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普通服務(wù)員的年終總結(jié) 服務(wù)員工年終總結(jié)篇一
當(dāng)培訓(xùn)完后,，就將我們分配到了各個(gè)崗位,，剛來的第一周，我被分配到了客房,，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦,，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪,，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備,，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對(duì)自己一直堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑,，可是師父一直都在鼓勵(lì)我,，她總是說什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就退縮了的話,，以后的還怎么辦呢,，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì),，如果不是她的話我應(yīng)該不會(huì)堅(jiān)持下去的吧,。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái),、撤臺(tái),、點(diǎn)菜、上菜,，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法,。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái),，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余,，同事們的一個(gè)甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作,。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了,，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,，更學(xué)習(xí)到了做人,，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí),?！?/p>
一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí),，當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫助,，在新的一年里，我會(huì)更加努力,，用自己所學(xué)的知識(shí)對(duì)x酒店的發(fā)展做出自己的努力,。希望x酒店的明天越來越好。
在這段時(shí)間,，我在__公司前廳從事服務(wù)工作,，在這兩個(gè)月里，我見到了各色各樣的人,，增長(zhǎng)了自己的見識(shí),，開闊了自己的視野,，同時(shí)我明白了服務(wù)在工作中是多么重要，我認(rèn)真的把工作做好熟練掌握了工作業(yè)務(wù),，在很多方面都得到了提高,。
這x個(gè)月里，我的工作總結(jié)如下：
一,、業(yè)務(wù)水平的提高
前廳的服務(wù)工作是一個(gè)很需要用心的工作,，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點(diǎn)，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高,。前廳是客人對(duì)會(huì)館印象好不好的發(fā)生地,，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時(shí),，一直保持咖啡區(qū),，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營(yíng)業(yè)區(qū)整潔,，整齊,，舒適也是重中之重,。此外,，客人點(diǎn)完餐，快速下單給吧臺(tái),。對(duì)會(huì)館里的商品感興趣的客人,，給他詳細(xì)介紹，客人如果想買,，配合前臺(tái),，讓客人及時(shí)結(jié)賬。了解茶文化,，能給客人泡出好茶,，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心,。
二,、努力提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量和會(huì)館發(fā)展成正比的關(guān)系。會(huì)館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系,，為了提高會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量,，會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。我的服務(wù)意識(shí)很快的得到提高,，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固,。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺,。會(huì)館的會(huì)員及客人也給予會(huì)館的服務(wù)工作給了極好的評(píng)價(jià),。
提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會(huì)館影響力和知名度。會(huì)館的全體同事和我努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)，提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量,，充分滿足會(huì)員及客人的一切消費(fèi)要求,。
三、明年的工作展望
20__年是新的一年,，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會(huì)館的同仁,，一起努力提高會(huì)館商品的銷售業(yè)績(jī)。
樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，全心全意地做好服務(wù)工作;加強(qiáng)與客人的溝通,，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí),，更要善于察言觀色,，了解客人及會(huì)員的需求及消費(fèi)心理?？傊?，只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的服務(wù)員,。
20__年即將過去,，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,，無請(qǐng)假,、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分,，工作為重?，F(xiàn)將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。
一,、今年的主要工作
1,、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問,。在這一年,，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中,，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng),，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。
2、端正態(tài)度,，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細(xì)致,、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,，表揚(yáng)多,，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了,，風(fēng)涼話少,，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心,。對(duì)于賓館的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵,、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬,，原來不注意的墻角,、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃,。
3、服從安排,，任勞任怨,。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼,，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,，不打折扣，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作,，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作,，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,，沒有信心、有畏難情緒,，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請(qǐng)教,，不斷演練，做到胸有成竹,，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。
二,、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增,，對(duì)以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工,。
在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng),，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起，高起點(diǎn),、高要求,，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適,、安寧,、溫馨的家。
20__年即將過去,，這一年是繁忙的一年,，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，通過全體員工齊心協(xié)力,，勤奮工作,，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在x%以上,，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,，在安全、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng),。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力,，也取得了不錯(cuò)成績(jī),，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工,，受到獎(jiǎng)勵(lì)。
我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：
一,、尊重領(lǐng)導(dǎo),，聽從指揮
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,，接受領(lǐng)導(dǎo),，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,，不推諉不扯皮,，不耍小聰明，工作上毫無怨言,，任勞任怨,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待,，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng),。
二、遵規(guī)守紀(jì),，搞好服務(wù)
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,，做到不遲到，不早退,，按時(shí)上下班,，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請(qǐng)假記錄,，做到全勤上班,。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角,，一塵不染,，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí),，能夠正確使用文明用語,，做到細(xì)心、熱心,、耐心,，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的,，為客人解釋清楚,，取得客人的諒解,。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),，需要賠償時(shí)，說清事實(shí),，講明理由,，讓客人滿意。
三,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，不計(jì)得失
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié),，互幫互助,，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中,，自己的工作完成后,，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累,，隨叫隨到,，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),，以工作為重,，做好溝通，消除誤會(huì),，共同做好工作,。在生活中，對(duì)同事虛寒問暖,，同事生病時(shí),，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí),，了解清楚后,，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼,，促進(jìn)工作,。
四、虛心學(xué)習(xí),，努力提高
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,，思想上重視,，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到,、眼到,、口到、心到,、手到,。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講,，不懂就問,，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象,，工作中,，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用,，不懂,、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事,，弄懂弄會(huì),，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階,。
五,、存在的不足和問題
1、有時(shí)工作熱情不高,，不太積極,，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多,，時(shí)間比較緊,，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方,。查房時(shí),，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象,，給個(gè)人和單位造成了損失,。
2、服務(wù)水平還需提高,。文明禮貌用語用得少,，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。
在新的一年里,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作,，努力提高自己服務(wù)水平,，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取,，做到會(huì)聽話,，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí),，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火,，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn),，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī),。
客房20__年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在x總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足下面我將進(jìn)行一個(gè)總結(jié)：
一,、培訓(xùn)方面
1,、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。
2,、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核。
3,、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4,、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。
5,、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并,。
二、管理方面
1,、20__年以來住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點(diǎn)，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7—9三個(gè)樓層劃分給__公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2,、20__年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對(duì)我們來說有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在x月份和x月份,，x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。
3,、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用,。針對(duì)20__年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解,。
三,、接待服務(wù)方面
1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,，各個(gè)崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn),。
2,、x月份以來__動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時(shí)間的接待工作,，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo),。
3,、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果,。
4、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn),。
四、團(tuán)隊(duì)和人員方面
1,、關(guān)愛員工計(jì)劃的推行,，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng),，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度,。
2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì),，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力,。
3,、每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì),，起到了一定的激勵(lì)作用,。
4,、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,，獎(jiǎng)罰分明,，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)。
5,、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，20__年已培養(yǎng)了x位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。
