報告，漢語詞語,，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述。那么什么樣的報告才是有效的呢,？以下是我為大家搜集的報告范文,，僅供參考,，一起來看看吧

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇一

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,，進一步完善相關管理制度

1,、主要從"內強素質、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質,。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。 獻祝福網(wǎng)

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。

二、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 本文來自獻祝福網(wǎng)

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三、以服務為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四,、從服務的本身出發(fā),，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務內容

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

五,、20xx年工作計劃

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結的同時,，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質,。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務,。

(二)配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展。

(三)以服務為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+n"服務內涵

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施,。

2、保證"兩鴻"滿期給付,、轉保工作和銀行,、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎,，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質,。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學,、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇二

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一,、 提高服務質量,規(guī)范前臺服務,。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。

三、 改變職能,、建立提成制,。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四,、加強培訓,、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

五,、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調整水價,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務重,。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

八,、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查,。

根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %,。

20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇三

保險##分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神,，始終堅持把國家利益放在首位,，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益,、誠信,、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識,，深化服務體系建設,，全力打造保險專業(yè)、誠信的服務品牌,，現(xiàn)將我司客戶服務工作匯報如下：

一,、領導重視，組織有力

保險##分公司自成立之日起,，始終把“服務第一,、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,，十分注重管理,、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組,，由總經(jīng)理擔任組長,，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員,，負責指導,、監(jiān)察、考核,、懲罰等工作,，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決,，并對服務質量有問題的員工實行“輕,、中、重”的處罰,，確保服務通道更為順暢,，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎,。

二、強化制度,，規(guī)范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色,。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務,，最大限度降低出錯率,，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序,。建立客戶服務工作手冊,，確定標準，明確權責,，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語言、行為,、時效等方面提出具體的要求,，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象,。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調,，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難,，提高服務效率和質量,。通過標準化、規(guī)范化的服務,，配以嚴格高效的管理,，保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

三,、強化培訓,，提高意識

打造服務品牌就是打造**人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平,，提高在##市場的品牌知名度,，我司在總經(jīng)理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設,，不斷提高員工素質,。組織員工學習了《客戶服務工作制度》,，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓,。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議,，并積極改進。通過學習,、培訓和宣導,，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識,、很強的服務能力、真正為客戶,、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統(tǒng)一思想,、統(tǒng)一認識,，自上而下重視服務的環(huán)境,。

四,、明確目標，措施得力

服務是改革創(chuàng)新戰(zhàn)略,、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略,，把服務提高到生存的高度,，“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念,，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法,，提出三個提倡：實實在在的服務,、深入細致的服務,、卓有成效的服務,。

(一)優(yōu)化職場服務形象

1,、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接,、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務,。

2、設立客戶服務角,，擺放一些客戶可能需要的物品,，有止疼片,、創(chuàng)可貼,，針線包,，讓客戶有家的感覺。

3,、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動,，即遞上一本書,、端上一杯茶,、送上一聲問候,。

(二)完善客戶服務體系建設

1,、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念,，客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案,、查勘救援服務;

2,、實行“一站式”服務,，快速查勘,，及時理賠,，工作日保證8小時受理客戶理賠資料,、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務;

3,、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想,，嚴格按照限時理賠服務的承諾,，對案件不拖,、不等,、不靠,，保證了較高的結案率;

4,、建立客戶回訪制度,，設置客戶服務專線系統(tǒng),，指定專人負責,，保單生效后,，通過電話,、信函、問卷等形式對客戶進行回訪,，如發(fā)現(xiàn)問題,，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。

5,、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務,，包括防災防損提示,、理財服務、法律咨詢服務,、免費送油服務、免費提供節(jié)日,、生日、紀念日的問候和祝福等,。

通過一些列貼心細致的服務舉措,，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象,，在同行業(yè)也有較好的口碑,。

為客戶提供專業(yè)優(yōu)質的全程服務,、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長,，但我們專業(yè),、誠信,、高效的服務的宗旨卻始終如一,，我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可,，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定,。在今后的工作中,，我司將遵照##保監(jiān)局的領導和指示,，繼續(xù)深化服務理念,，提高服務意識,，提升服務品質,，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇四

我從6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作,，負責客服組,、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時7個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學,，在我前進的每一步中,，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可,。在這7個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調各方,，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務,。具體情況如下：

一,、規(guī)范行為,。強化內部管理,，自身建設質量提高

1,。管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2,。對住戶,、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務,，適時贊美等工作規(guī)程。

3,。員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準,。

4。員工分工明確,，工作內容落實到人,，熟知崗位職責,、工作標準、工作規(guī)程,。

二,、規(guī)范服務

1,。認真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2。建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,。

3,。客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上，小結,、點評,、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4。每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務626件,，表揚23件,。

5,。辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張,，非機動車張。

6,。建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調閱,。

三,、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術人員少,，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇五

20xx年，在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題,，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務量不斷攀升,、服務質量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20xx年工作總結如下：

年初，依據(jù)上級領導要求,，結合客服中心實際情況,，對各類業(yè)務發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務。

一、業(yè)務流程的梳理與優(yōu)化

為全面提升客戶體驗,，提高工作效率,，加強客服中心業(yè)務規(guī)范化管理,，防范操作風險,，安排布置客服中心全體員工,，結合新業(yè)務上線及業(yè)務變更重新梳理,、制定客服中心各類業(yè)務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān)，積極協(xié)調項目成員部門有序推進項目實施工作,，配合服務轉型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴,、客戶聯(lián)動業(yè)務流程梳理，重新修訂了《x銀行客戶投訴管理辦法》、《客戶服務聯(lián)動管理辦法》,，并全面推行試點工作,。

二,、客服中心隊伍建設

為完善客服中心組織架構,，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業(yè)務需求,，提高客服中心電話接通率,，提升客戶滿意度,，在行領導及人力資源部的大力支持下,，客服中心于今年5月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要,，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃,，為保證新聘座席人員業(yè)務的全面性及專業(yè)性,，客服中心積極與總行人力,、哈分事業(yè)保障部協(xié)調溝通,，增設了特色業(yè)務經(jīng)辦行崗位實踐學習環(huán)節(jié),，為提高客服中心整體業(yè)務水平打下了堅實基礎,。

持續(xù)加強座席人員業(yè)務培訓,，邀請總行各條線業(yè)務專家對新業(yè)務知識進行強化培訓,，上半年全員業(yè)務培訓10余次,，組織全員業(yè)務考試6次,，座席人員業(yè)務能力大幅提高,。

三、推進新一代客服中心項目

今年初，客服中心制定了拓寬服務渠道,，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易,、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下,，6月初順利進行了在線客服,、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結合測試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求,。客服中心報表系統(tǒng)上線,，運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務量,、接通率,、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息,，考勤報表,、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。

四,、碼號年報與延期

依照國家工信部要求,，客服中心于3月初進行955碼號及短消息服務接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核,。因955碼號及短消息服務使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用,，客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料，進行網(wǎng)上提交審核申請,，赴京提交書面資料,，最終成功獲批,。

五、其他工作

1.合理安排客服中心各崗位人員,，明確職責,，密切配合，日常運營工作有條不紊,。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應,，與行領導,、相關部門及各支行反饋協(xié)調,，確保節(jié)日期間業(yè)務的暢通,。

2.推進與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜,。為保證客服中心辦公場地使用,，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調溝通,，對20xx年合作協(xié)議部分條款進行修訂,，順利完成了合同的正式簽訂工作,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇六

如果讓我選擇一個詞來形容20xx年,，我一定會選擇“動蕩”,。之所以選擇“動蕩”,，是由于今年的2個項目有點無可奈何,，也有點困難和那無形的壓力。年初當我剛得到通知接任貴都國際花城項目經(jīng)理的時候,，感覺到茫然和無出著手,，這個項目的前期我并不熟悉,，開發(fā)商方面的溝通也不太順暢,，但憑這公司對我的這份信任,，我接受了這個“挑戰(zhàn)”,。由于開發(fā)商前期的廣告力度不夠,、市內售樓點不突出等原因,，導致前來咨詢的客戶非常少,。雖然2月份在江南都市報做了1/2版的廣告,，登記了約有400組的咨詢電話,，但時間拖得太長(5月份才開始對外銷售),，許多客戶都遺忘了這個項目或是已在其它樓盤購買了住宅,。

為此,，公司與開發(fā)商進行討論,，決定為迎合“五一”黃金周財富廣場房展會,，推出80套特價房吸引購房者并發(fā)放金卡,，結果當天在展會現(xiàn)場就有9房源被意向定購，這也為貴都國際花城的公開認購積累了客戶,，五月份成功認購住宅83套,簽合同20套,?？墒欠浅＿z憾，因為開發(fā)商的不配合以及銷售業(yè)績達不到開發(fā)商的要求等原因,，貴都國際花城于8月30日收盤,。

我永遠記得這一天,，當大家收拾好東西離開工作了三個月的崗位時,，我看到大家的不舍與一點點的哀傷,，而我也為自己交了一份不合格的答卷而自責與難過,。當大家都一片沮喪以及對往后去向茫然的時候,，是龍總用那溫暖的笑容迎接我們這群沒打贏勝仗的戰(zhàn)士們,，鼓勵我們不要氣餒,。其實大家心里都明白,，公司上到龍總,，下到設計人員都為這個項目花費了很大的精力,，龍總更是從策劃方案,、廣告設計，細到文案用詞都是傾力傾為,，蓓蓓姐與江總監(jiān)每周固定要與開發(fā)商開例會,。而當前線的戰(zhàn)士帶著不佳的戰(zhàn)果回來時,，得到的卻是安慰與鼓勵，這一次又讓我深深感受到了百年“人性化管理”的魅力所在,。

在還沒完全調整好失落的心情時,，公司又安排了新的任務給我——就任清豪仙湖別墅的項目經(jīng)理。說句心理話,，當時我真不想過去,，因為它的銷售業(yè)績不理想,，因為公司及開發(fā)商對我的期望太高,，因為我還沒有從失敗中調整回來。在這種情況下,，由于我的工作狀態(tài)不佳以及對新的工作環(huán)境,、工作氛圍的不適應，我遭到了開發(fā)商的嚴重投訴及不滿,，而銷售員也因為我的低靡使得工作熱情不高漲,，銷售現(xiàn)場有些“死氣沉沉”,。

為此,，開發(fā)商與我公司進行了一次開誠布公的會議,。我在會上做了自我檢討與接受批評,，暗下決心,，一定要調整好工作狀態(tài)，不讓公司領導失望,。之后我重新制定項目的規(guī)章制度,，鼓舞大家的士氣,，重新培訓他們的統(tǒng)一說詞及銷售技巧，指正每個銷售員的優(yōu)缺點,，幫他們找回自信,，再加上戴樂的協(xié)助,，公司領導及開發(fā)商的配合,，使得工作走上正軌，與開發(fā)商之間的溝通也越來越融洽,。銷售業(yè)績也在提高。從20xx年9月—20xx年12月,，本項目共新簽認購29套(不包括開發(fā)商自行銷售的9套別墅),，合同24套(不包括開發(fā)商自行銷售的7套別墅),，銷售合同金額計人民幣壹仟壹佰貳拾壹萬陸仟貳佰捌拾玖元整(￥11216289.00),，加上9月份之前銷售的13套別墅,，累計銷售37套別墅,。

與此同時,，對于清豪仙湖別墅項目我們做了十分系統(tǒng)的客戶資料分析，從成交客戶的職業(yè)背景,、認知途徑,、成交原因及未成交原因等多個角度進行了歸納總結，具體如下：

成交客戶的職業(yè)背景分析：目前的成交客戶中以政府公務員及私企老板占大多數(shù),，兩者之和占總數(shù)近6比例,。

成交客戶的認知途徑分析：主要的認知途徑還是朋友介紹及廣告媒，兩者占到5,。因此，本項目今后還要加大客戶維系力度，多與客戶進行溝通,。此外，上網(wǎng)了解的也占到一定比例,，但比例太小,，建議今后須加大網(wǎng)絡宣傳力度，畢竟本案的目標客戶層次較高，網(wǎng)絡對他們的影響力會比較大,。

成交原因分析：“50x米花園”及“有綠化環(huán)境”是項目吸引客戶的兩大重要原因,。同時，相對不高的價格,，極高的性價比是吸引投資者的重要因素。

未成交原因分析：離南昌市區(qū)較遠及周邊生活配套不完善一直是本項目的劣勢,，此次分析也充分反映了這一點,。

第二部分工作感觸

馬上就要到20xx年年末了，掐指一算,，我到公司已經(jīng)有三年的時間,?；叵雱傔M百年的時候就仿佛還是在昨天發(fā)生的事情,。三年的時間看到許多同事都進進出出,，以前熟悉的面孔都換上了新的面孔，公司在不斷的發(fā)展,，不斷的壯大,，而我在這三年也是一年跟一年不一樣,。

20xx年9月1日,，第一次踏入百年這個“大家庭”,，感到的是稀奇和新鮮;第一次從事房地產(chǎn)行業(yè)，由認識到熟悉,，感到的是一種對工作的沖勁與激情;第一次到外地工作,，感到了一點點的茫然和一點點的興奮;第一次與客戶進行溝通,、交流感到了一點點的膽怯與陌生,。20xx年是我學習的一年,，學習接受

新的事物和信息,，學習與人溝通，學習“微笑服務”,，自我感覺成績不錯,。

可以說20xx年是學習，那么20xx年就是逐步走向成熟,。由銷售員到經(jīng)理助理,，再到銷售經(jīng)理,，除了自身的努力外,，大家的幫助與配合使得我的工作越來越得心應手。這一年我感受到了團隊精神的重要性,，而這也成為了我每到一個新的項目所強調和注重的話題。這一年的工作是開心的!愉快的!

最初兩年我都是呆在外地工作,，對于公司的一些人和事,，我不是特別清楚,，我渴望去了解公司,，認識公司,，希望自己能夠在更大的領域發(fā)展,，而這一愿望在20xx年得以實現(xiàn)，我從撫州調到南昌上班,，就任f1假日別墅的項目經(jīng)理,。由于本項目是中途接手,，由于開發(fā)商的稚嫩，由于工程質量的不合格,，銷售業(yè)績一直不理想,，并且經(jīng)常有業(yè)主來反應問題,。安撫客戶,，解決問題是我這一年做得最多的事情。20xx年是我最沒有成就感的一年,，也是我感覺“最累”的一年,。

我個人認為20xx年是我成長最快的一年,，雖然有許多的遺憾,，雖然成績不是特別的好，但公司領導對我的厚愛與信任,，同事對我的肯定與支持,，讓我堅信自己會創(chuàng)造好的成績,，會交出一份合格,、滿意的答卷。

第三部分收獲與教訓

20xx年雖然“動蕩”,，但我感覺非常充實。相比20xx年,，今年的我思想更加成熟，思考問題更全面,，在現(xiàn)場管理方面,、房地產(chǎn)銷售方面等有了一定的提高。在擔任貴都國際花城的項目經(jīng)理時，我根據(jù)自己的想法并結合市場動態(tài)及需求，制定了一份貴都國際花城的定價報告和貴都國際花城的認購程序,。雖然寫得不是很專業(yè),，但這是我第一次嘗試寫東西，而在這之前我所做的只是負責好銷售現(xiàn)場的工作。通過寫報告,，我明白用心去了解項目,，用心去參與項目每一個環(huán)節(jié),，嘗試著用心去寫每一個與項目有關的方案,，才能完全融入到這個項目,，了解其真正的賣點,。

當然,，有所收獲就必然也有教訓。在清豪仙湖別墅的銷售過程中,，由于銷售部與工程部聯(lián)系不緊密，造成房屋朝向更改,、位置變動卻亳不知情,，結果在推銷過程中沒有按實際情況介紹,，導致客戶要求退房。雖然通過我們的努力,，客戶最終沒有退房,，但這件事，卻讓我明白銷售經(jīng)理的職責重大,，對己對銷售員都不能一絲一毫的放松,。

第四部分20xx年工作展望

在總結過去工作的不足之處時,，也為新的一年制定了工作計劃及目標。

1,、在20xx年5月1日之前,，清豪仙湖別墅一期收盤,，銷售率達到9以上;

2,、與策劃師一起多與開發(fā)商進行溝通、交流,，盡早簽定清豪仙湖別墅二,、三期的代理合同，為公司拓展業(yè)務;

3,、培訓銷售人員,，為公司培養(yǎng)出更多的有用之才;

4、加強業(yè)務能力及溝通能力的學習,，補充能量,，為迎接下一個挑戰(zhàn)做好準備;

走過“動蕩”的20xx年,，迎來“輝煌”的20xx年,。百年的每位成員都強烈感受到公司在改變，公司在壯大,。首先是公司增加了新的“血脈”,，讓公司更加強大;其次是公司的運行體制也變得更加完善,，從以前的銷售與策劃結合不夠緊密，到現(xiàn)在每個項目都有固定的策劃師跟盤,，公司總部還增設了拓展部與招商部;最重要的是百年由代理變?yōu)殚_發(fā)成功轉型。種.種的變化都讓我們雀躍不已,，在未來的歲月里,，愿我們與成功有約,，與快樂有約。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇七

首先,，我想從自已做為一名普通的客服人員在跟進客戶方面應具備的心得說起,，也許我們在很多時候也會常說以下幾點,，問題是在于能將它投入到真正的行動去的人太少，所以有個很簡單的事實,，成功的是少數(shù)人。因為他們都是始終如一的去做,，將它變成一種習慣,。

一,、最基本的就是在接待當中,，始終要保持熱情

客服工作就是與人打交道，需要專業(yè)的溝通技巧,，這使客服成為充滿挑戰(zhàn)性的工作,。對待客戶要一視同仁，不能嫌貧愛富,，不分等級的去認真對待每一位客戶,，我們的熱情接待使他對我們的樓盤也充滿了好感,，那么我們的目的也就達到了,。

二、接待客戶的時候不要自己滔滔不絕的.說話

好的客服人員必然是個好聽眾,，通過聆聽來了解客戶的需求，是必要條件;同時也應該是個心理學家，通過客戶的言行舉止來判斷他們內心的想法,，是重要條件;更應該是個談判專家,，在綜合了各方面的因素后，要看準時機,，一針見血的,，點中要害，這是成交的關鍵因素,。

三,、機會是留給有準備的人

在接待客戶的時候,，我們的個人主觀判斷不要過于強烈,，像“一看這個客戶就知道不會買房”“這客戶太刁,，沒誠意”等主觀意識太強,，導致一些客戶流失，對一些意向客戶溝通的不夠好,，使得這些客戶到別的樓盤成交，對客戶不夠耐心,，溝通的不夠好,，對客戶沒有及時的追蹤導致失去客戶等等。還是那句老話,，機會只留給有準備的人,。

四、做好客戶的登記,，及進行回訪跟蹤

不要在電話里講很長時間,，電話里都說了,，客戶就覺得沒有必要過來了,。

五,、經(jīng)常性約客戶過來看看房，了解我們的樓盤

針對客戶的一些要求,，為客戶選擇幾個房型，使客戶的選擇性大一些。多從客戶的角度想問題,，這樣可以針對性的進行化解，為客戶提供最適合他的房子,，讓客戶覺得你是真的為他著想,，可以放心的購房。

六,、提高自己的業(yè)務水平,，加強房地產(chǎn)相關知識及最新的動態(tài)

在面對客戶的問題就能游刃有余,，樹立自己的專業(yè)性,，同時也讓客戶更加的信任自己，這樣對我們的樓盤也更有信心,?？蛻粝蚰阕稍儤潜P特點、戶型、價格等等的時候,，一問三不知，客戶就根本不會買你推薦的樓盤,。

七,、學會運用客服技巧

對待意向客戶，他猶豫不決,，這樣同事之間可以互相制造購買氛圍,，適當?shù)谋瓶蛻舯M快下定,。凡事心急人不急沉著應戰(zhàn)也許客戶就要成交了,，但是由于一些小小的原因,，會讓他遲遲不肯簽約,，這個時候是千萬不能著急的，因為你表現(xiàn)出越急躁的態(tài)度,，客戶越是表示懷疑。你可以很親切地問一下客戶還有什么需要解決的問題,，然后再細心地和他溝通，直到最后簽約,。當然,，在解釋的時候,，所要表現(xiàn)出來的態(tài)度就是沉著，冷靜,，并且沒有太過于期待客戶能夠成交。

八,、與客戶維系一種良好的關系

多為客戶著想一下，這樣的話,，你們可以成為朋友,，他的親朋好友都可能是你的下個客戶,。

九、如果這次沒成功,，立即約好下次見面的日期

我們的銷售并不能夠做到百發(fā)百中,，每次新客戶過來都能成交。畢竟現(xiàn)在的經(jīng)濟形勢是不會出現(xiàn)這樣好的結局的,。假設這次沒有能夠現(xiàn)場定房成功,，那么在客戶要離開的時候,，不妨試著與他約定下次來現(xiàn)場的日期，這樣你可以更加了解客戶的需求,，也可以幫助你確定客戶的意向程度,。

十,、記住客戶的姓名

可能客戶比較多,，不一定能夠記得所有的客戶姓名，但是,，如果在你的客戶第二次來到現(xiàn)場的時候，你能夠立刻報出他的姓名,，客戶會覺得你很重視他，也能表現(xiàn)出你的專業(yè)態(tài)度,。不妨去強化記憶一下，實際上在每次接待完客戶以后多想想接待過程,，再加上平時的回訪工作，你是可以記得的,，至少是他的姓氏!

在我們的墻上有這么一句話：今天工作不努力,，明天努力找工作。如果有的時候,，你工作有點疲倦了,，接待客戶很累了，那么就看著客戶,，當成是自己的傭金，沒有誰會不喜歡錢吧,，為了傭金而去好好地對待客戶。呵呵,，這樣似乎有點俗氣，但是,，在自己很累的時候,，如果把個人的心情帶入到工作中,，那一定不能做好客服的。不妨嘗試一下這種方法,，至少是一種動力,。

以上就是我的客服經(jīng)驗,，我以后要這樣做，不能紙上談兵,，引用一句話：能說不能做,，不是真本領!

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇八

我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

1,、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強,，在本階段的工作中,，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結合我商廈競爭力打造步伐,，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

2,、學習商場工作內容階段

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中,，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,，在賣場檢查、學習,，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海,，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識,，用我的力量來推進更好的發(fā)展。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是的學習過程，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,，并為日后的工作打下了良好的基礎,。

4、自我工作開展階段

9月16日,，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,，員工的個人總結中,，99%的員工都很認可本次整頓活動,，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇九

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近x年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善自我的心理素質,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼；“看,，那是什么,？”一個好像人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該像在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何妨！

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受zui多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是zui理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而zui終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，zui終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)zui多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十一

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務,，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務。在進行每一天的外,，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于的客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質量,、效率三者結合;

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構,，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識,，持續(xù)良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十二

細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學習中拓展了我的才能,，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定,。

記得毛織交易會期間,，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好,。

在下半年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。

2、加強文檔的制作能力,，拓展各項工作技能,，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我。

讓我可以在工作中學習,，在學習中成長，也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十三

認真回想這一年,，我到底做了甚么,，而又得到了甚么呢，今天我要怎樣往做,，才能在回憶往事的時候,，不會由于虛度年華而悔恨;也不會由于碌碌無為而慚愧，基于以上題目,，我根據(jù)往年的計劃做了總結,，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理，并根據(jù)實際具體的修改了以后的計劃和方向,。

我記得往年我寫的工作總結中,，提到了今年的計劃，一是熟習產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了甚么呢,，對熟習產(chǎn)品,，目前為止，固然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對客戶的咨詢足夠了,，固然，有些新的知識需要不斷地往學習;對客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%;而最后一項我確切做得不好,，在銷售進程中，沒有掌控住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太仁慈，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有往做，客戶想要的是甚么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的往說服，致使有些機會就此錯過了,，做為一位銷售職員,，對此，不能不往反思,，不能不往學習,。

下個月轉做售后，領導說,，業(yè)績倒數(shù)第一往做售后,，說實話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，不管崗位怎樣變換，我都不會讓自己不開心,，不管是怎樣樣的變化,，對我來講都是一種鍛煉，或售后是一種很好的轉變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間往做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法往做,，我討厭原封不動的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么往做：

一,，關于退換貨,，流程太復雜，時間太慢,，我以為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞和倉管在處理時,，由于產(chǎn)品題目維修或是進庫等方面從而引發(fā)拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有題目,，直接拿往維修,，及時給出解決方案，而倉庫點進庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是進庫由售后往點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就能夠很快的交由財務處理,，以避免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點進庫，從而引發(fā)的延誤,。

二,，關于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說實話,，有點多，但是要做,，怎樣往做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是在線,，假如在線，則通過旺旺往回訪,，假如客戶不在線,，才往電話回訪,，這樣一來，有兩個好處,，一是如有題目,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的題目,，就是給客戶打電話的時候，通常為9點到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結以后再提出改變方案。

三,，物流跟蹤,，假如有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖然說售后不參與售前的工作,，但是假如說轉到售前，再轉給客戶,，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要,，希看后期能采用,。

四,，開發(fā)票事宜，按規(guī)定,，天天下午3點以后的發(fā)票改天開出,，為了杜盡所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就能夠了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎樣做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單和發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之條件出的更好的方案

關于售后題目及時發(fā)現(xiàn)，及時總結,。另外,，說出我看到的題目和感受，做客服,，固然說做好本職工作很重要,，但是關于網(wǎng)店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘，打個比方,，假如店展有活動,，做為曾客服的我和客戶一樣對活動感到非常的欣喜，而店展上為何有這個活動,，目的是甚么,，想到達甚么樣的目標，期看客服到達甚么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有甚么好處,，或說能學到甚么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來講明或是解釋一切題目,，b店提到鎖的推廣，預計甚么時候盈利,，打算怎樣推廣的呢,，或客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風格,，一款鎖,，上了那末長時間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為何客戶問的少呢,，而c店也是如此，我們天天做事,，固然說提成很關注,，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適,，或說這份工作值不值得我為之奮斗，店展遠期的打算我知道,，但是短時間內想到達甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預備工作,，卻總是那末的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為何我要往做，怎樣往做,，有無到達目標,，僅此而已。

對明年的工作我想做好以下幾點：

一,、轉做售前,，做好售前。售后工作固然也是鍛煉,，但是做一個月就夠了,，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的題目和總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系,，學習溝通技能和調劑好心態(tài),。

二、溫故而知新,，更新在學校所學的知識,，特別是asp代碼和數(shù)據(jù)庫，學習制作完成后,，可以把店展上相干的產(chǎn)品銷售或是平?？偨Y可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也能夠能過制作網(wǎng)頁填加和貯存我想要的信息,，這樣更加直觀,，進步效力和提升工作的樂趣，這方面,，在三個月份完成初稿,，后期根據(jù)實際情況改善,。

三、學習店展的推廣和運營,，這方面固然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下往學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解和操縱,，從而總結合適實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法，固然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是甚么,，該怎樣往達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時,，我就想好了該怎樣往做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失看,，從而延誤了我預定的完成時間，即便到了今天,，我也不想說我的目標是甚么,，由于我沒有做到，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20____年的工作總結，僅是個人想法,，覺得不好可以拋棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的往實現(xiàn)，也許最后我一無所成,，但最少知道我努力的做了甚么,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十四

成為xx公司的售后服務的技術人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

一,、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學習,。

二,、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”。

還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三,、事前準備事后總結

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,，做一下總結,，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十五

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的.本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2,、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头煜ぷ约旱漠a(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十六

歲月如梭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經(jīng)有x年多了,，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作,。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里,，我學到了很多,，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,，枯燥,，定義為售后服務，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格,，提升心理素質,。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理,。

我們定期對x的新老顧客做健康回訪,，是每位客服部營養(yǎng)師每一天必做的工作。應對每一天重復的工作,，我們的營養(yǎng)師們要把自我的工作做好,。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代,，市場競爭激烈,，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇,。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽,。反之,，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題,，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病,；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),，給予個性的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪,，接聽熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自我的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門,。

記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條,，過后會再補,。可回來后,，看到朋友也參加了活動,，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞名聲等。還一向強調要用武力對付導購,，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等,。由于很擔心也很氣憤,，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一向在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣,，啥話解氣說啥,，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài),，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時光解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗,，互相鼓勵,，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟，學會調整自我的情緒,，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放下,，磨練才是成功最重要的動力。

xx市場越來越大,，選取顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻,，我們迫切需要自我學習更多的東西，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時光去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站,，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的資料,、產(chǎn)品,、活動,、服務態(tài)度等引起的投訴和推薦,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里,，感受到領導的關愛和同事們的團結,。在這個大學校里，我們鍛煉了自我,，提高了自我,，互相學習,，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們務必不斷的提升,，跟上公司前進的步伐,，相信我們客服部會越來越出色,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十七

一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想,，牢固樹立以“八榮八恥 ”為內容的社會主義榮辱觀 ，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好電信基層客服工作，電信客服個人總結?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

理論是行動的先導,。作為電信基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,，努力提高理論水平,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行理論學習，工作總結《電信客服個人總結》,。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課 集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

2,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,，轉化為對實際工作的正確把握,，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

一年來,，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上,，服務第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務,，我一邊向公司的老同志虛心請教,，努力學習和借鑒她們的工作經(jīng)驗，一邊嚴格要求自己,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結,，但自己深知還存在一些不足之處,，離上級的要求還有差距，一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十八

我于20xx年12月10日成為我行的員工,，到今天已有一年，根據(jù)公司的規(guī)章制度,，現(xiàn)將自身工作總結如下,。

作為一名剛剛畢業(yè)的碩士研究生，幾年的專業(yè)知識學習,，養(yǎng)成了對于實踐的東西接觸的少,，對于許多實際應用問題不了解。面對這種情況,，依靠自己的認真的學習,，對現(xiàn)實工作由理論迅速過渡到實際工作中。在實踐中學習,，不斷提高工作能力,。在接觸到新的陌生的領域時，缺少經(jīng)驗,，對于專業(yè)技術知識需要一個重新洗耳恭聽牌的過程,，自己在領導同事的幫助下，能夠很快克服這種狀態(tài)融入到嶄新的工作生活中,。在日常生活中,，我認真服從領導安排,，遵守我行各項規(guī)章制度和各項要求，注意自己的形象,，養(yǎng)成良好的工作作風,。

銀行工作有其特殊性，它要求永無止境地更新知識和提高技能,，并且要有足夠的耐心,。為達到這一要求，我十分注重學習提高：

一是向書本學,。

工作之余,，我總要利用一切可利用的時間向書本學習，除了認真閱讀行里所發(fā)的各項規(guī)章制度文件外,，我還自費購買各種銀行金融類參考書,。

二是向領導學。

這段時間以來,，我親身感受了各位領導的人格魅力,、領導風范和工作藝術，使我受益匪淺,，收獲甚豐,。

三是向同事學。

古人說,，三人行必有我?guī)?。我覺的，我們公司的每位同事都是我的老師,，正是不斷地虛心向他們求教,，我自身的素質和能力才的以不斷提高，工作才能基本勝任,。我認為大家的能力都提高了,，銀行這個大家庭才會整體的提高。

自入行以來,，由于離家較遠,，而且加之對生活習慣一時很難不適應，造成工作學習的耽誤,。通過1年的體驗以及在領導同事們的關懷與培養(yǎng)下,，認真學習、努力工作,，積極投身到工作中,，已經(jīng)逐漸適應了這里的工作環(huán)境。對于領導與同事們的關心和關懷,，我感到了很大的動力和壓力,，爭取在以后的工作生活中以更加努力的優(yōu)秀成績來回報,，不僅能夠彌補自己耽誤的工作學習而且能夠有所成就，不辜負大伙的期望,。對金錢,、對名譽、對權力,，我都沒有什么奢求,，努力工作是我最大的追求,。說句實在話,，工作不僅是我謀生的手段，更是我回報領導和同志們的最好方式,，也是一個人實現(xiàn)人生價值的唯一選擇,。

在一年的工作學習中，我在學習,、工作和思想上都有了新的進步,，個人綜合素質也有了新的提高，回顧這段時間來的工作歷程,，主要有以下幾點體會：

要在思想上與集體保持高度一致

在工作,、學習過程中，我深深體會到,，xx銀行是一個團結奮斗的集體,，在這樣的氛圍中，只有在思想上與集體保持高度一致,、積極上進,，才能融入到這個集體之中。所以我必須更加深入提高個人綜合素質,，用理論知識武裝自己的頭腦,，指導實踐，科學地研究,、思考和解決工作中遇到的問題,，使自己能夠與集體共同進步。

要認真學習專業(yè)技能知識,，在工作上爭創(chuàng)佳績

要成為一名公司優(yōu)秀的一員,，首要條件就是成為行業(yè)上的骨干。對于剛剛走出大學校門參加工作的我來說,，當前的首要任務就是要努力學習,、熟練掌握專業(yè)知識，始終以積極的工作態(tài)度,、高度的責任感和只爭朝夕的精神投入到工作中;要在加強專業(yè)知識學習的同時,，踏踏實實地做好本職工作,，戒驕戒躁，爭取在自己的工作崗位上做出優(yōu)異的成績,。只有這樣才能使自己成為工作上的能手和工作上的內行,。

要揚長避短，不斷完善自己

在段的時間里,，我雖然在工作與學習上每天都有了新的進步,，但與其他同事相比還存在著很大差距，且與系統(tǒng)內的領導和同志們思想和工作業(yè)務交流不夠;因此,，我在今后的工作中,，不但要發(fā)揚自己的優(yōu)點，還要客觀地面對自己的不足之處,，逐漸改掉粗心,、急躁、考慮事情不周全的缺點,，注重鍛煉自己的口才交際能力,、應變能力、協(xié)調能力,、組織能力以及創(chuàng)造能力,，不斷在工作中學習、進取,、完善自己,。

現(xiàn)在，一年的時間已經(jīng)結束,，我也將奮發(fā)圖強的繼續(xù)工作,，也將態(tài)度謙虛、熱情飽滿地把工作做的更好,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇十九

回首20--年,，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中,，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

自下半年調客服部以來,，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位,，我自覺加強學習,，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉，邊做邊學,，一方面,，干中學、學中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高,，通過觀察,、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質的隊伍,，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方,，周到服務,，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下,，從不會到會,，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點,，把握住了工作的重點和難點,。

20--年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務的工作中,，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答,、給予合理建議,，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神,，取得了階段性的成績,。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變,，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平,，為了總結經(jīng)驗,，促成20--年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20--年工作總結如下：

一,、20--年度部門主要工作完成情況

1,、客戶服務方面

①小區(qū)收樓、入住,、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此20--年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶,、店面1戶);截止到12月31日止,，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶,，交房面積156774.65㎡,，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶,，未裝修入住的89戶,，包括店面)，入住面積：95257.58㎡,，入住率為62%;

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份,。對未按時交費的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作,。

截止到20--年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元,、未裝修入住76452元、未售出租47928元,、裝修未入住21552元,、未入住187976元、未交房反租3924元),，實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,，店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,，在物業(yè)費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到20--年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,，未入住欠費181830元),。

收費率情況：①已入住應收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶,，收費率為93%;②正在裝修應收費戶數(shù)88戶,，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%;③未入住應收費戶數(shù)407戶,，已收費戶數(shù)185戶,，收費率為45.5%;④店面應收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶,，收費率為36%;

有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資);

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,，并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,，全部完成，處理率100%,。

本年度,，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,，約1897份,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動,。

除此之外,，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修,、網(wǎng)絡接入,、門禁卡、廣告等日常服務工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到12月31日止,，辦理客戶裝修共計147戶;

累計辦理移動網(wǎng)絡接入共計221戶;

車位出租辦理共計18個：其中c區(qū)12個、b區(qū)6個;

為客戶辦理門禁卡276個;

收取廣告費全年累記為15220元;

③,、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，截止到20--年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪153戶,，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起,，保潔綠化17起;截止到20--年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表422份(全部入戶調查)，調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,，其中別墅區(qū)域滿意度為92%,，ac區(qū)滿意度為90%，b區(qū)滿意度為76%,，dc區(qū)滿意度為86%;

2,、后勤保障方面(原工程部)

①20--年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件,，處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修,、玻璃門窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件,，已處理133件,，處理率90.4%;電梯94件，全部處理,，處理率為100%;

②因小區(qū)路燈燈頭老化,，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭,、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,，草坪燈40盞;

③原多層單元內各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,，統(tǒng)一更換面板共232塊;

④每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理,，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng);使應急燈,、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條;

3,、保潔,、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理,，具體工作如下：

一年來,，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層,、廣場,、水池、車庫等各6次,，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗,、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次,。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開展工作;

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛,、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,，共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型,、打藥,，根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,，確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量,。

③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新,，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草,，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系;

二,、工作中存在的不足：

1,、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位;

3,、客服員走訪業(yè)主時,，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;

4,、工程人員技術水平還比較欠缺,，專業(yè)化知識遠遠不夠;

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,，東西擺放比較亂,，沒有貼明顯標簽;

6、二次供水,、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng),、無記錄;

7、質量管理落實不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問題,，糾正力度不夠。

8,、考核制度還不健全,，執(zhí)行不力,。

9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距,。

10,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

11,、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細致,、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂,。

三,、20--年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細;具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服,、保潔,、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進各組的工作流程,，做到有制度、有實施,、有檢查,、有改進，并形成相關記錄;

2,、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢、報修,、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,、全程跟進;兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家;

3,、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%,，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間,、處理情況;

4,、建立檔案管理專柜,，將客戶的資料,、部門內部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找,，并由專人負責歸檔,、借閱。

5,、落實月,、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作,，做到設施設備有保養(yǎng),、有檢查、有記錄,，庫房干凈,、整潔、條理清晰,、標識準確;

6,、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,，落實好考核工作機制,，對于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點,，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性,。

回顧過去的一年,，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結,，也許聽到“總結”兩個字,，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員,，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”,，在過去的一年，我們深刻的認識到我們的執(zhí)行力不足,，專業(yè)性不強,。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點,，我們將通過吸取教訓,，總結經(jīng)驗，借鑒學習的方法,，不斷創(chuàng)新,，充分發(fā)揮員工的主觀能動作用，為小區(qū)提供專業(yè),、及時,、真誠化的管家式客戶服務;作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一,，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候,，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對,，對工作的經(jīng)驗進行總結分析，如和提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化,、條理化,。

新的一年即將來到,，我決心在崗位上，投入更多的時間,，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作,，不辜負上級領導的期望,。從今以后，我要改進我們的工作流程,，提高工作效率,，減少人員閑置，提高員工素質,，將服務理念滲透到每個員工心中,，構建和諧的社區(qū)服務氛圍。加強員工的崗位培訓,，提高其依法履行職責能力;搞好素質教育,，組織員工要認真學習法律、規(guī)章,、相關業(yè)務和社區(qū)管理知識,，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨,、服務無缺憾、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標,，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步,，達到新的層次,，進入新境界，開創(chuàng)客服部新的篇章,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇二十

三個月的客服工作之后,，我在這個崗位上積累了很多的經(jīng)驗，也了解了很多在這一方面的專業(yè)知識,，能夠在試用期之后對自己有所總結,。

一、常規(guī)工作方面

客服的日常工作就是服務客戶,，解答客戶的疑問,，收集客戶的信息,，負責公司一部分資料的管理。在有客人到來或來電時,，我能做好基本的業(yè)務問答,，對客戶的疑問和咨詢進行解答，同時保證自己的禮儀沒有錯漏,，落落大方,，禮貌用語，遇到刁難時也能保持鎮(zhèn)定,，細心地解說,，安撫客戶的情緒。

為了使公司的業(yè)務效率得到提高,，我仔細地觀察,，通過各種渠道收集客戶的信息，給公司提供參考,。同時將客戶的資料以及一些其他資料及時的分類,、建立檔案，做好保管工作,。

二,、加強學習方面

為了不讓自己拖累公司的形象，學習規(guī)范的問候用語,，以及向前輩請教以什么樣的方式解答會使客戶滿意,。在這期間積極參加公司組織的禮儀培訓，在培訓期間,，進行反復地聯(lián)系,，讓自己在面對客戶時能夠下意識的用上這些姿勢。

加深自己對于公司業(yè)務的影響,，努力地去了解公司的產(chǎn)品,，在回答客戶的問題能夠流暢的說出來，同時根據(jù)客戶的要求靈活回答,，使客戶對我的服務感到滿意,。

三、應變能力方面

在這三個月的工作中,，我也遇見了幾次突發(fā)事件,，第一次我并沒有反應過來，還是在同事指導下將事情處理過去,，因為反應不及時,，處理不到位，導致很多后續(xù)的麻煩還要公司內其他員工幫忙。有了第一次的經(jīng)歷之后,，在接下的幾次情況中,，我慢慢地進步，一次比一次好,，到現(xiàn)在我能夠不需要別人的幫助,，迅速的處理好事情,，在之后匯報一下當時的情況就可以了。

總而言之,，在三個月里,，我在工作上一天比一天都有所進步，每一次的任務過后都能對自己有所總結,，雖然我現(xiàn)在仍舊有一些不足的地方,，但我相信,，努力將改正我的缺點,，使自己將客服這份工作做得更加的完美。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇二十一

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20x年會是我在usfine實現(xiàn)蛻變的一年,。

增強責任感,，服從領導安排，積極與領導溝通,，提高工作效率,。

積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

其實工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。剛走出校門,，我的社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。但是,，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案范文.庫.整理~強,，待人真誠,。在工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。無論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務，我都要用心做到更好,。同時學會及時專業(yè)的勤總結,、勤分析、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。

工作中做一個留心人。根據(jù)公司領導的指導,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結,，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。同時捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,。

客服個人總結報告 客服個人總結1000字篇二十二

xx年3月20日營業(yè)部召開了職工隊伍作風建設動員大會。在這次大會上王滌總經(jīng)理對加強職工隊伍建設教育活動的意義及目前營業(yè)部干部職工在“思想作風”,、“學分,、”“領導作風”、“工作作風”,、“生活作風”方面存在的問題做了重要講話,。趙總宣讀了作風教育學習實施方案并提出了學習要求。我部按照學習動員,，提高認識,。對照檢查，認真剖析,。發(fā)揚民主開展評議,，制定措施認真整改。按時完成了作風建設教育整頓工作任務,，現(xiàn)將有關情況總結如下：

一,、集中組織學習，充分認識加強作風建設的必要性和緊迫性

按照作風建設教育活動的實施方案我部于3月21—22日,，集中組織學習了書記在中央紀委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農發(fā)行紀檢監(jiān)察會議上的講話,，通過學習討論，大家進一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性,，深刻認識到加強領導干部作風建設是全面貫徹落實科學發(fā)展的必然要求;是構建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力,、保持和發(fā)展黨的先進性的必然要求;

是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領導干部的作風狀況,，是衡量一個政黨是否具有較高執(zhí)政能力,、能否始保持先進性的重要標志，也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴,、能否只好政的重要依據(jù),。不但領導干部要不斷加強自身作風建設，員工隊伍整體的作風狀況,，也是我部能否具有和諧的團隊精神,，能否不斷開創(chuàng)新形勢下“風正、氣順,、心齊,、勁足、績優(yōu)”新局面的重要保證,。

二,、開好民主生活會,，認真開展對照檢查。

3月27日召開了民主評議生活會,，總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會參加了我部室的民主評議,。會議中大家敞開心扉，認真找出自己的不足,，分析存在問題的原因,，通過交心通氣，開展批評與自我批評,。大家本著不搞評功擺好,，不搞一團和氣，主要講存在問題,，分析原因,，找出解決辦法的原則展開評議。通過這次評議,，我部總結了大家共同存在問題,，主要有以下幾點：

(一)、干部職工工作作風散漫,。我部青年職工較多,，由于自我約束能力較差，對待工作缺乏責任心和進取心;有時候有逃避工作的思想,，不能積極主動的去完成領導安排的工作;

(二),、缺乏創(chuàng)新意識。我部日常工作量較大,，干部職工很少花時間去思考、去研究,，看別人怎么做自己就怎么做,，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創(chuàng)新能力,。

(三),、基礎工作不扎實。信貸工作是一項嚴謹?shù)墓ぷ?，必須要做到事無巨細,，并且信貸工作有一定的風險，任何一個小的錯誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果,。但是,，我部經(jīng)常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎性錯誤，上報的報表出錯率較高,。

(四),、缺乏服務意識,。由于我行是政策性銀行，大多時候是企業(yè)找我們,，但隨著我行改革的推進,、經(jīng)營范圍不斷擴大、商業(yè)性貸款品種的增加,，干部職工還沒有轉換觀念的意識,，總是讓企業(yè)的同志送材料上門，不能做到主動上門服務,。

(五),、學習業(yè)務知識勁頭不足。我部是一線部室,，客戶經(jīng)理既要安排好單位內部的工作,，同時，又要花大量的時間下企業(yè)進行查庫檢查了解情況,，以便及時掌握企業(yè)資金流向,，確保我行資金安全。因此,，放松了對業(yè)務知識的學習,，認為這些知識總會在日常工作中碰到，沒有必要花時間去專門學習,。