當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績(jī),,找出問題,,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高認(rèn)識(shí),,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,并把這些用文字表述出來,,就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,,我們一起來看一看吧,。
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇一
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),,也代表著酒店的第一印象,。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,始終牢記“賓客至上,,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),,才能做好前臺(tái)工作,只有立足本職工作,,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),,才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
一年來,,本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間,,本人按時(shí)值班,從無遲到早退,,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序,。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,,對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,,得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面,能夠做到團(tuán)結(jié)互助,,友善和諧,,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
扎實(shí)工作的同時(shí),,本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),,主要在酒店管理、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。
當(dāng)然,,在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),,本人也存在一些缺點(diǎn),,如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),有待下一步重點(diǎn)提高,。
總之,,在20××年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,,取得了一些成績(jī),,但面對(duì)新情況新問題,還需站在新的起點(diǎn)上,,迎接新的困難和挑戰(zhàn),,再接再厲,,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,,創(chuàng)造性地開展工作,,為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇二
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,,“只有真誠(chéng)的服務(wù),,才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。
在這半年我主要做到以下工作:
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在
結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧,!
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇三
在這歲末年初之際,回首過去的20xx年,,展望20xx,不禁感慨萬(wàn)千,,酒店前臺(tái)年終工作總結(jié),。過去的一年里,,在公司的指引下,在前臺(tái)部門領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心幫助及同事的友好合作下,,我的工作學(xué)習(xí)得到了很大的進(jìn)步,。以下是我作為酒店前臺(tái)年終個(gè)人工作總結(jié):
在前臺(tái)主管領(lǐng)班以及同事們的熱心幫助和大力支持下,我的業(yè)務(wù)技能水平有了明顯的提高,,年終總結(jié)《酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)》,。前廳作為酒店的門面,作為顧客進(jìn)入酒店的必經(jīng)之地,,所以我們每個(gè)員工都要直接面對(duì)顧客,,在一定意義上說我們的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出我們酒店的服務(wù)水平和管理水平。
前臺(tái)又是這個(gè)酒店門面最核心的部分,,在前廳工作的服務(wù)人員責(zé)任重大,,有時(shí)候自己的不經(jīng)意的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。所以在日常工作中,,我盡自己最大力去認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,,積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),從而加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有明顯的提高,,才能提供給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升酒店的形象,。
“開源節(jié)流,,控制成本”,是每個(gè)企業(yè)基本的追求,。在公司部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,我們積極響應(yīng)酒店號(hào)召,開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng),,控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,,當(dāng)hse房入住,,當(dāng)sales要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎,。
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇四
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作,。
這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,,讓收銀能夠做到頭腦清明,,不出錯(cuò)。最重要的是,,這樣的工作方式,,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng)。在這20xx年我主要做到以下工作:
每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),,前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率。
部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響,。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度。
所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,請(qǐng)求幫忙,。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧,!
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇五
自學(xué)校畢業(yè)來xxx酒店工作,是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我20xx年工作總結(jié):
酒店的窗口,,是酒店給客人的印象,。要最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情,。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),,要問好,稱呼客人時(shí),,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),,點(diǎn)非常,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力客人,,讓賓客的每次住店,,都能感受到意外的驚喜。
在客人辦理手續(xù)時(shí),,可多客人,,多詢問客人,是外地客人,,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,為介紹車站、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),,客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等,,詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨,,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
在與客人溝程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),,低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,傾聽中要點(diǎn)頭示意,,以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),,要笑容,,客人火氣再大,,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,問題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,,也要有的耐心向他解釋,。只要微笑,就會(huì)收到意想的,。我,,注重細(xì)節(jié),從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使的工作更為出色。
不同的服務(wù),,解決各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺很充實(shí),,很快樂,。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為的工作感到無比驕傲,,我真摯的熱愛的崗位,,在以后的工作中,我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,,會(huì)努力里出屬于的輝煌,!
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇六
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,,在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié),。
前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,,是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),,酒店對(duì)客人的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,,我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:
一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。
二,、注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,,是酒店的門面,。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對(duì)客,,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,,影響我們以后的人生,。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,,提供信息,,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),排房,,交接班時(shí)的交接工作等,。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四,、前臺(tái)英語(yǔ),一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,,這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來說不是問題,,可是,,后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問題出來了,,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),,使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),,給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五、以大局為重,,不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,,我將服從安排,,積極去配合,不找理由推脫,。作為億邦的一員,,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。
在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種,。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,,才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作!
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇七
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的積極支持和大力幫助下,,我能嚴(yán)格要求自己,較好的履行作為一名酒店前臺(tái)收銀員的職責(zé),,圓滿完成自己的工作,。作為收銀員必需要用一顆積極、熱情,、主動(dòng)的心去服務(wù)每一位顧客,。在工作中每天都會(huì)遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾氣,,針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù),,因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是:“顧客至上”,。
面對(duì)顧客,臉上始終要面帶微笑,,提供禮貌的服務(wù),,要讓顧客體會(huì)到親切感,即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,,如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?,那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,,百事消”,,這樣一來顧客開心自己也舒心。一定不能帶有負(fù)面的情緒,,這樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度,。工作中要做好以下三點(diǎn):
我們的服務(wù)宗旨就是一切為了客人,讓客人稱心,,使客人滿意,。顧客就是上帝,用對(duì)待親人的態(tài)度對(duì)待客人,。
給自己微笑,,讓自己更有自信,給客人微笑,,以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎,,相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。
答應(yīng)顧客的一定要做到,,不能明確自己是否能做到,,就不要給顧客承諾。不然如果沒有幫顧客解決好問題,,只會(huì)讓客人降低對(duì)酒店的信任程度,,也影響了超市的形象。
在這一年的工作時(shí)間里,,我知道有好多的地方?jīng)]有作到位,,可是這些我都可以在以后的工作的過程中不斷改進(jìn)。我懂得不管以后決定在哪里發(fā)展,,既然現(xiàn)在選擇這里,,就好好地做好自己的本職工作。不管做什么工作,,都要認(rèn)真負(fù)責(zé),,做了就好好做,。
雖然在別人眼里收銀只是微不足道的工作,但是這里確實(shí)讓我得到了鍛煉,。簡(jiǎn)單的工作都做不好,,還提什么理想抱負(fù)。在這里,,同事也教會(huì)了我很多東西,。比如熱情主動(dòng)的學(xué)習(xí),不懂的要及時(shí)詢問,,做好備忘記錄,。沒有哪個(gè)人有義務(wù)告訴自己應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,。一切都要自己用心,,自己去發(fā)現(xiàn),去總結(jié),。
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇八
一轉(zhuǎn)眼一年就過去了,,本年度我任職前臺(tái)經(jīng)理,管理前臺(tái)一眾員工,,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,,我本年度完成了整個(gè)前臺(tái)的工作,同時(shí)也取得了大的成就?,F(xiàn)把這一年來的工作進(jìn)行以下的總結(jié):
這一年是我任前臺(tái)經(jīng)理的第一年,,所以我知道自己有很多東西是要去學(xué)的,學(xué)習(xí)怎么管理前臺(tái)部門,,學(xué)習(xí)怎么制定前臺(tái)部的工作制度和紀(jì)律規(guī)則,。我努力的去看各類的管理書籍,做好一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé),。把酒店對(duì)經(jīng)理工作的規(guī)定認(rèn)真的學(xué)習(xí)了一遍,,工作上遇到不懂的,及時(shí)向我的上級(jí)指教,,在領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)帶領(lǐng)下,,我逐漸的熟悉了部門事務(wù),把前臺(tái)這個(gè)部門的工作給做好,,管理一眾員工為酒店做奉獻(xiàn),。
本年度,我大小會(huì)議組織了不下xxx次,,每天的早會(huì),、每周的大會(huì)、每月的月會(huì),,把每一天的工作都會(huì)細(xì)致的做個(gè)計(jì)劃,,同時(shí)也要求員工作計(jì)劃,,讓他們把自己的工作給規(guī)劃好,把工作安排的明明白白,,就不會(huì)造成工作上有很多的失誤了,。這一年,我們前臺(tái)接待員接待重要客戶xxx位,,做好了接待服務(wù),,讓客戶十分滿意。我每個(gè)月會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,,把工作的成果和不足都交代給領(lǐng)導(dǎo),,聽領(lǐng)導(dǎo)指示或者批評(píng)。為了讓部門工作進(jìn)展順利,,我每周都會(huì)抽出時(shí)間去檢查大家的工作,,及時(shí)找出他們的不足,并提出對(duì)他們工作的建議,,如此工作也還能正常運(yùn)行下去,。
由于自己是新上任的前臺(tái)經(jīng)理,盡管工作上沒有出現(xiàn)什么大的失誤,,但是小失誤還是有的,,并且有時(shí)候自己管理不當(dāng),導(dǎo)致部門紀(jì)律不太好,,所以在管理方面我還要加強(qiáng),。再有就是自己作為部門管理者,對(duì)自己要求還不夠嚴(yán)格,,工作上多少有些懶散,,雖有成績(jī),但獲得的成績(jī)是不大的,,相比以前什么樣大進(jìn)步的,。在領(lǐng)導(dǎo)面前匯報(bào)工作的時(shí)候,還是會(huì)緊張,,這也就導(dǎo)致自己對(duì)工作進(jìn)行匯報(bào)時(shí)出現(xiàn)不清楚的情況,沒能讓領(lǐng)導(dǎo)聽明白,,這對(duì)于一個(gè)管理者來說是不合格的,,如果連匯報(bào)個(gè)工作都這樣,怎么能管理好下屬呢,?
一年在前臺(tái)經(jīng)理崗位的工作,,讓我懂的作為一個(gè)管理者、領(lǐng)導(dǎo)人是多么的不輕松,、不容易,。我明白自己要在這崗位上持久,,是必須要有進(jìn)步的,是必須要有更好的成績(jī)的,,為此明年的工作我一定更加努力,。
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇九
時(shí)間總是經(jīng)不住拼搏,在我們xxx酒店全體成員的努力下,,20xx年的時(shí)間很快就在忙碌中過去了,。
回顧這一年,作為xxx酒店的前臺(tái)經(jīng)理,,在工作中我嚴(yán)格遵守酒店的發(fā)展計(jì)劃,,認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊笞约海髥T工,,積極熱情的做好酒店前廳的服務(wù),,并為客戶帶來xxx酒店最好的服務(wù)。
作為一名前臺(tái)經(jīng)理,,我非常清楚酒店前臺(tái)職責(zé)的重要性,,它是酒店的招牌,是名片,,一個(gè)酒店的服務(wù)和體會(huì)是怎樣的,,在進(jìn)門的幾分鐘內(nèi)就可以體會(huì)出來。為此,,前臺(tái)是酒店最重要的崗位之一,。
而作為前臺(tái)的管理者,我則更是要在工作中做好典范,,嚴(yán)格做好自身的工作,,更要管理好前臺(tái)和大廳的情況,保證每個(gè)來到xxx酒店的客人都能體會(huì)到xxx酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,并選擇這里,。以下是我這一年來的工作總結(jié):
在工作中,我堅(jiān)持思想比能力更重要的觀點(diǎn),。作為一名前臺(tái)的管理人員,,我堅(jiān)持在崗位中“以思控責(zé)”,堅(jiān)持鍛煉自身以及前臺(tái)員工的服務(wù)思想理念,,以此加強(qiáng)大家的個(gè)積極性和責(zé)任感,。提高工作的能力,以及員工們自我完善的能力,。
在思想上,,我要求能做到在工作中“集中、嚴(yán)謹(jǐn)”,對(duì)于前臺(tái)的要求和規(guī)定嚴(yán)格的完成,,仔細(xì)的遵守酒店的規(guī)定,。而對(duì)待客戶的時(shí)候,要保持“關(guān)心,、細(xì)心”以及學(xué)會(huì)觀察和換位思考,,感受到客人的所需,并在工作中更好的展現(xiàn)我們xxx酒店的服務(wù),。
當(dāng)然,,作為前臺(tái),在做好服務(wù)的同時(shí),,也不能忘了鞏固銷售的思想,。在做好服務(wù)的同時(shí),也要帶動(dòng)酒店的業(yè)績(jī),,這才能真正做好前臺(tái)的工作,。
在工作中,我保持著嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的態(tài)度,,在工作中,,盡職的在自己的崗位,仔細(xì)的觀察前廳的情況,,平常在工作中積極的管理好前臺(tái)人員的工作,,而在客流量繁忙和出現(xiàn)問題的時(shí)候,我也會(huì)及時(shí)的出面處理,,讓客戶隨時(shí)都能感受到我們xxx酒店的全面服務(wù),。并對(duì)一些客戶的投訴和不滿及時(shí)處理,努力補(bǔ)償,,挽回服務(wù)的不足,,并積極做好改進(jìn)。
在管理上,,我一邊嚴(yán)格的要求前臺(tái)員工的個(gè)人處理能力,,一邊也在積極鍛煉團(tuán)隊(duì)能力,加強(qiáng)前臺(tái)員工的配合,,提高效率和服務(wù),,讓客戶滿意住下。
在這一年的工作中,,我盡管積極的完成了工作并取得了不錯(cuò)的成績(jī),,但在很多方面也有一些沒有顧慮到的地方。為此,,我會(huì)在下一年的工作中繼續(xù)努力,讓前臺(tái)為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量!
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇十
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,,從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí),。以下是我20xx年:
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,,用我們最美麗的一面去迎接客人,,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次,,關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,,稱呼客人時(shí),,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,,并盡最大努力滿足客人,,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜,。
再次,,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),,我們可多關(guān)心客人,,多詢問客人,如果是外地客人,,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),,客人退房時(shí),,客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等,,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。
最后也是最重要的,微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,,客人火氣再大,,我們的笑容也會(huì)給客人滅火,很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,,就算是客人錯(cuò)了,,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,,就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為,,只有注重細(xì)節(jié),,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,,才會(huì)使我們的工作更為出色,。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,,為他們提供不同的服務(wù),,解決各種各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺很充實(shí),,很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇十一
剛到酒店的時(shí)候,挺高興的,,究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作,,對(duì)什么都覺得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,,才發(fā)現(xiàn),,這份工作很辛勞,但是也讓人獲益頗多,。
前臺(tái)作為酒店的門面,,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,,基本上都是從這里開始的,。因而,一般來說,,酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),,通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接,,外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),,因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,??腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,,但也有些客人會(huì)無理取鬧,,比如說訂飛機(jī)票,客人自己說要訂三張去xx的機(jī)票,,并且客人自己簽名確認(rèn)的,,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,,但是,,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢,。當(dāng)時(shí)很生氣,,但是,常言道:“顧客就是上帝”,,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,,并一周一休,。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò),。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng)。
顯而易見,,前臺(tái)的工作量是很大的,,而且,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),,通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,,絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說,,耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,,但是,由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來觀光旅游的,,因而,,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,當(dāng)然,,來臨安的多是海內(nèi)游客,,所以異國(guó)氣息甚少也許,在外人看來,,前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)樸,,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,,在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的三個(gè)月里,,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,,無論工作是繁重還是清閑,,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨,;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,而不是逃避,。要說的是,,現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,,入住的客人多,,自己的工資也高,,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,,我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,,反而給我安慰和鼓勵(lì),,這讓我非常感動(dòng),碰到這樣開明的上司和同事,,可是不輕易的啊,。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,,都要要記住三點(diǎn):
1,、勤快,
2,、忍,,
3、不恥下問,,這些我會(huì)一直牢記在心的,。
前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì),在和他們交談中,,我知道了很多的現(xiàn)實(shí),,我也知道了自己要做好的事情了,曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的,,這也是我們一直以來都在不斷的進(jìn)步中得到的成果,。以后的工作如何,誰(shuí)也說不清楚,,但是我知道,,只要自己去努力,去爭(zhēng)取,,那么就一定會(huì)得到自己想要的,!
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇十二
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的積極支持和大力幫助下,,我能夠嚴(yán)格要求自己,較好的履行一位收銀領(lǐng)班的職責(zé),,美滿完成工作任務(wù),,得到領(lǐng)導(dǎo)肯定和同事們的好評(píng),總結(jié)起來收獲很多。以下是我今年的酒店收銀工作總結(jié),。
作為一位收銀員收銀領(lǐng)班,,首先是一位收銀員,只有自己的業(yè)務(wù)水平高了,,才能贏得同事們的支持,,也才能夠帶好、管好下面的職員,。固然我從事收銀員工作已三年,,且獲得了一定的成績(jī),但這些成績(jī)還是不夠的,,隨著酒店的發(fā)展,,對(duì)我們收銀員的工作提出了新的要求,通過學(xué)習(xí),,我總能最早把握電腦操縱技術(shù),,總能為下面的同道做指導(dǎo)。
收銀領(lǐng)班固然不算甚么大領(lǐng)導(dǎo),,但也管著一堆人,,是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重?fù)?dān),因此,,在工作中,我總是對(duì)他們嚴(yán)格要求,,不管是誰(shuí),,有了違紀(jì),決不遷就將就,,正是由于我能嚴(yán)于律已,,大膽管理,在生活中又能無所不至的關(guān)懷下面的員工,。工作中,,常聽到四周的一些主管抱怨工作的繁忙,總有忙不完的事,,總有加不完的班,,總有挨不完的罵,總有吵不完的架,,等等諸多的抱怨
作為一個(gè)收銀領(lǐng)班,,你必須把握一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力,隨著你的管理職位的不斷提升,,專業(yè)能力的重要性將逐步減少,。作為基層的主管,個(gè)人的專業(yè)能力將非常的重要,,你要到達(dá)的程度是,,能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作,,能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。
管理能力對(duì)一個(gè)收銀領(lǐng)班而言,,與專業(yè)能力是相對(duì)應(yīng)的,,當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多,相對(duì)而言,,需要你的管理能力就越少,。反之,當(dāng)你的職位越高,,管理能力要求就越高,。管理能力是一項(xiàng)綜合能力,需要你的指揮能力,,需要你的決斷能力,,需要你的溝通調(diào)和能力,需要你的專業(yè)能力,,也需要你的工作分配能力,,等等。管理能力來自書本,,但更多的來自實(shí)踐,,因此要進(jìn)步你的管理能力,需要不斷的反思你的平常工作,,用你的腦袋經(jīng)常往回顧你的工作,,總結(jié)你的工作。
酒店是一個(gè)整體,,你所領(lǐng)導(dǎo)的部分是整體中的一份子,,必定會(huì)與其他部分發(fā)生聯(lián)系,溝通也就必不可少,。溝通的目的不是誰(shuí)輸誰(shuí)贏的題目,,而是為了解決題目,解決題目的動(dòng)身點(diǎn)是酒店利益,,部分利益服從酒店利益,。部分內(nèi)的溝通也很重要,下屬工作中的題目,,下屬的思想動(dòng)態(tài),,乃至下屬生活上的題目,作為主管你需要了解和把握,,往指導(dǎo),,往協(xié)助,往關(guān)心。反之,,對(duì)你的主管,,你也要主動(dòng)往報(bào)告,報(bào)告也是一種溝通,。
要做好一個(gè)收銀領(lǐng)班,,要做的事還很多。我深信一句話:師傅領(lǐng)進(jìn)門,,修行靠個(gè)人,。一切的一切,個(gè)人以為,,都要靠自己往感悟,,將一切的一切變成自己的東西。因此他們都非常尊重我,,都服從我的管理,,一年下來,我們的工作得到了經(jīng)理的肯定,。
收銀員的工作不累,,但得仔細(xì),因此收銀員必須任什么時(shí)候候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力,。因此,,在給幾名員工作排班時(shí),我總是絞盡腦汁,,既要讓怍銀員休息好,,又不能影響酒店的工作,還要照顧好她們的特殊情況,。做為一個(gè)收銀領(lǐng)班,能夠在收銀員一級(jí)解決的題目,,我決不往麻煩領(lǐng)導(dǎo),,對(duì)酒店里的大事,又從不失時(shí)機(jī)的向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào),。
這一年,,固然工作獲得了一定的成績(jī),但還有很多發(fā)展的空間,,我相信,,只要我和我們收銀員一起努力,一定會(huì)把工作做得更好,。
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇十三
時(shí)光飛逝,,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20××年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對(duì)20××年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一,、前臺(tái)接待方面,。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,,工裝上崗,熱情對(duì)待每一位來訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便,。一年來,,共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二,、會(huì)議接待方面,。1、外部會(huì)議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議,、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,,在這種外部會(huì)議中,嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,,并做好會(huì)議過程中的服務(wù),在這個(gè)過程中,,我學(xué)到了更多的待人接物,,服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。 2,、內(nèi)部會(huì)議管理按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,,并注意做好相關(guān)登記,,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,,以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,,共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
三,、費(fèi)用報(bào)銷,、合同錄入工作。在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),,并做好登記工作,。一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。
四、綜合事務(wù)工作,。xx年7月,,因部門人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢,、外部文件簽收、工會(huì),、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,,又接手信息采編,、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫(kù)管理等工作,。
五、其他工作,。在完成本職工作的同時(shí),,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。
六,、工作中的不足,。在工作中主動(dòng)性不足,,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名,。
七、20××年工作計(jì)劃,。
1,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,,多從細(xì)節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),,提高接待水平,提升公司形象,。
3,、做好工會(huì)工作,推出有意義的活動(dòng),,加強(qiáng)溝通交流,,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。
4,、加強(qiáng)食堂管理工作,,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,加大費(fèi)用管控力度,,營(yíng)造溫馨舒適,、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20××年即將過去,,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20××年即將來臨,,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,克服不足,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。
酒店前臺(tái)經(jīng)理年終工作總結(jié) 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié)篇十四
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,,在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會(huì)化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,,“只有真誠(chéng)的服務(wù),,才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯(cuò),。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長(zhǎng),。在這半年我主要做到以下工作:
前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭(zhēng)取更多的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。
劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧,!