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客服人員規(guī)章制度篇一

一,、人員素質

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務,。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程,。熟練掌握本業(yè)務的預訂,、反饋,、回訪服務等處理程序和方法,。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法,、訂單處理流程,，會員回訪流程，服務標準),。

4、普通話標準、流利,。

5,、計算機操作熟練,。打字速度達60字/分。

6,、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語,，態(tài)度和藹,、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要,、三不,、四個一樣”的要求去做,。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口,，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言,，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶,。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓,。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配,，其他人無權對客服人員進行調(diào)配,。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內(nèi)容,、合同年限,、合同總金額、實收金額,、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作,。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金,。

4.客服中心將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核,，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單,，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務人員跟進(如當?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽獌?yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進),。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成,，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn),。同時，客服人員有義務協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作,。如：日常電話拜訪,、協(xié)同業(yè)務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務人員溝通交流,、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務人員進行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓等,，客服人員需將當月業(yè)務人員及客戶經(jīng)理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。

7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),，嚴格保密客戶信息,，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經(jīng)特許,，不得帶出公司,。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入,，禁止非客服工作人員使用本部門電腦,，以免重要客戶資料流失。

8. 應自覺遵守公司規(guī)定的作息時間,，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理),。如有緊急情況,，應在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。

客服人員規(guī)章制度篇二

1,、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作范圍和工作重點。

2,、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù),。

3、鼓勵先進,，促進發(fā)展,。

網(wǎng)店客服組

采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核,，考核實施時間為2011年6月7日起,。

績效考核的內(nèi)容

1、服務類

旺旺溝通（咨詢轉化率,、平均響應時間,、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重,、付款比例,、退款比例、平均客單價）

其他類（顧客投訴比重,、異常訂單比重）

2,、管理類

公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性,、報表整體質量,。

考核指標數(shù)據(jù)來源

1、相關績效軟件實時監(jiān)控,。

2,、對客服組進行抽訪問。

考核指標

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二,，總分為100分,。

1、考核分為自評,、店長考核兩種,，兩類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權重考核重點

被考核人本人30%工作任務完成情況

店長70%"工作績效,、工作能力工作協(xié)作性,、服務性"

2、績效考核指標

1,、每月評比綜合排名第一名,，獎勵100元,；綜合排名最后一名，提成中扣100元,。

2,、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因,，針對落后原因,，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi),，提交整改方案。

3,、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名,，考慮調(diào)崗?？冃Э己朔桨钢饕蛻舴詹扛鲘徫籯pi考核標準,、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板,、客戶服務主管績效標準,、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表,、客戶服務主管績效標準,、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。

客服人員規(guī)章制度篇三

1,、面部手部必須清潔,、衛(wèi)生、干凈,、梳理整潔,。

2、保持口腔清潔,，上班前不吃異味食物(如蔥,、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝,，不可佩帶項鏈,、耳環(huán)、戒指等飾物,，不可留長指甲,，只可涂抹透明的指甲油。

4,、員工上班必須佩帶胸牌,、絲巾,、頭花、工作鞋,，所佩戴物品不得歪歪扭扭,，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

5,、儀表儀表端莊,、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,，站時不要東倚西靠,，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩,、說笑,、勾肩搭背。

6,、上班前由部門負責人檢查儀表,、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元,。

1,、上班必須穿工作服，長筒襪,，工作鞋,，系絲巾，佩戴頭花,。工作服要干凈整齊,、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,，不得有破洞,。

2、工作服不許穿出院外,，不許穿工作服進食堂,，違者罰款二十元。

3,、紐扣要扣好,，不得卷衣袖。

4,、衣兜不得裝手機等物品,，顯得鼓起。

1,、微笑服務,，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑,。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠,。

2,、和病人及家屬交談時，應注視對方,，頻頻點頭有應答,。

3、雙手不得叉腰,，交叉胸前,，手插兜，不抓頭,、不撓癢,、不挖耳、不摳鼻孔,、不敲桌,，玩弄物品,。

4,、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫,、但不能跑步,，表現(xiàn)出慌張。

5,、不得哼歌曲,、吹口哨、跺腳,，顯懶散狀態(tài),。

6、不隨地吐痰,、亂扔雜物,。

7、不得在病人面前整理個人物品,，怠慢病人,。

8、咳嗽,、打噴嚏應轉身,、用手帕把嘴遮住。

9,、上班不準吸煙,、不準吃零食,。

10、不得用筆桿,、手指指點點,。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽,，不得東張西望,，心不在焉。

12,、在病人面前,，不能流露出厭煩、冷淡,、強硬,、緊張、恐懼的表情,，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉,、吐舌等怪態(tài)。

13,、在工作,、服務、接打電話及與病人交談時,，如有新病人走近應立即示意,，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口,。

14,、工作時間，不得接聽手機,、發(fā)短信,、看雜志、聽耳機等,。

1,、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切,，不要裝腔作勢,，音量過高。

2,、不準講粗言碎語,。

3、上班時間必須講普通話。

4,、提倡使用文明用語：請,、謝謝。

5,、要稱就醫(yī)著姓氏,，未知名要稱先生、小姐,、女士等,。

6、稱”第三者”時,，不用他,，而用那位先生、小姐等,。

7,、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應,。

8,、要來有迎聲，走有送聲,，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”,。

9、任何時候,，不準講“喂,、不知道,、不關我的`事”之類的話,。

10、正與病人交談中途要離開時,，要講“對不起,，我稍后回來”，回來時要講“對不起,，讓您久等了”,。

11、在病人面前不要指手劃腳,、交頭接耳,、竊竊私語。

12,、病人掛完號,，劃完價，交完款、取完藥,，請指引說“請您去診室,、請您去交費、請您去取藥,、請您去注射室”等,。

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好,，不允許遲到早退,。

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定,，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢,。因工作關系安排不完休假的,，可由院領導研究另行解決。

2,、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假,、病假、婚假,、產(chǎn)假,、喪假、換休假,、帶薪假及工傷假等,。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件,，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時,，應及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人，經(jīng)同意方能休假,，并在上班當天及時補辦請假手續(xù),。

客服人員規(guī)章制度篇四

為了規(guī)范公司客戶服務體系，提高服務質量,，增強公司員工服務意識,，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌,，確?？蛻舴展ぷ髡Ｓ行虻倪M行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴,，現(xiàn)結合公司實際情況,，特制定本制度。

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準,，專注的精神為廣大客戶服務,，堅持“親切、專業(yè),、準確,、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌,，真正體現(xiàn)“為客戶解憂,，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷,、周到的服務及相關支持,。

1、嚴格遵守公司管理制度,，及時完成上級領導交辦的工作,。

2、負責及時解答和處理客戶來電,、來訪及投訴事件,，做好原始記錄。

3,、負責客戶的咨詢及相關問題的解答,。

4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品,、宣傳資料,。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作,。

6,、負責協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7,、負責建立客戶檔案,，維護客戶關系,。

8,、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,。

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨,，樹立公司形象,。

2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢,。

3,、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能,，普通話標準,、流利，聽懂方言,。

4,、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力,，反應機敏,，能夠掌握局面恰當解決問題。

5,、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語,，態(tài)度和藹、親切,、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要,、三不,、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭,，”“您”字不離口,，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話,，不責備,、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣,，有無檢查一個樣,，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣,。

7,、努力學習，不斷總結客服工作的實際經(jīng)驗,，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能,。

8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,，并能提出改進意見和建議,。

9,、遵守公司規(guī)章制度，關心集體,，能及時完成領導交辦的各項事宜,。

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表,、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理,，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

2,、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容,。

【電話接聽客服】

1,、工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

分析并及時答復，作相關信息記錄,，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室,。

若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復客戶,，時限30分鐘內(nèi),。

若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受,，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案,、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見,，應委婉答復,，立刻反映給相關負責人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解,。

2,、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好,，山東標金,，請問什么事情可以幫您”。

耐心傾聽客戶要求,，若是咨詢類,，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決,、解答問題,。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待,，傾聽客戶訴說完,，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”,，“讓您生氣了”,，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法,，如果問題責任方在公司,，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復,，正確使用工作語言：“真是抱歉,，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題,，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時,，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶達成共識,，應視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄,，我會與相關部門與領導協(xié)調(diào),，給予您答復”，“真是對不起,，公司暫時還沒有此類規(guī)定,，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復，應尋求客戶諒解,，請客戶等待解決,，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題,，我還不能準確的給予答復,，請您稍等，我會在xxx時間給您答復,，請您留下聯(lián)系方式”,。立即將問題提交相關負責人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量,。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”,，“再見”,，等待客人掛斷電話后，方可掛機,。

將來電內(nèi)容,，解決方式,，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室,。

【電話回訪客服】

1,、工作細則

及時回訪，了解客戶對客服的滿意度,。

告知客戶其反映的問題有所答復,，為客戶提供解決方案。

客戶對解決方案表示接受,，禮貌掛斷電話,。

客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持,。如對方執(zhí)意不接受解決方案,，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決,。

客戶再次提出新的需求,，應為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決,，在原有個案基礎上建立跟進個案,，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話,，并及時與相關負責人協(xié)調(diào)解決方案,，同時向客戶答復。

2,、操作程序

撥打客戶電話,，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部,，我的工號是xxx,，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”

說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況,，關于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結果xxxxxx”,，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

如對方認可解決方案,，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部,，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見,，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題,，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”,，“再見”禮貌掛斷電話,。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作,。

【來訪客戶服務】

1、工作細則

熱情問候來訪客戶,，禮貌引領至客戶接待區(qū)域,。

禮貌地給客戶拉開座椅,，送上茶水,。

真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題,。

客戶提出的難以解答的問題,，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協(xié)調(diào)解決方案或請相關負責人解答客戶問題,。

客戶獲得答復后,，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2,、操作流程

對來訪客戶微笑問候,，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”,，引領入座,，禮貌為之拉開座椅，送上茶水,。

客氣問明來意,，直接回答問題，或是請相關工作人員接待,。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答復,，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理,。

若與公司責任人一并接待來訪客時,，則應站立服務。

回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客戶服務】

定期巡回走訪客戶,。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究,，以便完善今后的服務提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告,。

向客戶宣傳公司理念,，對客戶進行技術指導。

征詢客戶意見,，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

幫助客戶解決技術,、經(jīng)營管理等方面的問題,。

對開拓新客戶，跟進走訪促成合作,。

(四)客戶會議服務

1,、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經(jīng)營管理指導,。

2,、召開技術研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術使用,。

3,、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施,、風險預測,、操盤方案。

(五)違紀處理

1,、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理,，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理,。

2,、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定,，予以責任者200元/次罰款處理,。

3、任何情況下,，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突,。違反上述規(guī)定，予以責任者除名處理,，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級確定

1,、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密,，嚴禁泄露。

2,、接訪來電來訪記錄,，交接記錄,，工作日記簿,，屬于公司機密，嚴禁泄露,。

3,、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴禁泄露,。

4、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機密，嚴禁泄露,。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關資料,，由公司負責人辦公室存檔保管。

2,、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管,。

3、來訪、來電記錄,，交接記錄，工作日記簿,，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內(nèi)容負責保密,。

5、客戶調(diào)查分析資料落實完成,，提交公司責任人辦公室存檔保管,。

(三)責任與處罰

1,、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來訪、來電記錄,，交接記錄,，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關責任者1000元/次罰款處理,。

2、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部

門處理,。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理,。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施,，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金,。