時(shí)間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

1,、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí),，賣機(jī)數(shù)量就多，沒活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),，許多工程要做,，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低,，供應(yīng)商沒空送貨,，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

2,、從裝機(jī)的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題,，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步減少維修率,，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!

3,、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年,，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開,。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%,。

以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容：

1,、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提升售后服務(wù)能力,，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx力航售后的能力;

2、售后服務(wù)方面：

4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

5.配件的有序申領(lǐng),，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

7.及時(shí)回訪各派工信息的完成情況,，及時(shí)評(píng)估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性,，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢,。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式,，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量,。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,，申請(qǐng)配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。

3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,，維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢,，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍,，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位，造成消極怠工,，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

4.新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是xx的銷量比較大,，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款,。

5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回,，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本,、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高,。所以,，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋,。

6.處理xx和xx售后派工,，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題,。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

20xx年在不知不覺間走到了尾聲,?；仡欉@一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工,，我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作,。

在今年的工作即將結(jié)束之際，我在此充分回顧這一年的情況,，盡管在這一年間也有些的可以說(shuō)是出色的地方,，但從平均的大部分情況來(lái)看，我卻還是有很多的不足和問題,。為此,，我也在如今對(duì)自己的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的反思。

如今,，我在此對(duì)自己的工作情況總結(jié)如下：

在工作以來(lái),，我一直在工作中積極的強(qiáng)化自己。而作為一名客服,，思想方面的努力就顯得非常重要的了,！

在平時(shí)的工作中，我注重思想的調(diào)整,。作為客服,，我們總是會(huì)接收來(lái)自顧客的不滿情緒，在這樣的情況下,，我們必須在工作中盡快的調(diào)整好自己,，這樣的才能順利進(jìn)行接下來(lái)的工作。

而在這一年的工作中,，我除了在平時(shí)的鍛煉外,，也接受了前輩們的不少鼓勵(lì)和幫助。這些陪伴和鼓勵(lì)都讓我在得到了很多的動(dòng)力,，漸漸的,，我也學(xué)會(huì)了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己。

此外,，在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下,，我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度。并在工作方面大大的強(qiáng)化了自己對(duì)公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解,，讓工作變得更加出色,。

在今年的工作中,，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發(fā)上，通過(guò)在工作中的積極交流,，增加企業(yè)的客戶群體,。并且，在完成新客戶的開發(fā)后,，我也的不忘對(duì)過(guò)去老客戶們的鞏固和回訪,。一方面擴(kuò)展業(yè)務(wù)，一方面收集客戶意愿,，并在接下來(lái)的工作中積極的改進(jìn)和提升,。

除此之外，作為一名的客服,，我在工作之余也會(huì)積極的去了解市場(chǎng)情況,，并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展及時(shí)的調(diào)整自己的工作發(fā)展,。讓工作能有更有效的進(jìn)步,。

在工作方面，我也深知自己有許多不足的問題,，為此,，也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn)！

首先,，在工作能力方面,，我通過(guò)自我的學(xué)習(xí)，不斷的更新著自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解,，并在切實(shí)的確定之后積極的運(yùn)用工作中來(lái),，為自己的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。

其次,，在思想方面,，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的鞏固自己,。為此,，在工作之余我積極的與其他同事溝通，調(diào)節(jié)自身情緒,，為后來(lái)的工作做好充分的準(zhǔn)備,。

總的來(lái)說(shuō)，這一年來(lái)我在工作方面充分的加強(qiáng)了自己,，盡管不足還是有的,，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步,！

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,，以下是自己今年的工作總結(jié)。

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,。

因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時(shí),，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。如果對(duì)方也很忙,，或者對(duì)此地不熟悉,，不能來(lái)接你，你也不必懊惱,，你可以詳細(xì)的問清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí),。

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,，或者不安排安裝,，這個(gè)時(shí)候,，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù),，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候,，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,。”

安裝結(jié)束后,，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問題,，需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個(gè)時(shí)候,，要檢查一下,，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體,？還是路面有什么影響,？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”,。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,，有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷,，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：

1,、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,；

2、個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識(shí)水平,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,、裝置,、設(shè)備的知識(shí)；

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,；

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題；

5,、外表需要整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長(zhǎng)得英俊,、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,；

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

1、建立客戶意見表或投訴登記表表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱,，規(guī)格,，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào),，何時(shí)使用,，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何,，最近使用狀況如何等。

3,、分析這些問題信息,，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1,、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì),，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄,，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問題的起因,，抓住關(guān)鍵因素,；盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的,，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等,。

2,、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾；最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問題。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前,，要考慮以下問題。

作為一名售后行政人員,，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，以下是我20xx年在處理客戶投訴時(shí)的工作總結(jié)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足,，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了,。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,，從心理上來(lái)說(shuō),，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此,，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情,，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”,，態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,，如停車費(fèi),，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù),。

4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過(guò)程中,，措辭也十分注意,，要合情合理，得體大方,，不要一開口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì),？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng),，否則,，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5,、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損,，因此,，客戶抱或投訴之后,，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,，退貨,，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的,，如道歉等,，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金,，客戶得到額外的收獲,，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),，如果條件許可,，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等,。

7,、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問,、道歉或補(bǔ)償油品,，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種,，除上所述手段外,，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等,。

以上就是我20xx年的工作總結(jié)，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì),，做好自已的本職工作,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

20xx年是不平凡的一年，我們經(jīng)受了公司剛剛起步,，資金短缺,，區(qū)域保有量不足以及價(jià)格混亂帶來(lái)的不利影響,。公司員工在董事會(huì)的關(guān)懷指導(dǎo)下,，抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn),。

20xx年已經(jīng)過(guò)去，新的一頁(yè)已經(jīng)掀開,，回顧過(guò)去的一年,，在董事會(huì)及日產(chǎn)公司的指導(dǎo)下，通過(guò)員工同心協(xié)力,，我們?nèi)〉昧丝上驳某晒?，完成?0xx年的任務(wù)指標(biāo)，公司業(yè)績(jī)也在穩(wěn)步的增長(zhǎng),。同時(shí)涌現(xiàn)出了一批愛崗敬業(yè),、無(wú)私奉獻(xiàn)的好員工，他們?cè)谧约旱膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),、一絲不茍,、他們對(duì)顧客專心服務(wù)、無(wú)怨無(wú)悔,。在新年到來(lái)之際,，我代表xx店向關(guān)懷支持江河店的董事長(zhǎng)表示誠(chéng)心的感謝，向在崗位上付出艱辛的全體員工表示親切的慰問!

x店于20xx年3月19日正式開工建設(shè),，歷時(shí)4個(gè)月建設(shè)完畢并于20xx年7月開頭試營(yíng)業(yè),，8月24日正式開業(yè)。公司注冊(cè)資金500萬(wàn),，耗資250萬(wàn)建成了xx一流的標(biāo)準(zhǔn)汽車4s店,。

在短短的半年時(shí)間里，公司全體同仁在“立足xx,、服務(wù)膠東”的公司精神指引下,，團(tuán)結(jié)全都朝“建設(shè)‘打造模范4s’”的目標(biāo)努力。公司現(xiàn)有員工44人,，其中?？萍皩？埔陨蠈W(xué)歷21人,。先后有16人參與了x廠家開展的各項(xiàng)培訓(xùn),，全部取得了優(yōu)異的成果無(wú)一人補(bǔ)考，共花費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)用8萬(wàn)余元,，獲得廠家頒發(fā)的證書7份,。

20xx年是不平凡的一年，我們經(jīng)受了公司剛剛起步,，資金短缺,，區(qū)域保有量不足以及價(jià)格混亂帶來(lái)的不利影響,。公司員工在董事會(huì)的關(guān)懷指導(dǎo)下，抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn),。銷售部20xx年度整車銷售目標(biāo)為120臺(tái),，實(shí)際達(dá)成127臺(tái)

，年度達(dá)成率：105.83%;cs隱秘檢查第四季度整體得分：89.31,，大區(qū)排名：第16名,，全國(guó)排名：第45名。售后服務(wù)部售后產(chǎn)值達(dá)43萬(wàn)的好成果,，為20xx年工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

回首過(guò)去，展望將來(lái),，在新的一年中,，我們既要居安思危，增加憂患意識(shí),，又要興奮精神,，布滿信念，增加迎接挑戰(zhàn)的士氣,，認(rèn)清進(jìn)展形勢(shì),，堅(jiān)決進(jìn)展信念，把握進(jìn)展機(jī)遇,，找準(zhǔn)進(jìn)展重點(diǎn),，公司上下團(tuán)結(jié)全都、埋頭苦干,、求真務(wù)實(shí),、開拓創(chuàng)新，就肯定能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的汽車行業(yè)中贏得主動(dòng),，走上持續(xù)進(jìn)展的健康道路;我們要拋棄思想包袱,，摒棄私心雜念，把全部精力投入到各項(xiàng)工作中去,，以實(shí)際行動(dòng)唱響進(jìn)展的華彩樂章!

最終預(yù)祝大家在新的一年里：事業(yè)如日中天,，心情陽(yáng)完絢爛，工資地覆天翻,，將來(lái)風(fēng)完無(wú)限,，愛情浪漫依舊，歡樂生活人間,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年,，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。過(guò)去的一年里,，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,。一年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),，現(xiàn)總結(jié)分享如下,。

不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題,，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考,，多與客戶,、同事溝通, 這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),，發(fā)揮好橋梁的作用。

20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。

二、干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣,、趙亮等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù),，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí)，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能,，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

三,、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

四,、改進(jìn)措施

1. 售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2. 要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi),，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像江西,、江蘇,、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回,。

3. 定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

隨著我國(guó)汽車行業(yè)的`飛速發(fā)展,，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè),，或者稱為汽車后市場(chǎng),。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),，可以說(shuō)汽車售后服務(wù)的利潤(rùn)空間,、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間,，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中,，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù),，誰(shuí)就會(huì)加快汽車銷售步伐,，既而占有汽車市場(chǎng)的份額。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開,。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,，此步驟比較難做,。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大,。然而,，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。

2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,，提醒客戶預(yù)約。

3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

4.由xx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量,。

客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問診的過(guò)程,。此過(guò)程xx應(yīng)注意幾個(gè)問題：

1.問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求,。xx可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn),。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作,。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果xx自己解決不了,，必須向車間的技術(shù)支持求助,，不可擅自作主。

3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“x先生,，您看這里有塊刮蹭,，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn),，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒,；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn),。

4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ),，也要堅(jiān)持這樣做。

5.明確向客戶建議,，取走車內(nèi)的貴重物品,，并為客戶提供裝物品的袋子。如果,，有些物品,，如導(dǎo)航儀；mp3等物品,，客戶不愿拿走,，xx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,，并記錄于查車單上。如果是大件物品,，可以記錄于查車單上,，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

工單是一個(gè)合同,，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問題。

工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目,。

2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要,。

4.是否要保留更換下來(lái)的配件,，放后備箱還是什么地方。

5.是否洗車,。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨,，多長(zhǎng)時(shí)間到貨,。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào),；工單號(hào),；xx名字；車型,；車輛顏色,；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間,，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx,。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明,。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉,。2.估價(jià)單,。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：a.隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害,。c.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用,。d.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xx本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的,；哪些是暫時(shí)不用修理的等等,。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚,，由客戶定奪,。

即車輛維修完成后，由xx對(duì)照查車單檢查車輛,。包括,，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù),；車輛外觀等等,。

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單,，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開車過(guò)程中應(yīng)該注意什么,。例如：此次更換了剎車片，那么xx應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明,，“已更換剎車片,，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”,。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用,。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾,；空濾,；汽濾；空調(diào)濾,；清洗噴油嘴,；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外,，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬,。俗話說(shuō)：“三分接車,，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車,。

此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn),。

1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套,。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口,，送別客戶。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇九

在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有一年多了,，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣,，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè),。通過(guò)這一年的售后服務(wù)工作，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)總結(jié)如下：

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要問題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是顧客對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化”,，限度的保護(hù)顧客利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和顧客的使用要求,。

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高,，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,，獨(dú)立思考,，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個(gè)時(shí)候,，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和顧客進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下,，面對(duì)船市的復(fù)蘇,，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔,，二是完善的售后服務(wù),，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。

在今后的工作中,，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使自己的工作更上一層樓,。

售后年終工作總結(jié)報(bào)告 售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇十

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

20xx年x月x日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

三

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。