在日常學習,、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊。相信許多人會覺得范文很難寫,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇一

2,、嚴格執(zhí)行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表,，抄收率不低于公司制定的標準,，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪,；

4,、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后,，抄表員填開《氣費結(jié)算單》給客簽字確認,，抄表員將《氣費結(jié)算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng),。

5,、每月上報月度抄收報表,、氣費結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準確,、清楚,，時間要求及時，上報準確率達到100﹪,；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費結(jié)算單》送達一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù),。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù),。

7,、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費,，由抄表員電話通知或書面通知用戶,。

8、電話通知,、書面通知三日后,，用戶仍未結(jié)算氣費，營業(yè)員將用戶欠費數(shù)據(jù)交由抄表員,，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇二

以客戶為中心,，制定完善的客戶服務體系

企業(yè)客戶服務部

1,、客服人員本著對客戶負責,，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng),。

2,、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識,，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平,。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化,，向客戶傳遞公司服務理念,，維護公司良好的形象。

4,、所有客服人員應積極參加公司的有關會議,，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議,。

1,、時刻保持桌面的干凈、整潔,。

2、個人形象代表公司形象,，穿著應得體大方,，佩戴好工作牌,，保持良好的個人形象,。

3,、接聽電話要及時,，態(tài)度熱情、端正,、有禮貌,。

4,、工作時間不得看視頻,、聽歌,，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜,。

5,、不得利用公司資源做私人事情,。五,、客戶服務的崗位職責：

1,、準時開會。時間：8：00-8：30,。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作,；工作經(jīng)驗交流,，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓,。

2,、接聽電話是應先說：“您好,，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您,？”

3,、客戶投訴和問題,，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）,。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4,、答應客戶的事情,，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力,。

5、整理客戶訂單,，做好每日臺賬明細,。

6、客戶有配送要求的,，必須跟蹤確認,。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理,。

7,、依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善,。

8,、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待,。

9,、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價,；合作中出現(xiàn)的問題等,。更新和完善客戶檔案。

10,、客服人員在內(nèi)應站在客戶角度上為客戶服務,，在外應維護公司的形象。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇三

一,、人員素質(zhì)

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務,。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程,。熟練掌握本業(yè)務的兌換,、投訴、回訪服務等處理程序和方法,。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,，回訪流程,，服務標準）。

4,、普通話標準,、流利。

5,、計算機操作熟練,。

6、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時,，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹,、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7,、客服代表在工作過程中,，應嚴格按照“三要、三不,、四個一樣”的要求去做,。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾,。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話,，不責備,、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣,、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣,。

二,、辦公場所紀律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑,、嬉戲，不許串崗,，不做與工作無關的事,。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔,，不隨意放置與工作無關的物品,。

3、座椅整齊,，離座后桌椅,、物品應及時歸位。

4,、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,，必須事先匯報同意,。

三、衛(wèi)生管理制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)電腦,、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2,、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理,；

3,、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況,。

4,、上班應衣著得體、適當修飾,。注意個人清潔衛(wèi)生,。

5、個人物品妥善保管,，嚴防丟失,。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,，由客服人員輪流負責,，每天下班做地面清潔工作,。

7,、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。

四,、公司的財產(chǎn)和財物

1,、員工應愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機,、復印機,、手機和電話機等，必須愛惜使用,。公司發(fā)的文具等,，如計算器、筆,、本子等,，員工須妥善保管好。

2,、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉,。

3,、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途,。若有特殊原因,，須事先提出。

五,、客服部崗位職責

1,、按時上下班，不遲到,、不早退,，著裝整潔；

2,、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內(nèi)容,，尤其是看電影、玩游戲等,。

3,、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量,，避免影響他人工作,；

4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出,，并填寫《請假申請單》,，應載明請假的具體事由、請假時間,。請假一天以內(nèi)（含一天）者,，報經(jīng)部門主管批準,；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準,。交人事行政部備案,。

5、公司員工應注意將個人物品,、資料,，重要文件等置放妥當。具有保密意識,，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）,；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程,；

7,、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理,，保管,，歸檔工作；

8,、如違反本制度,，視情節(jié)給予批評，或處以罰款,；屢教不改的,，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

六,、電話應答禮貌用語規(guī)范

1,、招呼語：您好，xx兌換中心,，xx號為您服務,；

2,、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；

3,、禮貌用語：交談中多使用您好、請問,、對不起,、請稍等、謝謝,、不用客氣等敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電,，再見,！

a）（已答復客人）請問還有什么幫您的.嗎？（如沒有）x先生/女士,，感謝您的來電,，再見,！

b）（如不能馬上答復）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的,，感謝您的來電,，再見！,！

5,、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣,，感謝您的來電,，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好,！,，xx總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您,？”無回答再重復兩次：“您好,，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起,，您的電話沒有聲音,，請您換一個電話再打過來，再見,！

7,、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起,，先生/女士,，您的電話聽不清楚,，請您大點聲，好嗎,？（堅持10秒,，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起,，先生/女士,，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來,，再見,！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好,，兌換中心,，我是***，請問有什么幫到您,？

9,、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××,，請您查正后再撥,。再見?！?/p>

10,、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些,，好嗎,？”

11、客戶信息錄入完成后,，您好,，與您核對信息，請您確認,。

七,、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個避免,，三個必保,，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2,、必須保證會員客戶的100%的回訪,；

3、必須保證回訪信息的完整記錄,；

4,、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便,，最好再約一個回間進行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表,，請問您是××先生/小姐嗎,？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎,？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應改進哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復,，您如果需要什么幫助,，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見,！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠,，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見,！

八,、投訴處理準則

1、首先,，言行禮儀按服務規(guī)范操作,。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論,；不惡言,；不動怒；

（2）不輕易承諾,，不失言,；

（3）不推卸責任；