時(shí)間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段，請(qǐng)一起努力，寫一份計(jì)劃吧,。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢,？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇1

一,、職能工作方面

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

1,、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20__年工作計(jì)劃中詳述,。

2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間,，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于__日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過(guò)程中,，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展,。

20__年x月x日,，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間,，x經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對(duì)__逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),，用我的力量來(lái)推進(jìn)__更好的發(fā)展,。

3、初步介入商場(chǎng)工作階段

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題,。解決問(wèn)題的過(guò)程是的學(xué)習(xí)過(guò)程,，在此階段,，我對(duì)員工,、對(duì)公司,、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

二,、自我工作開(kāi)展階段

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,，策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中,，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。x%左右的員工從意識(shí)上到行為上,，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí),。有x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心,。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇2

在一天天忙碌的工作中今年的進(jìn)度已經(jīng)到了末尾了,，這一年的工作馬上就要結(jié)束了,，即將要開(kāi)始新一個(gè)階段的工作。在今年我在工作中學(xué)到了很多的工作技能,，對(duì)我自己的工作是有了很大的幫助的,。想要做好這個(gè)崗位的工作也是需要有一定的技巧的，所以自己是需要不斷的去學(xué)習(xí)的,，這樣才能夠讓自己在工作中有收獲,，也有進(jìn)步。現(xiàn)在為我自己這一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié),，同時(shí)也開(kāi)啟我新一年工作的進(jìn)程,。

一、工作主要內(nèi)容

作為公司的前臺(tái)客服,，我的工作情況是會(huì)影響到來(lái)訪者對(duì)我們公司的第一印象的,，前臺(tái)也可以說(shuō)是一個(gè)公司的門面。我工作的主要內(nèi)容就是做好來(lái)訪者的招待的前臺(tái)工作,，以及跟來(lái)電的客戶進(jìn)行溝通的工作等,。我的工作是比較的繁雜的，辦公室打雜的工作基本上都是由我來(lái)做的,，做的基本上都是一些雜事，但沒(méi)做好的.話對(duì)公司也是會(huì)有影響的,。在我個(gè)人看來(lái)我這一年的工作雖然算不上優(yōu)秀但也完成得是很不錯(cuò)的,，在工作當(dāng)中是沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)誤的，也可以說(shuō)是很圓滿的完成了自己這一年的工作的,。

二,、工作體會(huì)

我覺(jué)得想要做好自己的這份工作首先需要的就是細(xì)心了，因?yàn)楣ぷ魇呛芊倍嗟?，想要不漏做或者把工作做好的話是一定要?xì)心的去對(duì)待自己的工作的,。想要完成好工作也是有一些技巧的，我覺(jué)得在做工作之前首先要做好一天的工作計(jì)劃,，自己每天做的工作其實(shí)都是會(huì)有一些不一樣的,，在開(kāi)始工作之前把自己要做的都列出來(lái),，這樣就不會(huì)有遺漏的情況出現(xiàn)了。在溝通方面也是有一些技巧的,，學(xué)會(huì)運(yùn)用這些技巧的話能夠讓溝通變得更加的簡(jiǎn)單,。作為前臺(tái)自己的形象也是比較的重要的，所以每天都要保持自己有一個(gè)好的形象,，不要給別人留下不好的印象,，也是會(huì)影響到別人對(duì)我們公司的第一印象的。

三,、工作計(jì)劃

在新的一年的工作中自己計(jì)劃要多去學(xué)習(xí)一些溝通的技巧,，讓我能夠跟別人進(jìn)行一些有效的溝通，更好的完成自己的工作,。同時(shí)在工作完成之后也要做好工作反思,，這樣才能夠讓自己在一天天重復(fù)的工作中有進(jìn)步。雖然我的工作只是公司的前臺(tái),，但也是一個(gè)很重要的崗位,，所以自己是一定要努力的去做好自己的工作的，也讓自己在工作中可以提高工作能力,，學(xué)會(huì)更多的技能,。新的一年希望自己能夠有新的發(fā)展。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇3

我做客服提供商已經(jīng)快三個(gè)月了,。因?yàn)檫€在上學(xué),，所以一直是實(shí)習(xí)生，其實(shí)無(wú)所謂,。重要的是希望能利用在學(xué)校實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),，早日成長(zhǎng)起來(lái)。畢業(yè)后,，我可以實(shí)現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走我的電子商務(wù)之路。目前在天貓?jiān)落N量第一的一家童裝店做售前客服,。作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，我的學(xué)校也不錯(cuò)。我還是愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手資料,，更好的積累，為未來(lái)做準(zhǔn)備,。

客服的工作很繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對(duì)的客戶在變,。今天你遇到了一個(gè)非常討厭的顧客,。明天你遇到一個(gè)很健談的客戶,，他每天都沒(méi)變，但是和你聊天的客戶卻在不斷變化,。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失,。

相反，其實(shí)還有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服考慮,。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲?這些忠實(shí)的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支撐，更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù),。

作為網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣家后臺(tái)的具體使用。這是基礎(chǔ),，我就不多說(shuō)了,，但有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：

1、將您想要添加好友驗(yàn)證設(shè)置為未經(jīng)我驗(yàn)證的好友,。不要拒絕想把你加為好友的客戶,。驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置要盡量在客戶等了多長(zhǎng)時(shí)間后設(shè)置一個(gè)提醒,，防止等了太久的客戶在咨詢量大的時(shí)候被忽略，降低客戶的服務(wù)體驗(yàn),。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：第一次收到客戶自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置不能太長(zhǎng)，不能超過(guò)4行,。單詞太多會(huì)影響人的閱讀習(xí)慣,。字體不能太大，字體顏色不能太花哨,。禁止一個(gè)段落有多種顏色,。一般兩種顏色都可以，但不要給人一種迷茫的感覺(jué),。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動(dòng)信息,。

4、個(gè)性化簽名設(shè)置：想要的客戶服務(wù)設(shè)置個(gè)性化簽名,。內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主要產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放,。這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好利用吧!

5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度,，減少客戶的等待時(shí)間,，提高轉(zhuǎn)化率。一些常用和常問(wèn)的活動(dòng)信息,、快遞問(wèn)題,、接待結(jié)束語(yǔ)都可以設(shè)置快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技巧之外,，作為售前客服，還應(yīng)該掌握一些銷售溝通技巧,，讓客戶感覺(jué)舒服,，把錢放進(jìn)口袋里，不停的對(duì)你說(shuō)謝謝,。一般每個(gè)客服都有自己的體驗(yàn),。這里我簡(jiǎn)單提幾點(diǎn)，哪里有比較好的方法,，歡迎不吝賜教,。

不要輕易答應(yīng)客戶的要求，即使他的要求很簡(jiǎn)單,，很容易就答應(yīng)了,，客戶也會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然，我們是在賺他們的錢,，可能會(huì)懷疑我們的盈利問(wèn)題,。當(dāng)客戶提出留幾件包郵或降價(jià)等條件時(shí)，可以先告訴客戶,，親愛(ài)的,，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。你看我們賣了那么多件,，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況,。你是老顧客了。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶,，假裝已經(jīng)申請(qǐng)了,。事實(shí)上，在許多類似的情況下,，客戶服務(wù)可以自己做出決定,。如果你再次答應(yīng)客戶的要求，客戶會(huì)覺(jué)得你很尊重他,，為他爭(zhēng)取權(quán)益,，一般都很感謝你。

其實(shí)客服，定位自己不應(yīng)該只是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,，一般退換貨就不必說(shuō)了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头屑蛇^(guò)多解釋,，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了,，來(lái)找你,，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋,，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題,。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的。在我的工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,，問(wèn)題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝,。其實(shí)這種問(wèn)題,，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨,，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇4

又一年要過(guò)去了,，來(lái)到這做物業(yè)的客服工作,，可以說(shuō)很熟悉了，雖然如此,，但是還是感受到這一年自己也是有很多的進(jìn)步,，自己的努力，以及公司組織了一些培訓(xùn),，讓我學(xué)到很多也是去用到工作里頭,，更好的為業(yè)主們做好工作，去幫他們解決問(wèn)題,，處理好事情,，得到肯定，自己也是來(lái)就這一年服務(wù)的一個(gè)工作做個(gè)小結(jié),。

物業(yè)的工作其實(shí)還是蠻多的,，也是挺瑣碎的，剛開(kāi)年的疫情其實(shí)也是很影響了我們的工作,，不過(guò)業(yè)主們也是理解,，為了防控工作，認(rèn)真的配合,，我也是積極的做好自己該做的,，一些的確要去處理的,，也是安排師傅上面，但是該做的防控也是沒(méi)有松懈,，為業(yè)主做好服務(wù)來(lái)讓他們滿意就是我本來(lái)該做的工作,，此次疫情也是讓整個(gè)小區(qū)更加的團(tuán)結(jié)起來(lái)。都是愿意來(lái)配合,，也是大大的減輕了我工作的負(fù)擔(dān),，在疫情漸漸緩解之后，業(yè)主們的問(wèn)題也是堆積了很多,，不過(guò)我也是認(rèn)真盡責(zé),，一個(gè)個(gè)的去處理做好，做好服務(wù),，得到了認(rèn)可,，之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了，他們也是愿意配合,。一年下來(lái),，完成了工作，雖然有時(shí)候的確有些業(yè)主不是那么的好處理,，但是我都是用我的服務(wù)態(tài)度,，來(lái)做好，雖然有時(shí)候辛苦,，有時(shí)候輕松但我都是沒(méi)有去放松,。

工作的開(kāi)展做好，自己也是累積了很多的工作,，對(duì)于物業(yè)的熟悉比之前也是多了,，而且公司組織了一些培訓(xùn)，以及去同行物業(yè)公司的參觀學(xué)習(xí),，讓我也是和同行的交流里增長(zhǎng)了經(jīng)驗(yàn),，更清楚，雖然這份工作看起來(lái)基礎(chǔ),，但是也是很鍛煉人,，我也是感激能繼續(xù)在這個(gè)崗位做下去。收獲有,，自己的能力也是看得更清楚了,，明白自己有些短板，但是也是要不斷的學(xué)習(xí)而彌補(bǔ),。而這一年,，除了公司的培訓(xùn)，自己也是多和同行交流,，一些問(wèn)題得到解決,，自己的工作方式也是有了進(jìn)一步改善,，對(duì)于未來(lái)，我也是更有動(dòng)力去做好,，更明白還有很長(zhǎng)的路要去走,。

提升了能力，做好工作,，這一年過(guò)得很是充實(shí),，一些不足看到了，也是讓我清楚來(lái)年該如何的做好工作,，清楚自己要去努力的方向，很感激,，客服的工作要多一些認(rèn)可,，那么自己要繼續(xù)的做好，同時(shí)也是感慨,，時(shí)間過(guò)得太快,，而我也是要更努力才行，今后工作崗位中的事情,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是更多經(jīng)驗(yàn)的積累,，要做的更好。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇5

做淘寶客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求,，準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專業(yè)地回復(fù)客戶每一個(gè)問(wèn)題,。以下是我自身的一些工作總結(jié)：

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶，都希望以最低的價(jià)格買到心儀的產(chǎn)品,，顧客來(lái)買東西的時(shí)候,，一般有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上壓價(jià),，希望給予最大的折扣,，客戶都想買到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格,，隨便降下去,，除非遇到做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,。

淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià),，已經(jīng)是最低價(jià)格了呢，這時(shí)客戶會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠,。既然不可以還價(jià),，那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類的,，其實(shí)，這也在變相還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng),。

還有就是想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣家都會(huì)贈(zèng)送客戶一些小禮物,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨撸蛻裟玫蕉Y物也開(kāi)心,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,，把客服自己當(dāng)做一個(gè)買家,，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求,?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿意了，培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得,，另外客戶也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友,。

我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能把銷售做的更好,，也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值。

二,、了解商品

做好淘寶客服工作,，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節(jié)，這樣買家在購(gòu)買商品的時(shí)候,，客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù),。如果客服不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,，就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白,，應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短，很容易影響到買家的購(gòu)買欲,。

還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸大自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候,，可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好,，更是推銷東東的好方法之一哦,。

三、售后服務(wù)

售后服務(wù)非常重要,，要做好客戶投訴的處理,，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴,，一定要端正態(tài)度,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，和客戶協(xié)商一致，把售后問(wèn)題處理好,。

把握好老客戶,，建立客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍,。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好，都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。

在聊旺旺的時(shí)候，客服要真誠(chéng),、熱情地為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便,、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,，也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家的詢問(wèn),，向買家介紹商品,，為買家提供良好的售前、售后服務(wù),。

沒(méi)有捷徑,，只有努力用心去做，才能做個(gè)好客服!