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最新客服專員工作總結(jié)報告優(yōu)質(zhì)

格式:DOC 上傳日期:2022-11-07 15:05:42
最新客服專員工作總結(jié)報告優(yōu)質(zhì)
時間:2022-11-07 15:05:42     小編:admin

報告,漢語詞語,,公文的一種格式,是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述,。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢?下面是小編幫大家整理的最新報告范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。

客服專員工作總結(jié)報告篇1

又到年尾了,在天貓__商城的客服工作又過去了一年,,下面對這一年的工作總結(jié)如下:

熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,,以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),,客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,,一旦這個橋沒搭好,,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項等要做到了如指掌,,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,,要熱情、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:東東的價格都是很低的,,不好再還價了,。

如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),,一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通,;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話,。對于電話溝通,,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,,擁有足夠的時間進(jìn)行思考。

查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量,,這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便,。

客戶下單付款,,跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點,,雖然大部分客戶在購買的時候,,地址是正確的,,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,,做為一個買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,,有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,,還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,,畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

客服專員工作總結(jié)報告篇2

“一年好景君須記,,最是橙黃橘綠時”,又到一年收獲的季節(jié),,首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培,,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,,使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進(jìn)步和成長,在此我要對20__年的工作進(jìn)行總結(jié),。

一、忠于職守,,以赤誠之心克艱

20__年,,是我進(jìn)入“__公司”的第二個年頭,,隨著__的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大,,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,,__客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番_范文,。由于話務(wù)人員人力資源短板,、加之工作需要,人員抽調(diào)等,,交行客服的話務(wù)量居高不下,,接通率持續(xù)下降,。面對這一情況,,我深刻的.認(rèn)識到,,作為一名普通的交行客服代表,應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),,在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn),。

二、樂于奉獻(xiàn),,促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗,,由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80-90個,,且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績,同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達(dá)99.0%以上,。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時,我常常告訴大家“兩多兩少”,,其實就是平時在上班少多一點付出,少一點休息,,多一份耐心,少一份急躁,,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員,,的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可,入黨申請書客戶的問題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國慶節(jié),。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在__急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,,通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,當(dāng)時可把這位客人急壞了,。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),,客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序,導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝,。了解情況后,經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,客戶急躁的心平靜了下來,,并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,,此刻的我獲得了客戶的贊譽,那種心里美滋滋的,,暖暖的。

三,、繼往開來,揚夢想之帆遠(yuǎn)航

20__年,,我積極主動的加入__組織的“青年匯”活動中,為公司團(tuán)委活動增添了不少色彩,,也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。

20__年,我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn),。業(yè)余時間,,我通過__高考,,現(xiàn)在在就讀本科計算機(jī)專業(yè),不斷提高著自己的文化水平,。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏,爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員,,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服專員工作總結(jié)報告篇3

20__年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時服務(wù)周到,,報修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一,、日常接待工作

每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄],記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項。

二,、信息公布工作

本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用x送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時詳盡,,表述清晰用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年__月__日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿足率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20__年__月__日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%,,接待電話報修的滿足率達(dá)75%,回訪工作的滿足率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊,。

工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下:

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,,未交7戶,。

四、客服工作壓力大,,員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,,簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項責(zé)任制,強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,,并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一,、對部門員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;

二、加強培訓(xùn),,保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強化部門工作紀(jì)律管理,,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強對各項信息工作狀況的跟進(jìn),,做到各項信息暢通準(zhǔn)確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

綜上所述,20__年,,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服專員工作總結(jié)報告篇4

7月至9月,我在挪移公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和熟悉?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié):

1,、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,,紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌松^世界觀價值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾,說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽的體現(xiàn),,也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問題的時候,,同事之間往往會相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服,,需要一定的技能素養(yǎng):

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,,一般話流利,語速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉,,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題,。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問題可能就解決不了。作為客戶,,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思量,,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶留住客戶且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作情緒,提升自身素養(yǎng),。

客服專員工作總結(jié)報告篇5

來到__的時間雖然不是很長,可是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,,這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情景,我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,,二是53客服,因為沒有將這兩項資料很出色的完成,,所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景:

一,、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識,。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,,宣傳__英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取,。

4,、查看百度貼吧、百度明白中涉及到__英語學(xué)校的相關(guān)信息,,掌握大家對__英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,,百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫__英語公益活動——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料,。

二、53客服咨詢情景

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,,所以也對我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,,也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,,我不明白在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),,這都是需要很好的研究。經(jīng)過這一個月以來,,53客服工作的完成我對自我并不是很滿意,,主要存在一下問題:

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈,、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題,,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面改善:

1,、分析上個月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問題,,變化交流方式,、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,,提高咨詢本事,這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度,,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本事,,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)本事,、提高咨詢量。

下個月即將到來,,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,,出色的完成接下來的工作。

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