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客服人員規(guī)章制度篇一

一,、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹(shù)立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù),。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂,、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3,、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法,、訂單處理流程,，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)),。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分,。

6,、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),，態(tài)度和藹、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不,、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口,，“再見(jiàn)”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣,、有無(wú)檢查一個(gè)樣,、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣,。

1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn),。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無(wú)權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)配,。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作,。如：合同核對(duì)(包括合同內(nèi)容、合同年限,、合同總金額,、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作,。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。

4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核,，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金,。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來(lái)電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn)),。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配,。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn),。同時(shí),，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開(kāi)展客服方面的工作。如：日常電話拜訪,、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪及維護(hù)公司黃金客戶,、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流,、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司制度的培訓(xùn)等,，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。

7. 客戶資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn),，嚴(yán)格保密客戶信息,，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司,。妥善建檔管理并建立電子文檔,，現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門(mén)電腦,，以免重要客戶資料流失,。

8. 應(yīng)自覺(jué)遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理),。如有緊急情況,，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門(mén)經(jīng)理。

客服人員規(guī)章制度篇二

1,、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2,、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù),。

3、鼓勵(lì)先進(jìn),，促進(jìn)發(fā)展,。

網(wǎng)店客服組

采取月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,，考核實(shí)施時(shí)間為2011年6月7日起,。

績(jī)效考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率,、平均響應(yīng)時(shí)間,、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重,、付款比例,、退款比例、平均客單價(jià)）

其他類（顧客投訴比重,、異常訂單比重）

2,、管理類

公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性,、報(bào)表整體質(zhì)量,。

考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控,。

2,、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn)。

考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表二,，總分為100分,。

1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種,，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示,。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力工作協(xié)作性,、服務(wù)性"

2,、績(jī)效考核指標(biāo)

1、每月評(píng)比綜合排名第一名,，獎(jiǎng)勵(lì)100元,；綜合排名最后一名，提成中扣100元,。

2,、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因,，針對(duì)落后原因,，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),，提交整改方案,。

3、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最后一名,，考慮調(diào)崗,。績(jī)效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn),、客服部kpi績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),、奧迪客服專員績(jī)效考核模板、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制,、客戶管理員績(jī)效考核表、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等,。

客服人員規(guī)章制度篇三

1、面部手部必須清潔,、衛(wèi)生,、干凈、梳理整潔,。

2,、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥,、蒜)

3,、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈,、耳環(huán),、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲,，只可涂抹透明的指甲油,。

4、員工上班必須佩帶胸牌,、絲巾,、頭花、工作鞋,，所佩戴物品不得歪歪扭扭,，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。

5,、儀表儀表端莊,、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正,，站時(shí)不要東倚西靠,，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩,、說(shuō)笑,、勾肩搭背。

6,、上班前由部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查儀表,、儀容。如有違反部門(mén)規(guī)定一次罰款十元,。

1,、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪,，工作鞋,，系絲巾，佩戴頭花,。工作服要干凈整齊,、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色,，不得有破洞,。

2、工作服不許穿出院外,，不許穿工作服進(jìn)食堂,，違者罰款二十元,。

3、紐扣要扣好,，不得卷衣袖,。

4、衣兜不得裝手機(jī)等物品,，顯得鼓起,。

1、微笑服務(wù),，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑,。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng),。

2,、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方,，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答,。

3、雙手不得叉腰,，交叉胸前,，手插兜，不抓頭,、不撓癢,、不挖耳、不摳鼻孔,、不敲桌,，玩弄物品。

4,、行走時(shí)要步態(tài)快,、輕盈灑脫、但不能跑步,，表現(xiàn)出慌張,。

5、不得哼歌曲,、吹口哨,、跺腳，顯懶散狀態(tài),。

6,、不隨地吐痰、亂扔雜物,。

7,、不得在病人面前整理個(gè)人物品,，怠慢病人。

8,、咳嗽,、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住,。

9,、上班不準(zhǔn)吸煙,、不準(zhǔn)吃零食,。

10、不得用筆桿,、手指指點(diǎn)點(diǎn),。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽(tīng),，不得東張西望,，心不在焉。

12,、在病人面前,，不能流露出厭煩、冷淡,、強(qiáng)硬,、緊張、恐懼的表情,，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉,、吐舌等怪態(tài)。

13,、在工作,、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí),，如有新病人走近應(yīng)立即示意,，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口,。

14,、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機(jī),、發(fā)短信,、看雜志、聽(tīng)耳機(jī)等,。

1,、聲調(diào)要自然清晰,，柔和親切，不要裝腔作勢(shì),，音量過(guò)高,。

2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ),。

3,、上班時(shí)間必須講普通話。

4,、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng),、謝謝。

5,、要稱就醫(yī)著姓氏,，未知名要稱先生、小姐,、女士等,。

6、稱”第三者”時(shí),，不用他,，而用那位先生、小姐等,。

7,、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng),。

8,、要來(lái)有迎聲，走有送聲,，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”,。

9、任何時(shí)候,，不準(zhǔn)講“喂,、不知道、不關(guān)我的`事”之類的話,。

10,、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對(duì)不起,，我稍后回來(lái)”,，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”,。

11,、在病人面前不要指手劃腳,、交頭接耳、竊竊私語(yǔ),。

12,、病人掛完號(hào)，劃完價(jià),，交完款,、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室,、請(qǐng)您去交費(fèi),、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等,。

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好,，班次記好,，不允許遲到早退,。

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,，具體有部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定,，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢,。因工作關(guān)系安排不完休假的,，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

2,、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假,、病假、婚假,、產(chǎn)假,、喪假、換休假,、帶薪假及工傷假等,。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見(jiàn)《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件,，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí),，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門(mén)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假,，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),。

客服人員規(guī)章制度篇四

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),，樹(shù)立公司形象,，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行,，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況,，特制定本制度,。

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn),，專注的精神為廣大客戶服務(wù),，堅(jiān)持“親切、專業(yè),、準(zhǔn)確,、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌,，真正體現(xiàn)“為客戶解憂,，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷,、周到的服務(wù)及相關(guān)支持,。

1、嚴(yán)格遵守公司管理制度,，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來(lái)電,、來(lái)訪及投訴事件,，做好原始記錄。

3,、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問(wèn)題的解答,。

4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品,、宣傳資料,。

5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作,。

6,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

7,、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,，維護(hù)客戶關(guān)系。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額,、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,。

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,，樹(shù)立公司形象。

2,、熟練受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪,、來(lái)電及咨詢。

3,、熟悉公司相關(guān)客戶需求,，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,，聽(tīng)懂方言。

4,、具備溝通能力,，通過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏,，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題,。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ),，態(tài)度和藹、親切,、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要,、三不,、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭,，”“您”字不離口,，“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣,，有無(wú)檢查一個(gè)樣,，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

7,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8,、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議,。

9,、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體,，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜,。

(一)交易返傭服務(wù)

1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表,、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

2,、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容,。

【電話接聽(tīng)客服】

1,、工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問(wèn);

分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄,，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室,。

若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶,，時(shí)限30分鐘內(nèi),。

若客戶對(duì)提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受,，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案,、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見(jiàn),，應(yīng)委婉答復(fù),，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解,。

2,、操作程序

來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好,，山東標(biāo)金,，請(qǐng)問(wèn)什么事情可以幫您”,。

耐心傾聽(tīng)客戶要求，若是咨詢類,，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切,，切實(shí)幫助客戶解決、解答問(wèn)題,。若是投訴類電話,，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)完,，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒,，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”,，“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等,。針對(duì)問(wèn)題給予客戶解決辦法，如果問(wèn)題責(zé)任方在公司,，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉,，我們會(huì)馬上對(duì)此事進(jìn)行處理”,，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責(zé)任方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí),，應(yīng)委婉表示拒絕,，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí),，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生,，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),，給予您答復(fù)”,，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類規(guī)定,，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解,，請(qǐng)客戶等待解決,，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在xxx時(shí)間給您答復(fù),，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”,。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

“接聽(tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話來(lái)”,，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”,，等待客人掛斷電話后,，方可掛機(jī)。

將來(lái)電內(nèi)容,，解決方式,，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室,。

【電話回訪客服】

1,、工作細(xì)則

及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度,。

告知客戶其反映的問(wèn)題有所答復(fù),，為客戶提供解決方案。

客戶對(duì)解決方案表示接受,，禮貌掛斷電話,。

客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持,。如對(duì)方執(zhí)意不接受解決方案,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決,。

客戶再次提出新的需求,，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決,，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話,，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，同時(shí)向客戶答復(fù)。

2,、操作程序

撥打客戶電話,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標(biāo)金客服部,，我的工號(hào)是xxx,，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎?”

說(shuō)明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況,，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx”,，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等,。

如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部,，我的工號(hào)是xxx,，再見(jiàn)!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題,，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話,。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

【來(lái)訪客戶服務(wù)】

1、工作細(xì)則

熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶,，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

禮貌地給客戶拉開(kāi)座椅，送上茶水,。

真誠(chéng)了解客戶來(lái)訪目的,，正確解答客戶提出問(wèn)題。

客戶提出的難以解答的問(wèn)題,，請(qǐng)客戶稍坐等侯,。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題。

客戶獲得答復(fù)后,，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口,。

2、操作流程

對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候,，主動(dòng)相迎,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座,，禮貌為之拉開(kāi)座椅,，送上茶水。

客氣問(wèn)明來(lái)意,，直接回答問(wèn)題,，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

若客戶來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù),，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記》留言,，以便稍候處理。

若與公司責(zé)任人一并接待來(lái)訪客時(shí),，則應(yīng)站立服務(wù)。

回答客人的咨詢和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻保持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求),。

【走訪客戶服務(wù)】

定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究,，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù),，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告。

向客戶宣傳公司理念,，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),。

征詢客戶意見(jiàn)，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”

幫助客戶解決技術(shù),、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題,。

對(duì)開(kāi)拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作,。

(四)客戶會(huì)議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo),。

2,、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用,。

3,、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施,、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè),、操盤(pán)方案。

(五)違紀(jì)處理

1,、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理,，違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

2,、任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙,，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者200元/次罰款處理,。

3、任何情況下,，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,、沖突。違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者除名處理,，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,，屬于公司絕密,，嚴(yán)禁泄露。

2,、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄,，交接記錄，工作日記簿,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

3,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

4,、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管,。

2,、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

3,、來(lái)訪、來(lái)電記錄,，交接記錄,，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密,。

5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成,，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

(三)責(zé)任與處罰

1、泄露客戶資料,，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄,，工作日記簿內(nèi)容,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理,。

2,、泄露客戶資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失,，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理,，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門(mén)處理,。

3,、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施,，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制,。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金。