當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結,。相信許多人會覺得總結很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

酒店服務質(zhì)量工作總結篇一

一,、加強組織領導，細化工作方案

為扎實做好養(yǎng)老院服務質(zhì)量專項提升工作,，我縣成立了養(yǎng)老院服務質(zhì)量建設工作協(xié)調(diào)小組,，由民政局局長任組長，公安,、衛(wèi)計,、藥監(jiān)、老齡等單位分管同志為成員,，并在各自單位明確專人負責落實,。按照省民政廳等部門要求，我縣民政局等5家單位聯(lián)合下發(fā)了《關于印發(fā)的通知》,，明確了專項行動的總體要求,、基本原則,、20xx年行動十大目標，以及縣,、鄉(xiāng)鎮(zhèn),、敬老院及有關部門職責,。4月24日,，我縣召開了由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管負責人、民政辦主任,、敬老院和社會辦養(yǎng)老機構院長參加的專項提升工作動員會議,，進行周密部署，全面開展這一工作,。

二,、明確工作重點，有序整改提升

（一）持續(xù)加大投入,，改善薄弱環(huán)節(jié),。在去年投入651萬元的基礎上，又投入752萬元對硬件設施進行完善,。制定了設施配套“十個一”標準,，即每個房間配備一臺電視機、每院有一臺空氣源熱水器,、每院一套監(jiān)控設備,、每個房間安裝一個煙感報警器，每個房間配備一個滅火器,、每院有一套安全用電線路,、每個房間規(guī)范配備一套桌椅床柜子等室內(nèi)設備、每院要有一個衛(wèi)生室（點）,，每院形成一套實用工作制度并上墻,、院民每年按季節(jié)更換一次衣服。今年一是對敬老院食堂進行改建,、改造提升,。改建了敬老院食堂5所；對需要提升的46所敬老院食堂進行改造,，目前招標工作已經(jīng)結束,，近期全面實施，確保11月底前全部通過食品藥監(jiān)部門驗收,。二是改建了一所擁有100張床位的縣級特困人員護理中心,，專門用于失能半失能老人的集中護理。三是加強敬老院安全出口建設,，每個敬老院均安裝了應急燈,。四是完善醫(yī)療服務,。敬老院均設立了醫(yī)務室或醫(yī)務點，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院派專職醫(yī)生輪流坐診,，實現(xiàn)小病不出院,。

（二）規(guī)范人員配備，加強考核監(jiān)管,。下發(fā)了《關于規(guī)范全縣農(nóng)村敬老院工作人員配備及提高工作人員待遇的通知》,，加強工作人員管理，提高服務質(zhì)量,。一是明確敬老院工作人員設置,、職數(shù)及條件。對院長的條件進行硬性規(guī)定,，年齡不超過55周歲,，具有高中以文化程度。對縣鄉(xiāng)村干部及其配偶,、直系親屬等或年齡超過65周歲以上的工作人員一律辭聘,。通過規(guī)范，我縣現(xiàn)有工作人員平均年齡由過去的63.9歲降低到58.13歲,，8名年齡超過65周歲的院長得到更換,，45名年齡超過65周歲的其他工作人員予以辭退。二是提高工作人員報酬,。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對敬老院工作人員實行月考評,，制定了績效考評辦法，實行工作人員工資與績效掛鉤,。將工作人員報酬分成基本報酬和績效報酬兩部分,。院長和炊事員基本報酬每人每月由1000元提高到1200元，其他工作人員每人每月由800元提高到1000元,；績效報酬按人均每月400元下?lián)艿洁l(xiāng)鎮(zhèn),，根據(jù)考核結果發(fā)放績效報酬。三是解決工作人員后顧之憂,。從今年開始,，每年為工作人員購買人身意外傷害保險、代交新農(nóng)合個人承擔的部分和代交500元的新農(nóng)保資金,。四是加強敬老院經(jīng)費保障,。按照實際入住人數(shù)每人每年600元的標準，列入縣財政預算,。五是加強敬老院監(jiān)督與考核,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和縣民政局每年分上、下半年分別對敬老院進行考核,。創(chuàng)新考核方式,，由五保老人對工作人員進行評價,。特別是用“丟豆子”形式考核全體服務人員，非常符合老年人的特點,。老人喜歡誰,，就在誰照片下的碗里丟下一顆豆子。建立了末位淘汰制,，對不受歡迎的工作人員予以辭退,。對管理規(guī)范、服務優(yōu)良的敬老院和表現(xiàn)突出的工作人員,，進行表彰和獎勵,。

（三）加強內(nèi)部管理,，提升服務水平,。細化管理措施，實行“四個常態(tài)化”,，即每日安全巡查常態(tài)化,、矛盾糾紛排查處理常態(tài)化、院民每日兩個雞蛋和一個葷菜常態(tài)化,、“五好”院民評比和工作人員考核常態(tài)化,。一是為各養(yǎng)老機構統(tǒng)一印制《全縣福利機構安全每日巡查記錄薄》，要求各院從有無違規(guī)使用電器,、有無使用易燃物品,、有無臥床吸煙、房間有無兇器和危險品,、有無院民外出未歸,、院民外出有無履行手續(xù)、院內(nèi)電線有無漏電等7個方面,，每天巡查3次,，并做好記錄備查。二是統(tǒng)一印制《全縣福利機構每日值班記錄薄》,。工作人員實行簽到,，并如實記錄每天院內(nèi)發(fā)生事情，連同安全巡查記錄一起作為考核院工作人員的重要依據(jù),。三是完善規(guī)章制度,。整理好各項規(guī)章，匯編成冊,，每所養(yǎng)老機構一本,。四是按照“抓兩頭帶中間”的工作思路，每季度分片選擇一所敬老院,，召開一次敬老院工作人員觀摩會議,，每兩個月至少召開一次全體鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦主任和敬老院院長培訓會議,，加強經(jīng)常化教育管理,。五是創(chuàng)新管理方式,。紀王場鄉(xiāng)敬老院在院內(nèi)設立院民矛盾糾紛調(diào)解室，安排專人負責這項工作,。舊城鎮(zhèn)開展五好院民,、優(yōu)秀居室等評比，并把所轄3個院中的院民組織起來,，組建文藝隊,，自編自演一些娛樂節(jié)目，堅持每月組織老人開展兩次以上的文化活動,，開展三次以上政策,、科普知識講座。舊城鎮(zhèn)敬老院還在院內(nèi)成立黨支部,，先后有多名五保老人申請入黨,，愿意為大家奉獻自己的余生。

三,、正視存在問題,，強化服務質(zhì)量提升

雖然我縣養(yǎng)老機構服務質(zhì)量提升年中做了一些工作，但距省民政廳要求還有一定差距,。一是養(yǎng)老機構沒有達到消防備案或許可的標準,，許可率較低，目前只有4所敬老院獲得許可,。二是敬老院管理存在不平衡現(xiàn)象,。個別工作人員服務意識不強，角色轉變不到位,，服務水平低,。三是敬老院入住不平衡。大部分敬老院入住率達90%以上,，有的甚至出現(xiàn)人等床位的現(xiàn)象,。受部分五保對象親情難舍，故土難離因素影響,，有的入住率只是60%左右,。

下一步工作中，我們將認真貫徹執(zhí)行省民政廳等8家單位下發(fā)的《關于推進特困人員供養(yǎng)機構改革發(fā)展的指導意見》和省民政廳下發(fā)的“兩節(jié)一會”期間安全管理的通知,，以及本次會議精神,，強化敬老院管理質(zhì)量提升。一是召開專題會議,，解決制約消防許可的土地,、規(guī)劃等前置條件,，堅決完成省廳提出的年底許可達到60%以上，明年上半年全部取得設立許可,。二是積極研究推進特困人員供養(yǎng)機構改革的具體辦法,，確保特困人員服務水平和質(zhì)量有較大的提升。三是強化養(yǎng)老機構的安全管理,，堅決落實“一崗雙責”,，堅決貫徹落實好省民政廳提出的“五個重點問題”，強力抓好督查檢查,，以有力地舉措確保敬老院安全運行,，保障五保老人安享晚年。

酒店服務質(zhì)量工作總結篇二

在朋友的介紹下我來到了,，得到要來學習的消息,，我很高興，很珍惜這樣的機會,，我學習了五年的酒店管理,，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始,，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了學習,，剛開始是學文化和理論課程,，我很理解文化，我也很樂意成為一名xx人,，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒

來來到了xx店,，來的第一周我被分到了客房，自認為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備,，來到客房,，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備,，但第一天還是累的只叫苦,，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,，鼓勵自己必須要堅持,，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程,，酒店內(nèi)最基本的做床,，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解,。第二周我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺,、撤臺、點菜,、上菜,，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解,。

第三周我被分到了前臺,，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑,，我不明白我能否勝任這份工作,，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動,，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方,?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務,。在學習中,，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了,，這些日子我確實學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人,，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關系、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識,。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識,，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望,，同時就應對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

從整體上看領導對招待所的服務態(tài)度,、價格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿意的，認為服務態(tài)度優(yōu)的占到了59%,，認為差的沒有;認為價格水平優(yōu)的占到了18%,，差的占到了6%;認為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%，認為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%,，認為差的占到了6%,。

從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認為服務態(tài)度差的占到了16%,，衛(wèi)生死角上不夠及時,，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進調(diào)整。

針對以上分析,，我們采取了以下措施：

① 加強服務員的規(guī)范性教育,，規(guī)范性服務的培訓做為今后的重點培訓課題;

② 調(diào)整服務員較少的工作時段人員調(diào)配的管理規(guī)定;

③ 把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;

④ 改進衛(wèi)生制度,，將大掃除的周期從原來的一個月調(diào)整為半個月,。

餐飲部：

1、從服務態(tài)度上看：

① 對于經(jīng)常來店就餐較晚和離店較晚的客人,，服務人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒;

② 對于發(fā)生投訴情況時服務人員的解釋工作和技巧不到位,，從而引起客人不滿;

③ 外賣菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀原因,，較容易引起客人投訴;

2,、從價格水平上看：

① 店內(nèi)的主打菜品由于含有各項服務成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價格高一些，但是與同等飯店的價格比較還是較為合理的;

② 部分酒品價格客人認為較高,，可能由于職工認為我們是內(nèi)部餐廳,，應該利潤低一些;

3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：

① 衛(wèi)生死角清理不及時,，設施檢修不到位;

② 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;

③ 餐具破塤更換不及時;

④ 臺布清洗壞及時;

4,、從花色品種上看：

① 我們比較注重店內(nèi)主打菜品的出新,，對家常菜品的花樣翻新較少;

② 由于受設備的限制主食的出新較少;

針對以上情況，我們采取了以下措施：

1,、 加強對服務員的素質(zhì)教育,，不論來去早與晚，消費多與少,，一樣熱情接待;

2,、 對服務員尤其是新來的服務員的業(yè)務進行強化。

酒店服務質(zhì)量工作總結篇三

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,掌握七大要素：

1,、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞,。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧,。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用。

3,、準備 即要隨時準備好為客人服務,。也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好,。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂,。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費,。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。 7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象,。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣,。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的,。

當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題,。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。

一,、語言潛力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您,、請,、抱歉、假如,、能夠”等等,。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究,，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用,。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍,。

二、交際潛力

酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每一天都會與同事,、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

三,、觀察潛力

服務人員為客人帶給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求,，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,，即應當為客人帶給的,、不需客人提醒的服務。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的帶給更強調(diào)服務員的主動性。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。

四,、記憶潛力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次,、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向,、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六、應變潛力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想,，能夠作適當?shù)淖尣健€性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。

七,、營銷潛力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要,。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力,。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費需求、消費心理,，在客人感興趣的狀況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。