做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的，避免盲目性,，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇1

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔,。

二,、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案,。

三,、客戶成員

1、鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)20____元高端客戶,、年集分38000元客戶,。

2、金卡客戶：年集分18000分,。

3,、普通卡客戶：年集分3000分。

醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別,。

四,、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶,。

2,、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),，使客戶賓至如歸,，享有尊貴感受。

3,、免專家及普通掛號(hào)費(fèi),。

4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話,，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箍蛻魰r(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注,，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度,。

5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù),，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí),。

6,、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢,，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

7,、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì),，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題,，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì).酒會(huì).運(yùn)動(dòng)會(huì).旅游.電影觀賞.音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念,。

8,、專有客戶服務(wù)代表一對(duì)一服務(wù)為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案,，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃,，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù),。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

五,、貴賓卡服務(wù)期限

有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止,。

六,、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記,。

七,、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

2每隔二個(gè)工作日可在客戶查詢系統(tǒng)中查詢客戶,，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì),。確定級(jí)別后，在客戶檔案中標(biāo)出鉆卡金卡普通卡類別,。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分,。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔,，并建立相應(yīng)歸檔清單,。

4每月30號(hào)前,，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料,，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整,。

5保留客戶電子版信息,。按客戶類別、客戶生日順序,、客戶序號(hào)等類型建立客戶電子文檔清單,，以方便查詢,。

八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

1,、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致,。

2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料,，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福,。

3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》,。

4,、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定,，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員,，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級(jí)別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好銜接準(zhǔn)備。

5,、開通服務(wù)熱線,，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。

客服工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇2

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,，但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱,。對(duì)我個(gè)人來講,，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主,，對(duì)其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面,，尤其是對(duì)工程,、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，20____年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上,，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20____年物業(yè)管理工作計(jì)劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,，御苑區(qū)在20____年工作計(jì)劃將緊緊圍繞,。服務(wù)質(zhì)量提升。來開展工作,，主要工作計(jì)劃有：

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理，開展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng),，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：

1,、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位,。

2,、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心,。溫馨社區(qū)生活剪影,。等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5,、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20____年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī),。

客服工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇3

一,、20____年主要指標(biāo)完成情況

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，20____年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置,。

1,、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中,，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo),，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一,，營(yíng)業(yè)廳,、網(wǎng)絡(luò)、促銷,、投訴滿意度全省第二,，新業(yè)務(wù)全省第三。

2,、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低,，萬客升級(jí)投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位,。

3,、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分100分，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo),。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪檢測(cè)平均得分93.81分,、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評(píng)價(jià)滿意度平均得分94.32分,、自助充值占比62.47%,，各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅,。

4、月均中高端客戶35.27萬,，完成目標(biāo)110.2%,；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達(dá)到54.3%,。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,，軟性捆綁率為60.1%,，總體捆綁率72.7%,，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5,、全球通品牌服務(wù)評(píng)估指標(biāo)綜合得分67.2分,，暫列全省第二位。

6,、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置,。

附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)

（一）客戶滿意度管理扎實(shí)推進(jìn)

1,、落實(shí)全程滿意度考核管理,，完善 “8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控,，綜合運(yùn)用投訴管控,、營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、滿意度調(diào)查等管理工具,，針對(duì)客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營(yíng)銷,、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴,、營(yíng)銷口徑,、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測(cè)和提升。

2,、運(yùn)用雙向評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板,，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級(jí)服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化,，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升,，“便捷服務(wù) 滿意100”活動(dòng)蓬勃開展。

3,、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng),。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬,，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶9.2萬,，通過宣傳溝通客戶176萬,，對(duì)大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù)，優(yōu)勢(shì)服務(wù)知曉率93%,，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%,，取得較好效果。

（二）中高端服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)

1,、巧捆綁,，快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠,、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營(yíng)銷活動(dòng),，簡(jiǎn)化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次，調(diào)低預(yù)存金額,，降低辦理門檻,，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。

2,、重保有,，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn),；針對(duì)雙機(jī)客戶,、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護(hù),，開展優(yōu)先捆綁,、資費(fèi)溝通。

3,、率先開展“及時(shí)性”服務(wù),。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶,；將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專項(xiàng)工作中,，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。

（三）提升寬帶和集團(tuán)熱線的一次解決率,。

通過對(duì)于熱點(diǎn)問題制訂口徑,，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊(cè),，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí),。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

（四）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

1,、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式,、制定系統(tǒng)化考核制度,。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”,，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn),、一對(duì)一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式,，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn)。開展“知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊,、綜合業(yè)務(wù)辦理,、營(yíng)銷推廣”等多種類技能比賽。

2,、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí),，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測(cè),、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證,，把服務(wù)檢測(cè)與合作廳星級(jí)考評(píng)掛鉤,，加快服務(wù)提升,。

（五）投訴管理。

1,、PK案例庫(kù)建設(shè)成績(jī)顯著,。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司,。同時(shí),，在全省PK案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng)。

2,、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn),，有效降低升級(jí)投訴。20____年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件,，暫無判責(zé)投訴,。整體投訴量呈下降的趨勢(shì)，升級(jí)投訴量全省排名靠后,。

3,、多舉措、多維度提升客戶滿意度,。優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理,，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地,，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中,，大洋投訴滿意度達(dá)57.58%,，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn),。

（六）實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的聯(lián)盟商戶及會(huì)員管理模式

1、通過對(duì)商戶的分層分級(jí),，采用不同的維護(hù)方式,，重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營(yíng)銷政策,、度身定制主題活動(dòng),，提升商戶人氣的同時(shí)，增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力,；

2、通過對(duì)會(huì)員的分層分級(jí),，有針對(duì)性的開展會(huì)員活動(dòng),，提升用戶參與率，降低對(duì)用戶的“打擾”,。

對(duì)于此模式的試用和推廣,，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20____年創(chuàng)新三等獎(jiǎng),。

（七）多舉措提升俱樂部會(huì)所參與率

1,、多舉措提升全球通用戶俱樂部會(huì)所參與率。在各俱樂部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌LOGO,、VI宣傳,、消費(fèi)終端POSS機(jī)，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品,；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi),。

2,、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂部活動(dòng)申請(qǐng)流程,，規(guī)范化管理俱樂部場(chǎng)地使用，優(yōu)先向AB類集團(tuán),、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系,，提升集團(tuán)活動(dòng)專場(chǎng)效果,。

3,、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源,；加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制,，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷商機(jī),、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入,、制定解決方案,，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。

（八）扎實(shí)系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè)

1,、打破常規(guī)激勵(lì)方式,，讓員工壓力與激勵(lì)并存

綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開選拔，對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開測(cè)評(píng),，持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫(kù),。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn),。

榮譽(yù)顯性化展示：每月評(píng)選 “崗位能手,、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”,，在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺(tái)席卡。

2,、建立員工關(guān)懷體系,，開展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日,、結(jié)婚,、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷,；由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員,，對(duì)年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座,。

幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié),，真誠(chéng)送祝福打開帷幕，幸福為主線,，結(jié)合父親節(jié),，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn),，開展了猜猜我是誰,、童年樂翻天,、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng),。

客服工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇4

一,、首先，建立好我們的組織,，提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì),，加強(qiáng)管理，制定獎(jiǎng)罰制度和激勵(lì)方案,，此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓,。根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù)，月銷任務(wù),，進(jìn)行每月,、每周具體分解到每個(gè)區(qū)域和部門，并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī),。

二、代理商的管理和維護(hù),，針對(duì)現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護(hù),，了解他的銷售情況和實(shí)力，定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系,。根據(jù)公司____年的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量增加,，要求業(yè)務(wù)部門積極開展。

三,、活動(dòng)落實(shí),，對(duì)于公司推出的銷售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,，根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售活動(dòng)靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng)，主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和促銷技巧的培訓(xùn),。

四、公司發(fā)展存在問題解決方案

1,、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動(dòng)市場(chǎng),，提升銷量。

2,、對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,，責(zé)權(quán)分明,，責(zé)任到人。

3,、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板,，防止客戶流失。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng),，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著____經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件,。所以上半年,，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪,，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作,。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留,。

3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后,，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶維：

1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶,、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí),，最大可能的方便用戶,。

2)話費(fèi)監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶,，要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā),。

5)親情服務(wù),。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪,。

五、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶,，重點(diǎn)用戶電話告知。

建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍是當(dāng)前工作的重要保證,，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動(dòng)。我們從“立足崗位,、注重實(shí)效”出發(fā)，依照“干什么、練什么,、缺什么、補(bǔ)什么”的要求,，針對(duì)當(dāng)前客服現(xiàn)狀,，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工,，強(qiáng)化約束機(jī)制，突出考核力度,，切實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,，切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”,。結(jié)合結(jié)對(duì)子工作,，做好星級(jí)制度考核,，減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營(yíng)與維系,，加大對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級(jí)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)為契機(jī)強(qiáng)化員工整體服務(wù)意識(shí),，真正做到用心服務(wù),。

客服工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇5

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰的`服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來源,。

客服年度工作計(jì)劃7篇