在現(xiàn)在社會，報(bào)告的用途越來越大,，要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式,。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服實(shí)踐總結(jié)報(bào)告篇一

一,、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在第二季度初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,三季度的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時(shí)間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻,。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

五,、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#,、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作,。

八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對中秋節(jié)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會

在中秋前夕,組織進(jìn)行了第三季度一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在第三季度的工作基礎(chǔ)上,第四季度我們滿懷信心與希望,在新的季度里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

客服實(shí)踐總結(jié)報(bào)告篇二

在大學(xué)課堂上,，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了,，要想運(yùn)用于實(shí)踐,，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以,，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以,，我在物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作,。在這個(gè)職位上，不懂的人會覺得它是個(gè)很容易的工作,，一開始我也是這樣認(rèn)為的,，但是,，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活,，還是一個(gè)體力活,。

一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題,。

公司的簡介：物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè),，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng),，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng),，voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營造著尊重、學(xué)習(xí),、融合,、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設(shè)計(jì)各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工,，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才,。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!

二,、實(shí)習(xí)的過程

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn),。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多,，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,，學(xué)會保持良好的聲線,，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時(shí)候,，還是會覺得有點(diǎn)力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過,，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話,，口語化得詞語也很多,，而且也會因?yàn)閷I(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練,，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),，自己也會解決一些客戶提出的問題,。在此次實(shí)習(xí)中,，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷員的態(tài)度,，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì),。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性,，不能漫無主題,，要簡明扼要,，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,，并留意記下客戶的工作地址,、單位、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系,。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見,，并做好記錄,，聽完意見后，立即給與答復(fù),，如不能立即處理的,，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,，處理投訴時(shí),，不能主觀臆斷，要冷靜的處理,。

三,、實(shí)習(xí)的收獲

1、實(shí)習(xí)的心得

其實(shí),，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說,，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),，這個(gè)也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心,，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前,。

做客服要有一定的基本功,，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先,，必須要有一個(gè)好心態(tài),，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的,，其次專業(yè)知識必不可少,，知識是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問必答,，還有就是要懂得我們作為客服的知識,，要了解他的規(guī)章制度,，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù),。同時(shí)在必要的時(shí)候,，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通,。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步,，犯過什么樣的錯(cuò)誤,，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn),。

我們的客戶也有好幾種類型,，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏,、疑問多,、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,，而且還要有足夠的耐心,，切忌簡單粗暴，一問三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識面廣,、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問,，不懂裝懂。一類是半知半解型,，這類客戶略知一二,，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答,，切忌固執(zhí)己見,，爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然,，對于一些非常挑剔的客戶,，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知,，要他自己決定購買與否,。

除了工作外,，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng),，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào),，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好,，不要總拿喬,，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的,。在交談中,，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的,。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn),，就需要學(xué)學(xué)換位思考下,，體會一下對方的感受。

在這次實(shí)習(xí)中,，也讓我自身得到一些提升,。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生,，這就需要我們學(xué)的東西很多,，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,，真正融入到這個(gè)大社會,。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，,。再次,，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁?，失望就會越大,，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。

客服實(shí)踐總結(jié)報(bào)告篇三

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量,、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”,?；仡櫚肽甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€(gè)方面取得一點(diǎn)心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，結(jié)合總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面,。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”,，適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的,，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1,、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4,、銷售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會、培訓(xùn)例會化6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場,，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析,。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶,、高校市場,、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策,。平時(shí)我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門,，了解出租公司換車的需求,，司機(jī)行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),。針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,，成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn),，將服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在,，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源,。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí),，我們強(qiáng)化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合

新的商務(wù)政策,，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動了車間的工時(shí)銷售,。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此，我們對售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺次,，工時(shí)凈收入xx萬元,。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識,，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識,，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié),，制訂本周計(jì)劃,，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求,，我們開展了“三月微笑服務(wù)”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”,、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三,、追蹤對手動態(tài) 加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

對于內(nèi)部治理,，作到請進(jìn)來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時(shí)間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,，尤其是競爭對手的4s站,，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí),、利用對方的優(yōu)點(diǎn),，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四,、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體,，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能,。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會,，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標(biāo),。

在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司()對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念,。

20xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力,。為此，面對即將到來的20xx 年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨,，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx 年經(jīng)營工作的順利完成,。

客服實(shí)踐總結(jié)報(bào)告篇四

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為,，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。,、

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

二,、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實(shí)*工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對房屋管理維護(hù)

1、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

九、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評，打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識,、健康常識，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

十,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶,，誠實(shí)本身就是的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個(gè)月的工作，也暴躁了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!“西苑物業(yè),，加油!”

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客服實(shí)踐總結(jié)報(bào)告篇五

20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

一,、20xx工作總結(jié)

(一)取得成績

1、積極推進(jìn),、落實(shí)行動,，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程; 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng),、口語化嚴(yán)重,、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實(shí)際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌; 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報(bào)修、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

二,、20xx年工作計(jì)劃

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年,，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。