人生天地之間,，若白駒過隙,，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢,？而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文，我們一起來了解一下吧,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃五篇一

一,、減少服務(wù)環(huán)節(jié)

提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,。 客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率,。

二、成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令,，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù),?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人時(shí),，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時(shí)出租,。

④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā),，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

三、領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn),、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格,。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資,。

四,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時(shí),，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,，使這成 為員工的自覺行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理,，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn),、便,、快、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù)。 簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便,。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),，然后進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。

五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五,、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20__年月x月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加 上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶,。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問題。

六,、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。 以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施,，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)， 希望明年我們?cè)倩仡?0__年的工作時(shí),，收獲的不僅是信心滿滿,，還有豐碩的成果。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃五篇二

一,、做好部門的管理工作

1,、 酒店開業(yè)初期，員工自律性差,、服務(wù)意識(shí)不足,，以家長(zhǎng)式管理為主，使員工的自律性和服務(wù)意識(shí)在短時(shí)間內(nèi)得到提高;

2,、隨著員工自律性,、服務(wù)意識(shí)的提高和部門運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的成熟，將實(shí)施人性化管理,，尊重員工意見,，充分發(fā)揮員工的積極性，激勵(lì)員工表現(xiàn)自我,，培養(yǎng)人才,。

二、做好部門服務(wù)工作

1,、做好接待服務(wù),，讓客人賓至如歸;

2、 做好清潔衛(wèi)生工作,，為客人提供舒適的居住環(huán)境;

3,、不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量個(gè)性化服務(wù)、無干擾服務(wù)

三,、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作

1,、 收集市場(chǎng)信息，對(duì)客房的經(jīng)營提出合理建議,，提高客房營業(yè)收入;

2,、培訓(xùn)員工銷售意識(shí)，提高員工的銷售技巧,，積極銷售酒店產(chǎn)品,。

四、收集賓客意見,，不斷提高客人的滿意度

收集賓客意見,，是提高酒店管理與服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,。

五,、加強(qiáng)與客人的溝通交流

與賓客建立良好的關(guān)系

六、創(chuàng)新服務(wù)

參觀,、學(xué)習(xí)其他酒店先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

七,、做好固定資產(chǎn)的管理和設(shè)備設(shè)施的管理

做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞,，提高設(shè)備設(shè)施的效率,。

1、建立設(shè)備設(shè)施檔案;

2,、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度;

a,、做好培訓(xùn)工作

b、制定保養(yǎng)制度

c,、做好相關(guān)記錄

d,、制定報(bào)損、賠償制度

e,、 定期盤點(diǎn)

3,、 做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作

a、 設(shè)備日常維修保養(yǎng)

b,、 設(shè)備的逐級(jí)檢查

c、設(shè)備的維修處理

4,、 做好設(shè)備的更新改造工作

a,、 常規(guī)維護(hù)

b、部分更新

c,、全面改造

八,、做好客用品管理與控制,，降低經(jīng)營成本

在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品,、生財(cái)用品消耗額,，控制物品消耗，減少浪費(fèi)和流失,，降低經(jīng)營成本,。

1、 客房用品定額管理

確定客用品的數(shù)量定額加強(qiáng)計(jì)劃管理

a,、一次性消耗品的消耗定額

b,、多次性消耗品的消耗定額

c、確定客房用品的儲(chǔ)備定額

2,、 客房用品的日常管理

a,、 定期發(fā)放

b、正確存放

c,、控制流失

建立客用品管理責(zé)任制,、樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制、客房部對(duì)客用品的控制

三級(jí)控制：中心庫房對(duì)客用品的控制,、樓層主管部門對(duì)客用品的控制,、防止盜竊行為

d、推行“4r”做法

減少,、再利用,、循環(huán)(重復(fù)使用)、替代品

e,、 做好統(tǒng)計(jì)分析工作

九,、 做好安全管理工作

1、客人資料工作;

2,、防盜工作;

3,、防火工作;

4、意外事故的防范工作;

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃五篇三

一,、公共區(qū)域保潔

酒店公共區(qū)域基本由門廊—大堂—走廊組成,。酒店給人留下的第一印象非常重要，使用正確的,、規(guī)則的,、專業(yè)的保潔方法，將使客人感覺物所超值,。

公共區(qū)域人流量比較大,，入住客人很可能由外帶來塵垢、甚至細(xì)菌等有害物質(zhì)，及時(shí)對(duì)地面進(jìn)行除塵,、保持環(huán)境整潔顯得尤為重要,。

超靜音吸塵器，目前已經(jīng)成為星級(jí)酒店的新寵,，其超靜音的功能使得吸塵工作可以隨時(shí)隨地進(jìn)行,，即便晚上也不必?fù)?dān)心客人會(huì)受到吸塵噪音的影響。

除塵之后,，我們還要對(duì)地面地進(jìn)行深層清潔,，預(yù)防和消除各種細(xì)菌及深藏污垢。

硬地面保潔,，最好使用集噴水,、刷地、污水回收于一身的全自動(dòng)刷地機(jī),，比起人力勞作,，更加高效、簡(jiǎn)單,、環(huán)保,。如果使用傳統(tǒng)人力地拖+清潔劑，不但效率低下,，地拖上攜帶的細(xì)菌等有害物質(zhì)也會(huì)隨之散播到各處,。

對(duì)于地毯區(qū)域，要把地毯干洗和濕洗技術(shù)結(jié)合起來,。地毯干洗機(jī),，是近期推出的一款對(duì)地毯進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)的干洗設(shè)備,，可大大降低地毯濕洗的頻率,，有效提高地毯的利用率。地毯濕洗一般采用噴抽式地毯清洗機(jī),，是對(duì)地毯進(jìn)行深度清洗的必備設(shè)備,。地毯每隔一段時(shí)間必須進(jìn)行深度清潔，濕洗風(fēng)干的時(shí)間大概是4小時(shí),，如結(jié)合使用快干型清潔劑,，快干速度可提高70%。

至于石材保養(yǎng),、晶面處理及地毯基本清洗則推薦使用單擦機(jī),。

推薦設(shè)備：超靜音吸塵器、自動(dòng)刷地機(jī),、地毯干洗機(jī),、噴抽式地毯清洗機(jī),、單擦機(jī)

二、客房保潔

客房是酒店保潔的重中之重,，對(duì)客人的健康及審美觀都有直接影響。

除塵≠健康,，所以客房保潔應(yīng)把除螨,、殺菌、消毒放在更重要的位置,。

客房吸塵除需要靜音型吸塵器降低噪音外,，還需定期使用直立式吸塵器進(jìn)行深層清潔，因直立式吸塵器的電動(dòng)滾刷會(huì)將隱藏在地毯深處的污垢清掃出來然后吸掉,。

地毯中普遍存在著大量的螨蟲,，在清洗地毯時(shí)，除選用泡藤片等清潔劑外,，除螨劑也是必不可少的,。凱馳專用的除螨劑使用一次可保九個(gè)月內(nèi)不產(chǎn)生螨蟲。一般選用單擦機(jī)對(duì)地毯進(jìn)行泡沫清洗,，雖沒有噴抽設(shè)備洗的徹底,，但卻高效、快速,，節(jié)省保潔人員的工作時(shí)間,。

客房的沙發(fā)、布藝一般采用小型噴抽設(shè)備進(jìn)行清洗,，除螨,、殺菌也是其主要目的。

客房的衛(wèi)生間,、浴室是客人最為敏感的區(qū)域之一,，即便是五星級(jí)酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染細(xì)菌,、病毒;二是怕保潔人員殘留的清潔劑對(duì)皮膚有副作用,。使用高溫蒸氣清洗機(jī)，利用其高溫蒸氣除垢,、殺菌,、消毒，就可解決上述難題,。

在現(xiàn)今酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下,，一些優(yōu)秀的酒店率先提出了“無螨房間”“純物理高溫蒸氣殺菌、消毒”等超前概念受到了客戶的廣泛認(rèn)同,。

推薦設(shè)備：靜音型吸塵器,、直立式吸塵器、噴抽設(shè)備、單擦機(jī)

三,、總統(tǒng)套房,，vip貴賓房保潔

在很多酒店，總統(tǒng)套房,、vip貴賓房除了設(shè)施豪華之外,，其保潔手段與普通客戶并無二致，對(duì)于想體驗(yàn)頂級(jí)享受的客戶來說,，是美中不足的,。對(duì)于這類豪華套間，我們可以增加使用一些特別的,、時(shí)尚的,、小巧的、高級(jí)的設(shè)備進(jìn)行保潔,，譬如全自動(dòng)智能型吸塵機(jī)器人,、能避免吸塵器二次污染的水過濾真空吸塵器、用于快速清掃的商用電動(dòng)掃帚,。使用以上設(shè)備勢(shì)必會(huì)為客戶帶來耳目一新的感覺,，而投入的成本卻是微不足道的。

推薦設(shè)備：全自動(dòng)智能型機(jī)器人,、水過濾吸塵器,、商用電動(dòng)掃帚

四、廚房保潔

廚房的環(huán)境衛(wèi)生直接關(guān)系到客戶的飲食安全和健康,，因此不論是清潔設(shè)備還是清潔劑的選擇都應(yīng)該慎重考慮,。

廚房地面保潔應(yīng)該使用專業(yè)、小巧的地面滾刷式刷地機(jī)來完成,，這種刷地機(jī)轉(zhuǎn)彎半徑孝操作靈活,，而且滾刷相對(duì)于傳統(tǒng)盤刷，可有效處理各種地板接縫,，更不會(huì)出現(xiàn)清潔死角,，更重要的是滾刷較高的轉(zhuǎn)速著重強(qiáng)調(diào)了物理作用的功效，降低了清潔劑的使用量,，比較環(huán)保,、衛(wèi)生。

廚房墻壁堆積的油煙,、污垢,，建議使用高壓水槍進(jìn)行沖洗。凱馳的雙管噴槍是廣受歡迎的一款設(shè)備,，此種設(shè)備可實(shí)現(xiàn)高壓水和清潔劑的自由切換,，工作起來快速,、方便。

廚房灶臺(tái)我們還是建議使用高溫蒸氣清洗機(jī)進(jìn)行清潔,，這樣不用使用任何化學(xué)試劑,，不但能保證清潔效果，更能保證客人的飲食健康,。

推薦設(shè)備：小型滾刷式刷地機(jī),、高壓水槍+雙管噴槍、高溫蒸氣清洗機(jī)

五,、餐廳，咖啡廳保潔

一般來說酒店餐廳,、咖啡廳地面鋪設(shè)的都是地毯,。地毯的維護(hù)、保養(yǎng),、清洗就顯得尤為重要,，因此靜音型吸塵器、滾刷式吸塵器,、地毯干洗機(jī),、單擦機(jī)、噴抽設(shè)備,、除螨劑,、污點(diǎn)去除劑等設(shè)備和清潔劑都是必需的。

客人用餐期間,，有時(shí)往往會(huì)掉落一些食物,，譬如面包渣，這時(shí)如果用普通工具打掃難免會(huì)讓客戶感到反感,，用拖線式的吸塵器不但麻煩,，而且也影響客人用餐。如果選用商用電動(dòng)掃帚就會(huì)避免這些麻煩,，這種掃帚免拖線,、體積輕巧、無噪音,、無污染,、外觀精美，確實(shí)是餐廳,、咖啡廳保潔之精品,。

推薦設(shè)備：地毯干洗機(jī)、商用電動(dòng)掃帚

六,、泳池,，健身房,，桑拿房保潔

泳池、健身房也是客戶皮膚接觸的敏感區(qū)域,。

對(duì)于泳池,、健身房的清洗，高壓水槍絕對(duì)是必備設(shè)備,，配合雙管噴槍更是事半功倍,。除雙管噴槍外，高壓水槍還可連接防濺刷地盤,，可對(duì)泳池周圍地面進(jìn)行快速清洗,，如果沒有合適的排水口，此類工作建議使用專業(yè)的洗地吸干機(jī),，即洗即吸,。平時(shí)的一些少量地面積水可采用吸塵吸水機(jī)進(jìn)行處理。

桑拿房的清潔很簡(jiǎn)單,，采用高溫蒸氣清洗機(jī)進(jìn)行高溫殺菌,、消毒便已足夠。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃五篇四

為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚,，時(shí)間最長(zhǎng),，工作量最大，涉及面最廣的,。服務(wù)員要使來賓在住店期間感到方便,、舒適、稱心如意,，猶如在家里一般,。若要達(dá)到這個(gè)效果，必須時(shí)時(shí)留意,、體察來賓的需要,，主動(dòng)熱情地為來賓悉心服務(wù)。

一,、整理房間

須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行,。整理房間又可分為上午整理,、下午整理和晚上的寢室整理,。整理前先把工作本及用品備齊,，然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣),。整理房間要按操作的程序，并且注意早,、中,、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn),，盡量不打擾客人的休息和睡眠,。如上午整理,，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾,。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要,，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置,。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時(shí)拿走,，不要長(zhǎng)時(shí)間放在走廊過道,，以免影響整潔。

二,、生活服務(wù)

來賓館住宿的旅客,，必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人,，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道,，例如客房用膳、接待來賓的訪客,，為客人刷衣帽、擦皮鞋,、幫助縫補(bǔ)等,。客人因各種原因,，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐,，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要,。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖,，送菜要迅速，所送食品不要遺漏,，注意清潔衛(wèi)生等,。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房,，需去征求客人意見后再安排,，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢,。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要,，端送飲食，幫助服藥,。傳染病人住過的房間,，必須徹底消毒，防止交叉感染,。

三,、代辦事務(wù)

客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào),、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等,，樣樣事情不得馬虎辦理,。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文,，逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確,，地址、姓名,、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚,，并詳細(xì)核對(duì)，避免造成誤差,。如客人提出代辦購買成藥,，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦,，以免誤服藥品,。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理,，要做到細(xì)心認(rèn)真,，善始善終。此外,，還有會(huì)議服務(wù),、照顧老幼病殘客人等。

客人離店前后的工作,，是服務(wù)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象,，使其高興而來,，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

1.做好客人離店前的工作

要了解客人確切動(dòng)身的日期,、時(shí)間,，飛機(jī)、火車的班次,，離開賓館的時(shí)間,，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完;客賬是否已結(jié)清;早上是否有叫醒服務(wù);清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn);行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢;客人還需什么幫助等,。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí),，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作,，組織歡送,。

2.客人離店送別工作

可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留,，如有必要，應(yīng)提醒客人,。在將客人的行李件數(shù)弄清后,，可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚,?？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送至電梯口,，禮貌道別,，歡迎再來。在此之前,，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失,，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

3.客人離去后即將房間徹底檢查

在清理房間時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留,，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店,，應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交,，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理?？腿穗x去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格,，布置完整,，準(zhǔn)備迎接新的客人。

四,、客房服務(wù)的禮儀

從上面可知,，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣,，變化性多,，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范,，如： “六無”,、 “三輕”、“八字”,、“五個(gè)服務(wù)”,、“五聲”、“十一個(gè)字”等,。

“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害,、無灰塵,、無碎屑、無水跡,、無銹蝕,、無異味。

“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,，要求客房服務(wù)員工作時(shí),，要說話輕、走路輕,、操作輕,。

“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎,、問,、勤、潔,、靈,、靜、聽,、送八個(gè)字,。即：

迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客,。

問：見到客人要主動(dòng),、熱情問候。

勤：服務(wù)員在工作中要勤快,、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷,、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤,、眼勤,、嘴勤、腿勤,，為賓客辦事勤快,，不圖省事，不怕麻煩,。

潔：房間要清潔,，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間,。堅(jiān)持茶具消毒,，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活,，眼觀六路,，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng),。

靜：在工作中要做到說話輕,、走路輕、操作輕,，保持樓層環(huán)境的安靜,。

聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作,，把服務(wù)工作做在客人提出之前,。

送：客人離店送行，表示祝愿,，歡迎再次光臨,。

“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù),、微笑服務(wù),、敬語服務(wù)、靈活服務(wù),。

“五聲”：賓客來店有歡迎聲,，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲,，工作不足有道歉聲,，賓客欠安有慰問聲。

“十一個(gè)字”：您,，您好,，請(qǐng)，謝謝,，對(duì)不起,，再見,。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃五篇五

一,、班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到,，不許代簽，不許弄虛作假,。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

3,、員工午餐,，小歇。

二,、班中接待

1,、熱情迎客，主動(dòng)招呼,，堅(jiān)持禮貌用語,。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑，注意自身形象,。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。撤筷套,，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單,。為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦,，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),，人數(shù),，日期及時(shí)間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。

(3)不同對(duì)象,，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴,。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點(diǎn)菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了。

3,、按序上菜,，操作無誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準(zhǔn)備,，如刀，叉,，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色,，葷素,，造型,，盛器搭配擺放),。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅(jiān)持做到a,，上菜報(bào)名b，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童,，殘疾人身上上菜,，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請(qǐng)吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸,。手法熟練,，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),，如有超時(shí)過長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜,。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心,，誠懇，語言親切,，耐心解答,，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤,，代客買單,。做到收,，找，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品,。

三、班末收拾

1,、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件,，玻璃器件，不銹鋼器件,，餐廳用品,，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放,，強(qiáng)調(diào)大小分開,，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái),，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止,，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù),。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性,，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語,，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律,，做一個(gè)合格的好員工。

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