隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高,，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。報(bào)告書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇報(bào)告呢,？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,，僅供參考,，一起來(lái)看看吧

京東客服實(shí)踐報(bào)告總結(jié) 京東客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇一

――甜

朋友,，是人生中一樣很重要的東西,，在京東方里我就認(rèn)識(shí)了很多朋友,。有小王，大叔,，小鬼等等,。他們?cè)谖业膶?shí)習(xí)生活中教導(dǎo)了我很多的知識(shí)。教我怎么跟我的領(lǐng)導(dǎo)溝通,，教我怎么的廠里做事,，各種零件的認(rèn)識(shí)，我所在流水線上生產(chǎn)的各種注意事項(xiàng)等等,。他們的年齡一般都和我差不多,，但是他們所經(jīng)歷的事情就比我多，見(jiàn)的東西就比我要廣,。在他們身上,，我可以發(fā)掘到很多我沒(méi)有接觸到的種種。這就是樂(lè)趣,，要在生活中發(fā)掘,，這樣的人生才有意義，不然我想人生就沒(méi)有什么趣味可談了,。還有就是我看著生產(chǎn)的產(chǎn)品包裝以后,，特別有成就感，因?yàn)槟抢镉形业墓?，是我的勞?dòng)成果,。還有就是在宿舍里，工友之間的關(guān)系更加密切,。我們很少放假,，但一放假,，我們就會(huì)聚在一起打打籃球，踢踢足球,，打打羽毛球,，這些都體現(xiàn)著我們的精神面貌，這怎不使人欣慰呢?

――酸

酸溜溜的味道很多人都知道是怎樣的,。我在這個(gè)廠里,，也嘗到了。在廠里要面對(duì)很多在我們學(xué)校里沒(méi)有的東西,，就是要跟自己的領(lǐng)導(dǎo)交流,。我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)比我大一兩歲的女孩，但是她所經(jīng)歷就比我要多,。我在廠里做錯(cuò)事,，當(dāng)然要自己面對(duì),，受到批評(píng)是在所難免的,。這種酸酸的味道已經(jīng)好久沒(méi)有嘗試到過(guò)了，也只有把它咽下去了,，被人批評(píng)的感覺(jué)真的不好受啊,。我們也常常連累到我的班長(zhǎng)被人罵，所以人也很體諒我們的班長(zhǎng),。但是我想,，在學(xué)校教育人的地方，通常是用道理教導(dǎo)人的,，為什么廠里就要罵人,，而不仁慈一點(diǎn)，跟他們的工人講道理呢?

――苦

在學(xué)校里,，特別是上了技校,，我就好久沒(méi)有嘗過(guò)辛苦的滋味了,。技校的生活跟初中相比,，真的差得遠(yuǎn)。但在京東方實(shí)習(xí)的日子里,，我又試到了這種味道了,。由早上的四個(gè)鐘，到下午的四個(gè)鐘,，更慘的是晚上還要加班,。這些日子太累了。整天都要做著重復(fù)的事情,，太苦悶的事情,，使人的生產(chǎn)工作積極性都是沒(méi)有的,，所以到人是感覺(jué)特別的累，我想這樣的日子是可以媲美初中生活的,，一樣的忙碌,，但心情卻有著很大的差別。但是我想,，員工們都可以這樣的堅(jiān)持下來(lái)了,，為什么我們就那么短短的三個(gè)多月就不能呢?所以我還是堅(jiān)持下來(lái)了?？粗约侯I(lǐng)到的加班費(fèi),，雖然少，但是我的辛勤所得,，心理上的苦早就沒(méi)有了,。就像一個(gè)朋友跟我說(shuō)的那樣，跟初中相比,，算什么呢?真的,，這已經(jīng)不算是什么了，很好的一次鍛煉機(jī)會(huì)啊,，我想在以后的找工作過(guò)程中,，這么累的我們都過(guò)去了，還怕什么呢?

除了甜酸苦以外,，還有很多的味道的,，但是我覺(jué)得長(zhǎng)期共什么都好，都已經(jīng)過(guò)去了,，就讓它過(guò)去吧,。在廠里的種種現(xiàn)象我都是看在眼里，記在心里的,。就像有很多的員工的年齡比我的還要少,，這樣的現(xiàn)象，就可以說(shuō)我們的幸運(yùn)了,，因?yàn)樵谖覀兊倪@個(gè)年齡,，他們就要出來(lái)為了三餐而奔波了。我們還在學(xué)校里,，受著學(xué)校的保護(hù),，受著家長(zhǎng)的愛(ài)護(hù)，就像溫室里的花朵一樣,，這次實(shí)習(xí)好比我們這些花朵走出溫室,，出來(lái)前的一次練習(xí)，但是還是有人受不了的,，這樣的現(xiàn)象,，真叫人擔(dān)心,。叫人以后怎么放心呢?但是我相信，經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習(xí)以后,，我們的同學(xué)的適應(yīng)能力一定比別人強(qiáng)的,，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見(jiàn)彩虹呢?其實(shí)這次的實(shí)習(xí)我們是在我們的領(lǐng)導(dǎo)老師的保護(hù)下進(jìn)行的，我想沒(méi)有老師的幫助,，我們的生活會(huì)真的很難過(guò),，看到員工們的生活我們就可以知道啦。但是還是很欣賞員工們的這種精神的,，細(xì)心,，耐心，恒心,，忍耐力,，精力等等，都是我們的學(xué)習(xí)榜樣,。我在他們身上真的發(fā)掘了很多的值得我去學(xué)習(xí)的,。如果時(shí)間再長(zhǎng)的話，我發(fā)掘的不止只有這些,。除了發(fā)掘了這些事情以外,，我在京東方還發(fā)現(xiàn)了很多可以改進(jìn)的地方,。

――人情味

在京東方,，我覺(jué)得管理級(jí)的人對(duì)員工說(shuō)不上什么人情，人情味淡如水,。其實(shí)我想如果一個(gè)廠里多了一點(diǎn)的人情味,，我想員工們的家屬感就強(qiáng)得很多，那么工作起來(lái)都有點(diǎn)干勁,。管理們?cè)趺淳筒粫?huì)聽(tīng)聽(tīng)員工們的意見(jiàn)呢?其實(shí)很多時(shí)候員工們都是很在道理的,，但是軍令如山，那沒(méi)辦法了,?？匆?jiàn)員工們的工資只有那么一點(diǎn)，我真的有點(diǎn)不忍,，畢竟那些都是她們每天都加班得來(lái)的,。那么辛勤換來(lái)的并不成比例，叫人哪來(lái)的干勁呢?多點(diǎn)人情味,，多點(diǎn)關(guān)心一下自己的下屬,，我想作為下屬的一定盡心盡力為你工作的。

京東客服實(shí)踐報(bào)告總結(jié) 京東客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇二

大三快畢業(yè)了!我很高興我找到了實(shí)習(xí)的公司!它就是360京東商城!

我被分到了倉(cāng)儲(chǔ)部,，下面我來(lái)介紹一下倉(cāng)儲(chǔ)部里面的結(jié)構(gòu),，生產(chǎn)里面分為分揀,、復(fù)核和打包，入庫(kù)分為收貨,。時(shí)間20__年11月23到12月1日,，這段時(shí)間我學(xué)習(xí)了如何去分揀貨物下架，開(kāi)始的兩天我首先熟悉了一下倉(cāng)庫(kù)貨物的布局,，規(guī)劃!倉(cāng)庫(kù)分為了a,、c、d,、e,、m、l,、h,、i區(qū)，每個(gè)大區(qū)有幾個(gè)小區(qū),，每個(gè)區(qū)的商品都是歸類堆放,，只是牌子不同。熟悉了兩天倉(cāng)庫(kù)后,，開(kāi)始有老員工帶我了,，所謂分揀，就是把貨物從貨架上移下來(lái),，具體點(diǎn)就是,，客戶在網(wǎng)上下訂單，然后通過(guò)打印單子去找貨物,，漸漸的,，我慢慢的去揀貨，開(kāi)始打不來(lái)單子,，就讓他們幫我打,，我拿著單子推著分揀車，去每個(gè)區(qū)找貨物,，看到需要的貨物,，就用終端掃描69條碼，有京東條碼的就先掃京東條碼,，如果正確就自動(dòng)會(huì)跳到下一個(gè)貨物的信息,，不正確就顯示不正確，我就這樣慢慢的分揀,，慢慢的我去學(xué)習(xí)打單子,，先進(jìn)入京東的揀貨系統(tǒng)，里面就有很多項(xiàng)目,，有個(gè)總貨物數(shù)量,、名稱,、編碼，還有可以顯示單品,，多品,，普通貨物，單品就是一單貨物就一件商品,，多品就是一單有幾個(gè)貨物,，單品和多品屬于211，這個(gè)211是指從打印開(kāi)始到包裝結(jié)束不能超過(guò)一小時(shí),，早上11點(diǎn)以前下訂單,，下午就能拿到，晚上11點(diǎn)以前下單子,，另一天早上就能玩那個(gè)拿到,，指的是速度快。慢慢的打印頁(yè)會(huì)了,，雖然揀貨速度沒(méi)同事他們快,，但是我至少不會(huì)出錯(cuò)，我相信我速度會(huì)快起來(lái)的,。

說(shuō)辛苦,，的確辛苦，因?yàn)闀?huì)搬貨,，每天都是大汗淋漓,，但也很快樂(lè)，沒(méi)事時(shí),，我們會(huì)說(shuō)說(shuō),，笑笑，氛圍很好,，在這樣的環(huán)境下我做起來(lái)很有勁，分揀然我學(xué)會(huì)了,。貨物如何去分類,，自己怎樣才會(huì)更快的去找到貨物，怎樣去分單子,，也讓我在學(xué)校學(xué)的實(shí)驗(yàn)課得到了實(shí)踐,，因?yàn)槲以趯W(xué)校里學(xué)習(xí)過(guò)分貨物系統(tǒng)。

不管怎樣,，我還是會(huì)好好堅(jiān)持下去,，為未來(lái)而奮斗!我每天都努力著!

揀貨揀了一段時(shí)間以后，我開(kāi)始學(xué)習(xí)打包了!

時(shí)間20__-12-7到20__-1-10,，這段時(shí)間我又很刻苦的學(xué)習(xí)打包,，打包就是把貨物打包裝,，揀貨員把貨物從倉(cāng)庫(kù)架子上下架后，交給復(fù)核員,，早系統(tǒng)里面復(fù)查一下揀貨員有沒(méi)有多揀,，錯(cuò)揀，漏揀,，復(fù)核員復(fù)核好了之后,，把貨物給打包員進(jìn)行打包工作，打包看似很簡(jiǎn)單,，其實(shí)也不簡(jiǎn)單,。

打包分為打箱，裝口袋,，和直接貼簽的,，成都以外的快遞郵政的單子，都需要打箱子,，然后用京東專門(mén)的膠帶纏好,，接著把單子和掃描簽貼在箱子上面，筆記本電腦和小件商品都要裝京東的口袋,，外面還裝塑料口袋裝好,，封好，站點(diǎn)和211的,，直接把單子和標(biāo)簽貼上去就是了,，干了一個(gè)月的打包，發(fā)現(xiàn)打包也是一個(gè)很細(xì)心的工作,，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題：

1,、發(fā)票和面單裝錯(cuò)了;

2、串貨,，兩個(gè)商品打包打反了;

3,、沒(méi)有貼標(biāo)簽;

4、打箱的直接貼簽了;

5,、數(shù)量沒(méi)數(shù)好;發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題都要扣除績(jī)效工資的,，所以也需要細(xì)心，打包的箱子都是自己領(lǐng),，有3#,，4#，6#,，7#,，9#，10#，自己還可以拿廢舊紙箱來(lái)打包,，天氣雖然很冷,，但是熱情讓我們感到溫暖，工作雖然很辛苦,，但有這么多同事在一起,，也不覺(jué)得累了，打包還要注意就是容易漏打,，錯(cuò)打,，有次一位同事沒(méi)有數(shù)數(shù)，結(jié)果給客戶少發(fā)一個(gè)商品,，最后這位同事是扣了工資的,，還有次一個(gè)筆記本，應(yīng)該是裝口袋,，他直接貼簽了,，后來(lái)賠錢(qián)了，這很劃不來(lái)的,，我打包雖然沒(méi)有他們那么快,，但是我沒(méi)有出錯(cuò)過(guò)，通過(guò)我的努力我回提高效率的!

繼續(xù)加油!奮斗!

打包也學(xué)習(xí)了一段時(shí)間了,，也掌握了打包的這些技術(shù),，我總結(jié)了下打包就是要快、準(zhǔn),、穩(wěn),。

在這次內(nèi)部競(jìng)聘中，我很有幸的競(jìng)聘上了質(zhì)控部專員,，首先我來(lái)介紹一下質(zhì)控專員的工作,，每天早上要發(fā)晨報(bào)，就是每天的銷售量,，進(jìn)出庫(kù)情況,，將這些信息及時(shí)的報(bào)給總部質(zhì)控部，平時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)的各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理,，對(duì)倉(cāng)庫(kù)的布局規(guī)劃,。時(shí)間20__-1-12，實(shí)習(xí)項(xiàng)目,，在倉(cāng)庫(kù)里面每個(gè)流程都去認(rèn)識(shí)熟悉，知道各環(huán)節(jié)流程,，方便以后的工作,。

倉(cāng)庫(kù)流程分為入庫(kù)，生產(chǎn)，出庫(kù),，入庫(kù)包括,，收貨組，復(fù)核組,，上架組,，理貨組，訂單問(wèn)題處理組,，退貨組,，還有個(gè)高值組和內(nèi)配組，生產(chǎn)包括,，揀貨,，復(fù)核，打包,，出庫(kù)包括分揀和發(fā)貨,，出庫(kù)在我們那邊是配送部的，所以倉(cāng)儲(chǔ)部只包括入庫(kù)和生產(chǎn),，首先我在收貨組實(shí)習(xí),，收貨先要打出采購(gòu)單號(hào)，然后手機(jī)項(xiàng)鏈?zhǔn)直淼雀嬷a(chǎn)品要全檢,，要稱重,，要用單子對(duì)型號(hào)顏色，編碼,，一般貨物檢查30%,，檢查好了在單子上面打鉤，然后在系統(tǒng)里臺(tái)車驗(yàn)收那里確定收貨商品,，這樣貨就算收進(jìn)來(lái)了,，收貨出現(xiàn)的問(wèn)題就是型號(hào)看錯(cuò)，數(shù)量看錯(cuò)這些問(wèn)題,。收貨學(xué)習(xí)完了,，我就到了入庫(kù)復(fù)核這里學(xué)習(xí)，復(fù)核就是檢查有沒(méi)有收錯(cuò)貨,，還是在收貨那張采購(gòu)單上復(fù)核,，對(duì)了就打鉤，還要在電腦上面輸入復(fù)核驗(yàn)證,，那樣的話上架組的人就看得到商品信息,，就好上架，復(fù)核容易出現(xiàn)的問(wèn)題也是數(shù)量看錯(cuò),，型號(hào)看錯(cuò),。

這周我就學(xué)習(xí)了收貨,、復(fù)核、上架,，收獲不小,，學(xué)了很多。

京東客服實(shí)踐報(bào)告總結(jié) 京東客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇三

將近五個(gè)月的實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束了,，回來(lái)之后一直專心寫(xiě)論文,，看到一些工作上的資料，心里還有點(diǎn)遺憾,。因?yàn)楣ぷ骱芎?，離開(kāi)京東不免有些可惜，不過(guò)還好如果想去,，我還有機(jī)會(huì),，只不過(guò)應(yīng)該不會(huì)再去京東，再去做京東的電話客服了,。還記得當(dāng)時(shí)一起去實(shí)習(xí)的有40個(gè)左右,，有同班同系，還有別系的同學(xué),。當(dāng)時(shí)人事招聘員對(duì)我們說(shuō),，工作一個(gè)月、三個(gè)月,、半年,，這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)蕩期，這三個(gè)時(shí)間里人都容易跳槽,。

我們是12月14號(hào)到公司報(bào)到,，那天正好是周五，簽了合同后我們就來(lái)了個(gè)雙休,，很不幸的是第二天就有同學(xué)離開(kāi)了,，原因是工作地點(diǎn)太偏僻。距離春節(jié)大概也就是一個(gè)月左右的時(shí)間,，放假來(lái)了之后才發(fā)現(xiàn),，同學(xué)已經(jīng)走的差不多了。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開(kāi)都會(huì)引起其他人的騷動(dòng),，都在預(yù)謀著什么時(shí)間離開(kāi),，去自己想去的城市。我也是這樣,。一直到我們以交實(shí)習(xí)論文為理由離開(kāi)公司時(shí),，仍有同學(xué)在堅(jiān)持，無(wú)論是出于沒(méi)有后路或者干脆為了論文而留下,，還好我們都堅(jiān)持了下來(lái),，想想也挺為自己驕傲的,。我想這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會(huì)永遠(yuǎn)留在我的記憶里,，而在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)的堅(jiān)持,、責(zé)任感也會(huì)成為我今后人生的動(dòng)力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊,。

人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過(guò)程中攀登到自己人生的頂峰的,，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制自身發(fā)展的瓶頸,，那么勝利就離你不遠(yuǎn)了?，F(xiàn)在的頂崗實(shí)習(xí)支教就如同一個(gè)破繭的過(guò)程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著,，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財(cái)富,。就這樣不斷的積累、不斷的探索,、不斷的超越,。我相信在不久的將來(lái)我們一定會(huì)因?yàn)橛闪孔兊姆e累達(dá)到質(zhì)變的飛躍的。

在我看來(lái),，超越其實(shí)是一種挑戰(zhàn),，是一種創(chuàng)造，它相當(dāng)?shù)臅r(shí)候更傾向于人格的塑造,。白巖松曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“人格是最高的學(xué)歷”,，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面對(duì)擺在自己面前的一切困難,。當(dāng)我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時(shí)候我就是成功了,。

出來(lái)社會(huì)小半年，已經(jīng)是半個(gè)社會(huì)人了,。不能再向?qū)W生那樣,，某些時(shí)候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí),，為我們提供了一個(gè)很好的實(shí)踐機(jī)會(huì),，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實(shí)踐，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論,，更可以學(xué)習(xí)到很多書(shū)本上學(xué)習(xí)不到的,、甚至比理論知識(shí)更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識(shí)。

經(jīng)歷了這一次實(shí)習(xí),，我漸漸的認(rèn)識(shí)到,，每一份工作或每一個(gè)工作環(huán)境都無(wú)法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資源,，如失敗的沮喪,、自我成長(zhǎng)的喜悅,、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等,，這些都是工作成功者必須體驗(yàn)的感受和必備的財(cái)富,。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作,，就要懂得感恩”的道理,，你一定會(huì)收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時(shí),，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢,，堅(jiān)強(qiáng)，樂(lè)觀,，闊達(dá),。這樣的你，是不斷前進(jìn)的走在成功的路上的,。

最后,，感謝這一段曲折的時(shí)光，感謝每個(gè)我所在的企業(yè),，感謝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對(duì)我的重視和栽培,，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭椭С?，讓我在前進(jìn)的路上充滿著激情和勇氣!感謝河南商專,，讓我在短短的兩年時(shí)間里認(rèn)識(shí)到很多的良師益友，讓我在知識(shí)的海洋中不斷吸取知識(shí)不斷的完善自己,，感謝各位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教導(dǎo),，給我們無(wú)微不至的呵護(hù)，讓我們?cè)诠ぷ髦姓褡髌饋?lái)并且找到迷茫的出口!

京東客服實(shí)踐報(bào)告總結(jié) 京東客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇四

我以為,，要做為一名合格的客服員,，在工作中應(yīng)當(dāng)具備良好的心理素養(yǎng)，溝通及應(yīng)變力量,，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,、產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問(wèn)，產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問(wèn)是我們工作的基石,，這是做為一名合格客服員不行缺少的條件,。

一、客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng),。

客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其供應(yīng)詢問(wèn)服務(wù)、接受用戶投訴等等,，特別的工作性質(zhì)打算了客戶工作職員要有肯定的忍耐性,，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素養(yǎng),。

二,、嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，了解產(chǎn)品及用戶需求,。

嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)是客服工作職員的基本素養(yǎng)之一,，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)才能夠樂(lè)觀應(yīng)對(duì)客戶,。

三、溝通及應(yīng)變力量,。

客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變力量上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用肯定的溝通技巧,，樂(lè)觀應(yīng)變,，化解沖突爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗,，從投訴流失中吸取教訓(xùn),，維護(hù)企業(yè)形象并準(zhǔn)時(shí)為用戶解決題目。

四,、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,。

客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展現(xiàn)的窗口，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象,。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作,，維護(hù)企業(yè)的形象,。

總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的(文化)修養(yǎng),、整體形象和綜合素養(yǎng),，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

對(duì)于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),，為企業(yè)的進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力,。

京東客服實(shí)踐報(bào)告總結(jié) 京東客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告篇五

實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段，畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用,，學(xué)以致用,。雖然在學(xué)校感覺(jué)還沒(méi)待夠，但是我們始終要走出校門(mén),，走向社會(huì),，成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體。其實(shí)出來(lái)實(shí)習(xí)也挺好的,，至少把時(shí)間得到了充分的利用,。在學(xué)校，就上上課,，有時(shí)候還會(huì)讓人感覺(jué)厭煩,，因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒(méi)有讓人學(xué)到什么東西，那就把時(shí)間,、青春給浪費(fèi)了,。盡管出來(lái)實(shí)習(xí)就沒(méi)那么自由和輕松了，但我們還年輕,，年輕不怕吃苦,。實(shí)習(xí)讓我們體會(huì)到了學(xué)校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦,。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法,，但我覺(jué)得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí)，況且這也不能注定我以后就長(zhǎng)期做客服了,，所以沒(méi)有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作,。畢竟這次的實(shí)習(xí)，僅僅想要鍛煉自己,，更加清楚的認(rèn)識(shí)自己,。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊,。

初來(lái)京東,，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方,，是在一所學(xué)校的寢室里,，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個(gè)保障,。其次它自帶有食堂,，所以吃飯問(wèn)題也基本不用愁，中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品,，平常的時(shí)候如果餓了,，也有免費(fèi)小零食提供，雖然工作起來(lái)基本沒(méi)有吃東西的時(shí)間,，但是這種做法挺讓人感動(dòng)的,。公司的地理位置進(jìn)行過(guò)搬遷：以前是租的場(chǎng)所，有兩處,，分為老,、新職場(chǎng)，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓,。每個(gè)人一個(gè)工位,、一臺(tái)電腦、一部電話,、一個(gè)耳機(jī)就能開(kāi)始工作了,，裝備簡(jiǎn)單、齊全而實(shí)用,。

這些外部條件都打理好了，那么就只需要個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí),、對(duì)工作系統(tǒng)熟練就沒(méi)什么問(wèn)題了,。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好，雖然高度只有四層,，但是很大,，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草,，主要用來(lái)吸收電腦輻射,，其次是起到美觀的效果，同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境增添一絲活力,。之所稱它為圓餅樓,，是因?yàn)樗曙灎睿@得很可愛(ài),。在晚上周圍一片漆黑的時(shí)候,，樓就會(huì)亮起來(lái)，一閃一閃的,，顏色交錯(cuò)變化,，非常漂亮。

因?yàn)檫@里是京東全國(guó)客服中心,，所以大多數(shù)人員都是接線的,，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部,、人事部,、運(yùn)營(yíng)管理部,、員工關(guān)懷部等，縱向是一線客服,、高級(jí)客服,、主管、經(jīng)理,、高級(jí)經(jīng)理,、總監(jiān)?？头锩嬗职ㄓ唵?、售后、pop,、團(tuán)購(gòu),、審單、投訴等,，分工很明確,、很詳細(xì)，這就是大公司的組織構(gòu)架,，脈絡(luò)清晰流暢,。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善,，做一件事會(huì)牽扯到做很多其它事情,，雖然能了解很多，但是做事效率很低,。所以大公司,、小公司，各有優(yōu)缺點(diǎn),，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了,。

在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂(lè)性的活動(dòng),。比如我知道的“年會(huì)”,，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人,，相親等活動(dòng),。雖然這些都與我無(wú)緣，但感覺(jué)公司的娛樂(lè)生活還是蠻豐富的,，活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié),，同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房,、瑜伽房等場(chǎng)地,，之后還會(huì)有ktv、羽毛球館,、籃球館等相應(yīng)組建起來(lái),。聽(tīng)著就覺(jué)得特別美好，讓人憧憬與向往,。想著以后的工作要是能輕松一些,，多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情,，那該件多么愜意的事情!嘿嘿,，想的有點(diǎn)多……。

公司的硬件設(shè)施越來(lái)越好,，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善,。從去年開(kāi)始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁(yè)多了一個(gè)“閃購(gòu)”的欄目,，閃購(gòu)的出臺(tái),，銷量大大增加，雖然同樣是銷售,，但是營(yíng)銷策略一變化,，銷量的變化也是必然的，而且閃購(gòu)的突出特點(diǎn)是“品牌”,、“限時(shí)”、“折扣”,，剛好符合人們對(duì)物美價(jià)廉的追求,。或許把“閃購(gòu)”單獨(dú)列為一個(gè)整體,，就是抓住了人們的消費(fèi)心理,。其次是針對(duì)收貨環(huán)節(jié)，開(kāi)箱驗(yàn)貨政策的調(diào)整,，京東以前是不能開(kāi)箱驗(yàn)貨的,，這讓那些貨到付款的消費(fèi)者很不滿，其實(shí)這就是一個(gè)信任問(wèn)題,。消費(fèi)者不想讓錢(qián)付了,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有保證;商家覺(jué)得客戶直接拒收，讓自己白白承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)很不值,，因?yàn)榭蛻舻囊蠛芏?，有時(shí)候并不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問(wèn)題才導(dǎo)致的拒收，那客戶無(wú)理由的拒收，對(duì)商家來(lái)說(shuō)就是一個(gè)很大的損失,。

現(xiàn)在實(shí)行了開(kāi)箱驗(yàn)貨,，其實(shí)是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)提升，客戶不喜歡當(dāng)場(chǎng)就拒收,，直接退回,，還能保證商品的完好無(wú)損性。當(dāng)然了開(kāi)箱驗(yàn)貨是有限制的,，驗(yàn)貨只能驗(yàn)外觀,，對(duì)于電子產(chǎn)品，是不能進(jìn)行使用之類的,，而且像特殊商品也是不能打開(kāi)包裝的,。其實(shí)只要一個(gè)平臺(tái)或一個(gè)商家有了信譽(yù)，消費(fèi)者是不需要有這樣一個(gè)顧慮的,，這么大的一個(gè)平臺(tái)能不去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎?那之后怎么去立足呢?而且并不是只有京東不開(kāi)箱驗(yàn)貨,，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解,，在哪兒買(mǎi)的就把抱怨撒在哪兒,。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購(gòu)的各種條例,、制度的完善,，傾向于賣(mài)家的天平正在歸于平衡，消費(fèi)者的權(quán)益正在受到重視與保護(hù),，相信以后的網(wǎng)購(gòu)會(huì)越來(lái)越讓人感到安全和放心,。最后就是隨著315新消費(fèi)者保護(hù)法的出臺(tái)，各大購(gòu)物平臺(tái)都開(kāi)始相應(yīng)作出調(diào)整,。

為了提高客戶滿意度,，也為了能在新消法出來(lái)后京東可以順利實(shí)施這個(gè)政策，京東還率先實(shí)施了新消法,，以前手機(jī),、電腦等電子類產(chǎn)品，電視機(jī),、冰箱等家電類商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不能退換貨的,，但現(xiàn)在很多東西都是可以的，只要保證商品的完好性就行,，這為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)確實(shí)帶來(lái)了很大的便利,，而且還有了保障。所以京東的信譽(yù)不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量,，而且還積極響應(yīng)國(guó)家的政策,，保障消費(fèi)者權(quán)益,。

來(lái)京東工作后，才知道什么叫高效率,，以前培訓(xùn)的時(shí)候,，主管說(shuō)這邊是四線的城市，二線的速度,，當(dāng)時(shí)還疑惑：這邊是有多高效?真正工作的時(shí)候才體會(huì)這句話的真正含義,，首先每天的電話量要求cph達(dá)到12以上，也就是每小時(shí)大于等于12個(gè)電話,，一小時(shí)60分鐘,，一個(gè)電話大約5min左右，其實(shí)感覺(jué)這個(gè)還好,，但是如果遇到無(wú)理取鬧,、蠻不講理的客戶，一個(gè)電話就能接10多分鐘,、半個(gè)小時(shí),，有時(shí)候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果，所以這個(gè)高度還是不容易達(dá)到的,。而且總量要求100個(gè)以上,，每天我們9個(gè)小時(shí)的班，吃飯,、上廁所,、喝水算上1個(gè)小時(shí)，也就是8h的工作時(shí)間,，所以基本每分鐘都要得到合理的利用,。

接完一個(gè)電話就要馬上點(diǎn)擊準(zhǔn)備，去迎接下一個(gè)電話,，因?yàn)槟愕脑捄笠膊荒艹瑯?biāo),。但是你不是只接電話就可以了，您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問(wèn)題,、記錄客戶的問(wèn)題，所以要做到同步錄入,，邊接聽(tīng)電話,，邊打字，保證在掛完電話,，你事情也做完了,。所以根本沒(méi)有消息時(shí)間，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢?我想說(shuō)的是電話都接不完,，這么大一個(gè)平臺(tái),，成千上萬(wàn)的客戶可能在同一時(shí)間都遇到了問(wèn)題,，所以不用擔(dān)心無(wú)電話可接，遇到高峰期的時(shí)候,，比如“雙十一”,，客戶電話根本打不進(jìn)來(lái)，等很久才能打通,。你的嘴要不聽(tīng)的說(shuō),、手要不斷的打字，可想而知,，這是有多忙,、多累，而且還要忽略自己的情緒,，去安撫客戶的情緒,。

下班的時(shí)候，你還不能及時(shí)下班,，還有很多后續(xù)的工作要做,，因?yàn)槟氵€要去解決客戶的問(wèn)題，比如去聯(lián)系商家,、快遞詢問(wèn)物流異常的原因;問(wèn)財(cái)務(wù)款項(xiàng)為什么客戶還未收到,，發(fā)票什么時(shí)候開(kāi)出;問(wèn)采銷商品什么時(shí)候到貨，如何使用,，性能怎么樣等一系列的問(wèn)題,，問(wèn)好了之后還要給客戶回復(fù)。同時(shí)當(dāng)客戶的一個(gè)訂單處理完的時(shí)候,，還要對(duì)客戶回電進(jìn)行確認(rèn)：你是否收到貨了啊?你是否收到款項(xiàng)了啊等問(wèn)題,，所以一天要工作好長(zhǎng)時(shí)間。每天早出晚歸的,，雖然沒(méi)做體力活,，但感覺(jué)比體力活還累，忙的時(shí)候上廁所,、喝水都沒(méi)時(shí)間,。有時(shí)候也想偷懶，但是各項(xiàng)指標(biāo)都限制著你,，若一有其它狀態(tài),，就能立刻被發(fā)現(xiàn)。這就是大公司的制度所起的巨大作用,，這樣的制度讓管理者放心,、安心，讓工作人員傷心,、痛心!

雖然我們的主要工作是接電話,，但是偶爾還要參加培訓(xùn),，更新、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí),，防止解答有誤造成投訴,。同時(shí)每周還要周考，周考不過(guò)有補(bǔ)考,，雖然我感覺(jué)意義不大,，但是還是能起到加強(qiáng)的作用?？傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒,，會(huì)從各方面對(duì)你進(jìn)行考核。最開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候,，每講完一節(jié),，也都會(huì)有考試，測(cè)試我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)是否掌握牢固,，很多人在培訓(xùn)這一階段就堅(jiān)持不住了,，要離開(kāi)，覺(jué)得太難,、太繁瑣,，自己勝任不了，然后一部分人走了,，一部分人留下了,。到了真正接線的時(shí)候，難度就更大了,，你面對(duì)的是真正的客戶,，你所掌握的知識(shí)也不一定用的到，那叫一個(gè)無(wú)措,、焦急啊,，你想為客戶解決問(wèn)題，但是不知道怎么解決,，這種感受會(huì)讓人非常難受,，在這個(gè)時(shí)刻，就是大多數(shù)人做不下去的時(shí)候,，會(huì)有大部分人選擇離職,，這也是在外人看來(lái)京東流失率高的原因，當(dāng)然了,，這完全是個(gè)人適應(yīng)能力的一個(gè)問(wèn)題，并不是公司讓你離開(kāi),，而且你自己選擇讓自己離開(kāi),。

我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了,，也有了想走的打算，但我的離開(kāi)跟他們的離開(kāi)就迥然不同了,，我對(duì)公司的流程,、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)基本都熟悉了,，遇到相關(guān)問(wèn)題,，也基本不在話下，那做著做著就覺(jué)得沒(méi)勁了,，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作,，太穩(wěn)定了，讓生活沒(méi)有了激情和斗志,，每天就上著這樣的班,，拿著變化不大的薪水，日復(fù)一日,，感覺(jué)就在浪費(fèi)青春和生命,。而且越熟悉，越有諸多不滿,，對(duì)公司制度,、對(duì)相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法，就拿滿意度和電話量來(lái)說(shuō),，每天工作的時(shí)候就只抓工作量,，但績(jī)效考核，滿意度卻占了很大的比重,。

滿意度通過(guò)關(guān)閉事件,，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件，客戶給你評(píng)價(jià)得到,，然而工作的時(shí)間僅僅是用來(lái)接電話,，關(guān)單就需要你抽下班的時(shí)間來(lái)做，你可以選擇不做,，但是沒(méi)有滿意度,，沒(méi)有滿意度也就意味著工資只能拿底薪，所以這不是巨大的坑嗎?嚴(yán)重壓榨我們的剩余勞動(dòng)價(jià)值,。而且關(guān)于客戶對(duì)我們滿意度評(píng)價(jià)的問(wèn)題,，有些時(shí)候并不是我們能左右的，客戶抱怨京東制度,，也算做對(duì)我們的不滿意,，這都憑什么，跟我們有半毛錢(qián)的關(guān)系嗎?而且評(píng)價(jià)滿意或者一般的時(shí)候,，客戶的建議就寫(xiě)不了,，評(píng)價(jià)不滿意的時(shí)候才能填寫(xiě)原因,。有的客戶對(duì)你的服務(wù)還是很滿意的，但又想寫(xiě)寫(xiě)自己的想法,，那邊就選擇不滿意了,。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上，這得多冤啊!比竇娥還冤,。無(wú)奈的是這種局面你又改變不了,，因?yàn)椴皇悄愕膯?wèn)題，你想去提高也沒(méi)辦法,。

那我們努力去提高自己的服務(wù),，結(jié)果又看不到效果，石沉大海,，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎?對(duì)于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn),，就算嚴(yán)格執(zhí)行了，滿意度我看也不怎么樣了,，但你按照自己的方式來(lái)吧,，公司還不行，說(shuō)我們的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過(guò)管理層通過(guò)各種數(shù)據(jù)驗(yàn)證總結(jié)出來(lái)的,，你的方式?jīng)]有經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn),，毫無(wú)說(shuō)服力。這個(gè)我承認(rèn),，但是不管是用何種方式,，是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢?結(jié)果是好的，何必在乎是怎么實(shí)現(xiàn)的?后來(lái)為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn),，我每天多關(guān)單,，就算有不滿意度，但是總量多了,，那不滿度占的比值就小了,，這一矛盾才有所緩解。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來(lái)走的模式,。這不是我的風(fēng)格,，因此離開(kāi)，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇,。

以上就是我在公司的所見(jiàn)所聞,，所感所悟。雖然工作沒(méi)有太大的起伏,，但是心理的變化還是顯而易見(jiàn)的,。在工作中走向成熟!