人生天地之間,，若白駒過(guò)隙，忽然而已,，我們又將迎來(lái)新的喜悅,、新的收獲，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧,。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書(shū)范文，方便大家學(xué)習(xí),。

物業(yè)客服下年度工作計(jì)劃 物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃篇一

一,、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

二,、 建立客服平臺(tái)

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.

(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún),。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn),。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

物業(yè)客服下年度工作計(jì)劃 物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃篇二

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè),，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過(guò)檢查,、考核,，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí),、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,，近階段的工作重點(diǎn)是：

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

物業(yè)客服下年度工作計(jì)劃 物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃篇三

由于我們xx物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng),。下面是工作計(jì)劃：

現(xiàn)在,，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

1.成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)xx服務(wù)監(jiān)督職能,；

2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）,；

3.搞好客服前臺(tái)服務(wù),；

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；

5.搞好客戶接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn),；

6.建立客戶檔案；

7.搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù),。

1.成立xx總公司客戶服務(wù)中心：

目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

2.人員編制至少x人：

要搞好客戶服務(wù),，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于x人的編制,，工作人員最好具有xx學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支,，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxx元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén),。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功,，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式,。

物業(yè)客服下年度工作計(jì)劃 物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃篇四

在充實(shí)的工作中,，一年的時(shí)間不過(guò)轉(zhuǎn)瞬,。在一年的工作結(jié)束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績(jī)。作為客服,，我非常清楚我們xxx的員工們?cè)谶@一年來(lái)做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來(lái)的工作，盡管有很多的不足,，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力,！

過(guò)去的一年里,，我不斷的前進(jìn)和成長(zhǎng)，現(xiàn)在在這全新的20xx年中,，我也會(huì)努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服,。為此,，我對(duì)2021年做計(jì)劃如下：

作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課,。在新一年的工作中,，我不僅僅要對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行提升,，更要提升自己思想水平。

首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況,，為業(yè)主帶來(lái)最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn),，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法,，但是對(duì)于核心的思想，要不斷的通過(guò)反省來(lái)穩(wěn)固,。

其次,，還有xx方面的改進(jìn)。作為客服人員,，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的,。作為xxx物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問(wèn)題,，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來(lái)緩解情緒的作用,。

作為一名員工對(duì)自己的管理和要求是非常重要的,，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對(duì)待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責(zé)任感,，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸?duì)工作，面對(duì)業(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題,，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn),。

通過(guò)上次的總結(jié),，我認(rèn)識(shí)到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對(duì)我們xxx物業(yè)也是一種不好的影響,。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,，面對(duì)這樣的錯(cuò)誤,，我必須嚴(yán)格的去改正。此外,，在今后的工作中,，我也會(huì)多多的反省自己，總結(jié)自己,，了解自己的工作,，提升自己的個(gè)人能力。

時(shí)間很快就會(huì)過(guò)去,，我要抓緊時(shí)間去提升自己,，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來(lái)良好的服務(wù),。為了xxx物業(yè),，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己,！

2021年物業(yè)客服部個(gè)人工作計(jì)劃【三】

隨著2021年的到來(lái),，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念，開(kāi)展好客服工作,。

通過(guò)一年多以來(lái)的的費(fèi)用催收工作,，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在2021年的客服工作中,，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重,。并通過(guò)以下具體措施：

① 建立、實(shí)施催費(fèi)新措施,；

② 按照規(guī)程,，落實(shí)進(jìn)度；

③ 責(zé)任到人,，發(fā)揮主觀能動(dòng)性,；

④ 分門(mén)別類(lèi)、重點(diǎn)解決,。

加強(qiáng)與商戶溝通,，充分發(fā)揮部門(mén)的窗口職能仍將是客服部下2021年的工作重點(diǎn)之一。在2021年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務(wù)理念,，將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門(mén),，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此,，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)工作,。

①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部,；

②加強(qiáng)部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力。

在員工的管理上本著以人為本,，多表?yè)P(yáng),，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作,，充分發(fā)揮員工身上的潛能,，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利,，從而增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力,。

2021年，我將秉承公司的方針和政策,！向著美好的明天前進(jìn),！

物業(yè)客服下年度工作計(jì)劃 物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃篇五

忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)，在這個(gè)基礎(chǔ)上做出明年計(jì)劃：

自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)xxxx余次,，接待報(bào)修xxx余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修xxx余次,，公共報(bào)修xxxx余次,；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)xx余次，日平均接待來(lái)訪xx余次,，回訪平均每日xx余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)趚月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《xx服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周xx才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從xx%提高到xx%,；二期從xx%提升到xx%；三期從xx%提升到xx%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的`行業(yè),，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能：

除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況x元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開(kāi)思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

物業(yè)客服下年度工作計(jì)劃 物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃篇六

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng),。以下是我的計(jì)劃：

現(xiàn)在,，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

（二）建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以由人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1,、客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2,、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢(xún),。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4、24小時(shí)服務(wù)電話,。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn),。

（六）建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流,。

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支,，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xx元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xx元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén),。今后xx區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良，不斷推進(jìn),，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng),。

物業(yè)客服下年度工作計(jì)劃 物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃篇七

一,、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此,，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi),，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛,、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問(wèn)題,，相信,，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類(lèi)型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門(mén),，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總?cè)缦隆?/p>

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素。

(三)部門(mén)管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn),、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn),；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。