總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

客服個人年終總結(jié) 篇一

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

我們對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

三,、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。

四,、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平。

五,、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，x經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，__物業(yè)為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

六、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

客服個人年終總結(jié) 篇二

忙碌的時間總是一閃而過,，轉(zhuǎn)眼間20__也已經(jīng)被我們超過，成為了過去的日子,。作為一名__公司的一名客服人員。在這一年的工作中,，通過自我的努力，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了自己的工作任務(wù),。在個人的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗上也都取得了一定的進(jìn)步和成長?，F(xiàn)對自己在本年度的工作情況做總結(jié)如下：

一,、加強學(xué)習(xí),，完善能力

自__年我加入公司以后,，我就深刻的感受到,，作為一名客服，一名公司對外的交流溝通崗位人員,，我們對公司的口碑和形象有多么重要的影響,。在領(lǐng)導(dǎo)的指點下,，我們也一直再以“將服務(wù)做的更好”為信念,，積極的學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，為__公司的客戶們提供更好的服務(wù),。

這一年里,，我首先在基礎(chǔ)的服務(wù)和溝通技巧上學(xué)習(xí)了許多方法，這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學(xué)會了如何用語言去影響客戶的感受,，提高客戶對我們的印象,。此外，我也一直在向領(lǐng)導(dǎo)和前輩學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品方面的知識和經(jīng)驗,。甚至還向技術(shù)方面的同事請教了不少常見問題,。這讓我在工作上有了更出色的表現(xiàn),，也更好的服務(wù)與客戶群體,。

二,、個人工作情況

本年度工作中，我主要負(fù)責(zé)自己崗位的售前客服工作,，在工作上對于客戶的咨詢進(jìn)行幫助,、解答,，同時積極跟進(jìn)訂單和評價的處理。

在自己的工作崗位上我做事認(rèn)真負(fù)責(zé),，有良好的禮儀和溝通能力，能及時的處理好客戶的來電和信息,，熱情幫助客戶處理問題和煩惱,。在工作中,，我不僅處理了客戶的問題和疑惑，同時也積極向客戶推薦了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品,，讓客戶體會到__公司更全面的服務(wù)體驗,，也增加了銷售的成績,。

在這一年的工作中，我在實踐中體會到了許多經(jīng)驗和責(zé)任感,，越是工作,，我越是能發(fā)現(xiàn)自己職責(zé)的重要。因為在客戶眼中,，我們代表的不僅僅是售前客服,，更是__公司本身的形象,。因此，我也一直盡可能的在規(guī)定內(nèi)滿足客戶的需求,，讓客戶體會到更好的服務(wù),。

三、自身的不足

通過對一年工作的總結(jié)和反思,，我在感受到自己成長和進(jìn)步的同時，也意識到在一些工作中表現(xiàn)出的不足和問題,。其中，讓我感觸較深的一點就是對其他競爭產(chǎn)品的了解不足這一點,。通過工作,，我意識到自己對于其他競爭同類型產(chǎn)品還不夠了解,，沒法給出讓客戶滿意的回答。這是十分遺憾的經(jīng)歷,。

今后,，在工作中我會繼續(xù)努力,，并完善自己的不足,，提高個人的能力！希望在下一年,，我能取得更好的成績,，為公司做出更多更好的貢獻(xiàn),。

客服個人年終總結(jié) 篇三

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過,，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,，讓我感受到了公司學(xué)習(xí),、開放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅定,。我要特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié),。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學(xué)、不懂就問,，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展,。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力,，整個過程感受最多只有勤跑,、多問,、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。作為一個客服專員,，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié),。人無完人,，我要活到老學(xué)到老。

三,、對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮,，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步,。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，通過公司各方及部門同事共同努力,，交房工作整體進(jìn)展比較順利,。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施,；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點,，初驗,、復(fù)驗,、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司,；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝,，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理,，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴,，一些頂板漏水滴對車等,。后經(jīng)我們悉心解釋,，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛,，化解漏水而無法停車糾紛,。消防管、風(fēng)管等占用車位上方,，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量,，在允許的合理范圍之內(nèi)整改,，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,，希望獲得業(yè)主的體諒,，妥善將問題得以解決,。

明年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。

2,、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，通過多看,、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能,。

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情、細(xì)致地對待每一項工作,。

以上拙見是本人工作的一點感想,，由于每個人所站的位置,、角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入,，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅信：所有的成績都屬于昨天,，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是，不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

客服個人年終總結(jié) 篇四

當(dāng)我進(jìn)入公司的某一個月,，我知道這不會是平靜的一年。在這一年里,，我從客戶服務(wù)部的同事那里學(xué)到了很多，也鍛煉了很多,。適應(yīng)了基礎(chǔ)工作,，發(fā)現(xiàn)了自己過去的很多不足。隨著你越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯,。

現(xiàn)在，一年過去了,，我們即將迎來新的一年的工作。我在這里好好總結(jié)一下過去的一年,，讓我在重新總結(jié)這些不足的同時，看看自己還有哪些地方需要繼續(xù)學(xué)習(xí),！我今年的工作總結(jié)如下：

第一,、個人成長

首先,，在我們的基礎(chǔ)工作中,，作為前臺員工,，我們負(fù)責(zé)為商場的顧客提供服務(wù),?？蛻粲龅铰闊┑臅r候,，可以第一時間通過我們練習(xí)商場的各個部門。在一年的工作中,，主要是問和找東西。所以我在上崗后不久就意識到對商場的路線和分布有詳細(xì)的了解是多么重要,。為了填補我的缺陷，我在業(yè)余時間逛了整個商場,，牢牢記住了柜臺的位置。

在學(xué)習(xí)期間,，我從上到下逛了很多次商場,，對所有柜臺位置都記憶深刻,。當(dāng)客戶詢問柜臺或商品信息時,，我總能及時通知客戶最詳細(xì)的位置信息，讓客戶愉快,、順利地購物。

同時,，前臺也是客戶存放貨物的地方，我們也對客戶進(jìn)入商場時的行李習(xí)慣負(fù)責(zé),。在這份工作中,，其實沒有什么技巧，但為了盡快找出顧客在儲物柜里的物品,，我花了一些時間熟悉和鍛煉。現(xiàn)在,，我可以更及時地為客戶訪問商品,，從而實現(xiàn)效率和準(zhǔn)確性,。

二,、工作情況及問題

其實前臺的工作很無聊,。我們應(yīng)該永遠(yuǎn)微笑著為客戶服務(wù),，但在大多數(shù)情況下,，客戶的問題會有很多重復(fù)。這導(dǎo)致我們需要高度的耐心,。

在一年的工作中,，我也遇到了很多麻煩,，比如給客戶拿委托物品的時候找不到物品,！這真的嚇了我一跳,，也讓我在工作中發(fā)現(xiàn)越來越慌，也耽誤了客戶的時間,。直到__x幫我找,，我才看錯了車牌信息?？磥磉€是要多提高自己的專注力,。

三、摘要

這一年的工作是在不斷的學(xué)習(xí)和犯錯中度過的,，但我也有了不錯的成長,。每個人都在工作中照顧我。我相信通過我自己的努力,，我可以在未來的一年里更好地完成我的工作,！為商場和客戶帶來卓越的服務(wù),！

客服個人年終總結(jié) 篇五

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這一年中各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃。項目交付以來,，客服部始終貫穿著__酒店前期客服工作的要求,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了酒店服務(wù)水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工責(zé)任心和主動性

自__酒店客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對酒店管理的概念較模糊、團(tuán)隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責(zé)任心不強,。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對其進(jìn)行了酒店管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核,。加強與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài),。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識

客服部是酒店與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這一年本人制定了較全面的酒店管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,。加強客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì),。圓滿完成__酒店從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了酒店員工宿舍的房屋租賃事宜,。

雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了,。其實不然，要做一位合格的,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重,。

三、明年工作計劃

繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期酒店管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,。協(xié)助開發(fā)酒店銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期酒店管理的接管驗收工作和入伙工作,。完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門的其他工作,，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期酒店管理時間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)酒店目標(biāo),，為酒店貢獻(xiàn)一份綿薄之力。