總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,,對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,,在今后工作中可以改進(jìn)提高,趨利避害,,避免失誤,。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,,我們一起來(lái)看一看吧。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇一
大家好!
20__年上半年,,__酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),,狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下,,1-6月份(含物業(yè)管理中心),,營(yíng)業(yè)收入:____萬(wàn)元,較去年同比上升2.9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn):____萬(wàn)元,,同比下降12%;(利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?,、工資成本增加,2,、原材料成本上漲,,3、工程維修費(fèi)用增加,,4,、酒店新增加客房布草床上用品,員工服裝更新,,客房床墊更新,,客房增加食品柜,餐廳臺(tái)布更新,,餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣傳綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,,有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,不斷有新酒店的開(kāi)業(yè),,我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,,力爭(zhēng)做“服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù),。
一,、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作,,__酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),,走出去”的方法,,狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),,不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),,從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),,整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門(mén)培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2,、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),,學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí),通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,,極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,,提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。
3,、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流,,加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,,以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,,做到有備無(wú)患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn),,并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲。
4,、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況,自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料,,對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題,做到有問(wèn)必答,,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí),還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì),,告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱,、重要客房、餐飲等信息,,以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何一位員工都能得到回答,。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢,,我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門(mén)、主管,、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時(shí),,值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過(guò)質(zhì)檢,,進(jìn)行適時(shí)適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,,而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性,。
6、根據(jù)酒店實(shí)際情況,,結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,,落實(shí)酒店,、部門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,,提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7,、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),,注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人,,才能贏得客人充分的理解和尊重,。
二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),,酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,,致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā),,保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作:
1,、做好旺季的合理預(yù)定,,最大限度地提高銷(xiāo)售額。
2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行,設(shè)計(jì)了客戶回訪表,,有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。
3,、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。實(shí)踐證明,,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,,客人選擇酒店余地增多,,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),,不斷靈活推陳出新,才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。
二,、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展,,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。
1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,,形成比,、學(xué)
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇二
一、加大檢查力度,,深化檢查內(nèi)容,。在20__年工作的基礎(chǔ)上,質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法,,深化了工作范圍,,加大了對(duì)各部門(mén)的檢查力度。
比如:
①通過(guò)組織各店廚師長(zhǎng),、出樣人,、海鮮坊組長(zhǎng)、采購(gòu)人員到分店交流學(xué)習(xí)樣品菜出品,,之后按照公司的要求對(duì)各店的樣品出樣和海鮮銷(xiāo)售進(jìn)行檢查,,通過(guò)努力,各店的樣品出品有很大提高,。
②落實(shí)分店中份,、小份菜點(diǎn)標(biāo)價(jià)牌,同時(shí),對(duì)更換分量后的菜點(diǎn)配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺(tái)上,,使切配人員一目了然,。
③專項(xiàng)對(duì)分店隔油池、垃圾房,、樣品菜,、冷菜間、菜點(diǎn)加蓋,、廚房使用托盤(pán)等工作事項(xiàng)進(jìn)行檢查,。
④3月上旬以鎮(zhèn)海店為試點(diǎn)單位對(duì)分店展開(kāi)“動(dòng)態(tài)五常”活動(dòng),,此項(xiàng)工作有效的強(qiáng)化“隨手清”意識(shí),。
⑤(1)組織開(kāi)展夜查工作;
(2)落實(shí)員工食堂光盤(pán)行動(dòng)檢查工作;
(3)統(tǒng)一公司與分店的質(zhì)檢格式化表單;
(4)通過(guò)監(jiān)控中心和現(xiàn)場(chǎng)形式,開(kāi)展同崗位同時(shí)間段的質(zhì)量檢查;
(5)開(kāi)展廚房備料1.5天制管理工作;
(6)協(xié)助分店高峰期間的經(jīng)營(yíng)工作;
(7)組織開(kāi)展分店質(zhì)檢人員聯(lián)合工作會(huì)議,。
⑥為了降低會(huì)議成本,,自7月份起實(shí)行無(wú)紙化會(huì)議模式。
⑦導(dǎo)入色標(biāo)管理,,深入實(shí)施商品索證標(biāo)準(zhǔn)化管理工作,。
二,、嚴(yán)格自我規(guī)范,,時(shí)刻以身作則,。作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門(mén),,質(zhì)檢部更應(yīng)該加強(qiáng)自我要求,,時(shí)刻按酒店各項(xiàng)規(guī)范操作,。
在加大檢查力的基礎(chǔ)上,,我們也更加嚴(yán)格了對(duì)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求,。利用各種機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,,深入酒店各個(gè)崗位,跟崗學(xué)習(xí)(如:10月份對(duì)部門(mén)人員水平及實(shí)際開(kāi)展質(zhì)檢過(guò)程中存在的不足,,開(kāi)展了一期質(zhì)檢員的專題培訓(xùn),,通過(guò)培訓(xùn)提高日常監(jiān)管能力,確保五常,、五鉆,、五葉工作持續(xù)開(kāi)展并取得實(shí)質(zhì)性效果);利用業(yè)余時(shí)間,翻閱各種酒店管理,、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書(shū)籍;不斷掌握酒店專業(yè)知識(shí)(目前我部門(mén)有職業(yè)經(jīng)理人證書(shū)1人,、高級(jí)服務(wù)員技能證書(shū)1人,中級(jí)服務(wù)員技能證書(shū)3人,、中級(jí)烹調(diào)師1人);在日常工作中,,時(shí)刻不忘按規(guī)范要求操作。通過(guò)質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求,在酒店范圍內(nèi),,一定程度上起到了模范帶頭的作用,。
三、加強(qiáng)日常溝通協(xié)調(diào),,轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作作風(fēng),。
20__年的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主,在2020__年底,,我們意識(shí)到這種作風(fēng)的局限性,,及時(shí)提出了20__年從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計(jì)劃(如:協(xié)助狀元樓會(huì)館參加國(guó)家五葉級(jí)綠色飯店、百丈店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作,、萬(wàn)達(dá)店市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作等),。20__年伊始,我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進(jìn)行,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,第一時(shí)間與各部門(mén)溝通,重大問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋,,爭(zhēng)取盡快解決,。通過(guò)這種方式,提高了質(zhì)檢工作效能,,促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升,。在具體工作方法上,我們盡量少觸皮毛,,多挖根源,,積極與各部門(mén)合作,找出解決問(wèn)題的最佳方案,。對(duì)于崗位規(guī)范方面的問(wèn)題,,以限期整改為主;個(gè)別問(wèn)題以及初次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以口頭提醒為主;對(duì)于沒(méi)有明確規(guī)定,我們又認(rèn)為不合理的問(wèn)題,,以建議為主;當(dāng)然,,對(duì)于明顯違反勞動(dòng)紀(jì)律,造成不良影響的行為,,我們直接予以罰款或上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo),,絕不姑息。
20__年質(zhì)檢部工作在行政辦領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成效,,但我們要做的工作還有很多,,離我們的期望值還有很大的差距。酒店質(zhì)檢工作任重道遠(yuǎn),,不是一朝一夕就能完成的,,而是必須長(zhǎng)抓不懈的,只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用。為此,,在20__年,,我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景,全面圍繞“弘揚(yáng)光大非遺文化,,創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命,,樹(shù)立“超越、和諧,、嚴(yán)謹(jǐn),、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價(jià)值觀,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕困難的作風(fēng),,積極探索,,深入工作實(shí)際,切實(shí)為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿薄之力,。
結(jié)合20__年工作實(shí)際,,20__年質(zhì)檢部計(jì)劃重點(diǎn)做好以下工作。
一,、加強(qiáng)與各部門(mén)溝通,,轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作職能。在20__年工作的基礎(chǔ)上,,新的一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通,,質(zhì)檢工作以整改為主,通報(bào)為輔,,以培訓(xùn)教育為主,,以處罰為輔,切實(shí)轉(zhuǎn)變工作職能,,積極與各部門(mén)密切配合,,促進(jìn)各部門(mén)日常管理,不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量,。
二、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí),,提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),。質(zhì)檢工作對(duì)從業(yè)人員自身要求較高,必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及良好的個(gè)人修養(yǎng),,同時(shí),,為響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召,質(zhì)檢部20__也將積極向職業(yè)化轉(zhuǎn)變,,力爭(zhēng)不斷提高質(zhì)檢工作水平,。
三、探索新的工作方法,提高質(zhì)檢工作效能,。作為監(jiān)督檢查的職能部門(mén),,質(zhì)檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的,沒(méi)有好的工作方法,,很難保證工作的有效開(kāi)展,,20__年,我們將繼續(xù)探索新的工作方法,,提高質(zhì)檢的工作效能,。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇三
酒店各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家好!
剛才聽(tīng)了以上各位部門(mén)經(jīng)理講述了酒店自成立至今的酸甜苦辣,、累累碩果,,我被深深的感動(dòng)。但是,,現(xiàn)在大家可以環(huán)視一下四周,,你是否已經(jīng)看到有個(gè)別部門(mén)來(lái)參會(huì)的80%員工已經(jīng)離開(kāi)會(huì)場(chǎng),他們的工作真的是非?!胺泵Α?這就是我們的團(tuán)隊(duì)精神和執(zhí)行力!現(xiàn)在還要煩勞大家提起精神認(rèn)真聽(tīng)一下我代表我們部門(mén)所作的述職,。
__年11月22日,我被調(diào)入酒店管控中心工作,。近2個(gè)月以來(lái),,在酒店管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,在酒店各部門(mén)同事的積極配合下,,我們根據(jù)酒店實(shí)際情況,,圍繞管控中心的具體工作特點(diǎn)和工作內(nèi)容,努力適應(yīng)新的崗位要求,,認(rèn)真履行自己的職責(zé),,集中大家的智慧,凝聚大家的力量,,思想不懈怠,、行動(dòng)不遲緩,穩(wěn)健地開(kāi)展起了各項(xiàng)工作,。如:充分做好市調(diào)工作,,把控好物品采買(mǎi)的品質(zhì)與價(jià)格;對(duì)前期部分原材料的實(shí)際用量、各價(jià)位菜系中的菜品點(diǎn)菜率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;在采購(gòu)部人員緊缺的情況下,,積極調(diào)配人員及時(shí)采買(mǎi),,為廚房在原材料的使用、各部門(mén)申購(gòu)的急用物品,、酒店各類(lèi)大型會(huì)議,、婚宴,、活動(dòng)等有序進(jìn)行都起到了良好的后勤保障作用;制定出臺(tái)了新的物品采購(gòu)流程;調(diào)整了部分在供貨物品性價(jià)比上差異較大的供貨商;對(duì)倉(cāng)庫(kù)資源進(jìn)行整合,使采購(gòu)下單,、倉(cāng)庫(kù)收貨及物品領(lǐng)用及發(fā)放,、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)有效分離等等。較好地順延接手了各項(xiàng)工作任務(wù),。
祥云酒店自__年8月底開(kāi)業(yè)至今,,經(jīng)過(guò)半年時(shí)間的運(yùn)營(yíng),經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)期的目標(biāo)還存在著一定的差距,。開(kāi)源節(jié)流,、控制成本已成為企業(yè)全體人員的共識(shí)。然而,,成本控制并不是簡(jiǎn)單的縮減費(fèi)用開(kāi)支或減工資,,而是需要通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控管理,優(yōu)化管理模式,,改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程來(lái)實(shí)現(xiàn),。如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)成本管控?__年我們將針對(duì)有效降低成本、合理增效,、規(guī)范,、明細(xì)、落實(shí)各部門(mén)操作程序及工作流程,,持續(xù),、穩(wěn)定、健康,、有效地做好以下工作:
一,、首先明確:成本管控的目標(biāo)成本管控的總體目標(biāo)是為企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù),在酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,,是追求成本水平的絕對(duì)降低,,而在存在差異化的實(shí)際情況下,則是在保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品,、服務(wù)等方面差異化的前提下,,對(duì)運(yùn)營(yíng)全生命周期成本進(jìn)行管控,實(shí)現(xiàn)成本的持續(xù)性降低,。
二,、合理管控:一項(xiàng)長(zhǎng)期積累、反復(fù)實(shí)踐的工作一般認(rèn)為降低成本主要體現(xiàn)在采購(gòu),、薪酬,、經(jīng)營(yíng)等環(huán)節(jié),,可是通過(guò)管理方式優(yōu)化帶來(lái)的成本變化更大,,尤其對(duì)于象我們這樣具有一定規(guī)模的企業(yè),。實(shí)際上顯性成本很好控制,采購(gòu)壓價(jià),、薪酬降低,、經(jīng)營(yíng)加班即可??膳碌氖悄切┪覀兛床坏降牡胤嚼速M(fèi)最嚴(yán)重——找出并消除隱藏在流程中的成本才是企業(yè)的生命,。這其中一定是在管理上出了問(wèn)題。管控成本的方法需要長(zhǎng)期的積淀,,而且需要長(zhǎng)期的反復(fù)實(shí)踐,,才能真正成為我們的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)酒店實(shí)際情況,,合理的控制成本管控應(yīng)當(dāng)從管理模式,、組織架構(gòu)、管理手段,、預(yù)算機(jī)制等幾個(gè)方面考慮,。從源頭抓起,理清人脈,、整體架構(gòu),,以崗定人、規(guī)范程序,、認(rèn)真分析,、合理預(yù)算、監(jiān)督落實(shí),。
三,、降低采購(gòu)成本是工作重點(diǎn)
1、充分做好市場(chǎng)信息的搜集與分析運(yùn)籌于帷幄之中,,決勝于千里之外,。作為酒店采購(gòu)人員,應(yīng)該把酒店采購(gòu)市場(chǎng)信息的搜集作為每天一項(xiàng)重要的必修課,。我們會(huì)選拔責(zé)任心強(qiáng),、能吃苦、勤懇誠(chéng)實(shí)的優(yōu)秀員工充實(shí)到采購(gòu)隊(duì)伍中來(lái),,通過(guò)進(jìn)行綜合培訓(xùn),、專業(yè)化訓(xùn)練,富有成效的把采購(gòu)工作做細(xì),、做實(shí),。
2、認(rèn)真做好整體成本的控制成本作為單項(xiàng)科目存在時(shí),,它的額度越低,,企業(yè)收益越高,。但是企業(yè)成本、項(xiàng)目成本,,以至專項(xiàng)成本,,往往都是多個(gè)單項(xiàng)成本科目的總和。當(dāng)單項(xiàng)成本達(dá)到最低,,單向成本科目的總和卻未必也是最低,。所以,在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)必須有總體成本考慮的遠(yuǎn)見(jiàn),,必須對(duì)整個(gè)采購(gòu)流程中所涉及的關(guān)鍵成本環(huán)節(jié)和其他相關(guān)的長(zhǎng)期潛在成本進(jìn)行評(píng)估,。對(duì)于酒店采購(gòu)的整體成本控制我們從三個(gè)方面去抓:(1)質(zhì)量控制采購(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量始終要擺在第一位,這是關(guān)系到我們酒店的聲譽(yù),。尤其是食物,、飲料、煙酒等貨品要注意它的衛(wèi)生以及保鮮,。在管理上可分三級(jí)管理,,即:使用部門(mén)、采購(gòu)部,、收貨部,。若品質(zhì)達(dá)不到要求,使用部門(mén)可要求更換(2)數(shù)量控制盲目加大采購(gòu)貨品的數(shù)量無(wú)疑也是一種浪費(fèi),。使用部門(mén)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求做出合理訂貨數(shù)量的計(jì)劃,。可分兩級(jí)管理,,即:使用部門(mén)與主管領(lǐng)導(dǎo),。(3)價(jià)格控制價(jià)格與質(zhì)量、付款方式等緊密聯(lián)系,,應(yīng)本著“品質(zhì)優(yōu)先,、價(jià)格合理”的原則進(jìn)行價(jià)格控制。采取三級(jí)管理,,即:使用部門(mén),、采購(gòu)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén),。
3,、供應(yīng)商的選定供應(yīng)商的選定至關(guān)重要。在新的一年里,,我們會(huì)加大對(duì)所有供貨商的考察力度,,減少一切可控不良環(huán)節(jié),選擇出具有優(yōu)良品質(zhì)的供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議,。以下條件將是我們進(jìn)行招標(biāo)選擇的條件:(1)有穩(wěn)固的財(cái)政或資產(chǎn)(2)品質(zhì)統(tǒng)一(3)良好的信譽(yù)度(4)區(qū)域位置(5)價(jià)格(6)售后服務(wù)
4,、采購(gòu)談判,、議價(jià)及采購(gòu)流程采購(gòu)談判的成功與否,不僅對(duì)酒店在采購(gòu)環(huán)節(jié)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)意義重大,,而且直接影響著酒店經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行和成本的有效控制。進(jìn)行采購(gòu)談判,,重點(diǎn)要做好前期的市場(chǎng)分析,,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆!整體把握有關(guān)貨品質(zhì)量,、數(shù)量,、交貨期、交貨方式,、付款方式,、售后服務(wù)等等與采購(gòu)的整體成本息息相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
四,、針對(duì)管控流程對(duì)各口分別規(guī)范運(yùn)作程序嚴(yán)格監(jiān)督并執(zhí)行采購(gòu)及審批流程,,規(guī)范采購(gòu)計(jì)劃;物資驗(yàn)收入庫(kù)、報(bào)銷(xiāo)及付款程序;建立健全倉(cāng)庫(kù)物資管理制度;物品驗(yàn)收,、入庫(kù)存放,、保管與抽查、領(lǐng)發(fā)物品,、盤(pán)點(diǎn),、記賬辦法;建立健全物品、原材料盤(pán)查,、原材料損耗處理,、食品采購(gòu)管理制度、以及倉(cāng)庫(kù)安全防火制度等等,。
五,、攻守并舉——發(fā)展更重要成本控制只是企業(yè)管理的工作之一,最重要的還是要發(fā)展,。創(chuàng)造的財(cái)富總比節(jié)約的多,,所以我們還是要把主要精力放在業(yè)務(wù)拓展和銷(xiāo)售上,以攻為守也許是更好的辦法,。成本管控不是老板或個(gè)人就能做到的,,需要我們酒店廣大員工在自己的工作崗位上以實(shí)際行動(dòng)去執(zhí)行、去落實(shí),,創(chuàng)造成本意識(shí)的企業(yè)文化,,大家一起來(lái)琢磨開(kāi)源節(jié)流。只有這樣,,才能使降低成本的思想深入人心,,各個(gè)部門(mén)和個(gè)人要從點(diǎn)滴開(kāi)始,、從自身做起,從節(jié)約一張紙開(kāi)始,,從不浪費(fèi)一支筆開(kāi)始,,平時(shí)細(xì)心點(diǎn),及時(shí)把燈關(guān)上,、把電腦關(guān)上,、把空調(diào)關(guān)上、把水龍頭關(guān)上,,把酒店當(dāng)成自己的家,,為家創(chuàng)造一份財(cái)富,少浪費(fèi)一份資源,。在酒店初期的發(fā)展階段,,我們更需要激情,更需要夢(mèng)想,。借用馬丁路德的一句名言贈(zèng)予我們同業(yè)者:我們能夠接受失望,,因?yàn)樗怯邢薜?但我們決不能放棄希望,因?yàn)橄M菬o(wú)限的,。在龍騰虎躍的一年里,,在我們酒店全體職員的努力和精心付出下,我們的管控工作一定會(huì)落到實(shí)處,、抓出成效!以上是我任現(xiàn)職以來(lái)的述職報(bào)告,,不妥之處,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)指正,。謝謝大家!
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇四
xx年過(guò)去的一年,,是我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵,、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年,,度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項(xiàng)目,部門(mén)加大了對(duì)員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度,,嚴(yán)格管理,,狠抓服務(wù)質(zhì)量,從而為每一位到酒店的客人提供高效,、快捷,、安全的服務(wù)。
一,、營(yíng)業(yè)情況
xx年計(jì)劃任務(wù)萬(wàn)元,,實(shí)際完成11204695.5萬(wàn)元,超額萬(wàn)元。xx年累計(jì)開(kāi)房:44961間,,累計(jì)接待人數(shù):89922人次,。(其中散客門(mén)市收入2285470萬(wàn)元,平均房?jī)r(jià)298元/間),,占客房收入20.4%(統(tǒng)計(jì)收入包含早餐費(fèi)用;20xx年先后只有1,、2幢營(yíng)業(yè),無(wú)法統(tǒng)計(jì)同期對(duì)比),。
二,、xx年工作完成情況
1、公寓配套設(shè)施完善,,增加公司營(yíng)業(yè)項(xiàng)目,擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍,,增效增收,。1月份公司開(kāi)始籌建13幢2樓會(huì)議室物資采購(gòu)工作,2月份完成會(huì)議室改造工作并正式投入使用,,形成了住宿,、餐飲、會(huì)議為一體的酒店服務(wù),,很大程度上吸引了公司會(huì)議團(tuán)隊(duì)客戶群,,增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開(kāi)始前投入使用,所以公寓目前1,、2,、3、5幢552間房全部處于營(yíng)業(yè)狀態(tài),,保證了在春節(jié)黃金周,、五一黃金周、兒童節(jié),、端午節(jié),、中秋、國(guó)慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力,。
2,、前廳部經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修、更換和補(bǔ)充,,保證公寓正常營(yíng)業(yè),,為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問(wèn)題,,造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無(wú)法上衛(wèi)生間,,11月經(jīng)申報(bào)維修,由馬桶換蹲坑,徹底解決了之前的問(wèn)題;會(huì)議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落,,差點(diǎn)砸到客人,,申報(bào)將瓷磚撤掉改刷白處理,消除了安全隱患;前廳雨傘申購(gòu)80把投入使用,,雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門(mén)一排樹(shù)彩燈安裝,,增加夜間大堂燈光效果;花園停車(chē)場(chǎng)led大屏維修,投入使用后階段性播放公司宣傳片,,提高湖泉灣一號(hào)度假公寓知名度,。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,前臺(tái)有線poss機(jī)等工作為公寓日常營(yíng)業(yè)提供了保證,。
3,、按行政機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)要求,辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營(yíng)所需的證照,,合法經(jīng)營(yíng),。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號(hào)官網(wǎng)的ipc備案工作,經(jīng)過(guò)報(bào)備審批,,已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項(xiàng);9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試,,同時(shí)組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn),經(jīng)過(guò)近三個(gè)月使用,,現(xiàn)已能熟練掌握,。
4、加強(qiáng)前廳管理工作,,提升前廳員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,。加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理,為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,,有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí),,關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng),,要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),,并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu),、缺點(diǎn),,調(diào)整自己的工作重點(diǎn),也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,,讓員工評(píng)估工作更加客觀,,有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。
三,、存在問(wèn)題
1,、員工操作過(guò)程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺,。經(jīng)驗(yàn)不足,,靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相比缺乏,。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計(jì)劃進(jìn)行,,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個(gè)月左右,加上員工流動(dòng)較頻繁,,造成服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能參次不齊,,客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2,、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不夠,,營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺。員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力有待提高,,主動(dòng)性不夠,。
3,、執(zhí)行力不夠,。員工對(duì)于上級(jí)布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成,工作不到位,。對(duì)于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒,。
4、合理利用,,降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用,。增收固然重要,但節(jié)支也必不可少,,員工要從節(jié)約一度電,、一滴水做起,除客人外,,做到人走燈滅,,水用完及時(shí)關(guān)閉水管,從而加強(qiáng)營(yíng)業(yè)成本控制,,合理利用資源,,節(jié)支增效。
上述問(wèn)題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,,克服存在問(wèn)題,不斷加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度,,使公寓的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四,、xx年工作計(jì)劃
1,、全方位加大管理力度,按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),,逐步建立起以“制度管人”和以“績(jī)效工資考核”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。
2、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理,。為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,,有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí),關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng),,要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),,使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu),、缺點(diǎn),調(diào)整自己的工作重點(diǎn),,也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,,讓員工評(píng)估工作更加客觀,有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,,通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣,。
3、做好培訓(xùn)工作,,第一大塊針對(duì)各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn),,前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)、電腦實(shí)操培訓(xùn),。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循,,有規(guī)范可依。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對(duì)進(jìn)店3-6個(gè)月時(shí)間的員工,,熟練掌握崗位電腦操作,、業(yè)務(wù)流程。第二大塊為淡,、旺季培訓(xùn),,淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習(xí)為主,。
4,、提高工作效率,雖然xx年較之前有所提升,,但離標(biāo)準(zhǔn)還有距離,,有時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待,要提高工作效率,,牽扯內(nèi)容較多,,如各班組人員的穩(wěn)定性,業(yè)務(wù)水平的扎實(shí)程度,,特殊事件的處理,,工作的方法,班前準(zhǔn)備工作等,,這都是我們?cè)谛碌囊荒晷枰龅墓ぷ鳌?/p>
5,、轉(zhuǎn)變觀念,加強(qiáng)前臺(tái)員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力,。要求每位員工必須熟記公司各部門(mén)的資源配置,,及時(shí)對(duì)進(jìn)店客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目,最大限度吸引客人在住店期間到公司各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi),,提高客人消費(fèi)水平,,讓客人感覺(jué)到與同行酒店之間的差異。
6,、確保營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,、真實(shí),、及時(shí),、可靠、完整,。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營(yíng)決策的直接依據(jù),,掌握公司經(jīng)營(yíng)情況才能更好的配置公司資源,規(guī)劃公寓的經(jīng)營(yíng)方向,。
7,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。及時(shí)對(duì)有問(wèn)題故障的實(shí)施設(shè)備進(jìn)行報(bào)修,,以免造成損失,、浪費(fèi)及安全隱患,影響公寓正常營(yíng)業(yè),。認(rèn)真抓好防火,、防盜,、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性,。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇五
20x年即將度過(guò),,我們充滿信心地迎來(lái)20x年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,,過(guò)去的一年,,我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)"三大的主題,,并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,,回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。
一,、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路??傮w思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了較為滿意的業(yè)績(jī),。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員,、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,,增加了營(yíng)業(yè)收入,??头砍鲎饴屎推骄?jī)r(jià)比20x年都有一定的提高。
2,、管理創(chuàng)利,。通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制。
3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問(wèn)候"等的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,,在接待服務(wù)中,,銷(xiāo)售、前廳,、客房等部門(mén)全體出動(dòng),,大家齊心協(xié)力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火、防盜等,,杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,,確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。
二,、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,,大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,,與時(shí)俱進(jìn),,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),管理層有緊迫感,,具上進(jìn)心,,培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),,是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇六
酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余,,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),,全體同仁投入了超多的汗水與激情,同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī),。本部門(mén)工作總結(jié)如下:
一,、營(yíng)業(yè)方面:
自20__年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元,。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員,,散客,、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,,導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng),。
二、人員方面:
由于烏海本地人口較少,,企業(yè)以國(guó)企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,相對(duì)的理解潛力較差,。外加人員一向處于缺編狀態(tài),,從20__年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,,到了8,、9月份開(kāi)房率到達(dá)新高,很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈,,對(duì)自身要求不嚴(yán),,這也是十分遺憾的地方,在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi),、公平,、公正”,對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),,對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,,員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了必須幫忙,本部門(mén)將對(duì)新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。
三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)
1,、禮貌禮儀:
規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo),,組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ),,對(duì)客禮貌服務(wù)等等,。
2、業(yè)務(wù)技能:
對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),,每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn),,如《服務(wù)員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》,、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。
四,、衛(wèi)生方面:
為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅(jiān)持床上用品一客一天一換,,巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,,即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管,、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),。
要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分,、職責(zé)到人,進(jìn)行定崗,、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
五,、物品配備及維護(hù):
酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足,,再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,,外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如:吸塵器,、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),,設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題,,從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,。
六,、節(jié)能方面:
要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,,“實(shí)行上三,、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用,。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇七
20xx年,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門(mén)的大力支持配合下,,在部門(mén)員工共同努力下,以銷(xiāo)售管理為主,,從深抓內(nèi)部管理,,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),,關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作,,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?,F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。
年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元,實(shí)際完成xx萬(wàn)元,,超額xx萬(wàn)元,,(其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元,平均房?jī)r(jià)xx元/間),,占客房收入%,,完成計(jì)劃的%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元,。
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來(lái),,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),,使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),,根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù),,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,反饋信息,,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,,以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),,做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái),,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn),。通過(guò)合理排房,、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),,留住到酒店的每一位客人,。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大,、中,、小型會(huì)議73個(gè)。軍區(qū)5次,,vip100次,,共接待人數(shù)37500人次。如建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議,,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,,退房時(shí)間不統(tǒng)一,,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),,在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),,大家沒(méi)有一絲抱怨,,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3,、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習(xí),,吃透精神,,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,,與此同時(shí),,制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),,前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華,。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),,在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。
4,、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。
前廳工作內(nèi)容繁雜,,涉及面廣,員工工作壓力大,,針對(duì)這一特點(diǎn),,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,,都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過(guò)節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,,生病時(shí)給她們送去水果,,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,,增強(qiáng)凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,,鼓勵(lì)她們,,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣,,使員工充分地信任部門(mén),,從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。
1,、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白,、理解,,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。
2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,,便提出離職,,造成了人員的流失,儀容儀表,、禮貌禮節(jié),,在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,,我們要加大日常工作中的檢查力度,,形成一種良好的習(xí)慣。
1,、關(guān)注顧客需求,,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù),。
2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量,。
3、確實(shí)關(guān)心員工,,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,減少員工的流動(dòng)性。
4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),,服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。
5,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化服務(wù)。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),,但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,,下一年的工作將更艱巨,,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,,中心的明天更加輝煌,。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇八
一、經(jīng)營(yíng)情況
20__年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)__萬(wàn)元,,發(fā)生成本費(fèi)用__萬(wàn)元,,盈利__萬(wàn)元,,實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)??头坎繉?shí)現(xiàn)收入__萬(wàn)元,,月均收入__萬(wàn)元。其中:客房收入__萬(wàn)元,,占客房收入的__%;客房部20__年初有客房__間,,5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為_(kāi)_間,10月份投入使用,,本年共出租入住房__次,,出租率為_(kāi)_%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入__萬(wàn)元,,月平均收入__萬(wàn)元,。其中:主餐收入__萬(wàn)元,占餐飲總收入的__%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))__萬(wàn)元,,占餐飲總收入的__%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))__萬(wàn)元,,占餐飲總收入的__%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))__萬(wàn)元,占餐飲總收入的__%,。
二,、管理情況
(一)外聘經(jīng)理人,理清經(jīng)營(yíng)思路,。酒店3月份聘請(qǐng)__賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐,在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,,成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn),。
(二)引進(jìn)本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力,。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn),,使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
(三)內(nèi)部人員整合,,實(shí)現(xiàn)人盡其能,。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營(yíng)銷(xiāo)工作力度;工程部專人負(fù)責(zé),,確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任,,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程,。
(四)順利完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作,。20__年酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置,、制度完善等多項(xiàng)工作,,在全體員工的辛勤工作下,,使酒店基本達(dá)到三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
三,、其他方面
(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量,。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席,,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,大量購(gòu)置客房客用物品,,滿足賓客需求,,實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
(二)提升服務(wù),。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí),,做到“來(lái)有問(wèn)聲,走有送聲”合理采納賓客意見(jiàn),,針對(duì)性解決問(wèn)題,,使__服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
(三)優(yōu)化采購(gòu)方式,,降低成本,。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買(mǎi),通過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品,。
(四)提高員工待遇,,增加員工福利。20__年人均工資較前一年增加__元左右;采用獎(jiǎng)金,、節(jié)日聚餐,、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,關(guān)心員工生活,。
(五)開(kāi)展培訓(xùn),。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn),、消防培訓(xùn),、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等,采取上大課,、分部門(mén),、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
四,、不足之處
(一)經(jīng)營(yíng)方面
客源市場(chǎng)不科學(xué),,大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
(二)管理方面
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高,,管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位,。
(三)員工隊(duì)伍建設(shè)
人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五,、20__年工作目標(biāo)
(一)狠抓管理,。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力,20__年酒店將繼續(xù)選派部門(mén)中層人員外出交流,、學(xué)習(xí),,從思想上斷絕工作惰性,強(qiáng)化執(zhí)行力度,。
(二)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。20__年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新,做到菜品的人無(wú)我有,、人有我優(yōu);營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷(xiāo)售方法,,爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
(三)提高服務(wù),。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),,對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議,,在人性化服務(wù)上狠下功夫,。
(四)深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí),、服務(wù)技能培訓(xùn);通過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé),。
(五)開(kāi)源節(jié)流,。挖掘收入新增方式,合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車(chē)費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的情況,,繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),。
(六)提高待遇,。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放,、舉辦各類(lèi)文藝活動(dòng)等方面有所提升,。
成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨,,我們滿懷著收獲的喜悅,,迎來(lái)了充滿希望、催人奮進(jìn)的20__年,。風(fēng)正濟(jì)時(shí),,正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),,仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想,,堅(jiān)定信心,,團(tuán)結(jié)奮斗,再接再厲,,以更加昂揚(yáng)的斗志,、更加扎實(shí)的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘,、勇立新功,、再創(chuàng)輝煌!
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇九
在這一年時(shí)間里,酒店給我的培訓(xùn),,個(gè)人的付出與努力,,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持,都讓我收益頗豐,?!翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,,只要在不和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),,錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),,才會(huì)換來(lái)客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷(xiāo)售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷(xiāo),,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,熱門(mén)思想?yún)R報(bào)工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng)。
在這一年我主要做到以下工作:
一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二、加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率,。
三,、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲,、銷(xiāo)售,、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤,,保證客人及時(shí)結(jié)帳,,令客人滿意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請(qǐng)求幫助,。在問(wèn)題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“寶劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十
鼓風(fēng)機(jī)的轟鳴,攙雜喧鬧的談話聲,,忙碌而井然的身影,,熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場(chǎng)面,這就是本月最大的也是20x年最后一次大型會(huì)議的用餐場(chǎng)景,。就要走過(guò)的20x年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)以來(lái)不平凡的一年,,實(shí)際上開(kāi)展工作也就半年的時(shí)間,在這段時(shí)間里,,除進(jìn)行正常的接待工作外,,餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí),積極開(kāi)展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì),,無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高,,現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作:
1,、制定了新的《員工守則》,,并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,,并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制,、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范,,長(zhǎng)達(dá)70余頁(yè),,還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展日常管理工作,。
2,、積極開(kāi)展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能,、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作,,規(guī)范每周例會(huì)(在武漢協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)中斷),每月一次員工生活會(huì),,制定每周清潔重點(diǎn)工作,,加強(qiáng)了管理工作,提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(zhǎng)期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣,,改變了精神面貌,。改變?cè)瓉?lái)遇超過(guò)70人會(huì)議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面,,130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì)議,、娛樂(lè)的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn),,如:城投房產(chǎn)集團(tuán)會(huì)議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬(wàn)元現(xiàn)金,、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺(tái);紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢(qián)的信封,,立即上交餐飲部;廚師長(zhǎng)在12月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐,,而會(huì)議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺(tái),。
3,、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單,,并根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。
4,、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要,。
5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制,,責(zé)任分區(qū)到人,,改變?cè)瓉?lái)臟亂的局面,特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳,、會(huì)議室網(wǎng)球嘗前臺(tái)魚(yú)池商店、中廳,、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門(mén)內(nèi)的男女寢室,。
6、制定餐廳成本控制預(yù)案,,在保證客人滿意的前提下有效控制成本,。
7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作,,每日輪流值勤,,檢查包括衛(wèi)生、安全,、工程問(wèn)題,、考勤、工作完成,、開(kāi)檔收檔情況等工作,。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生,。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十一
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,,本人主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將工作情況作總結(jié)匯報(bào),,并就下年的工作打算作簡(jiǎn)要概述,。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),,員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),,要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步,。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),,提高服務(wù)效率,,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,,其他人員各負(fù)其責(zé),,明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作,。
4,、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。
5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結(jié)。
6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊,、無(wú)傾斜,。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,,確保無(wú)誤,。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,,認(rèn)真接待好每一桌客人,,做到忙而不亂。
8,、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
9、建立餐廳案例收集制度,,減少顧客投訴幾率,,收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),,餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,,減少了顧客的投訴幾率。
二,、員工日常管理
1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,,開(kāi)展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2,、注重員工的成長(zhǎng),,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),,不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),,并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),,并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,。
3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,,使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致,。
三、工作中存在不足
1,、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化,,工作安排不合理,工作較多的情況下,,主次不是很分明,。
2、部門(mén)之間欠缺溝通,,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在,。
3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,,減少了生氣和活力,。
四、工作計(jì)劃
1、要做好內(nèi)部人員管理,,在管理上做到制度嚴(yán)明,,分工明確,嚴(yán)于律己,。
2,、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái),,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),,激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),,提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),,加強(qiáng)日常服務(wù),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,,制造服務(wù)亮點(diǎn),,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4,、在物品管理上責(zé)任到人,,有章可循,有據(jù)可查,,有人執(zhí)行,,有人監(jiān)督。
5,、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù),。
五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃
1,、嚴(yán)格管理制度,、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級(jí),,增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),,不斷提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2,、增強(qiáng)員工效益意識(shí),,加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,,合理用水用電等,,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。
3,、加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4,、重食品安全衛(wèi)生,,抓好各項(xiàng)安全管理。
5,、開(kāi)展多渠道宣傳,,促銷(xiāo)活動(dòng)以及與周邊各公司相互合作,增加會(huì)員率,。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十二
加強(qiáng)員工福利方面的改善:
1,、改善員工餐,制定了每周食譜,,認(rèn)真制作,,并認(rèn)真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。
2,、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng),、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng),一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè)項(xiàng)目,,一方面豐富員工業(yè)余生活,。
3、在投影儀買(mǎi)回來(lái)以后,,不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片,,并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng),,努力營(yíng)造團(tuán)結(jié),、合作的和諧的氛圍,增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感,。
4,、每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi),作為一項(xiàng)福利,,給他們購(gòu)買(mǎi)一些解暑水果及購(gòu)買(mǎi)襪子等小商品,。
合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備,。
1,、廚房布局的調(diào)整及裝修,。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門(mén)的要求合理規(guī)劃廚房布局,數(shù)年黑廚房一朝換新顏,,改善了工作環(huán)境,,提高了衛(wèi)生質(zhì)量,為后面的更高要求的接待提供了先決條件,。
2,、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布,改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,,同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),,使廳房整體協(xié)調(diào)。
3,、增加屏風(fēng),,隔離開(kāi)大廳和廚房。
4,、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布,。使會(huì)議室硬件符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要,滿足客戶需求,。
5,、添置布菲爐,增加飲食形式,。
在保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下,,積極協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展工作,安排經(jīng)理協(xié)助開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市常
密切配合相關(guān)各部門(mén)做好各項(xiàng)接待和日常工作,。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,深化全局觀念,。
餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念,,堅(jiān)決服從山莊安排,特別是前臺(tái)人員,,發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用,,配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱,、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng),,以人人為我,我為人人的服務(wù)信念,,服務(wù)山莊,,服務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲(chóng)肆虐別墅,,前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮,,積極投入到滅蟲(chóng)工作中去。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十三
在過(guò)去的一年里,銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下,,基本完成了 年的工作任務(wù),。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下:一.對(duì)外銷(xiāo)售與接待工作首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作,,拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),,提高了酒店的知名度,,爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),, 年銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷(xiāo)售上,,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,,全年的銷(xiāo)售部散客入住率為,,我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷(xiāo)售方案,,有針對(duì)性的走訪客戶,比如旅游旺季,,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,, 12月份至1月份大部分摩托車(chē)會(huì)議召開(kāi),我們及時(shí)的與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷(xiāo)售量做好鋪墊,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),分類(lèi)定期的回訪,,同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶,,截止年底共簽署協(xié)議454份。
xx年x月份我到酒店擔(dān)任銷(xiāo)售部經(jīng)理,,
xx年10份酒店正式掛牌三星,,這對(duì)銷(xiāo)售部提供對(duì)外宣傳籌碼,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,,有利于酒店的銷(xiāo)售工作,。、
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,,而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,,利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,,比如攜程 ,、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;
同時(shí)在這一年里我們接待了 長(zhǎng)江 宗申 蛟龍 恒運(yùn)多家摩托車(chē)公司,,科龍電器,,偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,,所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷(xiāo)售部,圓滿完成會(huì)議的接待工作,,客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷(xiāo)售部工作的支持。
二.對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,,由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài),、新聞發(fā)布出去,,讓更多的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。
三. 不足之處
1. 對(duì)外銷(xiāo)售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;
2. 對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3. 在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),,在一些細(xì)節(jié)上不太注意,,考慮的問(wèn)題也不夠全面。
4. 有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待,,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,,從而減少工作失誤,。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十四
在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平,。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損,。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,讓客人喜出望外,。
有句話說(shuō)的非常好!淘汰,,實(shí)在不是你沒(méi)有能力,,而是你是否在乎你的工作。是的,,實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作,,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,,實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足,,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,,實(shí)在很簡(jiǎn)單,,那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣。
在與客人溝通過(guò)程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),,我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,,我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果,。我以為,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
酒店就像一個(gè)大家庭,,在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,,我時(shí)刻留意自己的一言一行,,主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興,,只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展,。
在這些日子里,我成長(zhǎng)了不少,,學(xué)到了很多,,但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,,由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。
2,、碰到突發(fā)事件,,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理事情,。
新的一年即將開(kāi)始,,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,腳踏實(shí)地,,認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),,進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,,爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,,為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十五
上半年的保安工作已經(jīng)結(jié)束,,我保安部緊緊圍繞酒店的中心工作,,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,積極創(chuàng)新,,不斷提高,全面地完成了各項(xiàng)任務(wù),,為酒店各項(xiàng)目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。總的來(lái)看,,我們的工作有許多好的方面,也有許多不足,,現(xiàn)對(duì)今年上半年工作總結(jié)如下:
一,、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成
在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,,在全體員工的共同努力下,我保安部順利完成安全保衛(wèi)任務(wù),。未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,,為酒店各部門(mén)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用,。
二,、建立健全績(jī)效考核制度
實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要,,是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù),。我部門(mén)結(jié)合自身的特點(diǎn),將員工的工資,、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,,通過(guò)不斷完善的激勵(lì)機(jī)制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例,。我部人員始終堅(jiān)守在第一線,,保障了客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。員工以酒店為家的同時(shí),,部門(mén)也堅(jiān)持貼近,、關(guān)心員工,急員工之所急,,想員工之所想,。
三、強(qiáng)化管理,,不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,,只有充滿優(yōu)秀的人員,才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上,。部門(mén)在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),,加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn),。在每次早班下班后,,沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi),而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓(xùn),。
通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),,加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌,、治安消防各方面的知識(shí),。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作,針對(duì)在指揮車(chē)輛,、開(kāi)拉車(chē)門(mén)等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn),。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng),如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李,,幫助客人看管遺留在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的手提包等等,。客人直夸保安部人員風(fēng)格高尚,,為我們酒店,、部門(mén)贏得了榮譽(yù)。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十六
積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題,,兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨,比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),。
一,、開(kāi)展預(yù)防維修,提高設(shè)備功效.
(1)四月初,,對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng),,采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,,把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi),。對(duì)冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng),,更換軸承和防水密封,,并做防銹處理,使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平,。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造,,增加冷卻塔的布水量,科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量,、流速,、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺(tái)冷卻泵,、冷凍泵合計(jì)37.5kw的運(yùn)行,,使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài),即降低了設(shè)備磨損,,又節(jié)約了電費(fèi),。
(2)對(duì)空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤(pán)管噪音大的客房,,進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng),。拆下風(fēng)機(jī)盤(pán)管,進(jìn)行除塵除垢清洗,對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油,、風(fēng)葉偏心矯正,、更換軸承和電容器。對(duì)風(fēng)機(jī)盤(pán)管做防振動(dòng)技術(shù)處理,,降低空調(diào)噪音,提高制冷效果,,對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗,、調(diào)整。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤(pán)管的維修保養(yǎng)任務(wù),,每臺(tái)維修成本僅為30元,。
(3)在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi),同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶,、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板,、燈具,、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵,、清洗和加油,。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通,。
小結(jié):通過(guò)對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造,,不但提高了設(shè)備的使用功效,,而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間,,在制冷效果大幅度提高,空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下,,耗電量比__年下降了12%,,節(jié)電25000度。
二,、采用新型建材,,解決遺留問(wèn)題.
(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,影響了酒店的形象,。我們向裝修公司提出解決方案,,采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,面板為不銹鋼秀的墻裙,,美觀大方,,杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,又在防火門(mén)和走廊安裝了新型led緊急出口燈,。
(2)七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,,影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案,,采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚,,另外加大了排水管的管徑和數(shù)量,疏堵結(jié)合,,不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題,,而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間,可謂一舉兩得,。
(3)足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決,,影響了正常營(yíng)業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案,,采用911防水卷材做三油二布的防水層,,加鋪一層混凝土,做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后,,再鋪上鋼磚,,杜絕了漏水的問(wèn)題。上半年酒店維修部工作總結(jié)
(4)除了對(duì)遺留問(wèn)題積極加以解決外,,還對(duì)集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改,,在36個(gè)房間安裝有線電視線路,豐富了員工的業(yè)余文化生活,。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開(kāi)關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器,,從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。將廢棄的倉(cāng)庫(kù),、油庫(kù),、廁所等改為11間出租屋,為四合院出租屋安裝雨棚,,修補(bǔ)門(mén)窗,、屋頂,解決出租戶的實(shí)際困難,,提高出租率,,為酒店增加了收入。
小結(jié):通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的.了解,,結(jié)合新技術(shù),、新工藝,嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工,,保證了改造工程的質(zhì)量,,徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題,。
三、加強(qiáng)能源管理,,杜絕跑冒滴漏.
(1)酒店的電度計(jì)量,,經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門(mén)分表之間存在很大的逆差,特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯,,最高差額達(dá)10000多度,。我們查閱了近3年的用電記錄,進(jìn)行分析比較,,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門(mén)的分時(shí)電流,,計(jì)算視在功率,做電力平衡測(cè)試,,發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常。為了保證酒店利益不受侵犯,,確保用電計(jì)量的公正,、準(zhǔn)確,我們對(duì)承包部門(mén)的電路進(jìn)行整改,,使每個(gè)承包部門(mén)都單獨(dú)一路電源到維修部總配電柜進(jìn)行計(jì)量,,選用先進(jìn)的電子電度表,減少了因線路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失,,杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為。
(2)酒店的燃油鍋爐,,由于設(shè)備老化,,能耗很高,__年消耗柴油達(dá)50噸,。為了節(jié)約能源,,我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議,起草了《酒店熱源替換可行性分析報(bào)告》;另一方面采取有效措施,,安裝熱交換器遠(yuǎn)程溫度控制儀,,對(duì)熱水溫度進(jìn)行精確控制,根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時(shí)溫度,,確定開(kāi),、關(guān)爐時(shí)間。夏天鍋爐的開(kāi)啟次數(shù),,由原來(lái)每天3~4次減少到每天2~3次,,降低了設(shè)備的無(wú)功損耗。對(duì)閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵,,杜絕了跑冒滴漏,。對(duì)發(fā)電機(jī)組改用油罐供油,,避免了油桶供油存在的計(jì)量不準(zhǔn)確、含水量大,、加油不方便,、油桶存放不安全等問(wèn)題。__年消耗柴油為46噸,,耗油量下降了8%,,同比節(jié)約了4噸。
(3)酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起,,只要消防水泵一啟動(dòng),,水就流到客房各個(gè)樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足,,還造成客房走廊到處漏水,,影響正常營(yíng)業(yè),并且存在很大的消防隱患,。我們首先對(duì)舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離,,將客房樓層后工作間的用水改為自來(lái)水直供,解決了漏水的問(wèn)題,。其次針對(duì)消防管道存在設(shè)計(jì)和安裝上的安全隱患,,向承建的廈門(mén)金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書(shū)》,要求盡快解決,。
小結(jié):通過(guò)對(duì)水,、電、油等能源的嚴(yán)格管理,,減少能源損耗給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,,降低營(yíng)運(yùn)成本,提高計(jì)量精度,,為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù),。上半年酒店維修部工作總結(jié)
四、狠抓質(zhì)量監(jiān)督,,嚴(yán)格工程驗(yàn)收.
(1)在會(huì)議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中,,我們對(duì)整體布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析,制作了平面布置,、空調(diào),、強(qiáng)弱電安裝等草圖,供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計(jì)人員參考,。在工程招投標(biāo)中,,我們根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,核算工程量和材料清單,,起草了《會(huì)議廳裝修招標(biāo)文件》,。根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底,,供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考,(開(kāi)標(biāo)的最低中標(biāo)價(jià)和估算的標(biāo)底僅相差3000多元),。開(kāi)標(biāo)后,,又立即制定了《會(huì)議廳裝修工程施工合同》草案,保證了工程如期開(kāi)工,。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十七
20__年即將度過(guò),,我們充滿信心地迎來(lái)20__年。過(guò)去的一年,,是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。
一,、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),,以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,,尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各個(gè)部門(mén)經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為%,,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),,皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。
2、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理,,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,,在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,,比去年分別增加萬(wàn)元和%,。其中,人工成本為萬(wàn)元,,能源費(fèi)用為萬(wàn)元,,物料消耗為萬(wàn)元,,分別占酒店總收入的_%、_%,、_%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了_%、_%,、_%,。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,,我店僅扣2分,,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售,、前廳,、客房,、物業(yè),、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能圓滿地完成此次活動(dòng),?!?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門(mén)的配合下,,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。
二、與時(shí)俱進(jìn),,提升發(fā)展,,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。
關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),,是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,,學(xué)習(xí)進(jìn)取,,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,,并感受人生樂(lè)趣。因而,,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),,任勞任怨,,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,。
三,、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,,酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,,酒店及各個(gè)部門(mén)全年主要抓了八大工作,。
(一)以效益為目標(biāo),,抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調(diào)整,。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,,僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,,關(guān)鍵是人,,是主要管理人員的責(zé)任。因此,,酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心,。
2,、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,,一是劃分渠道科學(xué),,二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,,升幅約為%,。
4、窗口形象,。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,,合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益最大化,。例如,,在今年的車(chē)展、房展期間,,合理的運(yùn)作,,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,,完善工作流程,,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,??傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),,狠抓落實(shí),把握契機(jī),,高效推銷(xiāo),,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,,最高日創(chuàng)收為元,,最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,接待外賓萬(wàn)人次,。
5,、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,,是酒店的門(mén)面崗位,,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,,直至前臺(tái)接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,,還能夠化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),,銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。
此外,,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售,、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元,,比上半年增額萬(wàn)元,增幅約為%,。
(二)以改革為動(dòng)力,,抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,,但是在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等,。
2,、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,,用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,,員工能進(jìn)能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,,令行禁止,。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但是總體看來(lái),,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,,將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。
3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),,餐廳共推出新菜余種,,其中,鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),,對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。
另外,餐廳配合酒店,,全年共接待重要客人批,,計(jì)多桌,約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。
(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,,于是他們看中了3322房,,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái),,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,,他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%,,超過(guò)了去年同期水平,。
2、售后服務(wù),。夏天到了,,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,,首先向客人道歉,,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。
3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),,物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能保持一致,,保證了各項(xiàng)工作能落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。
2、安全檢查,。除部門(mén)設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,,以文字形式上墻,,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),,做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,,不符人員人,。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén),、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作,。
1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,,與各個(gè)部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū),做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。
2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,,對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,,抓好維保工作
1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,,在酒店及各個(gè)部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),,二要小,三要隔,,四要定,,五要防,六要查,,七要罰,,八要宣。
2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,,有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,,降低成本,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,,努力做到貨比三家,,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。
(七)以精干為原則,,抓好人事工作
1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,,以精干、高效為用人原則,,人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),,再減10名編制,并未影響酒店及部門(mén)工作,。
2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,,控制人事費(fèi)用支出,,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),,數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,,聯(lián)系職校,,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,,共計(jì)招聘人次,。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批,,約人次參加,通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng),、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,,皆得到不同程度的感悟和提升,。
2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門(mén),、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。
3,、部門(mén)培訓(xùn)。各個(gè)部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),,每月有計(jì)劃,,自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳,,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓,、推銷(xiāo)技巧、案例分析,、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,,英語(yǔ)水平提高了,,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了,。一年來(lái),,各個(gè)部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加,。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),,提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。
4,、練兵考核。酒店會(huì)同客房,、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評(píng)出了客房第一名丁劍,,第二名呂璽,,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,,第二名方勝平,第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。
四、四星標(biāo)準(zhǔn),,客戶反饋,,酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
一年的工作,經(jīng)過(guò)了全店上下的共同努力,成績(jī)是主要的,。但是不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),,有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。
2,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各個(gè)部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,,有些部門(mén)或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),,激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),,整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,,以指導(dǎo)20__年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施,。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十八
在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平,。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損,。所以在工作中,,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,讓客人喜出望外,。
有句話說(shuō)的非常好!淘汰,,實(shí)在不是你沒(méi)有能力,,而是你是否在乎你的工作。是的,,實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作,,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,,實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足,,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)單,,那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過(guò)程中,,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),,不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,,以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑臉,,客人火氣再大,,我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果。我以為,,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
酒店就像一個(gè)大家庭,在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,,我時(shí)刻留意自己的一言一行,,主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。家和萬(wàn)事興,,只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。
在這些日子里,,我成長(zhǎng)了不少,,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到,。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,,由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件,,缺乏良好的心理素質(zhì),,不能冷靜處理事情。
新的一年即將開(kāi)始,,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,腳踏實(shí)地,認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),,進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,,改正那些不足之處,爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,,為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力,。
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇十九
忙碌中時(shí)間匆匆而過(guò),,不知不覺(jué),又是一個(gè)月結(jié)束了,。隨著這個(gè)月假期的到來(lái)以及酒店活動(dòng)的頻繁舉辦,,近幾個(gè)月來(lái)我們的工作越來(lái)越忙碌。而酒店在這幾個(gè)月的全力運(yùn)轉(zhuǎn)下,,也終于恢復(fù)了年初遭受的打擊,。
如今,又是一個(gè)月的工作過(guò)去,,回顧這一個(gè)月來(lái),,在工作方面,盡管我們依舊非常的忙碌,,但是在服務(wù)上卻少有提升,,酒店不少的同事都習(xí)慣了這樣的工作節(jié)奏,工作的進(jìn)步也就停滯了,。在此,,我對(duì)這個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié),希望能在今后認(rèn)識(shí)到酒店目前的不足,,并做好計(jì)劃,、以下是我對(duì)酒店的工作總結(jié):
一、工作的準(zhǔn)備上
在這個(gè)月,,我們根據(jù)前以往的經(jīng)驗(yàn)以及近幾個(gè)月的情況,,制定了合理的采購(gòu)計(jì)劃,并且,,還針對(duì)過(guò)往顧客所提出的意見(jiàn)對(duì)酒店的一些不足進(jìn)行了一些改進(jìn),。其中,大部分是在人員的工作方式上,。不僅如此,,對(duì)于酒店本身的一些問(wèn)題,我們也都做好了裝修改進(jìn),。
提前做好了這樣的準(zhǔn)備,,不僅讓我們?cè)谶@個(gè)月的工作中順利的滿足了顧客的需求,并且還打響了酒店的名號(hào),,讓酒店的人氣再一次得到了不錯(cuò)的提升,。
二、宣傳方面
結(jié)合這個(gè)月的節(jié)日假期,,我們提前準(zhǔn)備好了節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,。及時(shí)的做好了宣傳和活動(dòng),并聯(lián)系好了部分司機(jī)以及周?chē)穆糜尉包c(diǎn),,為從我們酒店出發(fā)的游客提供便利,。
此外,,我們還準(zhǔn)備了各種禮品和優(yōu)惠,,如假期連續(xù)住房的優(yōu)惠,,以及一些景點(diǎn)的優(yōu)惠卷等等。此外,,我們積極的在網(wǎng)絡(luò)上做好宣傳工作,,并對(duì)員工也做好了相應(yīng)的活動(dòng)培訓(xùn)等。
在這個(gè)月的節(jié)日假期中,,我們酒店憑借出色的活動(dòng)以及服務(wù),,贏得了廣大顧客的青睞。當(dāng)然,,這與我們本身酒店的地理優(yōu)勢(shì)也有不可分割的關(guān)系,,但是在這次的活動(dòng)中,我們更加積極的抓住了這份優(yōu)勢(shì),,為酒店帶來(lái)了不錯(cuò)的收益,。
三、員工的管理培訓(xùn)
在活動(dòng)結(jié)束之后,,我們并沒(méi)有這樣隨便的就回到了日常,。在領(lǐng)導(dǎo)的積極管理下,我們積極的吸收這次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn),,并強(qiáng)化了員工們的工作能力,。此外,在月底給予員工的福利也更好的激起了大家的工作熱情,。
回顧這一個(gè)月,,我們酒店中的每個(gè)人都得到了不少的成長(zhǎng),相信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的積極指揮下,,我們一定能在今后獲得更大的進(jìn)步!
隔離酒店工作總結(jié) 春節(jié)期間酒店工作總結(jié)篇二十
轉(zhuǎn)眼間,,八個(gè)月的試用期結(jié)束了。這八個(gè)月使我改變了很多,,也學(xué)到了很多,,初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。下面我將向大家匯報(bào)一下在試用期的八個(gè)月里我的所獲所感,。
今年年初,,我按期來(lái)到__酒店進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習(xí),帶著對(duì)第一份工作的熱情,,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,。酒店共有123間客房,與其他五星酒店相比是客房最少的,,但是它的客房主要是以面積大,,以全海景著稱,。前廳部應(yīng)該是整個(gè)飯店的.核心部門(mén),也應(yīng)該是飯店的臉面,,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,,尤其是前臺(tái)接到,形象是一方面,,但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要,。
個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,,前廳部是整個(gè)飯店的信息中心,,絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,,同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷(xiāo),。總結(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:
1,、禮貌,、禮儀。包括:怎樣微笑,、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2,、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí),。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握,同時(shí)要對(duì)各部門(mén)新推出的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃以及每個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解,。
3,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,,大致分為三方面,即位客人辦理checkin;在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,,問(wèn)詢,,兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理checkout并與客人交流,做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見(jiàn)反饋,。
4,、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中,,時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,,其次就是對(duì)酒店英語(yǔ)的學(xué)習(xí),平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語(yǔ)都是一些大眾化的英語(yǔ),要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù),,就必須科學(xué)的對(duì)酒店英語(yǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí),,在實(shí)踐中掌握技能。
5,、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握,。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)自全世界各個(gè)地方的,這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂(lè)及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,,還要我們對(duì)世界各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解,,這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多。經(jīng)過(guò)八個(gè)月的試用期,,我越來(lái)越覺(jué)得自己在知識(shí)方面的匱乏,,一直以來(lái)自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識(shí)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容,可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí),。雖然自己即將面臨畢業(yè),,可是學(xué)習(xí)是一輩子的,在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力,,將其填充上,,只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。
在人際關(guān)系方面,,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,,沒(méi)有太大的利益關(guān)系??墒沁M(jìn)入社會(huì),,你所說(shuō)的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三,。當(dāng)然,,時(shí)刻以誠(chéng)待人,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你,。
在試用期的這段時(shí)間里,,我時(shí)刻告誡自己,時(shí)刻秉承著服務(wù)的精神,,不求回報(bào),,努力做好自己,自己能做的事,,不給別人添麻煩,,精彩地過(guò)自己的每一天,喜歡忙忙碌碌的感覺(jué),這樣才能充實(shí)自己的人生,,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),,我會(huì)不斷鞭策自己,演繹精彩的人生!