光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了,，成績(jī)已屬于過(guò)去,，新一輪的工作即將來(lái)臨，寫(xiě)好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦,。計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書(shū)范文，方便大家學(xué)習(xí),。

4s店售后年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 4s店售后年終工作總結(jié)計(jì)劃ppt篇一

第一步：預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇,，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開(kāi)業(yè)先期,，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大,。然而，雷克薩斯的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的,！安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：

讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。

2.在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。

3.在對(duì)客戶(hù)回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。

4.由xx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量,。

第二步：接待

客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶(hù)溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問(wèn)診的`過(guò)程。此過(guò)程xx應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,，這樣的好處是：x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn),。x可以更多的了解客戶(hù)性格,，有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ),，有利于后續(xù)的工作,。

2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果xx自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助,，不可擅自作主,。

3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀,，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭,，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn),，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”,。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于sa查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn),。

4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做,。

5.明確向客戶(hù)建議,，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導(dǎo)航儀,；mp3等物品,，客戶(hù)不愿拿走，xx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,，并記錄于查車(chē)單上,。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上,，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況,。

第三步：打印工單

工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前,，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題,。

工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù),，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。

4.是否要保留更換下來(lái)的配件,，放后備箱還是什么地方,。

5.是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨,。2.將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車(chē)牌號(hào)；工單號(hào),；xx名字,；車(chē)型；車(chē)輛顏色,；車(chē)輛停放位置,。3.如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí),，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明,。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度,。如不能按時(shí)交車(chē),，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單,。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：a.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度,。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。c.維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用,。d.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xx本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的,；哪些是暫時(shí)不用修理的等等,。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚,，由客戶(hù)定奪,。

第五步：終檢

即車(chē)輛維修完成后，由xx對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛,。包括,，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù),；車(chē)輛外觀等等,。

第六步：交車(chē)說(shuō)明

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單,，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么,。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么xx應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明,，“已更換剎車(chē)片,，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”,。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾,；空濾；汽濾,；空調(diào)濾,；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道,；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單,，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē),，七分交車(chē)”,。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。

第七步：送人

此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn),。

1.要當(dāng)著客戶(hù)的面,，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口,，送別客戶(hù),。

4s店售后年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 4s店售后年終工作總結(jié)計(jì)劃ppt篇二

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,，認(rèn)識(shí)工作,，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的.工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升

應(yīng)該說(shuō),，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短,，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí),，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

三,、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展

汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén),，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢,，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè),、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如，在接待上,，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢獻(xiàn),。

4s店售后年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 4s店售后年終工作總結(jié)計(jì)劃ppt篇三

眾所周知，今朝xx的4s店如雨后春筍般迅速增添,，隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,，對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷(xiāo)的一種有形產(chǎn)品,，是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的`有力武器,?？蛻?hù)的滿(mǎn)意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，

結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月（第四季度）售后維修總體來(lái)看,，基本實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意的計(jì)劃,。客戶(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向,。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn)，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命,。

以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述：

一,、產(chǎn)值

xx月份進(jìn)廠臺(tái)次：xxx臺(tái)零件出庫(kù)：xxx元產(chǎn)值：xxx元

單車(chē)平均單價(jià)：xxx元

xx月份半月進(jìn)廠臺(tái)次：xxx臺(tái)零件銷(xiāo)售：xxx產(chǎn)值：xxx元

單車(chē)平均單價(jià)：xxx元

xx月份截止xx號(hào)進(jìn)廠xxx臺(tái)零件出庫(kù)：xxxx元目前產(chǎn)值xxx元

單車(chē)平均單價(jià)：xx元

二、gcvp成績(jī)得分

xx月份：xx分

xx月份：xx分

xx月份截止xx號(hào)xx分

三,、成本控制

1,、在硬件基本完善情況下，用富有說(shuō)服力的宣傳圖片,、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū),、接待區(qū)；

2,、配件部在訂貨前,，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào)，避免訂單錯(cuò)定,，節(jié)約庫(kù)存量,。

4s店售后年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 4s店售后年終工作總結(jié)計(jì)劃ppt篇四

隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的,，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè),，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視,，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間,、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中,，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù),、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐,，既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額,。

第一步：預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi),。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開(kāi)業(yè)先期,，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大,。然而，雷克薩斯的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：

讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。

2,、在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約,。

3,、在對(duì)客戶(hù)回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處,。

4、由--經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量,。

第二步：接待

客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)--,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)--與客戶(hù)溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程--應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1,、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,，這樣的好處是：-可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。--可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn),。-可以更多的了解客戶(hù)性格,，有利于后續(xù)的工作。--可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ),，有利于后續(xù)的工作,。

2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果--自己解決不了,，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助,，不可擅自作主。

3,、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀,，可以說(shuō)：“-先生,，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn),，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”,。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于sa查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4,、查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ),，也要堅(jiān)持這樣做,。

5、明確向客戶(hù)建議,，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品,，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果,，有些物品,，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走,，--可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品,，可以記錄于查車(chē)單上,，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

第三步：打印工單

工單是一個(gè)合同,，要注意在客戶(hù)簽字之前,，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。

工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目,。

2,、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)

3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù),，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。

4,、是否要保留更換下來(lái)的配件,，放后備箱還是什么地方。

5,、是否洗車(chē),。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1,、所維修的.項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨,。2,、將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);--名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置,。3,、如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間,，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒--,。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明,。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē),，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉,。2、估價(jià)單,。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：a、隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。b,、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害,。c、維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用,。d,、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要--本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚,，由客戶(hù)定奪。

第五步：終檢

即車(chē)輛維修完成后,，由--對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛,。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀等等,。

第六步：交車(chē)說(shuō)明

這是比較重要的一個(gè)步驟,。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么,。例如：此次更換了剎車(chē)片,，那么--應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片,，請(qǐng)保持車(chē)距,，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單,，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē),，七分交車(chē)”,。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。

第七步：送人

此步驟--務(wù)必要做到兩點(diǎn),。

1,、要當(dāng)著客戶(hù)的面，撤掉三件套,。

2,、引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶(hù),。

4s店售后年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 4s店售后年終工作總結(jié)計(jì)劃ppt篇五

眾所周知,，今朝--的4s店如雨后春筍般迅速增添,，隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高,。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷(xiāo)的一種有形產(chǎn)品,，是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器?？蛻?hù)的滿(mǎn)意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，

結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看,，基本實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意的計(jì)劃,。客戶(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向,。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn)，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命,。

以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20--年第四季度的剖析陳述：

一,、產(chǎn)值

--月份進(jìn)廠臺(tái)次：---臺(tái)零件出庫(kù)：---元產(chǎn)值：---元

單車(chē)平均單價(jià)：---元

--月份半月進(jìn)廠臺(tái)次：---臺(tái)零件銷(xiāo)售：---產(chǎn)值：---元

單車(chē)平均單價(jià)：---元

--月份截止--號(hào)進(jìn)廠---臺(tái)零件出庫(kù)：----元目前產(chǎn)值---元

單車(chē)平均單價(jià)：--元

二、gcvp成績(jī)得分

--月份：--分

--月份：--分

--月份截止--號(hào)--分

三,、成本控制

1,、在硬件基本完善情況下，用富有說(shuō)服力的宣傳圖片,、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū),、接待區(qū);

2、配件部在訂貨前,，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào),，避免訂單錯(cuò)定，節(jié)約庫(kù)存量,。

4s店售后年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 4s店售后年終工作總結(jié)計(jì)劃ppt篇六

一,、xx年度售后服務(wù)部的主要工作

xx年售后部營(yíng)業(yè)額:xx萬(wàn)余元。毛利:xx萬(wàn)余元,，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額:xx元,。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤(rùn)保xx輛,。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心,、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù),，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下:

1,、客戶(hù)管理細(xì)化

(1)根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù),、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù),，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

(2)通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析,，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

(3)對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇,，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。

2、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

3,、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶(hù)、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的.戰(zhàn)斗力;

4,、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

(1)加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

(2)注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

5,、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

(1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

(2)實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

4s店售后年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 4s店售后年終工作總結(jié)計(jì)劃ppt篇七

第一步：預(yù)約,。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi),。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開(kāi)業(yè)先期,，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大,。然而，雷克薩斯的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!

1,、讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。

2、在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌,，提醒客戶(hù)預(yù)約,。

3、在對(duì)客戶(hù)回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。

4,、由sa經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待,。

客戶(hù)將車(chē)輛停好后,，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)sa。此步驟其實(shí)就是一個(gè)sa與客戶(hù)溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問(wèn)診的.過(guò)程,。此過(guò)程sa應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,，這樣的好處是：可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求,。可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn),?？梢愿嗟牧私饪蛻?hù)性格，有利于后續(xù)的工作,?？梢院涂蛻?hù)墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作,。

2,、技術(shù)方面的問(wèn)題如果sa自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助,，不可擅自作主,。

3、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀,，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭,，什么時(shí)候您有時(shí)間,，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事,，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”,。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于sa查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn),。

4、查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套,。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做,。

5,、明確向客戶(hù)建議,，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品,，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果,，有些物品,，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走,，sa可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品,，可以記錄于查車(chē)單上,，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

第三步：打印工單,。

工單是一個(gè)合同,，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題,。

1,、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

2,、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)

3,、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要,。

4,、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方,。

5,、是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意：

(1)所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨,。

(2)將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);sa名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。

(3)如果客戶(hù)有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：

1,、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間,，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒sa,。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí),，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度,。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉,。

2,、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：

(一)隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度,。

(二)此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害,。

(三)維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。

(四)如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要sa本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等,。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪,。

第五步：終檢,。

即車(chē)輛維修完成后，由sa對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛,。包括,，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀等等。

第六步：交車(chē)說(shuō)明,。

這是比較重要的一個(gè)步驟,。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么,。例如：此次更換了剎車(chē)片,，那么sa應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片,，請(qǐng)保持車(chē)距,，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外,，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單,，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬,。俗話說(shuō)：“三分接車(chē),，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē),。

第七步：送人,。

此步驟sa務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

1,、要當(dāng)著客戶(hù)的面,，撤掉三件套。

2、引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口,，送別客戶(hù),。

4s店售后年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 4s店售后年終工作總結(jié)計(jì)劃ppt篇八

一、堅(jiān)持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化,?！毕拗频木S護(hù)客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二,、擅長(zhǎng)溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的.專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶(hù)進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專(zhuān)業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。