在日常學習、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊,。相信許多人會覺得范文很難寫？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇一

2,、嚴格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準,，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款,，氣費回收率達到≥95﹪；

4,、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日,，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結(jié)算單》給客簽字確認,，抄表員將《氣費結(jié)算單》交由前臺收費處,，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。

5,、每月上報月度抄收報表,、氣費結(jié)算單,，數(shù)據(jù)要求準確,、清楚，時間要求及時,，上報準確率達到100﹪,；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費結(jié)算單》送達一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù),。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù),。

7,、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費,，由抄表員電話通知或書面通知用戶,。

8、電話通知,、書面通知三日后,，用戶仍未結(jié)算氣費，營業(yè)員將用戶欠費數(shù)據(jù)交由抄表員,，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理,。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇二

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

企業(yè)客戶服務(wù)部

1,、客服人員本著對客戶負責,，對崗位負責的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng),。

2,、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識,，提高溝通技巧,，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3,、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象,。

4,、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務(wù)指令,，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議,。

1、時刻保持桌面的干凈,、整潔,。

2、個人形象代表公司形象,，穿著應(yīng)得體大方,，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象,。

3,、接聽電話要及時，態(tài)度熱情,、端正,、有禮貌,。

4、工作時間不得看視頻,、聽歌,，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5,、不得利用公司資源做私人事情,。五、客戶服務(wù)的崗位職責：

1,、準時開會,。時間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題,，制定新一天的工作,；工作經(jīng)驗交流，相互學習共同促進,；組織客服人員的培訓,。

2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好,，這里是海爾斯科技,。請問有什么可以幫您？”

3,、客戶投訴和問題,，應(yīng)認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法,，如遇解決不了的及時向主管請教,。

4、答應(yīng)客戶的事情,，一定要及時做好,。要讓客戶感覺到我們的努力。

5,、整理客戶訂單,，做好每日臺賬明細。

6,、客戶有配送要求的,，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤,，應(yīng)及時做好客戶的善后處理,。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案,。有不完善的在維護中將其完善,。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分,，大客戶應(yīng)重點對待,。

9、定期對客戶進行回訪,，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價,；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案,。

10,、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護公司的形象,。

客服部管理規(guī)章制度匯編 客服部的規(guī)章制度篇三

一,、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù),。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換,、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法,、合作處理流程,，回訪流程，服務(wù)標準）,。

4,、普通話標準、流利,。

5,、計算機操作熟練。

6,、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹,、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7,、客服代表在工作過程中,，應(yīng)嚴格按照“三要、三不,、四個一樣”的要求去做,。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾,。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話,，不責備,、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣,、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣,。

二,、辦公場所紀律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑,、嬉戲，不許串崗,，不做與工作無關(guān)的事,。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè),，工作臺面整潔,，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3,、座椅整齊,，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位,。

4,、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等,。如有特殊情況,，必須事先匯報同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)電腦,、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2,、注意保持地面干凈,，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理,；

3、每天員工檢查衣著,、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況,。

4、上班應(yīng)衣著得體,、適當修飾,。注意個人清潔衛(wèi)生。

5,、個人物品妥善保管,，嚴防丟失。

6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作,。

7,、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。

四,、公司的財產(chǎn)和財物

1,、員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦,、打印機,、復(fù)印機、手機和電話機等,，必須愛惜使用,。公司發(fā)的文具等，如計算器,、筆,、本子等，員工須妥善保管好,。

2,、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉,。

3,、公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途,。若有特殊原因,，須事先提出。

五,、客服部崗位職責

1,、按時上下班，不遲到,、不早退,，著裝整潔；

2,、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容,，尤其是看電影、玩游戲等,。

3,、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量,，避免影響他人工作,；

4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出,，并填寫《請假申請單》,，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間,。請假一天以內(nèi)（含一天）者,，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上,，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準,。交人事行政部備案。

5,、公司員工應(yīng)注意將個人物品,、資料，重要文件等置放妥當,。具有保密意識,，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6,、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程,；

7,、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理,，保管,，歸檔工作；

8,、如違反本制度,，視情節(jié)給予批評，或處以罰款,；屢教不改的,，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

六,、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1,、招呼語：您好,，xx兌換中心,，xx號為您服務(wù)；

2,、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方,；

3、禮貌用語：交談中多使用您好,、請問,、對不起、請稍等,、謝謝,、不用客氣等敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電,，再見,！

a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的.嗎？（如沒有）x先生/女士,，感謝您的來電,，再見！

b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士,，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的,，感謝您的來電，再見??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時,，我們應(yīng)說：不用客氣,，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好,！,，xx總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您,？”無回答再重復(fù)兩次：“您好,，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起,，您的電話沒有聲音,，請您換一個電話再打過來，再見,！

7,、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起,，先生/女士,，您的電話聽不清楚，請您大點聲,，好嗎,？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清,，若超過10秒仍不清晰）對不起,，先生/女士，您的電話聽不清楚,，請您換個電話再打過來,，再見！

8,、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好,，兌換中心，我是***,，請問有什么幫到您,？

9、當客戶找錯電話時：“對不起,，這里是×××,，請您查正后再撥。再見,?！?/p>

10,、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些,，好嗎,？”

11、客戶信息錄入完成后,，您好,，與您核對信息，請您確認,。

七,、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個避免,，三個必保,，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2,、必須保證會員客戶的100%的回訪,；

3、必須保證回訪信息的完整記錄,；

4,、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）,。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎,？打擾您了,。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點我們的確做得不夠,，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂）,，再見,！

八、投訴處理準則

1,、首先,，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論,；不惡言,；不動怒；

（2）不輕易承諾,，不失言,；

（3）不推卸責任；