時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩(shī)篇,，展開(kāi)新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書(shū)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇一

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的.問(wèn)題,。

4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作的負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。

一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來(lái),，要靠自己去打拼!

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇二

客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”.工作中對(duì)待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做,；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息,，工作計(jì)劃,，堅(jiān)決公司的安排,，全身心的投入工作.

理論是行動(dòng)的先導(dǎo).電信基層客服人員,，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任,，更是境界.一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉.

1,、注重理論.在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的,，了和解決的能力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性.到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維.

2,、注重克服的“惰”性.按制度,，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí).不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí),；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí).

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,，我會(huì)努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題.工作,，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了,，我會(huì)在今后的工作中的努力,，為公司的`發(fā)展最大的努力,！

（一）、選好,、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板,，防止客戶流失.

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率.

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng),，全力完成銷售任務(wù).

（二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著__經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件.所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位.

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪,，五星級(jí)客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪,，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù).根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品.通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作.在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的__與投訴,，贏得客戶的好評(píng).我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象.

1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留.

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留.

3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后,，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率,；

1,、普通用戶維：

1.定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪；

2.節(jié)日祝福（短信）,；

2,、高端用戶,、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

1.做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求）,，回訪要有內(nèi)容,，有落實(shí)，最大可能的方便用戶.

2.話費(fèi)監(jiān)控.根據(jù)用戶的需要,，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒.

3.生日祝福,、節(jié)日祝福（針對(duì)不同用戶，要有實(shí)用的東西）.

4.挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā).

5.親情服務(wù).（根據(jù)不同用戶的需求,，為用戶提供幫助）

6.定期的上門走訪.

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇三

"優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,。"

20xx年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，"工欲善其事必先利其器",，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題,，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。

建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,， 明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體,。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌,。對(duì)于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過(guò)程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化,，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對(duì)于車間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的`精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站"6s"的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正,，公開(kāi)的原則,，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作,。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開(kāi)市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1.人員定編,。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)。

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上,。

3.基盤客戶數(shù)1500人,。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái),。

5.車輛返修率低于2%。

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7.保修索賠通過(guò)率不小于95%,。

8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到xx萬(wàn),。

10.精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

(二)管理指標(biāo),。

1) 主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作,。除了各部門自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2) 開(kāi)展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力,，提升集體凝聚力,。

3) 提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度,，員工關(guān)懷方面的提升,。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇四

又結(jié)束了一個(gè)階段的工作，不過(guò)并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了,，因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始,，新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行,，我們只有不斷為自己樹(shù)立新的挑戰(zhàn),，我們才能夠成長(zhǎng)的更快，不然只能是原地踏步,，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn),。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者,，為了之后的工作表現(xiàn)的更好,，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計(jì)劃,。

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作,，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位,，所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行,，在工作中沒(méi)有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé),，遵守物客服崗位的紀(jì)律,，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一位來(lái)訪者的服務(wù)工作,，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度,。

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問(wèn),，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息,，比如寫字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等,，所以客服必須要非常了解這些信息,，才能夠更好地解決來(lái)電者的.問(wèn)題，給予他們幫助,，因此,，新一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動(dòng)態(tài),，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化,，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況,，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等,，這樣有電話來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的回答他們,，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同,，我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。

作為客服,，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象,，在我入職物業(yè)以來(lái)，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的,，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì),，無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶無(wú)論面對(duì)什么樣的困境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶,，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度,，面對(duì)客戶的批評(píng)要能夠忍耐，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正,。而要做到這一點(diǎn),，自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行，因此新一階段的工作,，我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過(guò)，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教,，向他們看齊,，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀,。

一年之計(jì)在于春,，對(duì)于小區(qū)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題及解決方法,，根據(jù)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主座談會(huì)研討,，將20xx年主要重點(diǎn)工作方面作個(gè)計(jì)劃，接受業(yè)主監(jiān)督與意見(jiàn)反饋,，特制定以下計(jì)劃：

1：配合小區(qū)燃?xì)獍惭b,。燃?xì)馐前惭b小區(qū)的頭等大事，小區(qū)申請(qǐng)接入燃?xì)庾?0xx年以來(lái),，一直未能得到落實(shí)?，F(xiàn)在業(yè)主及我管理處的配合下，燃?xì)夤疽呀?jīng)把燃?xì)饨拥澜尤胄^(qū)外圍墻藝術(shù)學(xué)院門口,。

2：設(shè)法解決通訊問(wèn)題,。因小區(qū)電信、移動(dòng),、網(wǎng)通等各類通訊信號(hào)接收弱,，不少業(yè)戶多次向電信部門投訴及向管理處、業(yè)委會(huì)反映,。我管理處早期配合業(yè)主委員會(huì)曾與鐵塔公司聯(lián)系引入解決方法,，但此事未能落地。在新的一年,，我管理處將加強(qiáng)聯(lián)系溝通,，及時(shí)盡早解決問(wèn)題。

3：小區(qū)路燈亮化問(wèn)題,。目前小區(qū)有部分照明燈具因線路問(wèn)題無(wú)法得到恢復(fù),，在座談會(huì)上業(yè)戶提出的亮化改造管理處會(huì)分步細(xì)化計(jì)劃落實(shí)。

4：小區(qū)安全隱患及違建,。目前小區(qū)山崗右側(cè)圍墻的圍合,，2—1門口圍墻問(wèn)題，爭(zhēng)取在年后盡早處理完善,，解決圍墻問(wèn)題帶來(lái)的安全隱患,。配合伯爵山莊業(yè)委會(huì)制定違建情況介定，對(duì)于現(xiàn)存違建情況繼續(xù)與城管對(duì)接投訴,，爭(zhēng)取得到解決,。

5：小區(qū)綠化。在秋未冬初,，在小區(qū)草坪缺損處補(bǔ)種了“二月花”草種,，目前覆蓋范圍還少，待春初看長(zhǎng)勢(shì)后再視小區(qū)情況再采購(gòu)補(bǔ)裁草種。

6：小區(qū)保潔,。在座談會(huì)上業(yè)戶提出對(duì)于公寓樓樓梯扶手,、樓道玻璃清潔方面，加強(qiáng)培訓(xùn)檢查保潔落實(shí)情況,。

7：軼序維護(hù),。對(duì)軼序員加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員依規(guī)登記詢問(wèn),。對(duì)公共區(qū)域停車,、裝修、堆放雜物等加強(qiáng)管控,。

8：公共區(qū)域滲漏,。公寓樓頂蓋板口在10月時(shí)用pvc軟片包圍保護(hù)，目前看來(lái)取得一定效果,。10幢2樓,，13幢2樓伸縮縫處滲漏問(wèn)題，爭(zhēng)取在新的一年里落實(shí)解決,。

9：地下網(wǎng)管,。與市政科等部門聯(lián)系，爭(zhēng)取小區(qū)雨污分流落實(shí),。加強(qiáng)對(duì)窨井的檢查,，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)清理。對(duì)于商戶,，特別是餐飲業(yè)者要求排污做隔油池,，防止小區(qū)排水管堵塞。

希望廣大業(yè)主監(jiān)督與參與,，對(duì)管理處提供建議意見(jiàn),，讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)之美好。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇五

緊密圍繞建成二級(jí)商場(chǎng)這一目標(biāo),，以提高醫(yī)療質(zhì)量,，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)商場(chǎng)建設(shè),，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)發(fā)展的新突破,。

對(duì)照二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，查找自身不足,，全科通力整改,，順利通過(guò)二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審。

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）

全面部署啟動(dòng)心內(nèi)科二級(jí)商場(chǎng)創(chuàng)建工作,。

1,、深入宣傳,，組織發(fā)動(dòng)，牢固樹(shù)立“院興我榮,，院衰我恥”的主人翁意識(shí),，利用各種宣傳手段、活動(dòng)形式等,，在全科職工中營(yíng)造“人人關(guān)心,，人人支持，人人參與,，人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍,。

2,、成立創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，負(fù)責(zé)本商場(chǎng)創(chuàng)建工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：xxx

副組長(zhǎng)：xxx

成員：xxx

3,、根據(jù)三級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級(jí)商場(chǎng)工作實(shí)施方案》,，明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

（二）實(shí)施達(dá)標(biāo)階段（20xx年3月—20xx年10月）

1,、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),，自查自糾（20xx年4月—5月）

全科認(rèn)真學(xué)習(xí)，吃透《二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,，全面,、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),，有計(jì)劃,、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾，能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對(duì)的可行性計(jì)劃,。

2、整改落實(shí),，重點(diǎn)突破（20xx年6月—7月15日）

按照前一階段中的可行性計(jì)劃,，分工落實(shí)，加強(qiáng)溝通,，認(rèn)真改進(jìn),，舉全院之力對(duì)特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破，在人才建設(shè),、學(xué)科建設(shè),、科研教學(xué)等方面力求新突破，各工作組定期督導(dǎo)檢查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，督導(dǎo)相關(guān)商場(chǎng)和部門整改到位,。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的商場(chǎng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，邀請(qǐng)商場(chǎng)管理專家,，對(duì)商場(chǎng)的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo),。

3、自測(cè)自評(píng),，查漏補(bǔ)缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）

由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評(píng),，逐條逐項(xiàng)考評(píng),，對(duì)不足之處繼續(xù)整改,，完善提高，力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級(jí)商場(chǎng)的要求,。

（三）迎接評(píng)審階段（20xx年9月—20xx年3月）

確保迎檢信息暢通,，做好充分準(zhǔn)備，迎接市專家評(píng)審小組實(shí)地評(píng)審,。

（一）提高認(rèn)識(shí),，加強(qiáng)動(dòng)員

通過(guò)創(chuàng)建三級(jí)商場(chǎng)活動(dòng),，強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè),，提升商場(chǎng)綜合實(shí)力,，對(duì)于商場(chǎng)和職工的發(fā)展意義更為重大，商場(chǎng)成員要高度重視,，充分認(rèn)識(shí)我院創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)的重要性,、緊迫性和艱巨性,，成立工作小組,，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工,，以飽滿的'熱情,、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作,，確保二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審的順利通過(guò),。

（二）周密安排，嚴(yán)格自查自評(píng)

要按照評(píng)審工作實(shí)施方案的總體安排,，統(tǒng)籌規(guī)劃,，認(rèn)真組織對(duì)《二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),，并嚴(yán)格對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)組織自查，對(duì)在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，客觀對(duì)待,，及時(shí)整改。

（三）定期督察,，嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)的任務(wù)重,、時(shí)間緊，全科職工要抓住歷史機(jī)遇,，迎難而上,、重點(diǎn)突破，爭(zhēng)取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn),。全科職工各司其職,，根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù)，完成好各階段工作,。對(duì)創(chuàng)建工作不力,，未能及時(shí)完成創(chuàng)建任務(wù)的,，應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任,；對(duì)在創(chuàng)建工作中有突出成績(jī)的，商場(chǎng)將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì),。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇六

時(shí)光飛逝,，日月如梭。轉(zhuǎn)眼間,，來(lái)到xx公司已經(jīng)有一段時(shí)間了,。在過(guò)去的一段時(shí)間里，雖然取得一定的成就,，但是也存在許多的不足,。為了更好的從事接下來(lái)的工作，現(xiàn)在就接下來(lái)的工作做下工作計(jì)劃,，具體的情況為：

1,、對(duì)家裝業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，工作表要把第二天要辦的事,、要見(jiàn)的人放在第一位,，比方說(shuō)和某客戶約好第二天見(jiàn)面或量房，那你一定就要結(jié)合雙方約定的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)安排自己的行程,。最好在約定地點(diǎn)附近開(kāi)展業(yè)務(wù),。

2、工作表要學(xué)會(huì)預(yù)留出一段時(shí)間,，不能把時(shí)間計(jì)算得很緊張,。比方說(shuō),，原定計(jì)劃上午在小區(qū)做業(yè)務(wù)，下午2：00去見(jiàn)一個(gè)客戶,，中間有半個(gè)小時(shí)的車程,，而你就不能將時(shí)間排到下午1：30分才行動(dòng)，至少應(yīng)該留出半個(gè)小時(shí)的空隙,，一則防止路上有意外,，二則提前到場(chǎng)等待客戶，給客戶體現(xiàn)出尊敬感,。

3,、工作表要隨身攜帶，隨時(shí)查看,。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作,，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作。

1,、 早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)(8：00—8：40)

我們建議每個(gè)公司都舉行早會(huì)培訓(xùn),，把業(yè)務(wù)員和設(shè)計(jì)師集中在一起，如果部門較大,，也可以單開(kāi)業(yè)務(wù)部門的早會(huì),。早會(huì)每天安排一個(gè)主持人，一個(gè)講師,，每人輪流做主持人和講師,，大家創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、人人參與的平臺(tái),。早會(huì)時(shí)間不能開(kāi)得過(guò)長(zhǎng),，半個(gè)小時(shí)到40分鐘就行，內(nèi)容可以循環(huán)推進(jìn),。

2,、 設(shè)計(jì)跟進(jìn)(8：40—9：00)

業(yè)務(wù)員參加完早會(huì)培訓(xùn)以后，要與設(shè)計(jì)師進(jìn)行單獨(dú)溝通,，業(yè)務(wù)員可以將客戶的新消息,、新要求、新想法向設(shè)計(jì)師匯報(bào),，同時(shí)也要督促設(shè)計(jì)師的工作,，以免設(shè)計(jì)師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶，與設(shè)計(jì)師溝通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系

3,、 打電話(電話拜訪,、電話跟進(jìn))(9：00—9：20)

與設(shè)計(jì)師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪或電話跟進(jìn),，一般來(lái)說(shuō),，到了九點(diǎn)以后,，客戶也過(guò)了上班初的忙碌期了，打電話正是好時(shí)候,。業(yè)務(wù)員最好在公司里打電話,，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境,，二則如果有客戶需要量房,，也好及時(shí)與設(shè)計(jì)部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通,。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的習(xí)慣,。

4、 到小區(qū)展開(kāi)行動(dòng)(9：30—17：00)

這一段時(shí)間主要用于聯(lián)系新客戶,，培育自己的客戶資源,。當(dāng)然也要根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房,，就要提前去小區(qū),，早會(huì)可以不開(kāi)，電話可以不打,。晚上回公司的時(shí)間也可早可晚,，如果小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去

5,、 回公司打電話 (17：00—18：00)

如果業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶電話號(hào)碼,，我建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話,，這一段時(shí)間打電話的效果最理想。

6,、 晚上要列出當(dāng)天名單(客戶,、人際關(guān)系)

希望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶信息和新結(jié)將近朋友的'信息,，完整地進(jìn)行登記,，每天增長(zhǎng)的名單，就是你業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的法門,。

7,、 晚上要進(jìn)行客戶分析;

業(yè)務(wù)員晚上下班后，要養(yǎng)成對(duì)自己白天所聯(lián)系的客戶進(jìn)行分析的習(xí)慣,，可以結(jié)合公司推出的《客戶分析表》,，只有對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析定位，才能找到與客戶進(jìn)行更好溝通的技巧和突破點(diǎn),。第二天早上,，要將客戶分析的內(nèi)容與設(shè)計(jì)師或主管進(jìn)行溝通,。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇七

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新,。新的一年即將開(kāi)始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等,。及時(shí)掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度。

2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時(shí)做出反映,。

3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。

4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái),，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

5規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。

1及時(shí)宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。

2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象,。

3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

2開(kāi)發(fā)各種形式的`新課件,，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè),。

3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理,。

4有效利用iso9001——這一管理工具,，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程,、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量,。

5加強(qiáng)各種計(jì)劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失,。

3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作,。

4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人，以情動(dòng)人,，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通,，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇八

眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高,。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,，完成全年計(jì)劃的xx%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外,，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人,，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。

一,、總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水 平;在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二,、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的'責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三,、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到"比你更關(guān)心你",。

四、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五,、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六,、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本,。

七,、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù),。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇九

新的一季度已經(jīng)開(kāi)始,，這已經(jīng)是**年的最后一季度了,，應(yīng)該感嘆時(shí)間流逝的太快了,，感慨自己學(xué)到的東西太少,，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，為了加強(qiáng)自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時(shí)間我對(duì)公司的了解情況做出以下工作計(jì)劃：

（1）進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,，不斷的補(bǔ)漏洞。

（2）加強(qiáng)部門員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理,。

（3）合理安排好客服部的.日常工作計(jì)劃。

（1）耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財(cái)富金密碼及操作方法,。

（2）及時(shí)處理售后軟件出現(xiàn)的各種問(wèn)題,。

（3）每個(gè)月做一次電話回訪工作,，對(duì)產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對(duì)其再次講解。

（1）銷售或售后部門人員接到投訴后,，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,，不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。

（2）客服部收到投訴后,，應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》,，()并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)及建議,。

（3）客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析,。

（1）短信貼身服務(wù)：及時(shí)發(fā)送馮主管編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化信息,。

（2）特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪,，如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等。

以上就是自己給自己制定的工作計(jì)劃,，今年就快過(guò)去了,，自己沒(méi)能按照自己計(jì)劃去完成每一件事，計(jì)劃是趕不上變化,，工作不斷延續(xù),，對(duì)于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應(yīng)該全力以赴，因?yàn)樽约簺](méi)能全力以赴,，才會(huì)有不能完成計(jì)劃的結(jié)果,，目標(biāo)可大可小，但不能沒(méi)有目標(biāo),。這樣就知道自己做了什么,，做到什么，沒(méi)做什么,，做不到什么,。只有想不到，沒(méi)有做不到,，工作也就如此,，想法簡(jiǎn)單一點(diǎn)，工作輕松一點(diǎn),。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇十

20xx年新的一年,，對(duì)剛進(jìn)駐xx市場(chǎng)的的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶，短短四個(gè)月的時(shí)間,。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成,，初步開(kāi)展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng),，全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針,，提升公司客戶服務(wù)形象，客服部特制定20xx年工作計(jì)劃如下：

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律,，實(shí)施禮儀服務(wù),、文明用語(yǔ)、禁服務(wù)忌語(yǔ),，對(duì)坐席人員著裝,、儀表、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，做公司形象的代表，使客服部工作人員的`整體精神風(fēng)貌成為我公司的一大亮點(diǎn),。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作,，本著“多學(xué)習(xí),、多溝通、積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深入到承保,、理算、查勘等各個(gè)崗位,，擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面,，為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、險(xiǎn)種設(shè)計(jì),、投訴處理,、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù)。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”，從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,、解決問(wèn)題,、分享問(wèn)題，提高整體服務(wù)水平,。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效,。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上,，設(shè)立和配置專門的接線員、勘查員,、專用勘查車輛和設(shè)備,，不論白天還是黑夜，也不論刮風(fēng)還是下雨,，只要有報(bào)案電話打來(lái),，即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng)，在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查,。盡量減少損失的擴(kuò)大,。為顧客和公司帶來(lái)最大的利益。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度。跟同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)完成好本部門的本質(zhì)工作。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力,，更好的服務(wù)于客戶,。

按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況,，以電話回訪為主，短信回訪為輔,?？蛻舴?wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)（不含單位貨運(yùn)）的承保客戶進(jìn)行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%,，結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%,。記錄回訪信息，在回訪過(guò)程中,，對(duì)客戶提出咨詢,、投訴、舉報(bào)或重要意見(jiàn)或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋,，提出服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn),。

在每月初第5個(gè)工作日內(nèi)，將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送有關(guān)部門,。

以上，是我對(duì)20xx年客服部做的工作計(jì)劃,，可能還很不成熟,，希望公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年,，我們會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作,，也力爭(zhēng)為公司贏得更多的客戶,，樹(shù)立國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇十一

20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工）,，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)）,，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的',，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離,，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn),，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）

3,、相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),，建立良好的商譽(yù)。

4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級(jí)的,，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)）,，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮,、處理問(wèn)題,，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）,、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果,，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。

在20xx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對(duì)待工作,。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù),！

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇十二

【客服代表】

一、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。

二,、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

【客服專員】

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題,。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

以上三點(diǎn)條件中,，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中,，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù),，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。

【網(wǎng)站客服】

從了一年的網(wǎng)站客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作,，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了,。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié),，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,，以下是我在工作上的計(jì)劃：

1.【接待】

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題,，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2.【通知付款】建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,。”b電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉(cāng)：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中,，3折起的.優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的,，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購(gòu)買信息,。“已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的，另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次,，以便推薦!

5.【登記每天的日記】

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu),，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6.【檢查】

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7.空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇十三

20xx年即將結(jié)束,，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破,，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房,，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3——4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5——6——7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開(kāi)展,。

20xx年8——9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11——12月主要就是一期客戶的.交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過(guò)程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝,。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3,、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作,。

客服年工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃篇十四

根據(jù)公司《xxxx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部xxxx年工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題,，我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：

1、xxxx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式,、欠繳年限,、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。

2,、三月份開(kāi)始催繳多層xxxx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知,、電話通知、短信通知,，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

3,、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行,，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄,、事事有跟蹤,、項(xiàng)項(xiàng)有回訪,。

4,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作,。

5,、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃,。

6、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí),、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能,。

7、完善業(yè)主檔案,，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

(一)、xxxx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為xx%,，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法,、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題,。

1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;

xxxx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人,。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行,，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六,、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇,、來(lái)訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi),。

2、獎(jiǎng)懲制度不完善,、不合理;

我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,，，但是收費(fèi)員間的差距較大,。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來(lái),。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整,。對(duì)于xxxx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究,，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑,。

3,、收費(fèi)員的管理問(wèn)題。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,，工作武斷,、獎(jiǎng)懲記錄不清,，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài),，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足,。xxxx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降,。xxxx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的`服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹(shù)立了“周到、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的.事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲,。

(三),、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致,，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域,、路線單一,，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn),、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn),，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,，大修小修都有據(jù)可查。

xxxx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題,，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好xxxx年全部工作,。