在當下這個社會中,，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告具有成文事后性的特點,。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇一

(一)20--年全年的客服工作取得成就和不足

1、20--年我剛剛進入公司,，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對20--年全力沖刺,。在打造全新的服務中心,。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好,。--也是第一個合格的服務中心,。

在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對--這個城市不熟導致工作進度有點慢,。買的材料也買錯過,。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作,。選擇地點也是非常的慎重,。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時,，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在20--年的失敗,。在這里我也認識到細節(jié)在于品質，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點,?？墒浅霈F的結果卻是完全不一樣。

2,、對人員的建立,。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售,，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力,。還要有責任態(tài)度。我20--年我的人員招收也非艱難,，一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,，如方意勤,，羅谷英，文春蘭,。但是走的也很多,，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開,。也許我在工作很多地方照顧的不好,。這給公司造成的看不出的損失,。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵,。只有加強自己的能力,。才能給公司帶來更多的好員工。

3,、20--年里,，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來,。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏,，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢,，在工作中邊學習邊摸索,。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾,。我也發(fā)現我自身的知識缺乏,。在一年里我對專業(yè)做出強化學習。加快自身學習速度,。為20--年打下扎實的基礎,。通過自我的學習，感化員工學習的'積極性,。只要付出就會有回報,，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可,。還有就是不光是專業(yè)的學習,。對患者的管理，對患者的溝通也要學習,。還有對促銷活動的學習,。20--年是我們--人員學習的一年。在服務中心完善的一年,。這一年過去,。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。出擊20--.

4,、促銷活動的開展,，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里,。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進行改革。全新的銷售模式推行,。對走出服務中心主動尋找患者,。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn),。當我們站在大路上、商城里,、車站里,、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活,，在喧鬧的城市人的異樣的眼光,。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜,。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼,。也通過我們自己的努力證明呢自己,。

(二)20--年全年的商業(yè)工作取得成就和不足

1、--的商業(yè)終端,，20--我在--工作中接觸最多,。也是我的主要任務，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通,。一個長期的工作,。終端是我們產品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié),，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足,。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時,，我也積極對各個藥房的走訪,。建立終端信息表，對各個藥店進行了解,，調查各個藥店對我們產品的態(tài)度,。通過一系列的工作。了解到很多的問題,。很多都是贈品的發(fā)放問題,。導致很多藥房不愿意買我們的產品。有的都出現抵觸心理咨詢,。態(tài)度極其不好,，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對亮甲療效產生了質疑,，很多藥房的賣不出去。加上假的,，仿的亮甲多,。對市場的沖擊那是相當的嚴重,。說實話我從了解這些事情后，我的內心動搖過,。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報,，一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪,，自己貼錢買禮物,。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可,。在價格維護也很好,，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠,。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價,。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善,。

2,、對商業(yè)單位的開展。20--年我一共談了4個商業(yè)單位,。分別是為民醫(yī)藥,、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥,、同安醫(yī)藥,。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數的壁，大多數多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價,。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙,。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么,。這也是我最薄弱的方面,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇二

客服水平有了一些根本的提高，公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎,。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面。

一,、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,，進一步完善相關管理制度

主要從“內強素質,、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質,。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

--年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。

二,、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇三

每次寫總結的時候,，總是要忍不住感嘆，“時間過得真快呀”,，似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規(guī)劃,，又要開始起航揚帆了。

從事客服工作已接近3年,，在此期間寫了好多次總結了吧,，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,。

對于一個客服來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。在接近三年的客服工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融因用戶所產生的這種“辣”味,，這就是客服人員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。

一個優(yōu)秀的客服,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。那就是對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心

為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

當然,，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的經理和同事之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將客服工作進行得有條不紊,。

我們客服部是一個充滿了激情和活力的團隊，每一個人都在積極而默契的配合下工作,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和幫助,，不管遇到什么困難用戶,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，將用戶投訴順利解決,。

回憶1年以來的工作過程，先后經歷了聯(lián)通,、網通系統(tǒng)割接,，公司領導層的人員調整，公司重組等不穩(wěn)定因素的干擾,，但在同事和領導的幫助下成功邁過了這些門檻,，并且有了較大的進步,，但是仍有許多的缺點和不足等著我提高,。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服弱點,，推開障礙和阻力，輕松上陣,。

我的信念是活到老,，學到老，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇四

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。這里是一篇電商客服年終總結,，讓我們一起來看看具體內容吧!20____年,，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下,，我能夠嚴格要求自己,，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!作為客服的我們,，服務意識是公司的關鍵之一,。回顧即將過去的這一年,，昨日工作的情景還歷歷在目,，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情,，還要能在回過頭的時候,，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析,，從怎樣節(jié)約時間答疑問題,，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化,，系統(tǒng)化，條理化,。從而在百尺竿頭,，更進一步，達到新的層次,，進入新境界,，開創(chuàng)新篇章,。為了更好地做好今后的工作，總結經驗,、吸取教訓,，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結,，也許聽到“總結”兩個字,，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員,，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”,。

說實話，感覺總結就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。

對于一個客服人員來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。這個“辣”有來自用戶的,，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。作為一個專職的客服人員，在工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味,，這就是客服情緒管理,。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié),。

在每一個新員工進來之后,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。對于公司其他部門產生的矛盾,，我們采取的是溝通，向部門領導請求協(xié)調,，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的,。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài),，在客服行業(yè)中做的更有活力,，更具創(chuàng)意和更加從容,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇五

這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因為不管人生閱歷與工作經驗,，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進,，剛出學校,，立馬出入公司與社會也有很多的不適應,，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手,，整天過著令人擔憂的生活，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務,，對于怎么做,，如何做也有了全新的解釋,，下面把這一年的工作做出總結：

一：(產品化)熟悉公司的企業(yè)文化,，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品,，基本的業(yè)務流程,，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的，了解公司的產品價格,、每一個產品型號,、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能,，產品的優(yōu)勢,，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯(lián)性,。對產品的從底到面是怎么做成的，如何施工,，等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數,。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識，通過e__cel對公司的產品全面做出一個梳理,，產品的價格,，類別，型號,，企業(yè)文化,，型號對應的產品，各個型號的英文描述,，公司的產品的英文翻譯,，等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識，這樣為以后去各個網站發(fā)布信息就奠定了基礎,，節(jié)省了時間,。

二：(產品報價的靈活性)等熟悉了產品本身的性能之后，其實報價看似簡單,，其實里面學問很多,，剛開始我完全不知道怎么去報價格,，一下子就被客戶問住了,，不了解價格怎么構成，也與自己的業(yè)務不熟悉有關系,，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,，經過公司的技術人員指導，懂得怎么去報價,，怎么去分析價格的組成,，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動,，施工費怎么算包含哪些東西,，怎么根據e__cel做一個很正式的報價。

三：(網絡與市場)作為電子商務,，網絡銷售,，如何去找客戶，如何通過互聯(lián)網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情,，現在是個信息化的時代,，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問，要下一門苦功夫才行,，運氣好的話就另當別論,，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題,，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶：(1)通過注冊行業(yè)網站,，什么叫行業(yè)網站呢,，行業(yè)網站就是與我們行業(yè)產品為之有關的網站，比如國內知名的很多網站,，上面的人氣都很旺,，像勤加緣，阿里巴巴,，慧聰,，敦煌網，中國制造網,，壞球資源,，ec21等等人氣網站，通過每一個網站找到自己產品所屬行業(yè),，建立自己的商品的商鋪,，把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳，注意產品的信息盡可能全面詳細,，這樣子發(fā)布的信息質量才可能更高,，在同類的產品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網站的的相關鏈接發(fā)現其他更多的商務網站,，自己注冊會員,，發(fā)布信息，慢慢的注冊網站多了,，也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大,，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經常管理某些網站,，判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了,，判斷網站好壞的標準，理論上說注冊網站越多越好,，但是有的效果也很不明顯,，要懂得擇優(yōu)處理網站，需要從瀏覽量,，搜索排名,，網站更新速度，服務項目等多個角度分析,。有的人說做這個很累,，一天要注冊幾十個網站，發(fā)布幾千幾萬個信息,，很枯燥,，很乏味,，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦,，看似這工作很簡單似的,，其實很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力,，每一天更新我們的產品排名就靠前,，被人搜到的機會就更大，能接到詢盤機會就會更多,，注冊網站多了,，公司的產品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息,，這樣子公司的宣傳效果就更好,，因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯(lián)系信息,，對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了,，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會,。注冊免費的網站,，就應該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒(2)通過搜索引擎找客戶,，具體的操作方法,，產品的關鍵詞語+經銷商/買家。產品的名稱+產品的價格,。產品名稱+行業(yè)里面買家的公司的簡稱或者全稱,。尋找行業(yè)展覽網站,。觀察搜索引擎右側的廣告,。尋找有鏈接到大客戶的網站的網頁。(3)論壇法,，去有關的商業(yè)論壇，那些里面有很多談論關于有關類似產品的提問，去那里介紹公司,，從而推銷自己的公司,，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司,。(4)逆向法,，我們是做建材市場的，想想用我們這個產品的行業(yè),，與他們建立關系,，也是邁向市場的一步,，像一些保溫公司，房地產公司,，建筑公司,，或者施工的個人，都是我們產品的適用對象,，從這里著手,，從而有機會尋找我們的經銷商，像他們推銷應該也是個不錯的選擇,。(5)通過信息平臺,，有很多工程的網站，我們可以從中獲得很多項目的信息,，根據提供的信息,，我們去核實項目的真實性，讓業(yè)務員去跟進,。(6)建立自己的網站也是個很重要的工作,，怎么合理規(guī)劃自己的網站，怎么去合理布局都是我應該學習的,，經過一年的努力,，也獲得很多的項目信息，做了些工程,，像銀川,，山西婦幼保健院，遼寧廠房等,。但是事情總有好有壞,，確實這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事,，后期交給技術或者業(yè)務員去跟進的同時,，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題,，怎樣突破這個障礙下面再仔細談論,。四：工作中處理客戶的條理性：網上找業(yè)務，我自認為我的工作上手還比較快,，有條理,，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便,，對于客戶,，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在e__cel文檔，作為客戶管理系統(tǒng),，對產品的分析,，不同的報價,，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話,，項目的情況等做出登記,，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了,，也說不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等,，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價格等,，每個代理商出貨的情況,，出貨的價格，運費,，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數。

五：與公司內部人員合作的重要性,，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接,，注意出貨的數量,，生產出貨的型號，按時按質按量把貨送到收貨人手里,，出過多少貨,，每個項目用過多少貨，每種產品用過多少,，都應該建立檔案歸檔,，做到心中有數。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現了問題,，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過程與流程配合都是需要我們注意的,。

六：產品的市場分析：(1)市場需求分析,，現在做我們這個行業(yè)這個產品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和,，從原來的瓷磚到現在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現,，保溫的興起，國家節(jié)能的倡導,，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會,，所以市場的力量還是很大的,，怎么樣去開拓這個市場，我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手,。(2)競爭對手與價格分析,，現在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是久諾、skk,、立邦,、中德瓦克、華石等等,，所以市場的競爭是相當激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的,，我們有我們的優(yōu)勢,，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高,，市場關系不如別人成熟,，人脈沒有別人廣闊，隊伍不全,，技術人員缺乏,，其實技術人員不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子,，怎么去交談,，怎么去建立關系都是我們應該學習的，我想都是我們要考慮的問題,。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢,，去捕捉市場這很重要。

七：20__年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現的問題：總結一年來的工作,，自己的工作中也存在不少的問題,，可能時間長了也會出現懶惰的習慣，有的信息沒有及時更新,，有的項目沒有更好的去跟進,，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業(yè)務員或同行學習,，11年計劃在去年的工作基礎上取長補短,，重點做好以下幾個方面(1)依據區(qū)域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息,，有質量的信息,，怎么去拓展網絡，為公司提供更多的質量好的項目信息，這是我的責任(3)積極配合代理商銷售,，服務好代理商的各項工作,，與他們建立良好的合作關系。(4)自己在搞好業(yè)務的同時認真學習業(yè)務知識,、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識,，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎,。(5)為確保完成公司的任務,，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好,。(6)由于同行競爭激烈價格下滑,，11年領導應該認真考察并綜合市場行情及業(yè)務員的信息反饋，制定出合乎行情,，市場行情的出廠價格,。

八：公司的問題，(1)公司從一開始管理上就存在很多的問題,，但是經過這一年的大家共同努力很多問題都得到很好的解決,，就像我們是施工與銷售并重的企業(yè)，對于施工怎么管理,，光賣材料怎么管理,，都應該做出相應的規(guī)定，款怎么回,，工地開工做出預決算,，材料應該要多少，各項費用,，應該先做出匯報,，施工管理人員定期對于工程的情況應該隨時向公司說明，用了多少料,，出了多少平方要做到心中有數,，怎么與工地上的與我們相關的人建立關系等都是需要學習以及改進的，不要到了最后都來問我用了多少料,，項目經理在管工程,，每次料出貨簽收自己都要做出登記，這樣不用問大概用了多少自己也能稍微明白,，也不會到了最后亂七八糟的,，這也是項目經理應該做到的(2)項目信息，這是令人頭疼的一個事情,，每次項目信息需要技術或者業(yè)務員去跟進的時候,，我的工作對于這個項目我已經交出去了,，對于后期的跟進我可能不會再跟進了,，這時候不管技術與業(yè)務員從這個項目地回來,，應該把你了解的項目情況與當地的情況都給公司做出匯報，讓大家想想這個項目的合作的可能性,，后期怎么跟進,，需要哪些服務，這個項目的關鍵點在哪里,，這個項目的關鍵人物是誰,，他們注重哪方面的信息，這些業(yè)務員去的時候應該稍微搞明白,，我們公司現在就是這個樣子,，不管技術與業(yè)務員去了之后回來之后沒有幾個人知道，然后后期也就沒有什么動靜了,，就這樣一個項目廢掉了,，那照這樣下去，再好的信息也會死掉,，我們后期根本走不進去,，或許很多項目我們有可能是做陪客的，是需要關系的,，但是不可能每個項目都是內部關系當陪客，10個項目總有1個項目不是陪客,，可是我們在后期的工作中我覺得問題很多，不管技術與業(yè)務員與我們公司都應該想想這后期怎么樣才能進的去,，怎么去打通這層關系,，怎么把握好項目信息,，我們總是對于每個項目持消極的態(tài)度，總說這個項目是做陪客,，如果這樣子，去或者不去又有什么區(qū)別呢,，所以項目拿到手我們人員應該好好分析這個項目的質量,，還有項目的及時性，很多時候匯報一個項目,，沒人管也沒人告訴怎么處理,，等突然有一天公司問這個項目的情況，時間拖得這么長,，說不定人家早就定了,，這樣子再去找機會我們就顯得更加被動，所以我們的態(tài)度應該改變一些,。

瞬息間,，對于我來說不平凡的20__即將過去，加入濟南凱諾新型建材有限公司,，對于我來說是一種成長與進步的的歷程,，從頭開始學習我完全陌生的一種工作方式、工作內容,、以及工作程序,、第一次獨立的處理客戶的咨詢問題，獨立的做出一份很好的報價,，第一次給客戶講解這個產品的運用,，這些都是公司給予我的機會，以上是我對這一年對自己工作的總結,，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評,，希望在11年的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司,，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好!!

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇六

瞬間,，20xx年即將過去，客服部個人工作總結,。在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月,，我經過應聘和選拔來到了usfine,，我非常,。本文。由方案,。范文庫;為您搜;集'整理^高興,。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容,。兩個月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,，和大家一起服務于公司,。

一、20xx年總結

（一）工作總結

2019年11月23日,，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作,，所以我上手很快,。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會,。在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變首要,，也是最重要的問題,。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,，英語理論知識水平、工作壓力承受能力'方案范文,。庫,。整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范—文庫_為您搜集整理^%,，工作總結《客服部個人工作總結》,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情,，要勇于承擔，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二、20xx年計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在usfine實現]方案—范文'庫,。整理,。蛻變的一年。

（一）增強責任感,，服從領導安排,，積極與領導溝通，提高^方案范—文庫_為您搜集整理^%工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

（二）勤學習，提高^方案范—文庫_為您搜集整理^%專業(yè)服務能力'方案范文,。庫,。整理~。

涉及到工作相關知識的學習,，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數,，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

（三）多行動,，堅守工作職責。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務繁重，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力'方案范文,。庫,。整理~強，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常@方案。范,。文,。庫'整理~事務，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考,，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,，我逐漸熟熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結,，吸取精華，提取糟粕,，在工作中不斷總結經驗,。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇七

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

1,、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產生良好的經濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

（一）做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質,。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現場應變能力好,，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

（二）處理顧客投訴與抱怨,。

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3、跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。

（三）處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。

1,、耐心多一點,。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點,。

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點。

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5,、層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6、辦法多一點,。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

（四）平息顧客的不滿,。

1、認真聽取顧客的每一句話,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3,、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問顧客的意見,。

6、跟蹤服務,。

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇八

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20--年初步完善的各項規(guī)章制度的`基礎上，20--年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。

三,、日常報修的處理

據每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決。同時,，根據報修的完成情況及時地進行回訪,。

四、--區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,，積極開展--,、--區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標。

五,、能源費的收繳工作

如期完成--區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務—————--區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六、--區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。

七,、部分樓宇的收樓工作

在-月份,，完成了--、--的收樓工作;同時,，又完成了部分--區(qū)回遷樓(--——1,、2單元)收樓工作。

八,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)--門及--區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

九,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20--年的工作基礎上,，20--年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進取,，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇九

從事客服工作已接近一年,，在一個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒,，燃燒完美的期望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。以下是我的個人工作總結：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近一年的班長工作中，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選取,，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻,。以前被這樣一個故事感動,。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼：“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。它們再也爬不上岸了,，但它們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜,，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,。

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

三個月來,我以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作?，F對自己全年的工作總結如下:

一、勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界,。我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

二,、立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對全年工作的總結,但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成,。在下步工作中,要加以克服和改進。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇十

一名合格的優(yōu)秀的網店客服,，首先要有良好的心理素質,，遇到困難挫折要有一定的承受力,，對自己的情緒掌控和調節(jié)也要具備一定的能力，積極的工作狀態(tài)也是非常重要的,。人無所謂累與不累,，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好,，一切都好!

上面說到關于心理素質和心態(tài)的問題,，比較籠統(tǒng)

下面我詳細的，具體的說下自己認為的如何做好一名客服人員,，

要對自己賣的產品知識了解深透,，也就是說，要夠專業(yè),。只有專業(yè)才能夠做到最好,，保證能夠回復客戶的每一個問題，即便是棘手的問題,，也要想辦法,，盡量不要說，“這個我也不清楚”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言,。也就是說我們客服平時的學習,，是絕對不可怠慢不可忽視的問題。最怕的是客戶覺得你不夠專業(yè),。也是不夠自信的表現,。

靈活性，同上一樣非常重要,，客戶咨詢量小的時候，我們可以盡可能的做到服務周到及時,，包括給客戶推薦相關的寶貝,，介紹產品性能等。咨詢的客戶量比較大的時候,，我們不能像對待一位客戶那樣,，完全的做到周到的服務，這時候,，熱情不可減,，但是要巧妙的引導客戶去看寶貝描述和相關的參數表，不能讓客戶感覺到被冷落,，

注意與客戶的溝通語言,，網店不同于實體店，我們要做到語言上熱情貼心,，做一個比較有親和力的客服,，對于客戶詢問的問題,，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復,，方便工作,，切記不要因為太忙而忽略了我們的服務精神，語言生硬,，切忌,。再就是盡量不要反問客戶，這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺,。

巧妙促成訂單,，做網店銷售的，接單是頭等大事,，服務的最終目的就是這個,。對于客戶問到的秒殺活動產品，比方說,，有客戶說,，今天秒殺過了什么時候還會有，這時候你盡量的為達到目的注意說話,?！坝H，秒殺再過1個小時就結束了,，之后還不確定是否有秒殺,，這么優(yōu)惠的價格，親,，不要錯過哦”這句話遠比,，“秒殺我們天天都有的,，一年搞到頭”有效果的多,，要有對客戶心理的洞察能力,，對局面的分析能力,，能促成一個訂單就促成一個訂單。為公司帶來利益,，這是員工最大的價值所在

切忌給客戶做選擇,，尤其一些沒有主見，猶猶豫豫拿不定主意買哪款的客戶,。這樣的時候我們注意了,，為什么說切忌給客戶做選擇呢?因為個人喜好不同，你做的選擇可能只是你個人喜歡的更能接受的,。但是代表不了客戶最終要的,，對產品的眼花繚亂和一時間拿不定主意，我們明確的告訴客戶,，產品都是一樣的質保，只是外觀，重量等有些區(qū)別,，使用都是一樣,。(當然這是對于同類產品的來說的)給客戶做選擇有一個大的風險就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜歡的問題，責任會全部推到你身上,。由于不喜歡，而并非質量問題退換貨，我們如果承擔來回費用是非常不合理的,。

條理性,，一個客服如果自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重要的非重要的都到處是,，肯定會影響工作的,。第一你不容易快速找尋自己的目標文件，第二,，占用電腦磁盤空間,，第三，通過視覺影響工作心情,。最好是該刪除的刪除,，該存起來的存起來，文件夾注意分類,。以方便我們日后的工作,。

責任感的重要性，對于大的網店,，一般客服分工很明確,，店鋪運營管理，財務管理,，銷售,，售后，查件,，訂單的安排等,，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作,，(遇到大的問題,，大的漏洞，可以向上一級管理人員匯報,，建議等,。這是對于公司對于個人都是非常重要的，做好自己,，督促他人,。關系鐵的可以直接說，不鐵的委婉的說,，不給說的,，間接的找領導說,。)

團結同事之間的關系，懂得尊重,，理解并且信任他人,，以大局為重，關鍵時刻,，互相幫助。聽從領導安排,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇十一

作為一名_客服,，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作,，也學到了很多的工作技巧,，可以說是表現得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了,，自己也已經做好了迎接新的一年工作的準備?，F在為自己這一年的工作做一個總結，同時也進行一個反思,，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步,。

1.工作完成情況

今年一共是接待了_名顧客，其中達成了訂單的占到了_%,。今年最忙的是有三個時間段,，_的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間,，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的,。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài)，自己也感覺到非常的疲憊,，但也很好的完成了自己每一天的工作,。其實我覺得在客服的工作中_客服應該是最累也最難了的，因為我們要知道店里面的所有商品的信息,，才能夠去解決顧客的問題,。好在這一年自己很少會有答不上來的情況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務了,。

2.工作表現

在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客,，或者是很不好說話的顧客，自己首先要調節(jié)好自己的情緒,，不能把情緒帶到工作中去,，這樣不僅不能夠解決問題，還會導致跟顧客之間的矛盾激烈化,。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度,，自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候，但也能夠保持著一個好的態(tài)度,，不管顧客說什么都不能頂嘴,。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來是是很好的,。雖然也會有顧客不滿意的現象,，但那也是沒有辦法的事情。

3.新一年的計劃

新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作,，積極的去學習一些新的東西,，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產品,，根據顧客的需求推薦合適的產品,，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛,。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的,，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服,。自己跟別人比還是有一些差距的,，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇十二

從事客服工作已接近七年,，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然,，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質檢及部門經理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇十三

靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領,，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導交易成功，比如說：討價還價,，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關健因素,，不管什么情況，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失，應該主動向買家道謙,，對于買家的過錯,，應該積極引導,。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運,。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。

學到了許多為人處世的道理與方法,，學會了和善待人,，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習過程中,，也發(fā)現了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐,，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程,。

同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質,，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備,。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程,，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗,，開拓自己的視野,。

此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是,，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇十四

20_年的工作已經結束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1,、提升服務品質,。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領班交接班,、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班,、主任,、樓層值班經理)，現場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質,，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

2、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。_年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例,，服務類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點,。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在_年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何合理規(guī)劃?！?/p>

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇十五

從事客服工作已接近一年,，在一個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站,，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒,，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。以下是我的個人工作總結：

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近一年的班長工作中,，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選取,，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,，對團隊二字體會個性深刻,。以前被這樣一個故事感動。

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。它們再也爬不上岸了,，但它們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜,，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇十六

五年前,，懷著對未來生活的美好向往,，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工,，從那天起,，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中,，我不僅有對工作滿腔熱忱,、更有顆追求完美的心，堅持不懈,、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平,，以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務,，以自然豁達,、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助,、平和謙遜的姿態(tài)與領導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量,，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵,，感受到了集體的溫暖和力量,，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評，銀行從業(yè)人員工作總結,。

我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能,，不斷擴充拓展自己的業(yè)務面,，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實,、業(yè)務知識全面,、服務規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締,，理解了服務的內涵,，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程,，提高自身分析和處理問題的能力,，不斷提高服務和服務水平，從而實現“準確、高效,、快捷”的服務理念,，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任,，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務,。

一、微笑是文明優(yōu)質服務的引言

微笑,，是自信的一種表示,，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息,，她是人們交往中最豐富,、最有感染力、最有征服力的表情,。柜臺是銀行的窗口,，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,，微笑是員工心靈的窗口,，是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內心的微笑,，才能和客戶進行最真誠有效的溝通,。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件,，但我相信“相由心生”,，只有發(fā)自內心的微笑才魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,，用我發(fā)自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴,。我深知客戶是銀行的寶貴資源,，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本,、是銀行的效益之源,、是銀行的靈魂、是銀行的生命,，所以無論工作壓力多大,，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜,，都不能擺出一副不開心的臉色,，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿,，無形中會把許多客戶拒之門外,。

有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后,，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務,，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象,，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺,，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方,，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務，成為我行的忠實客戶,。其實在每天的工作中,，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”,，我做到了多少,，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,，客戶對我的態(tài)度,，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好,，而是要更多地反省鏡子里的自己,，哪里不夠好，哪里需要改進,。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事,，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語,、班前準備工作做充分外,，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài),，養(yǎng)成微笑的習慣,，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑,，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切,，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂,。

二,、技能是提升服務水平的基礎

古語云：“工欲善其事，必先利其器”,。銀行網點的一線員工,，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務,，就干不好本職工作,。在進入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作,，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,，所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎,，只有掌握熟練的業(yè)務技能,，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便,、快捷,、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴,。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能,，于是我利用中午休息時間、晚上,、休息天抽空練,，并堅持“缺什么，補什么”的原則,，我以前打字速度不夠快,、準確率不夠高,，就堅持每天利用練十分鐘,，二十分鐘，練打報紙,、打書本,，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑,，只有做準每一個微細的規(guī)范動作,，進行無數次的機械重復訓練，做到心,、口,、手合一，這樣才能提高速度和準確率,。我深知抓緊一切時間,，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學習的習慣,，堅持不怕苦,、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能,。也只有把基本功練好,，才能提高辦理業(yè)務的速度。

三,、知識是提高服務能力的堅強保證

人們往往習慣于把服務理解為態(tài)度,，即態(tài)度好就等于服務好。其實不然,，服務有其更深刻的內涵,，服務者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷,、高效的服務技能,，而知識是提高服務能力的堅強保證。

良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐,。我非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高,，在工作中體會。抱著“博學,、審問,、慎思、明辯,、篤行”的原則,，做到在工作中多聽、多學,、多做,、多想。聽師傅,、領導的教導;學師傅處理業(yè)務時的操作技術;做業(yè)務時要特別謹慎,，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié)，遇到難點和問題時立即向師傅請教,，及時為客戶解決,，做到熟能生巧;做完業(yè)務后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法,，這樣就會做細做精,，越做越好。在學習中提高理論水平,，在實踐中積累實際經驗,。懷著求新,、求變、求學的上進心理,，做到干一行,、愛一行、鉆一行,、精一行,。我行地處家具市場，家具老板習慣于以現金結算往來,，不能體會到大額現金的不性,，而且有悖于人行關于加強大額現金管理的有關規(guī)定。

于是,，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷,，同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來,。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現,、新的情況發(fā)生,，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標,，學習新的知識,，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標,，提高服務質量,，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專業(yè)專升本的學習,，并于xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學歷，用知識充實和武裝自己,，為服務技能的提高提供了堅強保證,。

客服年終個人總結報告 客服年終總結個人總結篇十七

忙碌的時間總是一閃而過，轉眼間20__也已經被我們超過,，成為了過去的日子,。作為一名__公司的一名客服人員。在這一年的工作中,，通過自我的努力,，我認真負責的完成了自己的工作任務,。在個人的業(yè)務能力和經驗上也都取得了一定的進步和成長。現對自己在本年度的工作情況做總結如下：

一,、加強學習，完善能力

自__年我加入公司以后,，我就深刻的感受到,，作為一名客服，一名公司對外的交流溝通崗位人員,，我們對公司的口碑和形象有多么重要的影響,。在領導的指點下，我們也一直再以“將服務做的更好”為信念,，積極的學習和提高業(yè)務水準,，為__公司的客戶們提供更好的服務。

這一年里,，我首先在基礎的服務和溝通技巧上學習了許多方法,，這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術”也學會了如何用語言去影響客戶的感受，提高客戶對我們的印象,。此外,，我也一直在向領導和前輩學習公司產品方面的知識和經驗。甚至還向技術方面的同事請教了不少常見問題,。這讓我在工作上有了更出色的表現,，也更好的服務與客戶群體。

二,、個人工作情況

本年度工作中,，我主要負責自己崗位的售前客服工作，在工作上對于客戶的咨詢進行幫助,、解答,，同時積極跟進訂單和評價的處理。

在自己的工作崗位上我做事認真負責,，有良好的禮儀和溝通能力,，能及時的處理好客戶的來電和信息，熱情幫助客戶處理問題和煩惱,。在工作中,，我不僅處理了客戶的問題和疑惑，同時也積極向客戶推薦了我們相關的其他產品,，讓客戶體會到__公司更全面的服務體驗,，也增加了銷售的成績。

在這一年的工作中,，我在實踐中體會到了許多經驗和責任感,，越是工作,，我越是能發(fā)現自己職責的重要。因為在客戶眼中,，我們代表的不僅僅是售前客服,，更是__公司本身的形象。因此,，我也一直盡可能的在規(guī)定內滿足客戶的需求,，讓客戶體會到更好的服務。

三,、自身的不足

通過對一年工作的總結和反思,，我在感受到自己成長和進步的同時，也意識到在一些工作中表現出的不足和問題,。其中,，讓我感觸較深的一點就是對其他競爭產品的了解不足這一點。通過工作,，我意識到自己對于其他競爭同類型產品還不夠了解,，沒法給出讓客戶滿意的回答。這是十分遺憾的經歷,。

今后,，在工作中我會繼續(xù)努力，并完善自己的不足,，提高個人的能力!希望在下一年,，我能取得更好的成績，為公司做出更多更好的貢獻,。