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酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)(23篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-02-12 13:57:28
酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)(23篇)
時(shí)間:2023-02-12 13:57:28     小編:zdfb

總結(jié)是寫給人看的,條理不清,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇一

根據(jù)年初的工作認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),年?duì)I銷部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的營(yíng)銷上,,由于酒店所處的地理位置所限,,散客的入住率偏低,全年的營(yíng)銷部散客入住率為,,我們加大商務(wù)客人的營(yíng)銷力度,,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的營(yíng)銷方案,,有針對(duì)性的走訪,,比如旅游旺季,我們把地接較好旅行社認(rèn)真的回訪與,,12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開,,我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體營(yíng)銷量做好鋪墊。平時(shí)在整理顧客檔案時(shí),,分類定期的回訪,,同時(shí)不斷的開發(fā)新顧客,截止年底共簽署協(xié)議454份,。

*年9月份我到酒店擔(dān)任營(yíng)銷部經(jīng)理,,

*年10份酒店正式掛牌三星,這對(duì)營(yíng)銷部提供對(duì)外宣傳籌碼,,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,,有利于酒店的營(yíng)銷工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,,而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,,利用其宣傳能夠讓客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,比如攜程,、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,,科龍電器,,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,,所有部門都能夠認(rèn)真的配合營(yíng)銷部,圓滿完成會(huì)議的接待工作,,客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們營(yíng)銷部工作的支持。

二.對(duì)內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站,,由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài),、新聞發(fā)布出去,,讓的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

三.不足之處

1。對(duì)外營(yíng)銷需加強(qiáng),,現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少,;對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,,考慮的問(wèn)題也不夠全面,。有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的營(yíng)銷與接待,,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,,從而減少工作失誤,。

年工作計(jì)劃:

1。營(yíng)銷部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上,,加大會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷工作,,雖然酒店地理位置不很理想,但我們存在其他優(yōu)勢(shì),,因?yàn)榇笮蜁?huì)議可以享受獨(dú)處的環(huán)境旅游團(tuán)隊(duì)為其提供合理的價(jià)格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的,。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房的客人不容忽視,爭(zhēng)取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個(gè)新的提高,,改變現(xiàn)有的工作方式,,增加我們的商務(wù)散客的群體,提高顧客質(zhì)量,,加深顧客對(duì)我們酒店的了解,,所以我們要加強(qiáng)營(yíng)銷部整體營(yíng)銷力量,提高營(yíng)銷水平,,為保證酒店一定的出租率和效益,,客房的價(jià)格也應(yīng)隨行就市,根據(jù)淡,、平,、旺季,與不同的客源市場(chǎng)的特點(diǎn),,制定較為靈活的價(jià)格對(duì)策首先對(duì)哈市同檔次酒店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,,準(zhǔn)確的掌握旅游市場(chǎng)的信息和動(dòng)態(tài),以及其它酒店出租率分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),,給酒店提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù),,調(diào)整酒店?duì)I銷對(duì)策,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案,。適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要,。同時(shí)根據(jù)旅游市場(chǎng)淡旺季做出相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃,提出自己的促銷方案與老顧客加強(qiáng)聯(lián)系與溝通,,同時(shí)建立新的顧客,,積累會(huì)議信息在旅游淡季的時(shí)候,,加強(qiáng)餐飲的營(yíng)銷力度,做好招待工作,,確保服務(wù)質(zhì)量,。對(duì)酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計(jì),要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁(yè),。同時(shí)營(yíng)銷部要及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行更新與維護(hù),,讓的客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店。

最后我相信營(yíng)銷部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)助下,,營(yíng)銷部今年的工作能夠再上新的臺(tái)階,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇二

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平,。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損,。所以在工作中,,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,讓客人喜出望外,。

有句話說(shuō)的非常好,!淘汰,,實(shí)在不是你沒有能力,,而是你是否在乎你的工作。是的,,實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作,,而是你不喜歡這份工作,所以做不好,,實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足,,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,,實(shí)在很簡(jiǎn)單,,那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣。

在與客人溝通過(guò)程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,,以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),,我們一定要保持笑臉,客人火氣再大,,我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果,。我以為,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色,。

酒店就像一個(gè)大家庭,,在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,,我時(shí)刻留意自己的一言一行,,主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。家和萬(wàn)事興,,只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這些日子里,,我成長(zhǎng)了不少,,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到,。

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做,。

2,、碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),,不能冷靜處理事情,。

新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,腳踏實(shí)地,,認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,,努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),,進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,,爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,,為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼間入職x公司工作已一年多了,,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,,主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報(bào),,并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述,。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),,員工見到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),,要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步,。

2,、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正,,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),,明確各自的工作內(nèi)容,,進(jìn)行分工合作。

4,、提倡效率服務(wù),,要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,,凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結(jié),。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊,、無(wú)傾斜,。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,,以減少客人等候時(shí)間,,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無(wú)誤,。做好解釋工作,,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,,做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9,、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,,收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率,。

二,、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,,開展專題培訓(xùn),,目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

2、注重員工的成長(zhǎng),,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),,要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),,并以對(duì)員工進(jìn)行考核,,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),,并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,。

3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,,使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致,。

三,、工作中存在不足

1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化,,工作安排不合理,,工作較多的情況下,主次不是很分明,。

2,、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在,。

3,、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力

四、x年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員管理,,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確,。

2,、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái),,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),,激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),,提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),,加強(qiáng)日常服務(wù),,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,,有據(jù)可查,,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督,。

5,、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五,、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃

1,、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度,,劃分明確崗位考核等級(jí),,增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率,。

2,、增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,,節(jié)約費(fèi)用開支,。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,,及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3,、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。

4、重食品安全衛(wèi)生,,抓好各項(xiàng)安全管理,。

5、開展多渠道宣傳,,促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,,增加會(huì)員率。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇四

年終了,,你也在為年終工作總結(jié)煩惱吧,!下面提供一個(gè)參考:

鼓風(fēng)機(jī)的轟鳴,攙雜喧鬧的談話聲,,忙碌而井然的身影,,熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場(chǎng)面,這就是本月的也是20xx年最后一次大型會(huì)議的用餐場(chǎng)景,。就要走過(guò)的20xx年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)以來(lái)不平凡的一年,,實(shí)際上開展工作也就半年的時(shí)間,,在這段時(shí)間里,除進(jìn)行正常的接待工作外,,餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí),,積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì),無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高,,現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下:

一,、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作:

1、制定了新的《員工守則》,,并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,,規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制,、各項(xiàng)崗位職責(zé),、具體操作規(guī)范,長(zhǎng)達(dá)70余頁(yè),,還在不斷修改調(diào)整中,。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作。

2,、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度,、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作,,規(guī)范每周例會(huì)(在武漢協(xié)助營(yíng)銷工作時(shí)中斷),,每月一次員工生活會(huì),制定每周清潔重點(diǎn)工作,,加強(qiáng)了管理工作,,提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(zhǎng)期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣,改變了精神面貌,。改變?cè)瓉?lái)遇超過(guò)70人會(huì)議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面,130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐,、會(huì)議,、娛樂的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn),,如:城投房產(chǎn)集團(tuán)會(huì)議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬(wàn)元現(xiàn)金,、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺(tái),;紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封,,立即上交餐飲部;廚師長(zhǎng)在12月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐,,而會(huì)議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收,,桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺(tái),。

3、制定了零點(diǎn)菜單,、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單,并根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂,。

4,、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

5,、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制,,責(zé)任分區(qū)到人,改變?cè)瓉?lái)臟亂的局面,,特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球嘗前臺(tái)魚池商店,、中廳,、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室,。

6,、制定餐廳成本控制預(yù)案,在保證客人滿意的前提下有效控制成本,。

7,、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作,每日輪流值勤,,檢查包括衛(wèi)生,、安全、工程問(wèn)題,、考勤,、工作完成、開檔收檔情況等工作,。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生,。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

二,、加強(qiáng)員工福利方面的改善:

1,、改善員工餐,制定了每周食譜,,認(rèn)真制作,,并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn)。

2,、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng),、開展篝火燒烤活動(dòng),,一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂項(xiàng)目,一方面豐富員工業(yè)余生活,。

3,、在投影儀買回來(lái)以后,不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片,,并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,,通過(guò)開展系列活動(dòng),努力營(yíng)造團(tuán)結(jié),、合作的和諧的氛圍,,增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。

4,、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi),,作為一項(xiàng)福利,給他們購(gòu)買一些解暑水果及購(gòu)買襪子等小商品,。

三,、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備,。

1,、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,,數(shù)年黑廚房一朝換新顏,,改善了工作環(huán)境,提高了衛(wèi)生質(zhì)量,,為后面的更高要求的接待提供了先決條件,。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布,,改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,,同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),使廳房整體協(xié)調(diào),。

3,、增加屏風(fēng),隔離開大廳和廚房,。

4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布,。使會(huì)議室硬件符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要,,滿足客戶需求。

5,、添置布菲爐,,增加飲食形式,。

四、在保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下,,積極協(xié)助營(yíng)銷部開展工作,,安排經(jīng)理協(xié)助開拓營(yíng)銷市常

五、密切配合相關(guān)各部門做好各項(xiàng)接待和日常工作,。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,,深化全局觀念。

餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念,,堅(jiān)決服從山莊安排,,特別是前臺(tái)人員,發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用,,配合和協(xié)助客房部,、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng),,以人人為我,,我為人人的服務(wù)信念,服務(wù)山莊,,服務(wù)員工,。如前一段時(shí)間瓢蟲肆虐別墅,前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮,,積極投入到滅蟲工作中去,。

雖然今年的工作取得了一些成績(jī)但是也存在很多困難和問(wèn)題:

1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣,,人員比較短缺,,雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù),但是質(zhì)量很差,,體現(xiàn)不了特色服務(wù),。

2、規(guī)章制度還不夠完善,,落實(shí)不夠徹底,,存在隨意性,特別是管理機(jī)制亟待完善,。

3,、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場(chǎng)變化而革新。

4,、員工素質(zhì)整體水平不平衡,,缺乏具有專業(yè)管理人才,對(duì)現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng),。

5,、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞,,有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無(wú)法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌,,天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)象,,急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造,,特別是會(huì)議室桌椅及中廳布置,。

6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全,,很多客人有需求都不能滿足,。

7、山莊沒有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況比較蕭條,。增加娛樂設(shè)施,,桑拿等。

在明年的工作中,,我們將要做好以下工作:

1,、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績(jī)效考核的重要表現(xiàn)方式。

2,、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單,。

3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員,。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊,,如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),可以解決閑時(shí)的工作飽和量,。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變,。

4、合理改造增加設(shè)施,,增加包房,。原計(jì)劃增加幾間ktv包房的,其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子,,用餐完后可以唱歌休閑,。同時(shí)將中廳稍作改造,增加成四到六人的方桌散臺(tái),,有客用餐就可以是餐廳,,有客唱歌就是歌廳。同時(shí)利用好鳥語(yǔ)林,,把竹樓稍做改造,,使其具備用餐和飲茶的功能,餐是農(nóng)家菜,茶是中國(guó)茶(或者其他飲料),。

5、增加土灶,,形成真正的農(nóng)家風(fēng)味,,運(yùn)用山上眾多的材木,從而節(jié)約燃油,,降低成本,。

6、增加酒水品種,,真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì),。菜式上增加松針熏制的食品,酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇五

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,,在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,,作為一名剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)員工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,,謝謝,!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)酒店的第一印象,,是酒店的門面,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):

一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,,禮儀:怎樣保持微笑,,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),,在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

二、注意形象,,前臺(tái)是酒店的第一印象,,是酒店的門面。所以,,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,,影響我們以后的人生,。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,問(wèn)詢,,提供信息,,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),,排房,交接班時(shí)的交接工作等,。所以,,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便,!

四,、前臺(tái)英語(yǔ),一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,,可是,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,,好多問(wèn)題出來(lái)了,,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),,使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電,!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,、以大局為重,,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助,!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作,!

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇六

在過(guò)去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,,基本完成了年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下:

一,、對(duì)外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場(chǎng),。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),,提高了酒店的知名度,爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),,x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,,散客的入住率偏低,,全年的銷售部散客入住率為,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對(duì)性的走訪客戶,,比如旅游旺季,,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開,,我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),,分類定期的回訪,,同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,,截止年底共簽署協(xié)議454份。

xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,,

xx年10份酒店正式掛牌三星,,這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,,有利于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,,而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,,利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,,比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,,科龍電器,,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會(huì)議的接待工作,,客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。

二,、對(duì)內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站,,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài),、新聞發(fā)布出去,讓更多的人了解酒店,,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三,、不足之處

1,、對(duì)外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少,;

2,、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解

3,、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,,考慮的問(wèn)題也不夠全面,。

4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確,;影響了酒店整體的銷售與接待,,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,,能夠做到及時(shí)的溝通,,從而減少工作失誤。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇七

光陰飛逝,,時(shí)光如梭,,一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?;叵肫饎倎?lái)賓館的青澀,,感慨萬(wàn)千?;厥拙拺训氖菍?duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn),,翹首待行的是對(duì)未來(lái)工作的開拓和進(jìn)展.在工作中,經(jīng)歷了許多酸甜苦辣,,認(rèn)識(shí)了許多良師益友,,獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間,,勇氣和信心,,在這兩年里,通過(guò)自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,,但也存在諸多的不足?;仡欉^(guò)去的一年,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

1.學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù),才能使自己在工作中處于不敗之地

我清醒的認(rèn)識(shí)到,,只有通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識(shí),,才能夠高標(biāo)準(zhǔn),高質(zhì)量的完成本職工作,。一切工作,,以學(xué)習(xí)為主導(dǎo),不斷提升自我綜合素質(zhì),,使自己在面臨困難和質(zhì)疑時(shí)永遠(yuǎn)處于主動(dòng),。

2.明確態(tài)度,,牢記使命

我本著“勤問(wèn),勤學(xué),,勤練”的態(tài)度,,虛心向老同志請(qǐng)教,做到不懂就問(wèn),,將理論付諸于實(shí)踐,。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識(shí),只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績(jī),。一個(gè)人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng),,更取決于他的政治素養(yǎng),只有在以后的工作中做到學(xué)以致用,,兢兢業(yè)業(yè),,踏踏實(shí)實(shí),才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,,做出傲人成績(jī)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,。

3.思想政治表現(xiàn),品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策,,通過(guò)報(bào)紙.書籍.雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法,,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí);愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,,積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),,工作態(tài)度端正,,認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),,做好本職工作,積極為賓館增收節(jié)支,,節(jié)能降耗,。

4.團(tuán)結(jié)互助,熱愛集體

在工作實(shí)踐中,,我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦,。在這個(gè)過(guò)程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上,,思想統(tǒng)一,,行動(dòng)一致。在工作時(shí),,大家互相提醒和補(bǔ)充,,所有的工作中溝通是最重要的,一定把信息處理的及時(shí),,有效和清晰,,才能大大提高工作效率,。

5.在重大接待服務(wù)和維護(hù)修繕工程建設(shè)中,勇挑重?fù)?dān),,帶頭履行老同志責(zé)任義務(wù),,切實(shí)發(fā)揮先鋒模范作用,艱苦奮斗,,勤儉節(jié)約,,樂于奉獻(xiàn),大力加強(qiáng)自身作風(fēng),。

以上是我個(gè)人年度工作總結(jié),,俗話說(shuō):“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,,在明年的工作中,,我將重點(diǎn)提高一下幾點(diǎn):

1.提高工作的主動(dòng)性,做事干脆果斷,,不拖泥帶水;

2.工作要注意實(shí)效,,注重結(jié)果,,一切工作圍繞目標(biāo)去完成;

3.提高大局觀,,以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺;

4.把握一切機(jī)會(huì),,提高業(yè)務(wù)技能,,加強(qiáng)平時(shí)只是總結(jié)工作;

5.精細(xì)化工作方式的思考和實(shí)踐,。

過(guò)去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進(jìn),,取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感,,孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神,。我相信,,只要我們腳踏實(shí)地,,拼搏進(jìn)取,依法履職,,牢記宗旨,,就能創(chuàng)造京西更美好的明天!

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇八

時(shí)光飛逝,我們將迎來(lái)20xx年,。今年是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策,,群策群力

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,,酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收

酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,,增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為x萬(wàn)元,比去年超額x萬(wàn)元,,超幅為%;其中客房收入為x萬(wàn)元,,寫字間收入為xx萬(wàn)元,餐廳收入x萬(wàn)元,,其它收入共x萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)xx元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),,皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、狠抓管理

挖掘潛力,開源節(jié)支,,合理用工等,,在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為x萬(wàn)元,,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%,比去年分別增加x萬(wàn)元,。

3,、強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》

關(guān)于“儀表、微笑,、問(wèn)候,、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧,、著裝,、規(guī)范、素質(zhì),?!钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,,銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P(yáng)信,,信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等,。

4、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故

在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),,對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),,提升發(fā)展,酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,,結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理,、服務(wù)等實(shí)際情況,,轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。要害是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,,是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,,并感受人生樂趣,。因而,部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,,互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中,,在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,,加班加點(diǎn),任勞任怨,,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、創(chuàng)品牌效果,,抓好全面工作

酒店召開了多次專題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),,酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一),、以效益為目標(biāo),抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,,要害是人,是主要治理人員的責(zé)任,。因此,,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員進(jìn)行調(diào)整,,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,,研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,,一是劃分渠道科學(xué),,二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),,制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,,使酒店上門散客收入明顯上升,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷力度外,還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一,,合理銷控房間,保證酒店利益最大化,。例如,,在今年的各種接待活動(dòng)期間,,合理的運(yùn)作,保證客人的滿足,,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過(guò)120%,,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二,完善工作流程,,確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字,,增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象??傊?,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),,狠抓落實(shí),,把握契機(jī),高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,,上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái),,銷售部接待并處理賓客投訴,為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,,開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。

(二),、以改鄯為動(dòng)力,,抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,,但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的治理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,,思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動(dòng)力,,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,用人,、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下,,員工能進(jìn)能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止,。當(dāng)然,主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷。半年來(lái),,餐廳共推出新菜百余種,,此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),,對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

(三),、以客戶為重點(diǎn),,抓好物業(yè)工作

1,、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,,空調(diào)不制冷,,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,,投訴;冬天到了,,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,,都要投訴,。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止。

2,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),,管事部就積極進(jìn)行催賬,,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四),、以質(zhì)量為前提,抓好客服工作

1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),,對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,,將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,,從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),,做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,,不符人員多起,。客務(wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門,、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起,。

(五)、以“防”為內(nèi)容,,抓好安保工作

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,保安部,、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,,與各部門簽訂安全責(zé)任書,,做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,,提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),,保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六),、以降耗為核心,抓好維保工作

1,、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,,在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),,二要小,三要隔,,四要定,,五要防,六要查,,七要罰,,八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,,有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價(jià)格,,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。

(七),、以精干為原則,抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干,、高效為用人原則,,人事部在年初,在全店人員編制的基礎(chǔ)上,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,,并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,,酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作,經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力,,成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見,,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,,問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“評(píng)定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活,。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇九

光陰飛逝,,時(shí)光如梭,,又到了回顧歷史,展望未來(lái)的時(shí)間,??v觀__年整個(gè)年度,一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,。驀然回首,,我們共同攜手走過(guò)了團(tuán)結(jié)奮斗的__年,開啟了光輝燦爛的__年,,承載著創(chuàng)造奇跡,、再創(chuàng)輝煌的決心,共同分享著碩果累累的喜悅,,來(lái)迎接充滿信心和希望的__年,。

在工作中,,曾經(jīng)歷了許多酸甜苦辣,認(rèn)識(shí)了許多良師益友,,獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,很多時(shí)候也遇到諸多挫折和無(wú)奈,在別人眼中,,世俗的眼光看待,,認(rèn)為這一職業(yè)是卑微和不受人尊重的,在這里我要強(qiáng)調(diào)的是:所謂職業(yè)的分工沒有高低貴賤之分,,我一直為能服務(wù)于別人而快樂,,為能在這里工作而幸福,為能在這個(gè)集體工作而自豪,,能以這個(gè)大家庭的溫暖而感動(dòng)!當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,,在我個(gè)人的世界中,曾把學(xué)習(xí)當(dāng)成了快樂,,來(lái)不斷提高和完善自己的管理水平,,只想讓我最尊敬的顧客在本店享受到不一般的快樂!在這里我還要感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間,勇氣和信心,,在這兩年多的時(shí)間里,,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,,但也存在諸多的不足,。回顧過(guò)去的一年,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

__年,,__的經(jīng)濟(jì)發(fā)生了翻天覆地的變化,也促進(jìn)了酒店業(yè)的迅速發(fā)展,,一些新興的賓館呼之欲出,,__賓館土生土長(zhǎng),扎根于__,,在這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,,如何應(yīng)對(duì)酒店業(yè)“百花齊放”的局面呢?首先對(duì)于我們來(lái)說(shuō),__年將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年,,酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)更加繁榮,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,,各種困難和壓力依然存在,,酒店持續(xù)發(fā)展工作任重而道遠(yuǎn)……我們?cè)谶@幾年的努力中也積累了豐富的客戶資源和優(yōu)秀的管理模式,這些都是我們不可比擬的優(yōu)勢(shì),。當(dāng)然我們同時(shí)也樂于接受一些新興賓館好的管理理念,,“寶劍鋒從磨礪出,,梅花香自苦寒來(lái)”,可以把這種競(jìng)爭(zhēng)的壓力當(dāng)作“磨刀石”,,磨煉自己,,擴(kuò)充實(shí)力,愈戰(zhàn)愈強(qiáng),。

酒店于__年8月8日開業(yè),,為打造精品酒店,__年5月賓館進(jìn)行了全面裝修改造,,其定位是精品商務(wù)酒店,,房間多,種類全,,無(wú)論從規(guī)模上還是設(shè)施設(shè)備上已經(jīng)達(dá)到了四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),,精心打造“讓客人滿意,使客人感動(dòng)”的一流服務(wù),。處處體現(xiàn)酒店體貼入微的周到服務(wù),,令賓客倍感舒心,享受尊貴,。

為了__年工作的順利開展,,以下幾方面做了完善和改進(jìn):

(1)硬件方面:賓館做了客房重新修葺的改造,主要是針對(duì)客房3——5層房間的硬件改進(jìn),,還有大堂的賓館前臺(tái)的換位裝置,,從而來(lái)增加大堂的美觀舒適度等內(nèi)容。

(2)軟件方面:前臺(tái)則不斷地培訓(xùn),,接待員與收銀員共同學(xué)習(xí),,不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí),而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),,從而提高個(gè)人素質(zhì),,提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,,更加周到,,更加熟練地對(duì)客服務(wù),來(lái)增加賓館的回頭率,,保證酒店利益最大化,,提高酒店知名度和美譽(yù)度!

(3)培訓(xùn)工作:嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng),,也體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平,。良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障,在__年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,,從員工入職培訓(xùn),、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)幾方面入手,把培訓(xùn)工作形成有層次,、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ),。

(4)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè):為員工提供發(fā)展空間,,讓他們的才華得到充分展示,真正實(shí)現(xiàn)能者上,,庸者讓,,劣者下的競(jìng)爭(zhēng)局面,在人生大舞臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值!

管理上存在的問(wèn)題:

因?yàn)榉?wù)行業(yè)的特殊性,,顧客對(duì)服務(wù)的期望值有所提高,,雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù),但是質(zhì)量很差,,體現(xiàn)不了個(gè)性化和人性化服務(wù),。規(guī)章制度還不夠完善,管理強(qiáng)度不夠,,執(zhí)行力不強(qiáng),,落實(shí)不夠徹底,存在隨意性,,特別是管理機(jī)制亟待完善,。賓館狠抓管理,深挖潛力,,還需在節(jié)能降耗,,開源節(jié)流,合理用工等方面從嚴(yán)控制,。

一分耕耘,,一分收獲。__年,,我們的汗水換來(lái)了豐收,,我們的拼搏換來(lái)了喜悅,我們的付出得到了回報(bào),,我們的希望得到了實(shí)現(xiàn),。日復(fù)一日,年復(fù)一年,,賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施,,而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力,只有這樣,,賓館才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里,,賓館的明天才能更加美好和輝煌。

__年承載著許多人的夢(mèng)想,,帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái),,進(jìn)入這一年,我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,,發(fā)揮優(yōu)勢(shì),、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望賓館工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在新的一年里我會(huì)提升內(nèi)涵,、積蓄內(nèi)力,、擴(kuò)充內(nèi)存,把賓館建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì),、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),、專業(yè)團(tuán)隊(duì),也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十

不知不覺中,,時(shí)間已經(jīng)過(guò)去很久了,,回首過(guò)去,過(guò)去的一年里,,在公司的指引下,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步,。

前臺(tái)是酒店的窗口,,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),,是顧客接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

一、面帶微笑,、精神飽滿

我們要保持自己最好的形象,,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄,。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,熱情的接待,,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。

二,、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站,、商嘗景點(diǎn)的位置,,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,詢問(wèn)客人,,我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,。

三,、講究禮節(jié)禮貌

與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,,也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容,,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題,,急客人之所急。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色。

四,、以大局為重,,不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為x酒店的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

五,、各個(gè)部門之間的溝通,,配合問(wèn)題

前臺(tái),客房,,后勤,,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,,所以在以后的工作中,,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問(wèn)題,那樣我們才能更加愉快的工作,,更加高效率的工作,,獲得更大的效益。

前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,,但是大小事只要我們認(rèn)真,,都是可以做好的。所以,我會(huì)更加的認(rèn)真,,細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問(wèn)題感到很開心,。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),,我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,,希望自己在以后的工作中,,能變得更加的成熟,遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜,,鎮(zhèn)定,。在以后的時(shí)間里,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,,做好個(gè)人工作計(jì)劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),,也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十一

今年,由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入,,飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻,,如何搞好經(jīng)營(yíng),飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,強(qiáng)化管理,,上下一致,,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,,穩(wěn)步前進(jìn),,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總?cè)缦拢?/p>

(一)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,,完善激勵(lì)分配制度,,調(diào)動(dòng)員工的積極性。今年,,飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元,,比去年的320萬(wàn)元,,上升60萬(wàn)元,上升率為19%,。為了較好地完成任務(wù),,飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門,、崗位,、技術(shù)、技能,、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門,核定了各分部門的營(yíng)業(yè)額,、出品額,、費(fèi)用額、毛利率,,逐月核算,超額提成,,節(jié)能加獎(jiǎng),,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),,能想方設(shè)法,,搞好經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性,。

(二)抓好規(guī)范管理,。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力,。

1.健全管理機(jī)構(gòu),,由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,,全年充分發(fā)揮了作用,,小組既分工,又協(xié)作,,由上而下,,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),,實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行,。

2.完善飲食部的會(huì)議制度,。會(huì)議包括年終總會(huì),、季度總會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì),、每周例會(huì),、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì),、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì),、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,,會(huì)議質(zhì)量提高了,,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度,。為了限度降底估清品種,,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早,、午,、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄,,同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證,,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任,。制度建立后,,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?;?/p>

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),,環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問(wèn)題,,部門之間不得相互責(zé)怪,、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。度和培訓(xùn)制度,,提高員工素質(zhì),。1.嚴(yán)格勞動(dòng)用工制度,,飲食部招聘新員工,,符合條件的,擇優(yōu)錄取,,不符合條件的,,一律拒收,,不講情面,保證招工的質(zhì)量,。同時(shí),,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間,挖掘人才,,不斷充實(shí)隊(duì)伍,,通過(guò)反復(fù)考察,全年提拔部長(zhǎng)6人,,領(lǐng)班8人,。對(duì)違反酒店規(guī)定的員工,以教育為主,,對(duì)屢教不改者,,則進(jìn)行處罰解聘,全年共處罰員工11人,。由于勞動(dòng)用工的嚴(yán)格性,員工素質(zhì)較高,,辦事效率大大提高,。2.完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,,飲食部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性",、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想,。其次,,成立了培訓(xùn)小組,再三是制定了培訓(xùn)方案,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十二

20xx年即將度過(guò),,我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,,過(guò)去的一年,,我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)"三大的主題,,并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一,、科學(xué)決策,,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了較為滿意的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入,??头砍?/p>

租率和平均房?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。通過(guò)引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑,、問(wèn)候"等的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,在接待服務(wù)中,,銷售,、前廳、客房等部門全體出動(dòng),,大家齊心協(xié)力,,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火,、防盜等,,杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二,、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,,大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,,與時(shí)俱進(jìn),,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,,使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,管理層有緊迫感,具上進(jìn)心,,培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。

三、存在的問(wèn)題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高,,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,客人投訴時(shí)有發(fā)生,。

2,、營(yíng)銷力度還不夠,營(yíng)銷意識(shí)欠缺,,營(yíng)銷手段單一,,固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4,、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,,節(jié)支增效,。上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,克服存在問(wèn)題,,使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

四、明年主要工作:

1,、全方位加大管理力度,,按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,,工作流程,,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2,、加大培訓(xùn)力度,,采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時(shí)要舉行崗位大練兵,,每月每季進(jìn)行考核考試,以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵,,鞏固業(yè)務(wù)技能,,提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、準(zhǔn)確定位,,轉(zhuǎn)變觀念,加大營(yíng)銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源,。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十三

玉壺光轉(zhuǎn),、物換星移,。我們帶著自信與喜悅走進(jìn)了充滿希望的__年?;仡欉^(guò)去的一年,,所走過(guò)的路程,心中感慨萬(wàn)千,。因?yàn)開_年對(duì)于我們工程來(lái)說(shuō),,可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年,下面我就把__年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報(bào):

一,、 規(guī)范管理,,建設(shè)過(guò)硬的后勤保障團(tuán)隊(duì)

由于我們工程部是一支較年輕的隊(duì)伍,大多人員都沒有從沒過(guò)酒店的維修工作,,缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),,因此我組織員工們,進(jìn)行技能及行為規(guī)范培訓(xùn),,培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心,。使他們懂得只要努力工作,工作就會(huì)帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實(shí)現(xiàn)自我的滿足感,。鼓勵(lì)他們不斷的提高技能超越自我,,并且在年底我組織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂活動(dòng),通過(guò)掰腕子,,增強(qiáng)體質(zhì)增加員工們之間的感情交流,,通過(guò)行走有軌電車,增加了員工們之間的合作默契,。通過(guò)猜謎語(yǔ)促使員工們開發(fā)智力,,善于動(dòng)腦。通過(guò)形體比劃猜詞組,,使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功,。通過(guò)多種培訓(xùn)。使他們?cè)诟鱾€(gè)方面都有了長(zhǎng)促的進(jìn)步,。在工作中克服了一個(gè)又一個(gè)的困難,。解決了一個(gè)又一個(gè)的難題。同時(shí)我們建立了各項(xiàng)規(guī)章制度,。要求每名員工必須做到克盡職守,。

但是因?yàn)槲覀児こ滩渴呛笄诓块T,所做的工作是很少為人所知的,,甚至有些人對(duì)我們的工作不以為然,,持有偏見,認(rèn)為我們不是營(yíng)業(yè)部門,不能直接為酒店創(chuàng)效益,,只能花錢,,為此,我時(shí)常告誡我的員工說(shuō):“只要我們努力工作,,做到勤儉節(jié)約,,保障設(shè)備、設(shè)施完好為客人提供一個(gè)良好而又舒適的環(huán)境,,就是為酒店創(chuàng)效益”,,在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對(duì)各部門的設(shè)備、設(shè)施成功的維修了上萬(wàn)次

如果將酒店比做一個(gè)人,,我們工程部好比是一個(gè)人的心臟,,而我們工程部的水、電,、油,、暖就好比是向各個(gè)部門輸送的血液、氧氣和營(yíng)養(yǎng),,無(wú)論任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,,都將會(huì)給酒店帶來(lái)無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)損失,直接影響酒店的聲譽(yù)和形象,。為此我們建立了巡檢制度,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題急時(shí)解決,把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中,,例如:今年冬天進(jìn)九以來(lái),,我們接到餐飲部門的投訴,說(shuō)我們酒店來(lái)用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠,,空調(diào)吹冷風(fēng)的問(wèn)題,。得知這一情況后我們大家經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究,發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過(guò)低,,也因?yàn)槲覀兊膿Q熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至,,針對(duì)這一問(wèn)題,將怎樣解決呢?我經(jīng)過(guò)反復(fù)思考后,,果斷的做出決定,,把低區(qū)的換熱罐,改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱,,把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能,,全部轉(zhuǎn)換出來(lái),從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度,,確保各部門正常營(yíng)業(yè),。

二,、 節(jié)能降耗,向固有的設(shè)備要效益

節(jié)水:有一段時(shí)期,,我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常,時(shí)常有丟水的現(xiàn)象,。我們通過(guò)對(duì)地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實(shí)地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問(wèn)題,,為使這一問(wèn)題能得到很好的解決,我們將原來(lái)直起供水,,改造成變頻恒壓供水,,并對(duì)水箱增加了電磁閥控制,其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的,,這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng),,而每個(gè)月又可節(jié)約用水1500噸。

節(jié)電:酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境,,我們?cè)黾恿伺棚L(fēng)設(shè)備,,同時(shí)使用了大量的高功率的光源,但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下,,我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來(lái)呢?經(jīng)大家集思廣益,,最后決定將91間客房的地?zé)簦_(tái)燈由原來(lái)40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈,,把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡,,這樣可節(jié)約8.8千瓦,據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來(lái)的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦,,而同時(shí)我們又把停車場(chǎng)的10盞400瓦鈉燈,,降至3盞,可節(jié)電,,3.88千瓦,,通過(guò)采取這些措施,使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0.13,。

三,、 __年中工作的不足之處

__年的工作已經(jīng)告一段落,有成績(jī)也有不足因?yàn)槲业男郧楸容^耿直,,有時(shí)難免還有此急躁,,所說(shuō)出來(lái)的話就會(huì)容易傷人,這勢(shì)必會(huì)給工作帶來(lái)不必要的麻煩,。在今后的工作中,,我將調(diào)整好自己的心態(tài),努力掌握電器方面的知識(shí),,在工作和學(xué)習(xí)中不斷地善自己,,進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能,,為在__年更好的為各部門服務(wù),打下了良好的基礎(chǔ),。

四,、__年工作計(jì)劃

我們已擬定了在__年將要計(jì)劃實(shí)施的幾個(gè)專項(xiàng)工程:1、為保證全酒店的空調(diào),,能在夏季正常使用,,我們要對(duì)空 調(diào)機(jī)組進(jìn)行全面地大修。

2,、我們酒店的水資源受外界的控制,,為防止因外界停水給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,我們準(zhǔn)備制做一個(gè)儲(chǔ)備水箱,。

3,、按市局的要求,也為了確??腿说慕?jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)不受損失,,我們要為客戶的每個(gè)樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。

4,、各部門所使用的電量免遭非議,,我們準(zhǔn)備為各部門分增設(shè)電表,以便于監(jiān)控,。

5,、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞,我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚,,即保證了形象,、美觀,又能預(yù)防雨水從窗口侵入,。

以上的幾項(xiàng)工作計(jì)劃不是很全面,,還需要在實(shí)施中逐步的進(jìn)行完善。最后我要對(duì)工程部的全體同事們說(shuō):“你們辛苦了!我非常感謝你們!因?yàn)槭悄銈兊闹С纸o了我自信與勇氣!是你們的付出成就了我們的希望和夢(mèng)想,,我要贊美你們吃苦耐勞的精神,。”在新的一年里我們一定會(huì)再創(chuàng)佳績(jī),。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十四

酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,并一周一休。除通宵班為兩人外,,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò),。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),,在這里我了解到了服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則。

一,、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),,錯(cuò)的只會(huì)是我們”,,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”,。

二,、服從上級(jí)安排與決策

從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理,,哪怕能力再?gòu)?qiáng),,經(jīng)驗(yàn)再豐富,信息量再多,,也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤,,大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò),,這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的,。

這一年來(lái)的工作,,讓我對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí),只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),,才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,,遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。只有通過(guò)工作才能體味社會(huì)和人生,,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,,我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,。在這一年里,我不僅看到自己好的一面,,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),,從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

也許,,在外人看來(lái),,前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,,這工作的程序復(fù)雜繁多,,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,,無(wú)論工作是繁重還是清閑,,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,,而不是逃避。要說(shuō)的是,,現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,,也就是說(shuō),入住的客人多,,自己的工資也高,,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在,。

這一年,,有欣喜、有汗水,、有苦澀,,很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清楚。這一年的時(shí)間是短暫的,,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,,我要好好地總結(jié)歸納一下,,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,,迎接新的開端,。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,,謝謝你們對(duì)我這一年的關(guān)心和照顧,,從你們身上,我學(xué)到了很多,,也希望酒店能夠越來(lái)越好!

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十五

一年很快就過(guò)去了,,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在各領(lǐng)導(dǎo)與各同事的共同努力下,,我認(rèn)真完成了酒店各項(xiàng)工作任務(wù),,并取得了一定的成績(jī)。同時(shí),,我在采購(gòu)文員這個(gè)崗位上也學(xué)到了不少的東西。在這里,,我要對(duì)我這一年的工作進(jìn)行年終總結(jié),,一是對(duì)過(guò)去不足的地方的.進(jìn)行總結(jié)歸納,二是在此基礎(chǔ)上對(duì)來(lái)年的工作提前進(jìn)行計(jì)劃,。

一,、完成工作方面

1、公開透明的按采購(gòu)制度程序辦事,。在采購(gòu)前,、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)中都主動(dòng)接受審計(jì)及其他部門監(jiān)督,。有問(wèn)題第一時(shí)間反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

2、工作中團(tuán)結(jié)同事,,能正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)同事之間的關(guān)系,,保持溝通,充分發(fā)揮崗位職能,,認(rèn)真完成了各項(xiàng)工作任務(wù),,協(xié)助業(yè)務(wù)部的工作需要。

3,、對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào),。對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商進(jìn)行分類登記,確保了每一個(gè)供應(yīng)商資料不會(huì)流失,。合作過(guò)程中,,采購(gòu)人員必須公正嚴(yán)明,,杜絕徇私舞弊。最終為酒店選擇最佳供應(yīng)商戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,。

4,、圍繞控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面開展工作,。采購(gòu)人員在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢比價(jià),,注重溝通技巧和談判策略。

5,、部門工作員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任感,。雖然本部門目前人數(shù)很少,但是我們?nèi)圆煌岣咦约旱臉I(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任感,,熱門匯報(bào)必要的時(shí)候可以上網(wǎng)多了解各大酒店采購(gòu)流程與規(guī)章,,不斷提成自我價(jià)值。

6,、加強(qiáng)對(duì)材料,、設(shè)備價(jià)格信息的管理。每一次材料設(shè)備的計(jì)劃,、詢比價(jià)都進(jìn)行了復(fù)印留底,,保持了信息資料的完整,同時(shí)與辦公文員配合把資料輸入電腦保存,,建立采供部材料,、設(shè)備信息庫(kù),以備隨時(shí)查閱,、對(duì)比,。

二、工作不足方面

1.部門與部門之間的溝通未能達(dá)到理想效果,,特別是與生產(chǎn)部,、技術(shù)部的溝通不到位。

2.物料沒有如期采購(gòu)跟催到位,,雖然未造成公司生產(chǎn)延誤出貨,,但響影不好。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十六

在過(guò)去的一年里,,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,,基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下:

一,、對(duì)外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場(chǎng),。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),,提高了酒店的知名度,爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),,x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,,散客的入住率偏低,,全年的銷售部散客入住率為,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對(duì)性的走訪客戶,,比如旅游旺季,,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開,,我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),,分類定期的回訪,,同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議454份,。

xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,

xx年10份酒店正式掛牌三星,,這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,有利于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,,比如攜程,、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,,科龍電器,,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,,圓滿完成會(huì)議的接待工作,客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。

二、對(duì)內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站,,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài),、新聞發(fā)布出去,,讓更多的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

三、不足之處

1,、對(duì)外銷售需加強(qiáng),,現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;

2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解

3,、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),,在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問(wèn)題也不夠全面,。

4,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,,盡量避免,,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十七

年底了,,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),,掌握七大要素:

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,,要求每一位員工對(duì)待客人,,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.

2,、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,,始于足下”,,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.

3,、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),,而不會(huì)手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,,往往越有錢的人,,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,,千萬(wàn)不能以貌取人,,而忽略細(xì)微服務(wù),,要重視和善待每一個(gè)客人,,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,,揣摸客人心理,,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),,為客人營(yíng)造“家”的感覺,,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.

7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),,質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),,形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),,以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí),,我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),,這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,,我為服務(wù)別人而快樂,,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂,,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,,但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,,同事能互相學(xué)習(xí),,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十八

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下,,____大酒店從4月16日正式開業(yè)以來(lái),走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?;仡檁_年,,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,,經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績(jī),,在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變,。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元(不含對(duì)外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,,現(xiàn)總結(jié)

一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè),。從__年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正

式開業(yè),,其間只有短短的40多天時(shí)間,在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),,可以說(shuō)是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少,。能否按時(shí)開業(yè),,像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),,市局黨組的決定就是命令,,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),,夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,,先后四次召開小組會(huì)議,,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),。二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組,,具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察,、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu),,按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu),并組織人員及時(shí)組織到位,。三是按時(shí)完成了人員招聘工作,,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,,是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,,我們認(rèn)真作了以下工作:1.充分利用報(bào)紙,、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓的人

知道開來(lái)大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,,避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),,此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),,經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),,增強(qiáng)了工作能力,。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二,、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,,逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證,。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作,,及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,,個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,,酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,,并與“省開來(lái)大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),,借鑒經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,彌補(bǔ)漏洞,,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,,健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),,使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng),、保管,、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要,,經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,,建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系

統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《____大酒店員工手冊(cè)》,,發(fā)放到每一位入店員工的手中,,使其能夠照章辦事,時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為,,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階,在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員,,對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革,,推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,,起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇十九

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃,x年9月-x年1月,,我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),,實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理,。通過(guò)實(shí)習(xí),,鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),,了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,,實(shí)踐工作雖然勞累,,但同時(shí)也帶給我的思考。

一,、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介

二,、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

(一)酒店前臺(tái)接待早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài),、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,,仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問(wèn)訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),,給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,,掌握房態(tài)變化,,合理分配房間)——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)情況,,保證房間帳戶有足夠押金,,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),,確保房態(tài)準(zhǔn)確,,接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。

2,、中班工作流程交接班,,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,,掌握押金余額不足的房間,,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài),,確保房態(tài)準(zhǔn)確,,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問(wèn)訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),,給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,,掌握房態(tài)變化,,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備,。

3,、夜班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,,了解白天住宿情況,,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問(wèn)訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),,給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,,掌握房態(tài)變化,,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),,確保房態(tài)準(zhǔn)確,。提取房費(fèi)、注明余額,,處理手工帳目,,按類別填寫繳款單,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳,,打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣部商品,,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,,打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài),,確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備,。

(二)酒店餐飲服務(wù)迎賓,、問(wèn)候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái),。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,,要主動(dòng)為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù),。有小孩子的,,要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。

3,、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,,服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下,?!?qǐng)用香巾”。如知道客人姓名,,要說(shuō):“王總,,請(qǐng)用香巾!”

4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,,將茶壺放到口布上,,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,,并說(shuō):“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用茶”,。如知道客人的姓名,,要說(shuō):“王總,請(qǐng)用茶”,。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,,否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

5,、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲,。詢問(wèn)是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者

是常客,,可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,,所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,,菜品一份),。

每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,,酒水交吧臺(tái)),,一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,,一聯(lián)自己留底備查,。

7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,,按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒有要求,則按照先女士?jī)和?、主賓,、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,,不要全部連底倒完,。

8,、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),,將湯上到桌上后,要向主人詢問(wèn)是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐,。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,,請(qǐng)慢用!”

9、餐間服務(wù)(更換煙缸,、骨碟,、倒酒):煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,,要馬上問(wèn)主人是否要再加,。10,、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要注意提醒;正??腿私Y(jié)帳,,到前臺(tái)拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格,。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度,,將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11,、拉椅送客:客人起身要離開時(shí),,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,,并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作:歸整坐椅,,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布,、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,,最后收瓷器制品,,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇二十

廈門牡丹國(guó)際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) ,、國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián) ,相依廈門島內(nèi)最高峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬(wàn)平方米,其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群,配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),并參考國(guó)內(nèi),、外最新落成的五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格,嚴(yán)格按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,整體建筑線條流暢,、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)旅游酒店.

牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強(qiáng),再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡,目前在福州,、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè),、一家準(zhǔn)四星級(jí)賓館,總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所.企業(yè)于20xx年進(jìn)軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng);十年的努力,牡丹榮獲“國(guó)際餐飲名店”,、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”,、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)十佳酒家”,、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際,、國(guó)內(nèi)殊榮.今天,牡丹國(guó)際大酒店,一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起!

2、實(shí)習(xí)部門:餐飲部

餐飲部包括:中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理,、主任,、廳面領(lǐng)班、迎賓員,、廳面服務(wù)員,、吧員、收銀員,、布菲員,、客房送餐員等.

(二)實(shí)習(xí)職位介紹

奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員

1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

2,、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備;

3,、工作時(shí)要做到口勤、眼勤,、手勤和腳勤,并及時(shí)了解客人心態(tài),、需求,為顧客提供服務(wù);

4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;

5,、接待顧客應(yīng)主動(dòng),、熱情、禮貌,、耐心,、周到,使顧客有賓至如歸之感;

6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子,做好接待工作;

7,、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮,、掌握原則,、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅;

8,、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);

9,、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題.及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見;

10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;

11,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)

(1)禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)用餐人數(shù).畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)

(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開餐巾.

(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.

(4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水.

(5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)).

(6)服務(wù)面包和黃油.

(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具.

(8)服務(wù)菜品(同上同撤).

(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

(10)詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意.

(11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

(12)建議甜品并記下訂單.

(13)服務(wù)甜品,、咖啡或添水.

(14)詢問(wèn)客人是否需要其他東西.

(15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù).

(16)感謝和歡送客人的光臨.

(17)整理并擺臺(tái).

2.自助餐服務(wù)

①自助餐的準(zhǔn)備工作: a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充,、放調(diào)味品等. b.在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來(lái),布菲臺(tái)的分羹,、刀、匙,、碟要合理放好. c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔. d.要及時(shí)補(bǔ)充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.

②自助餐待客須知: a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí),應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù).b.服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問(wèn)客人需要何種酒水.

c.開單并寫上人數(shù),、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字. d.當(dāng)客人去取食物時(shí),提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.

e.客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

h.當(dāng)客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀,、主餐叉,并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.

i.客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要咖啡或茶. j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.

k.結(jié)賬后要謝客,并歡迎再次光臨.

③自助餐臺(tái)的注意事項(xiàng): a.做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯,、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美,品種多樣. d.要及時(shí)補(bǔ)充餐具,如大餐碟,、甜品碟等. e.自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換,保持干凈. f.餐臺(tái)要時(shí)常保持干凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物,由廚師處理.

三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

(一)實(shí)習(xí)收獲

1,、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性.

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問(wèn)好,在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少.對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

3,、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽,、說(shuō)、寫的能力是特別重要的.在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù).石材展期間,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館,、天氣,、地理,、購(gòu)物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象.

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇二十一

一路的歡歌笑語(yǔ),,一路的風(fēng)雨兼程送走了20__上半年,迎來(lái)了下半年,,回首我來(lái)到酒店的這半年,,新奇與欣喜同在,感動(dòng)與感謝并存,,半年時(shí)間雖然短暫,,但對(duì)我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,,每經(jīng)歷的一件事,,每接觸到的一個(gè)人,這個(gè)過(guò)程的含金量,,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值,,所以我感謝_總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),,感謝__經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,,就具體工作如下總結(jié):

一,、工作方面

在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲,,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,,通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,評(píng)估期間承蒙_總的信任在_經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)。

二,、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所__國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,,開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念,,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),,更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,,我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),,增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營(yíng)觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),,但是未來(lái)又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),,就應(yīng)該有新的起色,在下半年中繼續(xù)努力工作,,勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),,最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,,人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的下半年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇二十二

今年__月份,我來(lái)到了__酒店進(jìn)行為期__個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,,我在酒店實(shí)習(xí)的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成:樓層,、洗衣部和pa部,。樓層服務(wù)主要是由216套客房組成??头糠?wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目:獨(dú)立控制中央空調(diào),、私人衛(wèi)浴,、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國(guó)內(nèi)及國(guó)際直撥電話,、冰箱及迷你酒吧,、室內(nèi)私人保險(xiǎn)箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口,、語(yǔ)音留言,、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù),、托嬰服務(wù),、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù),、醫(yī)療服務(wù),、兒童活動(dòng)室、地下車庫(kù),、酒店車隊(duì)服務(wù),、商務(wù)服務(wù)中心等。

一,、灑店實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

1,、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在天璽我們看到,,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),,不斷提高和改善他們的業(yè)

務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):“你的一舉一動(dòng)都代表了我們天璽,,你的形象就是我們天璽的形象?!薄翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),,錯(cuò)的只會(huì)是我們?!薄爸挥姓嬲\(chéng)的服務(wù),,才會(huì)換來(lái)客人的微笑.”

2、酒店文化

飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,,在飯店里所有的工作人員都是主人,,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),,他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助,。因此,我們可以說(shuō),,飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所,。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),,包括起源,、流傳、特色,、新意等等,,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,,讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行,。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶,。

3,、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富,、實(shí)時(shí)溝通,、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題,,不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè),。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,,信息變得空前重要,,誰(shuí)先一步掌握信息,誰(shuí)就于市場(chǎng),。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,,比以往的宣傳方式更快捷、更清晰,、更全面,、更互動(dòng),使無(wú)形服務(wù)有形化,。

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段,。酒店的網(wǎng)站,是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口,,類似于傳統(tǒng)名片的作用,,但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視,、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式,。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站,可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況,,了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息,,進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,,集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享,。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì),?;ヂ?lián)網(wǎng)的到來(lái),給酒店帶來(lái)了很多便利,。它效率更高,、成本更低,、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng),?;ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),使全球營(yíng)銷成為可能,?;ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,覆蓋了整個(gè)世界,。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地,。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽,馬上獲得酒店的所有信息,,甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買,。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,,大大提高了酒店的營(yíng)銷能力,。

二、實(shí)習(xí)工作小結(jié)

我通過(guò)這次為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).同時(shí),,在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友,。

酒店個(gè)人年度工作總結(jié) 酒店個(gè)人年度工作總結(jié)篇二十三

光陰飛逝,,時(shí)光如梭,一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,?;叵肫饎倎?lái)賓館的青澀,感慨萬(wàn)千,?;厥拙拺训氖菍?duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn),翹首待行的是對(duì)未來(lái)工作的開拓和進(jìn)展.在工作中,,經(jīng)歷了許多酸甜苦辣,,認(rèn)識(shí)了許多良師益友,獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間,,勇氣和信心,在這兩年里,,通過(guò)自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,但也存在諸多的不足,?;仡欉^(guò)去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

1.學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù),,才能使自己在工作中處于不敗之地

我清醒的認(rèn)識(shí)到,,只有通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識(shí),才能夠高標(biāo)準(zhǔn),,高質(zhì)量的完成本職工作,。一切工作,以學(xué)習(xí)為主導(dǎo),,不斷提升自我綜合素質(zhì),,使自己在面臨困難和質(zhì)疑時(shí)永遠(yuǎn)處于主動(dòng)。

2.明確態(tài)度,,牢記使命

我本著“勤問(wèn),,勤學(xué),勤練”的態(tài)度,,虛心向老同志請(qǐng)教,,做到不懂就問(wèn),,將理論付諸于實(shí)踐。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識(shí),,只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績(jī),。一個(gè)人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng),更取決于他的政治素養(yǎng),,只有在以后的工作中做到學(xué)以致用,,兢兢業(yè)業(yè),,踏踏實(shí)實(shí),,才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,做出傲人成績(jī)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,。

3.思想政治表現(xiàn),,品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策,通過(guò)報(bào)紙.書籍.雜志的學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法,,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí);愛崗敬業(yè),,具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),,工作態(tài)度端正,,認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),做好本職工作,,積極為賓館增收節(jié)支,,節(jié)能降耗。

4.團(tuán)結(jié)互助,,熱愛集體

在工作實(shí)踐中,,我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個(gè)過(guò)程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí),。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上,,思想統(tǒng)一,行動(dòng)一致,。在工作時(shí),,大家互相提醒和補(bǔ)充,所有的工作中溝通是最重要的,,一定把信息處理的及時(shí),,有效和清晰,才能大大提高工作效率,。

5.在重大接待服務(wù)和維護(hù)修繕工程建設(shè)中,,勇挑重?fù)?dān),帶頭履行老同志責(zé)任義務(wù),,切實(shí)發(fā)揮先鋒模范作用,,艱苦奮斗,,勤儉節(jié)約,樂于奉獻(xiàn),,大力加強(qiáng)自身作風(fēng),。

以上是我個(gè)人年度工作總結(jié),俗話說(shuō):“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,造就不凡”,,在明年的工作中,我將重點(diǎn)提高一下幾點(diǎn):

1.提高工作的主動(dòng)性,,做事干脆果斷,,不拖泥帶水;

2.工作要注意實(shí)效,注重結(jié)果,,一切工作圍繞目標(biāo)去完成;

3.提高大局觀,,以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺;

4.把握一切機(jī)會(huì),提高業(yè)務(wù)技能,,加強(qiáng)平時(shí)只是總結(jié)工作;

5.精細(xì)化工作方式的思考和實(shí)踐,。

過(guò)去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進(jìn),取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感,,孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神,。我相信,只要我們腳踏實(shí)地,,拼搏進(jìn)取,,依法履職,牢記宗旨,,就能創(chuàng)造京西更美好的明天!

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