞給客人并說道: “先生,， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好,，請問喝什么茶? 我們這有普洱,，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應把客人所點的茶告知看臺的服務員,。要求: 語言親切,，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班,，部長,，并把姓名寫在菜卡上。

3. 服務員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐,，您好,，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出,，在她坐下時,，徐徐將椅子靠近餐桌,，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢,，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項:

a善于觀察分清誰是主人。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,， 不可強求,。

c當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當有客人找你時,， 便于我們查閱,。 ”

d服務員在整個過程中， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提,。

5. 遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說: “先生/小姐，請用毛巾,?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,，那就要服務員自己詢問客人了,。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食,，芥醬,， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶,，注意: 茶水要求六分滿,，先女士后男士，先賓后主,，再按順時針方向進行,，然后上芥醬，小食

6. 落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7. 推銷酒水,。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐,，請問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等,。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,，葡萄酒分紅,，白兩種，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧,。

8. 下單,。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號,，姓名,，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求,。

a. 上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

b. 向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人,，然后按順時針的方向逐位斟上,。

c. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一 p(一盎司)

d. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,，把一個干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅,。

11. 上湯,，上菜的要求,。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名,，并做手勢“請慢用”,。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時,，應看情況征求客人意見,，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜,。

12. 巡臺,。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好,，及時撤換骨碟,，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時,，應提醒客人,。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,，要主動告訴客人“先生/小姐,，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具,。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子,，筷子架,，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面,。

15. 上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水,，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品,，水果,。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,，視何種水果派上骨碟,，果叉等，把水果端到客人桌上,，介紹說: “先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用,。 ”

17. 派上熱毛巾并結帳,。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “先生/小姐,， 謝謝(多少) 錢,。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝,。 拉椅送客,， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語,。

18. 檢查工作,。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭,， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,， 應馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具,。 首先整理好臺椅,，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾,，后收水杯,，酒杯，瓷具。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復原樣,。

酒店服務員的培訓計劃篇六

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結,，酒店服務行業(yè)也不例外,，在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素?，F(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下,。

一、微笑

在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

二,、精通

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,，提高服務技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,，取長補短，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余,，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用,。

三、準備

即要隨時準備好為客人服務,。也就是說,，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好,。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

四,、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

五,、細膩

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

六、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

七、真誠

熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時,，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在酒店也一樣,。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

酒店服務員的培訓計劃篇七

今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻,。以下是我的個人工作總結,。

一,、努力提高對客服務質量

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，,，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉,、不規(guī)范、現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加學習，應用的力度,。

二,、努力做好前臺接待

前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間,，但是我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料,，力爭擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務,。前臺工作盡管時間不長，也努力不少,，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識,，可謂受益非淺。為了切實提高客房質量合格率,，即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求,。使客房工作有秩序,、有速度，保質量的完成,。

三,、切實提高本人實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐,。通過學習,，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導致工作重復,，從而延誤時間,。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學,，針對存在的問題,，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果,，對存在的問題加以分析,，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣,。取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了,。

酒店服務員的培訓計劃篇八

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前,，必須有一個明確的目標,，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的,，就需要對員工進行,。

先列一個提綱:

第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名,，籍貫,，愛好等。以提高員工之間的認識,。

第二課: 了解公司的規(guī)章,，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務意識服務理念,。

第三課: 員工的儀容儀表,，樓面服務基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序,。

第五課; 餐飲五字決,，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調,，員工配合,。

第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。

第八課: 對酒水的認識,，價格及斟法的基本認識,。

第九課: 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料,，高級服務員要掌握的服務,。

第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務員,。

第十三課: 廳房服務的詳細程序,。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識,。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1. 當客人進入餐廳時,，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨,，請問您幾位? ” 當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) ,。雙手把菜譜遞給客人并說道: “先生,， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好,，請問喝什么茶? 我們這有普洱,，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后,， 應把客人所點的茶告知看臺的服務員,。要求: 語言親切，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,，以及該區(qū)域的領班,，部長，并把姓名寫在菜卡上,。

3. 服務員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講: “先生/小姐,，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐,，先將坐的椅子拉出,，在她坐下時,，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐,，請坐”并做請的手勢,，向咨客了解客人尊姓。

注意事項:

a善于觀察分清誰是主人,。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,， 不可強求。

c當客人對問姓名不解時,， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當有客人找你時,， 便于我們查閱。 ”

d服務員在整個過程中,， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提,。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “先生/小姐,，請用毛巾,。”然后去沖茶,，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條,。) 要求: 沖茶要求連同小食,，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶,，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士,，先賓后主,，再按順時針方向進行，然后上芥醬,，小食

6. 落巾,，脫筷子套。將碟上的席巾花展開,，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7. 推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后,，即上前微笑地詢問: “先生/小姐,，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯,，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等,。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,，葡萄酒分紅,，白兩種，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧,。

8. 下單,。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號,，姓名,，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求,。

a. 上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

b. 向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人,，然后按順時針的方向逐位斟上,。

c. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一 p(一盎司)

d. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅,。

11. 上湯,，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,，報出菜名,，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后,， 需第二次派香巾,，以示清潔。上湯時應為客人分派,，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時,，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,，然后上另一個菜,。

12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好,，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢,，如果客人正在交談時,，應提醒客人。

13. 席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時,，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14. 收撤菜碟餐具,。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子,，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺面,。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,，要馬上加開水,，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品,，水果,。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,，視何種水果派上骨碟,，果叉等，把水果端到客人桌上,，介紹說: “先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用,。 ”

17. 派上熱毛巾并結帳,。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “先生/小姐,， 謝謝(多少) 錢,。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝,。 拉椅送客,， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語,。

18. 檢查工作,。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭,， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,， 應馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具,。 首先整理好臺椅,，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾,，后收水杯,，酒杯,，瓷具。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復原樣,。

酒店服務員的培訓計劃篇九

樹立了干一行,，愛一行的思想,，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。第一范文網(wǎng)工作計劃欄目為大家整理了《餐廳服務員工作計劃范文》，希望對大家的工作有很大的幫助,，更多工作計劃信息就在第一范文網(wǎng),。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務,。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重,，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤,、眼勤,、手勤、心勤,。主動地工作,，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢,、勢力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人、講職業(yè)道德的人,，真誠做人,、認真做事，事業(yè)將會更成功

責任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,，給客人提供優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認真地做好工作,，這就是責任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前,，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

酒店服務員的培訓計劃篇十

服務員崗位職責：

1,、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準備工作,。

2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口,。桌布、餐巾干凈,、挺括,、無破損、無污跡,。

3,、按服務程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點,。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5,、勤巡臺，按程序提供各種服務,，及時收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料,。

6、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等,。

8,、做好餐后收尾工作。

酒店服務員的培訓計劃篇十一

（一）班前準備工作

1,、按時上班,，按時簽到，不許代簽,，不許弄虛作假,。

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質保量完成充餐具,，備調料，鋪臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

（二）班中接待

1,、熱情迎客，主動招呼,，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗，精神飽滿,，堅守崗位,，堅持微笑，注意自身形象,。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。撤筷套,，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單,。為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點菜介紹，主動推薦,，當好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種,。

（1）準備寫明臺號,，人數(shù)，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。

（2）介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復,，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”,。

（3）不同對象,，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,，烹調時間,，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準備。

（4）營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜,。

（5）點菜要掌握主動，爭取時間,，但也必須尊重客人自眩

（6）確定點菜后要做到重復一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們,，提起點菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了。

3,、按序上菜,，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準備,，如刀,，叉,，所需調料等。

（1）上冷菜要均勻擺開（口味,，顏色,，葷素，造型,，盛器搭配擺放）,。

（2）同時征求顧客意見收取茶盅。

（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領導的指令）,，堅持做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,，兒童,，殘疾人身上上菜，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏,。

（4）上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

（6）上菜完畢要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐）,。

（7）根據(jù)情況上水果盤。

4,、席間提供優(yōu)質服務,。

（1）適當?shù)臅r候調換骨盆，煙缸,。手法熟練,，動作迅速，操作衛(wèi)生,。

（2）觀察就餐動態(tài),，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領導聯(lián)系,，提醒催菜,。

（3）妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心,，誠懇，語言親切,，耐心解答,，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領導,。

（4）顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無誤,，代客買單,。做到收，找,，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”。

（5）顧客離座,，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品。

（三）班末收拾

1,、及時按操作程序收臺：（布件,，玻璃器件，不銹鋼器件,，餐廳用品,，廚房用品，臺面等）小件分類擺放,，強調大小分開,，輕拿輕放,，及時送到洗杯間和洗碗間。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作,。檢查“火苗隱患”，做到安全防范,。

在整個服務接待過程中,，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài),，舉止，示意及時主動提供服務,。要有靈活機動性,，有應變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系,。

堅持禮貌用語,，行業(yè)操作用語，精神飽滿,，面帶微笑,，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律,，做一個合格的好員工,。

酒店服務員的培訓計劃篇十二

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便,。

2,、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作,。

3,、啦解菜式的特點、名稱和服務形式,，根據(jù)前臺的時間要求,、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4,、啦解結帳形式，妥善保管好訂單,，以便復核,。

5,、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型,、菜的冷熱水平等,。

7、協(xié)助前臺服務員,，溝通前后臺的信息,。中餐廳服務規(guī)范和服務程序

酒店服務員的培訓計劃篇十三

(一) 班前預備工作

1、按時上班,，按時簽到,，不準代簽，不準弄虛作假,。(有事必須事前請假),。

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質保量完成充餐具,，備調料，展臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要相互合作,，相互幫助,。

3、員工午飯,，小歇,。

(二) 班中接待

1、 熱忱迎客,，主動招呼,，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿,，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象,。

當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套,，問茶水(同時先容茶葉品種)，遞菜單,。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點菜先容，主動推薦,，當好顧問,。

必須把握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種,。

(1)預備寫明臺號,，人數(shù)，日期及時間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)先容菜肴要葷素搭配,，口味不容易重復,，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”,。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們,，提出發(fā)點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了,。

3、按序上菜,，操縱無誤,。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備,，如刀,，叉，所需調料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，色彩,，葷素，造 型,，盛器搭配擺放),。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺,，尋覓領導的指令),，堅持做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人,，兒童,，殘疾人身上上菜，留意平衡,，避免湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要甚么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4,、席間提供優(yōu)良服務。

(1)適當?shù)臅r候調換骨盆,，煙缸,。手法熟練，動作迅速,，操縱衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時太長的菜肴,，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領導聯(lián)系,，提示催菜。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,，碰到菜式題目,，要態(tài)度虛心，懇切,，語言親切,，耐心解答,，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領導,。

(4)顧客就餐終了要核對結帳單，正確無誤,，代客買單,。做到收，找,，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座,，要禮貌作別,，提示不要遺漏所帶物品。

(三)班末整理

1,、及時按操縱程序收臺：(布件,，玻璃器件，不銹鋼器件,，餐廳用品,，廚房用品，臺面等)小件分類擺放,，夸大大小分開,，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個服務接待進程中，堅持使用托盤,。要自覺習慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止,，示意及時主動提供服務,。要有靈活機動性，有應變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系,。

堅持禮貌用語，行業(yè)操縱用語,，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀律,，做一個合格的好員工。

酒店服務員的培訓計劃篇十四

我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術性問題,。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行,。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如"您、請,、抱歉,、假如、可以"等等,。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用,。服務員在運用語言表達時,，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二,、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三,、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的,、不需客人提醒的服務,。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。

四,、記憶能力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次,、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典",、"指南針",，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向,、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨,，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品,、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

現(xiàn)在大家知道酒店服務員工作計劃的內容了吧!希望大家可以好好利用!

酒店服務員的培訓計劃篇十五

20xx上半年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報,。回顧一年以來我們的工作，可以說,，我們一直做的很好!之前很多次的努力,，在今天看來也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的工作十分的順利,，得到了上級領導的贊揚!

做完20xx上半年工作總結,，我們對20xx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足,，我們有深省的認識并加以改進,，并在20xx下半年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,，提供個性化服務。酒店服務講究"想客人之所想,，急客人之所急",。

服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務,，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務意識和服務質量更上一層樓,，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務,。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,，進行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。

日常服務中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務標準,，提供"五心"服務,。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便,。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務

好：客人接受服務后要有"物"有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。

五心服務：為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務,、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務,。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換

自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。

三、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調,。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

四,、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行"一站式"服務勢在必行,。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉來轉去,，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率,。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心,，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。

只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦,，合理的去通知服務,。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,，酒店所有的服務和查詢只需撥電話"0",，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,，并準確傳遞服務指令,，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務,?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,，特殊情況時可親自為客人提供服務,，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性,，還減輕了樓層服務員的工作量,。

②接受電話預定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起,，如此高的話務量使第一范文網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人。

客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障,。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務,。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理,?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),，并進行登記,。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務水平,。

(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李,、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步,，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,，滿足客人合理的需求,。

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內查詢工作,，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人,。

2.禮賓部的工作內容①行李寄存,。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管,。②收送行李,。為店內客人收送行李，并做好登記,。③委托代辦,。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理,。④店內查詢,。接受客人的查詢。

五,、拓展前臺upsall的散客市場,，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，20xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠,，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作,。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責,。

接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始,，由誰負責接待的,，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作,。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時,，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時可以為客人提供服務,，若方便請客人留下名片,。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況),，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加,。迎合客人合理的需求，為客人提供服務,。

4.確定客人退房時間,，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時,，主動征求客人意見,，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福,，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài),，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。

通知服務中心,，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客,。

(一)員工工資調整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績做工資調整,，成績好的技能工資就高,，可達200元，往下就是100元,，成績差的只能領基本工資500元,。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能,、綜合能力等方面,，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想,，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資,。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假、孕假,，員工不享受技能工資

(二)領班工資調整方法

1.領班工資基數(shù)為1100元,，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領班的考核的成績,，相應的做崗位工資調整,。

2.根據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓,、團結協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班,，取消領班資格,。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資,。

以上各項計劃的實施,，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,，更需要店領導的鼎力支持,，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時,，收獲的不僅是信心滿滿,，還有豐碩的成果。

20xx年,，我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的,，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn),，其實并不是那樣的，只要努力去做了,，就不會有遺憾,，20xx上半年我們做的很好，所以在20xx下半年,，我相信我們還是會做的更好,，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!

酒店服務員的培訓計劃篇十六

迎送員崗位職責：

1,、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,，并落實安排好餐桌。

2,、接受客人的臨時訂座,。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

6,、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題,，收集相關意見,，并及時向餐廳主管反映。

7,、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備,。

9,、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。

酒店服務員的培訓計劃篇十七

散餐操作程序

(一)、散餐服務要求

1,、啦解當天供應品種(例湯,、海鮮、時菜、甜品,、水果、特別介紹,、沽清類),。

2、備料：(醬油,、胡椒粉,、開水、點菜單,、熱巾,、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1,、參加班前例會,，聽從當日工作安排。

2,、檢查儀容儀表,。

3、臺面擺設：

餐具整齊,，擺放統(tǒng)一,，干凈無缺口，臺布,、口布無破損,，無污漬。

4,、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵,，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形,。

5,、工作臺：

餐柜、托盤,，擺設要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無歪斜。

6,、檢查花草,。

7、檢查地面,。

(三),、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人,，說道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺,。

2,、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,，站立姿勢要端正,，不依靠任何物體，雙腳不可交叉,，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿,。

(2)拉椅讓座

服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時留意先女賓，后男賓,。

(3)如果客人需要寬衣時,，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾,，并說“先生/小姐,，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶,、烏龍……”,。

2、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上,，斟茶至八分滿，從客人右側遞上,。

4,、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開,，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形,，平放在餐位的右位,。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒,。

6,、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7,、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐,，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時,，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴,。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時,，留意復述給客人聽,，并詢問有無錯漏等。

8,、收回菜單,、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用,。

9,、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,，交酒巴或由跑菜員交廚房,，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存,。

10,、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人,。

11,、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘,，如時間稍長,，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,，一定要與廚房聯(lián)絡,，盡快出菜。12,、上菜時,，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！?/p>

13,、上菜順序：冷菜、熱菜,、主食或點心,、甜食、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺時留意報菜名。

14,、上最后一道菜時,，要主動告訴客人，“先生/小姐,，您的菜已上齊”,，并詢問客人是否要增加些哪些。

15,、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品,、水果,。

16、巡臺：⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換,。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟,。

⑷及時添加酒水,、飲料等服務員應有求必應，有問必答,，態(tài)度和藹,，語言親切，服務周到,，應在客人開口前滿足客人的要求,。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件,。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后,，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器,、玻璃器皿,，后收餐具。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(用蓋碗茶),。

19、上甜品,、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種,，派骨碟、刀,、叉,、小匙羹等。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾`

21、結帳：結帳時用結帳夾,，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝,，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付,，錢款當面點清。

22,、拉椅送客：

向客人道謝,，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳遺漏物品,。