總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,，我們一起來(lái)看一看吧,。

客服部員工工作總結(jié)篇一

一、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得x給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行x中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

三,、開(kāi)拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)

只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,，擴(kuò)展業(yè)務(wù),，增加存款,，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單,。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪,，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,，但是值得慶幸的是,，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷和維護(hù)個(gè)人客戶,，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款,。

四,、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)

銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所,。畢業(yè)之后,，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情,，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂,，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想,，還是體諒家人的感受,，說(shuō)實(shí)話我徘徊過(guò)、矛盾過(guò),。但是理性的思考之后,，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力,，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想,，也打消家人的顧慮。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。

客服部員工工作總結(jié)篇二

一晃，20x年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),，有點(diǎn)不適應(yīng),，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過(guò)去的一年里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言,，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要,，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題,，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子,，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰,，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō),，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待,，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn),。

說(shuō)真的,，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,，或者還不夠?qū)I(yè),，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn),，希望以后可以做到更好,。

回顧x年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

20x年,，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心,，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步,，雖然進(jìn)步不是很明顯,。

公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感,，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策,。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真努力地完成它,。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái),。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,，加強(qiáng)部門(mén)的凝聚力,，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步,。

客服部員工工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)瞬間某某年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)往,。回首某某年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。回顧一年來(lái)的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在某某年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上某某年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決,。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四,、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開(kāi)展某,、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成某區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)-----某區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作,。

六,、某區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目,。

七,、部分樓宇的收樓工作

在某月份完成了某、某號(hào)的收樓工作;同時(shí)又完成了部分某區(qū)回遷樓收樓工作,。

八,、組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

在得知某的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成,。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)某門(mén)及某區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品,。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。

總之在某某年的工作基礎(chǔ)上，某某年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

客服部員工工作總結(jié)篇四

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入已經(jīng)一年了,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人,，由衷的感到自豪,。一年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一,、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作,，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹(shù)立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！眡月份來(lái)到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí),、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí),、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答,、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話,，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解,、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén),，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路,。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí),，要勤于思考善于應(yīng)變,。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答,，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題,，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí),，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度,。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí),。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三,、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量。

四,、遵守公司制度,，積極參加活動(dòng)

“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里,，作為一名客服人員,，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì),、每周五值日,。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解,，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí),，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤,，隨時(shí)向其傳達(dá)治療失眠的獨(dú)特理念。其次,，根據(jù)公司的推廣情況,，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次,，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況,，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí),、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平,。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高,。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。

客服部員工工作總結(jié)篇五

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1、做好基本資料的整理,，及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款,，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨,；

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況；

4,、維護(hù)老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要。

1,、快遞問(wèn)題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶,，沒(méi)能夠讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,，其需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的,，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。

1,、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,，并做好物流跟蹤,。

2、做好售后的跟蹤,，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好,，所以需要下硬性指標(biāo)來(lái)進(jìn)行逐步的改善,。

3、抓住新客戶,，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,，很多的訂單都是來(lái)源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品,。

4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的,，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

客服部員工工作總結(jié)篇六

201*年本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作,，以下是我一年以來(lái)的工作情況匯報(bào)及明年的工作規(guī)劃：

1,、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總,。

2,、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。

3,、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn),。

4、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理,。

5,、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。

6,、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等,。

1、對(duì)客戶沒(méi)有一種概念“急客戶之所急”的基本理念,。有時(shí)候客戶所反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決,，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象。

2,、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問(wèn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無(wú)法及時(shí)反饋信息給客戶,。

3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神,！缺乏相互配合的工作態(tài)度,，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下,。

1,、對(duì)所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”,。但也不能太低三下氣。給客戶一個(gè)好印象,，為公司樹(shù)立更好的形象,。

2、客戶反映問(wèn)題,，不再“事不關(guān)己,，高高掛起”，問(wèn)題一定會(huì)盡全力解決,。讓客戶相信我們的工作實(shí)力,，才能更好的完成任務(wù)。

3,、和公司其他員工要有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增加工作技能。

201*年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力。

客服部員工工作總結(jié)篇七

20__年8月底我來(lái)到公司,，經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn),，我對(duì)這份工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：

1,?？头藛T所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通潛力,，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài),。

2,。作為客服人員，需要必須的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,，

3,。對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品必須要了解,、熟悉其功能

以下是我的一些感想：

算算，我來(lái)到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了,?；叵胍幌拢谶@段時(shí)間里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,，但是,，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以前有放下過(guò),，但是我深思過(guò)后,，，既然已經(jīng)來(lái)了,，就要做到最好,，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了,，那根本就不用出家門(mén)，直接呆在家里天天靠父母好了,，雖然此刻還會(huì)犯錯(cuò)誤,，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進(jìn)步了,。那就是收獲,。

其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,，而且以前一向沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,，真正的融入這行,，總會(huì)有收獲的。

客服,，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶服務(wù),，一切為客戶著想,，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下，

如果想做好一個(gè)客服,，第一,，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)間,，我一向以為我可能要被開(kāi)除了,。我這么差,，還老是犯錯(cuò)誤，沒(méi)有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多,，連最基本的服務(wù)都沒(méi)有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,，就是因我事先沒(méi)有和客戶溝通好,。但是，俗話說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,，吃一塹長(zhǎng)一智,。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò),，錯(cuò)在哪里,，為什么錯(cuò)了，下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,。自接手派工崗位以來(lái),，自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,，以前想過(guò)讓自己放下,，因覺(jué)得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺(jué)得壓力好大,，想想之前的同事的話,，此刻真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做,。但也有同事贊過(guò)我說(shuō)沒(méi)有人帶我都能做到此刻,，真的不錯(cuò)的，可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò),。我不知接下的,，將會(huì)發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做,，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來(lái),。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說(shuō)的,，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái),，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)自己沒(méi)有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

此刻,，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯(cuò)誤，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,，努力做到每個(gè)客戶都能滿意,，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

客服部員工工作總結(jié)篇八

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入x超市已有x年多的時(shí)間了,。在這段時(shí)間里,，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識(shí),，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，也從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn),，我榮幸的成為了客服組組長(zhǎng)一職,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、明確工作職責(zé),，端正工作態(tài)度

作為一個(gè)組長(zhǎng),，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和超市的關(guān)系：通過(guò)自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求,，使其給賣場(chǎng)帶來(lái)不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中,。同時(shí)通過(guò)工作中的招呼道別、商品介紹,、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到x最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級(jí)之間的橋梁,，協(xié)調(diào)好員工與部門(mén)之間的關(guān)系,。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門(mén)的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中,、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開(kāi)展,。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量,。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心,、負(fù)其責(zé)、全心全意,，創(chuàng)造性的干好自己的工作,。主動(dòng)的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二,、做好日常事務(wù)的管理

1,、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開(kāi)始，先總結(jié)前一天的工作,，及時(shí)通報(bào)銷售情況,，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開(kāi)展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高員工的工作激情,，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中,。

2、巡查工作的開(kāi)展：現(xiàn)場(chǎng)巡查是現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要一環(huán),，配合超市現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場(chǎng)巡視一天都不會(huì)少于八次,，在現(xiàn)場(chǎng)巡查中針對(duì)員工的各種行為、姿勢(shì),，著裝語(yǔ)言方面進(jìn)行檢查,。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺(jué)遵守意識(shí)以保證到班組長(zhǎng)在和不在賣場(chǎng)都是一個(gè)樣,。及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件,。

在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無(wú)臟次品,。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度,，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出,，通過(guò)各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場(chǎng)氛圍的營(yíng)造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購(gòu)物欲望,。

3、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等,，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過(guò)程及結(jié)果,，并整理成冊(cè)利用早會(huì)時(shí)間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生,。及時(shí)記錄對(duì)代銷商品的檢查：對(duì)代銷商品的進(jìn)退貨,，帳冊(cè)，小票,，審查表,，上柜擋案，實(shí)物庫(kù)存進(jìn)行不定期的抽查,，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果,。對(duì)不規(guī)范的令其限期整改。

4,、認(rèn)真做好員工的績(jī)效的考勤記錄：嚴(yán)格依照超市和部門(mén)的考勤管理制度執(zhí)行,，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行,。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況,，考核好員工的績(jī)效。

5、耐心細(xì)致的做好盤(pán)點(diǎn)工作：盤(pán)點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn),，對(duì)每月的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記,，做到月月帳實(shí)相符。

6,、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理者,，每天都會(huì)面對(duì)各種不同的售后投訴。剛開(kāi)始的時(shí)候我對(duì)手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差,，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠,，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌,。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見(jiàn)的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋,。

在對(duì)于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問(wèn)題時(shí)我會(huì)積極與部門(mén)經(jīng)理和質(zhì)管部請(qǐng)教、溝通,，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸。

在處理完畢每一次售后過(guò)后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到售后問(wèn)題對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解超市的機(jī)會(huì),。而我們也可以通過(guò)這種種投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)和找到我們?cè)诠ぷ髦械娜笔Ш筒蛔?，并找出解決的方法，努力改進(jìn),。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤,。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到x的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立x的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,，讓x成為顧客購(gòu)物的習(xí)慣,。

7、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求,，做到讓顧客滿意，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境,。隨時(shí)關(guān)注周邊市場(chǎng)的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息,，從而及時(shí)反饋給部門(mén)立即調(diào)整。做到人無(wú)我有,，人有我精,，人精我獨(dú)，讓超市領(lǐng)先搶占商機(jī),。

客服部員工工作總結(jié)篇九

時(shí)間如白駒過(guò)隙,，轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低,。

如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。

我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè),，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作,，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了,。之后我就想去電臺(tái)做播音員，我對(duì)自己的音質(zhì)還是有自信的,，可是還是沒(méi)有合格,，最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員。

電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面,，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作,，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。

客服部員工工作總結(jié)篇十

20年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到 20年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、 日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二,、 信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四,、 地下室透水事故處理工作

20年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五,、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確,。

五,、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開(kāi)展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20年,，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī),，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部員工工作總結(jié)篇十一

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡岩荒?，我一直從事客服咨詢專員工作,，而在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪,。一年的工作經(jīng)歷,，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下:

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,，客服工作也不例外。而我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象,。”七月份來(lái)到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí),、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí),、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答,、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話,，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。

二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解,、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén),，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路,。作為一個(gè)客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時(shí),，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題,，給予專業(yè)的回答,，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí),。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

客服部員工工作總結(jié)篇十二

1,、商品質(zhì)量是一個(gè)超市的立足之本,。我配合組長(zhǎng)把握好商品質(zhì)量關(guān),，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作,，在工作中定期抽查各柜商品,，對(duì)不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理,。

2,、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，超市的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)超市的興衰,，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),，提高員工的服務(wù)水平,。在去年超市進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中,，本部門(mén)及格率達(dá)到x%以上，經(jīng)過(guò)努力,，小組的各項(xiàng)工作均有所提升,。并取得了20x度職工小家的光榮稱號(hào),。

做好培訓(xùn)工作

1,、配合部門(mén)加強(qiáng)員工培訓(xùn),，提高自身的素質(zhì)。我利用早會(huì)與班后會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一些陳列方面的知識(shí)培訓(xùn),，進(jìn)行了色彩的搭配,，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則,，并有多篇學(xué)習(xí)心得在超市的評(píng)選中獲獎(jiǎng),。

2、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對(duì)員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn),，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長(zhǎng)鳴,，從開(kāi)業(yè)至今小組無(wú)一盜竊和詐騙案件發(fā)生,。

2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn),。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺,，我和部門(mén)利用工作之余,，幫助新員工熟悉超市相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足,。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來(lái)成為一名超市合格的營(yíng)業(yè)員,。對(duì)一些工作有失誤的員工,，我做到多與她們交流,，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因,。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài),，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來(lái)適應(yīng)到超市的正常工作中來(lái),。

總之，在這段的工作中,，我也遇到了一些困難和疑惑,，但是在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決,。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高,，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識(shí),，完善自己的管理水平改變自己的工作效率,，更加積極的團(tuán)結(jié)同事,，做好帶頭表率作用,，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),，積極協(xié)助部門(mén)完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo),。我相信通過(guò)自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會(huì)更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會(huì)為x燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱,。

客服部員工工作總結(jié)篇十三

通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),。特地感謝同事們對(duì)我的幫助,，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：

作為一個(gè)客服專員,，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展,。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾方向努力：1,、學(xué)無(wú)止鏡,，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,，各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，通過(guò)多看,、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服部員工工作總結(jié)篇十四

懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)--的大門(mén),。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí),，我對(duì)--有了或多或少的一些感覺(jué),，--經(jīng)理氣質(zhì),、漂亮，--秘書(shū)可愛(ài),、親切，同事也很熱誠(chéng),、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃,。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境,。

此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”,。因?yàn)樽隽巳斓目头饕墓ぷ骶褪谴螂娫捊o潛在客戶傳達(dá)信息,，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上,，難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),，以正面的思維去對(duì)待客服,，那客服也是一件很開(kāi)心的事,，而且置身其中也能學(xué)到很多,。

第一天,，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使,，打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感,。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流,、溝通,；還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼,。所以第一天就很輕松,、愉悅的結(jié)束了,。

第二天,，這是感悟頗多的一天,，因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮,，也沒(méi)了新東西可學(xué),，所以一開(kāi)始還慢郁悶的,。但是想想自己不能那么頹廢,，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高,，記錄的潛在客戶居然有14個(gè),，比前一天還多了5個(gè),；而且也鍛煉了一下自己,。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,，正面思維的作用吧,！

第三天,，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常,，正確的心態(tài),、方法去面對(duì)一天的工作了,。

總體而言,，實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲。

我以為,，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力,，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件,。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質(zhì)。

二,、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),，了解產(chǎn)品及用戶需求,。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶,。

三,、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗,，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目,。

四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口,，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象,。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護(hù)企業(yè)的形象,。

總而言之,，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價(jià)值客戶,，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力,。

客服部員工工作總結(jié)篇十五

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易,，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn),、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí),，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說(shuō),，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先,，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶的反感,。

即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后，推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

客服部員工工作總結(jié)篇十六

往事如煙,，飄然而過(guò)；轉(zhuǎn)眼間,，兩年的石校生活已悄然而逝,，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象,。

回首過(guò)去,，展望未來(lái)，從思想上來(lái)說(shuō)，我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人,，思想覺(jué)悟有了很大的提高，做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō),，什么都不懂,，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境,，這對(duì)我今后的實(shí)習(xí)是非常有益的,，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通,；在這短短的十幾天里,，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足,，感覺(jué)收益非淺，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)實(shí)習(xí)的以及一些自己的心得體會(huì),。

一,、實(shí)習(xí)意義

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。

對(duì)學(xué)生而言,，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的實(shí)習(xí),，扮演不同的社會(huì)角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生,，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試,，而是為了獲取知識(shí),，獲取實(shí)習(xí)技能，換句話說(shuō),，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的實(shí)習(xí),，為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事,，通過(guò)實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)了解到實(shí)習(xí)的實(shí)際需要,，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

二,、實(shí)習(xí)情況

1,、自主學(xué)習(xí)

實(shí)習(xí)后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,，有老師,，有作業(yè),，有考試,，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做,。只要你想學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你實(shí)習(xí),，讓你少走彎路,；集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己,，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,，哪些是你感興趣的,。

2,、積極進(jìn)取的實(shí)習(xí)態(tài)度

在實(shí)習(xí)中,，你不只為公司創(chuàng)造了效益,，同時(shí)也提高了自己,，象我這樣沒(méi)有實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的新人,，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn),。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)并不象正式員工那樣有明確的實(shí)習(xí)范圍,，如果實(shí)習(xí)態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做,，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事,，這樣才能多積累多提高,。

3,、團(tuán)隊(duì)精神

實(shí)習(xí)往往不是一個(gè)人的事情,，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目,，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通,、交流的能力以及與人合作的能力,。合理的分工可以使大家在實(shí)習(xí)中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作,，配合默契,，共赴成功,。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,，在團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)中,，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況,，反過(guò)來(lái)看,，自己本身受益其中,，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

4,、基本禮儀

步入社會(huì)就需要了解基本禮儀,，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的,，無(wú)論是著裝還是待人接物,，都應(yīng)該合乎禮儀,，才不會(huì)影響實(shí)習(xí)的正常進(jìn)行,。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教,。

5,、為人處事

作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué),、老師,、家長(zhǎng),，而實(shí)習(xí)后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事,，都要做到妥善處理,，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考,，而不是只是考慮自己的事,。

最后，我至少還有以下問(wèn)題需要解決,。

1,、缺乏實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn),，很多問(wèn)題而不能分清主次,，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)，隨著實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)的進(jìn)行,，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的,。

2、實(shí)習(xí)態(tài)度仍不夠積極,。在實(shí)習(xí)中僅僅能夠完成布置的實(shí)習(xí),，在沒(méi)有實(shí)習(xí)任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置實(shí)習(xí)，但若沒(méi)有實(shí)習(xí)做時(shí)可能就會(huì)松懈,，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí),，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴郑诮窈笪乙朔栊?，沒(méi)有實(shí)習(xí)任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置實(shí)習(xí),，沒(méi)有布置實(shí)習(xí)時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。

3,、實(shí)習(xí)時(shí)仍需追求完美,。在實(shí)習(xí)中，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的,。

客服部員工工作總結(jié)篇十七

回顧這一年來(lái)的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一,、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,，有文書(shū)處理,、檔案管理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯(cuò),，至今基本做到了事事有著落,。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。

作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

2、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門(mén)工作流程,。

部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,，這一年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3,、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和報(bào)告等文字工作。

認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作;部門(mén)文件、審批表,、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè),，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作,。

4,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。

充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí),，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,，來(lái)解決客戶的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書(shū)本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在的問(wèn)題和今后努力方向

一年來(lái),，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：

第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;

第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下一年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面,。

努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);

第二,，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平,。

遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客服部員工工作總結(jié)篇十八

年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門(mén)自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門(mén)領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)―員工),，加大力度,。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)處理,，從員工理解和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。

2,、第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，透過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每一天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，透過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主，我們透過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)透過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門(mén)有些同志不明白如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

6,、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理,，雖然此刻分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7,、用心配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了必須成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)20年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了必須的成績(jī),，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離,，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在必須的距離,，所有在年第四季度――年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但能夠享受到國(guó)芳百盛的品牌文化,，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。