時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧,。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文，我們一起來了解一下吧。

售后客服工作計劃報告篇一

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

以上只是我20--年工作計劃，在20--年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后客服工作計劃報告篇二

一,、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),，我們應(yīng)該更專業(yè)化,，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解,，如果對客戶了解的甚少,，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二,，我們應(yīng)該知道客戶的問題所在,，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題,，客戶就有很大的可能和我們簽單,，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方,，而最重要的是要說明我們的推廣效果,。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時，守時,，把客戶作為自己心目中的上帝,。第五，帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯,，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話,。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說，說些什么,。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗,。在帶新人的時侯,，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。

當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,，其實還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺,。

二,、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間,，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了,。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題,，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計的那么好,。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌,。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好,，公司才有利可圖,，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系,。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,，并加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理,。

對這個制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說,，進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn),，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應(yīng)該設(shè)立一個負(fù)責(zé)人,，負(fù)責(zé)各個部門的工作安排和人員調(diào)動,。并每個月由負(fù)責(zé)人舉行各個部門的部門會議，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報,，同時唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評價或者追究責(zé)任實行獎懲,。還可以通過一些獎勵機(jī)制來提高員工的責(zé)任心和積極性，如全勤獎等,。其次公司向前發(fā)展,，就應(yīng)該越來越細(xì)致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營,，應(yīng)該考慮的更細(xì)致,，更專業(yè)了，這個細(xì)致和專業(yè)不是說說就算了的,，重要的是讓客戶感受到,，這樣才好吸引更多的客戶。因此,，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方,。再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個管理是最重要的,，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解,，因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人,，帶領(lǐng)整個業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展,，可以讓他們傳授經(jīng)驗，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英,，公司應(yīng)該采取獎勵機(jī)制，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展,?？傊镜陌l(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了,，到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了,，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了,，也就是說人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了,，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了,。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作,，是公司的幕后英雄,，有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候經(jīng)常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求,，在這里我們要知道客戶是上帝,，我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求，我們要不厭其煩,，直到達(dá)到客戶滿意的效果為止,，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有很多方面的知識客戶可能并不了解,，對與客戶提出的無理要求,，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好,，只有這樣才能保證我們的客戶,，同時也達(dá)到了一個很好的宣傳效果。

技術(shù)部的工作人員,，在網(wǎng)站制作方面懶散,，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待，像網(wǎng)站小的話,，應(yīng)該按時按量的完成,，直到客戶的認(rèn)可和滿意。一個網(wǎng)站的制作到結(jié)束,，技術(shù)部都沒有一個至始至終的人,。總是喜歡脫脫拉拉,，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒,。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑,。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作,，同時也為了整個公司的發(fā)展，因為技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣,。

售后客服工作計劃報告篇三

20xx年xx月xx日下午,，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對20xx年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了xx年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。

20xx年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度;3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4、車間成本費(fèi)用分析會制度;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度;7、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時也增強(qiáng)了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

售后客服工作計劃報告篇四

一、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5,、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三,、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五,、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類,、整理,、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七,、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九、團(tuán)隊建設(shè)

堅持以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化,，才能確保個人利益化,，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十,、弱項完善

1.日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度,。

售后客服工作計劃報告篇五

一、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二,、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負(fù);每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

售后客服工作計劃報告篇六

1,、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3,、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費(fèi)檢測周,，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶,。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時,、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知,、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存,。

9,、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

10,、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

11,、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后客服工作計劃報告篇七

一、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊,，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間,。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三,、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五,、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機(jī),、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題。

3,、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九、團(tuán)隊建設(shè)

堅持以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化,，才能確保個人利益化,，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十,、弱項完善

1.日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度,。

售后客服工作計劃報告篇八

1,、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等,。

3、與客戶進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識晚會等,，內(nèi)容、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶,。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時,、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù),。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知,、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存,。

9,、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

10,、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存,。

11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后客服工作計劃報告篇九

一,、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗,，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

售后客服工作計劃報告篇十

為了更好的做好自己的本職工作,，本人將來年需要加強(qiáng)的工作計劃如下：

一,、提高認(rèn)識，堅定做好客服工作的信心,。

客服工作對我來說是個全新的工作,，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性,?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn)，突出對人民群眾講感情,，一切為了群眾,，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，深入群眾,，深入基層,，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿,，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題,，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。

問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益,，屬于人民內(nèi)部矛盾,。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府,，群眾有問題,、有困難、有要求,，就必然向黨和政府來反映,，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實，通過學(xué)習(xí)和實踐,，堅定了我做好客服工作的信心,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí),，盡快進(jìn)入工作角色,。

要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜,，沒有時間學(xué)習(xí)，我放棄了平時自己的愛好,，利用業(yè)余時間,，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。

在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方,，虛心向同志們請教,，通過學(xué)習(xí)，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色,。我參與接待了集體上訪,、動遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件,。

這些上訪人數(shù)多,，情況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒有解決,，因此怨氣很大,，在接待中，我認(rèn)真做好記錄,，并且熱心,、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關(guān)政策,，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理,，確保了事件沒有進(jìn)一步擴(kuò)大，最后問題得到了妥善解決,。通過這些上訪事件的處理,，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺,。

三,、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題,。

客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題,，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨,，從尊重人,、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā),，針對來訪群眾的思想認(rèn)識和實際問題,，盡力多做解疑、釋惑,、順氣工作,，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急,，幫群眾所需,，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事,。

雖然在這只是掛職鍛煉,，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位88歲老人,，因家庭贍養(yǎng)矛盾,，多次上訪沒有解決，我熱心接待,，記錄好情況后,，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心?xì)致地做他們的工作,，最后全家達(dá)成一致，老人也非常滿意,。街等戶因問題多次上訪,，而且情緒非常激動，我認(rèn)真傾聽他們反映的問題,，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo),，使他們情緒穩(wěn)定下來。

同時我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位,，在很短時間內(nèi)使他們反映的問題得到解決,，得到群眾贊譽(yù)。在客服工作中,，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾,，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力,，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠的心,、無私的愛，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,，雖然掛職鍛煉的時間很短,，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心,，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心,，不厭其煩;處理問題時細(xì)心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心,，不半途而廢,，直到問題解決。

針對上訪群眾的不同情況,，我自學(xué)了心理學(xué),，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶,、一張笑臉，充當(dāng)“親友團(tuán)”;對“叫罵型”的，勇于忍受,，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的,，據(jù)理力爭，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán),。

四,、愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格要求自己,。

我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會,，無論是接待來訪群眾，還是其它工作,，我都盡職盡責(zé),，認(rèn)真干好，不分份內(nèi)份外,，工作到位不越位,，我同志們一起加班加點(diǎn)，有時整夜工作,。在這段時間里,，xx辦這個集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,，也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng),，在工作中，我處處向他們學(xué)習(xí),，嚴(yán)格要求自己,。

在客服工作中，我注意廉潔自律,，認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項規(guī)定,，珍惜手中的權(quán)力，深感肩上的責(zé)任,，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象,。通過這段時間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個黨員干部,，不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想,，更重要的是在實際工作中要積極踐行，時刻把人民群眾的根本利益放在首位,，人民利益再小也是大事,，權(quán)為民所用，情為民所系,，利為民所謀,，樹立正確的權(quán)力觀,、政績觀，做到?jīng)Q策,、謀事符合人民的根本利益,。

售后客服工作計劃報告篇十一

20某某年某某月某某日下午，“20某某年售后質(zhì)量報告暨20某某年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20某某年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司某某年的工作規(guī)劃中,，首先對20某某年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了某某年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足,。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),，明確某某年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作,，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使20某某年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。

20某某年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4,、車間成本費(fèi)用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在某某年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步,。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時也增強(qiáng)了大家為實現(xiàn)20某某年公司總目標(biāo)的信心和決心。

售后客服工作計劃報告篇十二

在過去一年中,，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待、投訴處理,、維修調(diào)度,、車輛管理、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障,、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn),、高規(guī)格地完成了各項任務(wù),，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下,。

一、立足服務(wù),，強(qiáng)化意識,。

客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜,，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé),、車輛管理,、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定,，不斷強(qiáng)化每個工作人員的規(guī)范意識,，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。

二,、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理,，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負(fù)責(zé)會議記錄,，管理部門的博客,，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記,、文印,。

負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃,、自查報告;對部門每周,、每月、每季度,、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)記錄,、加班記錄表,、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進(jìn)行整理裝訂,。

三、服務(wù)好來電來訪群眾,。

認(rèn)真對待每一個用戶來電,，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題,，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理,，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后,，馬上落實到相關(guān)部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù),。

四,、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度,。

因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組,，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù),，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教,，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識，以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組,，盡早完成工作,。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1786起,，月份甚至達(dá)到300多起,。

五、管理好部門的車輛,。

我部各班組業(yè)務(wù)繁多,，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：

1,、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六,、周日)。

2,、每周一用戶發(fā)展看工地,。

3、每周三下午行政審批中心送件,。

4,、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù),。

5,、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單,。

6,、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。

7,、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等,。

8、其他臨時性用車,，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛,。所有情況都要提前想好，做好安排,，一個都不能耽誤,，看似簡單，其實非常耗費(fèi)精力,。

六,、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù),。

1,、在茶葉節(jié)，高考，十八大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動,。

2、積極參與公司各種文藝活動,，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作,，(比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地,，然后開門,、播放音樂、準(zhǔn)備道具等,，排練結(jié)束后再清場,、鎖門，)同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3,、“某某某某”活動中,，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人,，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地點(diǎn)分散而且每個崗位都離不了人,，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員,，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費(fèi)高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機(jī)室等),。

4,、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重,，但每天晚上不能按時下班、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅持下來,。

七、響應(yīng)號召,，厲行節(jié)儉,。

嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建立詳細(xì)的表格,，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向,。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成的工作一次完成,，這樣既節(jié)約了時間,，又降低了油耗。

售后客服工作計劃報告篇十三

20__的逝去,，這也代表著我們即將迎來嶄新的20__,，此次我想對自己20__的工作進(jìn)行一次總結(jié)：

一、堅持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化,?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

二,、擅長溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時分是因為運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌,。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四,、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)的工作,。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后客服工作計劃報告篇十四

1,、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄,。

2,、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等,。

3,、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費(fèi)檢測周,，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等,，內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶,。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時,、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費(fèi)服務(wù)活動后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存,。

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存,。

11,、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后客服工作計劃報告篇十五

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對20xx年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足,。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作,，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。

20xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4,、車間成本費(fèi)用分析會制度;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步,。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時也增強(qiáng)了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信心和決心。