總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了。什么樣的總結才是有效的呢,？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇一

因此如何發(fā)覺吸引,、留住、培養(yǎng),、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題,。

一、 轉變觀念,，對員工既要嚴格控制,、教導，也要進行情感化管理

酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬,，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解,，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評、不滿得多,，而給予理解和關懷的比較少,。這經(jīng)常導致上下級工作不協(xié)調甚至是緊張的關系，最終導致更多問題的出現(xiàn),，使部門工作脫離正軌,。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源,。

管理人員應該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后,，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工,，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合,，只有充分尊重和支持員工,，員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性,。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場,，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作,，既可以體會新的更多的問題,，拓展思路，也可以對員工起帶動作用,，也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工),。

二、善待員工就是善待自己

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大,，或跳槽,、或轉行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除,。造成這種情況的因素很多,，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈,，經(jīng)營成本較高,，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差,。因此,，應充分在酒店承受能力之范圍內改善員工待遇。

另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解,，包括認為服務工作是低人一等,、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學系統(tǒng)的培訓,，多做員工的思想工作,，糾正他們的錯誤觀念,。

還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作,，這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓,，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時省力,。部門經(jīng)理應該設法形成一個愉快的團結向上的工作氛圍,，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,，而從事服務工作的大多是女性,，應該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康,。如果員工流失過大,，會造成管理和服務的下滑，使酒店喪失核心競爭力,。

一,、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點,，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務好顧客的最 終目的

2、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，做好每一個工作細節(jié),，酒店的管理系統(tǒng)，服務系統(tǒng)才會順暢的運轉,。

3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗,、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

二、餐飲服務時間長,，爭取利用時間組織培訓學習,。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神,。

三,、堅持“良心品質、質量第一”的經(jīng)營理念,，抓好落實工作,，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃,，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標,。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇二

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結,，酒店服務行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2,、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3,、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5,、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6,、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發(fā)自內心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確,、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇三

從這次餐飲服務員,，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務員應有的素質,，從而增強我的從業(yè)意識,，立志要么不做，要做就做一個有理想,、有道德,、有知識、有紀律的合格服務員

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎,。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀服務員要具備,。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務,。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重，多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤,、心勤。主動地工作,，主動地尋找工作,。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢、勢力,、出身背景相比,，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人、講職業(yè)道德的人,，真誠做人,、認真做事，事業(yè)將會更成功

責任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,，給客人提供優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作,，這就是責任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前,，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻,，我覺得我們做每一件事情都是,，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多,，很多成功者就是積累一點點小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領先;每天多做一點點,，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇四

這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下,，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定,。全年持續(xù)全勤上班,，無請假、遲到,、早退現(xiàn)象,；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況,；能夠尊重領導,，團結同事，做到禮讓三分,，工作為重?，F(xiàn)將我在酒店的主要工作總結如下。

一,、端正態(tài)度,，愛崗敬業(yè)

通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,，一年當中客人對我的投訴少,，表揚多，和同事之間的關系也融洽了,，之間的爭吵少了,，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語,。使我對工作更加充滿信心,。

對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原先總是會因為太高了、不起眼,、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃,。

二,、虛心學習，不懂就問

在這一年,，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動,，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習,，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習慣,。就這樣在不知不僅僅覺中,，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌,，在客人之中迎得了好評,，得到了領導和同事稱贊。

三,、服從安排,，任勞任怨

平時做到尊重領導，不耍心眼,，對于領導安排的事情,，不打折扣，保質保量,。今年除做好客房服務工作,，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解,，沒有信心、有畏難情緒,，后在酒店領導的關心幫忙下,，克服自身困難，認真學習,、多方請教,，不斷演練，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工,。

四、明年工作打算

在即將過去的一年中,，使我變得更加成熟,，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲,，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領導放心，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。

在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風,，乘著去年這股東風，嚴格約束自己,，認真學習研究工作服務中的技巧,，提高自身的服務水平，從小事做起,，高起點,、高要求，讓每一個客人都滿意,，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適,、安寧、溫馨的家,。

五,、對酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存,，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠,，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去,，方知天外天,，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平,，以提高酒店自身的競爭力,。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想,。多組織一些文化體育活動,，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻,。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇五

一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定?？偨Y起來收獲很多,。

1.加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。

2,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領班一直進行常白班制,。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務工作,。操心,、費力、得罪人的活一個干了,，還不一定落好,。但是，為不辜負領導的重望,，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

3、合理安排樓層服務員的值班,、換班工作,。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

4、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導,。

做為領班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒,，做細致的安排，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導,，期望領導予以解決,。

5、做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天,，公司領導對安全問題再強調,，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題,。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患,。理所當然是首查問題,。其次，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領班復查,。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低,。

6、以身作責,，監(jiān)督,、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關健,，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應工作,，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務工作中,，我們幾乎做到有求必應。,，回答顧客問題,，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質的服務換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費,。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛,、相互幫助、共同進步,。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點工作就完成了一半,，在我們二三樓這個小團體里,，怎樣使其達到適當團結，充分發(fā)揮小團體的整體作用,。這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整,。思想工作的內容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性，講話方式,，生活狀況,，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中,。

8,、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成,。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導,。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次,，出售客房間,，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,，但離領導的期望還很大很大,，在xx年里，我將不遺余力,，帶領同事們再接再力,，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準,，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務工作新局面。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇六

自從20__年某某月進入某某ktv工作,，算算已經(jīng)有一年頭了,。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路,，一路走來,，感慨和心得都是頗多的。

剛接觸ktv服務員工作時,，總以為這個工作太簡單了,，不需要多想，所以實際工作中顯得有些被動,。后來我主動思考,，將瑣碎的工作理順，時不時地對工作進行總結,，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手,，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下?”原來貌似簡單的事情也蘊含著大的道理。

工作中,，我學會了永遠對顧客微笑,。微笑是的語言，無論是相識還是陌路,，微笑總能給人親切感,，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學問的,，由于領導規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑,，剛工作不久,，我總是很機械地擠出應付式的微笑。久而久之,，微笑或點頭回應的顧客漸漸變少,，我變成了可有可無的空氣。后來我在一本書來看到關于微笑的學問,，原來真誠的發(fā)自內心的微笑,，才能讓對方感覺到友善。

從此,，我一改往日的作風，不將生活的不良情緒帶入工作,，對每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑,。顧客也被我的熱情所感染，回報以微笑甚至問候,，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣,，還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?

在ktv的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣,。隨著對工作的熟悉,，我對工作中應該注意的事情進行了總結，并有條理地記錄在我的工作筆記中,。比如顧客到來之前應該做哪些事情,，對哪些地方進行檢查;顧客消費過程中又應注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無患,，從最初的措手不及,，到如今任何問題在我面前都能迎刃而解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結有關,。

工作中的心得很多,，我的感慨也很多，在某某ktv看起來平凡簡單的工作,，讓我學會了很多大道理,。伴隨著某某ktv的成長，我也日漸成熟,。在今后的日子里,，我會更加努力工作，為某某ktv樹立更好的形象,，為為每一位來某某ktv的顧客提供更優(yōu)質的服務,。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇七

對于一個酒店來說，服務是形象之本,、競爭之道,、財富之源,。酒店服務是有形產(chǎn)品和無形服務的綜合，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”,。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”,，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨,。對于從事就店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。在服務中,，微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,，也是最好的.“武器”,。通過實習，了解到自身的不足,，總結了經(jīng)驗教訓,，在以后的學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善,，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎,。

一、前言

(一)實習單位和時間

實習單位：秦皇島大酒店

實習時間：20--年6月--日——20--年8月21日

(二)酒店總體介紹

秦皇島大酒店——隸屬于秦皇島機關事務管理局,，位于市中心,，比鄰火車站，能便捷的到達機場,、北戴河景區(qū),、秦皇島景區(qū)，地理位置優(yōu)越,，交通十分便利,。酒店擁有標準間，單人間,、商務房等各種客房,，房間內可直接進行電腦網(wǎng)絡vod點播系統(tǒng)。接見廳,、中小會議室,、國際大會議廳可隨時接待各種高中檔會議;小宴會廳、自助餐廳風格各異——供您隨意選擇,，大型宴會廳可同時接納大型婚宴,、宴會;大堂吧、四季廳,、游泳館,、保齡球館,、練歌廳、美發(fā)室,、桑拿中心等設施齊全,，是您休閑娛樂的理想去處;--0多個車位的大型停車場，可用于停車,。

二,、實習崗位與內容

(一)準備工作

酒店按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓,，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓,，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓,，這一培訓貫穿著我們實習的幾個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,，幾個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的,。

其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部和西餐部,，我的工作崗位就是中餐部。

(二)實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅,，完全不能領會工作的流程和要領,，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,，領班在最初的崗位工作時為我們安排了老資質的服務生進行帶領,，負責引導我們的工作。在后面的日子里,，我們基本都能熟練各項工作了,。

我們的工作除了擺臺、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺外,，也得兼職勤雜工,，扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活、重活,。我們實習生的上班時間是8小時工作制,，每周休息一天，早上10：00——14：00,，下午--：30——20：00,。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,，但是加班時間都有記錄,，適當?shù)臅r候會有補休，我覺的這種制度還是很靈活合理的,。

在服務過程中,，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎,，也曾招受客人的投訴在服務的過程中,，我們提高了英語口語水平，增長了見識,，開闊了視野,。

(三)新的看法

(1)在以往的理論教學中我們也涉及了相關的酒店管理和服務的知識，但只有在真正的應用的時候才會發(fā)覺,，他們之間的巧妙融合,。例如酒店的領導關系層，如何部署,，各有何職,，這對都是在我們實習過程中了解到的，這個酒店的管理層次優(yōu)劣直接影響了酒店未來的發(fā)展,。而在我們服務生之中又有另一套實施措施,，上層對我們的領導，我們所歸屬的權限范圍等等,，我每天都在認真地吸收貫徹,。在學校的時候，書本上的知識老是機械化的,，而在自己的工作中,，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助,。因為自己主要就在餐飲部實習,，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設計,，宴會的安排等,，都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認識,。

(2)實踐與理論的差距，還是有一定的距離,，理論的使用只占很少的一部分,，譬如：課本上絕不會有談及當你面對不同群體的客人時，你會有怎么的反應,，要如何應對,，采取什么舉措。而當我們面對顧客這一不定因素時,，才是對我們真正的考驗,，在整個實習過程中，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化,，從以前的理論上走入了實際操作中,，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務,，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去，他會非常高興,，因為我已先聲奪人,。再如，當我看見顧客倒茶水時,，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能力,。

(3)員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得,，就是服務員和他們建立了良好的友誼,，他們一來，就知道其喝什么茶,，吃些什么點心,，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽度,，才留住了顧客。

(4)在中餐廳,，我們服務員每個月都要參加培訓,，每次培訓感覺不是重復就是無理頭，沒有相關的酒店員工手冊,，就是領導制定什么,，我們就培訓什么，缺乏層次感,。而且培訓的不夠深入,，只是一些服務技能的培訓，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓,，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來,，從而導致員工工作的盲目性,，使之人員不斷流失。

(5)員工以及領導管理層的素質不夠高,。飯店里無所不在的是服務文化,、禮儀文化、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,，我們可以說,，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,，包括起源、流傳,、特色,、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

三,、心得體會

通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求,，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便,，不過,，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,，不再犯同類錯誤,，有錯誤才會有進步。因此,，我經(jīng)常向同事請教,，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結,，積累經(jīng)驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,，爭取把工作做得更好,。而我相信這次經(jīng)歷對我今后的人生都有美好的記憶。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇八

在煙花爆竹中,，我們歡歡喜喜的送走了20xx年,，在已經(jīng)度過的20xx年中，我們酒店的業(yè)績取得了長遠的進步，我們酒店工作也是在酒店領導的領導下,，取得了業(yè)績和管理上的巨大進步,，這是一直以來我們最重視的事情?；厥?0xx年,，我的工作做的不可謂不好，所以在新的一年中,，我會吸取20xx年的經(jīng)驗和教訓,，取得更好的成績！

前兩年工作的時候,，每到年末的時候總是要寫年終總結的,。記得那個時候我和同事們總是為寫年終總結而頭痛，總覺得平時就是那樣的周而復始的做同樣工作,，沒什么可寫的,。可是今年我卻想用年終總結的方式來為今年來畫下一個句點,，來一個總結性的結束,。

年初的時候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出來工作的一年多,，雖然對任何工作都充滿了干勁再累的工作也做的很開心,，不過呢，因為那個時候年紀還小也很任性的,，總是因為這樣或那樣的原因換了許多工作,，這份工作是我我上學前的最后一份工作，也是我至今為止工作時間最長的工作,。其實我還是蠻喜歡這份工作的,，雖然餐廳服務員是累了一點，但是我是在吧臺做飲料和冰淇淋的,，不僅能讓客人吃到我做的東西（最重要的是,，我能經(jīng)常吃到很多好吃的，嘿嘿?。?，而且我也能做我很喜歡的咖啡，我很喜歡咖啡的,，一直都有個愿望,，就是開一家自己的咖啡店。在餐廳工作的一年多的時間里,，只有剛開始的半年多最開心,，每天都能和同一個班次的同事忙碌而開心的度過一天，那段時間真的很開心。這樣的日子只持續(xù)了半年多,，后來的日子卻變了,，同事之間開始勾心斗角，我更是被對班的同事當成了她升值的踏腳石,，我第一次明白了什么叫職場,。接著那些要好的同事們陸陸續(xù)續(xù)的辭職離開了，餐廳的人也越來越少,，工作量也大了很多,，經(jīng)常是一個人干三個人的活，還要為考成高去學校補習,，一系列的事情弄的我焦頭爛額的,，常常覺得很疲憊而且還有點失眠。終于去年年底我考進大專,，今年開學前把工作辭掉了,，辭掉工作后我感覺輕松了許多。雖然是輕松了,，不過也因為沒了工作給家里增加了不小的負擔,，父母也上了年紀，身體也不好,，而我這么大了卻還給他們增加負擔,，有是真的覺得自己很沒用呢。只是,，今年呢因為白天晚上都有課,，而且也想休息一年所以一直沒有找新的工作，明年我時間比較富裕再找一份兼職吧,，給家里減輕一些負擔,，畢竟自己也這么大了，總是花父母的錢心里總是過意不去,。

關于學業(yè)呢,，就沒什么可說的了，學了近一年的日語,。日本語真的蠻難的,，所以我學的也不怎么樣，去參加了日語二級的資格考試,，結果要明年三,、四月份才能出來,。不過我已經(jīng)有明年重考的準備了,，因為這個考試是很難的，考試那天看到好多考了好幾次的考生，所以我準備明年在好好的學學重新去考,。大專的課程剛開始還是蠻順利的,，可是第二個學期開始因為一些原因呢，總是心不在焉的,，上課也不怎么聽講了,。快放寒假了,，我要趁這段時間收拾好自己的心情,，來年要專心學習。我所在的這個剛開始也很開心,，每天過的也很快樂,，可是上個學期末發(fā)生了一些事情，現(xiàn)在班里已經(jīng)很冷清了,。怎么說呢,，人總是會變的，不管剛開始是如何的好到最后總是要變的,，幸虧去年工作的時候已經(jīng)經(jīng)歷過了,，再見到這樣的局面已經(jīng)是見怪不怪了，這要感謝在那家餐廳工作的經(jīng)歷,，在那里我學到不少東西,。

今年呢，我得到了兩樣東西,，其一就是朋友,。我現(xiàn)在呢有兩個很好的朋友，一個呢是我在這個學校第一個朋友,，她呢傻傻的,，是大大咧咧的粗線條。跟她在一起很開心也很輕松,，是個不錯的朋友,。另一個呢，對我來說就是個知己了,。我和她經(jīng)常在某個方面很象,，兩個人在一起時話總是很多，經(jīng)常聊到很晚,。我和她都在感情上經(jīng)歷了很多事,，那個時候彼此分享著自己的快樂與痛苦，開解著對方,。后來她收獲了自己的幸福,，現(xiàn)在正在甜蜜當中,。我很謝謝她，她將總是愛做夢的我拉回現(xiàn)實,，如果不是她我會沉溺在自己編制的夢里不可自拔,，不是她拉我回現(xiàn)實的話我會越陷越深，到最后我會更痛苦的,。所以我很感謝她的,，在這里我祝福我的朋友們，希望她們來年繼續(xù)著她們的幸福,。

另一樣東西就是一份痛并快樂著的感情,。記得愛上他是開學后第二個星期的事情，卻也在愛上他的那一顆便知與他是不可能了,。因為,，真的，我和他完全是兩個不同世界的人,，就像兩條平行的線只是偶然的際遇讓我和他交集在一個點上,，總會有那么一天我和他都將會回到原來的軌道，還原成兩條平行線,。我想我和他只有一點相同吧,，就是我們都覺得戀愛是件很麻煩的事情。愛上他,，從一開始就是我自導自演的獨角戲而已,，無人劇場空曠的舞臺，我上演著一個人的獨角戲,。他給我?guī)砗芏嗫鞓?，剛開始的時候經(jīng)常和他吵架抬杠，每天過的無比快樂,。為他哭過,，流了兩個多小時的眼淚；也為他痛過,，第一次明白什么叫痛徹心扉,；他也讓我明白了很多事情，也讓我長大成熟了不少?，F(xiàn)在這場獨角戲已經(jīng)落幕,，整理一下，他給我留下很多東西,，一首我為了紀念這段感情而寫的歌,，建了一個博客，寫滿了對他的感情與記憶,，一些照片還有很多美好的回憶,。我想這些對我來說已經(jīng)足夠了,！記得一部電影里所過，愛一個人并不一定在他身邊,，只要他幸福快樂便好,。所以就祝福他享?？鞓钒桑?/p>

以上就是我的這一年,，經(jīng)歷了很多,，也得到了很多?？鞓愤^,、痛苦過、悲傷過也喜悅過,。就是因為這些豐富了我的這一年,，使我的青春更富有色彩。來年,，我希望我的青春更富色彩,，快樂的過每一天！也祝福我的朋友們,，還有他,，幸福快樂的過每一天,！

總結一年的工作,，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進,。在新的一年里,，我將認真學習各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,，為酒店的發(fā)展做出更大更多的貢獻,！

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇九

時光飛逝，一路的歡歌笑語,，一路的風雨兼程送走了x年,，迎來了充滿希望的x年，回首我來到酒店的這三個月,，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，三個月，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感謝王經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結：

一,、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針,、布局建設,、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性,，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務,，x月x號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備,，但是樓層服務員確實忙不過來,，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,，雖然我是學生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結、奉獻,、務實的集體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結,，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn),，就應該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學習,、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇十

散餐操作程序

(一),、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種(例湯,、海鮮,、時菜、甜品,、水果,、特別介紹、沽清類),。

2,、備料：(醬油、胡椒粉,、開水,、點菜單、熱巾,、托盤等

(二),、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,，聽從當日工作安排,。

2、檢查儀容儀表。

3,、臺面擺設：

餐具整齊,，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口,，臺布,、口布無破損，無污漬,。

4,、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬,，臺椅橫豎對齊或形成圖案形,。

5、工作臺：

餐柜,、托盤,，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜,。

6,、檢查花草,。

7,、檢查地面。

(三),、迎接客人

1,、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人,，說道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺,。

2,、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,，站立姿勢要端正,，不依靠任何物體，雙腳不可交叉,，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時留意先女賓,，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時,，幫助客人將衣物掛好,。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐,，請用巾”,。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”,。

2,、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上,，斟茶至八分滿,，從客人右側遞上。

4,、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時離開,，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位,。

5,、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒,。

6,、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7,、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐,，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的,，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴,。

推銷欽品：

同菜式推銷,。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽,，并詢問有無錯漏等,。

8,、收回菜單、酒水單：

由領班,、迎送員集中放在迎送臺以作備用,。

9、下訂單：

下訂單時,，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)能夠留存,。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,，準確的呈送給每一位客人,。

11、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過10—15分鐘,，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意,。如客人有急事,，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜,。12,、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起,，讓您久等啦,?！?/p>

13,、上菜順序：冷菜、熱菜,、主食或點心,、甜食、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺時留意報菜名。

14,、上最后一道菜時,，要主動告訴客人，“先生/小姐,，您的菜已上齊”,，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類甜品、水果,。

16,、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走,。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水,、飲料等服務員應有求必應,，有問必答，態(tài)度和藹,，語言親切,，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求,。隨時留意客人動態(tài),，及時處理突發(fā)事件。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意,，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器,、玻璃器皿,，后收餐具。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(用蓋碗茶),。

19、上甜品,、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種,，派骨碟、刀,、叉,、小匙羹等。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾 `

21、結帳：結帳時用結帳夾,，在客人右邊,、禮貌的說：“謝謝,，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清,。

22,、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口,，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇十一

一向以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱,，在人才競爭上一向處于不利的地位,，所以人才競爭更為關鍵。隨著酒店業(yè)的服務水平不斷提高,，酒店數(shù)量的不斷增多,，人才市場的供求關系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出,，凡是從事酒店管理的都明白酒店基層員工,，尤其是素質較好的人比較難找到。所以人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步,。

所以如何發(fā)覺吸引,、留住、培養(yǎng),、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員務必用心應對的課題,。

一,、轉變觀念,，對員工既要嚴格控制,、教導，也要進行情感化管理

酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬,，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解,，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評,、不滿得多,，而給予理解和關懷的比較少。這經(jīng)常導致上下級工作不協(xié)調甚至是緊張的關系,，最終導致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌,。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,，要把員工視為能夠培養(yǎng)成才的重要資源。

管理人員就應時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度,。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后,，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工,，并幫忙其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合,，僅有充分尊重和支持員工,，員工才會產(chǎn)生工作主動性、用心性,。

管理人員包括經(jīng)理僅有多深入一線員工工作現(xiàn)場,，多進行觀察，并利用適宜的時間參與員工的操作工作,，既能夠體會新的更多的問題,，拓展思路，也能夠對員工起帶動作用,，也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工),。

二、善待員工就是善待自我

中國此刻的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大,，或跳槽,、或轉行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除,。造成這種狀況的因素很多,，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈,，經(jīng)營成本較高,，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差,。所以,，應充分在酒店承受潛力之范圍內改善員工待遇。

另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解,，包括認為服務工作是低人一等,、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學系統(tǒng)的培訓,，多做員工的思想工作,，糾正他們的錯誤觀念。

還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大,，比如客房和餐飲的員工工作,，這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,，以省時省力,。部門經(jīng)理就應設法構成一個愉快的團結向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣,。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,，而從事服務工作的大多是女性,，就應將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康,。如果員工流失過大,，會造成管理和服務的下滑，使酒店喪失核心競爭力,。

一是在日常工作中我們樹立了三個理念

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務好顧客的最終目的

2,、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié),，酒店的管理系統(tǒng),，服務系統(tǒng)才會順暢的運轉。

3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質的,、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

二是餐飲服務時間長,，爭取利用時間組織培訓學習。讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神,。

三是堅持“良心品質、質量第一”的經(jīng)營理念,，抓好落實工作,，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識,，我制定的崗位培訓計劃,，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇十二

自從20xx年xx月進入ktv工作,，算算已經(jīng)有一年頭了,。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路,，一路走來,，感慨和心得都是頗多的。

剛接觸ktv服務員工作時,，總以為這個工作太簡單了,，不需要多想，所以實際工作中顯得有些被動,。后來我主動思考,，將瑣碎的工作理順，時不時地對工作進行總結,，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手,，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下?”原來貌似簡單的事情也蘊含著大的道理。

工作中,，我學會了永遠對顧客微笑,。微笑是的語言，無論是相識還是陌路,，微笑總能給人親切感,，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學問的,，由于領導規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑,，剛工作不久，我總是很機械地擠出應付式的微笑,。久而久之,，微笑或點頭回應的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空氣,。后來我在一本書來看到關于微笑的學問,，原來真誠的發(fā)自內心的微笑，才能讓對方感覺到友善,，

從此,，我一改往日的作風，不將生活的不良情緒帶入工作,，對每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑,。顧客也被我的熱情所感染，回報以微笑甚至問候,，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣,，還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?

在ktv的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣,。隨著對工作的熟悉,，我對工作中應該注意的事情進行了總結，并有條理地記錄在我的工作筆記中,。比如顧客到來之前應該做哪些事情,，對哪些地方進行檢查;顧客消費過程中又應注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無患，從最初的措手不及,，到如今任何問題在我面前都能迎刃而解,，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結有關。

工作中的心得很多,，我的感慨也很多,，在ktv看起來平凡簡單的工作，讓我學會了很多大道理,。伴隨著ktv的成長,，我也日漸成熟。在今后的日子里,，我會更加努力工作,，為ktv樹立更好的形象，為為每一位來ktv的顧客提供更優(yōu)質的服務,。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇十三

年初經(jīng)朋友的介紹下,，我來到了__，當知道我能來__的那一刻,，我是非常的激動,，并且很珍惜這次機會，我大學學習的是酒店管理,，可是一直都沒有機會實踐過,，一直想要有一個機會能夠讓我學以致用，終于機會來了,，懷揣著一個追夢的心我來到了__,，剛到酒店的時候學習的是酒店文化和理論課程。以下是我今年的酒店客房服務工作總結,。

一,、客房工作

當培訓完后，就將我們分配到了各個崗位,，剛來的第一周,，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自己非常能吃苦,，而且也做好了吃苦的準備,，在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準備,，但是第一天的工作真是讓我受不了,，開始對自己一直堅持的事情產(chǎn)生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵我,，她總是說什么事情都要堅持,。

如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢，做什么事情都貴在堅持,，也非常感謝師父那個時候的鼓勵,，如果不是她的話我應該不會堅持下去的吧。后來我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺,、撤臺,、點菜,、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法,。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解,。

二、前臺工作

我很喜歡前臺接待這個工作,，但我很忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因為我們是工作生而對我們冷漠生硬，在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方,。

總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務,。在學習中,，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

三,、學習方面

這些日子我確實學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人,，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識,。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識,，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望,，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

一年即將要結束了,，而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識,，當然期間非常感謝我的領導及同事對我的幫助，在新的一年里,，我會更加努力,，用自己所學的知識對__酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望__酒店的明天越來越好,。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇十四

20__年來,，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行樓層領班職責,，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多?，F(xiàn)將20__年的工作總結以及下年的工作計劃如下：

20__工作總結

一,、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自_月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領班一直進行常白班制,。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務工作,。

操心,、費力、得罪人的活一個干了,，還不一定落好,。但是,，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

三,、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

四,、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，有疑難問題應及時上報領導

做為領班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住酒店的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。

我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒,，做細致的安排，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決,。

五,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天,，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題,。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面,、地板上面,，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題,。

其次,，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低。

六,、以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關健,，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在,，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會很快適應工作,，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務工作中,，我們幾乎做到有求必應,。回答顧客問題,，引導顧客開門,，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質的服務換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費,。

七,、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛,、相互幫助,、共同進步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里,，怎樣使其達到適當團結,，充分發(fā)揮小團體的整體作用。

這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換,，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化,。

在日常工作中了解她們的個性,，講話方式，生活狀況,，以便對癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認識,，從而認真的投入到工作中,。

八、切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成,。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

__天來,，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次，出售客房間,，經(jīng)濟收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領導的期望還很大很大,，在20__年里,，我將不遺余力，帶領同事們再接再力,，抓好我們的服務質量,，提升我們的服務標準，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務工作新局面,。

20__年工作計劃

(一)班前準備工作

1、按時上班,，按時簽到,，不許代簽，不許弄虛作假,。

2,、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質保量完成充餐具,，備調料,，鋪臺，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準備工作。我們是一個整體,，要有全局觀念,，要互相合作，互相幫助,。

(二)班中接待

1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。

2,、班前會后迅速進崗，精神飽滿,，堅守崗位,，堅持微笑，注意自身形象,。

3,、當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

4、撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單。

5,、為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇十五

一,、營業(yè)方面

自09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元,。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,，散客、長住房,、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。

二,、人員方面

由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),，從3月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,，使工作質量提高較慢,，到了8、9月份開房率達到新高,，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈,，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方,，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平、公正”,，對做得好的員工進行內部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,，本部門將對新老員工加大督導,、檢查力度努力提高工質量。

三,、員工培訓及對客服務

1,、禮貌禮儀

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,，提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓,。規(guī)范了服務用語,，對客禮貌服務等等。

2,、業(yè)務技能

對不同崗位員工進行不同工種的培訓,，每周一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》,、《收取,、送還客衣程序》、《領班查房標準》,、《pa員的地毯清潔》,、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人提供規(guī)范化的服務,。

四,、衛(wèi)生方面

為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查,、主管,、經(jīng)理抽查，做到層層把關,。

要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分,、責任到人，進行定崗,、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低。

五,、物品配備及維護：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),，設備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理,。

六,、節(jié)能方面

要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅,，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三,、下四”,。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

在10月份以工作基礎上在上級領導下繼續(xù)做好客房的各項工作,，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃,、安排和總結,，挖掘所有積極因素，制定措施,，做好部門各項工作,，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標,，現(xiàn)有計劃如下：

1,、增加客房房在編人員的補充工作。

2,、進一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進行合理運轉。

3,、重點跟進對客服務工作,，提供規(guī)范化服務，在規(guī)范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴,，提高賓客滿意度,。

4、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高,，以更加貼切的服務,、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人,，帶動好的效益。

5,、衛(wèi)生工作長抓不懈,，做為工作的一個重點加以跟進。

6,、繼續(xù)跟進工程的維修,，電話、網(wǎng)絡不穩(wěn)定,、墻紙脫離破損,、空調電源改進、冰箱散熱等,。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇十六

我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題,。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。

一,、語言潛力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,，如“您、請,、抱歉,、假如、能夠”等等,。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究,，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用,。服務員在運用語言表達時,，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍,。

二、交際潛力

酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每一天都會與同事,、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

三,、觀察潛力

服務人員為客人帶給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求,，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,，即應當為客人帶給的,、不需客人提醒的服務。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在思考的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的帶給更強調服務員的主動性。觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。

四,、記憶潛力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次,、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向,、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六、應變潛力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想,，能夠作適當?shù)淖尣健€性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般狀況下,，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方,。

七、營銷潛力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要,。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力,。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費需求、消費心理,，在客人感興趣的狀況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇十七

一,、培訓目的這個部分主要強調為何培訓,，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能

二,、培訓對象：培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

三,、培訓內容：知識..

培訓要求

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊,。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

三：培訓期間不允許說笑、聊天,、亂動,、有問題喊報告,。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位,、站位高到低一字排開,。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領位禮貌用語：

一,、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

二,、貴賓幾位,，有預定的房間嗎?

三、貴賓您好,，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

四,、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

五,、房間價位348元,，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

六,、貴賓您好,，您的房間這邊請，請跟我來,。

七,、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝,，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

九,、貴賓您好,，您的房間這邊請。

十,、您的房間到了,，祝您玩的愉快。

vt對客語言：

a,晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓幾位有預定的房間嗎?

b1.五位給我安排個房間.

b2.有房間211在哪?

a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

{顧客說明信息后,，服務員與主接核實確定房態(tài)}

a貴賓您好,，您的房間這邊請，請跟我來.

a x樓層接待貴賓幾位?

c收到謝謝,，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓您好，您的房間里面請,，您的房間到了,，祝您玩的愉快!

酒店服務員崗位個人工作總結 酒店服務員個人工作總結(篇十八

年終就要到了，一年的工作即將結束,，我也要在20_年最終的尾巴上努力做好自我的工作,，在今年的最終一刻依舊努力的提升自我!

20_年是麻煩的一年，因為在這一年里,，我遇上了太多的麻煩,，犯下了太多的錯誤!平穩(wěn)的工作總是能被打破，工作中也總是被指出自我的錯誤!可是,，20_也是成長的一年,，麻煩給我?guī)砹藱C會，親手的實踐加速了自我的成長,。錯誤讓我增長了見識，看到了哪些是能做哪些是不能做的,。被人指出自我的錯誤更是讓自我清晰的看見了自我的不足,，這一年光是彌補自我的不足就已經(jīng)讓我手忙腳亂了!但，在這樣的代價下,，我在工作中也變得更加順利,，本事也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化，我寫下了這份年終工作總結,，期待在總結過后自我還能有新的收獲,。

一、個人的調整

在今年的工作剛開始的時候,，我發(fā)現(xiàn)自我的壞習慣又開始了,，在長假過后，不僅僅在工作上,，連心態(tài)上都變的懶散,。雖然有幸得到領導的批評以此改變，可是我卻不能總是這樣,，在之后的工作中,，我也總是以改變自我的這個壞習慣為目的去改變自我。

二,、工作成長

一年的工作,，我們作為服務員的要求又有了新的提高。尤其是在x月的禮儀培訓上,，我們每個員工都要到達服務的禮儀標準,，都要學會禮儀用語,。這讓我們頭疼了好一會!可是終究功夫不負有心人，我們成功的經(jīng)過了考核,。

可是這可是是在內部的學習而已,，在真正的運用到實戰(zhàn)之后，誰好誰壞一目了然,，為此我們又以優(yōu)帶差,，互相學習，互相磨練,，在x月x日的時候,，成功的到達了領導們要求的，提升了酒店的服務水平!

三,、工作方面

作為酒店的服務員,，我們負責的工作是多變的，僅僅一年的時間,，我已經(jīng)更換了不少的職責,。可是都是自我了解的工作,，所以在接手后熟悉了一段時間后就習慣了,。

但工作中也常因為一些細節(jié)的問題犯下迷糊，這些讓我細心翼翼了很久,，直到自我習慣了工作,，才變得順利起來。

四,、總結

服務員的工作雖然簡單,，雖然不是什么難事，可是確是酒店最基礎的服務工作,，要是我們的服務沒有過關,，酒店的評價就會下降。作為酒店的一份子,，我必須會繼續(xù)努力的提升自我,，讓自我無愧于_x酒店員工的名號!