報告是指向上級機關(guān)匯報本單位,、本部門,、本地區(qū)工作情況,、做法,、經(jīng)驗以及問題的報告,，報告的格式和要求是什么樣的呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇一

一,、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進步。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率,，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作,。

4,、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù),。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結(jié)。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬,、擺放整齊、無傾斜,。

7,、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間,，同時也應(yīng)注意桌位,，確保無誤。做好解釋工作,，縮短等候時間,，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂,。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇二

新年新起點,，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個方面進行:

第一,、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系，積極推進建立客戶關(guān)系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二,、樹立以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信,、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細膩,、真誠、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用,、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工,，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒有跑的快?！睆睦碚撋险f,，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低,，覺得自己學(xué)了那么多理論,，就是來做管理的，不是做小事的,，光當(dāng)員工肯定不行,，至少要做領(lǐng)班、主管,，基層干了一兩個月，或者三個月、半年,，就跑了,，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論,，人是靠跳槽加工資,、升職位的，他不會反省一下,，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個人進入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題,，既要有長遠的眼光,，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè),，怕吃苦,、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。 賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。

只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作,，是根本做不好的。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團和氣、互相掩護,、互相包庇,。任何人，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木,、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好、提醒也好,、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人，往往氣度有限,、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外,，實際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備,。在 多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔(dān)起部門管理責(zé)任,，光從一個崗位上來的管理人員,，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了,，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗,，自己不出面,，煽動其他人來起哄。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者,，就是是非人?！?/p>

曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好,，我不去告訴他，就是害了他,，為什么呢?因為你不說,，他根本不知道自己不好?！彼?，如果我們都不去指出對方工作中的缺點,、錯誤，就是害了這個人,。最終受害的還有我們自己,，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外,，剩下來的每一個人日子都是很難過的,。謊言變成真理，真理只能去流浪,。

人,，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部,，為什么改?名稱看起來差的不是很遠,，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革,。我們要把管人改成塑造人,，把留人變成留心。賓館需要將軍,，更需要士兵,。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯,。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工,，都會感激得想起這里，在我們這里學(xué)到了知識,，得到過幫助,，認(rèn)識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴,?？蔀槭裁?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職,，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待,、無故打擊、得不到提拔,、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里,，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們,，歡迎大家平時多來人事部談?wù)勑摹?/p>

我們在座的每一個人,，都是賓館日常運轉(zhuǎn)中不可缺少的一個人?！皪徫徊环指叩唾F賤,。”反過來看,，我們更要珍惜自己的工作,，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作,，賓館的編制是固定的,，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當(dāng)你失去的時候才知道應(yīng)該珍惜,?！?/p>

中國人的社會輿論力量很強大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達,、認(rèn)真領(lǐng)會,，小道消息就沸沸揚揚，不負(fù)責(zé)任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督,，其他與工作無關(guān)的事情總有人關(guān)心,。我們是企業(yè)，不是居委會,，我們生活在20__年,，不是。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了,，為什么在工作上,，我們沒有用集體的力量、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲,、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容,，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?

我始終認(rèn)為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗,，這個勝仗就是讓客人滿意,，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意,?！弊龅竭@一點，要靠我們在座的每一位,?！皞€人的力量是渺小的，團隊的力量是無限的”,。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人,，因為我們是赤城賓館的員工,，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好,，你這個員工不可能一個人好,。

重復(fù)在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要,?！毕Ｍ覀兏鞑块T負(fù)責(zé)人，以身作則,，積極配合,，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。我們要把被動工作變成主動工作,，把每天等著按時下班,，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事,?！百e館是我家，興旺靠大家,。”沒有了客戶,，就沒有賓館,，沒有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開始,，我們每一個人要“把時間用在工作上,，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位,，把服務(wù)放在第一位”,，“把為客人服務(wù)是光榮的，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”這些思想態(tài)度端正起來,。

“冰凍三尺,，非一日之寒?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告,，更是我們嚴(yán)肅的教訓(xùn)。面對這樣的局面,，我們準(zhǔn)備了上美食節(jié),，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種.種促銷辦法,。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶,，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作，“逆水行舟,、不進則退,。”如果沒有與時俱進的發(fā)展眼光,，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神,，沒有“始終不變、以客為尊”的服務(wù)信念,，我們就會被市場淘汰,、被客人淘汰。

最后,，讓我們齊心協(xié)力,、精誠合作，牢記“開創(chuàng),、誠信,、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻!

我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了170余人,，我想說你們選擇古月清風(fēng)酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷。我也同時希望你們能夠證明,，選擇你們是古月清風(fēng)酒店明智的選擇,。

酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明,。我們每一個人都是為了自己的理想,，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里,，團聚在這個大家庭里面,。旺季即將來臨，我們每一個員工都站在同一個起跑線上,，只要大家不怕苦,，不怕累，做好自己的本職工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績,，讓大家共同矚目你的風(fēng)采,，相信你們將是古月清風(fēng)酒店未來最閃亮的明星!

看到你們軍訓(xùn)時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強的身體素質(zhì);看見你們培訓(xùn)時認(rèn)真的表情,，讓我相信中油花園酒店的未來更加光明,。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水,，同時我堅信，中油花園酒店一定不會讓大家失望,，定會帶給你們一個充滿希望的未來,。

今天的大會與其說是鼓勵員工的大會，倒不如說是一家人的聚會,。我們是從無到有一步步走來,，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn),，像一家人一樣團結(jié),，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛,。

我們每一個人都是為了自己的理想,，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里,，團聚在這個大家庭里面,，現(xiàn)在酒店即將開業(yè)，我們每一個員工都站在同一個起跑線上,，只要大家不怕苦,，不怕累，做好自己的工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，相信大家會在很短的時間內(nèi)創(chuàng)造出好的成績，讓大家共同矚目你的風(fēng)采?，F(xiàn)在一切硬件設(shè)施都為你們準(zhǔn)備好了，接下來就是你們的舞臺,，把學(xué)到的知識運用到實踐當(dāng)中,，對客服務(wù)當(dāng)中。相信你們將是中油花園酒店未來最閃亮的明星,。

我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人,，他們熱愛事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才,，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子,，它讓我無法入睡，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史,。它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作,。

在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難,，尤其是在員工培訓(xùn)期間,，由于場地及設(shè)備和器材還不太健全,，影響了我們的培訓(xùn)進度和效果，這些對于一個新酒店來說是非常正常的,，但我們也要引起足夠重視,，畢竟我們即將正式開業(yè)，這意味著我們有責(zé)任讓客人擁有一個完美的五星級酒店的消費體驗經(jīng)歷,，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋,，酒店開業(yè)迫在眉睫，因此我希望各部門在我們試運營期間抓緊整改,，克服種.種困難,，做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作，希望全體員工以高漲的熱情,、嫻熟的業(yè)務(wù)迎接慶典的到來,。為此我對各位提出以下幾點要求：

第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的準(zhǔn)備，樹立精品意識,，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型,，從今時今日今刻開始，我們酒店籌備組已經(jīng)不復(fù)存在了,，隨之迎接我們的是7大部門已經(jīng)走上正式運營的軌道,。

第二：在行動上做好準(zhǔn)備，強抓勞動紀(jì)律和儀容儀表,，以酒店《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn),，做有紀(jì)律、有氣質(zhì),，舉止有禮,、進退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們在軟件建設(shè)上追求的目標(biāo)。身為酒店的員工,，我們不僅要認(rèn)真領(lǐng)會和履行酒店的旨意,，服從酒店的安排，還要認(rèn)真鉆研各自的業(yè)務(wù),?！皩W(xué)無止境”，加強學(xué)習(xí),，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度,，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高，讓到酒店的每位客人感到日新日奇,。留住他們的好奇心,，留住顧客，就留住了生意，也就留住了我們自己,?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨,?！蔽覀儜?yīng)該勤于耕耘，讓我們的業(yè)務(wù)知識,、水平不斷上臺階,。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口。工作沒有貧賤之分,，只有分工不同,，“態(tài)度決定一切。

第三：酒店是對外的一個窗口,。要樹立窗口形象,，就必須從我自身素質(zhì)抓起。作為服務(wù)行業(yè),，尤其作為中油花園酒店這樣一個高起點,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要求的酒店,，公司在酒店的建設(shè)上已經(jīng)投入了上億的資金,，酒店的硬件建設(shè)在鄭州酒店同行業(yè)中應(yīng)該是一流的。我們不僅擁有完善的住宿,、餐飲場地和設(shè)施以及配套的休閑娛樂場所,，而且，有我們在坐的300多位員工,，你們才是將來創(chuàng)造酒店形象的代言人,。從現(xiàn)在開始，我們不僅要做好每天的工作,，而且要不斷提升自己的內(nèi)在素質(zhì),，提升整個酒店的品位。樹立主人翁意識,，時刻牢記自己的角色，明白自己的一舉一動都代表著中油花園酒店,，關(guān)系到酒店品牌的建設(shè),，酒店的聲譽，就根本上關(guān)系到我們酒店的效益,，一定要時刻牢記“店興我榮,，店衰我恥”這個道理;

第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，分工合作,?！本频旯芾韴F隊希望從自己的言行舉止出發(fā)，以身作則,，高標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)要求，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來,。因為只有做好了榜樣,，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才，只有酒店的服務(wù)水平提高了,，才能與酒店高檔次的硬件設(shè)施相匹配,，酒店將不斷加強內(nèi)部管理，以人為本,，尊重知識,，尊重人才，人人平等,，個人才智與團隊協(xié)作相結(jié)合,。同時，我們還要加強溝通與協(xié)作,，保證溝通渠道暢通,，做到上傳下達;員工之間，崗位之間,，部門之間相互合作,，提高工作效率，全力以赴迎接正式開業(yè),，同事們,，展現(xiàn)你們聰明才智的時候來臨了，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機會來臨了,。同時我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進步,。從現(xiàn)在開始，是你們發(fā)揮才干的良好開端,，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作,，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。機會在每個人面前都是平等的,，如果你勤奮,，努力，勤學(xué),，好問,，那么總會有伯樂發(fā)現(xiàn)你的存在,。

第五：樹立安全意識，完善安全設(shè)施,，制定安全措施,，實施安全操作，確保來賓的安全,。希望你們在酒店管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，按照科學(xué)化,，國際化的管理,，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的操作流程,。同時加強各部門的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn),，加強市場營銷推廣，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度,，贏得更廣闊的市場,，建立良好的信譽，實現(xiàn)經(jīng)營與管理的協(xié)調(diào)發(fā)展,。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次,、高水準(zhǔn)、高效益的一流品牌酒店而不懈努力,。當(dāng)今酒店業(yè)競爭十分激烈,，作為酒店總經(jīng)理，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營為中心”,，在今后的工作中做到“團結(jié),、互助、協(xié)作,。時刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中,，通過規(guī)范化的管理，嚴(yán)格按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來做好對客服務(wù),。

下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：

人事部在我們酒店前期招聘以及培訓(xùn)工作中,，做出了杰出的貢獻，從人員篩選,，面試,，再到入職培訓(xùn)，經(jīng)過千錘百煉,，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍,，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚這種高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的精神，做好酒店開業(yè)后的培訓(xùn)和監(jiān)督工作,。努力打造出

一支超五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團隊出來。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房,，餐廳的曰常排查及維修,，家私的放置，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b,，一條線路的改造,，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著實事求是的態(tài)度做事,，絲毫不可以輕視每一個微小的環(huán)節(jié),，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一絲不茍,。要知道現(xiàn)在多花一分鐘,，多做一個步驟，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩,。

房務(wù)部和餐飲部是我們的一線部門,，對于一個酒店來說，是門戶,，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一個媒介,，我們在為客人服務(wù)的過程中，從客人到達酒店,，下車,，禮賓員接待，在到前臺辦理入住手續(xù),，包括在我們酒店餐廳用餐消費,，健身房健身，等等,。直到客人結(jié)賬退房離開我們酒店,，這一系列的過程如果有一個環(huán)節(jié)出錯，就可能會直接導(dǎo)致客人投訴,，一個環(huán)節(jié)的否定,，就可能會否定我們所有的服務(wù)，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表,，言談,，舉止，嚴(yán)格要求自己,，要以微笑的服務(wù),，親切的態(tài)度，禮貌的話語,，對待我們的客人,，使他們有一種賓至如歸的感覺,。

銷售部是酒店對內(nèi)、對外形象的總策劃,，是負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研和推銷的職能部門,，它是酒店日常運作與操作的中樞機構(gòu)，所以銷售部的任務(wù)是艱巨的,，作為總經(jīng)理我深知這一點,，所以我們更要多去了解和掌握市場信息，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進行業(yè)務(wù)拓展,，利用各種渠道,，各種形式，采取各種方法,，各種手段擴大宣傳,，使社會各界了解我們酒店，保持密切聯(lián)系,，產(chǎn)生影響,，建立良好的信譽，使酒店得到推薦

財務(wù)部要認(rèn)真組織本部門員工要做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作,，確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn),，做好資金的收集和運用，確保資金能夠妥善,，完全,，完整的保管。同時一定要嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律,，加強成本費用的控制,，不斷完善各項管理制度，做到大支出有計劃,，小開支有控制,，要做到勤清理，勤申報,，嚴(yán)格控制,，力求把財務(wù)工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本,，我希望保安部特別要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè),，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施,、設(shè)備的檢查及保養(yǎng),，同時要強化管理，不斷進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù),，要真正起到為酒店保駕護航的作用,。

讓我們大家一起用以積極的態(tài)度，以求實的精神,，以培訓(xùn)促服務(wù),、以服務(wù)促銷售、以經(jīng)營為核心,、以安全為保障，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài),。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標(biāo)準(zhǔn),。未來的競爭將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理,，中油花園酒店的運營者,，我深知自己肩負(fù)的重?fù)?dān)和使命，但困難與希望同在,，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn),，我堅信，我們的團隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍,，一定不會辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的殷切期望,。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆，更多的是對其更深層次價值的期許和展望,。我更加堅信,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運行的信心和源泉,。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立,，擁有一席之地，力求打造一家國際五星級的豪華酒店,，樹立河南酒店行業(yè)的全新標(biāo)準(zhǔn),。因此，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè),，團結(jié)進取,，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學(xué)習(xí)，努力工作,，用良好的成績來回報公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任,，回報社會各界的支持和期望。

酒店的未來就是我們員工的未來,，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明?，F(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件,，和高性能的軟件”,，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設(shè)施設(shè)備,，如酒店的大堂，客房,，餐廳等,，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員，前者我們已經(jīng)具備,，但后者還有待加強,。根據(jù)本酒店的情況，確定了酒店的市場定位為五星級集商務(wù),，會議,、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè),，外資企業(yè),，大型企業(yè)，政要客人,，本地公司及海外公司,，等高層次與消費能力強的群體，特別是我酒店地處鄭州cbd 地段,，毗鄰鄭州會展中心,，每年在會展中心舉行的國際性展會就達二三十場，這是酒店的優(yōu)勢所在,，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷售的營銷策略,，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作，拓寬銷售渠道,，內(nèi)挖潛力,，外拓客源，在全員營銷,，全員服務(wù)上下工夫,，上下人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員,，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺,，給他們提供更多的個性化服務(wù),，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化,。 新的歲月帶來新的希望,，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實;把夢想掌握在自己的手中。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛,，克服困難,，基本的完成了開業(yè)的籌備工作，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時,，我希望大家集思廣義,，匯聚全體員工的聰明才智，總結(jié)經(jīng)驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路,。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手,，明確經(jīng)營目標(biāo)，找準(zhǔn)市場定位,，走一條以市場為導(dǎo)向,，以國際經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路,。

開業(yè)的日子終于到來了，展現(xiàn)我們的機會終于來臨了,，大家要保持最積極地態(tài)度,，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人，以最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言來迎接每一位遠道的來賓,，以最新鮮的面孔面對明天的到來,。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入,，而是寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗及國際化的管理技能,。請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業(yè)的敲門磚，奠基石,。你們是酒店真正的主人,，沒有你們就沒有酒店的今天，讓我們攜起手來,，為中油花園酒店的明天共同努力,。

酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù)，經(jīng)理為員工服務(wù),，二線為一線服務(wù),，員工為顧客服務(wù)

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇三

回首過去的，展望未來的,，身為酒店主管,，我在一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識到了自己的不足,，需要自己具體總結(jié)一下,。

一、加強學(xué)習(xí)講奉獻

工作要干好,，首先要有一個好的工作態(tài)度,，要樹立正確的人生觀,、價值觀。因此,，今年我部將借助全國上下開展保持黨員先進性教育活動的春風(fēng),，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動,，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神,，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時,，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn),，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。通過培訓(xùn),、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平,，提高辦事效率,。

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障,。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以,，總辦要搞好的全局性工作,，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈,，部門負(fù)責(zé)人要帶頭,，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止,、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口,。

三,、創(chuàng)新管理求實效

1、美化酒店環(huán)境,，營造“溫馨家園”,。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),，決不走過場，決不流于形式,，將檢查結(jié)果進行通報,，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn),，以增強各部門的責(zé)任感,，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,。此外,，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前,，正值鼠螂的繁殖高峰期,，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害,。

2,、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品,，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理,，要求花草公司定期來店修剪培植,，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色,、品種予以更換,，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新,，給賓客以溫馨,、舒適之感。

3,、創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度,，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”,。為此，第一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔,，物品擺放整齊,，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報,。第二要加強寢室的安全管理,，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍,，實行對外來人員的詢問與登記制度,，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全,。第三要變管理型為服務(wù)型,。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方,，初出家門的年青人,，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足,，因此,，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,，關(guān)心他們的生活,，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛,，使他們感受到家庭般的溫暖,。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇四

一元復(fù)始，萬象更新,。過去的一年,，我酒店在集團公司孫總、集團分管領(lǐng)導(dǎo)馬少香副總果斷的決策正確領(lǐng)導(dǎo)下,，通過酒店全體員工的共同努力,，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求,，完成了客房6層至30層裝修改造,，創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件;進一步提高了酒店競爭力，同時酒店解放思想,，在探索中前進,，在開拓中進取，取得了顯著成績,。

過去的一年是我酒店堅持品質(zhì)建設(shè),、豐富經(jīng)營內(nèi)涵,、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來,，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù),，主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,，搞好了客房基本建設(shè)”,。抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作,。富滿地大酒店全體員工,，人人都是營銷員、宣傳員,，個個都是服務(wù)員,。尤其是我們的營銷部門、領(lǐng)班,、主管以上的酒店管理人員,，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源,。實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。

酒店的平均日出租率在71%,，全年平均房價210元/間,，全年總收入139216520元，其中客房收入108583390元,，其他收入30633130元;月餅銷售16100盒,，回款1853150元，完成任務(wù)100%,。酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,，在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，提升了酒店在南寧的知名度和美譽度。這些喜人成績的取得,，是酒店全體員工努力的`結(jié)果,，也與酒店總經(jīng)理的嚴(yán)格管理是分不開的。管理制度明確,，堅持天天開晨會,，周周有例會，月月做總結(jié),，及時解決存在問題,，表揚先進,，明確下步工作重點，提高了服務(wù)質(zhì)量,，做到了個性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率。大力推進硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個性化建設(shè),，克服了經(jīng)營總量要提高,、增收難度加大、成本支出加大等重重壓力和考驗,，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn),。

20--年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展、主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線,，取得以下成績：

(一)實施硬件裝修改造,，經(jīng)營面貌改觀刷新

20--年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新,，客房再次裝修和改造,，強化舒適度和個性化建設(shè)，酒店在半年的裝修工程中,，沒有因裝修工程造成停業(yè)的情況,，做到裝修和經(jīng)營二不誤，形成酒店獨特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢,，對酒店今后的進一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望,。

(二)做大做強酒店品牌，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩

爭創(chuàng)一流酒店,，爭樹一流品牌,，是我酒店一年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念，并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握,。提升了賓館的經(jīng)營形象,，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)酒店,、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性,、重要性和正確性，成績振奮人心,，更是一種鞭策,。

(三)打造精細服務(wù)品牌整體服務(wù)水平提升

做精做細，打造精細化,、人性化,、親情化服務(wù)，一直是我酒店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容,。例如：店前l(fā)ed滾動字幕每天24小時不間斷播出我店出新優(yōu)惠政策及特價房信息,，及時讓客人了解富滿地大酒店的最新各項活動信息;酒店大堂內(nèi)部及電梯轎廂內(nèi)設(shè)置了精美的的海報,、-架等宣傳材料，詳細介紹羿華國際大酒店會員辦理辦法以及會員所享受的各項優(yōu)惠政策,，讓顧客了解羿華國際大酒店,，知道會員優(yōu)惠政策，最終辦理我店會員卡,，成為富滿地大酒店的會員,。積極聯(lián)系各大知名網(wǎng)上訂房網(wǎng)站，通過淺談達成協(xié)議,，簽訂售房協(xié)議書,，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售房最大化，在擴大聯(lián)華品牌知名度的同時提高我店的入住率和網(wǎng)絡(luò)知名度,。在中國的傳統(tǒng)佳節(jié)“中秋節(jié)”為客人精心準(zhǔn)備了會員月餅,，贈送給我酒店的vip客人，讓節(jié)日期間奔波在外的每一位富滿地的會員朋友感受到家的溫暖,，感受到羿華國際大酒店的關(guān)懷,，切實讓客人感受到羿華國際大酒店的企業(yè)文化，真正的做到一切為了客人,，為了客人的一切,，為了一切客人。圣誕節(jié)期間,，我店內(nèi)部大廳裝飾一新,，懸掛圣誕飾品，營造出濃厚的圣誕氛圍,，讓客人快樂的入住羿華國際大酒店,。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的賓館氛圍,，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系,，通過廣泛地組織、發(fā)動,、宣傳,、引導(dǎo)及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識,。促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標(biāo)的新變化,、新要求,，提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細服務(wù)品牌,，更加重視員工素質(zhì)建設(shè),，通過酒店,、部門、班組三級培訓(xùn)體系,，通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,，使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細服務(wù)意識有所增強和提高;推進服務(wù)創(chuàng)新，做精做細傳統(tǒng)服務(wù)品牌,，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化,、人性化品位魅力，體現(xiàn)了五星級賓館精細化服務(wù)特色,，得到了賓客的肯定和稱贊,。

(四)關(guān)愛員工生活員工凝聚力得到增強

員工是酒店的寶貴財富，是推動酒店發(fā)展的源動力,。過去一年,，更加重視員工在酒店中的核心作用，創(chuàng)造各種條件改善員工生活,、豐富員工文化,，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關(guān)系,。多次安排舉行員工代表座談會,，真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)文化,、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決,，酒店對員工提出的米飯口感差和常吃夾生米的問題十分重視，向集團請求,，馬副總批準(zhǔn)購回一臺大型電煮飯柜,，員工吃上可口的米飯，關(guān)愛員工,，注重營造互幫互助的酒店氛圍,，提高了員工的工作熱情，為酒店做出更大貢獻,。

(五)深入挖掘經(jīng)營潛力質(zhì)量效益再上臺階

20--年全店經(jīng)營總量和經(jīng)營任務(wù)繁重,，但在困難和挑戰(zhàn)面前，各部門深入貫徹落實酒店年度工作精神,，以“挖潛增收”為重心,，在提升產(chǎn)品競爭力上做文章，在降低成本增加效益上花心思,，開拓思路,，創(chuàng)新求進，不斷挖掘經(jīng)營潛力,、拓展增長空間,，圓滿的完成了南寧東盟二會一節(jié)接待外賓工作,，受到了外賓一至好評。全年完成一億三千九百十二萬多元業(yè)績,。

(六)緊繃安全生產(chǎn)之弦,，安全管理扎實推進

20--年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作，以確保平安經(jīng)營為宗旨,，以預(yù)防和消除隱患為主線,，以落實責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點，以開展隱患排查治理為突破,，深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施：根據(jù)星評新標(biāo)制訂和完善了消防,、火災(zāi)應(yīng)急疏散、食品衛(wèi)生中毒,、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案,，提升了安全管理和應(yīng)對水平;強化重大節(jié)假日國慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查，落實安全生產(chǎn)值班制度,，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生;年末還舉行全體員工大會,，對全體員工火災(zāi)防范專題培訓(xùn)，不斷提高員工的安全意識和防范技能,。

以上是20--年度工作成績,，是全體員工團結(jié)拼搏、銳意進取,、勵精圖治的成果結(jié)晶,。

20--年一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店的議事日程。

1,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從檢查中發(fā)現(xiàn)，有些部門或崗位的部分員工,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量,。

2,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。從客人投訴中發(fā)現(xiàn)存在供冷氣不即時,，供暖氣無的狀態(tài),，嚴(yán)重的影響了酒店經(jīng)營，熱水供水壓力小給水慢,，影響了酒店經(jīng)濟利益,。設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

3,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,。

20--年即將度過,，我們充滿信心地迎來20--年。過去的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，新的一年羿華國際大酒店一定要有新的氣象,，我們不能坐吃山空,，我們一定要開拓創(chuàng)新，將我們的酒店做大做強,，沒有最好,，只有更好。以同行類優(yōu)秀酒店為參考,，努力追趕,，實現(xiàn)我們酒店業(yè)績的最大提升!在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇五

新年新起點,，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個方面進行:

第一,、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系，積極推進建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理,。

第二、樹立以客戶為中心口,，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取,、客戶保留、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三,、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方,。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細膩,、真誠、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用,、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工,，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低，覺得自己學(xué)了那么多理論,，就是來做管理的,，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班,、主管,，基層干了一兩個月，或者三個月,、半年,，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個人進入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折,，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠的眼光,，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè),，怕吃苦,、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。 賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人,，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作,，是根本做不好的,。

人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營,，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團和氣,、互相掩護、互相包庇,。任何人,，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進心,，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木,、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好、提醒也好,、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人，往往氣度有限,、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去,。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備,。在 多個崗位上都有較好的表現(xiàn),，才能真正的承擔(dān)起部門管理責(zé)任，光從一個崗位上來的管理人員,，難免會有所欠缺,。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告,，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面,，煽動其他人來起哄,。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者,，就是是非人,?！?/p>

曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好,，我不去告訴他，就是害了他,，為什么呢?因為你不說,，他根本不知道自己不好?！彼?，如果我們都不去指出對方工作中的缺點、錯誤,，就是害了這個人,。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代,，除了用手指鹿的這個人會好過點以外,，剩下來的每一個人日子都是很難過的。謊言變成真理,，真理只能去流浪,。

人，是賓館最重要的資源,。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部,，為什么改?名稱看起來差的不是很遠,，但是這一改,，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人,，把留人變成留心,。賓館需要將軍，更需要士兵,。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場,，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工,，都會感激得想起這里,，在我們這里學(xué)到了知識，得到過幫助,，認(rèn)識了新同事,。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴?？蔀槭裁?我們有的員工辭職,，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待,、無故打擊,、得不到提拔、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠,。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們,，歡迎大家平時多來人事部談?wù)勑摹?/p>

我們在座的每一個人,，都是賓館日常運轉(zhuǎn)中不可缺少的一個人?！皪徫徊环指叩唾F賤,。”反過來看,，我們更要珍惜自己的工作,，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作,，賓館的編制是固定的,，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當(dāng)你失去的時候才知道應(yīng)該珍惜,?！?/p>

中國人的社會輿論力量很強大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達,、認(rèn)真領(lǐng)會,，小道消息就沸沸揚揚,，不負(fù)責(zé)任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關(guān)的事情總有人關(guān)心,。我們是企業(yè),，不是居委會，我們生活在20xx年,，不是文化大革命,。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了，為什么在工作上,，我們沒有用集體的力量,、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容,，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?

我始終認(rèn)為：“上崗就是上戰(zhàn)場,，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意,，讓客人滿意才能讓賓館有生意,，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意?！弊龅竭@一點,，要靠我們在座的每一位?！皞€人的力量是渺小的,，團隊的力量是無限的”,。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人,，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作,，如果賓館不好,，你這個員工不可能一個人好。

重復(fù)在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里,，領(lǐng)頭的羊最重要,。”希望我們各部門負(fù)責(zé)人,，以身作則,，積極配合，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),。我們要把被動工作變成主動工作,，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘,，再為企業(yè)做點事,?！百e館是我家，興旺靠大家,?！睕]有了客戶，就沒有賓館,，沒有賓館,，我們還做什么?從現(xiàn)在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上,，把心思放在工作上”,，“把工作放在第一位，把服務(wù)放在第一位”,，“把為客人服務(wù)是光榮的,，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”??這些思想態(tài)度端正起來。

“冰凍三尺,，非一日之寒,。”賓館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告,，更是我們嚴(yán)肅的教訓(xùn),。面對這樣的局面，我們準(zhǔn)備了上美食節(jié),，現(xiàn)金回饋大客戶,、吃100送50的種種促銷辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶,，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作，“逆水行舟,、不進則退,。”如果沒有與時俱進的發(fā)展眼光,，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神,，沒有“始終不變、以客為尊”的服務(wù)信念,，我們就會被市場淘汰,、被客人淘汰。

最后,，讓我們齊心協(xié)力,、精誠合作，牢記“開創(chuàng),、誠信,、發(fā)展”的企業(yè)精神,，在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻!

我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了170余人,，我想說你們選擇古月清風(fēng)酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷,。我也同時希望你們能夠證明，選擇你們是古月清風(fēng)酒店明智的選擇,。

酒店的未來就是我們員工的未來,，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的理想,，懷揣著對酒店的熱愛,，所以今天才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面,。旺季即將來臨,，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦,，不怕累,，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下,，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績，讓大家共同矚目你的風(fēng)采,，相信你們將是古月清風(fēng)酒店未來最閃亮的明星!

看到你們軍訓(xùn)時留下的汗水,，讓我確信了你們具有超強的身體素質(zhì);看見你們培訓(xùn)時認(rèn)真的表情，讓我相信中油花園酒店的未來更加光明,。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水,，同時我堅信，中油花園酒店一定不會讓大家失望,，定會帶給你們一個充滿希望的未來,。

今天的大會與其說是鼓勵員工的大會,，倒不如說是一家人的聚會,。我們是從無到有一步步走來，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難,，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn),，像一家人一樣團結(jié)，互助,。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛,。

我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛,，所以今天才能夠相聚在這里,，團聚在這個大家庭里面,，現(xiàn)在酒店即將開業(yè)，我們每一個員工都站在同一個起跑線上,，只要大家不怕苦,，不怕累，做好自己的工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，相信大家會在很短的時間內(nèi)創(chuàng)造出好的成績，讓大家共同矚目你的風(fēng)采?，F(xiàn)在一切硬件設(shè)施都為你們準(zhǔn)備好了,，接下來就是你們的舞臺，把學(xué)到的知識運用到實踐當(dāng)中,，對客服務(wù)當(dāng)中,。相信你們將是中油花園酒店未來最閃亮的明星,。

我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人,，他們熱愛事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才,，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子,，它讓我無法入睡,，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史。它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作,。

在酒店的籌備期間,，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓(xùn)期間,，由于場地及設(shè)備和器材還不太健全,，影響了我們的培訓(xùn)進度和效果，這些對于一個新酒店來說是非常正常的,，但我們也要引起足夠重視,，畢竟我們即將正式開業(yè)，這意味著我們有責(zé)任讓客人擁有一個完美的五星級酒店的消費體驗經(jīng)歷,，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋,，酒店開業(yè)迫在眉睫，因此我希望各部門在我們試運營期間抓緊整改,，克服種種困難,，做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作，希望全體員工以高漲的熱情,、嫻熟的業(yè)務(wù)迎接慶典的到來,。為此我對各位提出以下幾點要求：

第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的準(zhǔn)備，樹立精品意識，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型,，從今時今日今刻開始,，我們酒店籌備組已經(jīng)不復(fù)存在了，隨之迎接我們的是7大部門已經(jīng)走上正式運營的軌道,。

第二：在行動上做好準(zhǔn)備,，強抓勞動紀(jì)律和儀容儀表，以酒店《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn),，做有紀(jì)律,、有氣質(zhì)，舉止有禮,、進退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們在軟件建設(shè)上追求的目標(biāo),。身為酒店的員工，我們不僅要認(rèn)真領(lǐng)會和履行酒店的旨意,，服從酒店的安排,，還要認(rèn)真鉆研各自的業(yè)務(wù)?！皩W(xué)無止境”,，加強學(xué)習(xí)，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度,，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高,，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他們的好奇心,，留住顧客,，就留住了生意，也就留住了我們自己,?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨,?！蔽覀儜?yīng)該勤于耕耘，讓我們的業(yè)務(wù)知識,、水平不斷上臺階,。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口。工作沒有貧賤之分,，只有分工不同,，“態(tài)度決定一切。

第三：酒店是對外的一個窗口,。要樹立窗口形象，就必須從我自身素質(zhì)抓起。作為服務(wù)行業(yè),，尤其作為中油花園酒店這樣一個高起點,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要求的酒店,，公司在酒店的建設(shè)上已經(jīng)投入了上億的資金,，酒店的硬件建設(shè)在鄭州酒店同行業(yè)中應(yīng)該是一流的。我們不僅擁有完善的住宿,、餐飲場地和設(shè)施以及配套的休閑娛樂場所,，而且，有我們在坐的300多位員工,，你們才是將來創(chuàng)造酒店形象的代言人,。從現(xiàn)在開始，我們不僅要做好每天的工作,，而且要不斷提升自己的內(nèi)在素質(zhì),，提升整個酒店的品位。樹立主人翁意識,，時刻牢記自己的角色,，明白自己的一舉一動都代表著中油花園酒店，關(guān)系到酒店品牌的建設(shè),，酒店的聲譽,，就根本上關(guān)系到我們酒店的效益，一定要時刻牢記“店興我榮,，店衰我恥”這個道理;

第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領(lǐng)導(dǎo),，層層負(fù)責(zé)，分工合作,?！本频旯芾韴F隊希望從自己的言行舉止出發(fā)，以身作則,，高標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)要求，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來,。因為只有做好了榜樣,，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才，只有酒店的服務(wù)水平提高了,，才能與酒店高檔次的硬件設(shè)施相匹配,，酒店將不斷加強內(nèi)部管理，以人為本,，尊重知識,，尊重人才，人人平等，個人才智與團隊協(xié)作相結(jié)合,。同時,，我們還要加強溝通與協(xié)作，保證溝通渠道暢通,，做到上傳下達;員工之間,，崗位之間，部門之間相互合作,，提高工作效率,，全力以赴迎接正式開業(yè)，同事們,，展現(xiàn)你們聰明才智的時候來臨了,，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機會來臨了。同時我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進步,。從現(xiàn)在開始,，是你們發(fā)揮才干的良好開端，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作,，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工,。機會在每個人面前都是平等的，如果你勤奮,，努力,，勤學(xué)，好問,，那么總會有伯樂發(fā)現(xiàn)你的存在,。

第五：樹立安全意識，完善安全設(shè)施,，制定安全措施,，實施安全操作，確保來賓的安全,。希望你們在酒店管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，按照科學(xué)化,，國際化的管理,，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的操作流程,。同時加強各部門的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn),，加強市場營銷推廣，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度,，贏得更廣闊的市場,，建立良好的信譽,，實現(xiàn)經(jīng)營與管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次,、高水準(zhǔn),、高效益的一流品牌酒店而不懈努力,。當(dāng)今酒店業(yè)競爭十分激烈,，作為酒店總經(jīng)理，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營為中心”,，在今后的工作中做到“團結(jié),、互助、協(xié)作,。時刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中,，通過規(guī)范化的管理，嚴(yán)格按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來做好對客服務(wù),。

下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：

人事部在我們酒店前期招聘以及培訓(xùn)工作中,，做出了杰出的貢獻，從人員篩選,，面試,，再到入職培訓(xùn)，經(jīng)過千錘百煉,，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍,，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚這種高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的精神，做好酒店開業(yè)后的培訓(xùn)和監(jiān)督工作,。努力打造出

一支超五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團隊出來,。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房,，餐廳的曰常排查及維修,，家私的放置，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b,，一條線路的改造,，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著實事求是的態(tài)度做事,，絲毫不可以輕視每一個微小的環(huán)節(jié),，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一絲不茍,。要知道現(xiàn)在多花一分鐘,，多做一個步驟，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩,。

房務(wù)部和餐飲部是我們的一線部門,，對于一個酒店來說,，是門戶，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一個媒介,，我們在為客人服務(wù)的過程中,，從客人到達酒店，下車,，禮賓員接待,，在到前臺辦理入住手續(xù)，包括在我們酒店餐廳用餐消費,，健身房健身,，等等。直到客人結(jié)賬退房離開我們酒店,，這一系列的過程如果有一個環(huán)節(jié)出錯,，就可能會直接導(dǎo)致客人投訴，一個環(huán)節(jié)的否定,，就可能會否定我們所有的服務(wù),，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表，言談,，舉止,，嚴(yán)格要求自己，要以微笑的服務(wù),，親切的態(tài)度,，禮貌的話語，對待我們的客人,，使他們有一種賓至如歸的感覺,。

銷售部是酒店對內(nèi)、對外形象的總策劃,，是負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研和推銷的職能部門,，它是酒店日常運作與操作的中樞機構(gòu)，所以銷售部的任務(wù)是艱巨的,，作為總經(jīng)理我深知這一點,，所以我們更要多去了解和掌握市場信息，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進行業(yè)務(wù)拓展,，利用各種渠道,，各種形式，采取各種方法,，各種手段擴大宣傳,，使社會各界了解我們酒店，保持密切聯(lián)系,，產(chǎn)生影響,，建立良好的信譽,，使酒店得到推薦

財務(wù)部要認(rèn)真組織本部門員工要做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn),，做好資金的收集和運用,，確保資金能夠妥善，完全,，完整的保管,。同時一定要嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律，加強成本費用的控制,，不斷完善各項管理制度,，做到大支出有計劃,，小開支有控制,，要做到勤清理，勤申報,，嚴(yán)格控制,，力求把財務(wù)工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本,，我希望保安部特別要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè),，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施,、設(shè)備的檢查及保養(yǎng),，同時要強化管理，不斷進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù),，要真正起到為酒店保駕護航的作用。

讓我們大家一起用以積極的態(tài)度,，以求實的精神,，以培訓(xùn)促服務(wù)、以服務(wù)促銷售,、以經(jīng)營為核心,、以安全為保障，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài),。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標(biāo)準(zhǔn),。未來的競爭將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理,，中油花園酒店的運營者,，我深知自己肩負(fù)的重?fù)?dān)和使命，但困難與希望同在,，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn),，我堅信,，我們的團隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍，一定不會辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的殷切期望,。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆,，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。我更加堅信,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力,，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運行的信心和源泉。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立,，擁有一席之地,，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業(yè)的全新標(biāo)準(zhǔn),。因此,，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè)，團結(jié)進取,，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學(xué)習(xí),，努力工作，用良好的成績來回報公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任,，回報社會各界的支持和期望,。

酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明?，F(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭,，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件，和高性能的軟件”,，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設(shè)施設(shè)備,，如酒店的大堂，客房,，餐廳等,，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員，前者我們已經(jīng)具備,，但后者還有待加強,。根據(jù)本酒店的情況，確定了酒店的市場定位為五星級集商務(wù),，會議,、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè),，外資企業(yè),，大型企業(yè)，政要客人，本地公司及海外公司,，等高層次與消費能力強的群體,，特別是我酒店地處鄭州cbd 地段，毗鄰鄭州會展中心,，每年在會展中心舉行的國際性展會就達二三十場,，這是酒店的優(yōu)勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷售的營銷策略,，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作,，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力,，外拓客源,，在全員營銷，全員服務(wù)上下工夫,，上下人人都是服務(wù)員,，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷,，給客戶以賓至如歸的感覺，給他們提供更多的個性化服務(wù),，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化,。 新的歲月帶來新的希望,，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實;把夢想掌握在自己的手中,。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛,，克服困難，基本的完成了開業(yè)的籌備工作,，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時,，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智,，總結(jié)經(jīng)驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路,。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手，明確經(jīng)營目標(biāo),，找準(zhǔn)市場定位,，走一條以市場為導(dǎo)向，以國際經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo),，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路,。

開業(yè)的日子終于到來了，展現(xiàn)我們的機會終于來臨了,，大家要保持最積極地態(tài)度,，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人,，以最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言來迎接每一位遠道的來賓，以最新鮮的面孔面對明天的到來,。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想,，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗及國際化的管理技能,。請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業(yè)的敲門磚,，奠基石。你們是酒店真正的主人,，沒有你們就沒有酒店的今天,，讓我們攜起手來，為中油花園酒店的明天共同努力,。

酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù),，經(jīng)理為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù),，員工為顧客服務(wù)

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇六

一,、 停車場管理

首先通過收取停車費來限制停車數(shù)量，使在有限的停車位上停放適量的車輛,，單位內(nèi)部車輛盡可能少占車位,，控制非本酒店的車輛進入停放，其次通過對車場保安的調(diào)整后培訓(xùn)上崗,，做到工作要踏實認(rèn)真,。

二、 消防安全管理

消防工作一直都是各項工作的重中之重,，為保證酒店安全工作萬無一失,，帶領(lǐng)中控及內(nèi)保人員進行全面細致的消防檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患立即排除和上報解決,，另外加強中控人員的消防安全培訓(xùn),，學(xué)習(xí)酒店的消防應(yīng)急預(yù)案:對酒店全體員工進行培訓(xùn)滅火器的使用方法，如何報火警及安全疏散緊急逃生的常識,。

三,、 安全監(jiān)控管理

按崗位職責(zé)24小時嚴(yán)密監(jiān)視畫面動態(tài)，內(nèi)保人員定時和不定時對重點區(qū)域和各樓層巡視,，確?？腿思熬频曦敭a(chǎn)安全。

四,、 安全防范管理

配合學(xué)習(xí)北京市公安消防總隊,，和東城區(qū)防火安全委員會的文件內(nèi)容，做好今冬明春火災(zāi)的防控工作，制定適合本酒店性質(zhì)的各項應(yīng)急預(yù)案,，有效預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生確保重要季節(jié)以及馬上臨近春節(jié)的消防安全工作,，配合消防總隊的檢查，做到有事及時發(fā)現(xiàn),，及時處理,，不隱瞞

最后，相信通過我們大家的共同努力,，加強各方面管理,，規(guī)范各項管理工作，一定能促進公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展,，提高公司經(jīng)濟效益,，同時為客人營造一個更加安全舒適滿意的休息、娛樂環(huán)境,。

一,、亞運會和世博會在中國舉行，是中國人百年的夢想,。為保證亞運期間治安良好,，酒店按照政府有關(guān)部門的統(tǒng)一安排，結(jié)合本酒店的實際情況,，加強領(lǐng)導(dǎo),，強化措施，把亞運期間安全保衛(wèi)工作作為各項工作中的重中之重來抓,，酒店保安部經(jīng)理召集部門人員進行研究部署,，成立了亞運安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要求各部門領(lǐng)導(dǎo)要對亞運安全保衛(wèi)工作高度重視,，加強內(nèi)部管理，要做到管理好自己的下屬,、做好自己的工作,。針對在酒店公共區(qū)域的一些形跡比較可疑的人員以及外來施工人員的情況，專門制定了工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案,，特別是在公共區(qū)域客人遺留的物品和一些信件進行嚴(yán)密的檢查和接收,，嚴(yán)防各類安全事故發(fā)生。并且明確地向員工展示了亞運期間的種種應(yīng)急預(yù)案措施,。將亞運安全保衛(wèi)工作責(zé)任落實到每個具體人員上,。確保了酒店在亞運期間治安穩(wěn)定，以和諧穩(wěn)定的環(huán)境迎接20__年亞運會,。在全酒店員工的共同努力下,，圓滿完成了奧運期間的治安管理工作，保證了酒店安全工作百分百，無一例意外事件發(fā)生,。

二,、酒店的消防安全工作一直是我們各項工作的重中之重，因為他關(guān)系到客人以及我們員工的生命安全,。為了確保酒店的消防安全工作,，酒店總經(jīng)理召開會議制定了一系列措施。首先,，對酒店所有新員工進行了專門的消防培訓(xùn),，教會他們面對火災(zāi)的處理程序，如何使用滅火器材,，如何撲滅初起火災(zāi),，如何自救逃生等。為了讓所有的員工更好的掌握所學(xué)的理論知識,，酒店在20__年6月份成功的舉行了酒店消防演習(xí),。為了貫徹消防安全工作的落實，保障員工宿舍的安全,，酒店員工宿舍也在20__年12月30日成功進行了消防演習(xí),。此外，酒店還專門進行了兩次電梯困人演習(xí),。通過這些演習(xí),，我們將所學(xué)到的知識運用到實踐中，同時看到了我們在以后的工作中需要改進的問題,，將我們的消防安全工作做的更好,。

三、深圳9.20特大火災(zāi)事故發(fā)生后,，酒店行政委員會非常重視,。為了預(yù)防火災(zāi)隱患事故的發(fā)生，增強酒店全體員工的安全意識,，酒店積極配合鹽田區(qū)區(qū)政府的安全生產(chǎn)工作要求,，在20__年11月中旬請鹽田區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局的專家，對酒店所有員工進行了安全生產(chǎn)培訓(xùn),，并進行了考核,。為了認(rèn)真貫徹好“隱患險于明火，防范勝于救災(zāi),，責(zé)任重于泰山”的消防工作要求,，酒店還專門請鹽田區(qū)消防大隊老師給酒店員工進行了專門消防安全培訓(xùn)，通過培訓(xùn),，酒店所有員工的對消防安全及安全生產(chǎn)有了更深刻認(rèn)識,。

四,、由于酒店坐落在大梅沙畔，在沙灘上休閑人員相對來說比較多,，這也就成了我們安全的工作重點,。為了保證客人的人身及財產(chǎn)安全，給客人提供一個舒適的休閑環(huán)境,，酒店制定了相應(yīng)的沙灘應(yīng)急管理機制,。保安部派專人對沙灘區(qū)域進行24小時不間斷巡邏，并增加救生員的編制,，能及時處理在沙灘和游泳內(nèi)險情,。通過一年來的努力，20__年酒店沙灘無任何安全事故發(fā)生,，完成了預(yù)期目標(biāo),。

五、喜達屋酒店及度假村國際集團每年都會聘請第三方公司對進行酒店秘密安全審計調(diào)查工作,，促進酒店安全工作更好的落實,。大梅沙京基喜來登度假酒店20__年在安全審計取得了可喜的成績，預(yù)期完成了我們酒店年初制定的安全審計標(biāo)準(zhǔn),。

在過去的一年中,，我們雖然取得了一定的成績，但也應(yīng)該看到員工的安全意識有待進一步增強,，同時要適應(yīng)新形勢下安全工作的特點,，加強全體員工的怖襲擊培訓(xùn)，防范安全事故的發(fā)生,。

20__年將至,，我們會更加努力貫徹好區(qū)委區(qū)政府及區(qū)旅游局的安全生產(chǎn)工作方針，爭取創(chuàng)造出更好的成績,，為創(chuàng)造和諧鹽田貢獻我們應(yīng)有的力量,。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇七

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年,。過去的一年,，是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求,，使喜來登酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了,。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理，向大家作20__年的工作總結(jié)和20__年的工作安排,。

回顧20__年的主要工作

20__年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細進行闡述。

一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇八

xx年即將度過,，我們將充滿信心地迎來zz年。過去的一年,，是不平凡的一年,。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在集團領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標(biāo),，堅持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點,，狠抓經(jīng)營管理,。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期,，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出銷售獎勵激制,、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元,，其中客房收入為479.74萬元,，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元,。全年客房平均出租率為25%,，年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來,，共簽署協(xié)議551份,，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源,，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ),，并于xx年10月份突破200萬的營收目標(biāo)。

(二),、管理制度創(chuàng)利,。規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于個別部門的規(guī)章制度不是不是很健全，有工作漏洞,，酒店在工作中結(jié)合實際情況,，不斷進行調(diào)整，通過與最佳西方人員的培訓(xùn)交流,、實地模擬操作,、并借鑒金源酒店的管理及服務(wù)理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善,。規(guī)章制度的建立加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌,、言行舉止,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個層次。目前,，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責(zé),，建立了各部門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,對每一個員工的崗、責(zé),、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定，做到了每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,、有規(guī)可依。 酒店主抓八大工作

(一)營銷工作

由于開業(yè)初期酒店知名度不高,、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想,，我們很快就意識到了這一點,，在加大自身宣傳力度的同時，也在積極尋找客源,。銷售部通過協(xié)議單位,、旅行社、會議,、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段,，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū),，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價,，經(jīng)過多層次、多角度的宣傳,，酒店的知名度有了很大的提高,。同時承辦了空三師的大型接待、<關(guān)關(guān)雎鳩》開機儀式,、閩商大會,、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會聯(lián)辦的羽毛球大賽,、《王稼祥》開機儀式,、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用,。

(二)餐飲工作

餐飲部每月下達計劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行,，在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。從9月份以來,，餐飲完成計劃任務(wù)是95%，毛利率平均達到56%以上,。

(三)客房工作

前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度,，較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續(xù),，禮賓人員細致,、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評，大堂副理也及時有效的處理了客人的各類投訴。

客房部自酒店籌備以來,，客房服務(wù)人員邊開荒,，邊做房，工作重,，壓力大,，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下,，共同完成了酒店下達的各項任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，對每日的工作進行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。

(四)財務(wù)、采購工作

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要工作,，為此財務(wù)部門認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算,，確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實,、及時,、完整、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的運營情況,，針對收入及成本費用合理確定資金的使用，同時積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作,，保證酒店收入及時變現(xiàn),。物品采購方面，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進過程中的損失,，對一些商品供應(yīng)實施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作,。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進物美價廉的商品,。

(五)外聯(lián)及安全工作

酒店自試營業(yè)以來,，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通,，與市,、區(qū)公安、消防、工商,、衛(wèi)生,、等各級主管部門目前建立了較好的社會關(guān)系。酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任,，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進行，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，保安部安排員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在接受多次市,、區(qū)的檢查中均獲得好評,。

(六)工程部工作

從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位進行施工,。為節(jié)約資金,，自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò),、宿舍進行綜合布線和施工,，并在嚴(yán)格控編，所有工程員工停休的情況下,，做好了大廳及廣場圣誕布置,，并對幾套宿舍進行部分裝修、同時做好各項營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實可行的方案,，以實際行動為酒店的節(jié)約做出了實際貢獻,。

(七)人事工作

人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過一年的運行,，對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整,，逐步建立起適用本酒店的用人機制。同時本年度還開展舉辦了四次員工活動,，增強了員工的凝聚力,。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門,，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度,、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時加強培訓(xùn)力度，除了人事部對新員工的入職培訓(xùn)外,，各部門還針對新上崗的員工進行一對一的培訓(xùn),，老員工以身做責(zé)，通過言傳身教帶動新員工,。

酒店仍存在三類的問題

(一)營收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊,，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確，同時在很多細節(jié)方面考慮不夠全面,。

(二)管理水準(zhǔn)有待提升

因管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊; 酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生，執(zhí)行力不足,。

(三)服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性,。反復(fù)出現(xiàn)的問題,，未能得到及時有效的整改。

xx年,，是升輝西方財富酒店試營業(yè)的第一年,，是酒店發(fā)展的一年，升輝西方財富酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象,，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓,，還需要全體員工的共同努力。zz年,，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番,。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長，客房營收要有突破性增長,。同時進一步提高酒店的知名度,，加強外聯(lián)的人脈關(guān)系，逐步樹立酒店的品牌效應(yīng),。同時加強酒店內(nèi)部管理,、加強各部門管理人員的素質(zhì)，初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗,、增產(chǎn)節(jié)支,，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。相信通過全體員工的通力合作,，一定可以在來年再創(chuàng)佳績,。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇九

為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù),，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：

人員調(diào)整

酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有__名，是同規(guī)模酒店的_倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至__名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

渠道拓寬

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例,，試卷,，課件，教案)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例，試卷,，課件,，教案)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

房提獎勵

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年___萬元升至下半年___萬元,，升幅約為__%,。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇十

xx年過去的一年，是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù),、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年,，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項目,，部門加大了對員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度，嚴(yán)格管理,，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷,、安全的服務(wù),。

一、營業(yè)情況

xx年計劃任務(wù) 萬元,，實際完成11204695.5萬元,，超額 萬元。xx年累計開房：44961間,，累計接待人數(shù)：89922人次,。(其中散客門市收入2285470萬元，平均房價298元/間),，占客房收入20.4﹪(統(tǒng)計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1,、2幢營業(yè),，無法統(tǒng)計同期對比)。

二,、xx年工作完成情況

1,、公寓配套設(shè)施完善，增加公司營業(yè)項目,，擴大經(jīng)營范圍,，增效增收。1月份公司開始籌建13幢2樓會議室物資采購工作,， 2月份完成會議室改造工作并正式投入使用,，形成了住宿、餐飲,、會議為一體的酒店服務(wù),，很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開始前投入使用,，所以公寓目前1,、2、3,、5幢552間房全部處于營業(yè)狀態(tài),，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周,、兒童節(jié),、端午節(jié)、中秋,、國慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力,。

2、前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修,、更換和補充,，保證公寓正常營業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù),。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題,，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報維修,，由馬桶換蹲坑,，徹底解決了之前的問題;會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點砸到客人,，申報將瓷磚撤掉改刷白處理,，消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝,，增加夜間大堂燈光效果;花園停車場led大屏維修,，投入使用后階段性播放公司宣傳片,，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,，前臺有線poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證,。

3、按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求,，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照,，合法經(jīng)營。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號官網(wǎng)的ipc備案工作,，經(jīng)過報備審批,，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項;9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試，同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn),，經(jīng)過近三個月使用,，現(xiàn)已能熟練掌握。

4,、加強前廳管理工作,，提升前廳員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。加大管理人員現(xiàn)場管理,，為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量,，有會議團隊或重大接待時，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場,，要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓(xùn),，使員工及時認(rèn)清自身的優(yōu),、缺點，調(diào)整自己的工作重點,，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習(xí)慣。

三,、存在問題

1,、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺,。經(jīng)驗不足,，靈活性,、個性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計劃進行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個月左右,，加上員工流動較頻繁,造成服務(wù)意識和服務(wù)技能參次不齊,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷意識不夠,，營銷意識欠缺。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高,，主動性不夠,。

3、執(zhí)行力不夠,。員工對于上級布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成,，工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒,。

4,、合理利用，降低營業(yè)費用,。增收固然重要,，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電,、一滴水做起,，除客人外，做到人走燈滅,，水用完及時關(guān)閉水管,，從而加強營業(yè)成本控制,合理利用資源，節(jié)支增效,。

上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問題,，不斷加強員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn),，加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導(dǎo)，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度,，使公寓的工作再上一個新的臺階,。

四、xx年工作計劃

1,、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2,、加大管理人員現(xiàn)場管理,。為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時,，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),，并且做好員工的現(xiàn)場培訓(xùn),，使員工及時認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點,，調(diào)整自己的工作重點,，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習(xí)慣。

3,、做好培訓(xùn)工作,，第一大塊針對各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn)，前臺接待禮儀培訓(xùn),、電腦實操培訓(xùn),。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循，有規(guī)范可依,。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對進店3-6個月時間的員工,，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程,。第二大塊為淡,、旺季培訓(xùn)，淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識培訓(xùn),、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),。旺季主要以實際操作學(xué)習(xí)為主。

4,、提高工作效率，雖然xx年較之前有所提升,，但離標(biāo)準(zhǔn)還有距離,，有時還是會出現(xiàn)讓客人長時間等待，要提高工作效率,，牽扯內(nèi)容較多,，如各班組人員的穩(wěn)定性,，業(yè)務(wù)水平的扎實程度，特殊事件的處理,，工作的方法,，班前準(zhǔn)備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作,。

5,、轉(zhuǎn)變觀念，加強前臺員工現(xiàn)場營銷能力,。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置,，及時對進店客人介紹酒店營業(yè)項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業(yè)點消費,，提高客人消費水平,，讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。

6,、確保營業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,、真實、及時,、可靠,、完整。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營決策的直接依據(jù),，掌握公司經(jīng)營情況才能更好的配置公司資源,，規(guī)劃公寓的經(jīng)營方向。

7,、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),。及時對有問題故障的實施設(shè)備進行報修，以免造成損失,、浪費及安全隱患,，影響公寓正常營業(yè)。認(rèn)真抓好防火,、防盜,、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇十一

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下,，x大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,。回顧xx年,，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè),。

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間,，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊,，任務(wù)重,人員少,。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令，時間再緊,，任務(wù)再重,，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報紙,、廣播和電視進行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強了工作能力,。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二,、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,酒店非常重視這項工作,，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗,，取長補短,，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《x大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定,、辦法、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗,、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依,。

三、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí),，取得了培訓(xùn)合格證書,。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武,，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓(xùn),，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí),，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn),，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改,。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化,、親情化服務(wù),。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅,，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情,。xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人,。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。

四,、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想,，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細分析本市的競爭形勢,，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告,，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。經(jīng)過“五一,、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”,、“古觀音寺會議”,、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”,、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度,，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強了軟件方面的建設(shè),，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道,。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的x大酒店多次合作,，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益,，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來,，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上,。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗,，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。

五,、認(rèn)真做好財務(wù)核算,努力增效節(jié)支

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此,財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實,、及時、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入,。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇十二

回顧xx年全年工作，可以說是發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本,，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，現(xiàn)在把xx年工作總結(jié)如下：

⑴在半年中部門工作取得明顯進步,，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

⑵外協(xié)工作取得重要突破,，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘,、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進展;

⑷質(zhì)檢工作取得進展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密,，為飯店發(fā)展共同努力,。

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率,，強調(diào)嚴(yán)格管理,，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通,，保證更好地達到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,，在xx年注意改進;

(1)具有較強的親和力,，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力,，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

(2)具有較強的學(xué)習(xí)能力,，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;

(3)具有協(xié)調(diào)控制能力,、擅長溝通,，對管理工作把控能力較強;

(4)工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作,，對工作大有進益;

1,、因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

2,、對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升,，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為,。

展望充滿挑戰(zhàn)的xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),，所以在xx年開端之時,，有必要對工作進行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報,，以期大家對我的計劃進行建議與修正,，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1,、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合,、適崗人員的招聘與選拔,、安全工作的穩(wěn)步提升;

2、20xx年具體工作計劃

1,、明確自身職責(zé),，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一,，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在20xx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項工作落實到最細之處,，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步,。

2,、人力資源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間,、形成人員良性競爭,，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化,，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍,。

3、培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重要保障,，在20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級,，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面,，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需,、訓(xùn)我所將需為主要原則,，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ),。

4,、以高度的安全責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,，狠抓飯店安全管理,，強化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故,。在20xx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí),，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度,，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查,，保證其良好運轉(zhuǎn)，在20xx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,，同時保安工作責(zé)任落實到人,，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日?；?、制度化，規(guī)范化達到更好的效果,。

5,、外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,， “開發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況,，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年,，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

6,、質(zhì)檢工作形成體系,，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達到更佳工作效果,。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán),、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán),，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店,，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù),。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇十三

緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會,，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足,。

為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進行總結(jié),，下一年的工作進行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置,。實行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實效,。

規(guī)范各項操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開源節(jié)流，做好物品回收,，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物資管理責(zé)任制,，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費用,。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化,，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護,，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃,，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間,、工作量,，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

5,、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理,，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人,，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己,，明確自己的職位,，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一,、 配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),，做好管理工作。

二,、 大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核,。

三,、 通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,，加快操作速度,，提高工作效率。

四,、 加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題,。

五,、 利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1、 房間衛(wèi)生有待進一步提高

2,、 崗位的服務(wù)用語有待進一步加強,。

3、 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì),、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強,。

4,、 樓層布草管理比較混亂,。

5、 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

針對以上的不足,，本人的整改方案：1繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識.,。2,、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進行季度考核,、年中評比,、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰,。3,、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度,，每月進行盤點,，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。5,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大,，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,，部門的不足與改進。綜上所述,，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,。

總之，作為客房部的主管,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平,、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作,、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量!

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇十四

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營,、服務(wù)"三大的主題，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。董事長親自團結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了較為滿意的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄績r比20xx年都有一定的提高,。

2,、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑、問候"等的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在接待服務(wù)中，銷售,、前廳,、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定"安保方案"等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二、與時俱進,，提升發(fā)展,，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強調(diào),，管理層有緊迫感,，具上進心，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

三,、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意

識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣

的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善,。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效,。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

四,、明年主要工作：

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管

人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4,、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店年終總結(jié)報告客房部 酒店年終總結(jié)報告客房部篇十五

感謝各級領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)懷和厚愛、在你們的支持和栽培下,，促使我們成為一位xx元的員工,，能夠進入這個具有良好的企業(yè)氛圍、優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)理念,、優(yōu)雅的酒店酒店文化的酒店,，真的很幸運，我非常珍惜和重視這份工作。

培訓(xùn)從三天的露天軍訓(xùn)中開始,，領(lǐng)導(dǎo)們叫我們站軍姿,，踢正步等。讓我們學(xué)會了堅持,，讓我感受到這個團隊是十分有戰(zhàn)斗力的團隊,。結(jié)束后，我們了解了酒店的基本知識：酒店的創(chuàng)始人,，酒店集團,，服務(wù)賓客的三個基本要求，服務(wù)格言和消防知識,，消防的四懂四會,，如何逃離火災(zāi)現(xiàn)場,，如何讓救援,，還學(xué)到市場營銷，餐廳應(yīng)具備的條件等..讓我聆聽了領(lǐng)導(dǎo)們幾十年的經(jīng)驗之談(感觸頗深)

大課結(jié)束后,，我們分到各部門,，我和我的同事們開始學(xué)習(xí)了后廚餐飲知識，知道了八大菜系：川魯淮粵浙閩湘皖的中國八大菜系,，以及各菜系的代表菜,。接下來學(xué)習(xí)鮑魚的品種，鮑魚先存86種,，最有價值的只有10種,，而中國就占有9種，學(xué)習(xí)了導(dǎo)致鮑魚死亡的因素,，鮑魚加工分為4種:干鮑,，鮮鮑，凍鮑魚以及罐裝鮑魚,。鮑魚的制作最早起源廣東,，制作鮑魚兩種：1.海水縕2.井水縕。鑒別干鮑好壞的方法,，其中的鮑魚是吉品鮑,，糖心鮑魚的制作方法等鮑魚，鮑汁的制作方法等,。以及燕窩的制作和專業(yè)知識,，燕窩的分類：官燕，血燕,，黃燕,，毛燕。燕窩的營養(yǎng)價值,，燕窩的鑒別：1看2聞3摸4燒的鑒別方法,，燕窩的漲發(fā)：堿性發(fā),，蒸發(fā)，泡發(fā),，熱水發(fā)等,。燕窩最早起源唐朝，清朝開始廣泛食用等的燕窩知識,。又學(xué)到了魚翅,，魚翅分為：1真鯊2鰩魚魚翅的背翅，其次胸部,，最差尾部,。翅的加工方法。魚翅的鑒別：原翅和加工翅的鑒別,。顏色最淡的翅質(zhì)量一般,。翅的產(chǎn)地。翅的漲發(fā)：浸發(fā),，煲發(fā),，蒸發(fā)。訂貨魚翅的好壞,，一般22-24厘米的翅,。羅廚又介紹了幾種美味可口的魚翅菜肴：黃燜金鉤翅，蟹黃魚翅等,。下面介紹海參,，海參的習(xí)性，鹽度,，水溫等,。海參的產(chǎn)地。海參的鑒別：5排刺刺與刺之間排列整齊的為,。海參的漲發(fā)：水發(fā),，高壓鍋漲發(fā)，快速發(fā)制等羅廚又向我們介紹并抄下了一些料頭,，醬汁比如小料的配制和xo醬,、黑椒汁的制作等。并讓我們了解了廚房的驗收標(biāo)準(zhǔn),，餐飲制度的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),，物資的領(lǐng)用，破壞管理,，考核制度,，冷凍庫的運行標(biāo)準(zhǔn)，冷藏管理制度，管理制度標(biāo)準(zhǔn)等一些廚房的條例和操作流程,，酒店的菜譜以及各地區(qū)的名菜,，了解自己職務(wù)，并背會了5常管理制度：常組織常整頓常清潔常規(guī)范常自律及定義以及廚房工作條例,。

回首這幾十天的培訓(xùn)我感慨很多,，學(xué)習(xí)了很多，體會了很多,。我想我學(xué)到的知識將是我以后開展工作的基礎(chǔ),。非常感謝羅廚讓我們學(xué)會這么多,，也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心,。培訓(xùn)也讓我堅定自己當(dāng)初的選擇是正確的,，更堅定了作為開元一員的自豪感和歸屬感,。

來到酒店在面對與學(xué)校不同的壞境,，面對完全陌生的酒店操作規(guī)范,，很擔(dān)心自己做不好工作,，通過這段時間培訓(xùn),，公司對每一位員工都是鼓勵和激勵的,，寧愿犯錯誤，也不要畏首畏尾,，勇于嘗試，犯了錯誤不斷改進，做事感想敢做,。發(fā)揮個人能力。踏入酒店相當(dāng)于進入了一個小社會,，走向了自己充滿激情充滿夢想的人生舞臺,，因此我們要讓激情在這個寬闊的舞臺上盡情揮灑。

在以后工作中,，針對自己的工作職責(zé)要嚴(yán)格遵守完成各項制度，遵守并完成各項任務(wù),，不斷提高個人技能，養(yǎng)成5s習(xí)慣,，了解酒店制定的各項制度，遵守并完成,。積極和同事相處要求團結(jié)，一個團隊要團結(jié),，奮斗才能發(fā)揮團隊的力量，積極學(xué)習(xí)各項有關(guān)知識,，提高個人素質(zhì),，發(fā)揮個人能力，做到為酒店增值,，為酒店增輝。盡管個人力量和團隊力量有限只要努力,，付出就有回報。面對同事和領(lǐng)導(dǎo)們的無私幫助,，我想我將學(xué)會感恩,。常懷揣一顆感恩的心，去回報家庭,，回報酒店，回報社會,。我為自己當(dāng)初的決定感到慶幸,。我會做一名忠誠、勤奮的開元人,，做優(yōu)秀的工作為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻,。