時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程,，該為自己下階段的學習制定一個計劃了,。寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇一

1,、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時訂座。

3,、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4、儀容整潔,，不擅離崗位,。

5、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位,。

6、解答客人提出的相關飲食,、飯店設施地方的問題,，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映,。

7,、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準備,。

9、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇二

服務員崗位職責：

1,、按照規(guī)格標準,，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡,。

3、按服務程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點菜,，向客人介紹特色或時令菜點。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺,，按程序提供各種服務，及時收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,，如：食品的制作辦法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇三

散餐操作程序

(一),、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種(例湯,、海鮮,、時菜、甜品,、水果,、特別介紹、沽清類),。

2,、備料：(醬油、胡椒粉,、開水,、點菜單、熱巾,、托盤等

(二),、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排,。

2、檢查儀容儀表,。

3,、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一,，干凈無缺口,，臺布、口布無破損,，無污漬,。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵,，椅面無污漬,，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5,、工作臺：

餐柜,、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無歪斜,。

6、檢查花草,。

7,、檢查地面。

(三),、迎接客人

1,、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人,，說道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺,。

2,、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,，站立姿勢要端正,，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊,，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時留意先女賓,，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時,，幫助客人將衣物掛好,。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐,，請用巾”,。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”,。

2,、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上,，斟茶至八分滿,，從客人右側遞上。

4,、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時離開,，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位,。

5,、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒,。

6,、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7,、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐,，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的,，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴,。

推銷欽品：

同菜式推銷,。

點完菜與酒水時,，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等,。

8,、收回菜單、酒水單：

由領班,、迎送員集中放在迎送臺以作備用,。

9、下訂單：

下訂單時,，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房,，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)能夠留存。

10,、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,，準確的呈送給每一位客人。

11,、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長,，要及時向客人說“對不起”表示歉意,。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡,，盡快出菜,。12、上菜時,，應禮貌地向客人表示：“對不起,，讓您久等啦?！?/p>

13,、上菜順序：冷菜、熱菜,、主食或點心,、甜食、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺時留意報菜名。

14,、上最后一道菜時,，要主動告訴客人,，“先生/小姐，您的菜已上齊”,，并詢問客人是否要增加些哪些,。

15、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類甜品、水果,。

16,、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走,。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水,、飲料等服務員應有求必應,，有問必答，態(tài)度和藹,，語言親切,，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求,。隨時留意客人動態(tài),，及時處理突發(fā)事件。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意,，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器,、玻璃器皿,，后收餐具。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(用蓋碗茶),。

19、上甜品,、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種,，派骨碟、刀,、叉,、小匙羹等。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾 `

21,、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊,、禮貌的說：“謝謝,，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清,。

22,、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口,，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇四

一,、培訓目的這個部分主要強調為何培訓,，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能

二,、培訓對象：培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

三、培訓內容：知識..

培訓要求

一：培訓期間要求工裝整齊,，人員整齊,。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓期間不允許說笑,、聊天,、亂動、有問題喊報告,。

四：培訓站位時,、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開,。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語,。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領位禮貌用語：

一、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

二、貴賓幾位,，有預定的房間嗎?

三,、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

四,、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

五、房間價位348元,，這后不開發(fā)票278元,，您看可以嗎?

六,、貴賓您好，您的房間這邊請,，請跟我來,。

七、樓層接待貴賓幾位!

八,、收到謝謝,，晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

九,、貴賓您好，您的房間這邊請,。

十,、您的房間到了，祝您玩的愉快,。

vt對客語言：

a,晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

b1.五位給我安排個房間.

b2.有房間211在哪?

a2.貴賓您好,，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

{顧客說明信息后,，服務員與主接核實確定房態(tài)}

a貴賓您好，您的房間這邊請,，請跟我來.

a x樓層接待貴賓幾位?

c收到謝謝,，晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓您好,，您的房間里面請，您的房間到了,，祝您玩的愉快!

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇五

跑菜員崗位職責：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時使用方便,。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動配合廚師出菜前的工作,。

3、啦解菜式的特點,、名稱和服務形式,，根據(jù)前臺的時間要求、準確,、迅速地將各種菜肴送至前臺,。

4,、啦解結帳形式，妥善保管好訂單,，以便復核,。

5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備,、餐后服務和餐后收尾工作,。

6、協(xié)助廚師長把好質量關,，如裝盤造型,、菜的冷熱水平等。

7,、協(xié)助前臺服務員,，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規(guī)范和服務程序

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇六

一轉眼到年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結,，身為酒店服務員的自己也不例外，現(xiàn)將我今年的酒店服務工作總結如下：

一,、微笑服務,，精通業(yè)務

在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,，取長補短,，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用。

二,、做好準備,，重視客戶

即要隨時準備好為客人服務。也就是說,，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好,。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”,。

三,、內心細膩，創(chuàng)造氛圍

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

四,、真誠對待,，提升能力

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭,，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在x也一樣,。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名服務人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中,，希望領導能多加督促，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“x酒店”感受到不一般的快樂,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇七

一,、xx年我完成了以下工作：

1.加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自5月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。

2.學習、規(guī)范崗位的服務用語,，努力提高對客服務質量,。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年7月份開張以來,，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉,、不規(guī)范、現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我將對此加學習,，應用的力度。

3.擴大本市周邊環(huán)境應用信息,，努力做好前臺接待,。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,，所到重要場所,，白銀重要單位，公司所處地理位置等,。還有處理事情的靈活應變能力,，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料,，力爭擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長,，也努力不少,，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺,。

4.為加大客房出售質量,，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領班復查,，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度的“三度”要求,。使客房工作有秩序、有速度,，保質量的完成,。

5.切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力,，切實提高本人實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作,，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐,。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,，第一部分,，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被 的更換,、平鋪,，拉展。其次掃地更換垃圾袋,，第3部擦拭室內家具,，最后拖地;第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間,。先清洗防 墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等,。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭,，面盆,，壁等最后拖地;。如果程序顛倒就會導致工作重復,，從而延誤時間,。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學,，針對存在的問題,，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果,，對存在的問題加以分析,，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣,。取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了,。

6.努力學習文化知識,，提高本人文化素質,。往前看,，隨著我店客源結構的不斷擴展,，也許會有一些境外團體,，個人,，入住我公司,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題,。為了與時俱進,，我利用閑暇時間復習點英語日常用語,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,，另一方面，增長了員工的知識面,，豐富了個人的業(yè)余生活,。

7.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

8. 細心照料綠色盆景,，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料,。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外,，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好,，而且干凈,，美麗

9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度,，它不但能準確監(jiān)督私自開房,，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間,，從而明確責任人。所以在我們工作中,，在領班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度,。

10.確保查退房及時、準確,。保證查房及時性,、準確率高一直是我工作的一大難點，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。我通過不斷摸索,，根據(jù)入住的會議團,、零客為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下,，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房安排,，確保查房的及時準確性,。

二、在xx年里,，由于各種原因,，使我的工作中存有有不少問題

1，容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范，以免出錯,。

三,、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之后我有幾個感受,，或是對公司,，或是對本人,。

(一)公司方面

1.“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;而我們在不斷敲門后客人又會反感,。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,，不在職工期望值范圍內，難以調動職工的積極性,。

(二)個人方面

1.由于人員變動頻繁,，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，特別是秋季以后到立夏之前,，服裝各色都有， 很不協(xié)調,，工作多有不便,。

四、在xx年里,，我總共參加工作八個月,，合計245天，因病因事請假5天,，出勤率99%,，共前后上白班 個，夜班 個,，累計出售客房78234間,，接待了150538人次。

在xx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇八

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任。

一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務,。

在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質量,、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

20__年我完成了以下工作：

一、學習,、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量,。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。

自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學習應用的力度。

二,、開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

三、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。

我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

四,、領導采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。

對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范,，以免出錯。

關于明年,，我的計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作。

2,、細化服務措施,，提高賓客滿意度。

3,、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質。

4,、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5,、加強市場營銷，不斷調整客源結構,。

6,、認真做好上門散客的銷售工作。

7,、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額。

8,、規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。

9,、多學習其他東西,，充實自己。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念,，及時調整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

在_年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后,，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階，更上一層樓,，謝謝!

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇九

一年來,，在領導的正確領導下，在同事們的用心支持和大力幫忙下,，較好的履行樓層領班職責,，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定,?？偨Y起來收獲很多。

1.加班加點工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每一天在完成自我本職工作的基礎上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領班一向進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班務必每一天參加工作,，每一天監(jiān)督和參與各項服務工作,。操心、費力,、得罪人的活一個干了,，還不必須落好?？墒?，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每一天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

3,、合理安排樓層服務員的值班、換班工作,。

樓層服務員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每一天跟白班的方式,，使領班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到僅有做不到的,，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,，每一天以嶄新的姿態(tài)應對客人,。

4、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導,。

做為領班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已,，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒,，做細致的安排,，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水,、電,、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決,。

5,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調,，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每一天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上頭,、地板上頭，樓道內地毯上頭的煙頭是最大隱患,。理所當然是首查問題,。其次，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查,。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低。

6,、以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作,。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶,。除每一天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在，并且自我重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都能夠做好做到位,，并且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應,。,，回答顧客問題，引導顧客開門,，指導顧客用客房內的設施等,，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿,。我們期望用我們優(yōu)質的服務換來公司的長足發(fā)展,。期望我們的勞動不會被浪費。

7,、做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛,、相互幫忙,、共同提高。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里,，怎樣使其到達適當團結,，充分發(fā)揮小團體的整體作用,。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換,，結構也在不斷的調整,。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,，講話方式,，生活狀況，以便對癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自我人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,，從而認真的投入到工作中,。

8、切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作,。

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領導,。我認為僅有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。僅有工作人員身心喜悅的應對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下,，共接待外來顧客__人次，出售__客房間,，經(jīng)濟收入為__元,，盡管取得了必須的經(jīng)濟效益，但離領導的期望還很大很大,，在__年里,，我將不遺余力，帶領同事們再接再力,，抓好我們的服務質量,，提升我們的服務標準，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務工作新局面,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結,，酒店服務行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞.

2,、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,，提高服務技能和技巧.“千里之行,，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短,，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.

3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說,，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

4,、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預測客人需要，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識.

6,、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結，這樣日積月累,，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十一

一,、營業(yè)方面

自09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元,。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客,、長住房,、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動,。

二,、人員方面

由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大，相對的接受能力較差,。外加人員一直處于缺編狀態(tài),，從3月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢,，到了8,、9月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈,，對自身要求不嚴,，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平,、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導,、檢查力度努力提高工質量,。

三、員工培訓及對客服務

1,、禮貌禮儀

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語，提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導,，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語，對客禮貌服務等等,。

2,、業(yè)務技能

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓,，如《服務員做房程序》,、《收取,、送還客衣程序》,、《領班查房標準》、《pa員的地毯清潔》,、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作,。為客人提供規(guī)范化的服務。

四,、衛(wèi)生方面

為確?？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查,、主管,、經(jīng)理抽查，做到層層把關,。

要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分,、責任到人，進行定崗,、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低。

五,、物品配備及維護：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機,、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng)，設備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關部門進行處理。

六,、節(jié)能方面

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求,，“實行上三,、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

在10月份以工作基礎上在上級領導下繼續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,，彌補工作中不足的地方,，對工作進行合理計劃、安排和總結,，挖掘所有積極因素,，制定措施，做好部門各項工作,，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現(xiàn)有計劃如下：

1,、增加客房房在編人員的補充工作,。

2、進一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進行合理運轉,。

3、重點跟進對客服務工作,，提供規(guī)范化服務,，在規(guī)范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度,。

4,、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務,、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人，帶動好的效益,。

5,、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進,。

6,、繼續(xù)跟進工程的維修，電話,、網(wǎng)絡不穩(wěn)定,、墻紙脫離破損、空調電源改進,、冰箱散熱等,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十二

在新的工作崗位上,，在酒店領導和同事們的關心支持幫助下,，我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結,、和睦的集體中,，我從思想上得到了進一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉,，現(xiàn)將我的工作情況總結如下：

1,、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規(guī)章制度,，自覺維護酒店集體利益,，維護酒店整體形象，做到誠心,，虛心,，耐心。

2,、充分了解工作環(huán)境,，工作范疇，工作狀況,，做到有問題能及時到位,，及時解決。

3,、不遲到,、不早退、不缺曠,、有事有病向領導書面請假,，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁,，安全穩(wěn)固,。

4、愛護公物,，妥善使用和及時維護工具設備,，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，工作總結范文做到人走燈滅,，水管用完及時關掉,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五,、努力提高自身素質,，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神,，并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。

通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,，有待改進,，如專業(yè)知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務水平,。

明年我的計劃是：

1,、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

2,、認真學習酒店工程部的知識,，利用休息時間進行培訓。

3,、多學習酒店相關知識,，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十三

時光飛逝,，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始,?？偨Y過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味,。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,，我努力了,，但是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,，好的就讓它更好,，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來應對著一個新的開始,。

總結過去的一年,，我是兢兢業(yè)業(yè)應對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎,，讓他們來到賓館就有一種如沐春風,，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門,，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調工作,。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領導的指示,，團結同事,，禮貌待人，服從分配,，盡心盡力地做好了自己的本職工作,。

新的一年,，我將一如既往地在自己平凡的工作中,，為賓館創(chuàng)造價值。

酒店服務員個人工作總結3

我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題,。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。

一,、語言潛力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行,。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、能夠”等等。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分―――身體語言,。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用,。服務員在運用語言表達時,，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍,。

二,、交際潛力

酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務員每一天都會與同事,、上級,、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

三、觀察潛力

服務人員為客人帶給的服務有三種,，第一種是客人講得十分明確的服務需求,，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務,，即應當為客人帶給的、不需客人提醒的服務,。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的帶給更強調服務員的主動性。觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。

四,、記憶潛力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次,、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務指向、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以帶給,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六,、應變潛力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想,，能夠作適當?shù)淖尣?。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般狀況下,，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方,。

七、營銷潛力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,，主動向客人帶給服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷,，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品,、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十四

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

在那里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應當是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞.

2,、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應熟悉自我的業(yè)務工作和各項制度,，提高服務技能和技巧.“千里之行,，始于足下”，要想使自我精通業(yè)務,，上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短,，做到一專多能，在服務時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3,、準備即要隨時準備好為客人服務.也就是說,，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,，把所有準備工作作好,，處于一種隨時能夠為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人，對穿戴方面都異常隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預測客人需要，并及時供給服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識.

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7,、真誠熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,，員工應發(fā)自內心的、并經(jīng)過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象.此刻的競爭是服務的競爭,，質量的競爭，異常酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質服務,，構成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在歡樂迪也一樣.生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作進取,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所理解和喜歡.

作為一名服務人員,，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務別人而歡樂,，我為能在那里工作而幸福!我能為這個團體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的.

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中,，期望領導能多加督促,，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的歡樂,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十五

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單,，就是照顧好客人,，一般人都可以做好。我也說不上聰明,，就在自己的崗位上做好就行了,，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想,，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績,。

今年，由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,，飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻,，如何搞好經(jīng)營,，飲食部在酒店的正確領導下,，全面落實酒店經(jīng)營承包方案,，以經(jīng)濟建設為中心，強化管理,，上下一致,，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務重的情況下,，穩(wěn)步前進,，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結如下：

一,、各項經(jīng)濟指標完成情況：

全年實現(xiàn)營業(yè)收入＿＿＿＿＿元,，比去年的＿＿＿＿＿元，增長＿＿＿＿＿元,，增長率＿＿％,，營業(yè)成本＿＿＿＿＿元，比去年同期的＿＿＿＿＿元,，增加＿＿＿＿＿元,，增加率＿＿％，綜合毛利率＿＿％,，比去年的＿＿％,，上升（或下降）＿＿％，營業(yè)費用為＿＿＿＿＿元,，比去年同期的＿＿＿＿＿元,，增加（或下降）＿＿＿＿＿元，增加（或下降）率＿＿％,，全年實際完成任務＿＿＿＿＿元,，超額完成＿＿＿＿＿元，（定額上交年任務為380萬元）,。

（餐飲部年終總結）

二,、存在的問題：

1.出品質量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢,。

2.廳面的服務質量還不夠高,。

3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象,。

三,、明年的設想：

1.提高出品的質量，創(chuàng)出十款招牌菜式,。

2.抓好友誼夜總會,、千年老龜火鍋城的經(jīng)營,。

3.加強規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務質量,。

4.開設餐飲連鎖分店,。

四、今年完成的主要工作：

（1）重視食品衛(wèi)生,，抓好安全防火,。

1.重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制,，成立衛(wèi)生檢查組,，明確各分部門衛(wèi)生責任人，制定了日檢查,、周評比,、月總結的制度，開展了流動紅旗竟賽活動,，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵,，衛(wèi)生差的分部門相應扣罰。由于全體員工的努力,，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質而引起的中毒事故,，順利通過省市旅游局的酒店年審和國檢。

2.抓好安全防火工作,，成立安全防火領導小組,，落實各分部門安全防火責任人，認真貫徹安全第一,，預防為主的方針,，制定安全防火制度，完善安全防火措施,，各樓層配備防毒面具,，組織員工觀看防火錄像，并進行防火器材實操培訓,。出品部定期清洗油煙管道,，做好各項設備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,，通過有效的措施,，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故,。

（2）落實酒店經(jīng)營承包方案,，完善激勵分配制度，調動員工的積極性,。今年,，飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,，比去年的320萬元，上升60萬元,，上升率為19％,。為了較好地完成任務，飲食部領導制定了內部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,，按照部門,、崗位、技術,、技能、勞動強度等方面的不同,，把經(jīng)濟指標分解到各個分部門,，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額,、費用額,、毛利率，逐月核算,，超額提成,，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務與效益工資掛鉤的原則,，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,，能想方設法，搞好經(jīng)營,，調動了員工的積極主動性,。今年人均月收入＿＿＿＿元，比去年同期的＿＿＿＿元,，增加了＿＿＿元,，增長率為＿＿％。

（3）抓好規(guī)范管理,。強化協(xié)調關系,，提高綜合接待能力。

1.健全管理機構,，由飲食部領導,、分部門經(jīng)理組成的質量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用,，小組既分工,，又協(xié)作，由上而下,，層層落實管理制度,，一級對一級負責,，實行對管理效益有獎有罰，提高了領導的整體素質,，使管理工作較順利進行,。

2.完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會,、季度總結會,、每月經(jīng)營分析會、每周例會,、每日檢討會,、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會,、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,，由于制度的完善，會議質量提高了,，上級指令得到及時落實執(zhí)行,。

3.建立出品估清供應監(jiān)督制度勵志網(wǎng)。為了限度降底估清品種,，協(xié)調各分部門做好出品供應工作,，每天早、午,、晚市檢查出品供應估清情況,，對當市估清的品種設專薄記錄，同時到有關分部門核實查證,，并要求管理人員簽名,，以分清責任。制度建立后,，原耒每市估清五,、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應情況已處于正?；?。

4.加強協(xié)調關系。酒店分工細,，環(huán)節(jié)多,，一項工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調合作,，每周例會上反復強調,，出現(xiàn)問題，部門之間不得相互責怪,、推搪,，要敢于承認錯誤,，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，搞好協(xié)調,，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調的現(xiàn)象,。

5.提高綜合接待能力,。今年,，全面抓好服務規(guī)范,，出品質量，使接待能力大大提高,。在做好各類社團宴會,、酒會、喜宴,、自助餐,、會議餐接待的同時，還做好高級領導和各大公司,、酒店的各類型宴會的接待，如接待了多個外國國家總統(tǒng),、元首,、總理和使團，國內的中央部委級領導,、省長,、司令員、軍長,、市長等等領導勵志網(wǎng),；3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的記錄,；9月29日晚，接待婚筵共75席,，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的記錄,。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理,、味道可口,、服務一流，使賓客高興而耒,，滿意而歸,。

（4）開拓經(jīng)營，發(fā)展增收渠道,，擴大營業(yè)收入,。今年在飲食業(yè)不景氣,，生意難做的情況下，飲食部領導經(jīng)常進行市場調查,，做經(jīng)營分析,，不斷探索，大膽償試,，英明決策,，走自己的經(jīng)營路子。第一,，全年開設經(jīng)營項目六個：自助中餐,、自助火鍋、海鮮任你嚓,、友誼夜總會,、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店（籌備中）,。第二,，開展聯(lián)營活動，飲食部與客房部,、桑拿中心,、茶藝館相互配合，共同促進經(jīng)營,；如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠,，桑拿中心送餐業(yè)務，向茶藝館提供香茶美點,。第三,，全年開展促銷活動八次，讓利酬賓加州鱸每條一元,，貴賓房免最低消費,，特惠菜式益食家，每款15元,。優(yōu)質服務月活動,、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等,。第四,，營業(yè)部與出品部，根據(jù)市場消費需要,，每月定期推出新菜,、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款，擴大營業(yè)收入100多萬元,，酒店通過一系列經(jīng)營活動,，提高了知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,。

（5）全員公關,，爭取更多的回頭客。飲食部領導把公關作為一項重要工作耒抓,，大小會議上,，經(jīng)常灌輸公關意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通,、點菜,，以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日,，向關系戶電話問候,，贈送如中秋月餅、奉送掛歷,、寄賀年卡等,。通過大家的努力，今年飲食部整體公關水平提高了,，回頭客比往年有所增加,。

（6）按照標準，完善硬件配套設施,，美化了環(huán)境，穩(wěn)定了客源,，提高了經(jīng)營氣氛,。全年增加設施總投資300多萬元，主要是：二樓東廳的改造,，二樓南,、北廳的裝修，五樓走廊,、洗手間的裝修,，友誼夜總會的開辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,，由于服務設施的完美配套,，吸引了不少的回頭客。

（7）增強員工效益意識,，加強成本控制,，節(jié)約費用開支。飲食部領導經(jīng)常強調成本控制,、節(jié)約費用的重要性,，增強了員工的效益意識,，并要求員工付之行動。同時完善有關制度,，明確責任,，依*制度去加強控制。全年完善了《費用開支規(guī)定》,、《原材料收,、付、存制度》,、《堵塞漏洞制度》,、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》,、《物品申購制度》,、《財務審核稽查制度》、《收款員管理制度》等,。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,，合理開閉水掣、油掣,、氣掣,、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,，及時制止,。另外，飲食部領導,、供應部經(jīng)理定期進行市場調查,，掌握市場價格動態(tài)，及時調整原材料的進貨價,。十月份推出的千年老龜湯,，原耒是整套半成品進貨，為降低成本,，后耒改為自己進龜,，自己烹制，近二個月耒,，節(jié)省成本三萬多元,。

（8）做好政治思想工作，促進經(jīng)濟效益的提高,。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會組織的作用,，關心員工，激發(fā)情感，增強凝聚力,。

1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師,、優(yōu)秀服務員技術大賽，參加酒店田徑運動會,、書法比賽,、技能比賽、象棋比賽,、乒乓球賽等,。參加酒店扶貧濟困捐助活動，學習"三字經(jīng)"活動,，學英語50句活動,。在各項比賽活動中，都取得較好的成績,，其中在酒店的田徑運動會,，就摘取六枚金牌、三枚銀牌,。

2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽,、舞會、卡拉ok等文娛活動9次,，春游1次,，外出參觀學習13次，各類型座談會5次,，婦女會2次,，家訪6次，探望病員20次,。通過各種活動,，使員工形成了一個熱愛酒店，團結奮發(fā)的強大集體,，員工思想品德好，全年拾金不昧事跡有8次,，員工隊伍穩(wěn)定,，流動量小，今年月均人員流動量約5人,。

（9）完善勞動用工制度和培訓制度,，提高員工素質。

1.嚴格勞動用工制度,，飲食部招聘新員工,，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的,，一律拒收,，不講情面，保證招工的質量,。同時,，上級領導深入員工之間，挖掘人才,，不斷充實隊伍,，通過反復考察，全年提拔部長6人,，領班8人,。對違反酒店規(guī)定的員工，以教育為主,，對屢教不改者,，則進行處罰解聘，全年共處罰員工11人,。由于勞動用工的嚴格性,，員工素質較高，辦事效率大大提高,。

2.完善培訓制度,。為了使培訓收到預期的效果，飲食部領導首先明確了培訓要具有"目的性",、"實用性",、"時間性"的指導思想。其次,，成立了培訓小組,，再三是制定了培訓方案，采取理論與實際相結合,，以老帶新的方式,，分期分批進行培訓。例如,，每月一次管理培訓,、安全衛(wèi)生培訓；每周二次促銷培訓,、服務知識,、服務技能培訓等。再四,，定期進行考核,，全年開展"推銷手冊",、"服務知識、技能",、"咨客服務規(guī)范",、"酒店管理知識"、"出品質量",、"促銷業(yè)務知識",、"英語50句"、"禮貌用語",、"安全衛(wèi)生知識"等培訓達200多次,。

以后我還不一定一直在服務員的工作上了，因為男兒志在四方,，做一名餐飲服務員前途并不是很明朗,，我只能自己不斷的奮斗，自己去打拼才有屬于自己的天空,。

為了這個目標,，我會努力的。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了,，我相信我會在將來的一年中做的更好的,！

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十六

一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定?？偨Y起來收獲很多,。

1.加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務工作,。操心、費力,、得罪人的活一個干了,，還不一定落好。但是,，為不辜負領導的重望,，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3,、合理安排樓層服務員的值班,、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

4,、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，有疑難問題應及時上報領導,。

做為領班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等,。開張初,，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒,，做細致的安排，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導,，期望領導予以解決,。

5、做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天,，公司領導對安全問題再強調,，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題,。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面、地板上面,，樓道內地毯上面的煙頭是隱患,。理所當然是首查問題。其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過程有速度,；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低,。

6、以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作,。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應,。,，回答顧客問題，引導顧客開門,，指導顧客用客房內的設施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質的服務換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費。

7,、做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛、相互幫助,、共同進步,。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半,，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結,，充分發(fā)揮小團體的整體作用,。這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整,。思想工作的內容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性，講話方式,，生活狀況,，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中,。

8,、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成,。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導,。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次,，出售客房間，經(jīng)濟收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,，但離領導的期望還很大很大，在xx年里,，我將不遺余力,，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量,，提升我們的服務標準,，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十七

不知不覺,，一年的工作又畫上句點了。回首過去,，20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好,，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足,。回顧過去的一年,，過去的一年也許有失落的、傷心的,，有成功的,、開心的，不過那不重要了,，是過去的了,，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了,，我相信,。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過,，我的生活，情緒都是一樣照就,，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來，我在想,，就算沒有我,，地球一樣照轉，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好,、你好,、我好、大家都會好的,。

現(xiàn)將工作總結如下：

一,、培訓方面：

1、托盤要領,，房間送餐流程,。

2、大,、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。

3,、賓館相關制度培訓與督導,。

4、出菜途徑相關安全意識,。

5,、對本班組進行學習醬料制作。

二,、管理方面：

1,、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結,。

2、我對任何人都一樣,，公平,、公正、公開做事,。

3,、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式,。

4,、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,， 20xx年是比較穩(wěn)定的一年,。

三、作為我本人,，負責傳菜工作,。

1、負責廳面的醬料運轉。

2,、傳菜出菜相應輸出與控制,。

3、傳菜人手的協(xié)調,。

四,、在操作方面的幾點。

1,、人手不足,，忙時導致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華,。

2,、由于國家的興旺，導致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來越不會干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢,、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3,、為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的最大問題。

4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進步,、什么叫改進,、什么叫管理、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰,、要怎樣才能穩(wěn)定。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五、本班組在本年度做的不到位,。

1,、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位,。

2,、有時沒按相關標準操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通,，導致監(jiān)督力度不到位。

總之,，20xx年又是以今天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學習、勤總結,，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十八

經(jīng)過面試,，我們學校有30名同學成功進入__酒店。當然,，我們被分到了不同的部門,。開始了我們的實習。

第一天,，什么都不知道,，什么都不懂。很緊張,，很激動,。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心,，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間,、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開..我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務和點酒,，當然也負責開吧,。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉,，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成,。但，這情況到了5天后,，我們只用半小時就可以搞定了,。

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓時一樣,，領班說什么就是什么,，徹底服從;要認真揣摩領悟主管傳授的技術要領,，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣,。

過了適應階段后,，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子,，擦(洗)杯子,，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因為我一般都是在二樓南吧,。)有是沒事都要給自己找事情做,，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次,，也不要光傻站著,。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食,。

因此,，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒,，記酒,，從而認識了很多酒，包括國內的和國外的,。這也很有利于我為外國人服務的時候與他們的交流,。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人,，由于__酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源,，而來酒吧的客人幾乎都是外國人,，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平,，增長了見識,，開闊了視野。

我的心得和感受：

1.一定不能和領班產(chǎn)生任何語言沖突,。踏上社會的感覺真的很奇妙,，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來,?？墒窃谕饷妫霞売肋h是對的,。這樣真的很需要我們適應,。

2.每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣,，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力，也將我們在書本上學到的東西和實際操作聯(lián)系起來了,。這點給我的最大體會是在與人的交流上,。有時候那些老員工去為外國人服務時，當我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時,，我就會上前幫忙,。

4.在其位，謀其職,。在自己的工作崗位上,，就要好好努力工作，只有你愛你的工作,，對它付出了,。你才能有收獲。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇十九

20xx年是收獲的一年,，也是大發(fā)展的一年,。在汪總的教育 、支持 ,、鼓勵下,。在與酒店的工作配合下，使我學到了許多的東西,，使我開闊了思路,，加強了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下,，使我圓滿的完成了領導交給我的任務,。下面做簡要小結如下:

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點,，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務好顧客的最 終目的

2,、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，做好每一個工作細節(jié)，酒店的管理系統(tǒng),，服務系統(tǒng)才會順暢的運轉,。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的,、獨特的用餐體驗,、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

二、餐飲服務時間長,，爭取利用時間組織培訓學習,。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神,。

三,、堅持“良心品質、質量第一”的經(jīng)營理念,，抓好落實工作,，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子 為提高員工的標準意識,，我制定的崗位培訓計劃,，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。

四,、圍繞酒店發(fā)展要求,，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命,。

五,、規(guī)范企業(yè)管理，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,，在后勤此情形下,，我們深感責任重大，飯店領導能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領全體員工在競爭中求發(fā)展,，發(fā)揚團結,、高效、務實,、奉獻的企業(yè)精神,。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果,。穩(wěn)定了員工隊伍,，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,。

新的一年,，新世紀面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇,，只要我們堅持在汪總的正確領導,、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務質量,，不斷提過全體員工服務水平,，就一定能夠高質量的全面完成20xx年的各項工作任務為世紀做出我們應有的貢獻,。

酒店服務員培訓計劃內容 酒店服務員培訓計劃篇二十

對于一個酒店來說，服務是形象之本,、競爭之道,、財富之源。酒店服務是有形產(chǎn)品和無形服務的綜合,，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”,。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質的個性服務,，贏得客人滿意和再次光臨,。對于從事就店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要,。在服務中,，微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞,，也是最好的.“武器”。通過實習,，了解到自身的不足,，總結了經(jīng)驗教訓，在以后的學習生活中我將明確自己努力的方向,，不斷進行自我增值和完善,，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎。

一,、前言

(一)實習單位和時間

實習單位：秦皇島大酒店

實習時間：20--年6月--日——20--年8月21日

(二)酒店總體介紹

秦皇島大酒店——隸屬于秦皇島機關事務管理局,，位于市中心，比鄰火車站,，能便捷的到達機場,、北戴河景區(qū)、秦皇島景區(qū),，地理位置優(yōu)越,，交通十分便利。酒店擁有標準間,，單人間,、商務房等各種客房，房間內可直接進行電腦網(wǎng)絡vod點播系統(tǒng),。接見廳,、中小會議室、國際大會議廳可隨時接待各種高中檔會議;小宴會廳,、自助餐廳風格各異——供您隨意選擇,，大型宴會廳可同時接納大型婚宴,、宴會;大堂吧、四季廳,、游泳館,、保齡球館、練歌廳,、美發(fā)室,、桑拿中心等設施齊全，是您休閑娛樂的理想去處;--0多個車位的大型停車場,，可用于停車,。

二、實習崗位與內容

(一)準備工作

酒店按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓,，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓,，這一培訓貫穿著我們實習的幾個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,，幾個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的,。

其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部和西餐部,，我的工作崗位就是中餐部。

(二)實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅,，完全不能領會工作的流程和要領,，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,，領班在最初的崗位工作時為我們安排了老資質的服務生進行帶領,，負責引導我們的工作。在后面的日子里,，我們基本都能熟練各項工作了,。

我們的工作除了擺臺,、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺外,，也得兼職勤雜工,，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活,、重活,。我們實習生的上班時間是8小時工作制，每周休息一天,，早上10：00——14：00,，下午--：30——20：00。但往往下班的具體時間是不確定的,，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休,，我覺的這種制度還是很靈活合理的,。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過客人的嘉獎,，也曾招受客人的投訴在服務的過程中，我們提高了英語口語水平,，增長了見識,，開闊了視野。

(三)新的看法

(1)在以往的理論教學中我們也涉及了相關的酒店管理和服務的知識,，但只有在真正的應用的時候才會發(fā)覺,，他們之間的巧妙融合。例如酒店的領導關系層,，如何部署,，各有何職，這對都是在我們實習過程中了解到的,，這個酒店的管理層次優(yōu)劣直接影響了酒店未來的發(fā)展,。而在我們服務生之中又有另一套實施措施，上層對我們的領導,，我們所歸屬的權限范圍等等,，我每天都在認真地吸收貫徹。在學校的時候,，書本上的知識老是機械化的,，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助,。因為自己主要就在餐飲部實習,，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售,，還是菜單的設計,，宴會的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗,。再有就是對于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認識。

(2)實踐與理論的差距,，還是有一定的距離,，理論的使用只占很少的一部分，譬如：課本上絕不會有談及當你面對不同群體的客人時,，你會有怎么的反應,，要如何應對，采取什么舉措,。而當我們面對顧客這一不定因素時,，才是對我們真正的考驗，在整個實習過程中,，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化,，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能,。無論是擺臺還是為客人提供服務,，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去，他會非常高興,，因為我已先聲奪人,。再如，當我看見顧客倒茶水時,，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能力,。

(3)員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工,，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些常客的觀察,，我覺得,，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們一來,，就知道其喝什么茶,，吃些什么點心，知道其姓什么,，正是有了他們對顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽度，才留住了顧客,。

(4)在中餐廳,，我們服務員每個月都要參加培訓，每次培訓感覺不是重復就是無理頭,，沒有相關的酒店員工手冊,，就是領導制定什么，我們就培訓什么,，缺乏層次感,。而且培訓的不夠深入，只是一些服務技能的培訓,，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓,，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子,，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來,，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失,。

(5)員工以及領導管理層的素質不夠高,。飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,。因此,，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源,、流傳,、特色、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

三,、心得體會

通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤,，為同事帶來了許多不便,，不過，錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步,。因此,，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結,，積累經(jīng)驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,，爭取把工作做得更好,。而我相信這次經(jīng)歷對我今后的人生都有美好的記憶,。