時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力,，寫一份計劃吧。相信許多人會覺得計劃很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

售后客服工作計劃篇一

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶,！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！眀電話通知：禮貌用語一定要到位,，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵,！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪,！售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息,?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的/：^$^”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦,！

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7,。空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

售后客服工作計劃篇二

一、

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2,、心理定位要好,，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通潛力,，有必須的談判潛力。

3,、要十分熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚,。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二,、

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每一天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的潛力,。

4、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣,。

5、自信也是十分重要的,，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負,；每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，務必拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚；成功,，不相信頹廢,；成功不相信幻影，未來,，要靠自我去打拼,！

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們以前失敗，我們以前痛苦,，我們以前迷惘,，我們以前羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

售后客服工作計劃篇三

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1. 豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識,，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心。

2. 完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新,，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,，目前正在進行的62520190與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口,，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線,?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務標準,、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的,，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進的責任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點” 是2019版iso9000標準的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細分服務的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關(guān)于iso 9001：2019標準在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理,。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合iso9001：2019的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,，這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然,，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決,。

三、具體操作手法

1. 依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境,。而這次62520190與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言,，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通,，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中,。

2. “走出去,，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,，在適當?shù)臅r候也應當“走出去,，請進來”。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意,，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”,。

3. 適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導人都能夠得到獎勵,。

細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵,。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

售后客服工作計劃篇四

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做；當同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放下休息，工作計劃,，堅決公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動的先導,。電信基層客服人員,，我體會到理論學習是任務，是職責,，更是境界,。一年來我勤奮學習，努力理論,，強化思維潛力,，注重用理論，用實踐來鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,，學習目的再于應用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法,，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習,；是按的學習計劃,，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠學,，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務來解決客戶的,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

工作，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力,！

3,、強化前臺服務，克服死板,，防止客戶流失,。

4、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場，全力完成銷售任務,。

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年,，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪,，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留,。

2,、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留,。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率,；

1,、：

（1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪,；

（2）節(jié)日祝福,；

（1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次，回訪要有資料,，有落實,，最大可能的方便用戶。

（2）話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒。

（3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶,，要有實用的東西。

（4）挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā),。

（5）親情服務。

（6）定期的上門走訪,。

：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶,，重點用戶電話告知。

售后客服工作計劃篇五

從了一年的淘寶客服,，之前是負責市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標,，像我學歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的。 同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質(zhì)量認可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié),，做到精學到精,，相信會提升自身的價值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣,，同時也在負責這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

1. 【接待】

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

3. 【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪! 售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4. 【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務,，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息,。“ 已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務的, 另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次， 以便推薦 !

5. 【登記每天的日記】

a 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b 平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6. 【檢查】

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7. 空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

售后客服工作計劃篇六

一,、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

售后客服工作計劃篇七

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負責的客服崗位上,，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。

1、提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2,、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

二、全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與__人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始,。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時,，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光子嫩膚儀、調(diào)q,、led光動力,、co2治療儀、半導體脫毛,、水動力,、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

四,、避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員,。

售后客服工作計劃篇八

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務。

三微笑服務——客服基本素質(zhì)之一

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3.個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題

售后客服工作計劃篇九

作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手,，我主要將它們計劃成了五點,，以便接下來的工作安排：

因為不同的客戶,，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶,。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會想到這個公司,。因此,，我認為這一點是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的,。

首先，作為客服,，最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象,。語氣輕柔、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。其次，客服的心態(tài),、思維反映能力,。也許在某些人看來,，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單,。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學會了思考,，學會了揣摩,。揣摩什么?揣摩客戶的心理，"對癥下藥"!如此,，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動，引導客戶了,。做到這一點，對于處理客戶問題,，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了。

只要是在一個團體里,，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導地位的人員才獨有的,。當然，話說回來,，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人,。

一、提高自己的技能,，能獨立快速的完成工作，盡快學會公司的智能產(chǎn)品控制平臺,。

二、個人對公司的自我價值體現(xiàn),。讓客戶感受到我們的服務理念,。用客戶的專業(yè)、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽,。

豐功未來的發(fā)展就是服務,，所以公司未來服務體系的建設也相當?shù)闹匾肋h做到客戶是上帝,。

售后客服工作計劃篇十

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達85%左右,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率到達80%左右。

（三）加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧19年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律,。

2,、定期思想交流總結(jié)。

3,、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦,，更好的為業(yè)主服務。

4,、完善管理制度，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準,。

5、人員的招聘,、培訓,。

6,、樓宇的驗收資料,、實地的考察學習。

7,、交房工作的準備,、實施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9,、完善業(yè)主檔案。

10,、費用的收取及催繳。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度,。

12,、組織學習培訓，提高員工的工作水平,、服務質(zhì)量,。

13、定期走訪,，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量,。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15,、負責辦理入住,、驗房,，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他,。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量,，對不合格的服務及時進行整改。

19,、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量,。

20、領(lǐng)導交辦的其他工作.

售后客服工作計劃篇十一

堅持每一天早上8點起床,，9點準時上線。古話說一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃,。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍,，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣,。以后就算有單你也不想起來了,。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么,，你明白嗎,？就是時光,。

每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網(wǎng)店，多看看,，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了,。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝,，把它上上去,，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,，主動的摧一摧人家,。還有等待的評價,，用心點給評了吧,，這些工作看上去很小,，等你生意忙的時候會給你減輕負擔,，到時候不至于手忙腳亂

每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習,，交流交流心得，用心回復淘友的帖子,，學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的,，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要要立刻報名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊,，只要一出名，那就不一樣啦,！什么好事都會找上你的。

每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖,。不要多，但必須要精,。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,，這次沒有選上你，只要你用心了,，堅持寫，下一次必須會輪到你,！精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的,，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天,，長期以此，下個百萬富翁就是你啦

多逛逛同行的店鋪,，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較,，取長補短,，及時找出本店不足的地方做的相應的調(diào)整

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找,，而且要有針對對性去找,，這一點前面有詳細講述，就不再重復,。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西,，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦,！

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的,，務必走去大山,，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇,，搜索引擎百度谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花，時光長了效果也是相當明顯的,，而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)！

那么多的幫派,、群,，有時候自我看上去都覺得眼花,，不管怎樣多加沒壞處,，你的幫派加多了,。活動范圍也變大了,。宣傳自然更到位,。

售后客服工作計劃篇十二

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。,。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設性意見;

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

售后客服工作計劃篇十三

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做;當同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息,，工作計劃，堅決公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導。電信基層客服人員,，我體會到理論學習是任務，是責任,，更是境界。一年來我勤奮學習,，努力理論,，強化思維能力,，注重用理論,，用實踐來鍛煉。

1,、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,，學習目的再于應用,，以理論的,，了和解決的能力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和性。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠學,，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系,，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!

(一),、選好,、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務,，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場,，全力完成銷售任務,。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年,，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評,。

我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。

2,、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留,。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2,、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容,，有落實,，最大可能的方便用戶。

2)話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對不同用戶,，要有實用的東西),。

4)挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務,。(根據(jù)不同用戶的需求,，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,，重點用戶電話告知,。

售后客服工作計劃篇十四

1,、全面提升服務品質(zhì),，實施“特色化服務”,。服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準,，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度 ——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次,。

根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”,，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務。

2,、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實操模擬、全程消防演習,、崗位應知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡與溝通,。加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽,。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓),，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5,、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善,。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導思想,，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導,。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識(毛織,，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓,。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化,，生動化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學習,，達到三店同步提升的目的，

公司的五大服務體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標準還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標準進行完善。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨,，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導。部門決不護短,，嚴格執(zhí)法,、努力進取、以身作則,、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務,。

在x年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!

售后客服工作計劃篇十五

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細,。我部要嚴格按照公司的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用,。

一、深化落實客服部內(nèi)部建設與思想交流,。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設

團隊就如同一臺機器,，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,，當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此，內(nèi)部建設成為關(guān)鍵,。

如何才能加強內(nèi)部建設。

第一,，明確共同目標,，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標,，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途,。

第二，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀律條例、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,，避免不良風氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三,，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲,，多關(guān)心她們,，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中,，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度,，一方面利于工作的展開,，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2,、強化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想,、提高認識,、互相幫助、加強團結(jié),、共同提高的目的,。

二、加強培訓,，提高服務水平

1,、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象,。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此,，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃,，提高客服人員對其的重視,。

2,、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例,，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依。

3,、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓,。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去,，同時擬定培訓計劃,，做到系統(tǒng)化、標準化,、規(guī)范化,、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心,。

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

售后客服工作計劃篇十六

總結(jié)上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作,，根據(jù)《客服工作手則》及銀行相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計劃如下：

一、指導思想

以銀行下發(fā)的《____文件》為指導,，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標準”。

二,、工作目標

1,、搞好員工崗前培訓,，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平,。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓,，文明用語培訓,。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,，努力提高服務質(zhì)量,。

3、開設“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務質(zhì)量。

三,、要求

1,、全體員工必須嚴格按銀行要求，努力學習,，提高工作標準,，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高,，要切實可行,，并認真落實。

3,、其它事宜由銀行另行通知,。

售后客服工作計劃篇十七

一、

在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自我也是因為個人潛力有限,，初期工作干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自我能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。

2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

二、,。

回想在過去一年的工作當中,，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多,，下方將工作當中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，必須要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也就應多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來就應是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必須要把問題多想一想,，多找方法提高自我的工作潛力,。

售后客服工作計劃篇十八

客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口,，服務的好壞直接影響到我行的信譽。

1,、我行一直提倡的“首問責任制”,、“滿時點服務”、“站立服務”,、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行,，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意,。

2,、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高,，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上,，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款,、財政性收費,、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外,，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務,、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種,，提高我行的競爭能力,。

3、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系,，參與個人業(yè)務,、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng),，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂,，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座,，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行,，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中,。

5、繼續(xù)做好電話銀行,、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務。

隨著近年來金融犯罪案件的增多,，促使我們對操作的規(guī)范,、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分,，一崗一卡，一人一卡,，增強制度執(zhí)行的鋼性,，提高約束力。

2,、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防,，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務。

3,、進一步加強會計出納制度,，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管,。

4,、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全,，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段,。

5、規(guī)范業(yè)務操作流程,，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患,，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6,、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查,。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作,。

員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本,，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美,，其實充滿競爭和風險,，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位,，從而提高員工的積極性,。

2、加強業(yè)務培訓,，這也是明年最緊迫的,，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度,、支付結(jié)算辦法,、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務進行培訓,。

3,、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務水平,。

4、勤做員工的思想工作,，關(guān)心鼓勵員工,，強化員工的心理素質(zhì)。

5,、有計劃,、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變,。

售后客服工作計劃篇十九

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i,。鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii,。發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶,、潛在需求）。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,。通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2,。定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,。在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2,。在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

售后客服工作計劃篇二十

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

一,、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二,、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

售后客服工作計劃篇二十一

一,、主營業(yè)廳治理方面：

(一)業(yè)務方面：

1、在年初制定了《20__年營業(yè)中心治理辦法》,、《營業(yè)員考核細則》,、《業(yè)務稽核治理流程和考核辦法》,，從制度上加強業(yè)務治理，理順作業(yè)流程,。同時嚴明治理制度,，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2,、加強業(yè)務培訓,，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試,，提高營業(yè)員的業(yè)務水平,。

3、每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓,，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務通知,，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施,。

4、20__年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務,，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革,。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務,，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成,，

(二)服務方面：

1、于20__年1月24日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,，在新廳內(nèi)增設了vip客戶接待室、飲水機,、休閑座椅及其他的自助設施,，從服務環(huán)境上盡量滿足__用戶的需要。

2,、建立建全《投訴受理流程》,，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決,。

3,、每周召開一次服務質(zhì)量分析會，定期對服務工作進行總結(jié),，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例,，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵,。

4,、改變早會的方式,，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志,，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒,。

5、加強服務禮儀培訓,，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》,，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿,、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作,。

6、從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度,、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動，這些提升服務的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好,。

售后客服工作計劃篇二十二

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客服人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。

其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。

二是工作創(chuàng)新不夠,，

三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。

因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾

一,、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務。

三,、微笑服務——客服基本素質(zhì)之一

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快,。

一來可讓客戶感覺到尊重,，

二來表示企業(yè)解決問題的誠意，

三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，

四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四,、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6,、跟蹤服務

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在__年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。