總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。
普通服務員的年終總結篇一
一、今年的主要工作
1,、虛心學習,，不懂就問。在這一年,，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動,，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習,，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習慣,。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高,，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊,。
2,、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,，一年當中客人對我的投訴少,，表揚多，和同事之間的關系也融洽了,，之間的爭吵少了,，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語,。使我對工作更加充滿信心,。對于賓館的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了,、不起眼、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m,、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一起抬,，原來不注意的墻角、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃,。
3,、服從安排，任勞任怨,。平時做到尊重領導,，不耍心眼，對于領導安排的事情,，不打折扣,，保質保量。今年除做好客房服務工作,，同時在前臺人員不齊的情況下,，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解,，沒有信心,、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下,，克服自身困難,，認真學習、多方請教,，不斷演練,，做到胸有成竹，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺的工作任務,，期間被評為當月的優(yōu)秀員工,。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中,，使我變得更加成熟,，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲,，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領導放心，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工,。
在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風,，嚴格約束自己,，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平,，從小事做起,，高起點、高要求,，讓每一個客人都滿意,，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧,、溫馨的家,。
客房20__年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經理的指導幫助下完成了各項工作,，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足下面我將進行一個總結：
一,、培訓方面
1、每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能,，提升了員工的素質和專業(yè)度,。
2,、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核。
3,、每天早會進行案例的培訓,，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務質量。
4,、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。
5,、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二,、管理方面
1,、20__年以來住客率高，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點,，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,，導致分管區(qū)域過大,，影響管控的質量，從四月份開始,，將7—9三個樓層劃分給__公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。
2,、20__年總體服務質量較穩(wěn)定,，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,，獲得了賓客一直好評。特別是在今年,，網絡散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,，是對我們服務質量的肯定,。
3、專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對20__年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的理解,。
三、接待服務方面
1,、順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進,，均完成了各項考核指標,，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經驗,。
2、x月份以來__動車的開通,，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路,，為下階段的工作提供了指導,。
3,、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果,。
4、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產品的賣點,。
四、團隊和人員方面
1,、關愛員工計劃的推行,，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動,，獲得了員工的一致認可,，提高了員工的滿意度。
2,、組織多批次的戶外團隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強了團隊了凝聚力,。
3、每月召開月度質檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,，起到了一定的激勵作用。
4,、在班組集團問卷考核的基礎上,，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標,。
5,、人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，20__年已培養(yǎng)了x位員工,，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
普通服務員的年終總結篇三20__年即將過去,，這一年是繁忙的一年,，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下,，在某某經理的正確領導下,，通過全體員工齊心協(xié)力,，勤奮工作，取得了巨大的成績,，入住率始終保持在x%以上,，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全,、衛(wèi)生,、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,，通過自己的努力,，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工,，受到獎勵,。
我主要從以下四個方面做好本職工作的：
一、尊重領導,，聽從指揮
在平時的工作中,，深刻領會領導的意圖，接受領導,，服從安排,，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮,，不耍小聰明,，工作上毫無怨言，任勞任怨,。對于領導表揚獎勵,，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正,，不暴不棄,。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚,。
二,、遵規(guī)守紀，搞好服務
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,，做到不遲到,，不早退，按時上下班,，處理好家庭和工作的關系,，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務,，做到房間打掃時不留死角,，一塵不染，整潔干凈,，為客人服務時,，能夠正確使用文明用語，做到細心,、熱心,、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足,，不能滿足的,，為客人解釋清楚，取得客人的諒解,。查房時,，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對,，需要賠償時,，說清事實，講明理由,，讓客人滿意,。
三、團結協(xié)作,，不計得失
和酒店人員打成一片,，搞好團結，互幫互助,，關心愛護同事,。在工作中，自己的工作完成后,，能及時幫助其他同事,，不怕苦不怕累，隨叫隨到,，不耍小心眼,，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重,，做好溝通,，消除誤會,，共同做好工作,。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時,，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時，了解清楚后,，及時關心幫助,，以此來增進友誼，促進工作,。
四,、虛心學習，努力提高
雖然做客房服務工作有七,、八年了,，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視,，行動上積極主動,。做到耳到、眼到,、口到,、心到、手到,。學習時做好筆記,，認真聽講，不懂就問,，回家后及時研習,，加深印象，工作中,，仔細揣摩,，正確應用，不懂,、不會的就請教領導,、請教同事，弄懂弄會,，不留盲點,，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
五,、存在的不足和問題
1,、有時工作熱情不高，不太積極,，有拖拉的現(xiàn)象,。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細,，還有遺漏的地方,。查房時，用品較多,，有時有忘記登記的現(xiàn)象,，給個人和單位造成了損失。
2,、服務水平還需提高,。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬,，缺少主動性,。
在新的一年里，在上級領導的關心支持下,，在某某經理的正確領導下,，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平,，團結同事,，積極進取，做到會聽話,，會服務,，會學習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作,，共同努力,，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進,，節(jié)節(jié)高,，再創(chuàng)佳績。
在今年經朋友的介紹下,，我來到了__,，當知道我能來北京的那一刻，我是非常的激動,，并且很珍惜這次機會,，我大學學習的是酒店管理，可是一直都沒有機會實踐過,，一直想要有一個機會能夠讓我學以致用,，終于機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了__,，剛到酒店的時候學習的是酒店文化和理論課程,。
當培訓完后,，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周,，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自己非常能吃苦,，而且也做好了吃苦的準備,，在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經做好了充分的準備,，但是第一天的工作真是讓我受不了,，開始對自己一直堅持的事情產生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵我,，她總是說什么事情都要堅持,，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢,，做什么事情都貴在堅持,，也非常感謝師父那個時候的鼓勵，如果不是她的話我應該不會堅持下去的吧,。
第二周我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺,、點菜,、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法,。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解,。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作,，但我很忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方,。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務,。在學習中,，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了,，這些日子我確實學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人,，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識,。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識,，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望,，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>
一年即將要結束了,，而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識，當然期間非常感謝我的領導及同事對我的幫助,，在新的一年里,，我會更加努力，用自己所學的知識對x酒店的發(fā)展做出自己的努力,。希望x酒店的明天越來越好,。
在這段時間，我在__公司前廳從事服務工作,，在這兩個月里,，我見到了各色各樣的人，增長了自己的見識,，開闊了自己的視野,，同時我明白了服務在工作中是多么重要，我認真的把工作做好熟練掌握了工作業(yè)務,，在很多方面都得到了提高,。
這x個月里，我的工作總結如下：
一,、業(yè)務水平的提高
前廳的服務工作是一個很需要用心的工作,，通過領導和同事循環(huán)漸進的培訓和指點，自己的業(yè)務水平得到了很好的提高,。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地,，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時,，一直保持咖啡區(qū),，多功能區(qū),，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔，整齊,，舒適也是重中之重,。此外，客人點完餐,，快速下單給吧臺,。對會館里的商品感興趣的客人，給他詳細介紹,，客人如果想買，配合前臺,，讓客人及時結賬,。了解茶文化，能給客人泡出好茶,，讓客人品出茶的精華,，讓客人品茶舒心放心。
二,、努力提高服務質量
服務質量和會館發(fā)展成正比的關系,。會館的服務工作和前廳的服務工作有極大關系，為了提高會館的服務質量,，會館領導們對會館的服務質量進行全面監(jiān)督檢查,，并結合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準，給員工引進新的服務理念,，制定了服務用語標準,。我的服務意識很快的得到提高，服務水平也逐漸加強和鞏固,。前廳服務工作根據(jù)這些標準及時發(fā)現(xiàn)問題,，及時服務好客人，給客人一種賓至如歸的感覺,。會館的會員及客人也給予會館的服務工作給了極好的評價,。
提高服務質量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學習,、鉆研業(yè)務,、規(guī)范服務，提高會館服務質量,，充分滿足會員及客人的一切消費要求,。
三、明年的工作展望
20__年是新的一年,，我將以積極進取的心態(tài)與會館的同仁,，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績,。
樹立強烈的服務意識，全心全意地做好服務工作;加強與客人的溝通,，從溝通中了解客人的需求和滿意度,。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色,，了解客人及會員的需求及消費心理,。總之,，只作為一名優(yōu)秀的服務員還是遠遠不夠的,。我們前廳服務員的目標是成為優(yōu)秀的服務員。
