報告是指向上級機(jī)關(guān)匯報本單位,、本部門、本地區(qū)工作情況,、做法、經(jīng)驗以及問題的報告,，怎樣寫報告才更能起到其作用呢？報告應(yīng)該怎么制定呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店前臺接待述職報告篇一

大家下午好!

承蒙各位錯愛，今天有幸在此為大家做20xx年前廳部主管述職報告,，今天我的報告分為三個部分：第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分：一般投訴,。,。

第一部分：自我介紹

趙俊峰,，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅行管理系酒店管理專業(yè),，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn)，取得了餐飲服務(wù)員高級資格證,、客房服務(wù)員高級資格證,、營業(yè)員中級資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證,。本人熱愛酒店服務(wù)行業(yè),，學(xué)生時期曾多次利用假期工夫在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),，曾參服務(wù)于楊凌國際會展中心酒店(四)、服務(wù)于東莞豪門大飯店(五星),、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店(四星)，由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理,、20xx年9月至今服務(wù)于山西泉美國際大酒店(四星)。

本人有高酒店的工作經(jīng)驗,，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷,。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國集團(tuán)管理的好苑建國飯店,，浙江金陵保羅國際大酒店,、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí),。在對客服務(wù)中一直本著："賓客第一,、服務(wù)第一,、質(zhì)量第一"的理念,，一直著手于"兩用"-"用腦,、認(rèn)真"的服務(wù)指南,，一直本著"讓賓客快樂而來，滿意而歸"的服務(wù)宗旨為賓客提供高效,、便捷,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

第二部分：前廳部主管崗位介紹及工作情況

本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,，將理論知識和實(shí)踐結(jié)合,，順應(yīng)工作和社會生活成為我的重要目標(biāo),。在擔(dān)任前廳部主管期間,，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生,、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士,、前廳部經(jīng)理李玉霞女士,、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁,。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。

第一,、前臺主管崗位職責(zé)

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,，主持前臺,、禮賓,、商務(wù)中心全面工作,，創(chuàng)造良好的工作氛圍;

2.主持前廳部例會,，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容,、組織紀(jì)律,、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題;

3.負(fù)責(zé)編制員工工作表,，合理安排員工的工作,，管理、調(diào)配本部門運(yùn)用的各項消耗品,，嚴(yán)格控制成本,，及時傳達(dá)上級的指示;

4.把握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單,，及時與銷售部,、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時客房;

5.檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作,，負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言,、行李的落實(shí)、檢查;

6.督導(dǎo)迎送服務(wù),，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿意客人合理的要求;

7.參與前廳接待工作,，參與賓客訂房,，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;

8.制定并組織施行培訓(xùn)計劃,，準(zhǔn)確地評估員工的工作,，幫助員工樹立準(zhǔn)確的價值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對部門員工的考核工作,，做好工作日記;

9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,，做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好vip賓客的接待工作;

10.與長住客保持密切的聯(lián)系，及時反映賓客要求,。聽取賓客意見,，及時反映，力爭做到更好!第二,、前臺主管工作情況

除此之外,，本人在日常工作中著重從以下三個方面入手：員工思想觀念的改變，專業(yè)技能的培訓(xùn),，對客服務(wù)技巧,。

一、員工思想觀念的改變

目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校,，且非酒店管理專業(yè),，這樣一來沒有受過專業(yè)服務(wù)意思的熏陶，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,，從對客服務(wù)方面有是難以理解"賓客永遠(yuǎn)是對的"的真正含義,。二來從工作經(jīng)驗方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長，在對客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗和服務(wù)意思,，面對這樣的種種問題,，我們采取了先從員工的思想意識方面入手,，教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識,。使其真正理解"賓客永遠(yuǎn)是對的"的真正含義。用準(zhǔn)確的服務(wù)意識去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動,。關(guān)于服務(wù)意識是一個漫長的過程,，我們需要更多的工夫去磨合、去修煉,。

二,、專業(yè)技能方面

我們采取每星期二都召開例會和安排培訓(xùn)，把工作中的問題集中處理,，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤,，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進(jìn)，堅決將錯誤扼殺在搖籃之中,。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計劃,，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后，在做細(xì)心的培訓(xùn),。一般分為：禮節(jié)禮貌,、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識、專業(yè)技能三大塊,。采用ppt,、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進(jìn)行?，F(xiàn)場解剖,、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場糾正,。效果很好,。

三、對客服務(wù)技巧方面

首先,，我個人一直主張"有快樂的員工,，才有滿意的顧客"，時辰關(guān)懷,、幫助員工使其保持良好的心情,，能夠更好的為賓客服務(wù)。其次,，要求每位員工必須做到"熱情,、細(xì)心、周到,、耐心"保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客,。再次，要求員工講好普通話,，注意講話方式與技巧,，巧妙運(yùn)用語言，堅決運(yùn)用酒店服務(wù)專業(yè)用語"先生,、女士您好?有什么可以為您效勞的?""您好這是您的房卡,，您的房間是1118，11樓18號房間,，電梯這邊請,。""您好先生、女士我這里是總臺請問有什么可以幫您的嗎?""先生,、女士您不要著急,，我趕緊請我們經(jīng)理解決這件事情。"雖然是一些常用的簡樸話語,，但卻是特別有效可用的,。

第三部分：一般客人投訴

1、投訴的類型分為3個類型：電話投訴,、書面投訴,、當(dāng)面投訴

方法：

1、客人提出投訴時應(yīng)站在客人的立場上表示同情,，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中詳細(xì)要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并采取合理的解決方法,。

2,、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時不能解決定應(yīng)趕緊同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時做好記錄,，客觀現(xiàn)實(shí)不明白投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認(rèn)真調(diào)查,，搞清現(xiàn)實(shí)真相然后提出處理意見。

3,、電話或書面投訴要做好投訴記錄,，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段工夫有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機(jī),，我們趕緊上報總經(jīng)理并采取了相應(yīng)的措施張開行動,，由于工夫相隔太久所以無法找到，在致電給賓客說明情況時客人表示滿意,。1019黃寶麗打電話到前臺說其昨天在浴區(qū)消費(fèi)講自己的一款浪情手表落在浴區(qū),，得知消息我趕緊通知當(dāng)值mod曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊采取行動,，通過監(jiān)控,、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表,，雖然此事有驚無險,，但是我們做到了自己應(yīng)當(dāng)做的，客人表示感謝和滿意,。

4,、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀現(xiàn)實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人,。在3月份我們接待中鐵建工團(tuán)隊時,，團(tuán)隊負(fù)責(zé)指明投訴接待3008,，我們趕緊了解情況,，原來是由于房間樓層高低的差異，服務(wù)員態(tài)度表達(dá)不清,，客人投訴態(tài)度不好,，我們趕緊與3008溝通，3008當(dāng)面給客人道歉,，客人表示原諒和滿意,。

5、客人投訴情況現(xiàn)實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒有離店時應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時采取補(bǔ)救,，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店,。

6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要趕緊與上級聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理,，如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo),，并做好記錄,。

以上報告,敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會,向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!

酒店前臺接待述職報告篇二

實(shí)習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會,、在實(shí)踐中鞏固知識;實(shí)習(xí)又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗,，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，既開闊了視野,，又增長了見識,，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，也是我們走向工作崗位的第一步,。

實(shí)習(xí)過程簡況

我的實(shí)習(xí)期開始于20__年9月6日,。我被分配到酒店的前臺接待這個崗位，剛到酒店的時候,，挺興奮的,，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇,，我可當(dāng)正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲益頗多,。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的。

前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。在那里我了解到了服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則

(1),?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”,。身為上司經(jīng)理，哪怕潛力再強(qiáng),，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤,，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。但是,，這句話是針對執(zhí)行而言的,。

實(shí)習(xí)心得總結(jié)：

實(shí)習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識,，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒有我們想象的完美。在酒店實(shí)習(xí)期間,，曾有一段時光,，我發(fā)現(xiàn)自我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了,。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙，只有透過實(shí)習(xí)才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實(shí)習(xí)歷程,，我不僅僅看到自我好的一面,，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自我從不曾注意的東西,。

也許,，在外人看來，前臺的工作很簡單,，事實(shí)上,，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑,，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,，而不是逃避,。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說,，入住的客人多，自我的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點(diǎn)也愿意堅持的動力所在

實(shí)習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時光是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自我的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),，重新整理自我的信心，迎接新的開端,。透過這次實(shí)習(xí),，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。

以后的兩年,，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),，所以,，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了必須的基礎(chǔ)。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，多謝你們對我這兩個月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上,，我學(xué)到了很多,，也期望酒店能夠越來越好!

酒店前臺接待述職報告篇三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

過去的20__年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們__酒店的差不多_個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫忙下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到此刻能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，多謝!此刻我對前面_個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是十分重要的。所以前臺在必須程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們必須要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過去的_個月我一向都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來能夠用以下的五個方面來說：

一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

禮貌，禮儀：怎樣持續(xù)微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人帶給服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二,、注意形象

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員必須要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，帶給信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要持續(xù)認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和職責(zé)心!以免給客人和自我的同事帶來很多的不便!環(huán)保標(biāo)語

四,、前臺英語

一些前臺英語潛力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，但是,，之后在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。透過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自我不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自我有更好進(jìn)步,，才讓自我各個方面的潛力不斷增強(qiáng)!

五、以大局為重,，不計較個人得失

不管是工作時光還是休假時光,，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，用心去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自我的一份力量為酒店,。平時用心參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營資料,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的推薦就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我必須會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自我的不足，才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫忙!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

述職人：___

20__年_月_日