總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助,。
客服部年終總結(jié)匯報篇一
(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。
(二),、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。
(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍,。
二,、目的：
(一)、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu),，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務。
(二),、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念,，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務,。
三、指導思想：
(一),、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展,，加強品牌宣傳和建設,。
(二)、進一步明確客服部職能,，加強客服部組織建設,，打造一支精悍有力、行動迅速,、務實求進的營銷隊伍,。
(三)、通過廣泛與市,、區(qū),、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯(lián),、共青團委)、民政部門(殘聯(lián),、慈善會),、紅十字會、社區(qū),、工廠,、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu),，并進行項目營銷。
(四),、響應政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,，加強構(gòu)建政企合作,、健康合作。
(五)、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度,。
四、部門建設：
(一),、部門職能
1,、部門職能定位
1)、市場調(diào)研;
2),、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
3),、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5),、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議;
(二)、部門組織建設：客服部組織構(gòu)架,，人員充實到位,。
1、組架構(gòu)圖
2,、職責分配：
五,、醫(yī)院客服部職責：
1)、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2),、負責指導醫(yī)院客服工作開展;
3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓;
4)、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;
5),、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;
6),、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
客服部年終總結(jié)匯報篇二
一、部門管理工作
做好日常溝通工作,，完善好各項指標,，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好,，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的,，在這一塊每個客服工作人員都需要意識到,，定期的做好相關的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關的考核,，一定要統(tǒng)計到位,，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),，這些都是非常關鍵的,，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結(jié)，有力量的機構(gòu),，每個人都非常的清楚自己的職責,，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位,。
二,、日常工作經(jīng)過
每天的工作任務傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從,，時刻做好的絕對的心理準備,，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，心得體會處理用戶的工作問題,，接收用戶的反饋,，明確各項規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事,，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力,，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應變能力,，定期對其做先關的考核,，看上很是簡單，實則是非常的有必要,，這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉,，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎，這是可以克服的在,，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上,，整體的工作能力都在直線上升,，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
三,、工作不足之處
工作不在朝夕,，對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,，整體的工作效率還是有所欠缺,，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的,，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
客服部年終總結(jié)匯報篇三
您好!轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中,，我客服部員工努力工作,，發(fā)揚貢獻精神，為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20--年的主要工作總結(jié)如下：
(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的：
1,、部門管理：以公司制度為中心,，以領導指示中向?qū)В訌妴T工工作強度;實行回訪制,，每日報表制,，分區(qū)負責制，每日巡視制,，要求各區(qū)每天最少巡視兩次,，及時處理一些緊急事務;
2、服務：我們通過自主學習,，提高服務質(zhì)量,，把著業(yè)主至上，服務第一的理信念,，著力于樹立形象;在服務過程中,，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物;調(diào)查,，登記,，更新，整理出租戶的名單;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災時,，我們及時聯(lián)系業(yè)主,，疏散人員，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,，安撫,，降低了火災損失，受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件,，了解對樓下鄰居影響情況,、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成,，我們便及時和業(yè)主溝通,，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想,，及業(yè)主所及,，便利貼心服務。
3,、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務,，且通過員工們加班加點,，合適的方法方式配合和催繳，20--年物業(yè)費收費率已達到89%,，比往年收效好,。
(二)存在的問題：
1、到目前為止,，多戶嚴重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理,，以致物業(yè)管理費難收;
2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費,，將是20--年面臨的一個棘手的問題;
3,、墻皮落脫未修復，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項;
在20--年我們將繼續(xù)努力,，展示一個無與倫比的客服部,，請領導相信我們。
客服部年終總結(jié)匯報篇四
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力,，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我,，實現(xiàn)理想和人生的價值,。
在x公司x總經(jīng)理的領導下，負責接待電話業(yè)務,，用高標準嚴格要求自己,，不斷學習、刻苦追求,，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),，提高自身能力，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查,、反省自己,，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的,?！?/p>
現(xiàn)將x月的主要工作情況總結(jié)如下
1、每天上班之前永遠記住a客戶滿意第一;b客戶永遠是對的;如果客戶錯了,，任然記住客戶永遠是對的
2,、緊跟蹤車輛行駛位置,，做到服務客戶化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,，我們總能在第一時間準確無誤的答復客人,，不要感到失望。
3,、物能夠準時的到達客戶手中,，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物,。
4,、報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況,。
5,、班時間清點庫房的貨存。
6,、一個電話都關系到我們的業(yè)績,，做好電話記錄，客戶信息記錄,。
回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先,，在工作中,，工作方法過去簡單，不夠全面細致,，處事不夠冷靜,。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高,。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此,，在下一步的工作中,，我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法,，努力學習,，提高自身的素質(zhì)。要進一步學習相關的理論知識,，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，有效的完成各項任務指標，工作要得心應手,，有駕馭全局的能力,。強化敬業(yè)精神,，增強責任意識。關心,、愛護同事,，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好,，,。我一定可以做到業(yè)務內(nèi)勤應該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責任感。
客服部年終總結(jié)匯報篇五
20xx年新的一年,，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險公司來說,，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶,，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項工作制度已逐步完善,，統(tǒng)一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針,，提升公司客戶服務形象,，客服部特制定20xx年工作計劃如下：
(一)創(chuàng)建“文明科室”。
嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律,，實施禮儀服務,、文明用語、禁服務忌語,，對坐席人員著裝,、儀表、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務等做詳細的標準規(guī)定,，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點,。
(二)轉(zhuǎn)變服務觀念,，把“要我服務”改變成“我要服務”。
認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作,，本著“多學習,、多溝通、積極主動”的態(tài)度,，深入到承保,、理算、查勘等各個崗位,，擴大專業(yè)知識面,，為客戶提供保險咨詢、險種設計,、投訴處理,、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,、分享問題，提高整體服務水平,。
(三)增強責任感,、增強服務意識、團隊八意識,。
積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務時效,。在加強客服熱線24小時值班的基礎上,，設立和配置專門的接線員、勘查員,、專用勘查車輛和設備,，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨,，只要有報案電話打來,，即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場，在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查,。盡量減少損失的擴大,。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況,，來完成好本部門的本質(zhì)工作,。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶,。
(四)進行承保,、退保,、投訴、查勘定損,、結(jié)案五類回訪,。
按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況，以電話回訪為主,，短信回訪為輔,。客戶服務部二級調(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務(不含單位貨運)的承?？蛻暨M行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%。退保,、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%,，結(jié)案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息,，在回訪過程中,，對客戶提出咨詢、投訴,、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋,，提出服務改進意見。
(五)每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析,，做回訪分析報告及月度簡報,。
在每月初第5個工作日內(nèi)，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導,，并送有關部門,。
以上，是我對20xx年客服部做的工作計劃,，可能還很不成熟,，希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年,，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作,，也力爭為公司贏得更多的客戶,，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。
客服部年終總結(jié)匯報篇六
時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。
作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。
一直以來,，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。
二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,。每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。
2、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復,。對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。
3、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。
客服部年終總結(jié)匯報篇七
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少,，使我明白,，做為師傅，就要做好榜樣,。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細,，認真，多檢查,，要不懂就問,，開單不能出任何差錯，在客服跟單工作中,，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價,，經(jīng)過一個月左右時間的培訓,，她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單，制單,，審單,，客戶跟單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作!
在培訓劉璐跟周巧梅的時間里,，我自認為是毫無保留的,，對她們逐一逐一的講解，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯誤,，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長,，不再需要我的嘮叨，但是時而的提醒還是不可缺的,。對于新人來說一次次的小失誤,，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹,，長一智。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵,，和她們一起找出錯誤所在，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。
這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn),，在帶新人的同時，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后,，才能更好的去指引新人,，才能讓新人的思路清晰,，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇,。
今后努力的方向
1,、加強客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務銷售知識,，提升與客戶溝通能力,，提高客服團隊的服務質(zhì)量，工作水平,，工作效率,。
2、不斷提高自己,，抓住每一次讓自己學習和成長的機會,，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能,，將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務。
3,、端正工作態(tài)度,，要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實實,、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習,、進取、完善自己,，以便更好地完成自己的本職工作,。
在新的一年里，我要把自己的工作,，做得更完美、更迅速,、更正確,、更專注,，相信在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的位置上,，做出不平凡的自己,，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事、共同進步,、共同成長,，感謝每位同事對我的悉心關照和包容理解，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,，但我相信,，勤懶決定成敗、細節(jié)決定成敗,、態(tài)度決定一切,，只要我們彼此多份理解、多份溝通,，共同努力,，相信20x年會創(chuàng)造更多輝煌，相信慧鋒公司明天會更好,，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,，更上一層樓!
客服部年終總結(jié)匯報篇八
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻,。對客服部工作做以下總結(jié),。
回顧xx年的工作，已經(jīng)告一段落,?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準,。但是工作中也存在了很多的不足,，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識,。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績,。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意,。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，用心做事”把服務業(yè)主,，做好本職,，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。
一、
1,，日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。
2,，信息發(fā)布工作本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
3,，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%。
4,、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。
5,，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
6,，培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。
7，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。
1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,；
3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳,，水電費預交費用不足,。
4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作。
1,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化、明確,。
2,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量,。
3、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明。
4,、加強對各項信息,、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通,、準確,。
5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。
6,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。
綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)湖南省,、長沙政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升世紀金源的服務品牌,。
客服部年終總結(jié)匯報篇九
隨著新年的臨近,，我們在20x年的工作任務也總算是告一段落了!反思一下過去的一年來，我作為x公司物業(yè)的一名前臺客服,，在工作中最主要任務就是為接待好業(yè)主,，并滿足業(yè)主們在物業(yè)方面的需求和咨詢。
作為一名客服,，我認為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作,，并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時,，我也認為自己尚且有需要改進和完善的余地!越是努力,，就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對自身的總結(jié)，我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點,。以下是我對今年的工作總結(jié)：
一,、工作的情況
對于今年來的工作，我感到工作上有很多的進步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后,，業(yè)主們在于我的交流中也越來越不用拘束著,，不僅能在工作中給我提出更多的意見，對于小區(qū)中一些細節(jié)上的物業(yè)問題,，我也能從和他們的對話中了解,，并積極的進行改進。
此外,，因為在工作中努力,，業(yè)主們越來越滿意我們的服務態(tài)度以及質(zhì)量，在物業(yè)費的收取上也變的更加輕松!
二,、自我的不足
當然,，“人非圣賢”,，在工作中我也有一些不足的問題,。雖然不會給工作帶來太大的困擾，但作為x物業(yè)的一名客服人員,，我必須力求“完美”!以下是我對自己錯誤的總結(jié)：
1. 容易在工作中馬虎!
還記的在一次工作中,，業(yè)主才剛剛說了自己的問題，但我在那表單的時候卻想著其他的事情,，一時間,，竟沒聽清楚!當時看著業(yè)主有些怒氣的表情，我也很緊張,，好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情,，卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題,。也正因為如此，我必須在今后的工作中更加專心一志,，積極的完成自己眼前的任務!
2. 交流和服務能力還的不夠出色!
工作中,，雖然有時候也的會遇上很難照顧的業(yè)主,，但畢竟作為一名服務人員，我只能去完善自己,，而不能去挑選業(yè)主。為此,，針對這一年來業(yè)主們對我工作中的問題指出，我還要多加反思和改進,，提升自我的服務和接待能力,。
三、今后的計劃
在今后的工作上,，我主要目標還是要放在自己的基礎能力的提升上,，提高自身的服務和溝通能力，并加強學習,，在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務好每一位業(yè)主,，努力展現(xiàn)我們x物業(yè)的服務態(tài)度!
客服部年終總結(jié)匯報篇十
轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項目以來,，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”,，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國,，相約楊麗萍”等一系列活動,，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進行,，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：
1,、客服人員服務水平有待加強,，服務意識不是很高,。
2,、工作責任心不強,，對待工作熱情不是很高。
3,、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善,。
4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。
隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細,。我部要嚴格按照公司的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用,。
一、深化落實客服部內(nèi)部建設與思想交流,。
1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此，內(nèi)部建設成為關鍵,。
如何才能加強內(nèi)部建設,。
第一，明確共同目標,，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標，發(fā)展計劃告訴每一位客服,，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃，職位升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途。
第二,，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止,，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。
第三，保持經(jīng)常性的溝通,，客服部負責人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流,，善于傾聽她們的心聲,，多關心她們,，及時幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上。在工作中,，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性,，從而起到正面效益。
2、強化部門內(nèi)部思想交流
因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想、提高認識,、互相幫助,、加強團結(jié)、共同提高的目的,。
二,、加強培訓，提高服務水平,。
1,、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀表,。
客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃,，提高客服人員對其的重視,。
2、搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能,。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設部第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎,，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。
3,、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓,。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去,，同時擬定培訓計劃,，做到系統(tǒng)化、標準化,、規(guī)范化,、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心,。
客服部年終總結(jié)匯報篇十一
20xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。
二,、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。
四,、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五,、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
七,、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八,、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。
二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。
四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。
六、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。
一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化,、明確;
二、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量;
三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;
四、加強對各項信息工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確。
五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感,。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。
七、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。
綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家,、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。
客服部年終總結(jié)匯報篇十二
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,，感覺總結(jié)就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。以下是我的個人工作總結(jié)報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服部年終總結(jié)匯報篇十三
一,、尊重客戶維護客戶權益
我們售后客服接收到的問題很多都是一些產(chǎn)品問題,，需要及時解決，對于這些問題，公司給我們的準則是,，維護客戶的利益,，尊重客戶的選擇，對于客戶的抱怨我們也都會認真聽客戶的介紹,，不會光站在我們公司的立場,，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決,，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問題,，在購買產(chǎn)品后很多客戶都會有各種不同的問題，我為了方便工作,，我把客戶分為三大類,，第一類是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫助，第二類就是對我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴,，第三類就是想要退貨的客戶,。對于這些客戶我會采取不同的措施來完成工作任務，對于不了解產(chǎn)品的客戶我會耐心的把產(chǎn)品的詳細操作和簡介做一個簡單的闡述,，讓客戶能夠在最短時間里面自己學習弄明白,，對于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想辦法彌補客戶的損失,。第三類就及時的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問題,，清楚退貨原因。
二,、找準客戶的問題
在工作的時候我們主要的任務就是要明白客戶的具體目的,，需要我們解決的問題，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說,，但是也有的客戶不會道明,，直接退貨，這樣的客戶非常多,，因此在面對專業(yè)類客戶的時候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問題及時找出來,，就好能夠解決他們的問題，讓客戶得到自己心目中滿意的答復,，對于那些難以解決的客戶就讓能力強的人去解決用最快的時間回復客戶,，因為客戶本身就不高興，更不能在這個時候個客戶更多的難堪,。只有讓客戶滿意了才可以,。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情,，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說話更有說服力,，想要在段時間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣,，對于客戶我們要給他們更多的關心，對于我們的話術也要熟練因為公司提供了很多套話術,，應對不同的客戶,，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些應對措施拿出來，因此為了能夠做到這一點我自己經(jīng)常會把話術背下來,，這樣在遇到客戶的時候就不會在浪費時間,，能夠在最短的時間解決客戶的問題。
在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下,，順利的完成了今年的工作任務,，并且還有超出，對我也是一次大提升,。在今后的工作中我會努力做好自己工作,。
客服部年終總結(jié)匯報篇十四
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，用心完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶,。
以下是重要工作任務完成狀況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。
二,、信息發(fā)布工作
本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時用心配合通知資料做好相關解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。
四,、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又用心參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。
五,、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，用心走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及推薦,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八,、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具必須物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;
三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。
四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)潛力需不斷提高,。
五、客服工作資料瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。
六,、對小區(qū)的精神禮貌建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項職責制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一,、對部門員工工作范圍,、資料進一步細化、明確;
二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;
三,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四,、加強對各項信息工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。
五,、透過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
六,、用心學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七,、做好小區(qū)的精神禮貌建設,，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時用心開展并做好各項有償服務工作,。
綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了必須的成績,，但還沒有完全到達公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后必須加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。
客服部年終總結(jié)匯報篇十五
目前,，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮，有誰明白他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去思考到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少,。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,。不知不覺已快半年了,，感覺時光挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分搞笑的,，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，但是沒有人與我交談，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，但是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，但是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。
第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時光長了我們也有自我的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不一樣的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,，您好，"這個詞,，店長說并不必須每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就能夠了。
聽了店長的推薦,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時光長了，我們自我也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不能夠包郵等等之類的問題,，本身我自我也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠,，這個我能夠理解,，因此能夠理解客戶的情緒，但是我此刻的立場不一樣了，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能
在不優(yōu)惠的狀況下成交,，想在不優(yōu)惠的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地能夠還價，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，但是客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。
之后我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不明白面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，此刻最后明白了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，此刻對店里的衣服都有了大致的了解,，也明白了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大,，按適宜的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感，之后慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變潛力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。
經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變,，以致此刻都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量但是關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在,，但是經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎樣想的我們也無從猜測,，也許從那里就流失了許多的回頭客了。
客服部年終總結(jié)匯報篇十六
20xx年是客服部深化服務,、全面提升綜合業(yè)務能力的一年,，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務，提升業(yè)務水平”為目標,，認真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務工作取得了一定的成績,。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次,，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達98%以上。現(xiàn)將201x年工作總結(jié)如下：
一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務,，不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后,，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,，更進一步開展規(guī)范服務；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,，進一步強化綜合業(yè)務水平,，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎,。
二、完善服務細節(jié),，把握服務重點
客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行,；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意、認可我們的工作,。
三,、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息,，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施、化解矛盾,，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例,，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意,。
有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,，叫嚷著反映問題,，接待員王皎問清是由，開始打電話落實,，因為牽扯情況比較復雜,，所以在逐步落實時這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強忍內(nèi)心的委屈,，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象,，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。客服的工作平凡而瑣碎,，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務職責,，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失,。
為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作,。
當然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務任務重，人員少,，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高,；二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗,；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務不夠,，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學以致用,，提高個人綜合素質(zhì)，進而提升公司良好的社會印象,。
展望新的一年,，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標,，圍繞公司及客戶服務部工作,，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務,、員工手冊及公司管理制度的學習,，強化服務意識，完善服務內(nèi)容,，提高服務質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務；
2,、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；
3,、主動和公司相關部門溝通,，做到不回避、不拖延,、不扯皮,，提高用戶反映各類問題的解決效率；
4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作,；
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務,。
20xx年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作,，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念,，提高工作時效性,，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意,，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績,！
客服部年終總結(jié)匯報篇十七
20xx年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。
回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;
4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;
5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等;
7,、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。
在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其小，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。
在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：
1,、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;
4、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性;
5,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
客服部年終總結(jié)匯報篇十八
歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落。回首過去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路,。
2,、業(yè)務及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。
(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤,、電、水,、氣等公用設施的使用,。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策,，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理,。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時,，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。
