總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇一
我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的:
一、尊重領(lǐng)導(dǎo),,聽(tīng)從指揮,。在平時(shí)的工作中,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,,接受領(lǐng)導(dǎo),,服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,,不推諉不扯皮,,不耍小聰明,工作上毫無(wú)怨言,,任勞任怨,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),能夠正確對(duì)待,,不驕不躁,;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,不暴不棄,。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。
二,、遵規(guī)守紀(jì),,搞好服務(wù)。遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,,做到不遲到,,不早退,按時(shí)上下班,,處理好家庭和工作的關(guān)系,,全年無(wú)請(qǐng)假記錄,做到全勤上班,。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),,做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,,整潔干凈,,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語(yǔ),,做到細(xì)心,、熱心、耐心,,對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,,不能滿足的,,為客人解釋清楚,取得客人的諒解,。查房時(shí),,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),,需要賠償時(shí),,說(shuō)清事實(shí),講明理由,,讓客人滿意,。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,,不計(jì)得失,。和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),,互幫互助,,關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中,,自己的工作完成后,,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,,隨叫隨到,,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),,以工作為重,,做好溝通,消除誤會(huì),,共同做好工作,。在生活中,對(duì)同事虛寒問(wèn)暖,,同事生病時(shí),,能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),,了解清楚后,及時(shí)關(guān)心幫助,,以此來(lái)增進(jìn)友誼,,促進(jìn)工作。
四,、虛心學(xué)習(xí),,努力提高,。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,,思想上重視,行動(dòng)上積極主動(dòng),。做到耳到,、眼到、口到,、心到,、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,,認(rèn)真聽(tīng)講,,不懂就問(wèn),,回家后及時(shí)研習(xí),加深印象,工作中,,仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,,不懂,、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事,,弄懂弄會(huì),,不留盲點(diǎn),使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階,。
存在的不足和問(wèn)題:
1,、有時(shí)工作熱情不高,不太積極,,有拖拉的現(xiàn)象,。有時(shí)退房比較多,時(shí)間比較緊,,房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),,還有遺漏的地方。查房時(shí),,用品較多,,有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象,給個(gè)人和單位造成了損失,。
2,、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少,,態(tài)度比較生硬,,缺少主動(dòng)性,。
在新的一年里,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,我將認(rèn)真做好本職工作,努力提高自己服務(wù)水平,,團(tuán)結(jié)同事,,積極進(jìn)取,做到會(huì)聽(tīng)話,,會(huì)服務(wù),,會(huì)學(xué)習(xí),和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,,共同努力,,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn),,節(jié)節(jié)高,,再創(chuàng)佳績(jī)。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇二
一年來(lái),,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),,圓滿完成工作任務(wù),,得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定??偨Y(jié)起來(lái)收獲很多,。
一、加班加點(diǎn)工作,,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,,我和大家克服了重重困難,,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),,利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二,、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,,今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了,,還不一定落好。但是,,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三,、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,,盡可能做到只有做不到的,,沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人,。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待,、安排工作,,工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
做為領(lǐng)班,,最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等,。開(kāi)張初,各項(xiàng)工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中,。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來(lái)慶賀的,,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,,提醒,做細(xì)致的安排,,使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),,期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天,,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),,所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),,床鋪上面、地板上面,,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患,。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次,,為做好衛(wèi)生工作,,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,,它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,,“三度”即床鋪被子有角度,,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度,;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。
六、以身作責(zé),,監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒,,以身作則是我做好工作的關(guān)健,,也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),,不但指出問(wèn)題所在,,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。
在日常服務(wù)工作中,,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,,回答顧客問(wèn)題,,引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén),指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展,。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。
七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,,做到團(tuán)結(jié)友愛(ài),、相互幫助、共同進(jìn)步
思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),,充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,,講話方式,,生活狀況,以便對(duì)癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,,以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,,談前景發(fā)展良好,,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),,從而認(rèn)真的投入到工作中,。
八、切實(shí)履行職責(zé),,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
x天來(lái),,二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,,共接待外來(lái)顧客x人次,出售客房間,,經(jīng)濟(jì)收入為x元,,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,,在xx年里,,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?,抓好我們的服?wù)質(zhì)量,,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益,。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇三
20xx年即將過(guò)去,這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,,使我克服了種種困難,,較為出色的完成了全年的工作,,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,,無(wú)請(qǐng)假,、遲到、早退現(xiàn)象,;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,,無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),,團(tuán)結(jié)同事,,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一,、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習(xí),,不懂就問(wèn),。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),,認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),,平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),,改掉原來(lái)的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺(jué)中,,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加文明,,在客人之中迎得了好評(píng),,得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2,、端正態(tài)度,,愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練,,我逐漸克服了心浮氣躁,,做事沒(méi)有耐心,敷衍了事的毛病,,養(yǎng)成了耐心細(xì)致,、周到的工作作風(fēng),,一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,表?yè)P(yáng)多,,和同事之間的關(guān)系也融洽了,,之間的爭(zhēng)吵少了,風(fēng)涼話少,,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ),。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼,、不好移?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,,留下了死角,,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵,、毛發(fā),,高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,,原來(lái)不注意的墻角,、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,,讓臟物無(wú)處可逃,。
3、服從安排,,任勞任怨,。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,,不打折扣,保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作,,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,參加了前臺(tái)接待的工作,,開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,,沒(méi)有信心、有畏難情緒,,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,,克服自身困難,,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,,不斷演練,,做到胸有成竹,遇事不亂,,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),,期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二,、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中,,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,,對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲,,工作信心大增,對(duì)以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守,,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,,讓客人滿意,,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計(jì)較,,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),工作中存在著惰性,,工作的熱情不夠飽滿,,消極怠工。
在新的一年里,,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),,乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,,高起點(diǎn),、高要求,讓每一個(gè)客人都滿意,,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適,、安寧、溫馨的家,。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇四
20__年即將過(guò)去,,這一年是繁忙的一年,,是輝煌的一年,酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,通過(guò)全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,,取得了巨大的成績(jī),,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,,在安全,、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng),。我做為酒店的一名員工,,通過(guò)自己的努力,也取得了不錯(cuò)成績(jī),,多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工,,受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的,。
一,、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮,。
在平時(shí)的工作中,,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),,服從安排,,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,,不耍小聰明,,工作上毫無(wú)怨言,任勞任怨,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),,能夠正確對(duì)待,不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,,不暴不棄,。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng),。
二,、遵規(guī)守紀(jì),搞好服務(wù),。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,,做到不遲到,,不早退,按時(shí)上下班,,處理好家庭和工作的關(guān)系,,全年無(wú)請(qǐng)假記錄,做到全勤上班,。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),,做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,,整潔干凈,,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語(yǔ),,做到細(xì)心,、熱心、耐心,,對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,,不能滿足的,為客人解釋清楚,,取得客人的諒解。查房時(shí),發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),,需要賠償時(shí),,說(shuō)清事實(shí),,講明理由,,讓客人滿意,。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,,不計(jì)得失,。
和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),,互幫互助,,關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中,,自己的工作完成后,,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,,隨叫隨到,不耍小心眼,,和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),,以工作為重,做好溝通,消除誤會(huì),,共同做好工作,。在生活中,對(duì)同事虛寒問(wèn)暖,,同事生病時(shí),,能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),,了解清楚后,,及時(shí)關(guān)心幫助,以此來(lái)增進(jìn)友誼,,促進(jìn)工作,。
四、虛心學(xué)習(xí),努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了,,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,,行動(dòng)上積極主動(dòng),。做到耳到、眼到、口到,、心到、手到,。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,,認(rèn)真聽(tīng)講,不懂就問(wèn),,回家后及時(shí)研習(xí),,加深印象,工作中,,仔細(xì)揣摩,,正確應(yīng)用,不懂,、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo),、請(qǐng)教同事,弄懂弄會(huì),,不留盲點(diǎn),,使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。
存在的不足和問(wèn)題:
1,、有時(shí)工作熱情不高,,不太積極,,有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多,,時(shí)間比較緊,,房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),還有遺漏的地方,。查房時(shí),,用品較多,有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象,,給個(gè)人和單位造成了損失,。
2、服務(wù)水平還需提高,。文明禮貌用語(yǔ)用得少,,態(tài)度比較生硬,缺少主動(dòng)_,。
在新的一年里,,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,我將認(rèn)真做好本職工作,,努力提高自己服務(wù)水平,團(tuán)結(jié)同事,,積極進(jìn)取,,做到會(huì)聽(tīng)話,會(huì)服務(wù),,會(huì)學(xué)習(xí),,和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,,使酒店在新的一年里紅紅火火,,業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn),節(jié)節(jié)高,,再創(chuàng)佳績(jī),。
【范文四:客房服務(wù)員工作總結(jié)】
新年的鐘聲業(yè)已敲響,20__年的帷幕已經(jīng)拉開(kāi),,在這辭舊迎新的日子里,,回顧20__年所做的工作,并對(duì)20__年工作經(jīng)行規(guī)劃顯得尤為重要,。
在20__年,,我們延續(xù)了長(zhǎng)期以來(lái)一貫堅(jiān)持的工作方針?lè)椒āT跇?lè)政龍副校長(zhǎng)“六個(gè)意識(shí)”的指引下,,堅(jiān)持“賓客至上,,服務(wù)第一”的思想原則,,“主動(dòng)、熱情,、禮貌,、誠(chéng)懇、周到”的企業(yè)精神,,致力于服務(wù)社會(huì),、服務(wù)教育科研事業(yè)、服務(wù)華師全校師生,、服務(wù)桂苑賓館的發(fā)展大局、服務(wù)住店賓客的宗旨,,我們順利的完成了各項(xiàng)工作,,取得了一定成績(jī)。并成功的接待了湖北省高考閱卷,、中南高等師資培訓(xùn),、全國(guó)教育碩士_學(xué)位《學(xué)科教學(xué)數(shù)學(xué)》教學(xué)研討會(huì)、外國(guó)文學(xué)教學(xué)改革與教材建設(shè)學(xué)術(shù)研討會(huì),、第三屆_水禽發(fā)展大會(huì),、20__屆高校畢業(yè)研究生雙向選擇大會(huì)、社會(huì)工作研究高級(jí)學(xué)術(shù)研討民盟武昌區(qū)工委七屆九次參政議政工作會(huì)議,、華碩經(jīng)銷商大會(huì),、全省英語(yǔ)口語(yǔ)考試考務(wù)會(huì)等一大批重要會(huì)議和以萬(wàn)計(jì)的客人。
此間我虛心學(xué)習(xí),、耐心做事,,認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的任務(wù)。遵守各項(xiàng)賓館規(guī)章制度,、做好本職工作,、履行崗位職責(zé),工作上取得了一定成績(jī),。面對(duì)住店賓客做到主動(dòng),、熱情、禮貌,、周到,、耐心的服務(wù)。在做房方面我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查”:衛(wèi)生制度,,它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等三凈,。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,,即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,,并且還增加了床鋪被子有角度,,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度的“三度”要求,。使客房工作有秩序,、有速度,保質(zhì)量的完成,。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次_低值易耗品,兌在一起使用②要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,。③查退房后拔掉取電卡,,房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),能為賓館節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。④每天下班前,,將工作間的燈、空調(diào),、熱水器關(guān)掉,,做到“電不常明、水不常流”
在工作中我深刻認(rèn)識(shí)到,,我們桂苑賓館就是一個(gè)大家庭,,我們每個(gè)人都是這個(gè)大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛(ài),、相互學(xué)習(xí),、共同進(jìn)步、共同發(fā)展,。同時(shí)客房是酒店的重要組成部分,,是客人住宿的場(chǎng)所,是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源部門(mén)之一,,其經(jīng)營(yíng)管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益,。客房部的工作直接影響到客人的第一印象,,其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一,,關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。我們只有團(tuán)結(jié)起來(lái)共同努力才能使我們桂苑賓館取得更大的業(yè)績(jī),,事業(yè)更加的輝煌,。當(dāng)然,,經(jīng)過(guò)對(duì)過(guò)去一年工作的反思,我也深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)人在很多方面還存在不足,。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低;很多事情沒(méi)有形成條理化,、規(guī)范化、系統(tǒng)化;工作目的_不強(qiáng),,很多情況都是為工作而工作;思想認(rèn)識(shí)上也存在一定瑕疵,,考慮不太完善;做事細(xì)心程度不夠等等。
為此,,我個(gè)人認(rèn)為,,在20__年應(yīng)該著力從以下幾個(gè)方面入手加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高技能,、實(shí)現(xiàn)突破,,更好的做好服務(wù)工作,。
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí),。結(jié)合本職工作,從點(diǎn)滴做起,,從身邊事情做起,從崗位服務(wù)做起,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。注重每一個(gè)細(xì)節(jié),,力爭(zhēng)把每一件事做的更完善更完美,,并逐步形成條理感層次感。
2,、提高個(gè)人能力,。就個(gè)人方面以前一直沒(méi)有重視,很多情況下僅憑感覺(jué)做事,。特別是在語(yǔ)言,、舉止、儀容儀表,、_禮儀方面有一定欠缺,。今后這方面應(yīng)有所加強(qiáng)。
3,、思想上應(yīng)該更加科學(xué),。以前做事有很多考慮不周,往往顧頭不顧尾,,沒(méi)有一個(gè)全面認(rèn)識(shí),,甚至忽略很多細(xì)節(jié),。這方面以后應(yīng)該加強(qiáng)。
4,、注重工作上協(xié)調(diào),。我們都處在一個(gè)大家庭中,每個(gè)成員承擔(dān)著不同的工作,。每件事要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通,,團(tuán)結(jié)同事、相互支持,,力爭(zhēng)把工作做得更好,。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇五
客房20__年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求,在_總和_經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,,在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足下面我將進(jìn)行一個(gè)總結(jié):
一,、培訓(xùn)方面
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),,各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,,根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,,安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核,。
3,、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量,。
4,、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),,指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,,通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),,提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并,。
二、管理方面
1,、20__年以來(lái)住客率高,,特別是在三、四月份,,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,,全員加班加點(diǎn),互幫互助,,完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,,影響管控的質(zhì)量,,從四月份開(kāi)始,將7—9三個(gè)樓層劃分給__公司協(xié)助檢查和把控,,減少了領(lǐng)班的工作量,,配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2,、20__年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo),,并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,,沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評(píng),。特別是在今年,,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,,特別是_樓的整體硬件水平不足,,我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在_月份和_月份,,_樓客房崗和_樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的'稱號(hào),,是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3,、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)20__年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況,崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,,雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),,最終還是得到了各位員工的理解,。
三、接待服務(wù)方面
1,、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,,各個(gè)崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),,均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),,基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,,同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn),。
2、_月份以來(lái)__動(dòng)車的開(kāi)通,,給我們帶來(lái)了較大的客流,,通過(guò)一段時(shí)間的接待工作,崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路,,為下階段的工作提供了指導(dǎo),。
3、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,,以基本形成慣例,,取得了良好效果。
4,、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,,增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四,、團(tuán)隊(duì)和人員方面
1,、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行,短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng),,獲得了員工的一致認(rèn)可,提高了員工的滿意度,。
2,、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì),,在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力,。
3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì),,分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì),,起到了一定的激勵(lì)作用。
4,、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上,,逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度,使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,,獎(jiǎng)罰分明,,以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)。
5,、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,,根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,20__年已培養(yǎng)了_位員工,,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇六
20xx年即將過(guò)去,這一年是繁忙的一年,,是輝煌的一年,,酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,通過(guò)全體員工齊心協(xié)力,,勤奮工作,取得了巨大的成績(jī),,入住率始終保持在90%以上,,酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,在安全,、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工,,通過(guò)自己的努力,也取得了不錯(cuò)成績(jī),,多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工,,受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的,。
一,、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮,。
在平時(shí)的工作中,,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,,不推諉不扯皮,不耍小聰明,,工作上毫無(wú)怨言,,任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),,能夠正確對(duì)待,,不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,不暴不棄,。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。
二,、遵規(guī)守紀(jì),,搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,,做到不遲到,,不早退,按時(shí)上下班,,處理好家庭和工作的關(guān)系,,全年無(wú)請(qǐng)假記錄,做到全勤上班,。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),,做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,,整潔干凈,,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語(yǔ),,做到細(xì)心,、熱心、耐心,,對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,,不能滿足的,為客人解釋清楚,,取得客人的諒解,。查房時(shí),發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),,及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),,需要賠償時(shí),,說(shuō)清事實(shí),講明理由,,讓客人滿意,。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,,不計(jì)得失,。
和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),,互幫互助,,關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中,,自己的工作完成后,,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,,隨叫隨到,,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),,以工作為重,,做好溝通,消除誤會(huì),,共同做好工作,。在生活中,對(duì)同事虛寒問(wèn)暖,,同事生病時(shí),,能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),,了解清楚后,,及時(shí)關(guān)心幫助,以此來(lái)增進(jìn)友誼,,促進(jìn)工作,。
四、虛心學(xué)習(xí),,努力提高,。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,,思想上重視,,行動(dòng)上積極主動(dòng),。做到耳到,、眼到、口到,、心到,、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,,認(rèn)真聽(tīng)講,,不懂就問(wèn),回家后及時(shí)研習(xí),,加深印象,,工作中,仔細(xì)揣摩,,正確應(yīng)用,,不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo),、請(qǐng)教同事,,弄懂弄會(huì),不留盲點(diǎn),,使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階,。
存在的不足和問(wèn)題:
1、有時(shí)工作熱情不高,,不太積極,,有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多,,時(shí)間比較緊,,房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),還有遺漏的地方,。查房時(shí),,用品較多,有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象,,給個(gè)人和單位造成了損失,。
2、服務(wù)水平還需提高,。文明禮貌用語(yǔ)用得少,,態(tài)度比較生硬,缺少主動(dòng)性,。
在新的一年里,,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,我將認(rèn)真做好本職工作,,努力提高自己服務(wù)水平,,團(tuán)結(jié)同事,積極進(jìn)取,,做到會(huì)聽(tīng)話,,會(huì)服務(wù),會(huì)學(xué)習(xí),,和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,,業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn),,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績(jī),。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇七
非常感謝公司給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái),,令我在工作中不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,,慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能,。以下就是一篇20xx客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文,一起來(lái)看看吧~
客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén),, 20xx年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下,,以踏實(shí)的工作,周到細(xì)致的服務(wù),,為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ),。
20xx年,客房部完成了如下工作:
一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào):
20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元,,利潤(rùn)191萬(wàn)元,。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn),長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元,,會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元,。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn),。
客房20xx年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,,(5月11日開(kāi)始入住),,鐵三院、勘察院,、地質(zhì)院共1376間次,,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,6月26號(hào)又回來(lái)),,洛陽(yáng)石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12.4 %),天房投資180間次,,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開(kāi)始),,中儲(chǔ)油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,,(6月8日開(kāi)始入住),,中石化51間次,(1月,、4,、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%,。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.),。
二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:
(1)年初,客房部結(jié)合實(shí)際情況,,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),,如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等,。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度、報(bào)損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階,。
(2)任何一項(xiàng)管理,,都是首先對(duì)人的管理,人能各盡其才,、各司其職,、各盡其責(zé),那么,,其他問(wèn)題便好解決了,。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū),、各崗位從
班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度,,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,,中樓,、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),,會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū),,員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管,、消毒工作專人負(fù)責(zé),。使人盡其才,層層到位。
(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,,顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,,我們?cè)诜块g衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查,、班長(zhǎng)普查,、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,,及時(shí)糾正,,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客,。
(4)開(kāi)源節(jié)流,,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,,各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,,賬目清晰,。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停,??照{(diào)遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對(duì)防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。7月份,對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān),,并得到核定等級(jí)好評(píng),。
(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源,。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,,提供個(gè)性化服務(wù),。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,,休閑娛樂(lè),、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見(jiàn),,他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出,。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),,按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。
(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作
會(huì)議室成本低,,利潤(rùn)高,。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,,得到與會(huì)人員的好評(píng),。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生.
(11)20xx年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.
三20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī),進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。對(duì)會(huì)議,、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn),。做到從本質(zhì)上,、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù),、做住房間數(shù),、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,,每月評(píng)定等級(jí),,給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度,,自愿申請(qǐng)免查房,,如一月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,,對(duì)每人每天記載每月評(píng)定,,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,,由班長(zhǎng)掌管,,設(shè)計(jì)表格,每天填寫(xiě),,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照,,進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,,做到舊的能修完用的盡量不換新的,,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失,。(5)中樓換上新軟片,,對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員,,自愿申請(qǐng)免查房,。(6)洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后,使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī),。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額,,增加在社會(huì)上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,,對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo):客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,,比如能聯(lián)系住房、會(huì)議,、用餐,、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的,能給予在客房?jī)?nèi)部崗位,、職位等的適當(dāng)調(diào)換,。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益,。
以上是對(duì)20xx年客房部工作的總結(jié),最后,,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對(duì)客房工作的支持和理解,,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。
看了這篇20xx客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)< 范文,大家知道服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫(xiě)了吧,,更多精彩內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊這里服務(wù)員工作總結(jié),。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇八
20____年即將度過(guò),我們充滿信心地迎來(lái)20__年,。過(guò)去的一年,,是我黨____屆六中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,,是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。
一,、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),,以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,,尤其下半年____屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1.經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,,比去年超額萬(wàn)元,,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,,餐廳收入萬(wàn)元,,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,,年均房?jī)r(jià)元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。
2.管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等
在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為_(kāi)___萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為_(kāi)_%,,比去年分別增加萬(wàn)元和%,。其中,,人工成本為_(kāi)___萬(wàn)元,能源費(fèi)用為_(kāi)___萬(wàn)元,,物料消耗為_(kāi)___萬(wàn)元,,分別占酒店總收入的__%、__%,、__%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了__%、__%,、__%,。
3.服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,,我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門(mén)或崗位,,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?!?/p>
4.安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火,、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),,通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二,、與時(shí)俱進(jìn),,提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)____屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),,提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),,干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。
關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣,。因而,,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。
在一些大型活動(dòng)中,,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,,加班加點(diǎn),,任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩,。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇九
一、工作方面
在這段日子里,,我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門(mén)劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門(mén),作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,,一個(gè)很大的收獲,,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,,評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),,與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,,以便更好的服務(wù),12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi),,這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),,看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,,就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),,我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,,這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二,、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,,開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念,,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,,我都能看到了希望,。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,,更學(xué)習(xí)到了做人,,如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),,該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),,我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí),?!?/p>
三、合理化建議
事物的發(fā)展是具有兩面性的,,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。
四、明年的打算
榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定,,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),,就應(yīng)該有新的起色,在下一步工作中,,我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),,為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!
五,、工作方面
在這段日子里,,我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門(mén)劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門(mén),,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,,一個(gè)很大的收獲,,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,,評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),,與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,,以便更好的服務(wù),12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi),,這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),,看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,,就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),,我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),,奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,,這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本!
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇十
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握幾大要素:
1,、微笑 在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,,它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,,要想使自己精通業(yè)務(wù),,上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.
3,、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),,而不會(huì)手忙腳亂.
4,、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,,消費(fèi)較低,,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,,往往越有錢(qián)的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),,要重視和善待每一個(gè)客人,,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5,、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,,并及時(shí)提供服務(wù),,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,,這就是我們所講的超前意識(shí).
6,、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,,友善態(tài)度等等,,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),,讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣. 7,、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),,以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,,使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣.生意比較忙時(shí),,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確,、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí),,我也會(huì)和顧客談天,,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈.有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,,我為服務(wù)別人而快樂(lè),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),,在以后的工作中提高服務(wù)效率,,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇十一
20xx年即將過(guò)去,,這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年保持全勤上班,無(wú)請(qǐng)假,、遲到,、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),,團(tuán)結(jié)同事,,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),,請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一,、今年的主要工作
1,、虛心學(xué)習(xí),不懂就問(wèn),。在這一年,,我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),,平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),改掉原來(lái)的陋俗,,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺(jué)中,我的服務(wù)水平得到了提高,,行為舉止更加文明,,在客人之中迎得了好評(píng),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。
2,、端正態(tài)度,愛(ài)崗敬業(yè),。通過(guò)這一年的鍛練,,我逐漸克服了心浮氣躁,,做事沒(méi)有耐心,,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致,、周到的工作作風(fēng),,一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,表?yè)P(yáng)多,,和同事之間的關(guān)系也融洽了,,之間的爭(zhēng)吵少了,風(fēng)涼話少,,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ),。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼,、不好移?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,,留下了死角,,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵,、毛發(fā),,高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,,原來(lái)不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無(wú)處可逃,。
3,、服從安排,任勞任怨,。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),,不耍心眼,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,,不打折扣,,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,,參加了前臺(tái)接待的工作,開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,,沒(méi)有信心,、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,,克服自身困難,,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,,不斷演練,,做到胸有成竹,遇事不亂,,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),,期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二,、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中,,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,,對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲,,工作信心大增,對(duì)以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守,,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,,讓客人滿意
,,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計(jì)較,,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),,工作中存在著惰性,,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工,。在新的一年里,,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),,嚴(yán)格約束自己,,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,,從小事做起,,高起點(diǎn)、高要求,,讓每一個(gè)客人都滿意,,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧,、溫馨的家,。
三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,,知訊者生存,,然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,,只有走出去,方知天外天,,人外人,,希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力,。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,,多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng),,不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中,為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn),。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇十二
客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén),, 20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下,以踏實(shí)的工作,,周到細(xì)致的服務(wù),,為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。
20xx年 ,,客房部完成了如下工作:
一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào):
20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元,,利潤(rùn)191萬(wàn)元,。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn),長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元,,會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元,。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn),。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,,(5月11日開(kāi)始入住),,鐵三院、勘察院,、地質(zhì)院共1376間次,,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,,6月26號(hào)又回來(lái)),,洛陽(yáng)石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12.4 %),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1.2%,,(6月一日開(kāi)始),,中儲(chǔ)油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,,(6月8日開(kāi)始入住),,中石化51間次,(1月,、4,、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%,。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.),。
二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:
(1)年初,客房部結(jié)合實(shí)際情況,,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),,如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等,。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。
(2)任何一項(xiàng)管理,,都是首先對(duì)人的管理,,人能各盡其才、各司其職,、各盡其責(zé),,那么,其他問(wèn)題便好解決了,。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工,。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度,,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量,。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,,中樓,、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),,會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū),,員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管,、消毒工作專人負(fù)責(zé),。使人盡其才,層層到位。
(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,,顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境,,我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查,、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,,做到層層把關(guān),,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,,及時(shí)糾正,,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客,。
(4)開(kāi)源節(jié)流,,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,,各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,,賬目清晰,。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度.空調(diào),、電視等電器做到人走電停,。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí),。
(5)對(duì)防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份,,對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān),,并得到核定等級(jí)好評(píng)。
(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù),。
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源,。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,,提供個(gè)性化服務(wù),。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,,休閑娛樂(lè),、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見(jiàn),,他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出,。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,,7月份,,配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高,。
(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作
會(huì)議室成本低,利潤(rùn)高,。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),,任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng),。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生.
(11)20xx年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.
三20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī),,進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議,、服務(wù)臺(tái)服務(wù),、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上,、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平,。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù),、做住房間數(shù),、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,,每月評(píng)定等級(jí),,給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度,,自愿申請(qǐng)免查房,,如一月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,,對(duì)每人每天記載每月評(píng)定,,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,,由班長(zhǎng)掌管,,設(shè)計(jì)表格,每天填寫(xiě),,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照,,進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,,給賓館減少不必要的損失,。(5)中樓換上新軟片,對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員,,自愿申請(qǐng)免查房,。(6)洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后,使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī),。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額,,增加在社會(huì)上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,,對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo):客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施,,比如能聯(lián)系住房、會(huì)議,、用餐,、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的,能給予在客房?jī)?nèi)部崗位,、職位等的適當(dāng)調(diào)換,。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對(duì)20xx年客房部工作的總結(jié),,最后,,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對(duì)客房工作的支持和理解,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合,。希望20xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇十三
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工,。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題:“你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?”
也許你會(huì)說(shuō):“我只是一個(gè)普通員工,,在平凡的崗位上工作,我們能做什么,,那都是領(lǐng)導(dǎo)的事!”
在這里我要大聲的說(shuō):“你錯(cuò)了!在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中,,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,,但是,,你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁,關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè),,連接萬(wàn)人心!”
一 工作方面
在這段日子里,,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè) ,、部門(mén)劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,,綜合部行使辦公室職能,,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門(mén),,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,,我從最初“只知道”,“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,,這是我的一個(gè)進(jìn)步,,一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,,這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二 存在的問(wèn)題
由于各種原因,,使我的工作中存有有不少問(wèn)題:
1,,容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,,不高興時(shí)有所怠慢,,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識(shí)
2.交接班時(shí)由于考慮不周,,認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚,,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),,今后一定嚴(yán)加防范,,以免出錯(cuò)。
三 學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,,開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,,能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念,,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),,更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),,再這的每一天,我都能看到了希望,。 這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,,更學(xué)習(xí)到了做人,, 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),,更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),,該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),,我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí),?!?/p>
四 合理化建議
事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),,增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營(yíng)觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。
五 明年的打算
榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn),,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),,就應(yīng)該有新的起色,,在下一步工作中,我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇十四
客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén),,20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下,,以踏實(shí)的工作,周到細(xì)致的服務(wù),,為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ),。20__年,,客房部完成了如下工作:
一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況及一些數(shù)字的匯報(bào):
20xx年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元,利潤(rùn)191萬(wàn)元,。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn),,長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元,會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元,,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元,。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,,平均出租率47.9%,,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次,,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開(kāi)始入住),,鐵三院,、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,,占出租房數(shù)的9.4%,,(1—4月,6月26號(hào)又回來(lái)),,洛陽(yáng)石化440間,,(1—5月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,,占出租房數(shù)的12.4%,,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),,天房投資180間次,,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開(kāi)始),,中儲(chǔ)油262間次,,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開(kāi)始入住),,中石化51間次,,(1月、4、5,、6月份)占出租房數(shù)的o.34%,。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.),。
二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成狀況:
(1)年初,,客房部結(jié)合實(shí)際狀況,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),,如:《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等,。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度、報(bào)損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階,。
(2)任何一項(xiàng)管理,,都是首先對(duì)人的管理,人能各盡其才,、各司其職,、各盡其責(zé),那么,,其他問(wèn)題便好解決了,。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū),、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度,,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,,把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,,中樓、北樓a區(qū),、北樓b區(qū),,會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變,。庫(kù)管,、消毒工作專人負(fù)責(zé),。使人盡其才,層層到位,。
(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,。
賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,,顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,為給賓客帶給一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境,,我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查,、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,,做到層層把關(guān),,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,,及時(shí)反饋,,及時(shí)糾正,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),,迎來(lái)更多的回頭客,。
(4)開(kāi)源節(jié)流,降本增效,,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,,各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,,做到收發(fā)明確,,賬目清晰。牙膏,,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度,,冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停,??照{(diào)遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對(duì)防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。7月份,對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查資料都已過(guò)關(guān),,并得到核定等級(jí)好評(píng),。
(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源,。為到達(dá)長(zhǎng)包房客人的滿意,,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,帶給個(gè)性化服務(wù),。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇十五
20xx年即將過(guò)去,,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,,酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過(guò)全體員工齊心協(xié)力,,勤奮工作,取得了巨大的成績(jī),,入住率始終保持在90%以上,,酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,在安全,、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工,,通過(guò)自己的努力,,也取得了不錯(cuò)成績(jī),多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工,,受到獎(jiǎng)勵(lì),。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。
一,、尊重領(lǐng)導(dǎo),,聽(tīng)從指揮。
在平時(shí)的工作中,,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無(wú)怨言,,任勞任怨,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),能夠正確對(duì)待,,不驕不躁,;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,不暴不棄,。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。
二,、遵規(guī)守紀(jì),,搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,,做到不遲到,,不早退,按時(shí)上下班,,處理好家庭和工作的關(guān)系,,全年無(wú)請(qǐng)假記錄,做到全勤上班,。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),,做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,,整潔干凈,,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語(yǔ),,做到細(xì)心,、熱心、耐心,,對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,,不能滿足的,為客人解釋清楚,,取得客人的諒解,。查房時(shí),發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),,及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),,需要賠償時(shí),說(shuō)清事實(shí),,講明理由,,讓客人滿意,。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,,不計(jì)得失,。
和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),,互幫互助,,關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中,,自己的工作完成后,,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,,隨叫隨到,,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),,以工作為重,,做好溝通,消除誤會(huì),,共同做好工作,。在生活中,對(duì)同事虛寒問(wèn)暖,,同事生病時(shí),,能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),,了解清楚后,及時(shí)關(guān)心幫助,,以此來(lái)增進(jìn)友誼,,促進(jìn)工作。
四,、虛心學(xué)習(xí),,努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了,,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,,行動(dòng)上積極主動(dòng),。做到耳到、眼到,、口到,、心到,、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,,認(rèn)真聽(tīng)講,,不懂就問(wèn),回家后及時(shí)研習(xí),,加深印象,,工作中,仔細(xì)揣摩,,正確應(yīng)用,,不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo),、請(qǐng)教同事,,弄懂弄會(huì),不留盲點(diǎn),,使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階,。
存在的不足和問(wèn)題:
1、有時(shí)工作熱情不高,,不太積極,,有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多,,時(shí)間比較緊,,房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),還有遺漏的地方,。查房時(shí),,用品較多,有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象,,給個(gè)人和單位造成了損失,。
2、服務(wù)水平還需提高,。文明禮貌用語(yǔ)用得少,,態(tài)度比較生硬,缺少主動(dòng)性,。
在新的一年里,,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,我將認(rèn)真做好本職工作,,努力提高自己服務(wù)水平,團(tuán)結(jié)同事,,積極進(jìn)取,,做到會(huì)聽(tīng)話,,會(huì)服務(wù),會(huì)學(xué)習(xí),,和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,,業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn),,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績(jī),。
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇十六
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工,。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題:“你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?”
也許你會(huì)說(shuō):“我只是一個(gè)普通員工,在平凡的崗位上工作,,我們能做什么,,那都是領(lǐng)導(dǎo)的事!”
在這里我要大聲的說(shuō):“你錯(cuò)了!在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中,在平凡普通的崗位上,,我們雖然只是普通的一員,,但是,你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的橋梁,,關(guān)系著千萬(wàn)飲食消費(fèi)者的健康與快樂(lè),,連接萬(wàn)人心!”
一 工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè) ,、部門(mén)劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門(mén),,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,,我從最初“只知道”,“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,,這是我的一個(gè)進(jìn)步,,一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),,奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,,這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本!
二 存在的問(wèn)題
由于各種原因,使我的工作中存有有不少問(wèn)題:
1,,容易將個(gè)人情緒帶到工作中,,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,,以后在工作中盡可能克服這種情況,,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識(shí)
2.交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚,,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,,以免出錯(cuò),。
三 學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,,能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),,更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),,再這的每一天,我都能看到了希望,。 這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了做人,, 如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),,更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),,我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí),。”
四 合理化建議
事物的發(fā)展是具有兩面性的,,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。
五 明年的打算
榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),,就應(yīng)該有新的起色,在下一步工作中,,我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,勤匯報(bào),、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),,為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!
客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)例文篇十七
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
您們好,,我是___,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,,回顧我這一年的工作,,有許多的收獲和體會(huì)。
工作的整體回顧:
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,,一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章??头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén),,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),,經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終,,在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn),。
____年我完成了以下工作:
1、學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),,針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,,我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,,而后吸收為已用,,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。
2、開(kāi)源節(jié)流,,降本增效,,從點(diǎn)滴做起??头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,,我和同事們本著從自我做起,,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi),。
3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范,、不科學(xué)的問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題,,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議,,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),,糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,,通過(guò)考核,,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),,從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),,整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門(mén)培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因,,使我的工作中存在一些問(wèn)題:
1,、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,,不高興時(shí)有所怠慢,,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識(shí),。
2,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。