售后客服工作事項：快件跟蹤,、退換貨處理、售后溝通,、評價處理,、客戶維護和投拆與維權(quán)。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流,，撥通相應查件號碼,，記下快遞客服工號,，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件后要及時把處理結(jié)果回復給客戶并在淘寶上進行備注,，注明查件日期,、查件客服工號、處理結(jié)果和客服以便其它客服進行查看,。如6-28聯(lián)系工號851更改地址,，已更改賓。

②打破損,、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料,。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件,、發(fā)件人身份證復印件,、衣服破損圖片復印件并標注發(fā)貨日期、派件地區(qū),、物流單號,、派件結(jié)果、寶貝金額,、查件客服工號,，

例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)系請核實!

提交報告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報告日期、物流單號,、包裹情況,、物流查件客服、寶貝價格,、寶貝款號和處理客服,。

例：6.28 888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。

(二)退換貨處理

由買家對寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨,。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格,。注：當天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點左右發(fā)于售后進行處理。

②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理,。一般有兩種處理情況：

1.換貨,。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在e店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質(zhì)量問題)可免費換出,。

2.退款,。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款,。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨,。

買家申請退款后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中,，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修,。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議,。同意退款申請后狀態(tài),，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨,。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號,。

拒絕退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改,。通知買家按要求修改退款協(xié)議,。

買家退貨后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：買家已退貨,，等待賣家確認收貨,。確定收到貨后發(fā)給財務確認退款

3.售后登記。在e店寶系統(tǒng)內(nèi)進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際情況進行記,，登記類目有問題來源,、客戶評分、處理人,、問題類型,、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。

(三)售后溝通

售后溝通指售后客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋,。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低,。

1.退換溝通。

支持七天無理由退換,，寶貝不影響二次銷售,，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理,。

問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換貨郵費自理,，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理,，退款賣家承擔運費,。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：質(zhì)量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優(yōu)惠,。買家要求需要退換時,，c店與mt換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款鏈接退款),。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理,，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時,，及時聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時發(fā)貨是個次品,，建議換個款,。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

2.如客戶要求寶貝需要退與換,，注意查看寶貝的確認收獲時間還有幾天,，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲,。

(四)評價處理

評價處理可通過阿里旺旺,、電話、短信和郵件的等方式進行聯(lián)系更改,。電話聯(lián)系是最好的溝通方式,。

中差評處理流程：

中差評出現(xiàn)后將評價內(nèi)容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色,。將評價有關信息登記到中差評處理表格中,。

根據(jù)買家的評價的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求,、態(tài)度,。

買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨,。如買家態(tài)度惡劣,，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過,、洗過)可以幫他申請個vip,、下次購買送個禮物或者包郵等優(yōu)惠。

聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期,、處理進展與處理客服,。中差評用語：

賣家：您好，請問是____小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網(wǎng)的________(網(wǎng)店名),，之前您在咱們這購買了____產(chǎn)品,，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

賣家：呵呵,，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品,。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后,。您是對咱們的產(chǎn)品不放心,，還是對咱們的服務不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

中差評聯(lián)系結(jié)束語言

賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的,，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優(yōu)惠價格,。

買家：我不會修改評價

賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的

賣家：十分感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評價的步驟,，如果還是不會操作可電話溝通,。

(五)客戶維護

發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家

1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富,。那就是當用戶成為你的買家以后,，淘寶不可能收回這些買家,，他們將成為你自己的資產(chǎn),，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。

2,、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例,。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易,，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客,。

3,、定期給買家發(fā)送有針對性的,、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁,，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

4,、把忠實買家設定為你的vip買家群體,。在店鋪內(nèi)制定出相應的優(yōu)惠政策,，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

5,、定期回訪顧客,，用打電話,、旺旺或者email的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關系,，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。

(六)投訴與違權(quán)

1.交易還在進行中：對于交易雙方無法達成一致意見,，可以申請客服介入處理,。

2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關閉)：

售后保障服務維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi)，如果您有售后需求,，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”,，找到對應的訂單，點擊“設訴維權(quán)”,。

未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)，但實際過程中買家未收到貨物,，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后,，客服將在7個工作日幫助核實處理,。惡意騷擾維權(quán)非商城交易,，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通,、聯(lián)系時,，采用了不當方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等),。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

惡意評價維權(quán)針對交易對方給的是中評或者差評的情況,，交易成功0-15天內(nèi)，且中評或差評已生效,。

是指買家,、同行競爭者等評價人以給予中,、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價維權(quán)受理范圍如下：

1,、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;

2、謀取利益：評價方利用中評或差評,，對被評價方進行威脅,，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。

延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制,、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨,，妨害買家高效購物權(quán)益的行為,。賣家的發(fā)貨時間,，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。違背承諾維權(quán)發(fā)起后,，客服將在5個工作日內(nèi)幫助介入處理,。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi),。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式,、賣家需要承擔的售后服務等的行為,，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán),。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)介入處理,。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：

a、如您不存在此行為或是無心所致,，請馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時間消除誤會; b,、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果,，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

2、阿里旺旺舉證號

3,、淘寶站內(nèi)信截屏

4,、手機短信照片

5,、通話清單等客觀有效證明。

對處理結(jié)果不滿意,，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號,、事由等信息),，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況,。

退換郵費標準

在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換,，來回郵費要買家自理,。

問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換貨郵費自理,，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理,，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：c店與mt換貨賣家承擔運費(由運費險賠付),，商城來回郵費賣家承擔,。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理,，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

買家申請退款后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中

查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修,。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議,，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議,。

同意退款申請后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號,。

拒絕退款申請后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

買家退貨后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：買家已退貨,，等待賣家確認收貨確定收到貨后發(fā)給財務確認退款