報告，漢語詞語,，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢,？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服專員工作總結(jié)報告篇1

又到年尾了,，在天貓__商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關信息,。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關的產(chǎn)品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導購客服來說，要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了,。

如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考,。

查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā),。

客服專員工作總結(jié)報告篇2

“一年好景君須記,，最是橙黃橘綠時”,，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷,，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20__年的工作進行總結(jié),。

一,、忠于職守，以赤誠之心克艱

20__年,，是我進入“__公司”的第二個年頭,，隨著__的客戶數(shù)不斷增加,、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響,，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,，__客戶每日的話務量均較去年翻了一番_范文,。由于話務人員人力資源短板,、加之工作需要,，人員抽調(diào)等，交行客服的話務量居高不下,，接通率持續(xù)下降,。面對這一情況,，我深刻的.認識到,，作為一名普通的交行客服代表,，應該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn),。

二、樂于奉獻,，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量,，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產(chǎn)量的佳績,，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時,，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出,，少一點休息,，多一份耐心，少一份急躁,，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏,。

作為客戶服務人員,，的心愿其實就是客戶對我們服務的認可,，入黨申請書客戶的問題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,，發(fā)生在是在國慶節(jié),。當時是一位中年先生來電向我們求助,，說他的現(xiàn)在在__急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,，當時可把這位客人急壞了,。經(jīng)過耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn),，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導致無法進行安裝,。了解情況后，經(jīng)過耐心反復的講解,，客戶急躁的心平靜了下來,，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,，此刻的我獲得了客戶的贊譽,，那種心里美滋滋的，暖暖的,。

三,、繼往開來，揚夢想之帆遠航

20__年,，我積極主動的加入__組織的“青年匯”活動中,，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,，豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。

20__年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進,。業(yè)余時間,，我通過__高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè),，不斷提高著自己的文化水平,。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術人員,，做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型,。

客服專員工作總結(jié)報告篇3

20__年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習領會物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時服務周到,，報修投訴回訪等業(yè)務服務盡心竭力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫[客戶服務部值班接待紀錄],，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、信息公布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用x送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時詳盡,，表述清晰用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年__月__日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿足率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20__年__月__日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%,，接待電話報修的滿足率達75%,，回訪工作的滿足率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍內(nèi)容進一步細化明確;

二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

三,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹紀律嚴明;

四、加強對各項信息工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通準確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“擔心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述,，20__年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀新筑小區(qū)[臨時管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

客服專員工作總結(jié)報告篇4

7月至9月,，我在挪移公司10086任職客服話務員,。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認真細致需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^世界觀價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任,。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。呈現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任,。

3、作為客服,，需要一定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，一般話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫助。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

(3)要學會換位思量，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng),。

客服專員工作總結(jié)報告篇5

來到__的時間雖然不是很長,，可是學習到了許多新知識,、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情景,，我主要負責兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服,，因為沒有將這兩項資料很出色的完成,，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景：

一,、網(wǎng)絡工作資料

1,、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài),、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識,。

2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳__英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度明白中涉及到__英語學校的相關信息，掌握大家對__英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意）

5,、在培訓網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫__英語公益活動——高中建設的文章。

7,、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料,。

二、53客服咨詢情景

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經(jīng)過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事,。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究,。經(jīng)過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面改善：

1,、分析上個月客服咨詢資料,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢本事,，這也是重中之重,。

2,、加強在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率,。

3、提高自身業(yè)務素質(zhì)本事,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務本事,、提高咨詢量。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。