時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力，寫一份計劃吧,。我們該怎么擬定計劃呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇1

一、職能工作方面

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強,，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20__年工作計劃中詳述。

2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于__日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場,，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。

20__年x月x日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，x經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),，在賣場檢查、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)__更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

二、自我工作開展階段

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中,，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強,，并長期堅持,。x%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識,。有x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇2

在一天天忙碌的工作中今年的進(jìn)度已經(jīng)到了末尾了,，這一年的工作馬上就要結(jié)束了，即將要開始新一個階段的工作,。在今年我在工作中學(xué)到了很多的工作技能,，對我自己的工作是有了很大的幫助的。想要做好這個崗位的工作也是需要有一定的技巧的，所以自己是需要不斷的去學(xué)習(xí)的,，這樣才能夠讓自己在工作中有收獲,，也有進(jìn)步。現(xiàn)在為我自己這一年的工作做一個簡短的總結(jié),，同時也開啟我新一年工作的進(jìn)程,。

一、工作主要內(nèi)容

作為公司的前臺客服,，我的工作情況是會影響到來訪者對我們公司的第一印象的,，前臺也可以說是一個公司的門面。我工作的主要內(nèi)容就是做好來訪者的招待的前臺工作,，以及跟來電的客戶進(jìn)行溝通的工作等,。我的工作是比較的繁雜的，辦公室打雜的工作基本上都是由我來做的,，做的基本上都是一些雜事,，但沒做好的.話對公司也是會有影響的。在我個人看來我這一年的工作雖然算不上優(yōu)秀但也完成得是很不錯的,，在工作當(dāng)中是沒有出現(xiàn)過錯誤的,，也可以說是很圓滿的完成了自己這一年的工作的。

二,、工作體會

我覺得想要做好自己的這份工作首先需要的就是細(xì)心了,，因為工作是很繁多的，想要不漏做或者把工作做好的話是一定要細(xì)心的去對待自己的工作的,。想要完成好工作也是有一些技巧的,，我覺得在做工作之前首先要做好一天的工作計劃，自己每天做的工作其實都是會有一些不一樣的,，在開始工作之前把自己要做的都列出來,，這樣就不會有遺漏的情況出現(xiàn)了。在溝通方面也是有一些技巧的,，學(xué)會運用這些技巧的話能夠讓溝通變得更加的簡單,。作為前臺自己的形象也是比較的重要的，所以每天都要保持自己有一個好的形象,，不要給別人留下不好的印象,，也是會影響到別人對我們公司的第一印象的。

三,、工作計劃

在新的一年的工作中自己計劃要多去學(xué)習(xí)一些溝通的技巧,，讓我能夠跟別人進(jìn)行一些有效的溝通，更好的完成自己的工作,。同時在工作完成之后也要做好工作反思,，這樣才能夠讓自己在一天天重復(fù)的工作中有進(jìn)步,。雖然我的工作只是公司的前臺，但也是一個很重要的崗位,，所以自己是一定要努力的去做好自己的工作的,，也讓自己在工作中可以提高工作能力，學(xué)會更多的技能,。新的一年希望自己能夠有新的發(fā)展,。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇3

我做客服提供商已經(jīng)快三個月了。因為還在上學(xué),，所以一直是實習(xí)生,，其實無所謂。重要的是希望能利用在學(xué)校實習(xí)的機(jī)會,，早日成長起來,。畢業(yè)后，我可以實現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走我的電子商務(wù)之路,。目前在天貓月銷量第一的一家童裝店做售前客服。作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，我的學(xué)校也不錯,。我還是愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手資料,，更好的積累,，為未來做準(zhǔn)備。

客服的工作很繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,。不同的是你面對的客戶在變。今天你遇到了一個非常討厭的顧客,。明天你遇到一個很健談的客戶,，他每天都沒變，但是和你聊天的客戶卻在不斷變化,。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失,。

相反，其實還有一個問題值得我們客服考慮,。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶,，為店鋪積累更多的忠實粉絲?這些忠實的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質(zhì)的強力支撐,，更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù),。

作為網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣家后臺的具體使用,。這是基礎(chǔ),，我就不多說了，但有幾點需要強調(diào)：

1、將您想要添加好友驗證設(shè)置為未經(jīng)我驗證的好友,。不要拒絕想把你加為好友的客戶,。驗證會降低客戶體驗。

2,、客服工作臺的設(shè)置要盡量在客戶等了多長時間后設(shè)置一個提醒,，防止等了太久的客戶在咨詢量大的時候被忽略，降低客戶的服務(wù)體驗,。

3,、自動回復(fù)的設(shè)置：第一次收到客戶自動回復(fù)的設(shè)置不能太長，不能超過4行,。單詞太多會影響人的閱讀習(xí)慣,。字體不能太大，字體顏色不能太花哨,。禁止一個段落有多種顏色,。一般兩種顏色都可以，但不要給人一種迷茫的感覺,。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動信息,。

4、個性化簽名設(shè)置：想要的客戶服務(wù)設(shè)置個性化簽名,。內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主要產(chǎn)品，可以滾動播放,。這是一個很好的免費展示位置,，好好利用吧!

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度,，減少客戶的等待時間,，提高轉(zhuǎn)化率。一些常用和常問的活動信息,、快遞問題,、接待結(jié)束語都可以設(shè)置快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技巧之外,，作為售前客服，還應(yīng)該掌握一些銷售溝通技巧,，讓客戶感覺舒服,，把錢放進(jìn)口袋里，不停的對你說謝謝,。一般每個客服都有自己的體驗,。這里我簡單提幾點,，哪里有比較好的方法，歡迎不吝賜教,。

不要輕易答應(yīng)客戶的要求,，即使他的要求很簡單，很容易就答應(yīng)了,，客戶也會覺得我們理所當(dāng)然,，我們是在賺他們的錢，可能會懷疑我們的盈利問題,。當(dāng)客戶提出留幾件包郵或降價等條件時,，可以先告訴客戶，親愛的,，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了,。你看我們賣了那么多件，從來沒有遇到過這樣的情況,。你是老顧客了,。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶，假裝已經(jīng)申請了,。事實上,，在許多類似的情況下，客戶服務(wù)可以自己做出決定,。如果你再次答應(yīng)客戶的要求,，客戶會覺得你很尊重他，為他爭取權(quán)益,，一般都很感謝你,。

其實客服，定位自己不應(yīng)該只是一個售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋,，而逃避問題的解決，顧客有問題了,，來找你,，都是為了解決問題的，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點在如果解決問題,，和我們會怎么做，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會諒解的。在我的工作中,，其中就有一個顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個月了,，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了，這時,，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服,，其他的那個款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝,。其實這種問題,，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨，還未通知到位,，這點在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇4

又一年要過去了，來到這做物業(yè)的客服工作,，可以說很熟悉了,，雖然如此，但是還是感受到這一年自己也是有很多的進(jìn)步,，自己的努力,，以及公司組織了一些培訓(xùn)，讓我學(xué)到很多也是去用到工作里頭,，更好的為業(yè)主們做好工作,，去幫他們解決問題，處理好事情，得到肯定，自己也是來就這一年服務(wù)的一個工作做個小結(jié),。

物業(yè)的工作其實還是蠻多的，也是挺瑣碎的,，剛開年的疫情其實也是很影響了我們的工作，不過業(yè)主們也是理解,，為了防控工作,，認(rèn)真的配合，我也是積極的做好自己該做的,，一些的確要去處理的,，也是安排師傅上面，但是該做的防控也是沒有松懈,，為業(yè)主做好服務(wù)來讓他們滿意就是我本來該做的工作,，此次疫情也是讓整個小區(qū)更加的團(tuán)結(jié)起來。都是愿意來配合,，也是大大的減輕了我工作的負(fù)擔(dān),，在疫情漸漸緩解之后，業(yè)主們的問題也是堆積了很多,，不過我也是認(rèn)真盡責(zé),，一個個的去處理做好，做好服務(wù),，得到了認(rèn)可,，之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了，他們也是愿意配合。一年下來,，完成了工作,，雖然有時候的確有些業(yè)主不是那么的好處理，但是我都是用我的服務(wù)態(tài)度,，來做好,，雖然有時候辛苦，有時候輕松但我都是沒有去放松,。

工作的開展做好，自己也是累積了很多的工作,，對于物業(yè)的熟悉比之前也是多了,，而且公司組織了一些培訓(xùn)，以及去同行物業(yè)公司的參觀學(xué)習(xí),，讓我也是和同行的交流里增長了經(jīng)驗,，更清楚，雖然這份工作看起來基礎(chǔ),，但是也是很鍛煉人,，我也是感激能繼續(xù)在這個崗位做下去。收獲有,，自己的能力也是看得更清楚了,，明白自己有些短板，但是也是要不斷的學(xué)習(xí)而彌補,。而這一年,，除了公司的培訓(xùn)，自己也是多和同行交流,，一些問題得到解決,，自己的工作方式也是有了進(jìn)一步改善，對于未來,，我也是更有動力去做好,，更明白還有很長的路要去走。

提升了能力,，做好工作,，這一年過得很是充實，一些不足看到了,，也是讓我清楚來年該如何的做好工作,，清楚自己要去努力的方向，很感激,，客服的工作要多一些認(rèn)可,，那么自己要繼續(xù)的做好，同時也是感慨，時間過得太快,，而我也是要更努力才行,，今后工作崗位中的事情，對于我來說也是更多經(jīng)驗的積累,，要做的更好,。

客服年終工作總結(jié)及明年工作計劃篇5

做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求,，準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接,，能夠非常專業(yè)地回復(fù)客戶每一個問題。以下是我自身的一些工作總結(jié)：

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶,，都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品，顧客來買東西的時候,，一般有這么三種情況,。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣,，客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝,。店家一般不會把定好的價格，隨便降下去,，除非遇到做活動,，因為有些商家的利潤真的很低。

淘寶客服強調(diào)了不能議價,，已經(jīng)是最低價格了呢,，這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價,，那給免郵或者贈送禮品之類的,，其實，這也在變相還價,。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵也是成本考核的一項,。

還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,，因為成本也不是很高，客戶拿到禮物也開心,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當(dāng)做一個買家,，換位思考一下,，盡量滿足客戶的需求?？蛻魧ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品滿意了,，培養(yǎng)個回頭客也是值得，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友,。

我們做的是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能把銷售做的更好,，也更能體現(xiàn)客服的價值,。

二,、了解商品

做好淘寶客服工作,，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié)，這樣買家在購買商品的時候,，客服才能很好地做好導(dǎo)購和回復(fù),。如果客服不了解商品，那么買家在詢問商品的時候,，就會出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白,，應(yīng)答時間的長短，很容易影響到買家的購買欲,。

還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候,，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是推銷東東的好方法之一哦。

三,、售后服務(wù)

售后服務(wù)非常重要,，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴,，一定要端正態(tài)度，承認(rèn)錯誤,，和客戶協(xié)商一致,，把售后問題處理好。

把握好老客戶,，建立客戶的群體,，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時候,，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好,，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。

在聊旺旺的時候,，客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便,、簡簡單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,，也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家的詢問,，向買家介紹商品,，為買家提供良好的售前、售后服務(wù),。

沒有捷徑,，只有努力用心去做，才能做個好客服!