總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,并做出客觀評價的書面材料,,它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助,。
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇一
一、前臺工作的基本內(nèi)容,。
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。xx年xx月,,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便,。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn),。
在到x企業(yè)工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實的積極進(jìn)取,。
三、前臺工作的下一步計劃,。
基于對前臺接待工作的熱愛,,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,,克服不足,,揚長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺之所以被稱之為“前臺”,,我想,在做好此項工作之前,,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它,。我覺得前臺,,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,,而忽略了它的內(nèi)在,,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),,前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。
前臺是公司幾乎所有信息的集中地,,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí),,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,,針對事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。
前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,大到公司老板,、重要客戶,,小到送水員、清潔工,,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,,那就是直銷。因此,在工作過程中,,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,,因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待,,以同樣的熱情,、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù),讓客戶對自己,、對公司都留下美好而且深刻的印象,。在這一過程中,我覺得同等對待很重要,,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度,、周到的服務(wù)去對待每一位客戶,,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂,。
前臺的工作紛繁蕪雜,,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),,勤于思考,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,,一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,,努力不再犯同樣的錯誤,,其實這些東西說起來都很容易,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,,所以在跟進(jìn)工作的過程中,,也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇二
歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20__年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20__年的工作作出總結(jié),。
一,、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20__年x月,,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,,五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便。接電話時,,做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
在到企業(yè)工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實的積極進(jìn)取,。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛,,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,,揚長避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇三
如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,。其實不然,,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。
回顧過來的客服工作,,有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下:
1、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,,并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話,要有耐心,,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。
2、日常報修的處理:根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。
3,、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。
5,、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時登記,。
6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費,。
7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,,也成長了不少我認(rèn)為做好客服最重要是:
(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,,以使業(yè)主對我們更加信任。
(2)我們要有主動性,,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,,每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,。不要等到業(yè)主來找了,,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知,。
對于我這個剛剛步入社會,,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,在這全新的一年里,,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個方面的工作
1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待的細(xì)節(jié),。
2、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
3、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
身為公司的一員,在20__年里,,我將恪守己任,,不斷提高自己,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇四
在即將過去的20年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20年的工作作出總結(jié),。
一,、前臺工作的基本內(nèi)容。
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。20年11月,,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,,五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便。接電話時,,做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn),。
在到企業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實的積極進(jìn)取。
三,、前臺工作的下一步計劃,。
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,,克服不足,,揚長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇五
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。20__年11月,,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,,五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便。接電話時,,做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn),。
在到x企業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實的積極進(jìn)取。
三,、前臺工作的下一步,。
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,,克服不足,,揚長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
物業(yè)前臺接待工作總結(jié):前臺之所以被稱之為“前臺”,,我想,在做好此項工作之前,,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它,。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門面,,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,,這恰恰是最重要的東西,。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,,更是對公司整體的印象,,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
(一)前臺是公司幾乎所有信息的集中地,,也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺工作的實習(xí),可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識,。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如,,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。
二) 前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,大到公司老板,、重要客戶,,小到送水員、清潔工,,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,,那就是直銷,
-因此,,在工作過程中,,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,,所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待,,以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù),,讓客戶對自己,、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中,,我覺得同等對待很重要,,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度,、周到的服務(wù)去對待每一位客戶,才能做到盡善盡美,,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂,。
(三) 前臺的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),,勤于思考,,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,,一體化,。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,努力不再犯同樣的錯誤,,其實這些東西說起來都很容易,,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,,所以在跟進(jìn)工作的過程中,也要注意跟進(jìn)自己,。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇六
轉(zhuǎn)眼來已兩月有余,在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目,。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,,對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,以至于在工作做總是犯錯,,總是有很多問題;有問題不是錯,,錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,,以及給別人找事做,,這是我自己的進(jìn)步,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了,,人生面臨很多選擇,,如何做一個正確的選擇,其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,,給了鍛煉自己口才的機(jī)會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),,在收房過程中需要注意些什么,,這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的,對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,,雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,我要追求更好,,做出更好的結(jié)果,,這也是公司所需要我們所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說,我們上班并不是說我們要得到多少錢,,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,,一次偶然的機(jī)會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主,他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,,在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,,雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費,,盡管只有5000多元,而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,,可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,,在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在這段時間所學(xué)習(xí)到的,出來工作不能只為了學(xué)習(xí),還需要為公司創(chuàng)造價值,,雖然本人與20xx年5月14日來到服務(wù)中心,,為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,本人自愿承諾以下幾點:
1. 按公司要求穿工作服,,工作服整潔,,上班佩戴工作牌。
2. 接聽業(yè)主來電時,,鈴聲3聲以內(nèi),,拿起電話,清晰報道:“您好,,這里是物業(yè),,請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由,如有事相告或相求時,,逐條記錄下來,,并盡量詳細(xì)答復(fù),通話完畢時,,語氣平和的跟業(yè)主說:“謝謝,,再見!”
3. 撥打業(yè)主電話時,當(dāng)電話接聽后,,主動向?qū)Ψ街乱詥柡?,“您好,這里是物業(yè)”,,使用敬語,,確認(rèn)其房號、通話人姓名后,,將要做的事交待清楚,,通話完畢時說:“謝謝,再見”,。
4. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,,進(jìn)門口時,主動起立,,以微笑來迎接業(yè)主,,問好:“您好,請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,,并對其做到完整登記,無遺漏,,及時協(xié)調(diào)處理,,確?;卦L率100%,業(yè)主告辭時,,主動起身,,并說:您慢走,歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,,并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,,利用下班時間!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇七
作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度,、政策、不斷提高,、更新自己的知識結(jié)構(gòu),,與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作,盡最大努力處理好,,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作,,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主,、管理為輔的思,,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象,。身為公司的一份子,,這是我必須做到的。
在工作中,,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2,、分析,、調(diào)查問題的原因
3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),,然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4,、最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ),。
5,、投訴、糾紛處理回訪,,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,,同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展,。
在此基礎(chǔ)上,,建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:
1,、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,,并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿,。
2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。
3、一次做對:實施中要第一次做對,,不能把工作過程當(dāng)試驗場,。
4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,,并落實到各部門,、各崗位直至個人,按計劃分步實施,。
5,、強(qiáng)化培訓(xùn):對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn),。
6、嚴(yán)格檢查:實行個人自查,、主管/經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題,、原因,、責(zé)任。
7,、 循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8,、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,,加速信息交流的速度,,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9,、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。
“物業(yè)零缺陷”的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,,鞏固物業(yè)市場,。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶滿意度,,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中,。
總體來說,,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,,所以在新的一年里,,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,,他花了一定的代價,,需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。
工作計劃:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3,、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入這個優(yōu)秀的團(tuán)隊,,瑞和的文化理念,,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇八
回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。
一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù),。
自**年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,,我們都能作到各項工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,,保證公司各項工作的連慣性,,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,,責(zé)令其立即整改。
三,、 改變職能,、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,,沒設(shè)專職收費人員,,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,,這樣樓宇管理員沒有壓力,,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,,嚴(yán)重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,,取消樓宇管理員,,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,,建立激勵機(jī)制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),,對于搞好我們的工作是很有益處的,。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,,即提升了客務(wù)部的形象,,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,,我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。
五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,,如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。
我們結(jié)合實際情況,,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,,寓樂其中,,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補(bǔ)物業(yè)費的不足,,
通過一次次的活動,,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,,并為公司增加一筆收入,,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六,、清查二期未安裝的水表,,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價,。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,,便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,,細(xì)查到位每一戶,。
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇九
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
一,、前臺工作的基本內(nèi)容,。
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月,我開始從事前臺接待工作,,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便,。接電話時,,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。
在到x企業(yè)工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實的積極進(jìn)取。
三,、前臺工作的下一步計劃,。
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點,,克服不足,揚長避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
我是某物業(yè)公司保潔部的主管,年終需要總結(jié),,由于工作繁忙,,時間緊迫,請各位幫忙,。(開頭,,結(jié)尾詳細(xì)一些,中間的具體內(nèi)容我自己再填)謝謝!一種新的工作理念指導(dǎo)我走完了20xx年,,當(dāng)著20xx年來臨之際,,對過去歲月的回顧、思考,、過濾將為明天積累很多的經(jīng)驗;一種潛在的能量驅(qū)使著我為明天的工作獻(xiàn)出更多的愛,。
進(jìn)入xx年大廈開始內(nèi)部裝修,經(jīng)理把我從“交易廳”抽出來加強(qiáng)施工現(xiàn)場安全監(jiān)視,。匆忙走馬上任,,樓上樓下不同方位的施工現(xiàn)場,堆滿物品的樓道,,來來往往的施工人員,,這一景觀把大廈弄的熱鬧非凡。領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)就是阻勸施工人員在現(xiàn)場吸煙,,我在交易廳正是干這個差事的,,所以信心十足的接受了任務(wù),。那知道,偌大的一幢寫字樓,,跑上跑下,,也不是鬧著玩的,那些天,,八小時的工作,,我一刻不停的來回跑,生怕有安全事故發(fā)生,。腿跑酸了也顧不得休息,,心里只有一個念頭,決不能放松警惕,,大廈的安全于我同在,。記得當(dāng)時二樓有幾個施工人員經(jīng)常在現(xiàn)場毫無顧及的吸煙,說了吧,,這些人就暫時收斂一下,,只要你一離開,吸煙又成了家常飯,,這個現(xiàn)象必須禁止,要不大廈的安全得不到保障,。我馬上找到那幾個人,,把現(xiàn)場安全施工的道理告訴他們,并說,,出了事是我們大家的災(zāi)難,,經(jīng)過幾次不厭其煩的開導(dǎo)和檢查,施工人員的安全意識喚醒了,??磥砦业墓ぷ鳑]有白做,施工在進(jìn)行,,事故卻沒發(fā)生,。
過了半個月,張辭職了,,我又調(diào)回“交易廳”繼續(xù)干保潔兼保安的工作,。“交易廳”就剩下我一人了,,面對來自客觀上的壓力,,我沒有降低工作標(biāo)準(zhǔn),在困難面前,,一人挑起了這付擔(dān)子:巡視檢查照樣,,保潔大廳照樣,,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并處理。為了完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作,,于公方面,,我盡職盡責(zé);于私方面,我沒有計較個人得失,。正是這樣,,我圓滿、得體的完成了工作任務(wù),,為“交易廳”的公共秩序,,環(huán)境衛(wèi)生獻(xiàn)出了一份愛心。
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十
即將過去的20__年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這歲末年初之際,,我站在新舊交替的時間站臺,回首過去,,展望未來,,不禁思緒萬千。過去的一年里,,在集團(tuán)的指引下,,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展,。
一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
在前臺主管,,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接面對客人,,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分,,我深知自己的責(zé)任重大,,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,,積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
二,、“開源節(jié)流,,控制成本”從小事做起,從我做起
“開源節(jié)流,,增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號召,,開展節(jié)約節(jié)支活動,,控制好成本。為節(jié)約費用,,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,,當(dāng)hse房入住,當(dāng)sales要帶客人參觀房間,,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,,給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿,,各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打櫻通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點微薄之力,。
三,、加強(qiáng)自身的銷售意識和銷售技巧,提高住房率
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,,我學(xué)到一些銷售上的小技巧,。怎樣向客人報房價,什么樣的客人報何種房型的房價?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等,。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們,。在增長我自身知識的同時,,我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力,。只要到前臺的客人,我都想盡辦法讓客人住下來,,以此爭取更高的入住率,。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,,和同事友好相處
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐,,它同餐飲,,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,,我時刻注意自己的一言一行,,主動和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,,只有這樣,我們的酒店,,我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展,。
在這一年里,我成長了不少,,學(xué)到了很多,,但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,,因為害怕做錯而不敢大膽去做。
2,、遇到突發(fā)事件,,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理問題,。
3,、在大型會議團(tuán)隊的接待中不能很好的控制好房間。
新的一年即將開始,,我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,踏踏實實,認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動配合領(lǐng)班,,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量,,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的前臺接待,。爭取在集團(tuán)這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十一
20__年是物業(yè)公司全體員工風(fēng)雨兼程,、齊心協(xié)力,,不斷創(chuàng)新的一年;是面對公司一次重大人事變革、人員調(diào)整,、加快發(fā)展的一年;是公司管理目標(biāo),、深化服務(wù)內(nèi)容,緊跟形式發(fā)展步伐的一年。三個月以來,,在公司總及總的領(lǐng)導(dǎo)下,,在全體成員的勤奮努力、恪盡職守,、不斷更新中,,公司始終堅持“服務(wù)一個項目,塑造一個精品”的公司宗旨,,在上傳下達(dá),、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理,、管家服務(wù)等方面取得了豐碩成果,。
一、基本情況
按照公司組織架構(gòu)及新領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào),,物業(yè)公司現(xiàn)項目經(jīng)理1人,、保潔技工4人、秩序維護(hù)部5人,,增設(shè)樣板間管家3名,,共計13人。幾個月來,,物業(yè)服務(wù)全體成員緊緊圍繞為客戶服務(wù)這一核心,,扎扎實實、有聲有色開展工作,,針對東昌御府服務(wù)特點,、人文環(huán)境、居住人群,、周邊環(huán)境等不同特點,,我們著重在解決新問題、落實上下功夫,、求實效,,幾個月以來,截止12月8日共接待客戶1015人,。
二,、發(fā)揮服務(wù)特色,、提升物業(yè)品牌
優(yōu)良的服務(wù)方式是提升品牌的有效途徑之一,。幾個月來,物業(yè)公司在提高服務(wù)質(zhì)量,、建立和諧關(guān)系,、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍中加大工作力度,完善工作程序,先后在東昌御府舉行了公司開業(yè),、樣板間開放,、公司開盤管家一站式服務(wù),進(jìn)一步提升了品牌宣傳,,提高了物業(yè)服務(wù)對外業(yè)務(wù)聯(lián)系和品牌推介,。
三、加強(qiáng)內(nèi)部管理,,充分發(fā)揮團(tuán)隊作用
公司主要下設(shè)管家客服,、秩序維護(hù)部、保潔部三個主要職能部門與崗位,。在服務(wù)中,,我們注重發(fā)揮團(tuán)隊精神,大力倡導(dǎo)服務(wù)理念,,提升服務(wù)水平,,幾個月的工作中顯現(xiàn)出了出色的執(zhí)行能力。
(一)管家客服部:管家客服部各項工作是公司的主線,,面對廣大業(yè)主服務(wù),、對上工作安排、對下業(yè)務(wù)落實等全面工作,,主要通過管家人員進(jìn)行協(xié)調(diào),、解決。幾個月來,,面對人員流動較大,,崗位安排調(diào)整大的實際,公司加大內(nèi)部管理,,完善內(nèi)部機(jī)制,,對日常業(yè)務(wù)以區(qū)域為標(biāo)準(zhǔn)劃分責(zé)任責(zé)任到人為基礎(chǔ)。
(二)秩序維護(hù)部:秩序維護(hù)部是公司發(fā)展的窗口,,人員形象及工作責(zé)任心彰顯服務(wù)的特色,。幾個月來,秩序維護(hù)部范圍調(diào)整人員,,在思路轉(zhuǎn)變,,人員調(diào)整中發(fā)揮了較好的工作場面,確保了工作秩序的正常運轉(zhuǎn),。做好工作,,一系列的新辦法提升了公司外樹形象的動力。
(三)保潔部:保潔部是公司的名片,。每天重復(fù)進(jìn)行的工作彰顯服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力,。全年幾個月來,,本部分人員團(tuán)結(jié)互助,積極肯干,,不怕苦,、不怕累、不怕臟,,顯出了較強(qiáng)的吃苦精神和服務(wù)意識,。積極配合和努力工作,為物業(yè)保潔部贏得榮譽(yù),,體現(xiàn)了較強(qiáng)的團(tuán)隊精神,。
(四)公司:公司各項工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的親臨指導(dǎo)下,在耐心細(xì)致的工作安排中,,先后在組織框架,、人員調(diào)整、各部門管理,,對內(nèi)對外業(yè)務(wù)聯(lián)接中發(fā)揮了重要作用,。在各部門的銜接與任務(wù)安排中、在業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通處理中,、對內(nèi)業(yè)務(wù)梳理中,,發(fā)揮了橋梁作用,在對物業(yè)服務(wù)區(qū)域重要事務(wù)處理,、整體與建設(shè)中發(fā)揮了一定的作用,。與此同時,繁雜瑣碎的工作顯示出了較強(qiáng)的工作執(zhí)行能力,。
四,、20年度主要工作
(一)1、針對七月份開始業(yè)主入伙室內(nèi)裝修不斷增多的實際,,公司加大裝修管理,、電梯設(shè)備維護(hù)管理及公共設(shè)施管理力度,贏造良好環(huán)境,。
2,、有針對性地組織各部門人員進(jìn)行培訓(xùn)與交流學(xué)習(xí),進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)理念,、服務(wù)意識的形成。
3,、加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)人員培訓(xùn),,提高對公共設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)
4、加大工程管理對屋面防水與室內(nèi)起包戶的維修與監(jiān)管,,創(chuàng)造良好的生活環(huán)境,。
5、加大綠化整改力度,,維護(hù)小區(qū)良好的環(huán)境,。
6、繼續(xù)加大對工作溝通與協(xié)調(diào),,力爭在本年度提升80%以上,。
7、制訂實施有償服務(wù)細(xì)則及辦法,,提高服務(wù)意識與能力,。
8、制定各部門崗位競爭,、獎罰機(jī)制,,進(jìn)一步提高員工的工作主動性。
9,、加大對空置房,、裝修戶、公共設(shè)施的巡查力度以及對業(yè)主室內(nèi)玻璃更換,、平開窗合頁更換工作,,減少安全隱患。
10,、全面做好停車場,、營業(yè)房管理工作,保障業(yè)主順利營業(yè)與收房,。 經(jīng)過一年來的艱苦實踐,,我們走過了公司轉(zhuǎn)型的起步階段,在新的一年里,,公司全體成員主要以解決存在的問題為工作出發(fā)點和落腳點,,繼續(xù)努力、克服困難,、團(tuán)結(jié)拼搏,、開拓創(chuàng)新,為爭創(chuàng)20__年聊城市星級物業(yè)服務(wù)而共同努力奮斗,。
(二)加強(qiáng)人力資源的培養(yǎng)與人才隊伍建設(shè)
要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,,以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平;加強(qiáng)對高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn),,并通過培訓(xùn)挖掘內(nèi)部技術(shù)潛能,,發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲備技術(shù)人才,。通過與碧桂園物業(yè)共建物業(yè)管理專業(yè)實習(xí)基地,,選拔優(yōu)秀畢業(yè)生,,加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)。
(三)20__年我們將進(jìn)一步創(chuàng)新完善工作機(jī)制和管理模式,,進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理水平,,繼續(xù)鞏固及完善現(xiàn)有各項制度,深化內(nèi)部機(jī)制改革,,試行定員定崗定酬及費用制度,,繼續(xù)實行小區(qū)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制及管理目標(biāo)責(zé)任制,向管理要效益;依托城建,,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,,希望能在繼續(xù)做好每年交易會車管工作的基礎(chǔ)上,把進(jìn)一步開拓物業(yè)管理新市場當(dāng)作一項重點工作來抓,,促使公司的發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)狀況有明顯好轉(zhuǎn),。
(四)加強(qiáng)企業(yè)和社區(qū)文化建設(shè),20__年繼續(xù)將重點放在企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設(shè)上,,繼續(xù)完善公司的網(wǎng)頁,、季刊,努力搞好小區(qū)的社區(qū)活動,,把深入拓展企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設(shè)作為我公司拓展服務(wù)深度與提升服務(wù)質(zhì)量的突破點,,繼續(xù)推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)和精神文明建設(shè)工作,不斷加強(qiáng)小區(qū)的物業(yè)管理工作,,提升市場競爭力,。
回顧公司的發(fā)展歷程,我們深切的感到,,我們每取得一點成績是與公司領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)分不開的,,每一點進(jìn)步卻浸透著公司及全體員工的心血和汗水,融入了團(tuán)隊拼搏精神與實干精神,。公司給予了發(fā)展的良機(jī)和空間,我們要抓住機(jī)遇,,安心本職工作,,使20__年全面工作再上一個新的臺階愿聊城市信德物業(yè)管理有限公司更上一層樓。
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十二
歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20__年的工作作出總結(jié),。
一,、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,,五官清秀,。熱情對待每一個業(yè)主,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,,也為業(yè)主提供了方便。接電話時,,做到耐心聽業(yè)主的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
在到物業(yè)工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實的積極進(jìn)取,。
三、物業(yè)前臺接待工作總結(jié)
前臺之所以被稱之為“前臺”,,我想,,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,,完善它。我覺得前臺,,不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門面,,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,,這恰恰是最重要的東西,。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,,更是對公司整體的印象,,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
1.通過在前臺工作的實習(xí),,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強(qiáng)對公司新老業(yè)主的認(rèn)識。作為前臺人員,,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,,針對事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。;在多看上,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。
2.前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,,大到公司老板、重要業(yè)主,,小到送水員,、清潔工,而針對這些不同業(yè)主卻只有一種營銷方式,,那就是直銷,。因此,在工作過程中,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,,因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,,所以對待每一戶業(yè)主都要認(rèn)真對待,以同樣的熱情,、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù),,讓業(yè)主對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象,。在這一過程中,,我覺得同等對待很重要,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,,特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中,,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位業(yè)主,,才能做到盡善盡美,,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂,。
3.前臺的工作紛繁蕪雜,,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),勤于思考,,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化,。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,,努力不再犯同樣的錯誤,其實這些東西說起來都很容易,,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,,所以在跟進(jìn)工作的過程中,也要注意跟進(jìn)自己,。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!
在新的一年里,我將恪守己任,,不斷提高自己,,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,,不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十三
20__年即將過去,,回首一年來的工作,感慨頗深,,時光如梭,,不知不覺中來物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長,。
回顧當(dāng)初來物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的一員,對客服工作也由陌生變得熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,,更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修,、報修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,,前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔,使各種信息儲存更完整,,查找更方便,,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1,、按照要求,,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,。
2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù),,并記錄在業(yè)主信息登記表上,。
3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,。
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,,跟蹤及反饋。
5,、接受各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪,。
6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,,認(rèn)真做好錄入及編排打印,,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,,草擬報表等,。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來,。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,,無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,,急客戶所急,,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,,更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人輕視,,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,,當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能把它們一項一項的做好,。
在20__年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,,不斷提升自己,,著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度,。
2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,,完善客服接待流程及禮儀,。
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等。
4,、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很幸運能加入物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊,瑞和的文化理念,,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十四
時光如梭,不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,,辦理裝修手續(xù)7戶,,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;
3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份,。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少:
1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,因時間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨兩三點,,交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,,無論你高興與否,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,,更是公司的形象,。
在接下來第二天、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,,我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2,、作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,,甚至被忽 視,, 也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,,每一個標(biāo)點,,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功,。
3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對工作的;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,文化理念,,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,,取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,,我的工作總結(jié)完畢!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十五
時光飛逝,不知不覺20xx年已經(jīng)過去,,在這過去的一年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利的完成了本職工作,現(xiàn)對20xx年來的工作做一個總結(jié),。
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,,保持信息渠道暢通,,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé),。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,一言一行都代表著公司,,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,,仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),,耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難,,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在第一時間安排人員上門服務(wù),。
每個月月末,,將來電記錄匯總,一年來共接到來電xx個,、去電x個,業(yè)主有效投訴x宗,。業(yè)主的所有咨詢來電,,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,,通過我們的及時聯(lián)系,,根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴,,已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。通過這些平凡的日常工作,,使我的工作水平有了明顯的提高,,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,,也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。
二,、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案、報修單,、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,,做到目錄清晰,,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化,、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,,按期、細(xì)致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,,同時制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善,。一年共接到各類報修共宗,辦理放行條張,,工作聯(lián)絡(luò)函張,。
三,、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項費用的收繳工作,,并保證按時足額收繳,。一年共收取物業(yè)服務(wù)費用x元,;私家花園養(yǎng)護(hù)費xx元,;光纖使用費xx元,;預(yù)存水費xx元,;有線電視初裝費xx元,;燃?xì)獬跹b費xx元,。
四,、經(jīng)驗與收獲
一年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,,思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,,在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高,,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),,熱愛本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭取工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,、責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
今后我會加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,,明確任務(wù),,做到嚴(yán)謹(jǐn)有序,。結(jié)合實際情況,,多從細(xì)節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十六
顧當(dāng)初來物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,,對客服工作也由陌生變得熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議,,更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),,對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪,。
為提高工作效率,,在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,,前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,,使各種信息儲存更完整,查找更方便,,保持原始資料的完整性,,同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1,、按照要求,,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進(jìn)行回復(fù),,并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;
4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,,跟蹤及反饋;
5,、接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;
6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,,草擬報表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來,。
在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,,急客戶所急,,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,,更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性:
細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。在瑞和的每一天,,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功,。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,,當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的*;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能把它們一項一項的做好,。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,,不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作:
1,、自覺遵守公司的各項管理制度;
2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3,、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;
4,、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊,,瑞和的文化理念,,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十七
歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20__年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20__年的工作作出總結(jié)。
一,、前臺工作的基本內(nèi)容,。
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,,五官清秀。熱情對待每一個業(yè)主,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,,也為業(yè)主提供了方便,。接電話時,,做到耐心聽業(yè)主的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn),。
在到物業(yè)工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進(jìn)取,。
三,、物業(yè)前臺接待工作總結(jié)
前臺之所以被稱之為“前臺”,,我想,,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它,。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西,。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),,前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,,更是對公司整體的印象,,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。
1.通過在前臺工作的實習(xí),,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強(qiáng)對公司新老業(yè)主的認(rèn)識,。作為前臺人員,,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如,,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,,針對事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。;在多看上,,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。
2. 前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,,大到公司老板,、重要業(yè)主,,小到送水員,、清潔工,,而針對這些不同業(yè)主卻只有一種營銷方式,,那就是直銷,。因此,在工作過程中,,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,,因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,,所以對待每一戶業(yè)主都要認(rèn)真對待,以同樣的熱情,、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù),,讓業(yè)主對自己,、對公司都留下美好而且深刻的印象,。在這一過程中,,我覺得同等對待很重要,,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,,特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中,,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度,、周到的服務(wù)去對待每一位業(yè)主,,才能做到盡善盡美,,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂,。
3.前臺的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),,勤于思考,,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,,將這些繁雜的事情逐步的程序化,,一體化,。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,,努力不再犯同樣的錯誤,,其實這些東西說起來都很容易,,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,所以在跟進(jìn)工作的過程中,,也要注意跟進(jìn)自己,。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!
在新的一年里,,我將恪守己任,不斷提高自己,,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,,不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望!
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十八
自__年8月1日成為公司員工以來,,我一直都在努力適應(yīng)工作環(huán)境和工作崗位,,虛心學(xué)習(xí),,履行職責(zé),,認(rèn)真完成各項工作?,F(xiàn)將物業(yè)部__年度的工作作自我總結(jié)
一、 公共環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督工作。
履行衛(wèi)生檢查制度,,發(fā)現(xiàn)大廈環(huán)境保潔不到位時向外包單位發(fā)出《不合格通知書》或《警告通知書》,沒有及時整改者,即將情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。原外包單位(__清潔服務(wù)有限公司)在屢次發(fā)出《不合格通知書》及《警告通知書》的情況下,,未能整改完成,,物業(yè)部積極配合管理處于12月1日更換外包清潔單位。新的清潔單位(__物業(yè)管理有限公司)由于人手不足,,影響到大廈公共衛(wèi)生的保潔不到位,,管理處于1月1日再次更換清潔外包單位(遠(yuǎn)航清潔服務(wù)有限公司),。清潔單位的更換過程中,,物業(yè)部順利地完成交接工作和履行監(jiān)督工作。
二,、 處理投訴意見工作,。
物業(yè)部接待和處理投訴意見,,__年度關(guān)于服務(wù)工作的投訴有五宗,物業(yè)部于12月26日對該五宗投訴都做了年度回訪(其中有一宗由于聯(lián)系業(yè)主有苦難,,暫時未回訪成功),。年度回訪的結(jié)果甚是令人歡喜,,業(yè)主對管理處的工作都表示滿意與支持。
三,、 檔案管理工作,。
由于國龍大廈歷史背景的特殊性,,物業(yè)部在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,逐漸完善業(yè)戶的資料:(1),、將舊文件歸類存檔;(2),、更新業(yè)主(住戶)的資料;(3),、管理各種合同文件;(4),、打印和存檔文件,。__年4月20日,,物業(yè)部在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和各部門的配合下,,完成大廈業(yè)戶資料匯總的任務(wù),,這對大廈的管理帶來一定的方便作用,。
四,、 工程跟進(jìn)。
物業(yè)部接到業(yè)戶關(guān)于工程求助或意見時,,及時發(fā)出《工程單》,同時跟進(jìn)工程的進(jìn)程,。公共部位的工程項目,,由物業(yè)部發(fā)出《內(nèi)部協(xié)調(diào)單》并跟進(jìn),。物業(yè)部在跟進(jìn)工程進(jìn)程的過程中需做好業(yè)戶的解答工作與回訪,,并監(jiān)督工程部完成進(jìn)程任務(wù),。如未能及時完成工程項目時,,即與工程部主管協(xié)調(diào),,并及時將該情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。七樓外包項目與員工宿舍于__年10月15日竣工,,物業(yè)部在此工程項目中起著監(jiān)督與協(xié)調(diào)的作用,。
五,、 部門協(xié)調(diào)與監(jiān)督工作,。
履行部門監(jiān)督制度,,協(xié)調(diào)部門之間的工作,。部門出現(xiàn)不合格現(xiàn)象時,及時向其部門主管溝通,,同時發(fā)出有關(guān)文件,,如果該現(xiàn)象經(jīng)多次協(xié)調(diào)無果時,,及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。在接到重要任務(wù)需要部門之間的配合時,,及時發(fā)出《部門通知》,,例如__年8月接到臺風(fēng)“鸚鵡”襲擊大陸的通知時,,及時發(fā)出《部門通知》以做好各項防范工作。
六,、 公文寫作,。
在接到通知或節(jié)假日來臨時,及時在公告欄中發(fā)布《溫馨提示》,、《通知》等公文,以此將管理處的信息傳遞給廣大業(yè)戶,。
七、 管理費催收工作,。
物業(yè)部負(fù)責(zé)將每月的管理費情況匯總并催收,,__年度里,物業(yè)部在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下很好地完成管理費的催收工作,。寫字樓當(dāng)月的繳費率達(dá)到;物業(yè)管理費__年欠費超過半年的戶數(shù)有3戶,。物業(yè)部于每雙月的月底負(fù)責(zé)將管理費的收費情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
八,、 倉庫與廣告位的管理,。
物業(yè)部負(fù)責(zé)對倉庫與廣告位的出租、收費等管理工作,。
過去的一年里,,物業(yè)部雖說做出了一點點的成績,卻也犯了不少錯誤,。這與本人的經(jīng)驗及能力有很大的關(guān)系,。在將來的日子里,我將更加認(rèn)真地工作,,努力提高自己,,用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情完成物業(yè)部的工作。
物業(yè)前臺年終工作總結(jié)個人 物業(yè)前臺年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十九
20*年10月5日,,物業(yè)進(jìn)駐前湖校區(qū),,這一學(xué)年來,我全體員工團(tuán)結(jié)一心,,艱苦奮斗,,勇于拼搏,不斷創(chuàng)新,,進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量,,取得了可喜的成績:組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊,創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念,、管理方法,,以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來,,我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃,、品牌建設(shè),、內(nèi)部管理、信息溝通,、服務(wù)績效來展開一系列的工作,。戰(zhàn)略規(guī)劃對物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。
天健物業(yè)自成立以來,,管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變,,拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),倡導(dǎo)了“服務(wù)育人,,業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念,。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn),但為業(yè)主,、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,,同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得,,而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng),,服務(wù)內(nèi)涵不深,員工待遇過低以及成本過高等問題,。今年開始,,公司便審時度勢,著手狠抓安全防范,、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,,勁拼品牌建設(shè),提高公司的運作效率和競爭力,。品牌建設(shè)品牌,,以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ),本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標(biāo),。
一,、貫徹按iso體系的有效動作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,明確公司的質(zhì)量目標(biāo),、要求,,以及所想達(dá)到的目標(biāo),以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要,。一年來,,公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo),同時也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,。
二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進(jìn)駐開始,,一直把“客戶滿意,,業(yè)主至上”作為工作的中心,,進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念,今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,,提高服務(wù)績效,。
三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)公司成立之后,,經(jīng)過反復(fù)討論和研討,,認(rèn)為要想做的獨特,就須把工作做到零缺陷:服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷,。明確了業(yè)主不總是對的,,但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求,充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備,,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。
內(nèi)部管理
一、人力資源
人力資源是公司發(fā)展的重要保證,。進(jìn)駐之初,,因處地特殊,故人員素質(zhì)偏低,。但今年年初,,為了提高公司的競爭力,我公司積極開展員工知識培訓(xùn),,使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果,。員工培訓(xùn)包括:企業(yè)文化培訓(xùn),專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等,,特別是對管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn),。通過培訓(xùn),提高了員工的綜合素質(zhì),,改善了員工的工作態(tài)度,,激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作,大大提高了服務(wù)質(zhì)量,。目前,,公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備,專業(yè)能力,,綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,,給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。
二,、規(guī)章制度
入駐之初,,因公司剛建立,一系列的制度及考核都是空白的,這給員工的工作帶來了很大的不便,。按照“以法為據(jù),,有約可依”的原則,我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度,。包括:各崗位人員職責(zé),,管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé),,分清了權(quán)限,,也給公司員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù),。
三,、維修方面
去年學(xué)生入住之初,因趕工期,,四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,,而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今,,我技術(shù)維修部共計收到師生報修單4200多份,,??梢蛉ツ昃S修力量過弱,,且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi),故多數(shù)單子未能修好,。直至今年初,,我公司一口氣增加了三倍的維修人員,不分日夜的維修,,同時又加大對廠家的催修力度,,迅速的解決了原有的存在的問題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜,,大修不過三”的服務(wù)承諾,,可因各種設(shè)施仍然在保修期,致使好多維修事項我公司仍無法完成,。但我公司還是竭盡所能去維修,,特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題,在催修廠家無效的情況下,,我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好,,用實際行動解決了師生的怨言。近日,,我公司又一口氣換下了四棟公寓多盞燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥,,使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上,。
四、保安方面
1,、xx年,,在全體保安人員的共同努力下,,圓滿完成了師生入住的安全防范工作,,但隨著工作的逐步加深,漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷:配套設(shè)施過差,,人員素質(zhì)過低,,專業(yè)知識不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場保安大革新,。首先,,實行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安,。其次增加配套設(shè)施,,購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階,。
2,、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時間,、環(huán)境比較特別,。我公司嚴(yán)格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今,,我公司共登記來訪人員50000多人次,,確保了學(xué)生公寓的安全。
3,、在自身管理方面,,我公司保安堅持一天一小會,一周一大會,,進(jìn)行交流與檢討,。同時,開展專業(yè)知識培訓(xùn),。從去年至今,,共進(jìn)行了六次專業(yè)知識培訓(xùn),二次消防知識學(xué)習(xí)以及一個多月的軍事訓(xùn)練,。同時實行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,,以及不計名的考評制,。獎勵優(yōu)秀隊員,扣罰表現(xiàn)較差的隊員。
4、在外來人員管理方面,,我保安部嚴(yán)格控制外來流動人員,一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制,且進(jìn)行不定期的巡邏,,確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財產(chǎn)的安全。同時因建設(shè)初期的施工較多,,我們對違章搭建也進(jìn)行了處理,,規(guī)范和控制來訪車輛,創(chuàng)造了一個安全,、安靜,、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。
五,、保潔方面
1,、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù),認(rèn)真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度,,嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,,全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間,、走廊等,。全天候清擦垃圾箱、扶手,、門等,,及時清理垃圾,創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境,。
2,、我保潔部實行嚴(yán)格的考核辦法,采用師生監(jiān)督制和打分制,,每月實行四次,,確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制,,即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,,保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,,互相鼓勵,。也取得了顯著的效果。六,、其它方面從去年至今,,我處共撿到手機(jī)兩部,錢包9個,,現(xiàn)金1000多元,,校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子,。得到了師生的一致好評。同時,,我公司又實行便民服務(wù),,提供打氣筒,免費讓學(xué)生打氣,,免費開鎖,,8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病,10余次為學(xué)生爬窗戶開門等,。信息溝通一年來,,我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍,。
我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通:
1,、在每棟設(shè)立意見箱,讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可提,。
2,、發(fā)放意見征求表,我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見征求表,,讓他們對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),。
3、召開學(xué)生座談會,,從去年至今,,我公司共計召開了六次學(xué)生座談會,從中我們得到了寶貴的意見和建議,。今后,,我公司還將繼續(xù)召開此種會議。
4,、公布投訴電話,,如果師生對我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴,我們力求給師生一個滿意的答復(fù),。
5,、設(shè)立回訪制,堅決實行回訪時間不超過24小時,。
6,、建立面談投訴制,師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴,,我管理部將會在第一時間給師生答復(fù),,且答復(fù)時間不超過12小時。服務(wù)績效一直以來,,我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則,,立足“一切為了您,,為了您的一切”,實行微笑服務(wù),。力求您的事就是我們的事,,您的小事就是我們的大事,您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求,。盡忠盡職,,服務(wù)師生。結(jié)束語我們知道,,雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績,,但我們也深刻的認(rèn)識到我們的不足,公司專業(yè)性不強(qiáng),、單一的經(jīng)營方式,、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明白,,這也是我們奮斗的起點,,在新的一學(xué)新里,我們將通過吸取教訓(xùn),、總結(jié)經(jīng)驗,、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平,提升物業(yè)管理的品位,,滿足業(yè)主及使用人的要求,,實現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。