制定計(jì)劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來制定這個(gè)計(jì)劃的,。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

可是,，一年的努力也并沒有白費(fèi)。一年的經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷讓我感到成長,，而自己,，現(xiàn)在也能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的工作任務(wù)。雖然自己,，沒有特別突出的進(jìn)步,，但是依然在慢慢的成長，現(xiàn)在,，我要將這一年的工作做出總結(jié),，希望自己在思考過后，能認(rèn)識到自己的問題,，在下一年里,，努力的提升自己，讓自己又更大的進(jìn)步,。我的年終總結(jié)如下：

從工作上來講,，這一年其實(shí)還算是非常的成功。作為一名售后客服,，我負(fù)責(zé)接待購買我們產(chǎn)品顧客的來電,，并未他們提供一些簡單的解答或是技術(shù)支持。當(dāng)然,，在問題比較嚴(yán)重的時(shí)候,，自己也會(huì)及時(shí)的交于技術(shù)員，為顧客提供更深入的解決方案,。

所以在這一年中,，盡管沒有什么特別突出的地方，但是也是非常平穩(wěn)的度過了這一年,。我在一年的工作中,，也給顧客們提供了許多的幫助，解決了很多的問題,。

但是,，并不是所有的顧客都細(xì)心的聽取幫助,。有不少的顧客，因?yàn)楦鞣N原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)問題,，但是在尋找售后的時(shí)候,，卻只是在發(fā)泄怒火。當(dāng)然,，撫平顧客的怒火以及不安的情緒也是我們的工作之一,。但是在撫平多人的怒火之后，自己可能也會(huì)受到影響,。但是,，在工作中我都管理好自己，讓自己以良好的態(tài)度面對顧客,。

售后的工作并不簡單，為了做好自己的工作,，我也一直在努力的學(xué)習(xí)和提升自己的工作能力,。今年的空閑時(shí)間里，我度過很多關(guān)于電話交流禮儀已經(jīng)對顧客心理的書籍,，讓自己在理論方面得到了充實(shí)的學(xué)習(xí),。當(dāng)然，在實(shí)際的工作上,，我也結(jié)合實(shí)際在工作中運(yùn)用自己的技巧,，給自己的工作帶來優(yōu)勢。

成為xx電器公司的售后服務(wù)的客服人員以來,，我努力工作,，完成了全年任務(wù)。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次接到客戶售后問題電話時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說“請你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”,。還有說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題,；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了,；要不然客戶會(huì)對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí),，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果技術(shù)人員要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié),，把客戶描述的現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這樣對技術(shù)人員解決問題能夠提供很大地幫助,。這個(gè)是對我們能力的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有售后客服并不沒有別人所說的那么美好,，并不是只要每天坐在辦公室吹空調(diào)就把錢拿到了,，要能忍受得了某些客戶的謾罵和無端指責(zé),，以及與技術(shù)人員的對接工作。這些都是售后客服人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司鸵獙W(xué)會(huì)去抗,。畢竟成長只有靠自己,，我想在新的一年我會(huì)繼續(xù)努力，再創(chuàng)新高,。

售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?xùn),、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢,、客戶回訪,、產(chǎn)品維護(hù)和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度,，所以,，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

1,、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程,，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程,。大家要樹立這樣一個(gè)觀念,，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成,，那么能夠說這次銷售沒有完成,。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始,，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始,，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了,。

2,、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ),。一個(gè)好的售后服務(wù)人員,，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系,，甚至成為朋友,，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底,、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧,。

3、售后服務(wù)是一種廣告,，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò),，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù),。

4,、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧,、增長才干的過程,。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱,，然而,，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里,，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品,，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作,，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧,。

1、抓住主要服務(wù)對象,。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人,，就是拍板的人,。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣,，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切,，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開,。

2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人,。用戶那里的每個(gè)人都很重要,，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理,，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了,。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋,，以期得到他人的理解,。

3,、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前,，必須要明確你主要解決的問題是什么,，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)椋悴豢赡芤幌虼粼谟脩裟抢?，有時(shí)間在約束著你,。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,，不能解決的,，要想法給用戶證明，說明狀況,，另約時(shí)間上門,。

4、不要講太絕對的話,。世上沒有絕對的事情,，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續(xù)沉默，如果務(wù)必要說的話,，你能夠說：“一般是沒有問題的”,，“能夠做”，“有問題的話,，請及時(shí)與我們聯(lián)系,，我們會(huì)給您帶給滿意的服務(wù)”，“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話,。

5,、舉止、談吐,、衣著,、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn),?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€(gè)太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里,，你的一言一行都代表在廠家的形象,，千萬不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),，退機(jī)等狀況,，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅,、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的,。

2、干脆利索,，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人,，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件,，甚至吹毛求疵,，或者丟三落四，猶猶豫豫,。這樣不但影響效率,，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。

3,、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白,，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避,，能夠把這個(gè)問題推給銷售人員,，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,，抽煙,，喝水的時(shí)候。

5,、說到做到,，學(xué)會(huì)總結(jié):說下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門,。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié),，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便,，學(xué)會(huì)總結(jié),，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會(huì)很快提高,。

6,、修理完畢,、整理環(huán)境,，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況,，處理完畢用戶剛出門或剛上車,，電話又打來了，說機(jī)器又有問題了，也許是一個(gè)小問題,，你不得不再跑回去一趟,，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機(jī),，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因,，不要心存僥幸心理,，任何問題都要找出問題的真正原因，否則,，就應(yīng)視為問題沒有解決,。

7、敬業(yè)守信,、說到做到:這一點(diǎn)很重要,，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。

配件的管理：

1,、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié),，解決問題的潛力的快慢，除技術(shù)外,，就是配件管理潛力,，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請,，不得盲目申請滯留配件,，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備,，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在,。

2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要,，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件,，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣,，那樣用戶看到后也是十分的不滿意,。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃,，盤點(diǎn),。先到的要先發(fā)出去，將不要的,，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整潔,，做到一個(gè)月務(wù)必盤點(diǎn)一次,，對一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示)，對于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件,，同樣要做好紅色標(biāo)志,，證明配件屬滯用配件。

3,、進(jìn)入庫房的配件務(wù)必要十分清楚,，對于配件的編碼，名稱,，型號,，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準(zhǔn)確無誤,。并要實(shí)行庫位管理,，什么樣的配件，放在庫房的那一個(gè)區(qū),，那一個(gè)架,，那一層，具體的位置,，從打印出的配件出庫單上就能一目了然,，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼,，型號弄錯(cuò)了,，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò),，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次,，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員,，信息員,，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu),，使用等方面的培訓(xùn),，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作狀況,，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做,，怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法,。最好實(shí)行周例會(huì)制度,，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問題,。

(1),、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息,，并要求立立刻門處理,。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋(決不允許在用戶家打電話),，并向中心講明,，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間,，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間,。

吃完飯后再回來，時(shí)確再回來時(shí)間(絕不能在用戶家吃飯),，若用戶強(qiáng)烈要求吃飯,，則婉言謝絕。

(3),、用戶不同意維修,，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障,，貼合退換機(jī)條件的,，無法說服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說的,，即使換機(jī),，也不能直接給用戶說，只能說立刻向上級部門請示后,，給予回答),。也能夠這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求,。

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力思考、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽光的淺笑,，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務(wù)的工作,，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

今年上半年,，我們大客戶部在省、市公司和局領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)和大力支持下,，在各部室的配合和幫助下,，以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務(wù),、一流的人才,、一流的業(yè)績”為目標(biāo),，緊密結(jié)合本地實(shí)際，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng),，弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神,，團(tuán)結(jié)一心，群策群力,，著力開展工作,，取得了較為顯著的成績,。

一,、上半年工作情況回顧。

(一)強(qiáng)基礎(chǔ),，全面掌握客戶信息資料,。

萬丈高樓平地起。要想把客戶工作做好,，必需將基礎(chǔ)建設(shè)落到實(shí)處,。近半年來，各客戶經(jīng)理堅(jiān)持每天寫走訪紀(jì)錄,，在走訪過程中獲取客戶信息,，不斷完善客戶資料的更新。與此同時(shí),，我部員工積極開展每月一次的預(yù)警分析及本行業(yè)經(jīng)營分析,，知己知彼，為下階段的工作打下基礎(chǔ),。

(二)強(qiáng)管理,，不斷完善績效考核制度。

在夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)的前提下,，半年以來,，我部員工自加壓力，在實(shí)際工作中不斷完善績效考核制度,。二次考核辦法從加強(qiáng)管理,，提高業(yè)績出發(fā)，在客觀評定的基礎(chǔ)上,，結(jié)合獎(jiǎng)懲措施,，起到激勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的作用,，從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效,。此舉充分發(fā)揮了每位客戶經(jīng)理的工作積極性,。將營銷等各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)到人,，將所負(fù)責(zé)客戶群的業(yè)務(wù)收入及客戶服務(wù)滿意度與客戶經(jīng)理的個(gè)人收入掛鉤，做到人人有指標(biāo),，個(gè)個(gè)有壓力,。

(三)強(qiáng)業(yè)績，著力推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程,。

黨建網(wǎng)的組建為農(nóng)村信息化進(jìn)程推波助瀾,。上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達(dá)成了初步意向,。截止到目前,，以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個(gè)點(diǎn)的接入工作,，為農(nóng)村黨員學(xué)習(xí)和工作提供快速便捷的服務(wù),。今年，____縣準(zhǔn)備在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家,。

教育網(wǎng)建設(shè)取得可喜成果,。教育網(wǎng)的二期工程在本月正式啟動(dòng)。自從200__年8月教育網(wǎng)一級工程(包括教育局網(wǎng)絡(luò)中心,、教育局,、____二中等)九個(gè)點(diǎn)全面完工，經(jīng)六個(gè)月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行,，教育局對該網(wǎng)絡(luò)表示非常滿意,，于200__年3月正式啟動(dòng)二期工程。

教育網(wǎng)的二期工程涵蓋了____等共25所學(xué)校,，預(yù)計(jì)在6月份全面完工,。完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元。

(四)強(qiáng)素質(zhì),，積極開展各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),。

1、市級“青年文明號”創(chuàng)建活動(dòng),。面對激烈的行業(yè)競爭和強(qiáng)勁的形勢挑戰(zhàn),，我們大客戶部堅(jiān)持“立足競爭求發(fā)展，抓住機(jī)遇迎挑戰(zhàn)”的指導(dǎo)思想,，與時(shí)俱進(jìn),，開拓創(chuàng)新，積極開展創(chuàng)建臺州市“青年文明號”活動(dòng),，引導(dǎo)廣大青年員工立足本職,、愛崗敬業(yè)、內(nèi)修品德,、外樹形象,，在競爭中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團(tuán)結(jié)奮斗,、銳意改革,、奮發(fā)向上的新形象。

2,、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),。我部為增強(qiáng)員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的緊迫感和責(zé)任感，要求員工樹立先進(jìn)的學(xué)習(xí)理念,，并積極構(gòu)建創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)操作平臺,，不斷完善了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制。與此同時(shí),，我們還非常注重通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)推動(dòng)工作創(chuàng)新,，在實(shí)踐中總結(jié)并形成了“一日一早會(huì)，一周一例會(huì),，一月一考核”,、案例分析交流,、向用戶學(xué)習(xí),、向競爭對手學(xué)習(xí)等6種比較有效的學(xué)習(xí)方法，逐步樹立了員工良好的學(xué)習(xí)意識,，形成了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣,。

二、下階段主要工作思路,。

(一)管理方面,。

內(nèi)部管理方面，我部將繼續(xù)完善績效考核制,。將二次考核進(jìn)行到底,。以此為基礎(chǔ)，在下階段工作中,，大客戶部將通過大客戶專業(yè)化管理的推廣建設(shè),，進(jìn)一步加強(qiáng)大客戶營銷服務(wù)體系的內(nèi)部管理。

大客戶專業(yè)化管理是指根據(jù)大客戶市場的行業(yè)特性與集團(tuán)特性,，通過制度的規(guī)范化建設(shè)與營銷服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)化建設(shè),，為不同地域的大客戶提供采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為不同價(jià)值的客戶提供不同服務(wù)等級的個(gè)性化服務(wù),，打造電信與其它運(yùn)營商之間的差異化大客戶服務(wù)品牌,，有效保有與發(fā)展大客戶的市場份額。

(二)信息化建設(shè)方面,。

1,、積極助推政府信息化建設(shè)，全面開展二期政府網(wǎng)工程。隨著一期政府網(wǎng)工程的竣工,，下階段二期工程已正式啟動(dòng),。目前正與縣政府相關(guān)部門就二期接入單位(包括縣政府下設(shè)各部門等)的名單進(jìn)行梳理和磋商，預(yù)計(jì)工程全部完工后,，共有90多個(gè)點(diǎn),，共計(jì)每月為我局增加6萬多的業(yè)務(wù)收入。

2,、有效開展農(nóng)村信息化建設(shè),，進(jìn)一步實(shí)施二期黨員電教網(wǎng)工程。經(jīng)過8個(gè)點(diǎn)為期一個(gè)月的黨員電教網(wǎng)的試運(yùn)行,，縣委組織部對一期試點(diǎn)單位的運(yùn)行表示滿意,，并表示將于7月份召開全縣黨建網(wǎng)現(xiàn)場動(dòng)員大會(huì)。我部將把此項(xiàng)工程做為重點(diǎn)工程來抓,。預(yù)計(jì)至今年年底,，____縣將在全縣20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)和經(jīng)濟(jì)條件較好的行政村建立“e”型電教站點(diǎn)60多家。

3,、積極構(gòu)建“平安____”,。在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務(wù)公司,、派出所合作,，在金融、酒店賓館,、工廠,、科教文衛(wèi)等行業(yè)以mpls方式加普通寬帶，及光纖接入的方式幫用戶建成高效可靠的視頻聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng),，使用戶隨時(shí)隨地都能夠進(jìn)入自己的系統(tǒng)中,，得到所需的音視頻及其他監(jiān)控報(bào)警信息，為用戶的安全防范提供全新高科技的手段,，進(jìn)而對寬帶的發(fā)展形成強(qiáng)大的助推,。

(三)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面。

我部將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng),，弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏的創(chuàng)業(yè)精神,，團(tuán)結(jié)一心，群策群力,，將學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)貫穿于部門發(fā)展,、服務(wù)、管理工作的全過程,，以讀書自學(xué),、崗位練兵、內(nèi)部培訓(xùn)等活動(dòng)為載體，通過持續(xù)不斷的學(xué)習(xí),，著力打造優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和工作績效，切實(shí)增強(qiáng)本部門的核心競爭力,。

售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

時(shí)間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名售后客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞；其次是是工作創(chuàng)新不夠,；再就是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

（一）作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

（二）在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答,；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

（三）不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

隨著我國汽車行業(yè)的`飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的,，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè),，或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視,，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),，可以說汽車售后服務(wù)的利潤空間、市場空間,、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間,，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務(wù),、高質(zhì)量的服務(wù)，誰就會(huì)加快汽車銷售步伐,，既而占有汽車市場的份額,。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開,。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做,。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大,。然而，雷克薩斯的客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的,！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。

2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約,。

3.在對客戶回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。

4.由xx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量。

客戶將車輛停好后,，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程,。此過程xx應(yīng)注意幾個(gè)問題：

1.問診時(shí)間最少7分鐘,，這樣的好處是：x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤,。x可以更多的了解客戶性格,，有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),，有利于后續(xù)的工作,。

2.技術(shù)方面的問題如果xx自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助,，不可擅自作主,。

3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗(yàn)車輛外觀,，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭,，什么時(shí)候您有時(shí)間,，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事,，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”,。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒,；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤,。

4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說不用了等話語,，也要堅(jiān)持這樣做。

5.明確向客戶建議,，取走車內(nèi)的貴重物品,，并為客戶提供裝物品的袋子。如果,，有些物品,，如導(dǎo)航儀；mp3等物品,，客戶不愿拿走,，xx可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上,。如果是大件物品,，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況,。

工單是一個(gè)合同,，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題,。

工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目,。

2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）。

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對于雷克薩斯的客戶,，時(shí)間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件,，放后備箱還是什么地方,。

5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目,，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到貨,。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號；工單號,；xx名字；車型,；車輛顏色,；車輛停放位置,。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明,。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對于完工時(shí)間,，在部門間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx,。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度,。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉,。2.估價(jià)單,。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：a.隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害,。c.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用,。d.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xx本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的,；哪些是暫時(shí)不用修理的等等,。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚,，由客戶定奪,。

即車輛維修完成后，由xx對照查車單檢查車輛,。包括,，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù),；車輛外觀等等,。

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單,，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么,。例如：此次更換了剎車片，那么xx應(yīng)該在交車說明單上注明,，“已更換剎車片,，請保持車距,，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里,，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾,；空濾；汽濾,；空調(diào)濾,；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道,；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車,，七分交車”,。交車做好了就是下一次的接車。

此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn),。

1.要當(dāng)著客戶的面,，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口,，送別客戶,。

售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

我叫______，于20____年__月入職______店,，現(xiàn)擔(dān)任售后維修工程師一職,，時(shí)間在每天忙碌的工作中飛快逝去，轉(zhuǎn)眼進(jìn)入了20____年,?；仡?0____年的工作，感覺既有收獲更有不足之處,，20____年對我來說是一個(gè)學(xué)習(xí)提高的年份,，在這一年里，我逐漸從焦躁的心態(tài)中走出來，沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程,，在提高個(gè)人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺階,，在接待顧客方面也比以前做的更有耐心,，工作中我發(fā)現(xiàn)只要有一顆博大寬容的心境,，不要用急躁的態(tài)度和顧客交流，大部分的顧客都會(huì)滿意你的服務(wù)的,，良好的維修技能,，令顧客滿意的售后服務(wù)不正是我們需要并一直追求的目標(biāo)嗎?不足之外還要提高自己的整體素質(zhì)，說話拒絕生硬,，讓自己的內(nèi)心更加強(qiáng)大,，平和吸收周圍一切對自己有益的正能量的東西，使自己得到方面提高,，下面總結(jié)了自己工作中的幾個(gè)方面,，和大家共勉。

一,、學(xué)習(xí)進(jìn)步,。

作為一名手機(jī)維修人員，也要不斷學(xué)習(xí)新知識提高自己,，不懂不會(huì)的要及時(shí)查閱資料和同行們交流學(xué)習(xí),，互通有無，不恥下問,，要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài),，逼自己一把，戰(zhàn)勝故障,，戰(zhàn)勝自己,，這樣才能越休越靜，在市場競爭中立于不敗,，打出自己天下,，手機(jī)維修行業(yè)水很深，不同難度的故障,，不同顧客的消費(fèi)能力及心理都要先行掌握,，別人都能修的就要靈活報(bào)價(jià)，避免流失客戶,，別人修不了咱們可以的要就要報(bào)價(jià)高一些,，不要浪費(fèi)多年積累的維修性能。

二,、團(tuán)隊(duì)合作,。

作為一名主管要倡導(dǎo)正道，陽光的組織氛圍，果斷制止,，各種消極負(fù)面的不良習(xí)慣行為,，與同事之間相處，強(qiáng)調(diào)簡單,，真誠淳樸的友誼,，老員工要多關(guān)心年齡小和新來的員工。讓他們感到親切,，有依靠,，團(tuán)結(jié)互助，加深大家的歸屬感,，把咱們______造成一個(gè)溫暖的大家庭,，在對待利益方面。個(gè)人利益要服從團(tuán)隊(duì)利益,，團(tuán)隊(duì)利益要足于全局利益,，只有每個(gè)員工心理都堅(jiān)持這樣一種精神，不愁咱們________沒有美好的明天,。

三,、工作效率。

我認(rèn)為工作效率的高低就是一個(gè)合理安排工作方法,，認(rèn)真積極做事的態(tài)度來決定的,，要養(yǎng)成辛勤，服勤,，嘴勤的良好習(xí)慣做事情要分清輕重緩急,，本著先急后緩，先大后小,，先主后次的順序合理安排手中的工作,，重要的事馬上做，不拖拉,，當(dāng)天的事當(dāng)天動(dòng),，腦子記不住的，就記到本子上,，快用完的配件耗材提前做準(zhǔn)備,，大家養(yǎng)成搞笑的工作效率，我相信大家在以后的人生中會(huì)受益匪淺的,。

20____年已成為過去,，展望新的一年，手機(jī)售后維修行業(yè)競爭已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn),，想不被殘酷的競爭中北淘汰,，對外要做到五拼,，拼實(shí)習(xí)，拼口碑,，拼價(jià)格,，拼服務(wù)，拼宣傳,。對內(nèi)做到,，三公，即公平公正公開,，只有這樣才能在市場競爭中勝出作為我追求的目標(biāo)以一個(gè)踏實(shí)勤奮的心態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn),，并努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和思想境界，爭取讓自己邁上一個(gè)新的高度,，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了,，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培育與支持,，初來貴公司，我是一個(gè)從來沒接觸過家電行業(yè),，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人,，是我們的萬總，始終不放棄,，培育每一個(gè)新人,，也包括我，他總堅(jiān)持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培育初來的,。在他的訓(xùn)練,、嚴(yán)峻管理下，以及訂正自己的錯(cuò)誤,，漸漸的使自己對空調(diào)的專業(yè)學(xué)問的了解,、處事的推斷以及做法變得更嫻熟了。

在這將近2年的時(shí)間里,，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在,，從零售、售后,、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：

1,、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多,，沒活動(dòng)時(shí)就靜靜靜,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，很多工程要做,，外派,，有嫌我們給的安裝費(fèi)過低，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場面,，更讓我們掉失了許多顧客,，以后我們肯定要做好預(yù)備!

2、從裝機(jī)的修理率可見,，公司內(nèi)部安裝工沒問題,，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對此如何針對加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn),，進(jìn)一步削減修理率,，進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信念!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注意的“三分設(shè)備七分安裝”,，經(jīng)受了這大半年,，我真的體會(huì)到了一臺好的空調(diào)，安裝不好,，好如一臺寶馬給你不會(huì)開,。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào),，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%,。

以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對接,，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;,。

2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;。

2,、售后服務(wù)方面：

1.準(zhǔn)時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息,，按就近原則準(zhǔn)時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;。

2.配件的有序申領(lǐng),，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;,。

3.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和修理卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;,。

1),。

力航售后這一塊兒是一個(gè)特別薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢,。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商,，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量,。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,，申請配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性，造成多次投訴的狀況頻發(fā),。

2),。

再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,，進(jìn)而產(chǎn)生消極心情。

3),。

修理費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,，修理這一塊兒原來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤,，需要遠(yuǎn)距離修理的狀況比較普遍,，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能準(zhǔn)時(shí)到位,，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

4),。

新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大,，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,，在他們看來二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)預(yù)備被罰款,。

5)。

力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求,，多數(shù)狀況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個(gè)來回,，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高,，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高,。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn),，盡量做到區(qū)域全掩蓋,。

6),。

處理珠海和江西售后派工，幫助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題,。目前,，力航售后部日接收。

售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

時(shí)間轉(zhuǎn)眼即逝,，今年再過不久就揮手離去了,，迎來了明年的鐘聲，回首,，看看今年的一年,，我都不知道自己做了什么，居然今年的營業(yè)額沒有完成,，還差xx多萬,，心里真是不好受，因此我對今年的汽車銷售工作做個(gè)總結(jié),。

市場力度不夠強(qiáng),，以至于現(xiàn)在大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產(chǎn)生,！沒有達(dá)到預(yù)期效果,！個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮。不能做到堅(jiān)持到最后,，特別是最近今年中旬,，拜訪量特別不理想！在工作和生活中,，與人溝通時(shí),，說話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn),。

工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級關(guān)系,，無論是份內(nèi),、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎,、怠慢,，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),、要求,，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成,，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善,。

業(yè)績代表過去，并不是代表過去就沒事了,。要以過去的不足和問題來鞭策自己,，讓自己在新的時(shí)間里有更好的突破！為了明年的工作能上升一個(gè)層次,，給自己制定計(jì)劃如下：

1,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保持聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶,，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系,。在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合,。

2、每月要增加x個(gè)以上的新客戶,，還要有到x個(gè)潛在客戶,。一周一小結(jié)，每月一大結(jié),，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯,。見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。對客戶不能有隱瞞和欺騙,，這樣不會(huì)有忠誠的客戶,。在有些問題上你和客戶是一致的。要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí),，多看書,，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流,，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法,。

3、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,，但不能太低三下四。給客戶一好印象,，為公司樹立更好的形象,?？蛻粲龅絾栴}，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決,。要先做人再做生意,，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù),。自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心,，要經(jīng)常對自己說“我是最棒的,！我是獨(dú)一無二的！”,。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。和公司其他員工要有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該具備：好的團(tuán)隊(duì),、好的人際關(guān)系、好的溝通技巧,、好的銷售策略,、好的專業(yè)知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情,！個(gè)人認(rèn)為對銷售工作的熱情相當(dāng)重要,，但是對工作的熱情如何培養(yǎng)！怎么延續(xù),？把工作當(dāng)成一種手段而不是負(fù)擔(dān),，工作也是有樂趣的,，尋找樂趣！通過今年的工作和學(xué)習(xí),，我已經(jīng)了解和認(rèn)識到了一些,，我們有好的團(tuán)隊(duì)，我們工作熱情,，我們可以做到,，也一定能做到！

我相信自己能夠成功,，為自己的目標(biāo)而奮斗,！加油！

售后年終工作總結(jié)與計(jì)劃篇九

總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績,、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，因此我們需要回頭歸納,，寫一份總結(jié)了?？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢,？下面是小編精心整理的售后年終工作總結(jié)，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

20xx年對于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。

一年來,，覺得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補(bǔ)短，目的很簡單――就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題，維護(hù)公司的'形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明（附頁）。

每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng),。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié),，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。